(Tiểu luận) giới thi ng quan doanh nghi ệu tổ ệp mcdonald’s

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA MARKETING-KINH DOANH QUỐC TẾ

BÁO CÁO
TÊN ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI CHO DOANH NGHIỆP
MCDONALD’S

Giáo viên hướng dẫn: Phạm Ngọc Trâm Anh
Sinh viên thực hiện: Tống Diễm Quỳnh Như
Lớp: 20DMAD4
Nhóm: 10

0

0

Tieu luan


Bảng phân công nhiệm vụ
Nhiệm Vụ

Họ và Tên

MSSV_Lớp

Trần Thị Trúc Huỳnh

2082300717

20DMAD4

-

Trần Thị Thanh Ngân

2082300745
20DMAD4

-

Tống Diễm Quỳnh Như

2082300887
20DMAD4

-

Phan Hoài Thương

2082300781
20DMAD4

-

Nguyễn Thị Diễm Hồng

2082300123
20DMAD4

-

Trần Duy Tân

2082300522
20DMAD2

-

Lưu Duy Khánh

2082300327
20DMAD4

-

Nguyễn Thị Thanh Thảo

2082300905
20DMAD4

-

Mai Thị Thảo

2082300902
20DMAD4

-

Hoàng Thị Ngọc Ánh

2082300178
20DMAD4

0

-

0

Tieu luan

Đặt điểm khách hàng
mục tiêu của McDonald’s
(2)
Đặt điểm khách hàng
mục tiêu của McDonald’s
(2)
Giới thiệu doanh nghiệp
McDonald’s (1)
Trình bày word
Đưa ra ý tưởng dịch vụ
mới
Phân tích đặc điểm của
dịch vụ mới: Tính khơng
tách rời (3.2.2)
Giới thiệu dịch vụ mới
McDonald’s Bus (3.1)
Phân tích đặc điểm dịch

vụ mới: Tính vơ hình
(3.2.1)
Chọn ra phương án dịch
vụ cầu của dịch vụ mới:
giảm cầu (4.1)
Chọn ra phương án dịch
vụ cầu của dịch vụ mới:
phương án dịch vụ cầu,
dự trữ nhu cầu thông qua
xếp hàng (4.3)
Chọn ra phương án dịch
vụ cầu của dịch vụ mới:
kích cầu (4.2)
Giới thiệu dịch vụ mới
McDonald’s (3.1)
Phân tích đặc điểm dịch
vụ mới: Tính khơng lưu
trữ (3.2.4)
Phân tích đặc điểm dịch
vụ mới: Tính khơng đồng
nhất (3.2.3)

Đánh giá
9.5
9.5
10

9.5
9.5

9.5
9.5

9.5
9.5

9.5


1. Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp McDonald’s
1.1.
Giới thiệu McDonald’s
McDonald's là một tập đoàn kinh doanh hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh với khoảng
36.000 nhà hàng t ại 119 quốc gia phục vụ 43 triệu lượ t khách mỗi ngày. Công ty được
thành lập đầu tiên năm 1940 do anh em Richard và Maurice ("Mick & Mack")
McDonald. Nền tảng của sự kinh doanh thành công hôm nay là do Ray Kroc mua l ại của
anh em McDonald và phát triển thành một trong những dự án kinh doanh ẩm thực thành
công nhất thế giới.
McDonald’s không chỉ phổ biến ở trong nước Mỹ mà cịn nhanh chóng có được
những thành công trên thị trường quốc tế như Canada, Nhật Bản, Úc và Đức… Ngày nay,
có khoảng trên 1.5 triệu người làm việc cho McDonald’s trên toàn thế giới. Khởi đầu
McDonald’s chỉ là một hiện tượng của nước Mỹ nhưng nay nó đã trở thành một thương
hiệu quốc tế đích thực.
1.2.

Sự hình thành McDonald’s

Khi nhìn lại lịch sử McDonald's, chúng ta tưởng nhớ sự phát triển thần kỳ của
McDonald's với tên tuổi của Raymond Albert «Ray» Kroc, một trong những doanh nhân
vĩ đại nhất trong lịch sử kinh doanh Hoa K ỳ. Ray Kroc được tạp chí Time danh tiếng đặt

