Tải bản đầy đủ (.pdf) (126 trang)

Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 3 Luận văn thạc sĩ 2014

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.23 MB, 126 trang )




B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM




 VNăHU



HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI
CÔNG TY C PHNăTăVN XÂY DNGăIN 3






LUNăVNăTHCăS KINH T







TP. H Chí Minh ậ Nmă2014





B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM




 VNăHU


HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI
CÔNG TY C PHNăTăVN XÂY DNGăIN 3


Chuyên ngành : Qun tr Kinh doanh
Mã s : 60340102


LUNăVNăTHCăS KINH T


NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGUYN THANH VÂN



TP. H Chí Minh ậ Nmă2014




LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan:  tƠi “Hoàn thin H thng qun lý chỏ ệng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti Công ty c phn T ốn xây dng đin 3” lƠ đ tài nghiên cu ca
riêng tôi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha
đc công b  bt k tài liu nào.

Tác gi



 VnăHu


MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH V
DANH MC CÁC T VIT TT
M U 1
1. S cn thit caăđ tài 1
2. Mc tiêu caăđ tài 2
3. iătng nghiên cu và phm vi nghiên cu 3
4. Phngăphápănghiênăcu 3
5. Kt cu caăđ tài 4
CHNGă1.ăTNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHTăLNG THEO

TIÊU CHUN ISO 9001:2008 5
1.1. Tng quan v h thng qun lý chtălng 5
1.1.1. Khái nim cht ệng 5
1.1.2. Khái nim qun lý cht ệng 6
1.1.3. H thng qun lý cht ệng 6
1.1.4. Các nguyên tc ca qun lý cht ệng: 7
1.2. H thng qun lý chtălng theo tiêu chun ISO 9000 9
1.2.1. Khái quát v ISO 9
1.2.2. Khái quát v ISO 9000 9
1.2.3. Ni ếỐng ẾáẾ điu khon chính ca tiêu chun ISO 9001:2008 12
1.3. Li ích ca vic áp dng HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001 18


1.3.1. Li ích bên trong khi thc hin 18
1.3.2. Li ích bên ngoài khi thc hin 19
1.4. Các yu t nhă hngă đn vic áp dng HTQLCL theo tiêu chun ISO
9001:2008 ca t chc 19
1.4.1. Các yu t khách quan 19
1.4.2. Các yu t ch quan 20
CHNGă2.ăTHC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHNăTăVN XÂY
DNGăIN 3 22
2.1. Gii thiu v Công ty c phnăTăvn xây dngăđin 3 22
2.1.1. Gii thiu v công ty 22
2.1.2. Ngành ngh kinh doanh và sn phm, dch v ch yu 22
2.1.3. Quá trình hình thành và phát trin 23
2.1.́. C Ếu t chc và qun lý 25
2.1.5. Tình hình sn xut kinh doanh 26
2.1.6. Gii thiu v HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti PECC3 26
2.2. Phân tích vƠă đánhă giáă thc trng áp dng HTQLCL theo tiêu chun ISO

9001:2008 ti Công ty c phnăTăvn Xây dngăđin 3 29
2.2.1. Gii thiu thit k nghiên cu 29
2.2.2. Thc trng áp dng điu khon 4 : H thng qun lý cht ệng 30
2.2.3. Thc trng áp dng điu khon 5 : Trách nhim ệụnh đo 35
2.2.4. Thc trng áp dng điu khon 6 : Qun lý ngun lc 40
2.2.5. Thc trng áp dng điu khon 7 : Quá trình to sn phm 44
2.2.6. Thc trng áp dng điu khon 8 : ThỀo ếõi, đo ệng, phân tích và ci tin 52
2.3. Phân tích các yu t nhăhngăđn vic áp dng HTQLCL theo tiêu chun


ISO 9001:2008 ti Công ty c phnăTăvn xây dngăđin 3 59
2.3.1. Các yu t khách quan 59
2.3.2. Các yu t ch quan 60
2.4.ăánhăgiáăchungăv h thng qun lý chtălng ca Công ty c phnăTăvn
xây dngăđin 3 62
2.́.1. iu khon 4 : H thng qun lý cht ệng 62
2.4.2. iỐ khon 5 : Trách nhim ệụnh đo 63
2.́.̀. iu khon 6 : Qun lý ngun lc 64
2.́.́. iu khon 7 : To sn phm 64
2.́.5. iu khon 8 : ThỀo ếõi, đo ệng, phân tích và ci tin 65
2.4.6. Mt s nguyên nhân ch yu ca các mt hn ch 66
CHNGă3.ăCỄCăGII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHNăTă
VN XÂY DNGăIN 3 68
3.1. Mc tiêu ca giiăphápăva

