Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 3 Luận văn thạc sĩ 2014

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM




 VNăHU



HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI
CÔNG TY C PHNăTăVN XÂY DNGăIN 3






LUNăVNăTHCăS KINH T







TP. H Chí Minh ậ Nmă2014

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM




 VNăHU


HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI
CÔNG TY C PHNăTăVN XÂY DNGăIN 3


Chuyên ngành : Qun tr Kinh doanh
Mã s : 60340102


LUNăVNăTHCăS KINH T


NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGUYN THANH VÂN



TP. H Chí Minh ậ Nmă2014

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan:  tƠi “Hoàn thin H thng qun lý chỏ ệng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti Công ty c phn T ốn xây dng đin 3” lƠ đ tài nghiên cu ca
riêng tôi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha
đc công b  bt k tài liu nào.

Tác gi



 VnăHu


MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH V
DANH MC CÁC T VIT TT
M U 1
1. S cn thit caăđ tài 1
2. Mc tiêu caăđ tài 2
3. iătng nghiên cu và phm vi nghiên cu 3
4. Phngăphápănghiênăcu 3
5. Kt cu caăđ tài 4
CHNGă1.ăTNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHTăLNG THEO

TIÊU CHUN ISO 9001:2008 5
1.1. Tng quan v h thng qun lý chtălng 5
1.1.1. Khái nim cht ệng 5
1.1.2. Khái nim qun lý cht ệng 6
1.1.3. H thng qun lý cht ệng 6
1.1.4. Các nguyên tc ca qun lý cht ệng: 7
1.2. H thng qun lý chtălng theo tiêu chun ISO 9000 9
1.2.1. Khái quát v ISO 9
1.2.2. Khái quát v ISO 9000 9
1.2.3. Ni ếỐng ẾáẾ điu khon chính ca tiêu chun ISO 9001:2008 12
1.3. Li ích ca vic áp dng HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001 18


1.3.1. Li ích bên trong khi thc hin 18
1.3.2. Li ích bên ngoài khi thc hin 19
1.4. Các yu t nhă hngă đn vic áp dng HTQLCL theo tiêu chun ISO
9001:2008 ca t chc 19
1.4.1. Các yu t khách quan 19
1.4.2. Các yu t ch quan 20
CHNGă2.ăTHC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHNăTăVN XÂY
DNGăIN 3 22
2.1. Gii thiu v Công ty c phnăTăvn xây dngăđin 3 22
2.1.1. Gii thiu v công ty 22
2.1.2. Ngành ngh kinh doanh và sn phm, dch v ch yu 22
2.1.3. Quá trình hình thành và phát trin 23
2.1.́. C Ếu t chc và qun lý 25
2.1.5. Tình hình sn xut kinh doanh 26
2.1.6. Gii thiu v HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti PECC3 26
2.2. Phân tích vƠă đánhă giáă thc trng áp dng HTQLCL theo tiêu chun ISO

9001:2008 ti Công ty c phnăTăvn Xây dngăđin 3 29
2.2.1. Gii thiu thit k nghiên cu 29
2.2.2. Thc trng áp dng điu khon 4 : H thng qun lý cht ệng 30
2.2.3. Thc trng áp dng điu khon 5 : Trách nhim ệụnh đo 35
2.2.4. Thc trng áp dng điu khon 6 : Qun lý ngun lc 40
2.2.5. Thc trng áp dng điu khon 7 : Quá trình to sn phm 44
2.2.6. Thc trng áp dng điu khon 8 : ThỀo ếõi, đo ệng, phân tích và ci tin 52
2.3. Phân tích các yu t nhăhngăđn vic áp dng HTQLCL theo tiêu chun


ISO 9001:2008 ti Công ty c phnăTăvn xây dngăđin 3 59
2.3.1. Các yu t khách quan 59
2.3.2. Các yu t ch quan 60
2.4.ăánhăgiáăchungăv h thng qun lý chtălng ca Công ty c phnăTăvn
xây dngăđin 3 62
2.́.1. iu khon 4 : H thng qun lý cht ệng 62
2.4.2. iỐ khon 5 : Trách nhim ệụnh đo 63
2.́.̀. iu khon 6 : Qun lý ngun lc 64
2.́.́. iu khon 7 : To sn phm 64
2.́.5. iu khon 8 : ThỀo ếõi, đo ệng, phân tích và ci tin 65
2.4.6. Mt s nguyên nhân ch yu ca các mt hn ch 66
CHNGă3.ăCỄCăGII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHNăTă
VN XÂY DNGăIN 3 68
3.1. Mc tiêu ca giiăphápăva