tên là “Kỷ niệm 20 năm”. Ông được chọn là một trong 100 người có ảnh hưởng nhất thế
kỷ 20. Khách hàng chọn món, thanh tốn tại quầy và cũng được lấy đồ ăn tại đó. Chứng
kiến lượng khách hàng khủng khiếp của McDonald's, Ray Kroc nghĩ ngay đến một viễn
cảnh khi mở rộng McDonald's ra tất cả các thành phố lớn ở Mỹ.
Nhiều người có thể làm bánh mì kẹp thịt ngon hơn bánh mì kẹp thịt của McDonald,
nhưng McDonald's vẫn là duy nhất.
Sau khi chứng kiến sự thành công rực rỡ của chuỗi nhà hàng McDonald's dưới thời
Ray Kroc, anh em nhà McDonald đã mở một cửa hàng bánh mì kẹp thịt khác mang tên
The Big M với những s ản phẩm tốt hơn và một chiếc bánh mì kẹp thịt mới. .
1.3.

Sản phẩm:

Từ một cửa hàng gia đình phục vụ đồ ăn rất nhỏ, McDonald’s đã phát triển thành một
hệ thống các cửa hàng phục vụ nhanh với giá tr ị hàng tỉ đơla Mỹ. Một ví dụ rõ nhất là
bánh sandwich File-O-Fish, được làm bởi Lou Groen, chủ cửa hàng chi nhánh ở
Cincinati, khu vực tập trung phần lớn người theo đạo Thiên Chúa giáo. Groen đã đưa ra
món bánh sandwich nhân cá, đáp ứng nhu cầu của người dân địa phương.Tiếp theo đó,
năm 1968 thì Big Mac - món bánh sandwich thành cơng nhất của McDonald được làm
bởi nhà hàng Jim Deligatti thuộc Pittsburg. Và 9 năm sau, cũng nhà hàng trên, họ phục

0

0

Tieu luan


vụ thực đơn bữa sáng cho những người lái xe. Và điều này đã làm thay đổi thói quen ăn
sáng của hàng triệu người Mỹ.

Nhưng sản phẩm nổi bật của McDonald's qua các năm phải kể đến:
- Big Mac
- Quarter Pounder
- Chicken McNuggets
- McChicken
- Filet-O-Fish
- McRib
- McFlurry
1.4.
Thành tích đạt được
McDonald’s là thương hiệu thống lĩnh và có tốc độ tăng trưởng lớn trong thị trường
đồ ăn nhanh ở 120 nước trên 6 châu lục. McDonald’s hoạt động với trên 29,000 cửa hàng
trên toàn thế giới.
McDonald’s trong những năm đầu đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường nội địa với
hơn 10.000 nhà hàng trải khắp các bang nước Mỹ. McDonald’s không chỉ đơn thuần là
một công ty làm ăn thành đạt, nó thực sự đã trở thành một biểu tượng của nước Mỹ phồn
thịnh.
Các tổ chức từ thiện mang tên Ronald McDonal đã đóng góp gần 250 triệu đơla Mỹ
với mục đích tài trợ các chương trình vì trẻ em trên toàn thế giới từ năm 1984. Cơ sở của
RMHC là chương trình Ngơi nhà Ronald McDonald, chương trình tài trợ cho các gia đình
có trẻ em bị bệnh hiểm nghèo để các em có thể đượ c điều trị ở các bệnh viện gần nhà
nhất.

0

0

Tieu luan

2. Đặc điểm khách hàng mục tiêu của cửa hàng McDonald’s
Được biết tới là chuỗi cửa hàng thức ăn lớn trên thế giới và đã có nhiều chi nhánh ở
Việt Nam thật khơng khó để định vị được khách hàng mục tiêu của mình.
Các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thường s ử dụng phân khúc thị trường như một
công cụ marketing. Phân khúc thị trường là quá trình phát hiện ra nhóm khách hàng chủ
lực bảo trợ cho nhà hàng của bạn. Thông tin này được lấy chủ yếu thông qua các cuộc
điều tra nghiên cứu thị trường, thông tin cá nhân của các khách hàng như tuổi tác, thu
nhập và quy mơ hộ gia đình.
2.1.