ăđi

nhăh


ngăpha

tătriê

năcu

aăcôngătyăvê

ăqua

năly

ăchơ


l

ng 68
3.1.1. MẾ tiêỐ Ếa gii pháp 68
3.1.2. i

nh h

ng pha

t triê

n ẾỐ

a Ếông tỔ ốê


qỐa

n ệỔ

Ếhợ

t ệ

ng 68
3.2. Gii pháp hoàn thin h thng qun lý chtă lng theo tiêu chun ISO
9001:2008 ti Công ty c phnăTăvn xây dngăđin 3 69
3.2.1. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 4: H thng qun lý cht ệng 69
3.2.2. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 5: Trách nhim ệụnh đo 70
3.2.3. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 6: Qun lý ngun lc 73
3.2.4. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 7: To sn phm 75
3.2.5. Gii pháp cho vic áp dng điu khon 8: ThỀo ếõi, đo ệng, phân tích và ci


tin h thng qun lý cht ệng 76
̀.2.6. ánh giá tính Ệh thi ca các gii pháp đ xut khi trin khai áp dng ti
Công ty c phn T ốn xây dng đin 3. 85
KT LUN 88
TÀI LIU THAM KHO 2
PH LC


DANH MC CÁC BNG

Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca PECC3 t nm 2009-2013 26

Bng 2.2: KQKS vic nhn bit tài liu cht lng và thc hin quy trình ti PECC3 33
Bng 2.3: KQKSvic xây dng h thng tài liu cht lng ti PECC3 34
Bng 2.4: KQKS nhân viên v CSCL và thc hin MTCL ca PECC3 36
Bng 2.5: KQKS nhân viên v trách nhim, quyn hn vƠ trao đi thông tin ti PECC3
38
Bng 2.6:KQKS nhân viên v qun lý ngun nhân lc ca PECC3 42
Bng 2.7: KQKS nhân viên v môi trng làm vic trong PECC3 43
Bng 2.8: Kt qu đo, kim tra môi trng lao đng ti PECC3 nm 2014 44
Bng 2.9:KQKS nhân viên v vic nhn bit thông tin khách hàng ti PECC3. 47
Bng 2.10: Kt qu s khiu ni ca khách hàng gi v PECC3 qua các nm. 47
Bng 2.11: KQKS nhân viên v vic hoch đnh thit k 48
Bng 2.12: KQKS nhân viên v quá trình mua hàng ti PECC3 50
Bng 2.13: KQKSnhân viên v vic cung cp dch v 51
Bng 2.14: KQKS nhân viên v vic đo lng s tha mãn khách hàng ti PECC3 53
Bng 2.15: Kt qu s khiu ni và kt qu hot đng thm dò khách hƠng. 53
Bng 2.16: KQKS nhân viên v vic đánh giá ni b ti PECC3 55
Bng 2.17: KQKS nhân viên v x lý s không phù hp ti PECC3 58
Bng 3.1: Kho sát nhu cu cn đc đƠo to ca bô phn chc nng. 74


DANH MC CÁC HÌNH V

Hình1.1: Qun lý theo quá trình 8
Hình 1.2:Cu trúc B Tiêu chun ISO 9000 10
Hình 1.3:Qun lý theo quá trình ca HTQLCL ISO 9000 11
Hình 2.1: S đ t chc Công ty c phn T vn xây dng đin 3 25
Hình 2.2: Mô hình h thng tài liu ca PECC3 27
Hình 3.1: Bc 1 trong vic xây dng biu đ xng cá 78
Hình 3.2: Bc 2 trong vic xây dng biu đ xng cá 79
Hình 3.3: Bc 3 trong vic xây dng biu đ xng cá 79





DANH MC CÁC T VIT TT

BL : Ban lƣnh đo
CBCNV : Cán b công nhân viên
CL : Cht lng
CSCL : Chính sách cht lng
CTCPTVXD3 (PECC3) : Công ty c phn T vn xây dng đin 3
(Power Engineering Consulting Joint Stock Company 3)
DL : i din lƣnh đo
EVN : Tp đoƠn đin lc Vit Nam
HTQLCL : H thng qun lý cht lng
ISO : International Organization for Standardization
(T chc tiêu chun hóa quc t)
KQKS : Kt qu kho sát
MTCL : Mc tiêu cht lng
NL : Ngi lao đng
QLCL : Qun lý cht lng
STCL : S tay cht lng
TCVN : Tiêu chun Vit Nam
1

