B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM
VNăHU
HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI
CÔNG TY C PHNăTăVN XÂY DNGăIN 3
LUNăVNăTHCăS KINH T
TP. H Chí Minh ậ Nmă2014
B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM
VNăHU
HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI
CÔNG TY C PHNăTăVN XÂY DNGăIN 3
Chuyên ngành : Qun tr Kinh doanh
Mã s : 60340102
LUNăVNăTHCăS KINH T
NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGUYN THANH VÂN
TP. H Chí Minh ậ Nmă2014
LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan: tƠi “Hoàn thin H thng qun lý chỏ ệng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti Công ty c phn T ốn xây dng đin 3” lƠ đ tài nghiên cu ca
riêng tôi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha
đc công b bt k tài liu nào.
Tác gi
VnăHu
MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH V
DANH MC CÁC T VIT TT
M U 1
1. S cn thit caăđ tài 1
2. Mc tiêu caăđ tài 2
3. iătng nghiên cu và phm vi nghiên cu 3
4. Phngăphápănghiênăcu 3
5. Kt cu caăđ tài 4
CHNGă1.ăTNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHTăLNG THEO
TIÊU CHUN ISO 9001:2008 5
1.1. Tng quan v h thng qun lý chtălng 5
1.1.1. Khái nim cht ệng 5
1.1.2. Khái nim qun lý cht ệng 6
1.1.3. H thng qun lý cht ệng 6
1.1.4. Các nguyên tc ca qun lý cht ệng: 7
1.2. H thng qun lý chtălng theo tiêu chun ISO 9000 9
1.2.1. Khái quát v ISO 9
1.2.2. Khái quát v ISO 9000 9
1.2.3. Ni ếỐng ẾáẾ điu khon chính ca tiêu chun ISO 9001:2008 12
1.3. Li ích ca vic áp dng HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001 18
1.3.1. Li ích bên trong khi thc hin 18
1.3.2. Li ích bên ngoài khi thc hin 19
1.4. Các yu t nhă hngă đn vic áp dng HTQLCL theo tiêu chun ISO
9001:2008 ca t chc 19
1.4.1. Các yu t khách quan 19
1.4.2. Các yu t ch quan 20
CHNGă2.ăTHC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHNăTăVN XÂY
DNGăIN 3 22
2.1. Gii thiu v Công ty c phnăTăvn xây dngăđin 3 22
2.1.1. Gii thiu v công ty 22
2.1.2. Ngành ngh kinh doanh và sn phm, dch v ch yu 22
2.1.3. Quá trình hình thành và phát trin 23
2.1.́. C Ếu t chc và qun lý 25
2.1.5. Tình hình sn xut kinh doanh 26
2.1.6. Gii thiu v HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti PECC3 26
2.2. Phân tích vƠă đánhă giáă thc trng áp dng HTQLCL theo tiêu chun ISO
9001:2008 ti Công ty c phnăTăvn Xây dngăđin 3 29
2.2.1. Gii thiu thit k nghiên cu 29
2.2.2. Thc trng áp dng điu khon 4 : H thng qun lý cht ệng 30
2.2.3. Thc trng áp dng điu khon 5 : Trách nhim ệụnh đo 35
2.2.4. Thc trng áp dng điu khon 6 : Qun lý ngun lc 40
2.2.5. Thc trng áp dng điu khon 7 : Quá trình to sn phm 44
2.2.6. Thc trng áp dng điu khon 8 : ThỀo ếõi, đo ệng, phân tích và ci tin 52
2.3. Phân tích các yu t nhăhngăđn vic áp dng HTQLCL theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti Công ty c phnăTăvn xây dngăđin 3 59
2.3.1. Các yu t khách quan 59
2.3.2. Các yu t ch quan 60
2.4.ăánhăgiáăchungăv h thng qun lý chtălng ca Công ty c phnăTăvn
xây dngăđin 3 62
2.́.1. iu khon 4 : H thng qun lý cht ệng 62
2.4.2. iỐ khon 5 : Trách nhim ệụnh đo 63
2.́.̀. iu khon 6 : Qun lý ngun lc 64
2.́.́. iu khon 7 : To sn phm 64
2.́.5. iu khon 8 : ThỀo ếõi, đo ệng, phân tích và ci tin 65
2.4.6. Mt s nguyên nhân ch yu ca các mt hn ch 66
CHNGă3.ăCỄCăGII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHNăTă
VN XÂY DNGăIN 3 68
3.1. Mc tiêu ca giiăphápăva
ăđi
nhăh
ngăpha
tătriê
năcu
aăcôngătyăvê
ăqua
năly