Độ tuổi

Ví dụ, phần lớn các khách hàng của bạn có thể từ 18-24 tuổi và kiếm được ít hơn
$900 triệu mỗi năm. Sau đó bạn có thể xác định vị trí các nhóm người này trong vịng
bán kính 5 km từ nhà hàng. Có được địa chỉ của những người này và gửi phiếu giảm giá
cho họ. Bạn cũng có thể phân khúc thị trường của bạn bằng các hoạt động, thái độ và
cách sử dụng của khách hàng.
Khách hàng mục tiêu của cửa hàng McDonald’s là những người có độ tuổi từ 16 – 29
tuổi. Họ là những thanh thiếu niên trẻ tuổi, thích lối sống hiện đại, nhanh gọn và đầy tính
“phương Tây”. Hơn nữa, con người vào lứa tuổi này thường có xu hướng tìm mọi cách
để thể hiện bản tính “Tây phương” của mình qua phong cách thời trang, l ời nói và đặc
biệt là vấn đề ăn uống. Cuối cùng, nhóm khách hàng này là những người có một mức thu
nhập nhất định từ trung bình đến cao nên họ cũng dễ dàng lựa chọn McDonald làm địa
điểm ăn uống.
Chưa hết với những nhóm tuổi từ 16 đến 22 là những lứa tuổi đa số là còn là những
học sinh sinh viên nên thường có xu hướng là thích ăn những đồ dầu mỡ, thích những nơi
thống mát mang phong cách hướng ngoại vì thế nên họ chọn cửa hàng McDonald’s là
điều khơng ngồi dự đốn cửa hàng
Khi từ 22 tuổi trở lên sẽ khơng cịn hứng thú như lứa tuổi 16 nhưng với mật độ làm
việc với cách sống nhanh, gọn, lẹ việc chọn đồ ăn nhanh là một trong sự lựa chọn không

tồi với họ. Khi họ muốn có khơng gian riêng để bàn cơng việc thì khơng thể bỏ qua Mc
Cafe
2.2.

Giới tính

Theo một số các nhà nghiên cứu thì đa phần những người có giới nam thườ ng ít có
nhu cầu ăn thức ăn nhanh hơn phái nữ vì nam giới họ thường ăn những thứ khiến họ cảm
thấy no bụng hơn là ăn ngon miệng cịn nữ giới thường ngược lại họ thích ăn vặt tán ngẫu
vì thế các cửa hàng thường sẽ quan tâm đến nữ giới hơn là nam họ sẽ cho ra những hình
ảnh quảng cáo đẹp mắt trang trí cửa hàng thật bắt mắt để thu hút nữ giới.

0

0

Tieu luan


2.3.

Thu nhập

Với một nước đang phát triển như Việt Nam thì các cửa hàng thức ăn nhanh như Mc
Donalds thật sự chiếm sự u thích của người Việt vì thu nhập bình quân đầu người của
Việt Nam 1 người/1 tháng là 4,2 triệu đồng ( theo cục Thống Kê công bố vào năm 2020)
và chi tiêu bình quân của 1 người ở thành thị là 3,8 triệu/1 tháng và nông thơn là 2,4
triệu/ 1 tháng với số liệu trên thì Mc donalds đã khôn ngoan khi luôn tạo ra những menu
đặc sắc, phong cách cửa hàng, khơng q khó để người dân thành thị chọn Mc Donalds là
một trong những cửa hàng ăn uống mà họ yêu thích tuy vậy ở nơng thơn họ thật khó chấp

nhận những món ăn nhanh như ở Mc Donald’s vì họ có xu hướng tiết kiệm nên cho rằng
đây là mức giá khá cao để bỏ ra cho một món ăn nhanh.
2.4.

Thói quen

Đa phần những người có thói quen thường thích vừa nói chuyện vừa ăn uống thì họ sẽ
chọn những nơi rộng rãi vừa có đồ ăn và cả đồ uống thì các bạn sẽ nghĩ tới cửa hàng thức
ăn nhanh, những người thích ăn vặt theo phong cách âu thì họ cũng thế
Với những nhóm người đặc biệt là những người bạn có thói quen thức khuya dậy
muộn họ thường có xu hướng khơng nấu ăn và thường order bên ngồi về thì cửa hàng
Mc Donalds mở cửa 24/7 và có quầy café riêng (Mc Cafe) hay gần đây có dịch vụ giao
hàng McDelivery hay những cửa hàng ăn nhanh khác là ưu tiên trong sự lựa chọn của họ
Với những người có thói quen thích ăn những món mới lạ ln muốn thử sức mình
với vơ vàng món lạ thì họ cũng sẽ không bỏ qua một cửa hàng với menu đặc s ắc và
không ngừng đổi mới dựa trên tiêu chí “suy nghĩ tồn cầu hành động địa phương” như
thế.
2.5.