ăđi

nhăh


ngăpha

tătriê

năcu

aăcôngătyăvê

ăqua

năly

ăchơ

tă
l

ng 68
3.1.1. MẾ tiêỐ Ếa gii pháp 68
3.1.2. i

nh h

ng pha

t triê

n ẾỐ

a Ếông tỔ ốê


qỐa

n ệỔ

Ếhợ

t ệ

ng 68
3.2. Gii pháp hoàn thin h thng qun lý chtă lng theo tiêu chun ISO
9001:2008 ti Công ty c phnăTăvn xây dngăđin 3 69
3.2.1. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 4: H thng qun lý cht ệng 69
3.2.2. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 5: Trách nhim ệụnh đo 70
3.2.3. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 6: Qun lý ngun lc 73
3.2.4. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 7: To sn phm 75
3.2.5. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 8: ThỀo ếõi, đo ệng, phân tích và ci


tin h thng qun lý cht ệng 76
̀.2.6. ánh giá tính Ệh thi ca các gii pháp đ xut khi trin khai áp dng ti
Công ty c phn T ốn xây dng đin 3. 85
KT LUN 88
TÀI LIU THAM KHO 2
PH LC


DANH MC CÁC BNG

Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca PECC3 t nm 2009-2013 26

Bng 2.2: KQKS vic nhn bit tài liu cht lng và thc hin quy trình ti PECC3 33
Bng 2.3: KQKSvic xây dng h thng tài liu cht lng ti PECC3 34
Bng 2.4: KQKS nhân viên v CSCL và thc hin MTCL ca PECC3 36
Bng 2.5: KQKS nhân viên v trách nhim, quyn hn vƠ trao đi thông tin ti PECC3
38
Bng 2.6:KQKS nhân viên v qun lý ngun nhân lc ca PECC3 42
Bng 2.7: KQKS nhân viên v môi trng làm vic trong PECC3 43
Bng 2.8: Kt qu đo, kim tra môi trng lao đng ti PECC3 nm 2014 44
Bng 2.9:KQKS nhân viên v vic nhn bit thông tin khách hàng ti PECC3. 47
Bng 2.10: Kt qu s khiu ni ca khách hàng gi v PECC3 qua các nm. 47
Bng 2.11: KQKS nhân viên v vic hoch đnh thit k 48
Bng 2.12: KQKS nhân viên v quá trình mua hàng ti PECC3 50
Bng 2.13: KQKSnhân viên v vic cung cp dch v 51
Bng 2.14: KQKS nhân viên v vic đo lng s tha mãn khách hàng ti PECC3 53
Bng 2.15: Kt qu s khiu ni và kt qu hot đng thm dò khách hƠng. 53
Bng 2.16: KQKS nhân viên v vic đánh giá ni b ti PECC3 55
Bng 2.17: KQKS nhân viên v x lý s không phù hp ti PECC3 58
Bng 3.1: Kho sát nhu cu cn đc đƠo to ca bô phn chc nng. 74


DANH MC CÁC HÌNH V

Hình1.1: Qun lý theo quá trình 8
Hình 1.2:Cu trúc B Tiêu chun ISO 9000 10
Hình 1.3:Qun lý theo quá trình ca HTQLCL ISO 9000 11
Hình 2.1: S đ t chc Công ty c phn T vn xây dng đin 3 25
Hình 2.2: Mô hình h thng tài liu ca PECC3 27
Hình 3.1: Bc 1 trong vic xây dng biu đ xng cá 78
Hình 3.2: Bc 2 trong vic xây dng biu đ xng cá 79
Hình 3.3: Bc 3 trong vic xây dng biu đ xng cá 79

DANH MC CÁC T VIT TT

BL : Ban lƣnh đo
CBCNV : Cán b công nhân viên
CL : Cht lng
CSCL : Chính sách cht lng
CTCPTVXD3 (PECC3) : Công ty c phn T vn xây dng đin 3
(Power Engineering Consulting Joint Stock Company 3)
DL : i din lƣnh đo
EVN : Tp đoƠn đin lc Vit Nam
HTQLCL : H thng qun lý cht lng
ISO : International Organization for Standardization
(T chc tiêu chun hóa quc t)
KQKS : Kt qu kho sát
MTCL : Mc tiêu cht lng
NL : Ngi lao đng
QLCL : Qun lý cht lng
STCL : S tay cht lng
TCVN : Tiêu chun Vit Nam
1