ăchơ
tă
l
ng 68
3.1.1. MẾ tiêỐ Ếa gii pháp 68
3.1.2. i
nh h
ng pha
t triê
n ẾỐ
a Ếông tỔ ốê
qỐa
n ệỔ
Ếhợ
t ệ
ng 68
3.2. Gii pháp hoàn thin h thng qun lý chtă lng theo tiêu chun ISO
9001:2008 ti Công ty c phnăTăvn xây dngăđin 3 69
3.2.1. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 4: H thng qun lý cht ệng 69
3.2.2. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 5: Trách nhim ệụnh đo 70
3.2.3. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 6: Qun lý ngun lc 73
3.2.4. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 7: To sn phm 75
3.2.5. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 8: ThỀo ếõi, đo ệng, phân tích và ci
tin h thng qun lý cht ệng 76
̀.2.6. ánh giá tính Ệh thi ca các gii pháp đ xut khi trin khai áp dng ti
Công ty c phn T ốn xây dng đin 3. 85
KT LUN 88
TÀI LIU THAM KHO 2
PH LC
DANH MC CÁC BNG
Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca PECC3 t nm 2009-2013 26
Bng 2.2: KQKS vic nhn bit tài liu cht lng và thc hin quy trình ti PECC3 33
Bng 2.3: KQKSvic xây dng h thng tài liu cht lng ti PECC3 34
Bng 2.4: KQKS nhân viên v CSCL và thc hin MTCL ca PECC3 36
Bng 2.5: KQKS nhân viên v trách nhim, quyn hn vƠ trao đi thông tin ti PECC3
38
Bng 2.6:KQKS nhân viên v qun lý ngun nhân lc ca PECC3 42
Bng 2.7: KQKS nhân viên v môi trng làm vic trong PECC3 43
Bng 2.8: Kt qu đo, kim tra môi trng lao đng ti PECC3 nm 2014 44
Bng 2.9:KQKS nhân viên v vic nhn bit thông tin khách hàng ti PECC3. 47
Bng 2.10: Kt qu s khiu ni ca khách hàng gi v PECC3 qua các nm. 47
Bng 2.11: KQKS nhân viên v vic hoch đnh thit k 48
Bng 2.12: KQKS nhân viên v quá trình mua hàng ti PECC3 50
Bng 2.13: KQKSnhân viên v vic cung cp dch v 51
Bng 2.14: KQKS nhân viên v vic đo lng s tha mãn khách hàng ti PECC3 53
Bng 2.15: Kt qu s khiu ni và kt qu hot đng thm dò khách hƠng. 53
Bng 2.16: KQKS nhân viên v vic đánh giá ni b ti PECC3 55
Bng 2.17: KQKS nhân viên v x lý s không phù hp ti PECC3 58
Bng 3.1: Kho sát nhu cu cn đc đƠo to ca bô phn chc nng. 74
DANH MC CÁC HÌNH V
Hình1.1: Qun lý theo quá trình 8
Hình 1.2:Cu trúc B Tiêu chun ISO 9000 10
Hình 1.3:Qun lý theo quá trình ca HTQLCL ISO 9000 11
Hình 2.1: S đ t chc Công ty c phn T vn xây dng đin 3 25
Hình 2.2: Mô hình h thng tài liu ca PECC3 27
Hình 3.1: Bc 1 trong vic xây dng biu đ xng cá 78
Hình 3.2: Bc 2 trong vic xây dng biu đ xng cá 79
Hình 3.3: Bc 3 trong vic xây dng biu đ xng cá 79
DANH MC CÁC T VIT TT
BL : Ban lƣnh đo
CBCNV : Cán b công nhân viên
CL : Cht lng
CSCL : Chính sách cht lng
CTCPTVXD3 (PECC3) : Công ty c phn T vn xây dng đin 3
(Power Engineering Consulting Joint Stock Company 3)
DL : i din lƣnh đo
EVN : Tp đoƠn đin lc Vit Nam
HTQLCL : H thng qun lý cht lng
ISO : International Organization for Standardization
(T chc tiêu chun hóa quc t)
KQKS : Kt qu kho sát
MTCL : Mc tiêu cht lng
NL : Ngi lao đng
QLCL : Qun lý cht lng
STCL : S tay cht lng
TCVN : Tiêu chun Vit Nam
1
M U
1. S cn thit caăđ tài
Công ty c phn T vn xây dng đin 3 đc c phn hóa t nm 2007, chuyên
t vn, thit k các công trình đin. Trong 35 nm hình thƠnh vƠ phát trin ca mình,
đƣ đóng góp ln cho s phát trin ca đt nc, góp phn vào thc hin công nghip
hóa và hin đi hóa đt nc, đƣ tham gia thit k và giám sát nhiu công trình trng
đim ca quc gia nh: đng dây 500kV Bc – Nam, trm 500kV Sông Mây, nhà
máy nhit đin Nghi Sn 1 vƠ 2, nhƠ máy nhit đin Phú M, thy đin ng nai 3,4,5,
đin gió Bình Thun, nhƠ máy đin ht nhân Ninh Thun 1, .