M U
1. S cn thit caăđ tài
Công ty c phn T vn xây dng đin 3 đc c phn hóa t nm 2007, chuyên
t vn, thit k các công trình đin. Trong 35 nm hình thƠnh vƠ phát trin ca mình,
đƣ đóng góp ln cho s phát trin ca đt nc, góp phn vào thc hin công nghip

hóa và hin đi hóa đt nc, đƣ tham gia thit k và giám sát nhiu công trình trng
đim ca quc gia nh: đng dây 500kV Bc – Nam, trm 500kV Sông Mây, nhà
máy nhit đin Nghi Sn 1 vƠ 2, nhƠ máy nhit đin Phú M, thy đin ng nai 3,4,5,
đin gió Bình Thun, nhƠ máy đin ht nhân Ninh Thun 1, .
Hin nay trong th trng t vn xây dng đin vic cnh tranh gia các đn v
nh công ty c phn t vn xây dng đin 1;2;3;4;5 Công ty t vn thit k xây dng
sông Ơ, Vin nng lng, công ty t vn thit k đin – Tp đoƠn Du khí, ngày
càng gay gt. Cùng vi đó lƠ chính sách thu hút các nhƠ đu t t nhơn vƠ nc ngoài
đu t vƠo ngun đin đang đc đy mnh đáp ng nhu cu ngƠy cƠng tng ca nhu
cu ph ti.Vì vy, vn đ nâng cao cht lng sn phm dch v t vn xây dng đin
là mt nhim v mang tm chin lc hin nay ca các công ty, t chc tham gia cung
cp dch v t vn xây dng đin, đáp ng yêu cu ca khách hàng, ca ch đu t.
 đm bo cung cp sn phm dch v có cht lng cao, to nim tin cho khách
hàng ti PECC3 đƣ trin khai xây dng áp dng vƠ đt đc chng nhn HTQLCL
theo tiêu chun ISO 9001:2000 t nm 2002, và tái chng nhn theo phiên bn ISO
9001:2008 nm 2011. Vi vic áp dng HTQLCL trên trách nhim và quyn hn ca
các b phn, phòng ban đc xác đnh rõ rƠng vƠ tránh đc s chng chéo công vic
trong khi vn hành hot đng, các quy trình làm vic đc chun hóa, các hot đng
kim soát cht lng tng bc cng đc chun hóa.
Tuy nhiên, qua thi gian vn hành HTQLCL, t kt qu xem xét lƣnh đo các nm
2010, 2011, 2012 và kinh nghim 4 nm công tác ca tác gi ti CTCPTVXD3 vn
2

còn tn ti mt s vn đ cn phi hoàn thin nh các quá trình liên quan đn mua
hƠng đn v thc hin không trình bƠy đ h s thuê thu ph kho sát đa vt lý, liên
quan đn quy trình thit k, các đn v còn thiu lp bng tin đ chi tit và quá trình
theo dõi tin đ, không có nht ký công trình còn lp li nhiu ln qua các ln đánh giá
ni b. Vic thc hin phiu kim tra BM-CL-14 lp không phù hp ti mt s đn v
dn đn ngi xut bn kim tra không đúng thm quyn. Vic tuân th các quy trình
ca các đn v còn cha đc kim soát, nh vic thiu các biu mu tng ng  tng

giai đon, vic kim tra h s qua phòng K thut qun lý cht lng đóng du đƣ
kim tra không đc thc hin đy đ dn đn h s không đc kim soát  tng giai
đon thit k đi vi các phòng K thut qun lý cht lng.
T các ý kin phn hi ca khách hàng bng vn bn các nm 2010, 2011, 2012 vƠ
2013 có th thy mt s vn đ liên quan đn HTQLCL ca công ty còn tn ti. Vic
đáp ng các yêu cu ca khách hƠng còn cha cao, nh h s thit k còn thiu các vn
bn pháp lý liên quan, thc hin h s cha đúng vi các quy đinh ca nhƠ nc và
ngành, cha tích cc phi hp vi Ch đu t khi phát sinh x lý thi công, ý thc phi
hp ca các các b giám sát vi ch đu t cha cao, . c bit đi kèm đó lƠ các vn
đ liên quan đn tin đ thc hin theo cam kt vi ch đu t còn cha đc kim
soát, dn đn các vn bn ca ch đu t v chm tin đ còn lp li nhiu ln  các
khi thy đin, nhit đin vƠ li đin.
Xut phát t thc t đó tác gi chn đ tƠi : “HoƠn thin h thng qun lý cht
lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti Công ty c phnT vn xây dng đin 3”
nhm phát hin nhng vn đ tn ti ca HTQLCL ti Công ty c phn T vn xây
dng đin 3 vƠ đa ra gii pháp hoàn thin tng ng, góp phn nơng cao nng sut và
nng lc cnh tranh ca Công ty c phn T vn xây dng đin 3.
2. Mc tiêu caăđ tài
 tài thc hin nhm thc hin vi 3 mc tiêu chính sau :
3