M U
1. S cn thit caăđ tài
Công ty c phn T vn xây dng đin 3 đc c phn hóa t nm 2007, chuyên
t vn, thit k các công trình đin. Trong 35 nm hình thƠnh vƠ phát trin ca mình,
đƣ đóng góp ln cho s phát trin ca đt nc, góp phn vào thc hin công nghip

hóa và hin đi hóa đt nc, đƣ tham gia thit k và giám sát nhiu công trình trng
đim ca quc gia nh: đng dây 500kV Bc – Nam, trm 500kV Sông Mây, nhà
máy nhit đin Nghi Sn 1 vƠ 2, nhƠ máy nhit đin Phú M, thy đin ng nai 3,4,5,
đin gió Bình Thun, nhƠ máy đin ht nhân Ninh Thun 1, .
Hin nay trong th trng t vn xây dng đin vic cnh tranh gia các đn v
nh công ty c phn t vn xây dng đin 1;2;3;4;5 Công ty t vn thit k xây dng
sông Ơ, Vin nng lng, công ty t vn thit k đin – Tp đoƠn Du khí, ngày
càng gay gt. Cùng vi đó lƠ chính sách thu hút các nhƠ đu t t nhơn vƠ nc ngoài
đu t vƠo ngun đin đang đc đy mnh đáp ng nhu cu ngƠy cƠng tng ca nhu
cu ph ti.Vì vy, vn đ nâng cao cht lng sn phm dch v t vn xây dng đin
là mt nhim v mang tm chin lc hin nay ca các công ty, t chc tham gia cung
cp dch v t vn xây dng đin, đáp ng yêu cu ca khách hàng, ca ch đu t.
 đm bo cung cp sn phm dch v có cht lng cao, to nim tin cho khách
hàng ti PECC3 đƣ trin khai xây dng áp dng vƠ đt đc chng nhn HTQLCL
theo tiêu chun ISO 9001:2000 t nm 2002, và tái chng nhn theo phiên bn ISO
9001:2008 nm 2011. Vi vic áp dng HTQLCL trên trách nhim và quyn hn ca
các b phn, phòng ban đc xác đnh rõ rƠng vƠ tránh đc s chng chéo công vic
trong khi vn hành hot đng, các quy trình làm vic đc chun hóa, các hot đng
kim soát cht lng tng bc cng đc chun hóa.
Tuy nhiên, qua thi gian vn hành HTQLCL, t kt qu xem xét lƣnh đo các nm
2010, 2011, 2012 và kinh nghim 4 nm công tác ca tác gi ti CTCPTVXD3 vn
2

còn tn ti mt s vn đ cn phi hoàn thin nh các quá trình liên quan đn mua
hƠng đn v thc hin không trình bƠy đ h s thuê thu ph kho sát đa vt lý, liên
quan đn quy trình thit k, các đn v còn thiu lp bng tin đ chi tit và quá trình
theo dõi tin đ, không có nht ký công trình còn lp li nhiu ln qua các ln đánh giá
ni b. Vic thc hin phiu kim tra BM-CL-14 lp không phù hp ti mt s đn v
dn đn ngi xut bn kim tra không đúng thm quyn. Vic tuân th các quy trình
ca các đn v còn cha đc kim soát, nh vic thiu các biu mu tng ng  tng

giai đon, vic kim tra h s qua phòng K thut qun lý cht lng đóng du đƣ
kim tra không đc thc hin đy đ dn đn h s không đc kim soát  tng giai
đon thit k đi vi các phòng K thut qun lý cht lng.
T các ý kin phn hi ca khách hàng bng vn bn các nm 2010, 2011, 2012 vƠ
2013 có th thy mt s vn đ liên quan đn HTQLCL ca công ty còn tn ti. Vic
đáp ng các yêu cu ca khách hƠng còn cha cao, nh h s thit k còn thiu các vn
bn pháp lý liên quan, thc hin h s cha đúng vi các quy đinh ca nhƠ nc và
ngành, cha tích cc phi hp vi Ch đu t khi phát sinh x lý thi công, ý thc phi
hp ca các các b giám sát vi ch đu t cha cao, . c bit đi kèm đó lƠ các vn
đ liên quan đn tin đ thc hin theo cam kt vi ch đu t còn cha đc kim
soát, dn đn các vn bn ca ch đu t v chm tin đ còn lp li nhiu ln  các
khi thy đin, nhit đin vƠ li đin.
Xut phát t thc t đó tác gi chn đ tƠi : “HoƠn thin h thng qun lý cht
lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti Công ty c phnT vn xây dng đin 3”
nhm phát hin nhng vn đ tn ti ca HTQLCL ti Công ty c phn T vn xây
dng đin 3 vƠ đa ra gii pháp hoàn thin tng ng, góp phn nơng cao nng sut và
nng lc cnh tranh ca Công ty c phn T vn xây dng đin 3.
2. Mc tiêu caăđ tài
 tài thc hin nhm thc hin vi 3 mc tiêu chính sau :
3

- ánh giá vƠ phơn tích đc thc trng HTQLCL theo tiêu chun ISO
9000:2008 ti Công ty C phn t vn xây dng đin 3.
- Xác đnh đc nhng vn đ tn ti trong HTQLCL và nguyên nhân ca nhng
tn ti đó.
-  xut đc nhng gii pháp nhm hoàn thin HTQLCL theo tiêu chun ISO
9001:2008 ti Công ty C phn t vn xây dng đin 3.
3. iătng nghiên cu và phm vi nghiên cu
a. iătng nghiên cu
 tài tp trung nghiên cu thc trng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun

ISO 9001:2008 ti PECC3, bao gm các hot đng nh kim soát tài liu và h s,
trách nhim lƣnh đo, qun lý ngun lc, quá trình to sn phm, theo dõi, đo lng,
phân tích và ci tin.
b. Phm vi nghiên cu v không gian
 tƠi đc thc hin gii hn trong hot đng QLCL ti Công ty c phn T vn
xây dng đin 3, đa ch 32 Ngô Thi Nhim, Phng 7, Qun 3, TP. H Chí Minh.
c. Phm vi nghiên cu v thi gian
 tƠi đc tác gi thc hin trong khong thi gian t tháng 7/2014 đn tháng
10/2014. D liu s cp đc tác gi thu thp t phng vn Th ký DL vƠ phát
bng câu hi trong tháng 8/2014, các d liu th cp đc tác gi tng hp t các h s
xem xét lƣnh đo ln 1 và ln 2 các nm 2010, 2011, 2012 vƠ 2013.
4. Phngăpháp nghiên cu
 đánh giá thc trng HTQLCL ca PECC3, lun vn s dng các d liu th
cp đc thu thp t h thng tài liu qun lý cht lng ca công ty, t kt qu đánh
giá ni b, tình hình khc phc – phòng nga.
NgoƠi ra, luơn vn còn s dng các tài liu s cp thu thp đc thông qua phiu
4

kho sát gi đn CBCNV công ty v hiu qu áp dng HTQLCL thông qua bng câu
hi. Thang đo đc s dng lƠ thang đo Likert 5 bc, trong đó bc 1 tng ng vi
“hoƠn toƠn không đng ý” vƠ bc 5 tng ng vi “hoƠn toƠn đng ý”. Và tác gi tin
hành phng vn th ký đi din lƣnh đo.
Phiu kho sát gm 41 câu hi, bao gm các câu tuyên b v mt vn đ trong
HTQLCL nhm tham kho ý kin cá nhân v các hot đng trong HTQLCL nh kim
soát tài liu và h s, trách nhim lƣnh đo, qun lý ngun lc, quá trình to sn phm,
theo dõi, đo lng, phân tích và ci tin.
Da vào kt qu kho sát trên, tác gi tng hp, phân tích kt qu. T đó, xác đnh
các u vƠ nhc đim trong vic vn hành HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008
ca Công ty c phn T vn xây dng đin 3.
5. Kt cu caăđ tài

Ngoài phn m đu, kt lun, tài liu tham kho, ph lc lun vn gm 3 chng
chính sau:
- Chng 1: TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHT ầNG THEO
TIÊU CHUN ISO 9000:2008
- Chng 2: THC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHT ầNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHẩ T VN XÂY
DẩẢ ẤN 3
- Chng 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
ầNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHẩ T
VN XY DẩẢ ẤN 3
5

CHNGă1. TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008
1.1. Tng quan v h thng qun lý chtălng
1.1.1. Khái nim cht ệng
Cht lng là mt khái nim đƣ xut hin t lơu vƠ đc s dng rt ph bin
trong mi lnh vc hot đng ca con ngi. Tuy nhiên, hiu nh th nào là cht lng
li là vn đ không đn gin. ơy lƠ mt phm trù rt rng và phc tp, phn ánh tng
hp các ni dung k thut, kinh t và xã hi. ng  nhng góc đ khác nhau và tùy
theo mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh có th đa ra nhng quan nim v cht
lng xut phát t sn phm, t ngi sn xut hay t đòi hi ca th trng. Mt s
đnh ngha cht lng có th k đn nh sau: [1; trang28,29].
- Theo T chc kim tra cht lng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rng: “Chỏ ệng là mc phù hp ca sn phm đi vi yêu cu ca
ngi ỏiêỐ ếùng”.
- Theo W.E. Deming: “Chỏ ệng là mc đ d đoán ỏrc v ỏính đng đu và có
th tin cỔ đc, ti mc chi phí thp ốỢ đc th ỏrng chp nhn”.
- Theo J.M. Juan: “Chỏ ệng là s phù hp vi mc đích hoc s s dng”
- Philip B. Crosby trong quyn “Cht lng là th cho không” đƣ din t: “Cht

