Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (649.82 KB, 104 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan dây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thong tin và
kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tơi tự tìm hiểu, đúc kết và phân tích một
cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.
Tác giả
Ngơ Thị Minh Thảo
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ.................................................................................................................. 3
1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 3
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 3
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
6
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng
thương mại. 8
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
10
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
15
1.2.1. Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
15
1.2.2. Định nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
16
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
17
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 25
1.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số
nước trên thế giới và Việt Nam 28
1.3.1. Bài học kinh nghiệm tại Mỹ 28
1.3.2. Bài học kinh nghiệm tại Trung Quốc
29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM......................34
2.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34
2.1.1. Sơ lược về ngân hàng Ngoại Thương
34
2.1.2. Tình hình hoạt động của VCB năm 2011 35
ii
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank
40
2.2.1. Cơ sở pháp lý 40
2.2.2. Các bộ phận tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB
2.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank:
44
2.2.4. Kênh phân phối, công tác marketing và dịch vụ khách hàng:
2.2.5. Công nghệ thông tin và quản trị rủi ro:
49
51
2.3. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
2.3.1. Kết quả đạt được
42
51
51
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETCOMBANK..........................................................................................70
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
70
3.1.1. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
70
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
71
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong
thời gian tới.75
3.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm
75
3.2.2. Nhóm giải pháp về cơ cấu tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT
76
3.2.3.Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT
3.2.4. Nhóm giải pháp về cơng nghệ
77
79
3.2.5. Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử và đẩy mạnh
quảng bá sản phẩm 80
3.2.6. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực
83
3.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
84
3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Cơ quan quản lý 87
KẾT LUẬN............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................91
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
Diễn giải
CNTT:
Công nghệ thông tin
ĐVCNT:
Đơn vị chấp nhận thẻ
KHCN :
Khách hàng cá nhân
KHDN :
Khách hàng doanh nghiệp
NHĐT:
Ngân hàng điện tử
NHTM:
Ngân hàng thương mại
NHNN:
Ngân hàng nhà nước
TMĐT:
Thương mại điện tử
TTTH:
Trung tâm tin học
TMCP:
Thương mại cổ phần
VCB:
Ngân hàng Ngoại Thương
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch tại ngân hàng.........28
Bảng 2.1: Tốc độ tăng trường tín dụng năm 2011...................................................37
Bảng 2.2: Quá trình phát triển dịch vụ
Bảng 2.3: Số lượng thẻ Connect24 của Vietcombank phát hành năm 2005-2011...52
Bảng 2.4: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành năm 2005-2011..............53
Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của VCB năm 2005-2011..........54
Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ Connect24 của Vietcombank từ năm 2005-2010. 56
Bảng 2.7: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ qua các năm.....................................................56
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng dịch vụ Ib@nking qua các năm.............................59
Bảng 2.9: So sánh mức phí của dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá
nhân giữa Vietcombank và Techcombank...............................................................60
Bảng 2.10: Số liệu về giao dịch thanh toán qua VCBIb@anking 2011...................60
Bảng 2.11: Doanh số sử dụng các dịch vụ liên kết năm 2011..................................61
Bảng 2.12: Báo cáo dịch vụ SMS Banking qua các năm.........................................61
Bảng 2.13: Báo cáo về dịch vụ Phonebanking.........................................................62
Bảng 2.14: So sánh tính năng dịch vụ NHĐT của VCB với các ngân hàng khác....65
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai..............................18
Biểu đồ 1.2: Ưu tiên của người tiêu dùng tại Đức khi lựa chọn các hình thức NHĐT....20
Biểu đồ 2.1: Thị phần số lượng thẻ quốc tế đến 31/12/2011........................................54
Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh số sử dụng thẻ quốc tế đến 31/12/2011...........................55
Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán qua VCB-I@banking
năm 2010................................................................................................................59
i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt nam” được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam
1. Chương 1 tác giả đề cập đến nội dung như sau:
-
Lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
-
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
-
Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số
nước trên thế giới và Việt Nam
Nội dung thứ nhất:
Tác giả đề cập đến khái niệm, sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử. Khải niệm và phân loại các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang có, đặc điểm
của dịch vụ cùng vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nội dung thứ hai:
Tác đỉa đề cập đến các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, khái
niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, là các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch
vụ, điều kiện phát triển dịch vụ. Chính vì vậy, để đánh giá sự phát triển dịch vụ cần căn cứ
theo các tiêu chí mà các Ngân hàng áp dụng để phát triển. Trong luận văn, tác giả đã giới
thiệu 4 nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
ii
Nội dung thứ ba:
Để dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển tồn diện, đồng bộ thì ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm của các nước đi trước và
đã thành công trong việc phát triển. Tác giả lấy kinh nghiệm từ các nước Mỹ, Trung
Quốc… là các nước có tầm ảnh hưởng lớn và có dịch vụ ngân hàng điện tử phát
triển mạnh. Từ đó, đưa ra một số kinh nghiệm mà Việt Nam cần học hỏi.
