Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

-iii-

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................. viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. x
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................ xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI....................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài........................................................................................ 1
1.1.1. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn ................................................................... 1
1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết ......................................................... 3
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 4
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ................................................................. 4
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 5
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................... 5
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng........................................................ 5
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .................................................. 6
1.7. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......... 8
2.1. Dịch vụ ........................................................................................................ 8
2.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 8
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ............................................................................... 8
2.1.3. Phân loại một số ngành dịch vụ................................................................ 8
2.2. Dịch vụ công ............................................................................................... 9
2.2.1. Khái niệm ................................................................................................. 9

-iv-

2.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ công ........................................................... 9
2.2.3. Cơ chế một cửa ....................................................................................... 10
2.2.3.1. Khái niệm......................................................................................................... 10
2.2.3.2. Nguyên tắc của cơ chế một cửa ....................................................................... 11
2.2.3.3 Những mơ hình phổ biến trong cơ chế một cửa................................................ 11
2.2.3.4 Thực trạng cơ chế một cửa hiện nay tại cơ quan Thuế .................................... 12

2.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công ....................................... 13
2.3.1. Khái niệm ............................................................................................... 13
2.3.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ ....................................................... 14
2.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mơ hình SERVQUAL) .......... 15
2.4.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................... 15
2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL ...................... 17
2.5. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 18
2.5.1. Khái niệm ............................................................................................... 18
2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................. 19
2.6. Một số mơ hình nghiên cứu trước .......................................................... 21
2.6.1. Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương
(2014) ........................................................................................................................ 21
2.6.2. Nghiên cứu của Trần Đoàn Quốc Thái (2018) ....................................... 21
2.6.3. Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) ............................................. 22
2.7. Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .................................. 22
2.8 Tóm tắt Chương 2 .................................................................................... 26
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................... 27
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 27
3.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 27

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................. 28
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................. 28
3.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 31
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ......................................................................... 31
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................. 32


-v-

3.3.3. Thu thập, sàng lọc dữ liệu ...................................................................... 33
3.3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ..................................................................... 33
3.4. Tóm tắt Chương 3 ................................................................................... 35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ........................ 36
4.1. Tổng quan về Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh .............................. 36
4.1.1. Q trình hình thành, phát triển.............................................................. 36
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức .................................................... 36
4.1.3. Các dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh . 37
4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................ 40
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....... 42
4.3.1. Thang đo Sự tin cậy ................................................................................ 42
4.3.2. Thang đo Năng lực ................................................................................. 43
4.3.3. Thang đo Sự đáp ứng ............................................................................. 44
4.3.4. Thang đo Sự đồng cảm ........................................................................... 45
4.3.5. Thang đo Phương tiện hữu hình ............................................................. 45
4.3.6. Thang đo Sự hài lịng ............................................................................. 46
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 47
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập ............................................... 47
4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ............................. 51
4.5. Phân tích tương quan .............................................................................. 52
4.6. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 53

4.6.1. Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 54
4.6.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ..................................................... 56
4.6.2.1. Xây dựng biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram................................. 57
4.6.2.2. Xây dựng biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ................................. 57
4.6.2.3. Xây dựng biểu đồ Scatterplot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.................. 58

4.7. Kiểm định sự khác biệt ........................................................................... 59
4.7.1. Sự khác biệt theo giới tính ...................................................................... 60
4.7.2. Sự khác biệt theo độ tuổi ........................................................................ 60
4.7.3. Sự khác biệt theo trình học vấn .............................................................. 61


-vi-

4.7.4. Sự khác biệt theo đối tượng NNT .......................................................... 62
4.7.5. Sự khác biệt theo tần suất liên hệ làm việc ............................................ 63
4.8. Kiểm định giả thuyết và kết quả thảo luận ........................................... 65
4.8.1. Yếu tố Sự tin cậy .................................................................................... 66
4.8.2. Yếu tố năng lực ....................................................................................... 67
4.8.3. Yếu tố Sự đáp ứng .................................................................................. 69
4.8.4. Yếu tố Sự đồng cảm ............................................................................... 70
4.8.5. Yếu tố phương tiện hữu hình .................................................................. 71
4.8.6. Yếu tố Sự hài lòng .................................................................................. 73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................... 74
5.1. Kết luận..................................................................................................... 74
5.2. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV
theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh
................................................................................................................................... 75
5.2.1. Đẩy mạnh cải cách, hệ thống hóa thủ tục trong việc thực hiện theo cơ
chế một cửa ............................................................................................................... 75