Hành vi

McDonald’s nhắm vào thị trường sôi động với mật độ dân số cao, lối sống người dân
khá hiện đại, có xu hướng tiêu thụ những s ản phẩm mới lạ. Tận dụng thế mạnh là nhanh
và tiện lợi để đánh vào tâm lý cũng như phong cách sống bận r ộn, năng động hiện nay
của bộ phận giới trẻ cũng như người dân ở các thành phố lớn hiện nay và mang đến
phong cách củng như cách phục vụ quốc tế để mang đến hương vị phương Tây mà các
giới trẻ năng động ngày nay hướng đến.
2.6.

Vị trí

McDonald lựa chọn phân phối sản phẩm của mình ở các nhà hàng của McDonald’s;
kiot; ứng dụng bán hàng trên điện thoại của McDonald’s; các trang web đặt đồ ăn trực
tuyến như foody,... Các kênh phân phối này giúp McDonald’s tạo ra được nguồn doanh
thu rất lớn. Ở nhiều nước lớn, các nhà hàng còn tạo ra những kiot bán sản phẩm vào
những dịp đặc biệt.

0

0

Tieu luan


Việc sử dụng ứng dụng điện thoại sẽ giúp khách hàng xem và đặt hàng dễ dàng. Đồng
thời, việc này sẽ giúp họ tìm được nhà hàng gần với mình nhất một cách nhanh chóng và
tích lũy điểm ở mỗi lần mua hàng.
Việc chọn vị trí cửa hàng nó nắm chắc trong tay cơ hội phát triển cho cửa hàng vì thế
Mc Donalds vơ cùng khéo léo khi ln chọn những thành phố lớn và riêng ở Việt Nam để
xây dựng cửa hàng như TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng,… ở những thành phố lớn thì những
nhóm khách hàng mục tiêu càng đa dạng và càng tiêu thụ lớn với mức thu nhập cao để
Mac Donald’s có thể thực hiện chiến lược giá cao của mình một cách phù hợp. Nên vịêc
lựa chọn vị trí cũng là mấu chốt.

0

0

Tieu luan

3. Đề xuất dịch vụ mới cho doanh nghiệp McDonald’s
3.1.
Giới thiệu dịch vụ mới
Nhóm quyết định đề xuất cho doanh nghiệp McDonald’s dịch vụ McDonald’s Bus.

Xã hội trong tư thế mọi thứ cần diễn ra nhanh chóng, tối giản nhất việc mất thời gian.
Mơ hình kinh doanh bán hàng lưu động McDonald’s Bus xuất hiện để giải quyết những
khó khăn cũng như nhu cầu của mọi người. Đơn giản nhất là mọi người có thể mua ngay
một cốc cà phê hay phần ăn chính trong ngày, ăn vặt mà khơng phải tìm đến những nhà
hàng. Với đặc trưng nhanh kịp thời mơ hình bán hàng lưu động có thể được áp dụng để
phục vụ hầu hết các nhu cầu ăn uống, giải trí hàng ngà y.
Dịch vụ McDonalds Bus:
-

-

-

Xe được trang trí với 2 gam màu và logo đặc trưng của McDonald’s, Xe có khơng gian rộng
rãi, hệ thống quầy kệ xe được phân bố đều cả 3 hướng, vách thùng xe có thể mở ra từ nhiều
phía, có tủ chứa đồ, có hệ thống điện, hệ thống nước.
Nhân lực: Trong xe s ẽ có từ 2-3 nhân viên phục vụ và thanh toán, thực đơn đa
dạng với nhiều mức giá khác nhau cho người tiêu dùng lựa chọn. Dịch vụ
McDonald’s Bus được triển khai như sau trước xe sẽ có một nhân viên hướng dẫn
khách về thực đơn hay hỗ trợ giải đáp thắc mắc về dịch vụ mới này. Cịn trong xe
sẽ có hai bạn nhân viên thực hiện làm món ăn.
Trang thiết bị: Tủ lạnh, máy chiên, máy nước, hộp giấy, ly cốc, máy order và tính
tiền, có khu quầy nước và sót và khăn giấy, menu bảng điện tử, internet,...
Đặc biệt mơ hình này hữu dụng nhất tại các khu phố đi bộ, khu hội chợ, trung tâm

thương mại, trung tâm thành phố, gần trường học, cơng ty, cơ quan, các tịa nhà

0

0

Tieu luan


văn phòng,... nơi tập trung nhiều đối tượng mục tiêu này. Dịch vụ McDonald Bus
sẽ có một chiếc xe di chuyển đến những địa điểm khác nhau trong mỗi
ngày.Những địa điểm này sẽ được cố định những ngày trong tháng ví dụ như ngày
5, 8, 12,...