- ánh giá vƠ phơn tích đc thc trng HTQLCL theo tiêu chun ISO
9000:2008 ti Công ty C phn t vn xây dng đin 3.
- Xác đnh đc nhng vn đ tn ti trong HTQLCL và nguyên nhân ca nhng
tn ti đó.
-  xut đc nhng gii pháp nhm hoàn thin HTQLCL theo tiêu chun ISO
9001:2008 ti Công ty C phn t vn xây dng đin 3.
3. iătng nghiên cu và phm vi nghiên cu
a. iătng nghiên cu
 tài tp trung nghiên cu thc trng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun

ISO 9001:2008 ti PECC3, bao gm các hot đng nh kim soát tài liu và h s,
trách nhim lƣnh đo, qun lý ngun lc, quá trình to sn phm, theo dõi, đo lng,
phân tích và ci tin.
b. Phm vi nghiên cu v không gian
 tƠi đc thc hin gii hn trong hot đng QLCL ti Công ty c phn T vn
xây dng đin 3, đa ch 32 Ngô Thi Nhim, Phng 7, Qun 3, TP. H Chí Minh.
c. Phm vi nghiên cu v thi gian
 tƠi đc tác gi thc hin trong khong thi gian t tháng 7/2014 đn tháng
10/2014. D liu s cp đc tác gi thu thp t phng vn Th ký DL vƠ phát
bng câu hi trong tháng 8/2014, các d liu th cp đc tác gi tng hp t các h s
xem xét lƣnh đo ln 1 và ln 2 các nm 2010, 2011, 2012 vƠ 2013.
4. Phngăpháp nghiên cu
 đánh giá thc trng HTQLCL ca PECC3, lun vn s dng các d liu th
cp đc thu thp t h thng tài liu qun lý cht lng ca công ty, t kt qu đánh
giá ni b, tình hình khc phc – phòng nga.
NgoƠi ra, luơn vn còn s dng các tài liu s cp thu thp đc thông qua phiu
4

kho sát gi đn CBCNV công ty v hiu qu áp dng HTQLCL thông qua bng câu
hi. Thang đo đc s dng lƠ thang đo Likert 5 bc, trong đó bc 1 tng ng vi
“hoƠn toƠn không đng ý” vƠ bc 5 tng ng vi “hoƠn toƠn đng ý”. Và tác gi tin
hành phng vn th ký đi din lƣnh đo.
Phiu kho sát gm 41 câu hi, bao gm các câu tuyên b v mt vn đ trong
HTQLCL nhm tham kho ý kin cá nhân v các hot đng trong HTQLCL nh kim
soát tài liu và h s, trách nhim lƣnh đo, qun lý ngun lc, quá trình to sn phm,
theo dõi, đo lng, phân tích và ci tin.
Da vào kt qu kho sát trên, tác gi tng hp, phân tích kt qu. T đó, xác đnh
các u vƠ nhc đim trong vic vn hành HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008
ca Công ty c phn T vn xây dng đin 3.
5. Kt cu caăđ tài

Ngoài phn m đu, kt lun, tài liu tham kho, ph lc lun vn gm 3 chng
chính sau:
- Chng 1: TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHT ầNG THEO
TIÊU CHUN ISO 9000:2008
- Chng 2: THC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHT ầNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHẩ T VN XÂY
DẩẢ ẤN 3
- Chng 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
ầNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHẩ T
VN XY DẩẢ ẤN 3
5

CHNGă1. TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHTăLNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008
1.1. Tng quan v h thng qun lý chtălng
1.1.1. Khái nim cht ệng
Cht lng là mt khái nim đƣ xut hin t lơu vƠ đc s dng rt ph bin
trong mi lnh vc hot đng ca con ngi. Tuy nhiên, hiu nh th nào là cht lng
li là vn đ không đn gin. ơy lƠ mt phm trù rt rng và phc tp, phn ánh tng
hp các ni dung k thut, kinh t và xã hi. ng  nhng góc đ khác nhau và tùy
theo mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh có th đa ra nhng quan nim v cht
lng xut phát t sn phm, t ngi sn xut hay t đòi hi ca th trng. Mt s
đnh ngha cht lng có th k đn nh sau: [1; trang28,29].
- Theo T chc kim tra cht lng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rng: “Chỏ ệng là mc phù hp ca sn phm đi vi yêu cu ca
ngi ỏiêỐ ếùng”.
- Theo W.E. Deming: “Chỏ ệng là mc đ d đoán ỏrc v ỏính đng đu và có
th tin cỔ đc, ti mc chi phí thp ốỢ đc th ỏrng chp nhn”.
- Theo J.M. Juan: “Chỏ ệng là s phù hp vi mc đích hoc s s dng”
- Philip B. Crosby trong quyn “Cht lng là th cho không” đƣ din t: “Cht