5.2.2. Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình ..................................................... 76
5.2.3. Đối với yếu tố Năng lực ......................................................................... 79
5.2.4. Đối với yếu tố Sự đáp ứng...................................................................... 80
5.2.5. Đối với yếu tố Sự tin cậy ........................................................................ 81
5.2.6. Đối với yếu tố Sự đồng cảm ................................................................... 82
5.3. Điểm mới của đề tài nghiên cứu ............................................................. 82
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 85
I/ TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT ............................................................................ 85
II/ TÀI LIỆU TIẾNG ANH ........................................................................... 86
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........................... 88
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM .................................................................. 88
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .............. 91


-vii-

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ............................................. 95
Phần I: Giới thiệu ........................................................................................... 95
Phần II: Nội dung khảo sát ............................................................................ 96
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................ 99
Phụ lục 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu .......................................... 99
Phụ lục 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ..................101
Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ...................104
Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ..............106
Phụ lục 4.5: Kết quả phân tích tương quan ...............................................107
Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy.....................................................................108
Phụ lục 4.7: Kiểm định sự khác biệt ...........................................................109
Phụ lục 4.8: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố ...........................112

-viii-

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

VIẾT TẮT
SHL
CLDV
NNT
DVC
CNTT
NXB
KC
TTHC
MST
EFA (Exploratory Factor Analysis)
SERVQUAL (Service Quality)

VIẾT ĐẦY ĐỦ
Sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ
Người nộp thuế
Dịch vụ công
Công nghệ thông tin
Nhà xuất bản
Khoảng cách
Thủ tục hành chính
Mã số thuế
Phân tích nhân tố khám khá
Chất lượng dịch vụ


-ix-

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2. 1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................... 16
Hình 2. 2: Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng .................................. 20
Hình 2. 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 24
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 27
Hình 4. 1: Biểu đồ Histogram ................................................................................... 57
Hình 4. 2: Biểu đồ Normal P-P Plot .......................................................................... 58
Hình 4. 3: Biểu đồ Scatter ......................................................................................... 59
Hình 4. 4: Biểu đồ Giá trị trung bình SHL theo tần suất liên hệ làm việc với bộ phận
một cửa ...................................................................................................................... 65
Hình 5. 1: Ứng dụng góp ý trên kiot thông tin tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh
................................................................................................................................... 79

-x-

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 23
Bảng 3. 1: Thang đo Sự tin cậy (TC) ........................................................................ 29
Bảng 3. 2: Thang đo Năng lực (NL) ......................................................................... 29
Bảng 3. 3: Thang đo Sự đáp ứng (DU) ..................................................................... 30
Bảng 3. 4: Thang đo Sự đồng cảm (DC) ................................................................... 30
Bảng 3. 5: Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) ................................................ 30
Bảng 3. 6: Thang đo Sự hài lòng (SHL) ................................................................... 31
Bảng 4. 1: Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu ......................................................... 41
Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy .................................................... 43
Bảng 4. 3: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực ..................................................... 44
Bảng 4. 4: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng .................................................. 44
Bảng 4. 5: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm ............................................... 45
Bảng 4. 6: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình ................................. 46
Bảng 4. 7: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng.................................................. 46
Bảng 4. 8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến độc lập .................................... 47
Bảng 4. 9: Kết quả tổng phương sai trích biến độc lập ............................................. 48
Bảng 4. 10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập ........................................................ 50
Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến phụ thuộc .............................. 51
Bảng 4. 12: Kết quả tổng phương sai trích biến phụ thuộc....................................... 51
Bảng 4. 13: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .................................................... 52
Bảng 4. 14: Kết quả phân tích tương quan Person .................................................... 53
Bảng 4. 15: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ......................................................... 54
Bảng 4. 16: Kết quả phân tích ANOVA ................................................................... 55
Bảng 4. 17: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................... 55
Bảng 4. 18: Kiểm định khác biệt phương sai theo giới tính ..................................... 60
Bảng 4. 19: Kiểm định khác biệt phương sai theo độ tuổi ........................................ 60
Bảng 4. 20: Phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi .......................................... 61