3.2.
Bốn đặc tính của dịch vụ
3.2.1. Tính vơ hình
Tính Vơ Hình (tính khơng hiện hữu): là một đặc diểm của dịch vụ, từ đó hình thành
nên ba dắc điểm còn lại. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới
dạng vật thể, khơng thể nhìn thấy, cảm nhận, nắm hay chạm vào được.
Tính vơ hình của dịch vụ McDonald’s Bus: Mua ở McDonald’s Bus, liệu thức ăn có
ngon như ở tại nhà hàng?
Ở nhà hàng McDonald’s khách hàng có thể có một khơng gian tốt, có phục vụ tốt,
thức ăn đa dạng, do đó khách hàng có thể tự nhận xét, đánh giá, cảm thấy trải nghiệm ở
tại nhà hàng là có phù hợp với mình hay khơng. Nhưng ngược lại McDonald’s Bus mang
tính vơ hình, vì là xe lưu động cũng như hoạt động ở ngoài trời nên khiến cho giác quan

0

0

Tieu luan


của khách hàng không cảm nhận được như là (không gian, âm thanh, khơng khí, thời tiết,
phục vụ,...) hoặc các dịch vụ như đặt hàng, chuẩn bị thức ăn, thực hiện giao dịch, dọn dẹp,
điện và Wi-Fi đều là những ví dụ về các dịch vụ vơ hình mà McDonald’s Bus có thể cung
cấp. Hoặc qua những đánh giá về McDonald’s Bus trên web là giả hay thật? Nhân viên ở
McDonald’s Bus có phục vụ tốt?
Dịch vụ ăn uống ln thay đổi bởi vì khách hàng trả tiền theo dịch vụ mà khách hàng
nhận được. Khách hàng không thể nếm thức ăn trước và sau đó mới gọi món tại
McDonald’s Bus. Khách hàng phải order trước sau đó mong chờ vào hương vị tại
McDonald’s Bus.Vì vậy, khơng giống như sản phẩm, dịch vụ ở xe lưu động McDonald,s
Bus không thể được chạm và cảm nhận trước.
Ví dụ: Một người bạn giới thiệu với bạn rằng McDonald’s vừa có thêm dịch vụ mới
rất “hay” là McDonald’s Bus, nhưng cái khái niệm “hay” là một thứ rất khó để đánh giá
và nhiều khi chúng ta chỉ có thể sau khi chúng ta trải nghiệm dịch vụ ở đó (cách phục vụ,
chất lượng món ăn, khơng gian, giá cả, tính tiết kiệm, sự tiện lợi, cách bày trí, sự sạch sẽ,
an tồn thực phẩm, sự phong phú địa điểm và tiết kiệm thời gian,...) thì mới đánh giá
được là dịch vụ McDonald’s Bus này có hay và tiện ích hay khơng.
Ví dụ: Liên quan đến tính vơ hình McDonald's tự hào là có dịch vụ khách hàng xuất
sắc. McDonald's (McDonald’s Bus) đào tạo nhân viên của họ để có thể giải quyết các
khiếu nại một cách hiệu quả. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ 5% những người có khiếu nại
đưa nó đến bộ phận dịch vụ khách hàng. 45% khiếu nại được đưa ra tại chỗ đối với nhân
viên mà họ đang giải quyết. 50% khách hàng gặp sự cố ở McDonald's khơng bao giờ phàn
nàn. Vì nhân viên thường là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng, McDonald's nhận ra
rằng điều quan trọng là phải đào tạo đầy đủ cho nhân viên của họ về dịch vụ khách hàng
tốt. McDonald's (McDonads Bus) tạo ra sự thân thiện với khách hàng nên đã tao nên tính
vơ hình của dịch vụ.
Ảnh hưởng của tính vơ hình đến khách hàng:

-

Khách hàng khó hình dung ra đồ ăn có chất lượng như nhà hàng.
Khách hàng khó thử trước khi chưa mua ăn thử.
Khách hàng khó đánh giá chất lượng.
Có thể thơng qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng.

