Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (744.1 KB, 62 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
1
MỞ ĐẦU
I.
Đặt vấn đề:
Trong xu hƣớng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và sự cạnh tranh khốc
liệt của nền kinh tế thị trƣờng buộc tất cả các công ty phải không ngừng cải tiến công
nghệ, tận dụng cơ hội và hạn chế các mặt yếu kém để tồn tại và phát triển.
Và trong xu thế cạnh tranh đó thì chất lƣợng nổi lên nhƣ là một yếu tố hàng đầu cho các
công ty hƣớng đến để cạnh tranh và tồn tại trên thị trƣờng. Đặc biệt là đối với các công ty
hoạt động sản xuất kinh doanh ở lĩnh vực điện tử tiêu dùng thì vấn đề chất lƣợng càng
đƣợc coi trọng hơn vì nó khơng chỉ tác động đến chất lƣợng sản phẩm mà còn phải thỏa
mãn nhu cầu khách hàng.
Nắm bắt đƣợc xu thế đó, cơng ty Điện Tử Samsung Vina, một công ty chuyên về sản xuất
các mặt hàng điện tử gia dụng thì vấn đề chất lƣợng ln là mối quan tâm hàng đầu.
Chính vì vậy quản lí chất lƣợng theo hệ thống đã đƣợc công ty xây dựng ngay từ những
ngày đầu hoạt động và không ngừng cải tiến hệ thống quản lí. Và trong các hoạt động cải
tiến đó là ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào trong
hệ thống quản lí chất lƣợng tại công ty. Đây là phiên bản mới nhất, góp phần giúp doanh
nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự cam đoan chất lƣợng của mình. Khi áp dụng thành
công bộ tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lƣợng, tăng sức cạnh tranh thỏa
mãn khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết kiệm đƣợc chi
phí, nhân sự,…đặc biệt hơn giúp công ty đạt đƣợc sự phát triển bền vững.
II.
Lý do chọn đề tài:
Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lƣợng chƣa phát huy
hết hiệu quả từ đó đƣa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Điện Tử Samsung
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
2
Vina” nhằm hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lƣợng giữa các bộ phận, tăng tính cạnh
tranh cũng nhƣ uy tín cho cơng ty.
III.
Mục tiêu đề tài:
Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lƣợng
của công ty Điện Tử Samsung Vina chƣa phát huy hết hiệu quả, từ đó đƣa ra những giải
pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 nhằm giúp cho công ty nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý
ngày càng tốt hơn.
IV.
Phạm vi, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: Các hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu và các vấn đề thực tế liên quan đến
hoạt động quản lý hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Đối tƣợng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Công ty Điện Tử Samsung Vina.
Phƣơng pháp nghiên cứu: thu thập thông tin và xử lý dữ liệu.
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng của công ty Điện
Tử Samsung Vina cũng nhƣ xác định các nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất
lƣợng chƣa hiệu quả, từ đó đƣa ra các giải pháp để hồn thiện và nâng cao hiệu quả cho
hệ thống quản lý chất lƣợng, luận văn sử dụng các thông tin thu thập từ hồ sơ quản lý chất
lƣợng, qua các lần đánh giá nội bộ , các hành động phòng ngừa, các cải tiến và các báo
cáo, số liệu thống kê của công ty.
V.
Kết cấu đề tài:
Đề tài ngoài hai phần mở đầu và kết luận có kết cấu gồm bốn chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
Chƣơng 2: Giới thiệu sơ lƣợc về công ty Điện Tử Samsung Vina
Chƣơng 3: Thực trạng về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ở công ty Điện Tử Samsung Vina
Chƣơng 4: Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Điện Tử Samsung Vina
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm về chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng
1.1.1 Khái niệm về chất lƣợng và tầm quan trọng của chất lƣợng
Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lƣợng đang đƣợc các quốc gia và các tổ
chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn. Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Mặt khác, chất lƣợng cịn có
nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay.