Bảng 4. 21: Kiểm định khác biệt phương sai theo trình độ học vấn ......................... 61


-xi-

Bảng 4. 22: Phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn ........................... 62
Bảng 4. 23: Kiểm định khác biệt phương sai theo đối tượng NNT .......................... 62
Bảng 4. 24: Phân tích phương sai ANOVA theo đối tượng NNT ............................ 63
Bảng 4. 25: Kiểm định khác biệt phương sai theo tần suất liên hệ ........................... 63
Bảng 4. 26: Phân tích phương sai ANOVA theo tần suất liên hệ ............................. 64
Bảng 4. 27: Bảng thống kê trung bình tần suất liên hệ làm việc .............................. 64
Bảng 4. 28: Trung bình mức độ hài lòng về sự tin cậy ............................................. 66
Bảng 4. 29: Trung bình mức độ hài lịng về Năng lực .............................................. 67
Bảng 4. 30: Trung bình mức độ hài lòng về Sự đáp ứng .......................................... 69
Bảng 4. 31: Trung bình mức độ hài lịng về Sự đồng cảm ....................................... 70
Bảng 4. 32: Trung bình mức độ hài lịng về Phương tiện hữu hình ......................... 71
Bảng 4. 33: Trung bình mức độ hài lòng về Sự hài lòng .......................................... 73
Bảng 5. 1: Thống kê các giá trị phân tích ................................................................. 75


-xii-

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp giữa định
tính và định lượng. Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế
Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng
hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát
n=250 người nộp thuế đến giao dịch tại bộ phận một cửa để kiểm định thang đo, kiểm

định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Kết quả thang đo sự hài lòng của người nộp thuế đối với CLDV cơng theo cơ
chế một cửa có 5 nhân tố chính là Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm,
Phương tiện hữu hình với 26 biến quan sát, thang đo về SHL có 4 biến quan sát.
Từ kết quả nghiên cứu giúp Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phịng có bộ
phận một cửa hiểu rõ các yếu tố CLDV và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó với
SHL của NNT đối với dịch vụ cơng tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó
có thể đưa ra được những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của
NNT trong tương lai.


-1-

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
1.1.1. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn
Ngành Thuế Việt Nam là hệ thống cơ quan hành chính nhà nước được tổ chức
thống nhất từ trung ương đến địa phương, thực hiện quản lý thuế đối với các khoản
thu ngân sách nhà nước theo quy định của Pháp luật. Với sứ mệnh là quản lý thuế
hiệu lực và hiệu quả đồng thời hỗ trợ mọi tổ chức, cá nhân thực hiện tốt pháp luật
thuế cùng với xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính. Tầm nhìn trong
trương lai là trở thành cơ quan thuế hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp, hiệu lực và
hiệu quả; là đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện pháp luật
thuế và phấn đấu đưa Việt Nam trở thành một trong những nước đứng hàng đầu, xếp
hạng thuận lợi về thuế tại khu vực Đông Nam Á. Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh
ln coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị như minh bạch, chuyên nghiệp, liêm
chính, đổi mới.
Việc quản lý thuế được thực hiện theo quy định của pháp luật và đảm bảo cơng
khai, minh bạch, bình đẳng, đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người nộp
thuế. Trước năm 2007, lúc mà Luật Quản lý thuế chưa ra đời, các nội dung về công