Vì dịch vụ có tính vơ hình rất khó để khách hàng có thể đánh giá và tin tưởng dịch vụ
khi họ chưa từng được sử dụng.Vì vậy, nhiệm vụ của người làm Marketing dịch vụ là
phải hữu hình hóa các dịch vụ như qua các ( số liệu, các giấy chứng nhận,..)để tạo ra sự
tin tưởng cho khách hàng.
3.2.2. Tính khơng tách rời

0

0

Tieu luan


Tính khơng tách rời trong dịch vụ là: Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách
rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ đó. Nó địi hỏi khách hàng phải tham gia thực tế vào việc
tiêu thụ dịch vụ.
Tính khơng tách r ời trong dịch vụ McDonald’s Bus: Quá trình nhân viên bếp, phục vụ
làm việc và tiêu thụ luôn không tách r ời đến nhà cung cấp chính là McDonald’s. Sau khi
có đầy đủ nguồn cung cấp cũng như dịch vụ sẵn sàng thì khách hàng đến và tham gia vào
quá trình mua hàng, thưởng thức và đánh giá. Giữa khách hàng, nhân viên, cơng ty ln
có sự liên kết, tính khơng tách rời trong q trình sử dụng dịch vụ.
Tính khơng tách rời giữa McDonald’s và nhân viên McDonald’s Bus:

-

Nhân viên nhận xe hàng cũng như các dụng cụ, đồ dùng từ công ty.
Mỗi ngày sẻ được chuyển giao nhận nguyên liệu từ công ty đảm bảo số lượng và
chất lượng bằng việc kiểm kê khi nhận.
Nhân viên tính tiền bàn giao lại cho cơng ty theo k ỳ hạn qua kiểm tốn.
Cơng ty sẽ giám sát quá trình nhân viên làm việc qua các thiết bị máy quay.

Tính khơng tách rời giữa nhân viên McDonald’s Bus và khách hàng của mình:
-

Đảm bảo lúc nào cũng đầy đủ đồ để khách order không phải chờ đợi cũng như
thiếu.
Nhân viên phục vụ niềm nở,nhiệt tình giới thiệu tới khách hàng giúp khách hàng
dễ dàng chọn được món mình thích cũng như có ấn tượng với dịch vụ.

Tính không tách rời giữa McDonald, McDonald Bus và khách hàng:
-

-

Công ty sẽ có những chiến lược marketing cho dịch vụ của mình tới khách hàng.
Khi dùng qua đồ ăn của Donald Bus thì khách hàng sẻ đánh giá cũng như chia sẻ
với những người xung quanh về quá trình trải nghiệm qua dịch vụ của Donald Bus
thuộc MC Donald.
Những chiến lược lương thưởng cho nhân viên khi làm t ốt cũng như đánh giá điểu
chỉnh về các hoạt động của dịch vụ, có những ưu đãi dành cho khách hàng vào
ngày lễ cũng như khách hàng quen thuộc.

3.2.3. Tính khơng đồng nhất

Trong khi các sản phẩm có thể đồng nhất và được sản xuất hàng loạt, thì điều này
khơng đúng với các dịch vụ. Thuật ngữ không đồng nhất mô tả tính duy nhất của các dịch
vụ cung cấp (cịn được gọi là tính thay đổi). Nói cách khác, các dịch vụ được tạo ra, cung
cấp và sử dụng cùng một lúc. Dịch vụ khơng bao giờ có thể được lặp lại chính xác ở cùng
một thời điểm, vị trí hoặc hồn cảnh, hoặc với cùng cấu hình hoặc nguồn lực, ngay cả khi
cùng một người tiêu dùng yêu cầu cùng một dịch vụ.

0

0

Tieu luan


Nhiều dịch vụ được coi là không đồng nhất thường được sửa đổi cho từng người tiêu
dùng hoặc hoàn cảnh.
McDonald's Bus: Những chiếc Bus được sản xuất hàng loạt và gần như giống hệt
nhau, nhưng điều này không đúng đối với các dịch vụ do nhân viên cung cấp.
VD: Sự không đồng nhất giữa nhân viên phục vụ McDonald’s với Donald’s Bus
Cho rằng các dịch vụ là không đồng nhất, điều cần thiết là mỗi và mọi khách hàng
phải nhận được dịch vụ xuất sắc. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất khơng có nghĩa là
khơng có hai khách hàng nào có thể nhận được dịch vụ tuyệt vời, nó chỉ có nghĩa là
khơng có hai giao dịch nào có thể được lặp lại giống hệt nhau. Dịch vụ tại nhà hàng
McDonald có khơng gian, mơi trường, số lượng nhân viên. Số lượng món ăn phục vụ cho
khách hàng ở McDonald thì đa dạng hơn so với McDonald Bus. Do McDonald Bus là
dịch vụ lưu động nên có phần hạn chế hơn về mặt bằng cũng như nhân viên và đồ dùng
phục vụ khách
McDonald’s Bus giống như mơ hình thu nhỏ về quá trình kinh doanh của McDonald
Sự khác biệt về chất lượng món ăn khơng được đa dạng cũng như đảm bảo do sự khác
biệt về dội ngũ nhân viên ở mỗi nơi khác nhau. Có thể cùng một nhãn hiệu nhưng bí