Hin nay trong th trng t vn xây dng đin vic cnh tranh gia các đn v
nh công ty c phn t vn xây dng đin 1;2;3;4;5 Công ty t vn thit k xây dng
sông Ơ, Vin nng lng, công ty t vn thit k đin – Tp đoƠn Du khí, ngày
càng gay gt. Cùng vi đó lƠ chính sách thu hút các nhƠ đu t t nhơn vƠ nc ngoài
đu t vƠo ngun đin đang đc đy mnh đáp ng nhu cu ngƠy cƠng tng ca nhu
cu ph ti.Vì vy, vn đ nâng cao cht lng sn phm dch v t vn xây dng đin
là mt nhim v mang tm chin lc hin nay ca các công ty, t chc tham gia cung
cp dch v t vn xây dng đin, đáp ng yêu cu ca khách hàng, ca ch đu t.
đm bo cung cp sn phm dch v có cht lng cao, to nim tin cho khách
hàng ti PECC3 đƣ trin khai xây dng áp dng vƠ đt đc chng nhn HTQLCL
theo tiêu chun ISO 9001:2000 t nm 2002, và tái chng nhn theo phiên bn ISO
9001:2008 nm 2011. Vi vic áp dng HTQLCL trên trách nhim và quyn hn ca
các b phn, phòng ban đc xác đnh rõ rƠng vƠ tránh đc s chng chéo công vic
trong khi vn hành hot đng, các quy trình làm vic đc chun hóa, các hot đng
kim soát cht lng tng bc cng đc chun hóa.
Tuy nhiên, qua thi gian vn hành HTQLCL, t kt qu xem xét lƣnh đo các nm
2010, 2011, 2012 và kinh nghim 4 nm công tác ca tác gi ti CTCPTVXD3 vn
2
còn tn ti mt s vn đ cn phi hoàn thin nh các quá trình liên quan đn mua
hƠng đn v thc hin không trình bƠy đ h s thuê thu ph kho sát đa vt lý, liên
quan đn quy trình thit k, các đn v còn thiu lp bng tin đ chi tit và quá trình
theo dõi tin đ, không có nht ký công trình còn lp li nhiu ln qua các ln đánh giá
ni b. Vic thc hin phiu kim tra BM-CL-14 lp không phù hp ti mt s đn v
dn đn ngi xut bn kim tra không đúng thm quyn. Vic tuân th các quy trình
ca các đn v còn cha đc kim soát, nh vic thiu các biu mu tng ng tng
giai đon, vic kim tra h s qua phòng K thut qun lý cht lng đóng du đƣ
kim tra không đc thc hin đy đ dn đn h s không đc kim soát tng giai
đon thit k đi vi các phòng K thut qun lý cht lng.
T các ý kin phn hi ca khách hàng bng vn bn các nm 2010, 2011, 2012 vƠ
2013 có th thy mt s vn đ liên quan đn HTQLCL ca công ty còn tn ti. Vic
đáp ng các yêu cu ca khách hƠng còn cha cao, nh h s thit k còn thiu các vn
bn pháp lý liên quan, thc hin h s cha đúng vi các quy đinh ca nhƠ nc và
ngành, cha tích cc phi hp vi Ch đu t khi phát sinh x lý thi công, ý thc phi
hp ca các các b giám sát vi ch đu t cha cao, . c bit đi kèm đó lƠ các vn
đ liên quan đn tin đ thc hin theo cam kt vi ch đu t còn cha đc kim
soát, dn đn các vn bn ca ch đu t v chm tin đ còn lp li nhiu ln các
khi thy đin, nhit đin vƠ li đin.
Xut phát t thc t đó tác gi chn đ tƠi : “HoƠn thin h thng qun lý cht
lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti Công ty c phnT vn xây dng đin 3”
nhm phát hin nhng vn đ tn ti ca HTQLCL ti Công ty c phn T vn xây
dng đin 3 vƠ đa ra gii pháp hoàn thin tng ng, góp phn nơng cao nng sut và
nng lc cnh tranh ca Công ty c phn T vn xây dng đin 3.
2. Mc tiêu caăđ tài
tài thc hin nhm thc hin vi 3 mc tiêu chính sau :
3
- ánh giá vƠ phơn tích đc thc trng HTQLCL theo tiêu chun ISO
9000:2008 ti Công ty C phn t vn xây dng đin 3.
- Xác đnh đc nhng vn đ tn ti trong HTQLCL và nguyên nhân ca nhng
tn ti đó.