tác quản lý thuế và thủ tục hành chính thuế, kể cả mẫu đơn, mẫu tờ khai thuế được
quy định rải rác ở các văn bản pháp luật về chính sách thuế, làm cho cả người nộp
thuế (NNT) và cơ quan thuế (CQT) đều rất khó khăn trong việc theo dõi, tìm kiếm và
thực hiện; có những nội dung cịn trùng lặp thơng tin hoặc cịn mâu thuẫn nhau dẫn
đến việc gây phiền hà, làm khó NNT và tạo ra tình trạng khơng thống nhất trong việc
thực hiện. Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ban hành ngày 29/11/2006 và có hiệu
lực từ ngày 01/7/2007 được coi là một bước tiến quan trọng trong công tác quản lý
thuế và các khoản thu ngân sách, trong đó đã quy định thống nhất, đồng bộ về tất cả
các thủ tục hành chính thuế từ khâu đăng ký, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, miễn giảm
thuế, khiếu nại về thuế… Luật này quy định rõ quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của cơ
quan quản lý thuế, người nộp thuế và các cơ quan, tổ chức khác có liên quan trong


-2-

mối quan hệ quản lý thuế. Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng hướng dẫn thi
hành cũng quy định thống nhất, rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, cách thức, phương
pháp quản lý thuế hay nói cách khác là việc thực hiện các khâu của công tác quản lý
thuế nhằm bảo đảm quyền lợi, lợi ích hợp pháp của người nộp thuế; trong đó quy
định các loại giấy tờ, kết quả đầu ra, thời gian giải quyết, trình tự giải quyết từng loại
hồ sơ thuế để NNT xác định được trách nhiệm của mình và tránh được sự tùy tiện của
công chức quản lý thuế trong khi thi hành cơng vụ.
Trải qua q trình thực hiện, Luật Quản lý thuế đã được sửa đổi, bổ sung cho
phù hợp với yêu cầu quản lý thuế mới. Ngày 13/6/2019, Quốc hội đã thông qua Luật
Quản lý thuế số 38/2019/QH14, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2020 (riêng các
quy định về hóa đơn, chứng từ điện tử có hiệu lực từ ngày 01/7/2022), trong đó quy
định rõ thêm thẩm quyền, trách nhiệm cho cơ quan Thuế và thực tế phát triển của
việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thuế, bao gồm việc tiếp
nhận và xử lý các hồ sơ hành chính thuế theo phương thức điện tử, áp dụng hóa đơn
chứng từ điện tử trong giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ và xác định nghĩa vụ thuế.

Đồng hành cùng cơ chế “Tự khai, tự nộp” là mơ hình hướng dẫn, giải đáp
vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các dịch vụ công của người
nộp thuế theo cơ chế một cửa theo Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/09/2007
của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Theo mơ hình này, các giao dịch giữa NNT với CQT
được tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một bộ phận nhất định đặt trong trụ sở cơ quan
thuế. Mơ hình này cũng đã nhận được sự ủng hộ và đồng tình của NNT bởi vì các thủ
tục về hành chính thuế đã được sửa đổi, hoàn thiện dần theo hướng đơn giản, rõ ràng,
dễ thực hiện, giảm bớt được sự nhũng nhiễu, phiền hà của cán bộ công chức đối với
NNT khi thực hiện các nghĩa vụ thuế. Bên cạnh đó, ngành thuế cũng đang hướng tới
mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành chính thuế” với phương châm là người bạn
đồng hành của người nộp thuế, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đã có những nỗ
lực rất lớn trong cơng tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công và luôn được
đánh giá là Cục Thuế dẫn đầu cả nước trong việc thực hiện cơ chế một cửa. Tuy
nhiên, song song với những mặt đạt được còn là những tồn tại, bất cập mà không chỉ


-3-

riêng Cục Thuế TP Hồ Chí Minh mà cịn là của tất cả các cơ quan thuế khác trong cả
nước trong q trình cải cách, hồn thiện chất lượng dịch vụ công trong công tác quản
lý thuế theo cơ chế một cửa.
1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết
Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ cơng và
hành chính cơng của cơ quan Thuế tại Thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện ở
các nghiên cứu trước, ví dụ như một số nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Chi cục Thuế
huyện Nhà Bè Thành phố Hồ Chí Minh” (2018) và nghiên cứu “Sự hài lịng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Chi cục Thuế quận
Bình Thạnh” (2019)…đã phần nào xác định được các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến
sự hài lòng của NNT khi sử dụng các dịch vụ của cơ quan Thuế.