ệng là s phù hp vi yêu cỐ”.
- Theo A.Feigenbaum:“Chỏ ệng là nhng đc đim tng hp ca sn phm,
dch v mà khi s dng s làm cho sn phm, dch v đáp ng đc mong đi ca
Ệhách hỢng”.
Có rt nhiu đnh ngha cht lng nh đƣ đc nêu bên trên, nhng trong thi đi
quc t hóa, toàn cu hóa nh hin nay, cn có mt đnh ngha đc hiu chung cho
toàn th gii, nhm đm bo có cùng mt s đánh giá v cht lng sn phm. T chc
quc t v tiêu chun hóa (ISO) đƣ đa ra mt đnh ngha v cht lng chung cho toàn
6

th gii, đc đông đo các quc gia trên th gii chp nhn.
Theo tiêu chun TCVN ISO 9000: 2007, “Cht lng là mc đ tp hp ca mt
đc tínhvn có đáp ng các yêu cu”. Trong đó: đc tính lƠ đc trng đ phân bit
vàyêu cu là nhu cu hay mong đi đƣ đc công b, ngm hiu chung hay bt
buc.[5, trang 21]
1.1.2. Khái nim qun lý cht ệng
T nhng đnh ngha trên v cht lng, ta thy rng cht lng không phi t
nhiên mà có, mà nó là kt qu ca s tác đng bi nhiu yu t có liên quan mt thit
vi nhau. Mun đt đc cht lng mong mun, cn qun lý các yu t có liên quan
to ra cht lng đó nhm đáp ng nhu cu xét trên khía cnh nht đnh. Hot đng
nƠy đc gi là qun lý cht lng.
QLCL là mt khái nim đc phát trin và hoàn thin liên tc, th hin ngày càng
đy đ hn bn cht tng hp, phc tp ca vn đ cht lng và phn ánh s thích
ng vi điu kin vƠ môi trng kinh doanh mi.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Qun lý cht lng là các hot đng có phi hp đ
đnh hng và kim soát mt t chc v cht lng”. [5, trang 24]
1.1.3. H thng qun lý cht ệng
Theo TCVN ISO 900:2007: “H thng qun lý cht lng là mt h thng qun lý
đ đnh hng và kim soát mt t chc v cht lng”. [5, trang 23]
Trong điu kin cnh tranh nh hin nay, các t chc đt vƠ duy trì đc cht lng

vi hiu qu kinh t cao s đem li lòng tin trong ni b cng nh khách hƠng đi vi
h thng hot đng ca công ty mình; HTQLCL s giúp các t chc nâng cao s tha
mãn ca khách hƠng. Phng pháp xơy dng và áp dng mt HTQLCL bao gm thit
lp chin lc, mc tiêu đ t đó có mt chính sách hp lý, mt c cu t chc và
ngun lc phù hp.
HTQLCL có 2 mc tiêu liên quan vi nhau là ci tin liên tc và k vng hoàn
7

thin cht lng. Mc tiêu không ngng ci tin đc trin khai thông qua giáo dc,
to thói quen vƠ chính sách khen thng hp lý. Ci tin liên tc góp phn làm cho
cht lng ca h thng đc hoàn thin.
Theo T Th Kiu An và Cng s, 2010, cht lng đc hình thành trong sut quá
trình to sn phm. Do đó, nhim v ca HTQLCL là phi thc hin công tác qun lý
trong toàn b chu trình cht lng. Chu trình cht lng có th chia thƠnh 3 giai đon:
Gia đon sn xut và thit k sn phm, giai đon sn xut hàng lot và giai đon lu
thông phân phi s dng.
1.1.4. Các nguyên tc ca qun lý cht ệng:
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Vic qun lý mt t chc bao gm các qui tc ca
qun lý cht lng, trong s các lnh vc qun lý khác. Tám nguyên tc ca QLCL
đc nhn bit đ lƣnh đo cao nht có th s dng nhm dn dt t chc đt đc kt
qu cao hn.”. [5, trang 6]. Tám nguyên tc ca QLCL là:
1.1.4.1. Hng vào khách hàng
Các công ty phát trin đc hay không ph thuc vào s chp nhn ca khách
hƠng đi vi sn phm và dch v mà h cung cp. Vì th công ty cn hiu rõ các nhu
cu hin ti vƠ tng lai ca khách hƠng, đ không ch đáp ng mà còn phn đu vt
cao hn s mong đi ca khách hàng.
1.1.4.2. S ệụnh đo
Qun lý không phi là mt hot đng hành chính, s lƣnh đo là cn thit đ cung
cp s thng nht đng b ca mc đích (MTCL) vƠ đng li (CSCL), và to mt
môi trng ni b đ hoàn toàn lôi cun mi ngi trong vic đt đc các mc tiêu.