- xut đc nhng gii pháp nhm hoàn thin HTQLCL theo tiêu chun ISO
9001:2008 ti Công ty C phn t vn xây dng đin 3.
3. iătng nghiên cu và phm vi nghiên cu
a. iătng nghiên cu
tài tp trung nghiên cu thc trng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti PECC3, bao gm các hot đng nh kim soát tài liu và h s,
trách nhim lƣnh đo, qun lý ngun lc, quá trình to sn phm, theo dõi, đo lng,
phân tích và ci tin.
b. Phm vi nghiên cu v không gian
tƠi đc thc hin gii hn trong hot đng QLCL ti Công ty c phn T vn
xây dng đin 3, đa ch 32 Ngô Thi Nhim, Phng 7, Qun 3, TP. H Chí Minh.
c. Phm vi nghiên cu v thi gian
tƠi đc tác gi thc hin trong khong thi gian t tháng 7/2014 đn tháng
10/2014. D liu s cp đc tác gi thu thp t phng vn Th ký DL vƠ phát
bng câu hi trong tháng 8/2014, các d liu th cp đc tác gi tng hp t các h s
xem xét lƣnh đo ln 1 và ln 2 các nm 2010, 2011, 2012 vƠ 2013.
4. Phngăpháp nghiên cu
đánh giá thc trng HTQLCL ca PECC3, lun vn s dng các d liu th
cp đc thu thp t h thng tài liu qun lý cht lng ca công ty, t kt qu đánh
giá ni b, tình hình khc phc – phòng nga.
NgoƠi ra, luơn vn còn s dng các tài liu s cp thu thp đc thông qua phiu
4
kho sát gi đn CBCNV công ty v hiu qu áp dng HTQLCL thông qua bng câu
hi. Thang đo đc s dng lƠ thang đo Likert 5 bc, trong đó bc 1 tng ng vi
“hoƠn toƠn không đng ý” vƠ bc 5 tng ng vi “hoƠn toƠn đng ý”. Và tác gi tin
hành phng vn th ký đi din lƣnh đo.
Phiu kho sát gm 41 câu hi, bao gm các câu tuyên b v mt vn đ trong
HTQLCL nhm tham kho ý kin cá nhân v các hot đng trong HTQLCL nh kim
soát tài liu và h s, trách nhim lƣnh đo, qun lý ngun lc, quá trình to sn phm,
theo dõi, đo lng, phân tích và ci tin.
Da vào kt qu kho sát trên, tác gi tng hp, phân tích kt qu. T đó, xác đnh
các u vƠ nhc đim trong vic vn hành HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008
ca Công ty c phn T vn xây dng đin 3.
5. Kt cu caăđ tài
Ngoài phn m đu, kt lun, tài liu tham kho, ph lc lun vn gm 3 chng
chính sau:
- Chng 1: TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHT ầNG THEO
TIÊU CHUN ISO 9000:2008
- Chng 2: THC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHT ầNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHẩ T VN XÂY
DẩẢ ẤN 3
- Chng 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
ầNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHẩ T
VN XY DẩẢ ẤN 3
5
CHNGă1. TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008
1.1. Tng quan v h thng qun lý chtălng
1.1.1. Khái nim cht ệng
Cht lng là mt khái nim đƣ xut hin t lơu vƠ đc s dng rt ph bin
trong mi lnh vc hot đng ca con ngi. Tuy nhiên, hiu nh th nào là cht lng
li là vn đ không đn gin. ơy lƠ mt phm trù rt rng và phc tp, phn ánh tng
hp các ni dung k thut, kinh t và xã hi. ng nhng góc đ khác nhau và tùy
theo mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh có th đa ra nhng quan nim v cht
lng xut phát t sn phm, t ngi sn xut hay t đòi hi ca th trng. Mt s
đnh ngha cht lng có th k đn nh sau: [1; trang28,29].
- Theo T chc kim tra cht lng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rng: “Chỏ ệng là mc phù hp ca sn phm đi vi yêu cu ca
ngi ỏiêỐ ếùng”.
- Theo W.E. Deming: “Chỏ ệng là mc đ d đoán ỏrc v ỏính đng đu và có
th tin cỔ đc, ti mc chi phí thp ốỢ đc th ỏrng chp nhn”.
- Theo J.M. Juan: “Chỏ ệng là s phù hp vi mc đích hoc s s dng”
- Philip B. Crosby trong quyn “Cht lng là th cho không” đƣ din t: “Cht
ệng là s phù hp vi yêu cỐ”.
- Theo A.Feigenbaum:“Chỏ ệng là nhng đc đim tng hp ca sn phm,
dch v mà khi s dng s làm cho sn phm, dch v đáp ng đc mong đi ca
Ệhách hỢng”.