Trong bối cảnh đổi mới về cung cấp dịch vụ công và nâng cao năng lực cạnh
tranh của địa phương, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh luôn coi NNT là khách hàng để
phục vụ và luôn cố gắng từng ngày để làm hài lòng NNT. Tuy nhiên tính đến thời
điểm hiện tại vẫn chưa có một nghiên cứu nào chính thức về đo lường SHL của NNT
đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh - là cơ quan
Thuế đóng góp số thu cao nhất của tồn ngành thuế, do đó việc thực hiện nghiên cứu
“Sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công
tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” là vơ cùng thiết thực.
Nghiên cứu này giúp cho Cục Thuế Thành phố xác định được các nhân tố CLDV ảnh
hưởng đến SHL của NNT khi sử dụng các dịch vụ công tại bộ phận một cửa và mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố. Từ đó làm cơ sở đưa ra những hàm ý quản trị để duy
trì, phát huy những kết quả đạt được; kịp thời khắc phục những hạn chế, bất cập
nhằm nâng cao sự hài lòng ở chất lượng phục vụ, có được niềm tin của NNT vào sự
cơng bằng, liêm chính, đổi mới của ngành Thuế Thành phố để ln xứng danh và đi
đầu là Cục Thuế lớn nhất cả nước trong hiện tại và cả tương lai.


-4-

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi trực tiếp liên hệ làm việc và sử
dụng dịch vụ công ở bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố của CLDV cụ thể ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với
dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ
Chí Minh.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng
của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng của NNT thơng qua các đặc điểm
nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT, tần suất liên hệ
làm việc với bộ phận một cửa.
Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với
CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ cụ thể ảnh hưởng đến SHL

của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại
Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP
Hồ Chí Minh?
Câu hỏi 3: Sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế thơng qua đặc
điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT, tần suất
liên hệ làm việc với bộ phận một cửa?


-5-

Câu hỏi 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác
quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố của CLDV công theo cơ chế một cửa và

sự hài lòng của NNT tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát: là người nộp thuế sử dụng các dịch vụ công, liên hệ làm
việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh - số 63 Vũ Tơng Phan,
phường An Phú, thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 02 năm 2021.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên

cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Đề tài được thực hiện thơng qua việc phỏng vấn, trao đổi ý kiến với 3 Lãnh
đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phịng và 10 cơng chức đang công tác trực tiếp tại bộ
phận một cửa thuộc Phịng Kê khai và kế tốn thuế, Phịng Tun truyền – Hỗ trợ
người nộp thuế và Văn phòng về các yếu tố CLDV có thể ảnh hưởng đến SHL của
NNT khi sử dụng dịch vụ cơng, từ đó làm cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SHL
của NNT. Phương pháp này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo
CLDV theo mơ hình SERVQUAL.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Được thực hiện thông qua việc chọn mẫu, xác định kích thước mẫu, thực hiện
bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người nộp thuế sử dụng các dịch vụ công,
liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Từ số liệu


-6-

khảo sát thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS 26 tiến hành thống kê mô tả, kiểm
định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; kiểm định mơ

hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan
Pearson; phân tích hồi quy; kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova để kiểm
định sự khác biệt về mức độ hài lịng của người nộp thuế thơng qua các đặc điểm
nhân khẩu học; sau cùng là kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả.
1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và dịch vụ cơng trong

lĩnh vực thuế nói riêng, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh đang từng ngày tìm cách đơn
giản hóa, gọn nhẹ các thủ tục hành chính về thuế. Với mục tiêu là xác định các yếu tố
của CLDV ảnh hưởng đến SHL của NNT sử dụng dịch vụ công theo cơ chế một cửa,
đồng thời đưa ra những đánh giá về thực trạng này tại Cục Thuế thông qua việc khảo
sát 270 người nộp thuế đến liên hệ làm việc. Từ đó, giúp cơ quan Thuế có cái nhìn
tồn diện hơn về chất lượng dịch vụ cơng, về sự hài lịng của NNT, làm cơ sở để phân
phối nguồn lực tại bộ phận một cửa.
Kết quả nghiên cứu này giúp Lãnh đạo Cục Thuế TP Hồ Chí Minh có thể xác
định được các yếu tố của CLDV công theo cơ chế một cửa ảnh hưởng đến SHL của
NNT tại đơn vị cùng với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Qua đó, có thể đưa
ra một số hàm ý quản trị nhằm mang lại hiệu quả, lợi ích thiết thực, giảm thiểu chi
phí, thời gian đi lại tạo điều kiện thuận lợi cho NNT liên hệ làm việc nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ công trong công tác quản lý thuế.
1.7.