ệng là s phù hp vi yêu cỐ”.
- Theo A.Feigenbaum:“Chỏ ệng là nhng đc đim tng hp ca sn phm,
dch v mà khi s dng s làm cho sn phm, dch v đáp ng đc mong đi ca
Ệhách hỢng”.
Có rt nhiu đnh ngha cht lng nh đƣ đc nêu bên trên, nhng trong thi đi
quc t hóa, toàn cu hóa nh hin nay, cn có mt đnh ngha đc hiu chung cho
toàn th gii, nhm đm bo có cùng mt s đánh giá v cht lng sn phm. T chc
quc t v tiêu chun hóa (ISO) đƣ đa ra mt đnh ngha v cht lng chung cho toàn
6

th gii, đc đông đo các quc gia trên th gii chp nhn.
Theo tiêu chun TCVN ISO 9000: 2007, “Cht lng là mc đ tp hp ca mt
đc tínhvn có đáp ng các yêu cu”. Trong đó: đc tính lƠ đc trng đ phân bit
vàyêu cu là nhu cu hay mong đi đƣ đc công b, ngm hiu chung hay bt
buc.[5, trang 21]
1.1.2. Khái nim qun lý cht ệng
T nhng đnh ngha trên v cht lng, ta thy rng cht lng không phi t
nhiên mà có, mà nó là kt qu ca s tác đng bi nhiu yu t có liên quan mt thit
vi nhau. Mun đt đc cht lng mong mun, cn qun lý các yu t có liên quan
to ra cht lng đó nhm đáp ng nhu cu xét trên khía cnh nht đnh. Hot đng
nƠy đc gi là qun lý cht lng.
QLCL là mt khái nim đc phát trin và hoàn thin liên tc, th hin ngày càng
đy đ hn bn cht tng hp, phc tp ca vn đ cht lng và phn ánh s thích
ng vi điu kin vƠ môi trng kinh doanh mi.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Qun lý cht lng là các hot đng có phi hp đ
đnh hng và kim soát mt t chc v cht lng”. [5, trang 24]
1.1.3. H thng qun lý cht ệng
Theo TCVN ISO 900:2007: “H thng qun lý cht lng là mt h thng qun lý
đ đnh hng và kim soát mt t chc v cht lng”. [5, trang 23]
Trong điu kin cnh tranh nh hin nay, các t chc đt vƠ duy trì đc cht lng

vi hiu qu kinh t cao s đem li lòng tin trong ni b cng nh khách hƠng đi vi
h thng hot đng ca công ty mình; HTQLCL s giúp các t chc nâng cao s tha
mãn ca khách hƠng. Phng pháp xơy dng và áp dng mt HTQLCL bao gm thit
lp chin lc, mc tiêu đ t đó có mt chính sách hp lý, mt c cu t chc và
ngun lc phù hp.
HTQLCL có 2 mc tiêu liên quan vi nhau là ci tin liên tc và k vng hoàn
7

thin cht lng. Mc tiêu không ngng ci tin đc trin khai thông qua giáo dc,
to thói quen vƠ chính sách khen thng hp lý. Ci tin liên tc góp phn làm cho
cht lng ca h thng đc hoàn thin.
Theo T Th Kiu An và Cng s, 2010, cht lng đc hình thành trong sut quá
trình to sn phm. Do đó, nhim v ca HTQLCL là phi thc hin công tác qun lý
trong toàn b chu trình cht lng. Chu trình cht lng có th chia thƠnh 3 giai đon:
Gia đon sn xut và thit k sn phm, giai đon sn xut hàng lot và giai đon lu
thông phân phi s dng.
1.1.4. Các nguyên tc ca qun lý cht ệng:
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Vic qun lý mt t chc bao gm các qui tc ca
qun lý cht lng, trong s các lnh vc qun lý khác. Tám nguyên tc ca QLCL
đc nhn bit đ lƣnh đo cao nht có th s dng nhm dn dt t chc đt đc kt
qu cao hn.”. [5, trang 6]. Tám nguyên tc ca QLCL là:
1.1.4.1. Hng vào khách hàng
Các công ty phát trin đc hay không ph thuc vào s chp nhn ca khách
hƠng đi vi sn phm và dch v mà h cung cp. Vì th công ty cn hiu rõ các nhu
cu hin ti vƠ tng lai ca khách hƠng, đ không ch đáp ng mà còn phn đu vt
cao hn s mong đi ca khách hàng.
1.1.4.2. S ệụnh đo
Qun lý không phi là mt hot đng hành chính, s lƣnh đo là cn thit đ cung
cp s thng nht đng b ca mc đích (MTCL) vƠ đng li (CSCL), và to mt
môi trng ni b đ hoàn toàn lôi cun mi ngi trong vic đt đc các mc tiêu.