1.1.1.1 Khái niệm về chất lƣợng
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lƣợng từ rất lâu. Nhƣng ở giai đoạn nền kinh tế
chƣa phát triển, mọi ngƣời chƣa quan tâm nhiều tới chất lƣợng. Khi nền kinh tế phát triển
nhƣ hiện nay, vấn đề chất lƣợng ngày càng đƣợc đông đảo sự quan tâm. Mặt khác cũng
gây khơng ít sự tranh cải về khái niệm chất lƣợng. Mỗi gốc độ khác nhau sẽ có những
quan điểm hay khái niệm về chất lƣợng khác nhau:
-
Ở gốc độ ngƣời tiêu dùng: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mong muốn của họ”.
Chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
o Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
o Thể hiện cùng chi phí.
o Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
-
Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lƣợng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những
tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”
-
Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị
trƣờng với chi phí thấp nhất”
-
Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu”
o Đặc tính vốn có: là những đặc trƣng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền vững
theo thời gian.
Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và làm việc
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
4
với máy tính.
o Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc.
Ví dụ: Sản xuất board mạch điện tử:
+ Yêu cầu khách hàng công bố: Board dùng trong mạch nào? Máy nào?...
+ Yêu cầu không công bố: Board phải không ngắn mạch, truyền dẫn,…
+ Bắt buộc: Board phù hợp tính pháp luật và sử dụng vào mục đích rõ ràng
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, nhƣng trong những năm gần đây
khái niệm chất lƣợng đƣợc thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn
quốc tế ISO. Có thể nói chất lƣợng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng
kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn. Hiểu
đƣợc chất lƣợng chúng ta dễ dàng thấy đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng.
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lƣợng
Mƣợn lời Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định “chất lƣợng
và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lƣợng”, để
nói lên những tầm quan trọng của chất lƣợng trong nền kinh tế hiện nay:
-
Chất lƣợng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần đƣợc
tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc tự do cạnh tranh, khách hàng có
quyền lựa chọn sản phẩm chất lƣợng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới.
Chúng ta có thể thấy đƣợc chất lƣợng trở thành chiến lƣợc lâu dài và quan trọng
của doanh nghiệp.
-
Chất lƣợng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản
xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp đƣợc sản phẩm, dịch vụ đạt chất
lƣợng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi ngƣời tin dùng và ngƣợc lại.
-
Nâng cao uy tín và tạo đƣợc thƣơng hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị
trƣờng thơng qua chất lƣợng.
1.1.2 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng và tầm quan trọng của hệ thống
quản lý chất lƣợng
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chun đề tốt nghiệp
5
Chất lƣợng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình hệ thống, một tổ
chức hay một con ngƣời. Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ do chất lƣợng của hệ thống, của
quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên.Vì vậy, quan niệm về chất lƣợng bao gồm chất
lƣợng cả hệ thống quản lý, chất lƣợng quá trình liên quan tới sản phẩm. Vậy thế nào là hệ
thống quản lý chất lƣợng và tầm quan trọng của thống quản lý chất lƣợng.
1.1.2.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì đƣợc chất lƣợng.
Kiểm sốt tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung của tổ
chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác hệ thống quản lý chất lƣợng này giúp cho việc
quản lý doanh nghiệp, tổ chức đƣợc thống nhất, đồng bộ.
-
Khi hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản
phẩm, dịch vụ có chất lƣợng với chi phí thấp nhất, an toàn.
-
Mặt khác, hệ thống quản lý chất lƣợng giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến
làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
-
Hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên mục tiêu chung và sự phịng ngừa, kiểm sốt
các công cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài
đơn vị. Và đặc biệt là lôi cuốn mọi ngƣời trong doanh nghiệp cùng tham gia.
-
Ngoài ra, hệ thống quản lý chất lƣợng hoạt động tốt cũng là một trong những biện
pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ mơi trƣờng bền
vững.Muốn vậy tổ chức phải có chiến lƣợc, mục tiêu đúng đắn.Từ đó có chính
sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể
thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lƣợng.
-
Hệ thống quản lý chất lƣợng là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá
trình, bao gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục
tiêu chung của tổ chức là định hƣớng và kiểm soát chất lƣợng.