Kết cấu của luận văn
+ Chương 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI: Trình bày lý do chọn đề tài, mục

tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
+ Chương 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: Trình

bày các cơ sở lý thuyết có liên quan: dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ công theo cơ chế
một cửa, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cơng, sự hài lịng của khách hàng,


-7-

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng; mơ hình đánh giá chất lượng dịch
vụ (mơ hình SERVQUAL); một số mơ hình nghiên cứu trước; tổng hợp các giả
thuyết và mơ hình nghiên cứu.
+ Chương 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Trình bày quy trình nghiên
cứu, thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên
cứu.
+ Chương 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN: Trình bày tổng
quan về Cục Thuế TP Hồ Chí Minh; thống kê mơ tả về mẫu nghiên cứu; kết quả
kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân
tố khám phá EFA; kết quả hồi quy, quan hệ tuyến tính; kiểm định sự khác biệt; thảo
luận kết quả và phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công theo cơ
chế một cửa trong công tác quản lý thuế.
+ Chương 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ: Trình bày tóm tắt kết quả
nghiên cứu, từ đó trình bày các nhóm giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đồng
thời nêu các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài.


-8-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ
2.1.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực

hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Luật Giá (2013), dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q trình
sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ
thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vậy chất bởi những đặc trưng của nó như tính
đồng thời, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính vơ hình, tính khơng lưu
trữ được. Chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thường. Dịch vụ có 5 đặc trưng như sau:
+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời;
+ Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời;
+ Tính khơng đồng nhất (Variability): khơng có chất lượng đồng nhất;
+ Tính vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước
khi tiêu dùng;
+ Tính khơng lưu trữ được (Perishability): khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa
được.
2.1.3. Phân loại một số ngành dịch vụ
Dịch vụ kinh doanh là các hoạt động mang tính chất thương mại, có thể kể đến
các dịch vụ kinh doanh như bảo hiểm, dịch vụ website, dịch vụ hosting…


-9-

Dịch vụ tiêu dùng là các loại hình dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cần thiết của
con người như dịch vụ cung cấp điện, nước, viễn thơng, internet; ngồi ra cịn có các
hoạt động văn hóa, giải trí, thể thao, du lịch,…
Dịch vụ công là các dịch vụ của các cơ quan nhà nước cung cấp như các công
việc hành chính, thuế, hải quan,…

2.2. Dịch vụ cơng
2.2.1. Khái niệm
Ở nước ta, khái niệm dịch vụ công (DVC) lần đầu tiên được Nghị quyết Hội
nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành trung ương khóa VIII (1999), giới học thuật cho rằng
“Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh
nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do
pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công
dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.
Theo Lê Chi Mai (Học viện Hành chính Quốc gia, 2009) định nghĩa “Dịch vụ
cơng là những hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ
nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”.
Tại khoản 1 Điều 3 Chương I Nghị định 32/2019/NĐ-CP ngày 10/04/2019 của
Chính phủ cũng có đề cập tới khái niệm dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời
sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an
ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện”. Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ cơng là
một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới
bất kỳ hình thức nào vì lợi ích cơng cộng.
2.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ cơng
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ cơng nhưng về cơ bản, dịch vụ
cơng có 4 đặc điểm như sau:
+ Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các