1.1.4.3. S tham gia ca mi ngi
Con ngi lƠ đim ct yu ca các t chc, đc bit trong lnh vc cung cp dch
v. HTQLCL phi có s tham gia ca mi thành viên thc hin các công vic liên quan
8

đn cht lng. S phi hp và tham gia ca mi ngi s cho phép s dng đy đ và
hiu qu nhng nng lc ca h cho li ích ca công ty.
1.1.4.4. Tip cn theo quá trình
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình lƠ mi hot đng hay tp hp các hot
đng s dng các ngun lc đ bin đu vƠo thƠnh đu ra”.[5, trang 12]
T chc cn quan tâm là làm th nƠo đ đu ra phi ln hn đu vào, tc là quá
trình lƠm gia tng giá tr.  điu đó có th thc thi cn phi theo dõi, kiêm soát đu
vào ca quá trình, qun lý các hot đng ca t chc có liên quan nh mt quá trình.






Hình1.1: Qun lý theo quá trình
1.1.4.5. Tip cn theo h thng vi qun lý
Vic xác đnh, hiu bit và qun lý mt h thng các quá trình có liên quan ln
nhau đ đt đc các mc tiêu đƣ xác đnh s đóng góp vƠo hiu qu và hiu sut ca
t chc.
1.1.4.6. Ci tin liên tc
ơy phi là mt yêu cu thng xuyên ca t chc. Ci tin liên tc tính hiu qu
ca HTQLCL theo nguyên tc PDCA (Plan – Do – Check – Act: Lp k hoch – Thc
hin – Kim tra – Ci tin).
1.1.4.7. Quyỏ đnh da trên s kin
Các quyt đnh có hiu qu phi đc xây dng trên c s phân tích có tính logic

các d liu, thông tin thc t, nhn mnh đn kt qu.
QUÁ TRÌNH
Giá tr gia tng
u vào
u ra
9

1.1.4.8. Quan h hp tác cùng có li vi nhà cung cp
T chc và nhà cung ng ph thuc ln nhau, có mi quan h cùng có li s nâng
cao nng lc c hai bên to ra giá tr.
1.2. H thng qun lý chtălng theo tiêu chun ISO 9000
1.2.1. Khái quát v ISO
ISO là mt t chc quc t v tiêu chun hóa, có tên đy đ là The International
Organization for Standardization. Thành viên ca nó là các t chc tiêu chun quc gia
ca trên 163 nc trên th gii. ISO là mt t chc phi chính ph, ra đi và hot đng
t 23/2/1947 vi nhim v chính lƠ thúc đy s phát trin ca vn đ tiêu chun hóa và
nhng hot đng có liên quan nhm to điu kin thun li cho vic trao đi hàng hóa,
dch v quc t và s hp tác phát trin trong các lnh vc trí tu, khoa hc, k thut và
mi hot đng kinh t khác.
Tr s chính ca ISO đt ti Genève – Thy S, ngôn ng s dng là ting Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. Kt qu hot đng ca ISO là ban hành các tiêu chun quc t
trong các lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v. n nay đƣ có trên 18.000 tiêu
chun đc ban hành. Vit Nam gia nhp ISO vƠo nm 1977 vƠ tr thành thành viên
th 72 ca t chc này.
1.2.2. Khái quát v ISO 9000
1.2.2.1. ẤSO 9000 ốỢ ệc s hình thành
Theo T Th Kiu An và cng s, 2010: “ISO 9000 lƠ b tiêu chun do T chc
quc t v Tiêu chun hóa (ISO) ban hành nhm đa ra các chun mc cho h thng
qun lý cht lng và có th áp dng rng rƣi trong các lnh vc sn xut, kinh doanh,
dch v và c các t chc phi li nhun”. [1, trang 323]

Trong QLCL, ISO 9000 đ cp đn các lnh vc ch yu nh: chính sách vƠ ch
đo v cht lng, nghiên cu th trng, thit k và trin khai sn phm, cung ng,
10

kim soát quá trình, bao gói, phân phi, dch v sau khi bán, xem xét đánh giá ni b,
kim soát tài liu, đƠo toầ
ISO 9000 là tp hp các kinh nghim QLCL tt nht đƣ đc thc thi  nhiu quc
gia và khu vc, đng thi đc chp nhn thành tiêu chun quc gia ca nhiu nc.
HTQLCL theo ISO 9000 da trên mô hình qun lý theo quá trình, ly phòng nga làm
phng chơm ch yu trong chu trình sn phm.
Ti Vit Nam, Tng cc Tiêu chun – o lng – Cht lng chp nhn các tiêu
chun trong b tiêu chun ISO 9000 và ban hành thành tiêu chun Vit Nam vi ký
hiu TCVN ISO 9000.
1.2.2.2. Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000
Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 đc th hin trên hình 1.2.