-
Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lƣợng là một hệ thống
quản lý để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng.
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
6
Tóm lại, hệ thống quản lý chất lƣợng là một phần của hệ thống quản lý có tổ chức tập
trung vào việc đạt đƣợc đầu ra, có liên quan đến mục tiêu chất lƣợng, nhằm thoả mãn nhu
cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm một cách thích hợp.
1.1.2.2 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lƣợng
Một hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi
ích cơ bản sau:
-
Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung
của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác hệ thống quản lý chất lƣợng này giúp
cho việc quản lý doanh nghiệp, tổ chức đƣợc thống nhất, đồng bộ.
-
Khi hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản
phẩm, dịch vụ có chất lƣợng với chi phí thấp nhất, an tồn.
-
Mặt khác, hệ thống quản lý chất lƣợng giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến
làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
-
Hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên mục tiêu chung và sự phịng ngừa, kiểm sốt
các cơng cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài
đơn vị. Và đặc biệt là lôi cuốn mọi ngƣời trong doanh nghiệp cùng tham gia.
-
Ngoài ra, hệ thống quản lý chất lƣợng hoạt động tốt cũng là một trong những biện
pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ mơi trƣờng bền
vững.
1.2 Những nét chính về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2008
1.2.1 Giới thiệu về tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for
Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày
23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngơn ngữ chính là tiếng Anh,
Pháp, và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chun đề tốt nghiệp
7
những cơng việc có liên quan đến q trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt
động trao đổi hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Quá trình
tiêu chuẩn hố cũng góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên các lĩnh vực trí
tuệ, khoa học, công nghệ và hoạt động kinh tế.
1.2.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Lịch sử hình thành
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là thiết lập
một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng đƣợc vào nhiều lĩnh vực: sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ.
Quá trình hình thành ISO 9000 đƣợc tóm lƣợc nhƣ sau:
-
Năm 1959, Bộ quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL – Q9858 như là một
chương trình quản lý chất lượng.
-
Năm 1963, MIL – Q9858 đƣợc sửa đổi và nâng cao.
-
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL – Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống đảm bảo
chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality
Assurance Publication 1 – AQAP 1).
-
Năm 1970, Bộ Quốc phòng Liên hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP – 1 trong chương trình quản lý tiêu chuẩn quốc phòng DEF/STAN 05 – 8
-
Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh quốc đã phát triển DEF/STAN 05 – 8 thành BS
5750 – Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản lý đầu tiên trong thương mại.
-
Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các tiêu
chuẩn BS 5750 thành ISO 9000 (phiên bản 1). Sau này, BS 5750 và ISO 9000
được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong việc áp dụng các tiêu
chuẩn chất lượng quản lý.
-
Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chỉnh lý, bổ sung (phiên bản 2).
-
Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản năm 2000 (phiên bản 3).
-
Từ năm 2005 đến 2009, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần lượt đưa ra các phiên bản mới
bao gồm ISO 9000:2005, ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009.
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
8
Mục đích và nguyên tắc:
Mặc dù đã trải qua các lần soát xét và sửa đổi, nhƣng mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO
9000 “trƣớc hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phòng ngừa sự không phù hợp ở
tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ sau bán hàng”. Ngoài ra doanh nghiệp cần nên
có hệ thống quản lý chất lƣợng với những lý do khác nhau nhƣ:
-
Cải thiện sự điều hành, các kết quả và năng suất.
-
Sự tin tƣởng của lãnh đạo về chất lƣợng .
-
Chứng minh năng lực đáp ứng các yêu cầu trong tổ chức.
-
Mở rộng thị trƣờng và bảo vệ thị phần.
-
Đƣợc cấp chứng nhận.
Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là:
-
Viết cái gì đã làm.
-
Làm cái gì đã viết.
-
Kiểm tra giữa viết và làm.
-
Lƣu trữ tài liệu.
-
Rà soát hệ thống một cách thƣờng xuyên.