Có rt nhiu đnh ngha cht lng nh đƣ đc nêu bên trên, nhng trong thi đi
quc t hóa, toàn cu hóa nh hin nay, cn có mt đnh ngha đc hiu chung cho
toàn th gii, nhm đm bo có cùng mt s đánh giá v cht lng sn phm. T chc
quc t v tiêu chun hóa (ISO) đƣ đa ra mt đnh ngha v cht lng chung cho toàn
6
th gii, đc đông đo các quc gia trên th gii chp nhn.
Theo tiêu chun TCVN ISO 9000: 2007, “Cht lng là mc đ tp hp ca mt
đc tínhvn có đáp ng các yêu cu”. Trong đó: đc tính lƠ đc trng đ phân bit
vàyêu cu là nhu cu hay mong đi đƣ đc công b, ngm hiu chung hay bt
buc.[5, trang 21]
1.1.2. Khái nim qun lý cht ệng
T nhng đnh ngha trên v cht lng, ta thy rng cht lng không phi t
nhiên mà có, mà nó là kt qu ca s tác đng bi nhiu yu t có liên quan mt thit
vi nhau. Mun đt đc cht lng mong mun, cn qun lý các yu t có liên quan
to ra cht lng đó nhm đáp ng nhu cu xét trên khía cnh nht đnh. Hot đng
nƠy đc gi là qun lý cht lng.
QLCL là mt khái nim đc phát trin và hoàn thin liên tc, th hin ngày càng
đy đ hn bn cht tng hp, phc tp ca vn đ cht lng và phn ánh s thích
ng vi điu kin vƠ môi trng kinh doanh mi.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Qun lý cht lng là các hot đng có phi hp đ
đnh hng và kim soát mt t chc v cht lng”. [5, trang 24]
1.1.3. H thng qun lý cht ệng
Theo TCVN ISO 900:2007: “H thng qun lý cht lng là mt h thng qun lý
đ đnh hng và kim soát mt t chc v cht lng”. [5, trang 23]
Trong điu kin cnh tranh nh hin nay, các t chc đt vƠ duy trì đc cht lng
vi hiu qu kinh t cao s đem li lòng tin trong ni b cng nh khách hƠng đi vi
h thng hot đng ca công ty mình; HTQLCL s giúp các t chc nâng cao s tha
mãn ca khách hƠng. Phng pháp xơy dng và áp dng mt HTQLCL bao gm thit
lp chin lc, mc tiêu đ t đó có mt chính sách hp lý, mt c cu t chc và
ngun lc phù hp.
HTQLCL có 2 mc tiêu liên quan vi nhau là ci tin liên tc và k vng hoàn
7
thin cht lng. Mc tiêu không ngng ci tin đc trin khai thông qua giáo dc,
to thói quen vƠ chính sách khen thng hp lý. Ci tin liên tc góp phn làm cho
cht lng ca h thng đc hoàn thin.
Theo T Th Kiu An và Cng s, 2010, cht lng đc hình thành trong sut quá
trình to sn phm. Do đó, nhim v ca HTQLCL là phi thc hin công tác qun lý
trong toàn b chu trình cht lng. Chu trình cht lng có th chia thƠnh 3 giai đon:
Gia đon sn xut và thit k sn phm, giai đon sn xut hàng lot và giai đon lu
thông phân phi s dng.
1.1.4. Các nguyên tc ca qun lý cht ệng:
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Vic qun lý mt t chc bao gm các qui tc ca
qun lý cht lng, trong s các lnh vc qun lý khác. Tám nguyên tc ca QLCL
đc nhn bit đ lƣnh đo cao nht có th s dng nhm dn dt t chc đt đc kt
qu cao hn.”. [5, trang 6]. Tám nguyên tc ca QLCL là:
1.1.4.1. Hng vào khách hàng
Các công ty phát trin đc hay không ph thuc vào s chp nhn ca khách
hƠng đi vi sn phm và dch v mà h cung cp. Vì th công ty cn hiu rõ các nhu
cu hin ti vƠ tng lai ca khách hƠng, đ không ch đáp ng mà còn phn đu vt
cao hn s mong đi ca khách hàng.
1.1.4.2. S ệụnh đo
Qun lý không phi là mt hot đng hành chính, s lƣnh đo là cn thit đ cung
cp s thng nht đng b ca mc đích (MTCL) vƠ đng li (CSCL), và to mt
môi trng ni b đ hoàn toàn lôi cun mi ngi trong vic đt đc các mc tiêu.
1.1.4.3. S tham gia ca mi ngi
Con ngi lƠ đim ct yu ca các t chc, đc bit trong lnh vc cung cp dch
v. HTQLCL phi có s tham gia ca mi thành viên thc hin các công vic liên quan
8
đn cht lng. S phi hp và tham gia ca mi ngi s cho phép s dng đy đ và
hiu qu nhng nng lc ca h cho li ích ca công ty.