-10-

quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
+ Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc
uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân
cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng

trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường;
+ Thứ ba, đó là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;
+ Thứ tư, mục tiêu của dịch vụ cơng nhằm bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu
quả trong cung ứng dịch vụ.
2.2.3. Cơ chế một cửa
2.2.3.1. Khái niệm
Theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ ban hành năm 2007, cơ chế một
cửa được định nghĩa là cơ chế giải quyết các thủ tục hành chính của các tổ chức, cá
nhân (trong nước và ngoài nước) thuộc trách nhiệm của một cơ quan hành chính
trong tất cả các thủ tục bao gồm hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, giải quyết và trả kết
quả giấy tờ đều được thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Bộ phận tiếp
nhận và trả hồ sơ được xem là đầu mối chính với nhiệm vụ hướng dẫn các thủ tục
hành chính, tiếp nhận hồ sơ của các cá nhân, tổ chức. Sau đó các cán bộ thuộc bộ
phận một cửa sẽ có trách nhiệm chuyển hồ sơ tới các bộ phận, ban ngành có chun
mơn và có thẩm quyền để giải quyết.
Cơ chế một cửa được định nghĩa theo Mục I Phần I quy trình tiếp nhận và giải
quyết thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế một cửa tại cơ quan
thuế ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015 của Tổng cục
trưởng Tổng cục Thuế: “ I. Cơ chế một cửa tại cơ quan thuế là cách thức giải quyết
công việc của công chức thuế, cơ quan thuế các cấp trong việc cơng khai, hướng dẫn
thực hiện thủ tục hành chính thuế, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được
thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan thuế” (hay
còn gọi là Bộ phận một cửa).


-11-

Theo khoản 1 Điều 3 Chương I của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày
23/04/2018 về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ

tục hành chính có định nghĩa Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là
phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính,
theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân
của một cơ quan có thẩm quyền thơng qua Bộ phận một cửa.
2.2.3.2. Nguyên tắc của cơ chế một cửa
Cơ chế một cửa phải tuân theo một số nguyên tắc theo quy chế do Thủ tướng
Chính phủ ban hành như:
+ Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng với quy định của pháp luật;
+ Phải được niêm yết công khai, đầy đủ về các TTHC như giấy tờ, hồ sơ, thời
gian giải quyết, lệ phí,…
+ Phải đảm bảo giải quyết vấn đề nhanh chóng, thuận tiện cho các cá nhân, tổ
chức;
+ Giữa các cơ quan hành chính cần phải được phối hợp chặt chẽ trong việc
giải quyết vấn đề của cá nhân, tổ chức;
+ Bắt buộc phận nhận hồ sơ, yêu cầu và trả kết quả sau khi xử lý tại bộ phận
một cửa.
2.2.3.3 Những mơ hình phổ biến trong cơ chế một cửa
Mặc dù cơ chế một cửa được sử dụng ở tất cả các cơ quan, đơn vị có thẩm
quyền, tuy nhiên hình thức, mơ hình của cơ chế mày lại được bố trí khác nhau:
+ Sử dụng 1 đến 2 chuyên viên chịu trách nhiệm toàn bộ công việc của bộ
phận một cửa;
+ Cử nhân viên ở các phịng chun mơn thay phiên nhau làm việc tại bộ phận
một cửa;
+ Các phịng chun mơn cử người tới làm việc cố định tại bộ phận một cửa.


-12-

Hiện nay có một số mơ hình đang được áp dụng ở nhiều nơi, tuy nhiên mỗi
mơ hình lại tồn tại những ưu nhược điểm của riêng mình nên việc lựa chọn mơ hình