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:
-
ISO 9000:2005- Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cở sở từ vựng.
-
ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu.
-
ISO 9004:2009 - Quản lý thành công lâu dài của tổ chức – Phƣơng pháp tiếp cận
quản lý chất lƣợng.
-
ISO 19011:2002 - Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng / môi trƣờng.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn
đƣợc dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài, mà tổ chức có
thể xây dựng và xin chứng nhận.
Trong cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2005, tiêu chuẩn ISO 9000:2005
và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiên bản đƣợc soát xét và ban hành lại vào năm 2005 và
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chun đề tốt nghiệp
9
năm 2008 với nội dung khơng có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản năm 2000. Riêng
tiêu chuẩn ISO 9004 đƣợc ban hành lại năm 2009 với sự thay đổi khá nhiều so với phiên
bản năn 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hƣớng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng
phát triển một cách bền vững.
ISO 9000:2005
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG - CƠ SỞ TỪ VỰNG
ISO 9004:2009
QUẢN LÝ THÀNH CÔNG
LÂU DÀI CỦA TỔ CHỨC PHƢƠNG PHÁP TIẾP CẬN
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
ISO 9001:2008
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG - CÁC YÊU CẦU
ISO 19011:2002
HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CÁC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG VÀ MƠI TRƢỜNG
Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005
1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Trong bốn
nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng chỉ cần căn cứ vào việc
đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các
yêu cầu. Còn các tiêu chuẩn khác chỉ là những tiêu chuẩn hƣớng dẫn chung. Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lƣợng khi một tổ chức:
-
Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng, cũng nhƣ các yêu cầu của luật qui định và chế định thích hợp.
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
-
10
Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thơng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ
thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù
hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế định đƣợc áp dụng.
-
Ngoài ra, các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá
năng lực quản lý chất lƣợng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để cấp loại chứng
nhận hệ thống quản lý chất lƣợng.
Khác với phiên bản cũ, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lƣợng, công tác
quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng. Hệ thống quản lý
chất lƣợng với phiên bản mới này chủ yếu vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming
PDCA.
CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
Trách nhiệm
của lãnh đạo
KHÁCH
HÀNG
(VÀ CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Yêu
cầu
Quản lý các
nguồn lực
Đầu
vaøo
KHÁCH
HÀNG
(VÀ CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Đo lƣờng,
phân tích,
cải tiến
Thực hiện tạo
sản phẩm
Đầu ra
Sự
thỏa
mãn
Hoạt động gia tăng giá trị
Luồng thơng tin
Hình 1.2 Mơ hình quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình
Với cách tiếp cận nêu trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đƣợc phân chia thành
8 điều khoản. Trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm các yêu cầu liên
quan tới:
-
Hệ thống quản lý chất lƣợng – điều khoản 4
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
11
-
Trách nhiệm lãnh đạo – điều khoản 5
-
Quản lý nguồn lực – điều khoản 6
-
Tạo sản phẩm – điều khoản 7
-
Đo lƣờng, phân tích, cải tiến – điều khoản 8
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động với các yêu cầu và nguyên tắc sau:
1.2.2.1 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng và cải
tiến liên tục của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này:
-
Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lƣợng và
áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức.
-
Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tƣơng tác của các quá trình này.
-
Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực và phƣơng pháp cần thiết để đảm bảo vận
hành và kiểm sốt các q trình này có hiệu lực,
-
u cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thơng tin cần thiết để hổ trợ việc vận
hành và theo dõi các quá trình này.
-
Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lƣờng khi thích hợp và phân tích các q trình này.
-
Yêu cầu 6: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt đƣợc kết quả dự định và cải
tiến liên tục các quá trình này.
1.2.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, định hƣớng kiểm soát tổ chức một
cách hệ thống và rõ ràng, và có thể đạt thành cơng trong việc áp dụng và duy trì hệ thống
quản lý chất lƣợng thì doanh nghiệp và lãnh đạo cần nhận biết các nguyên tắc của hệ
thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Có nhƣ vậy lãnh đạo cao nhất
có thể sử dụng và dẫn dắt tổ chức đạt kết quả hoạt động cao hơn.