1.1.4.4. Tip cn theo quá trình
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình lƠ mi hot đng hay tp hp các hot
đng s dng các ngun lc đ bin đu vƠo thƠnh đu ra”.[5, trang 12]
T chc cn quan tâm là làm th nƠo đ đu ra phi ln hn đu vào, tc là quá
trình lƠm gia tng giá tr. điu đó có th thc thi cn phi theo dõi, kiêm soát đu
vào ca quá trình, qun lý các hot đng ca t chc có liên quan nh mt quá trình.
Hình1.1: Qun lý theo quá trình
1.1.4.5. Tip cn theo h thng vi qun lý
Vic xác đnh, hiu bit và qun lý mt h thng các quá trình có liên quan ln
nhau đ đt đc các mc tiêu đƣ xác đnh s đóng góp vƠo hiu qu và hiu sut ca
t chc.
1.1.4.6. Ci tin liên tc
ơy phi là mt yêu cu thng xuyên ca t chc. Ci tin liên tc tính hiu qu
ca HTQLCL theo nguyên tc PDCA (Plan – Do – Check – Act: Lp k hoch – Thc
hin – Kim tra – Ci tin).
1.1.4.7. Quyỏ đnh da trên s kin
Các quyt đnh có hiu qu phi đc xây dng trên c s phân tích có tính logic
các d liu, thông tin thc t, nhn mnh đn kt qu.
QUÁ TRÌNH
Giá tr gia tng
u vào
u ra
9
1.1.4.8. Quan h hp tác cùng có li vi nhà cung cp
T chc và nhà cung ng ph thuc ln nhau, có mi quan h cùng có li s nâng
cao nng lc c hai bên to ra giá tr.
1.2. H thng qun lý chtălng theo tiêu chun ISO 9000
1.2.1. Khái quát v ISO
ISO là mt t chc quc t v tiêu chun hóa, có tên đy đ là The International
Organization for Standardization. Thành viên ca nó là các t chc tiêu chun quc gia
ca trên 163 nc trên th gii. ISO là mt t chc phi chính ph, ra đi và hot đng
t 23/2/1947 vi nhim v chính lƠ thúc đy s phát trin ca vn đ tiêu chun hóa và
nhng hot đng có liên quan nhm to điu kin thun li cho vic trao đi hàng hóa,
dch v quc t và s hp tác phát trin trong các lnh vc trí tu, khoa hc, k thut và
mi hot đng kinh t khác.
Tr s chính ca ISO đt ti Genève – Thy S, ngôn ng s dng là ting Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. Kt qu hot đng ca ISO là ban hành các tiêu chun quc t
trong các lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v. n nay đƣ có trên 18.000 tiêu
chun đc ban hành. Vit Nam gia nhp ISO vƠo nm 1977 vƠ tr thành thành viên
th 72 ca t chc này.
1.2.2. Khái quát v ISO 9000
1.2.2.1. ẤSO 9000 ốỢ ệc s hình thành
Theo T Th Kiu An và cng s, 2010: “ISO 9000 lƠ b tiêu chun do T chc
quc t v Tiêu chun hóa (ISO) ban hành nhm đa ra các chun mc cho h thng
qun lý cht lng và có th áp dng rng rƣi trong các lnh vc sn xut, kinh doanh,
dch v và c các t chc phi li nhun”. [1, trang 323]
Trong QLCL, ISO 9000 đ cp đn các lnh vc ch yu nh: chính sách vƠ ch
đo v cht lng, nghiên cu th trng, thit k và trin khai sn phm, cung ng,
10
kim soát quá trình, bao gói, phân phi, dch v sau khi bán, xem xét đánh giá ni b,
kim soát tài liu, đƠo toầ
ISO 9000 là tp hp các kinh nghim QLCL tt nht đƣ đc thc thi nhiu quc
gia và khu vc, đng thi đc chp nhn thành tiêu chun quc gia ca nhiu nc.
HTQLCL theo ISO 9000 da trên mô hình qun lý theo quá trình, ly phòng nga làm
phng chơm ch yu trong chu trình sn phm.
Ti Vit Nam, Tng cc Tiêu chun – o lng – Cht lng chp nhn các tiêu
chun trong b tiêu chun ISO 9000 và ban hành thành tiêu chun Vit Nam vi ký
hiu TCVN ISO 9000.
1.2.2.2. Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000
Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 đc th hin trên hình 1.2.