quyết thành cơng nằm ở nhiều yếu tố khác nhau từ cách phục vụ của nhân viên cho đến
địa điểm phục vụ
3.2.4. Phân tích tính khơng dự trữ được
Maketing dịch vụ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do khơng có khả năng lưu trữ.
Đối với hàng hóa hữu hình khả năng lưu trữ có nghĩa là việc sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm có thể tách biệt và diễn ra trong không gian và thời gian khác nhau. Q trình kiểm
sốt chất lượng dịch vụ bao gồm hàng tá mục tiêu mà quản trị dịch vụ phải thực hiện.
Tính lưu trữ của sản phẩm tách chức năng của bộ phận Marketing và bộ phận sản
xuất. Hai bên sẽ thương lượng để sản xuất sản phẩm theo đúng chất lượng và số lượng,
sau đó mỗi bên sẽ tương đối độc lập. Tuy nhiên ở những tổ chức dịch vụ, bộ phận
Marketing và bộ phận vận hành phải liên tục tương tác với nhau vì chính đặc tính khơng
lưu trữ được của dịch vụ.
Phân tích về tính khơng lưu trũ được khi có khách hàng đến thức ăn mới được chuẩn
bị. Do đáp ứng tiêu chí của dịch vụ McDonald’s Bus thức ăn nhanh đến tay người tiêu
dùng nhưng vẫn nóng hổi vưà thổi vừa ăn. Nên thức ăn sẽ khơng được làm trước. Mà có
khách hàng đến nhân viên mới chuẩn bị thức ăn.Vì vậy với trường hợp nếu khách quá
đông chúng ta không thể để dành vị khách đó vào hơm sau được. Nên dịch vụ
McDonald’s Bus thỏa tính khơng dự trữ được.

0

0

Tieu luan


4. Phương án quản trị cầu đối với dịch vụ mới
4.1.
Phương án quản trị cầu đối với dịch vụ mới là giảm cầu.
Vậy vì sao giảm cầu: Trong chiến dịch mới là McDonald’s Bus. Là việc thực hiện

dịch vụ bán hàng trên xe lưu động và di chuyển liên tục từ chỗ này đến chỗ khách theo
địa điểm và thời gian đã báo trước. Trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp như:
Tiktok, facebook, instagram,... các khách hàng sẽ biết được vị trí cụ thể McDonald’s Bus.
Việc này làm cho khách hàng thuận tiện không cần tới trực tiếp tới cửa hàng để mua.
Phân bố rộng rãi hơn. Việc này làm cho đồ ăn của McDonald’s đến tay người tiêu dùng
nhiều hơn cũng đẩy mạnh doanh số. Với lượng cầu tăng nhanh chóng như vậy sẽ làm mất
cân bằng cung cầu.
Để cân bằng cung cầu thì dùng quản trị cầu đối với dịch vụ mới.
Giá: Ở đây chúng ta sẽ làm tăng giá, năng cao dịch vụ tuỳ vào thời gian, địa điểm vào
ngày lễ kèm theo phần quà lưu niệm thì lượng cầu sẽ tăng nhanh chóng vào những ngày
này. Làm cho khách hàng chi trả nhiều hơn khi mua hàng ở tại cửa hàng của doanh
nghiệp. Và những khách hàng rằng nếu như mua trực tiếp tại cửa hàng thì mức giá sẽ
thấp hơn. Tuỳ vào những ngày lễ hay giờ cao điểm có thể lượng cầu lớn hơn so với cung.
Dẫn đến việc khách hàng chờ lâu kèm với mức giá tăng. Sẽ làm giảm đi một lượng khách
hàng khi họ khơng thích chờ đợi với mức giá khá cao. Phương pháp trên sẽ làm cân bằng
lượng cung cầu. Cũng như khai thác hết tiềm năng của những khách hàng làm tăng thêm
lợi nhuận cho doanh nghiệp. Giảm chi phí thuê nhiều nhân viên.
4.2.