1.1.4.3. S tham gia ca mi ngi
Con ngi lƠ đim ct yu ca các t chc, đc bit trong lnh vc cung cp dch
v. HTQLCL phi có s tham gia ca mi thành viên thc hin các công vic liên quan
8

đn cht lng. S phi hp và tham gia ca mi ngi s cho phép s dng đy đ và
hiu qu nhng nng lc ca h cho li ích ca công ty.
1.1.4.4. Tip cn theo quá trình
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình lƠ mi hot đng hay tp hp các hot
đng s dng các ngun lc đ bin đu vƠo thƠnh đu ra”.[5, trang 12]
T chc cn quan tâm là làm th nƠo đ đu ra phi ln hn đu vào, tc là quá
trình lƠm gia tng giá tr.  điu đó có th thc thi cn phi theo dõi, kiêm soát đu
vào ca quá trình, qun lý các hot đng ca t chc có liên quan nh mt quá trình.






Hình1.1: Qun lý theo quá trình
1.1.4.5. Tip cn theo h thng vi qun lý
Vic xác đnh, hiu bit và qun lý mt h thng các quá trình có liên quan ln
nhau đ đt đc các mc tiêu đƣ xác đnh s đóng góp vƠo hiu qu và hiu sut ca
t chc.
1.1.4.6. Ci tin liên tc
ơy phi là mt yêu cu thng xuyên ca t chc. Ci tin liên tc tính hiu qu
ca HTQLCL theo nguyên tc PDCA (Plan – Do – Check – Act: Lp k hoch – Thc
hin – Kim tra – Ci tin).
1.1.4.7. Quyỏ đnh da trên s kin
Các quyt đnh có hiu qu phi đc xây dng trên c s phân tích có tính logic

các d liu, thông tin thc t, nhn mnh đn kt qu.
QUÁ TRÌNH
Giá tr gia tng
u vào
u ra
9

1.1.4.8. Quan h hp tác cùng có li vi nhà cung cp
T chc và nhà cung ng ph thuc ln nhau, có mi quan h cùng có li s nâng
cao nng lc c hai bên to ra giá tr.
1.2. H thng qun lý chtălng theo tiêu chun ISO 9000
1.2.1. Khái quát v ISO
ISO là mt t chc quc t v tiêu chun hóa, có tên đy đ là The International
Organization for Standardization. Thành viên ca nó là các t chc tiêu chun quc gia
ca trên 163 nc trên th gii. ISO là mt t chc phi chính ph, ra đi và hot đng
t 23/2/1947 vi nhim v chính lƠ thúc đy s phát trin ca vn đ tiêu chun hóa và
nhng hot đng có liên quan nhm to điu kin thun li cho vic trao đi hàng hóa,
dch v quc t và s hp tác phát trin trong các lnh vc trí tu, khoa hc, k thut và
mi hot đng kinh t khác.
Tr s chính ca ISO đt ti Genève – Thy S, ngôn ng s dng là ting Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. Kt qu hot đng ca ISO là ban hành các tiêu chun quc t
trong các lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v. n nay đƣ có trên 18.000 tiêu
chun đc ban hành. Vit Nam gia nhp ISO vƠo nm 1977 vƠ tr thành thành viên
th 72 ca t chc này.
1.2.2. Khái quát v ISO 9000
1.2.2.1. ẤSO 9000 ốỢ ệc s hình thành
Theo T Th Kiu An và cng s, 2010: “ISO 9000 lƠ b tiêu chun do T chc
quc t v Tiêu chun hóa (ISO) ban hành nhm đa ra các chun mc cho h thng
qun lý cht lng và có th áp dng rng rƣi trong các lnh vc sn xut, kinh doanh,
dch v và c các t chc phi li nhun”. [1, trang 323]

Trong QLCL, ISO 9000 đ cp đn các lnh vc ch yu nh: chính sách vƠ ch
đo v cht lng, nghiên cu th trng, thit k và trin khai sn phm, cung ng,
10

kim soát quá trình, bao gói, phân phi, dch v sau khi bán, xem xét đánh giá ni b,
kim soát tài liu, đƠo toầ
ISO 9000 là tp hp các kinh nghim QLCL tt nht đƣ đc thc thi  nhiu quc
gia và khu vc, đng thi đc chp nhn thành tiêu chun quc gia ca nhiu nc.
HTQLCL theo ISO 9000 da trên mô hình qun lý theo quá trình, ly phòng nga làm
phng chơm ch yu trong chu trình sn phm.
Ti Vit Nam, Tng cc Tiêu chun – o lng – Cht lng chp nhn các tiêu
chun trong b tiêu chun ISO 9000 và ban hành thành tiêu chun Vit Nam vi ký
hiu TCVN ISO 9000.
1.2.2.2. Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000
Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 đc th hin trên hình 1.2.