Hình 1.2:Cu trúc B Tiêu chun ISO 9000
Ngun: TCVN ISO 9000:2007, b Khoa hc và Công ngh (2007)
ISO 9000:2005
H THNG QUN LÝ CHTăLNG -
CăS VẨăTăVNG
ISO 9004:2009
QUN LÝ S THÀNH CÔNG BN
VNG CA MT T CHC -
PảẩẢ PảÁP TẤP CN QLCL
ISO 9001:2008
H THNG QUN LÝ CHT ầNG
– CÁC YÊU CU
ISO 19011:2002
ảNG DN Áẩả ẢẤÁ ả THNG
QUN LÝ CHT ầNG VÀ MÔI
TRNG
11
B tiêu chun ISO 9000 hin hành gm các tiêu chun sau:
ứ ISO 9000: 2005 H thng qun lý cht lng – C s và t vng.
ứ ISO 9001: 2008 H thng qun lý cht lng – Các yêu cu.
ứ ISO 9004: 2009 H thng qun lý cht lng – Qun lý s thành công bn vng
ca mt t chc – Phng pháp tip cn qun lý cht lng .
ứ ISO 19011: 2002 Hng dn đánh giá h thng qun lý cht lng/môi trng.
Trong b tiêu chun trên, có 3 tiêu chun đƣ đc Tng cc Tiêu chun o lng
Cht lng biên son li tha
nh Tiêu chu n Vit Nam (TCVN), vƠ hoƠn toƠn tng
đng vi các tiêu chun gc:
Hình 1.3:Qun lý theo quá trình ca HTQLCL ISO 9000
Ngun: TCVN ISO 9001:2008, b Khoa hc và Công ngh (2008)
- TCVN ISO 9000: 2007 H thng qun lý cht lng – C s và t vng (tng
To
sn phm
Sn
phm
Trách nhim
ca lƣnh đo
Qun lý
ngun lc
o lng, Phân
tích, Ci tin
CI TIN LIÊN TC CA
H THNG QUN LÝ CHTăLNG
KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Yêu
cu
KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Tha
mãn
Dòng thông tin
Hot đng gia tng giá tr
12
đng vi ISO 9000:2005)
- TCVN ISO 9001:2008 H thng qun lý cht lng – Các yêu cu (tng
đng vi ISO 9001:2008)
- TCVN ISO 9004:2011 Qun lý t chc đ thành công bn vng – Phng pháp
tip cn qun lý cht lng (tng đng vi ISO 9004:2009)
Trong b tiêu chun ISO 9000, ch có tiêu chun ISO 9001 lƠ mô hình đc dùng
đ chng minh nng lc QLCL đi vi khách hàng bên ngoài mà các t chc có th
xây dng và xin chng nhn.
Trong b tiêu chun ISO 9000, khái nim qun lý theo quá trình đc c th hóa
và chính thc đa vƠo trong tiêu chun. Hn th na, qun lý theo quá trình còn đc
phân chia thành hai quá trình vòng lp, to thành cu trúc mt cp đng nht, quyn
vào nhau và cùng chuyn đng theo nguyên tc ca chu trình Deming PDCA - phát
trin vòng xon đi lên nh trong hình 1.3.
Vi cách tip cn nh trên, cu trúc ca tiêu chun ISO 9001 đc phân chia thành
8 điu khon, trong đó vn hành ch yu bi 5 điu khon, bao gm:
- H thng qun lý cht lng (điu khon 4)
- Trách nhim ca lƣnh đo (điu khon 5)
- Qun lý ngun lc (điu khon 6)
- To sn phm (điu khon 7)
- o lng, phân tích và ci tin (điu khon 8)
1.2.3. Ni dung ẾáẾ điu khon chính ca tiêu chun ISO 9001:2008
1.2.3.1. iu khon 4: H thng qun lý chỏ ệng.
a. Yêu cu chung.
T chc phi xây dng, lp vn bn, thc hin, duy trì HTQLCL và thng xuyên
nâng cao hiu lc ca h thng. T chc phi nhn bit đc các quátrình cn thit
13
trong h thng qun lý, xác đnh trình t và mi tng tác ca các quá trình này. Bên
cnh đó, t chc phi đ ra các chun mc, phng pháp đ thc hin và kim soát quá
trình; đm bo ngun lc và thông tin cn thit.
b. Yêu cu v h thng tài liu.
Tài liu ca HTQLCL phi bao gm: chính sách cht lng, mc tiêu cht lng;
STCL; các th tc dng vn bn; tài liu cn có ca t chc; h s cht lng.
STCLbao gm các ni dung ch yu: phm vi ca HTQLCL các th tc dng vn
bn và mi tng tác gia các quá trình trong HTQLCL.
Kim soát tài liu: T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ kim soát tài liu.
Th tc này nhm đm bo tài liu đc phê duyt trc khi ban hƠnh vƠ luôn đc
xem xét, cp nht. Tài liu luôn sn có và phi có du hiu đ nhn bit ngun gc,
nhn bit s thay đi và tình trng hin hành nhm ngn nga s dng tài liu li thi.