2. Chương 2 tác giả đề cập đến nội dung như sau:
-
Giới thiệu về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
-
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Vietcombank
-
Những kết quả đạt được, những hạn chế của Vietcombank trong phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra những nhận định khái quát.
Nội dung thứ nhất:
Tác giả giới thiệu đôi nét về quá trình hình thành và phát triển, quy mơ của
Vietcombank, và những kết quả đạt được trong năm 2011.
Nội dung thứ hai:
Tác giả làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương trên các phương diện
Thứ nhất , cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank bao gồm hệ thống quy trình và các văn bản hướng dẫn, bổ sung. Hệ
thống các quy trình điều chính dịch vụ ngân hàng điện tử chính là cơ sở quan trọng
định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Ngoại
Thương Việt Nam.
Thứ hai, các bộ phận tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB
bao gồm các phịng ban chính sách, phịng ban phụ trách marketing, phịng ban
quản lí bán, trung tâm dịch vụ khách hàng, bộ phận bán hàng tại các chi nhánh
iii
phịng giao dịch trên tồn quốc. Tác giả làm rõ chức năng nhiệm vụ của các phịng
ban trong q trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng, cũng như ảnh hưởng của từng
bộ phận tới quá trình cung ứng dịch vụ.
Thứ ba, giới thiệu sơ lược về các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang được
triển khai tại Vietcombank bao gồm:
Dịch vụ thẻ : các sản phẩm thẻ đang được cung cấp, các thương
hiệu thẻ, các đối tác liên kết
Dịch vụ Internet Banking: các tiện ích được triển khai, thời gian
triển khai,…
Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ Phone Banking
Dịch vụ VCB Money
Thứ tư, kênh phân phối, công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Đánh giá
các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, các cách thức marketing được tiến
hành để quảng bá sản phẩm dịch vụ cùng cơng tác chăm sóc khách hàng trong q
trình sử dụng dịch vụ.
Thứ năm, cơng nghệ thơng tin và quản trị rủi ro. Vietcombank luôn được đánh
giá là ngân hàng đi đầu trong phát triển công nghệ tin học ngân hàng, đây cũng là
lợi thế lớn giúp Vietcombank nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đi
đôi với việc phát triển dịch vụ là công tác quản trị rủi ro hiện cũng đang được
Vietcombank hết sức chú trọng.
Nội dung thứ ba:
Thơng qua việc phân tích các khía cạnh trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ở nội dung thứ hai, tác giả đưa ra những đánh giá đối với việc phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank
iv
Những kết quả đạt được:
Tác giả đánh giá kết quả về số lượng khách hàng, doanh số dịch vụ, cơ cấu
khách hàng , thị phần theo từng mảng dịch vụ : thẻ, Internet Banking, SMS
Banking, Phone Banking, VCB Money từ đó đưa ra những đánh giá tổng quát:
Quy mô và doanh số của dịch vụ Ngân hàng điện tử không ngừng tăng lên.
Vietcombank đã thu hút được một lượng khách hàng lớn và xây dựng được
thương hiệu trong lòng khách hàng.
Giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ mới nhằm tăng cường rủi ro và tiết
kiệm chi phí giao dịch. Xây dựng nền tảng khách hàng tốt, trung thành và
ủng hộ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Dịch vụ NHĐT đã đạt được mức độ chuẩn hóa cao so với các dịch vụ
truyền thống như có cơ sở pháp lý được chuẩn hóa, có chính sách
marketing, chính sách bán hàng được thống nhất trên tồn hệ thống; có cơ
cấu tổ chức ngày càng hồn thiện với đội ngũ nhân viên trẻ năng động tạo
nền tảng tốt cho quá trình phát triển dịch vụ trong tương lai
Những điểm hạn chế:
Cơ sở pháp lý còn chưa chặt chẽ, chậm thay đổi để đáp ứng nhu cầu hiện tại
Cơ cấu tổ chức cung ứng chưa tối ưu và phù hợp cho chiến lược phát triển
lâu dài.