Hình 1.2:Cu trúc B Tiêu chun ISO 9000

Ngun: TCVN ISO 9000:2007, b Khoa hc và Công ngh (2007)
ISO 9000:2005
H THNG QUN LÝ CHTăLNG -
CăS VẨăTăVNG
ISO 9004:2009
QUN LÝ S THÀNH CÔNG BN
VNG CA MT T CHC -
PảẩẢ PảÁP TẤP CN QLCL
ISO 9001:2008
H THNG QUN LÝ CHT ầNG
– CÁC YÊU CU
ISO 19011:2002
ảNG DN Áẩả ẢẤÁ ả THNG
QUN LÝ CHT ầNG VÀ MÔI
TRNG
11

B tiêu chun ISO 9000 hin hành gm các tiêu chun sau:
ứ ISO 9000: 2005 H thng qun lý cht lng – C s và t vng.
ứ ISO 9001: 2008 H thng qun lý cht lng – Các yêu cu.
ứ ISO 9004: 2009 H thng qun lý cht lng – Qun lý s thành công bn vng
ca mt t chc – Phng pháp tip cn qun lý cht lng .
ứ ISO 19011: 2002 Hng dn đánh giá h thng qun lý cht lng/môi trng.
Trong b tiêu chun trên, có 3 tiêu chun đƣ đc Tng cc Tiêu chun o lng
Cht lng biên son li tha

nh Tiêu chu n Vit Nam (TCVN), vƠ hoƠn toƠn tng
đng vi các tiêu chun gc:

Hình 1.3:Qun lý theo quá trình ca HTQLCL ISO 9000
Ngun: TCVN ISO 9001:2008, b Khoa hc và Công ngh (2008)
- TCVN ISO 9000: 2007 H thng qun lý cht lng – C s và t vng (tng
To
sn phm

Sn
phm

Trách nhim
ca lƣnh đo
Qun lý
ngun lc

o lng, Phân
tích, Ci tin
CI TIN LIÊN TC CA
H THNG QUN LÝ CHTăLNG

KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Yêu
cu

KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Tha
mãn
Dòng thông tin
Hot đng gia tng giá tr
12

đng vi ISO 9000:2005)
- TCVN ISO 9001:2008 H thng qun lý cht lng – Các yêu cu (tng
đng vi ISO 9001:2008)
- TCVN ISO 9004:2011 Qun lý t chc đ thành công bn vng – Phng pháp
tip cn qun lý cht lng (tng đng vi ISO 9004:2009)
Trong b tiêu chun ISO 9000, ch có tiêu chun ISO 9001 lƠ mô hình đc dùng

đ chng minh nng lc QLCL đi vi khách hàng bên ngoài mà các t chc có th
xây dng và xin chng nhn.
Trong b tiêu chun ISO 9000, khái nim qun lý theo quá trình đc c th hóa
và chính thc đa vƠo trong tiêu chun. Hn th na, qun lý theo quá trình còn đc
phân chia thành hai quá trình vòng lp, to thành cu trúc mt cp đng nht, quyn
vào nhau và cùng chuyn đng theo nguyên tc ca chu trình Deming PDCA - phát
trin vòng xon đi lên nh trong hình 1.3.
Vi cách tip cn nh trên, cu trúc ca tiêu chun ISO 9001 đc phân chia thành
8 điu khon, trong đó vn hành ch yu bi 5 điu khon, bao gm:
- H thng qun lý cht lng (điu khon 4)
- Trách nhim ca lƣnh đo (điu khon 5)
- Qun lý ngun lc (điu khon 6)
- To sn phm (điu khon 7)
- o lng, phân tích và ci tin (điu khon 8)
1.2.3. Ni dung ẾáẾ điu khon chính ca tiêu chun ISO 9001:2008
1.2.3.1. iu khon 4: H thng qun lý chỏ ệng.
a. Yêu cu chung.
T chc phi xây dng, lp vn bn, thc hin, duy trì HTQLCL và thng xuyên
nâng cao hiu lc ca h thng. T chc phi nhn bit đc các quátrình cn thit
13

trong h thng qun lý, xác đnh trình t và mi tng tác ca các quá trình này. Bên
cnh đó, t chc phi đ ra các chun mc, phng pháp đ thc hin và kim soát quá
trình; đm bo ngun lc và thông tin cn thit.
b. Yêu cu v h thng tài liu.
Tài liu ca HTQLCL phi bao gm: chính sách cht lng, mc tiêu cht lng;
STCL; các th tc dng vn bn; tài liu cn có ca t chc; h s cht lng.
STCLbao gm các ni dung ch yu: phm vi ca HTQLCL các th tc dng vn
bn và mi tng tác gia các quá trình trong HTQLCL.
Kim soát tài liu: T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ kim soát tài liu.