nào cho phù hợp, thuận tiện nhất cho người dân cịn phụ thuộc vào chức năng, tính
chất của các cơ quan; phải xem xét tới vấn đề địa bàn, dân số, mức độ phức tạp tại
khu vực để sắp xếp hình thức chuẩn và có thế hỗ trợ giải quyết các vấn đề của người
dân một cách nhanh chóng, mang lại hiệu quả nhất.
2.2.3.4 Thực trạng cơ chế một cửa hiện nay tại cơ quan Thuế
Cơ chế một cửa đã được thực hiện trong một thời gian dài, chúng ta có thể
thấy được sự thay đổi rõ rệt về mặt tích cực trong việc giải quyết vấn đề giữa cơ quan
Thuế và các cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại một số hạn chế
cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa:
- Ưu điểm:
+ Với mục tiêu hỗ trợ giải quyết các TTHC một cách nhanh chóng, mang lại
hiệu quả, cơng chức sẽ hướng dẫn đầy đủ và nhiệt tình cũng như việc chuẩn bị đầy đủ
các loại giấy tờ cần thiết, làm giảm số lần bổ sung hồ sơ, tránh lãng phí thời gian
đáng kể, chi phí tiếp nhận và giải quyết hồ sơ các TTHC được công khai rõ ràng,
minh bạch, làm hạn chế tình trạng quan liêu, tham nhũng của cán bộ công chức;
+ Cán bộ công chức tại bộ phận một cửa luôn được Lãnh đạo Cơ quan Thuế
quan tâm, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và giải quyết cơng việc
để có đủ năng lực phục vụ, trả lời được những vướng mắc của NNT khi liên hệ làm
việc;
+ Ngoài ra với sự phát triển của các phần mềm quản lý và công nghệ thông tin
giúp cho q trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, gọn gàng hơn. Những thơng tin, quy
trình, thủ tục được cơng khai minh bạch trên các trang mạng điện tử cũng giúp cho
NNT tra cứu dễ dàng hơn để NNT chủ động chuẩn bị hồ sơ đầy đủ trước khi liên hệ
làm việc.
- Những tồn tại cần khắc phục của cơ chế một cửa:


-13-

+ NNT đơi khi vẫn cịn gặp trở ngại trong việc xử lý các TTHC khi gặp những

vấn đề tiêu cực ở cán bộ cơng chức địi hỏi NNT;
+ Chun môn, nghiệp vụ của một số cán bộ công chức vẫn còn hạn chế, chưa
am hiểu kỹ các TTHC dẫn tới việc tư vấn sai dẫn tới việc NNT phải liên tục sửa và
bổ sung hồ sơ. Các hoạt động nâng cao chuyên môn cho cán bộ công chức vẫn cịn
mang tính đối phó với quy định nhà nước, chưa mang lại nhiều hiệu quả thực tế.
+ Mối quan hệ giữa các phòng ban các các ban ngành khác vẫn chưa được liên
kết chặt chẽ, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, thường xuyên bị thay đổi khiến quá trình
phối hợp trở nên khó khăn, kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ.
2.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công
2.3.1. Khái niệm
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định
nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng
dịchvụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách
hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do
khách hàng xác định, mức độ hài lịng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch
vụ càng tốt.
Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía
cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos
(1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng
dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất
lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng cho
biết chúng được phục vụ thế nào.
Chất lượng dịch vụ còn là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của


-14-

khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,
2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng.
Nói đến CLDV khơng thể khơng đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman
và cộng sự (1985) về mơ hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL. Trong đó, chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Đây có lẽ
là mơ hình phổ biến nhất trong các mơ hình của CLDV.
Trên cơ sở khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ công
được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và
cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của công chức nhà nước. Chất
lượng dịch vụ công công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ,
trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của
người dân.
2.3.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), bất cứ loại hình dịch vụ được cảm nhận
bở khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:
+ Độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên;
+ Đáp ứng (responsiveness) đề cập đến sự sẵn sàng, mong muốn của các nhân
viên nhằm giúp đỡ khách hàng;
+ Năng lực phục vụ (assurance) là trình độ, năng lực, kỹ năng và kiến thức của
nhân viên để cung cấp những dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức;
+ Tiếp cận (access) đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
+ Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có


-15-

thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
+ Lịch sự (courrtesy) nói lên sự tơn trọng, quan tâm và thân việc với khách
hàng.
+ Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin
cậy vào cơng ty.
+ An tồn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an tồn về vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin.
+ Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu
của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi cũng như quan tâm đến họ.
+ Phương tiện hữu hình (tangibles) gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình,
vơ hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
2.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mơ hình SERVQUAL)
2.4.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và
định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch
vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mơ hình SERVQUAL được ghép từ hai từ
SERVice– Dịch vụ và QUALity – Chất lượng).