Phương án quản trị cầu đối với dịch vụ mới là kích cầu

Trong chiến dịch mới là McDonald’s Bus việc thực hiện dịch vụ bán hàng trên xe lưu
động và di chuyển liên tục không cố định từ chỗ này đến chỗ khác khiến cho khách hàng
hoang mang vì khơng biết vị tri cụ thể của nơi bán và thời gian bán.Đồng thời vì là bán
hàng trên xe lưu động nên sẽ bị giới hạn về thời gian mở cửa.Không giống như cửa hàng
Mcdonalds cố định luôn phục vụ khách 24/7, McDonald’s bus chỉ phục vụ từ 12h trưa
đến 10h tối, với những người luôn ưa chuộng bữa ăn sáng hằng ngày như người Việt thì
đây quả là một tổn thất lớn.
Để cân bằng cung cầu thì dùng quản trị cầu đối với dịch vụ mới.
-

Một hình thức marketing nhà hàng, quán ăn, đặc sắc, cùng lúc thu hút nhiều
người, lại ít tốn kém đó chính là hình thức quảng bá trên phương tiện Internet như:
trên những trang tin của Google, Zalo, Blog, Facebook, Youtube, Instagram..
Thông báo trước cho khách hàng những địa điểm mà Donald bus sẽ đến và thời
gian phục vụ tại mỗi địa điểm để khách hàng nắm bắt thông tin chính xác
Viết bài PR:

0

0

Tieu luan


 Báo chí: Dân Trí, Kênh 14, Zing News…
 Các đơn vị truyền thông lớn: Foody, Địa điểm ăn uống, Lozi,…
-

Sử dụng Người nổi tiếng: Hot girl, ca sĩ, Food reviewer…đến check-in địa điểm .
Đề ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như trong 100 phần đầu tiên sẽ được
giảm giá combo, áp dụng thẻ khách hàng... để thu hút khách. Bên cạnh đó có thể
thuê người đến xếp hàng để tăng sự chú ý và tạo hiệu ứng đam đông thu hút
khách.

4.3.

Phương án quản trị cầu: Dự trữ nhu cầu thông qua xếp hàng

Đối với dịch vụ McDonald’s Bus, việc di chuyển đến những địa điểm khác nhau

thường xảy ra liên tục, nên việc tiết kiệm thời gian khi bán hàng tại 1 địa điểm là rất cần
thiết. Vì vậy việc dự trữ nhu cầu thơng qua xếp hàng sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng trong 1 thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng.
Vậy làm thế nào để áp dụng phương án dự trữ nhu cầu thông qua xếp hàng vào việc
phục vụ khách hàng trong thời gian ngắn?
-

Khi bắt đầu di chuyển, dịch vụ Donald bus sẽ thông báo trước cho khách hàng
những địa điểm mà McDonald’s Bus sẽ đến và thời gian phục vụ tại mỗi địa điểm,
vậy nên khách hàng có thể đến những địa điểm đó trước khi dịch vụ đến và xếp
hàng chờ đợi. Vì vậy khi McDonald’s bus xuất hiện tại mỗi địa điểm thì khách
hàng đã đợi sẵn và việc phục vụ sẽ diễn ra nhanh chóng hơn, và đối với phương án
này thì dịch vụ có thể tối ưu lượng khách hàng ở mỗi địa điểm.

Vì vậy việc lựa chọn mơ hình xếp hàng phù hợp với mơ hình, quy trình dịch vụ là rất
cần thiết để khách hàng có thể thoải mái nhất trong việc chờ đợi mà khơng có xu hướng
sử dụng dịch vụ khác. Việc lựa chọn mơ hình xếp hàng sẽ thay đổi ở mỗi địa điểm khác
nhau mà Donald bus đến:
-

-

Đầu tiên là Single line, single stage. Với mơ hình này, khách hàng chỉ cần xếp 1
hàng duy nhất và đợi đến lượt phục vụ. Quy trình phục vụ cũng chỉ bao gồm 1
bước duy nhất
Tiếp theo là Single line, sequential stage. Mơ hình được áp dụng khi quy trình
phục vụ trở nên phức tạp hơn, gồm nhiều bước nhỏ và mỗi bước cần 1 nhân viên
phụ trách. Khi đó, khách hàng xếp thành 1 hàng và được phục vụ theo từng bước
một
Cách thức xếp hàng thứ 3 là Paralled lines to multiple servers. Nghĩa là khách

hàng sẽ xếp thành nhiều hàng song song, và mỗi hàng có 1 nhân viên phục vụ.

Với nhiều mơ hình xếp hàng khác nhau áp dụng vào nhiều địa điểm khác nhau, khách
hàng sẽ thoải mái hơn trong việc đứng đợi cho đến khi được phục vụ.

0

0

Tieu luan


0

0

Tieu luan