Th tc này nhm đm bo tài liu đc phê duyt trc khi ban hƠnh vƠ luôn đc
xem xét, cp nht. Tài liu luôn sn có và phi có du hiu đ nhn bit ngun gc,
nhn bit s thay đi và tình trng hin hành nhm ngn nga s dng tài liu li thi.
Kim soát h s: T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ kim soát h s.
Th tc này nhm đm bo h s cht lng rõ ràng, d nhn bit, d s dng và xác
đnh cách thc bo qun, bo v, s dng, thi gian lu gi, hy b.
1.2.3.2. iu khon 5: Trách nhim ca ệụnh đo.
a. Cam kt caălƣnhăđo
Lƣnh đo phi đm bo truyn đt cho t chc v tm quan trng ca vic đáp ng
khách hàng, yêu cu ca pháp lut, ch đnh; lp CSCL; lp MTCL; thc hin xem xét
lƣnh đo.
b. Hng vào khách hàng
Lƣnh đo phi đm bo yêu cu ca khách hàng đc xác đnh và luôn thc hin
các hƠnh đng cn thit đ nâng cao s tha mãn ca khách hàng.
c. Chính sách cht lng
Lƣnh đo phi thit lp CSCL phù hp vi mc đích ca t chc; ni dung
14

CSCLphi th hin s cam kt đáp ng các yêu cu và ci tin thng xuyên; lƠ c s
cho vic thit lp và xem xét các MTCL; đc truyn đt và thu hiu đn mi cá nhân
trong t chc.
d. Hochăđnh
Mc tiêu cht lng phi đm bo đc thit lp ti mi cp và tng b phn chc
nng, đo đc và nht quán vi CSCL.
HTQLCL phi đc hoch đnh vƠ đm bo tính nht quán.
e. Trách nhim, quyn hnăvƠătraoăđi thông tin
Lƣnh đo cao nht phi đm bo các trách nhim, quyn hn và mi quan h ca
chúng đc xác đnh và thông báo trong t chc.
Lƣnh đo cao nht phi đ c DL nhm đm bo các quá trình cn thit ca
HTQLCL đc thit lp, thc hin và duy trì; DL có trách nhim báo cáo cho lãnh

đo cao nht v kt qu hot đng ca HTQLCL và mi nhu cu ci tin, đm bo thúc
đy toàn b t chc nhn thc đc các yêu cu ca khách hàng.
f. Traoăđi thông tin ni b
Lƣnh đo cao nht phi đm bo thit lp quá trình trao đi thông tin thích hp
trong t chc, có s trao đi thông tin v hiu lc ca HTQLCL.
g. Xem xét caălƣnhăđo
Lƣnh đo cao nht phi đnh k xem xét HTQLCL và vic xem xét này phi đánh
giá đc c hi ci tin, nhu cu thay đi đi vi HTQLCL.
H s xem xét ca lƣnh đo phi đc duy trì.
Báo cáo phc v cho các cuc xem xét ca lƣnh đo phi bao gm: kt qu ca các
cuc đánh giá; phn hi ca khách hàng; vic thc hin các quá trình và s phù hp
ca sn phm; tình trng ca các hƠnh đng khc phc và phòng nga; các hƠnh đng
tip theo t các cuc xem xét ca lƣnh đo ln trc; nhng thay đi có th nh hng
15

đn HTQLCL và các khuyn ngh v ci tin.
Báo cáo xem xét ca lƣnh đo phi bao gm các ni dung v nâng cao tính hiu
lc ca HTQLCL và ci tin các quá trình ca h thng, ci tin các sn phm liên
quan đn yêu cu ca khách hàng và nhu cu v ngun lc.
1.2.3.3. iu khon 6: Qun lý ngun lc.
T chc phi xác đnh và cung cp ngun lc cn thit đ thc hin các quá trình.
a. Ngun nhân lc
Ngun nhân lc phi có nng lc da trên c s đc giáo dc, đƠo to, có k
nng vƠ kinh nghim thích hp.
T chc phi xác đnh nng lc ca nhân viên, tin hƠnh đƠo to, đánh giá hiu lc
ca các hƠnh đng đc thc hin.
b. Căs h tng
T chc phi xác đnh, cung cp vƠ duy trì c s h tng cn thit đ đt đc s
phù hp đi vi các yêu cu v sn phm.
c. Môiătrng làm vic

T chc phi xác đnh và qun lý môi trng làm vic cn thit đ đt đc s phù
hp đi vi các yêu cu ca sn phm.
1.2.3.4. iu khon 7: To sn phm.
a. T chc phi tin hành hochăđnh vic to sn phm:
Thit lp các MTCL và các yêu cu đi vi sn phm.
Xây dng các quá trình, tài liu và vic cung cp các ngun lc.
Tin hành các hot đng kim tra xác nhn, xác nhn giá tr s dng, các hot
đng theo dõi, kim tra, th nghim, các chun mc chp nhn sn phm.
Lu gi h s chng minh quá trình thc hin và sn phm to thƠnh đáp ng các