-
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tƣơng lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vƣợt
cao hơn sự mong đợi của họ.
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
-
12
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phƣơng hƣớng của tổ chức. Lãnh đạo
cần tạo ra và duy trì mơi trƣờng nội bộ để có thể hồn tồn lơi cuốn mọi ngƣời tham gia
cùng hồn thành mục tiêu của tổ chức.
-
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Mọi ngƣời ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ
sẽ giúp cho việc sử dụng đƣợc năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
-
Ngun tắc 4: Phương pháp quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động
có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.
-
Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau nhƣ một hệ thống sẽ
đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt đƣợc các mục tiêu đề ra.
-
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thƣờng trực của tổ chức.
-
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu
quả phải đƣợc xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
-
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác
Tổ chức và ngƣời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao
năng lực của hai bên để tạo ra giá trị.
1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức
Tùy thuộc vào tính chất của cơng ty và tƣ vấn viên cho công ty, từng công ty có những
cách thức áp dụng khác nhau. Tuy nhiên cơ bản quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong doanh nghiệp theo trình tự các bƣớc sau:
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
13
Cam kết của lãnh đạo
Đào tạo ISO
9001:2008
Bổ nhiệm Giám Đốc
chất lƣợng
Xây dựng
nhóm ISO
Xây dựng chính sách
chất lƣợng
Xác định trách nhiệm
của mọi ngƣời
Sự tham gia
của mọi
ngƣời
Lập lƣu đồ, viết thủ tục
Sổ tay chất lƣợng
Thiết lập hệ thống chất
lƣợng
Đăng ký xin đánh giá
chứng nhận
Hình 1.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức
1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp, tổ chức sẽ mang lại một số
lợi ích tiêu biểu nhƣ sau:
-
Sản phẩm có chất lƣợng cao hơn, ổn định hơn.
-
Tăng sản phẩm do đƣợc kiểm soát đƣợc thời gian trong quá trình sản xuất.
-
Lợi nhuận tăng cao hơn nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất.
-
Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu.
-
Kiểm soát đƣợc chất lƣợng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm sốt đƣợc nhà cung
cấp.
-
Ln cải tiến đƣợc chất lƣợng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
-
14
Tăng uy tín trên thị trƣờng nhờ giải quyết đƣợc vấn đề chất lƣợng sản phẩm.
Ngoài ra, áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng còn giúp cán bộ nhân viên có ý thức kỹ
luật lao động tốt hơn, làm việc kế hoạch, nề nếp hơn thông qua việc qui định rõ trách
nhiệm và quyền hạn của mọi vị trí cơng việc.
Tóm lại, chúng ta nhận thấy đƣợc chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 có những tác động và một số lợi ích đối với doanh nghiệp, hay tổ
chức. Việc vận dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào
những tổ chức, doanh nghiệp khác nhau sẽ khác nhau tùy thuộc vào tính chất và tình hình
thực tế tại đơn vị áp dụng, nhƣng tất cả phải tuân thủ theo những yêu cầu, nguyên tắc và
những điều khoản qui định trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
1.2.5 Hiệu quả của việc thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Để đánh giá hiệu quả của các tổ chức khi áp dụng quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 đầu
tiên chúng ta phải thống nhất các chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả. Một số chỉ tiêu đo lƣờng
hiệu quả theo truyền thống dựa vào các chỉ tiêu tài chính nhƣ: chi phí, lợi nhuận, doanh số
bán…và chỉ tiêu phi tài chính nhƣ: sự hài lịng của khách hàng, sự linh hoạt và năng suất,
chu kì sản xuất, hao hụt.
Ngồi ra, việc đánh giá hiệu quả của tổ chức cịn có thể dựa trên hai nhóm chỉ tiêu: các
chỉ tiêu đo lƣờng từ bên trong tổ chức và các chỉ tiêu đƣợc đo lƣờng từ bên ngồi tổ chức.