Hình 1.2:Cu trúc B Tiêu chun ISO 9000

Ngun: TCVN ISO 9000:2007, b Khoa hc và Công ngh (2007)
ISO 9000:2005
H THNG QUN LÝ CHTăLNG -
CăS VẨăTăVNG
ISO 9004:2009
QUN LÝ S THÀNH CÔNG BN
VNG CA MT T CHC -
PảẩẢ PảÁP TẤP CN QLCL
ISO 9001:2008
H THNG QUN LÝ CHT ầNG
– CÁC YÊU CU
ISO 19011:2002
ảNG DN Áẩả ẢẤÁ ả THNG
QUN LÝ CHT ầNG VÀ MÔI
TRNG
11

B tiêu chun ISO 9000 hin hành gm các tiêu chun sau:
ứ ISO 9000: 2005 H thng qun lý cht lng – C s và t vng.
ứ ISO 9001: 2008 H thng qun lý cht lng – Các yêu cu.
ứ ISO 9004: 2009 H thng qun lý cht lng – Qun lý s thành công bn vng
ca mt t chc – Phng pháp tip cn qun lý cht lng .
ứ ISO 19011: 2002 Hng dn đánh giá h thng qun lý cht lng/môi trng.
Trong b tiêu chun trên, có 3 tiêu chun đƣ đc Tng cc Tiêu chun o lng
Cht lng biên son li tha

nh Tiêu chu n Vit Nam (TCVN), vƠ hoƠn toƠn tng
đng vi các tiêu chun gc:















Hình 1.3:Qun lý theo quá trình ca HTQLCL ISO 9000
Ngun: TCVN ISO 9001:2008, b Khoa hc và Công ngh (2008)
- TCVN ISO 9000: 2007 H thng qun lý cht lng – C s và t vng (tng
To
sn phm

Sn
phm

Trách nhim
ca lƣnh đo
Qun lý
ngun lc

o lng, Phân
tích, Ci tin
CI TIN LIÊN TC CA
H THNG QUN LÝ CHTăLNG


KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Yêu
cu

KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Tha
mãn
Dòng thông tin
Hot đng gia tng giá tr
12

đng vi ISO 9000:2005)
- TCVN ISO 9001:2008 H thng qun lý cht lng – Các yêu cu (tng
đng vi ISO 9001:2008)
- TCVN ISO 9004:2011 Qun lý t chc đ thành công bn vng – Phng pháp
tip cn qun lý cht lng (tng đng vi ISO 9004:2009)
Trong b tiêu chun ISO 9000, ch có tiêu chun ISO 9001 lƠ mô hình đc dùng

đ chng minh nng lc QLCL đi vi khách hàng bên ngoài mà các t chc có th
xây dng và xin chng nhn.
Trong b tiêu chun ISO 9000, khái nim qun lý theo quá trình đc c th hóa
và chính thc đa vƠo trong tiêu chun. Hn th na, qun lý theo quá trình còn đc
phân chia thành hai quá trình vòng lp, to thành cu trúc mt cp đng nht, quyn
vào nhau và cùng chuyn đng theo nguyên tc ca chu trình Deming PDCA - phát
trin vòng xon đi lên nh trong hình 1.3.
Vi cách tip cn nh trên, cu trúc ca tiêu chun ISO 9001 đc phân chia thành
8 điu khon, trong đó vn hành ch yu bi 5 điu khon, bao gm:
- H thng qun lý cht lng (điu khon 4)
- Trách nhim ca lƣnh đo (điu khon 5)
- Qun lý ngun lc (điu khon 6)
- To sn phm (điu khon 7)
- o lng, phân tích và ci tin (điu khon 8)
1.2.3. Ni dung ẾáẾ điu khon chính ca tiêu chun ISO 9001:2008
1.2.3.1. iu khon 4: H thng qun lý chỏ ệng.
a. Yêu cu chung.
T chc phi xây dng, lp vn bn, thc hin, duy trì HTQLCL và thng xuyên
nâng cao hiu lc ca h thng. T chc phi nhn bit đc các quátrình cn thit
13

trong h thng qun lý, xác đnh trình t và mi tng tác ca các quá trình này. Bên
cnh đó, t chc phi đ ra các chun mc, phng pháp đ thc hin và kim soát quá
trình; đm bo ngun lc và thông tin cn thit.
b. Yêu cu v h thng tài liu.
Tài liu ca HTQLCL phi bao gm: chính sách cht lng, mc tiêu cht lng;
STCL; các th tc dng vn bn; tài liu cn có ca t chc; h s cht lng.
STCLbao gm các ni dung ch yu: phm vi ca HTQLCL các th tc dng vn
bn và mi tng tác gia các quá trình trong HTQLCL.
Kim soát tài liu: T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ kim soát tài liu.