Kim soát h s: T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ kim soát h s.
Th tc này nhm đm bo h s cht lng rõ ràng, d nhn bit, d s dng và xác
đnh cách thc bo qun, bo v, s dng, thi gian lu gi, hy b.
1.2.3.2. iu khon 5: Trách nhim ca ệụnh đo.
a. Cam kt caălƣnhăđo
Lƣnh đo phi đm bo truyn đt cho t chc v tm quan trng ca vic đáp ng
khách hàng, yêu cu ca pháp lut, ch đnh; lp CSCL; lp MTCL; thc hin xem xét
lƣnh đo.
b. Hng vào khách hàng
Lƣnh đo phi đm bo yêu cu ca khách hàng đc xác đnh và luôn thc hin
các hƠnh đng cn thit đ nâng cao s tha mãn ca khách hàng.
c. Chính sách cht lng
Lƣnh đo phi thit lp CSCL phù hp vi mc đích ca t chc; ni dung
14
CSCLphi th hin s cam kt đáp ng các yêu cu và ci tin thng xuyên; lƠ c s
cho vic thit lp và xem xét các MTCL; đc truyn đt và thu hiu đn mi cá nhân
trong t chc.
d. Hochăđnh
Mc tiêu cht lng phi đm bo đc thit lp ti mi cp và tng b phn chc
nng, đo đc và nht quán vi CSCL.
HTQLCL phi đc hoch đnh vƠ đm bo tính nht quán.
e. Trách nhim, quyn hnăvƠătraoăđi thông tin
Lƣnh đo cao nht phi đm bo các trách nhim, quyn hn và mi quan h ca
chúng đc xác đnh và thông báo trong t chc.
Lƣnh đo cao nht phi đ c DL nhm đm bo các quá trình cn thit ca
HTQLCL đc thit lp, thc hin và duy trì; DL có trách nhim báo cáo cho lãnh
đo cao nht v kt qu hot đng ca HTQLCL và mi nhu cu ci tin, đm bo thúc
đy toàn b t chc nhn thc đc các yêu cu ca khách hàng.
f. Traoăđi thông tin ni b
Lƣnh đo cao nht phi đm bo thit lp quá trình trao đi thông tin thích hp
trong t chc, có s trao đi thông tin v hiu lc ca HTQLCL.
g. Xem xét caălƣnhăđo
Lƣnh đo cao nht phi đnh k xem xét HTQLCL và vic xem xét này phi đánh
giá đc c hi ci tin, nhu cu thay đi đi vi HTQLCL.
H s xem xét ca lƣnh đo phi đc duy trì.
Báo cáo phc v cho các cuc xem xét ca lƣnh đo phi bao gm: kt qu ca các
cuc đánh giá; phn hi ca khách hàng; vic thc hin các quá trình và s phù hp
ca sn phm; tình trng ca các hƠnh đng khc phc và phòng nga; các hƠnh đng
tip theo t các cuc xem xét ca lƣnh đo ln trc; nhng thay đi có th nh hng
15
đn HTQLCL và các khuyn ngh v ci tin.
Báo cáo xem xét ca lƣnh đo phi bao gm các ni dung v nâng cao tính hiu
lc ca HTQLCL và ci tin các quá trình ca h thng, ci tin các sn phm liên
quan đn yêu cu ca khách hàng và nhu cu v ngun lc.
1.2.3.3. iu khon 6: Qun lý ngun lc.
T chc phi xác đnh và cung cp ngun lc cn thit đ thc hin các quá trình.
a. Ngun nhân lc
Ngun nhân lc phi có nng lc da trên c s đc giáo dc, đƠo to, có k
nng vƠ kinh nghim thích hp.
T chc phi xác đnh nng lc ca nhân viên, tin hƠnh đƠo to, đánh giá hiu lc
ca các hƠnh đng đc thc hin.
b. Căs h tng
T chc phi xác đnh, cung cp vƠ duy trì c s h tng cn thit đ đt đc s
phù hp đi vi các yêu cu v sn phm.
c. Môiătrng làm vic
T chc phi xác đnh và qun lý môi trng làm vic cn thit đ đt đc s phù
hp đi vi các yêu cu ca sn phm.
1.2.3.4. iu khon 7: To sn phm.
a. T chc phi tin hành hochăđnh vic to sn phm:
Thit lp các MTCL và các yêu cu đi vi sn phm.
Xây dng các quá trình, tài liu và vic cung cp các ngun lc.
Tin hành các hot đng kim tra xác nhn, xác nhn giá tr s dng, các hot
đng theo dõi, kim tra, th nghim, các chun mc chp nhn sn phm.
Lu gi h s chng minh quá trình thc hin và sn phm to thƠnh đáp ng các