Lợi ích bên ngoài liên quan đến nhận thức của khách hàng về chất lƣợng, cải thiện sự thoả
mãn của khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh và giảm sự xem xét của khách hàng về chất
lƣợng. Lợi ích bên trong bao gồm hệ thống tài liệu tốt hơn, nhận thức chất lƣợng tốt hơn
và tăng năng suất và hiệu quả.
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
15
Bảng 1.1: Chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng
Chỉ tiêu
Tài
Bên ngoài
Bên trong
Khả năng sinh lợi, doanh số bán, lợi Chi phí phịng ngừa, chi phí
chính
nhuận trên vốn.
hiệu chỉnh, chi phí kiểm tra
Chi phí bảo hành, chi phí giảm giá
bán sản phẩm do sai hỏng
Phi
Số sản phẩm sai hỏng, số phàn nàn Mức sai hỏng, thời gian sản
tài chính
của khách hàng, nhận thức của xuất, tỷ lệ phế phẩm, sự thoả
khách hàng về chất lƣợng, mức độ mãn nhu cầu khách hàng nội bộ
thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Hiệu quả tài chính
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào quản lý chất lƣợng có cải thiện hiệu quả tài
chính của các tổ chức hay không? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến vấn đề tài liệu
hoá các thủ tục làm việc trong tổ chức, nhờ đó vấn đề truyền thơng trong tổ chức đƣợc cải
thiện, những vấn đề không hiệu quả sẽ trở nên sáng tỏ hơn và nhờ đó nó làm tăng sự quan
tâm của nhà quản trị. Kết quả là tình huống khơng hiệu quả đƣợc giảm xuống và dẫn đến
giảm chi phí, tăng chất lƣợng.
Nhiều nhà nghiên cứu đã cho rằng những công ty đạt đƣợc chứng chỉ ISO là những cơng
ty có chất lƣợng (Patlerson, 1995; Joubert, 1998). Najmi và Kehoe (2000) đã nghiên cứu
221 công ty tại Mỹ và nhận thấy rằng việc thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã giúp các
công ty này cải thiện về chất lƣợng, thời gian và hiệu quả tài chính. Heras, Casadesus và
Dick (2002) đã cung cấp một sự hiển nhiên về những công ty Tây Ban Nha đƣợc cấp
chứng nhận so với những công ty không đƣợc cấp chứng nhận. Sử dụng thông số lợi
nhuận trên khoản đầu tƣ ROA, cho thấy rằng những công ty đƣợc chứng nhận ISO 9000
có ROA hơn những cơng ty khơng đƣợc chứng nhận từ 24% đến 45%.
Hiệu quả không liên quan đến tài chính
Mặc dù những thơng số tài chính phản ánh hiệu quả của tổ chức, tuy nhiên nó khơng phản
ảnh đầy đủ ảnh hƣởng của các hoạt động cải tiến chất lƣợng. Các hoạt động cải tiến chất
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
16
lƣợng có thể đem lại cho tổ chức những hiệu quả về dài hạn, cái có thể chƣa phản ánh qua
các chỉ số tài chính.
Việc thực hiện quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 có một ảnh hƣởng có ý nghĩa
đối với những thực hành về chất lƣợng nhƣ lãnh đạo, hoạch định chất lƣợng mang tính
chiến lƣợc, mối quan hệ tốt với nhà cung cấp và sự thoả mãn khách hàng. Những thay đổi
đó có ảnh hƣởng tích cực đến số chi tiết sai hỏng, hao hụt nguyên vật liệu, năng suất và
thị phần. Một tổ chức thực hiện ISO 9000 đồng nghĩa với việc tăng nhận thức cũng nhƣ
trách nhiệm của toàn thể nhân viên về vấn đề chất lƣợng, nhờ vậy nó có thể làm tăng năng
suất, nhuệ khí của nhân viên giảm sự vắng mặt và sai hỏng.