Th tc này nhm đm bo tài liu đc phê duyt trc khi ban hƠnh vƠ luôn đc
xem xét, cp nht. Tài liu luôn sn có và phi có du hiu đ nhn bit ngun gc,
nhn bit s thay đi và tình trng hin hành nhm ngn nga s dng tài liu li thi.
Kim soát h s: T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ kim soát h s.
Th tc này nhm đm bo h s cht lng rõ ràng, d nhn bit, d s dng và xác
đnh cách thc bo qun, bo v, s dng, thi gian lu gi, hy b.
1.2.3.2. iu khon 5: Trách nhim ca ệụnh đo.
a. Cam kt caălƣnhăđo
Lƣnh đo phi đm bo truyn đt cho t chc v tm quan trng ca vic đáp ng
khách hàng, yêu cu ca pháp lut, ch đnh; lp CSCL; lp MTCL; thc hin xem xét
lƣnh đo.
b. Hng vào khách hàng
Lƣnh đo phi đm bo yêu cu ca khách hàng đc xác đnh và luôn thc hin
các hƠnh đng cn thit đ nâng cao s tha mãn ca khách hàng.
c. Chính sách cht lng
Lƣnh đo phi thit lp CSCL phù hp vi mc đích ca t chc; ni dung
14

CSCLphi th hin s cam kt đáp ng các yêu cu và ci tin thng xuyên; lƠ c s
cho vic thit lp và xem xét các MTCL; đc truyn đt và thu hiu đn mi cá nhân
trong t chc.
d. Hochăđnh
Mc tiêu cht lng phi đm bo đc thit lp ti mi cp và tng b phn chc
nng, đo đc và nht quán vi CSCL.
HTQLCL phi đc hoch đnh vƠ đm bo tính nht quán.
e. Trách nhim, quyn hnăvƠătraoăđi thông tin
Lƣnh đo cao nht phi đm bo các trách nhim, quyn hn và mi quan h ca
chúng đc xác đnh và thông báo trong t chc.
Lƣnh đo cao nht phi đ c DL nhm đm bo các quá trình cn thit ca
HTQLCL đc thit lp, thc hin và duy trì; DL có trách nhim báo cáo cho lãnh

đo cao nht v kt qu hot đng ca HTQLCL và mi nhu cu ci tin, đm bo thúc
đy toàn b t chc nhn thc đc các yêu cu ca khách hàng.
f. Traoăđi thông tin ni b
Lƣnh đo cao nht phi đm bo thit lp quá trình trao đi thông tin thích hp
trong t chc, có s trao đi thông tin v hiu lc ca HTQLCL.
g. Xem xét caălƣnhăđo
Lƣnh đo cao nht phi đnh k xem xét HTQLCL và vic xem xét này phi đánh
giá đc c hi ci tin, nhu cu thay đi đi vi HTQLCL.
H s xem xét ca lƣnh đo phi đc duy trì.
Báo cáo phc v cho các cuc xem xét ca lƣnh đo phi bao gm: kt qu ca các
cuc đánh giá; phn hi ca khách hàng; vic thc hin các quá trình và s phù hp
ca sn phm; tình trng ca các hƠnh đng khc phc và phòng nga; các hƠnh đng
tip theo t các cuc xem xét ca lƣnh đo ln trc; nhng thay đi có th nh hng
15

đn HTQLCL và các khuyn ngh v ci tin.
Báo cáo xem xét ca lƣnh đo phi bao gm các ni dung v nâng cao tính hiu
lc ca HTQLCL và ci tin các quá trình ca h thng, ci tin các sn phm liên
quan đn yêu cu ca khách hàng và nhu cu v ngun lc.
1.2.3.3. iu khon 6: Qun lý ngun lc.
T chc phi xác đnh và cung cp ngun lc cn thit đ thc hin các quá trình.
a. Ngun nhân lc
Ngun nhân lc phi có nng lc da trên c s đc giáo dc, đƠo to, có k
nng vƠ kinh nghim thích hp.
T chc phi xác đnh nng lc ca nhân viên, tin hƠnh đƠo to, đánh giá hiu lc
ca các hƠnh đng đc thc hin.
b. Căs h tng
T chc phi xác đnh, cung cp vƠ duy trì c s h tng cn thit đ đt đc s
phù hp đi vi các yêu cu v sn phm.
c. Môiătrng làm vic

T chc phi xác đnh và qun lý môi trng làm vic cn thit đ đt đc s phù
hp đi vi các yêu cu ca sn phm.
1.2.3.4. iu khon 7: To sn phm.
a. T chc phi tin hành hochăđnh vic to sn phm:
Thit lp các MTCL và các yêu cu đi vi sn phm.
Xây dng các quá trình, tài liu và vic cung cp các ngun lc.
Tin hành các hot đng kim tra xác nhn, xác nhn giá tr s dng, các hot
đng theo dõi, kim tra, th nghim, các chun mc chp nhn sn phm.
Lu gi h s chng minh quá trình thc hin và sn phm to thƠnh đáp ng các

×