Tóm lại, để đánh giá hiệu quả của tổ chức cần tiến hành những đo lƣờng cả bên trong và
bên ngoài của những chỉ tiêu liên quan đến tài chính và những chỉ tiêu khơng liên quan
đến tài chính. Đo lƣờng tài chính bên ngồi bao gồm những chỉ số nhƣ chi phí bảo hành,
chi phí thanh tốn, giảm giá bán trong khi những đo lƣờng khơng liên quan đến tài chính
bên ngồi bao gồm số sản phẩm sai hỏng, số phàn nàn của khách hàng, nhận thức của
khách hàng về chất lƣợng, mức độ thoả mãn của khách hàng. Những đo lƣờng nội bộ về
tài chính nhƣ chi phí phịng ngừa, chi phí hiệu chỉnh, chi phí kiểm tra và những đo lƣờng
khơng liên quan đến tài chính chẳng hạn nhƣ mức sai hỏng, thời gian sản xuất và tỉ lệ
thuyên chuyển lao động. Đo lƣờng các chỉ tiêu phi tài chính bên trong liên quan đến sự
thoả mãn nhu cầu khách hàng nội bộ, tỷ lệ thuyên chuyển lao động, mức sai hỏng, thời
gian sản xuất.
1.3 Đánh giá nội bộ
1.3.1 Các khái niệm liên quan đến đánh giá
1.3.1.1 Khái niệm về đánh giá
Đánh giá là q trình có hệ thống, độc lập và đƣợc lập thành văn bản để nhận đƣợc bằng
chứng nhận đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức
độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá.
Chuẩn mực đánh giá: Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu đƣợc xác định
là gốc so sánh.
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
17
Bằng chứng đánh giá: Hồ sơ, việc trình bày về sự kiện hay thơng tin khác liên quan
tới các chuẩn mực đánh giá và có thể kiểm tra xác nhận.
Phát hiện khi đánh giá: Kết quả của việc xem xét đánh giá các bằng chứng đánh
giá thu thập đƣợc so với chuẩn mực đánh giá.
Kết luận đánh giá: Đầu ra của một cuộc đánh giá do đoàn đánh giá cung cấp sau
khi xem xét các mục tiêu đánh giá và phát hiện khi đánh giá.
Đoàn đánh giá: Là một hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành cuộc đánh giá với
sự hỗ trợ của chuyên gia kỹ thuật khi cần (Trƣởng đoàn và các đánh giá viên).
Chuyên gia kỹ thuật: Ngƣời cung cấp kiến thức, kinh nghiệm chun mơn cụ thể
cho đồn đánh giá.
Sự không phù hợp: Là sự không đáp ứng một yêu cầu.
Sự khắc phục: Hành động để loại bỏ sự không phù hợp đã phát hiện.
Hành động khắc phục: Hành động để loại bỏ nguyên nhân của sự khơng phù hợp
đã phát hiện hay tình trạng không mong muốn khác.
1.3.1.2 Phân loại đánh giá
Theo đối tƣợng đƣợc đánh giá:
-
Đánh giá sản phẩm: theo tiêu chuẩn JIS, DIN, TCVN, ASTM…
-
Đánh giá hệ thống: theo tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 14001, GMP, HACCP…
Theo chủ thể thực hiện đánh giá:
Đánh giá chất lƣợng
Đánh giá nội bộ
Đánh giá bên ngồi
Đánh giá của
bên thứ hai
Đánh giá của
bên thứ ba
Hình 1.4 Sơ đồ phân loại đánh giá
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
-
18
Đánh giá nội bộ: đƣợc tổ chức hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các
mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ
chức.
-
Đánh giá của bên thứ hai: do các bên quan tâm thực hiện (khách hàng hay đại
diện khách hàng).
-
Đánh giá của bên thứ ba: do tổ chức độc lập tiến hành, cung cấp giấy chứng
nhận hoặc đăng ký sự phù hợp các yêu cầu của tiêu chuẩn.
1.3.1.3 Mục tiêu của đánh giá nội bộ
Đánh giá tính phù hợp, hiệu lực của hệ thống.
Xác định các bộ phận để cải tiến thƣờng xuyên.
Đánh giá sự sẵn sàng cho đánh giá của bên thứ hai và thứ ba.
Tần suất đánh giá nội bộ
Tổ chức phải định kỳ tiến hành đánh giá nội bộ tối thiểu 1 năm/lần (tuỳ thuộc vào thực tế
duy trì hệ thống tại tổ chức) và đánh giá đầy đủ các điều khoản trong tiêu chuẩn. Có thể
chia thành nhiều đợt đánh giá mỗi lần một vài điều khoản.
1.3.2 Quy trình đánh giá nội bộ
1.3.2.1 Các nguyên tắc đánh giá
Tin cậy, nhất quán, thận trọng.
Cơng bằng, trung thực, chính xác.
Chun cần, kỹ lƣỡng.
Độc lập.
Tiếp cận dựa vào bằng chứng.
1.3.2.2 Chƣơng trình đánh giá
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
19
Lập
chƣơng trình đánh giá
Thực hiện chƣơng trình
đánh giá
Hồn thiện
chƣơng trình
Năng lực
chun gia
Hoạt động
đánh giá
Giám sát và xem xét
chƣơng trình
Hình 1.5 Sơ đồ chƣơng trình đánh giá nội bộ
Lập chƣơng trình đánh giá cho các cuộc đánh giá và thơng báo kế hoạch cho đồn
đánh giá, bộ phận đƣợc đánh giá liên quan.
Mục tiêu:
-
Phù hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý.
-
Kiểm tra việc khắc phục sự không phù hợp.
-
Cải tiến hệ thống quản lý, sản phầm, dịch vụ.
Phạm vi:
-
Tầm quan trọng, mức độ quan trọng, phức tạp, số lƣợng quá trình đánh giá.
-
Các chuẩn mực đánh giá.
-
Kết quả của các cuộc đánh giá trƣớc.
Nguồn lực:
-
Con ngƣời (các đoàn đánh giá)
-
Thời gian
-
Các tài liệu liên quan
-
Tài chính
1.3.2.3 Thực hiện đánh giá
Chuẩn bị đánh giá
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
Chuyên đề tốt nghiệp
20
Đối với trƣởng nhóm:
-
Xác định mục tiêu, chuẩn mực, phạm vi đánh giá.
-
Xác định tính khả thi của cuộc đánh giá.
-
Phân công nhiệm vụ cho các chuyên gia đánh giá.
Đối với đánh giá viên:
-
Xem xét các tài liệu (sổ tay, thủ tục, quy trình, biểu mẫu…) liên quan đến hoạt
động đánh giá.
-
Lập danh mục kiểm tra (check list) cho các hoạt động sẽ đánh giá.
-
Chuẩn bị đầy đủ các biểu mẫu, tài liệu cần thiết cho quá trình đánh giá.
-
Hồ sơ đợt đánh giá trƣớc.
Tiến hành đánh giá
Họp khai mạc
-
Giới thiệu đoàn đánh giá.
-
Xác định mục tiêu, phạm vi, chuẩn mực đánh giá.
-
Xác định trách nhiệm, quyền hạn của các chuyên gia đánh giá.
-
Xác định phƣơng pháp trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá.
-
Thống nhất kế hoạch đánh giá.
Thu thập thông tin, kiểm tra, xem xét các bằng chứng khách quan
-
Quan sát hoạt động, môi trƣờng, điều kiện làm việc.
-
Phỏng vấn những ngƣời liên quan.
-
Xem xét tài liệu, hồ sơ liên quan.
-
Lấy mẫu (bằng chứng đánh giá) đảm bảo tính khách quan và đại diện cho hoạt
động cần đánh giá.
-
Kiểm tra, xem xét mẫu (bằng chứng đánh giá).
-
So sánh đối chiếu với chuẩn mực đánh giá.
Tạo lập các phát hiện trong quá trình đánh giá.
-
Ghi chép bằng chứng đánh giá thu thập đƣợc (thông tin, dữ liệu, kết quả thực
hiện, các hồ sơ…)
SVTH: Cao Đăng Hùng
Lớp: QT05_VB2 - K13