Cơ sở hạn tầng cịn hạn chế
Cơng tác marketing quảng bá sản phẩm và chăm sóc khách hàng tại VCB
chưa hiệu quả.
Nhìn chung dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank nói riêng và tại Việt
Nam nói chung vẫn đang trong giai đoạn đầu phát triển nên còn tồn tại nhiều hạn
chế, doanh thu từ dịch vụ chưa đủ bù đắp chi phí song trong tương lai dịch vụ ngân
v
hàng điện tử hứa hẹn sẽ trở thành kênh giao dịch chủ yếu được khách hàng sử dụng
dần thay thế hoạt động bán hàng truyền thống.
3. Chương 3 tác giả đề cập đến nội dung như sau:
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
đến năm 2015.
Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank
Đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan
Trong nội dung này tác giả trình bày:
1. Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm
-
Xây dựng kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng trước và sau khi xây dựng
sản phẩm.
-
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về sản phẩm dịch vụ
-
Xây dựng quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ.
2. Nhóm giải pháp về cơ cấu tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT
-
Phân cấp hơn nữa các phịng ban theo hướng chun mơn hóa và mức độ
ứng dụng cơng nghệ thơng tin
-
Tách biệt các phịng ban về mảng E-banking và quản trị rủi ro riêng biệt
-
Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban trong khối bán lẻ và giữa
các khối liên quan.
3. Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT
-
Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động Ebanking.
-
Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của qui trình kiểm sốt bảo
mật của ngân hàng.
vi
-
Quan tâm và thiết lập một quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài
và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động E-banking.
4. Nhóm giải pháp về công nghệ
-
Sử dụng các giải pháp công nghệ trọn gói: ưu tiên các gói sản phẩm
của các cơng ty trong nước nhằm tiết kiệm chi phí và hiệu quả
-
Tái đào tạo và đào tạo nâng cao cho các nhân viên trong ngân hàng:
trang bị các kiến thức tin học cần thiết cho các nhân viên ngân hàng,
đào tạo nghiệp vụ ngân hàng cho các nhân viên công nghệ thông tin…
-
Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư trang thiết bị hiện đại: tăng tốc độ truy
cập, tính bảo mật và lưu vết hệ thống khi sử dụng để bảo vệ quyền lợi
cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố…
5. Nhóm giải pháp đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử và đẩy mạnh
quảng bá sản phẩm.
-
Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm: Thiết lập các chương trình quảng bá
sản phẩm như hội thảo, hội nghị khách hàng và mở rộng các tính năng
hiện có của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nghiên cứu phát triển
sản phẩm mới…
-
Đẩy mạnh marketing trực tuyến (E- Marketing)
-
Tăng cường các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bằng việc kết
hợp với các đối tác trong các ngành dịch vụ khác để làm tăng tiện ích
cho sản phẩm dịch vụ đã có sẵn, tạo ra các sản phẩm dịch vụ liên kết
với các đối tác ( thẻ đồng thương hiệu, thanh toán trực tuyến liên kết
giữa các trang mạng…)
6. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực
-
Thực hiện chính sách tuyển dụng nhân viên và chiêu mộ nhân tài có hiệu quả
vii
-
Hợp tác liên kết với các tổ chức giáo dục đào tạo để có thể chú trọng
trong việc tuyển nguồn nhân lực theo nhu cầu cụ thể của ngân hàng trong
từng chiến lược phát triển của mình.
-
Tiến hành các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn một cách chuyên
nghiệp hơn.
7. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Tìm hiểu về mong muốn của khách hàng đối với đối ngũ nhân viên VCB
từ đó xây dựng chuẩn giao tiếp với khách hàng để phát huy tối da khả
năng cũng ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng cũng như
bán chéo các sản phẩm dịch vụ…
Kiến nghị với cơ quan hữu quan
Kiến nghị với chính phủ và cơ quan quản lý: hoàn thiện văn bản pháp lý
trong phát triển cơng nghệ thơng tin ngân hàng, có các chính sách khuyến
khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt…
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện trên thế giới từ hàng chục năm qua và
ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Những lợi ích
của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng và cho cả
xã hội đã giúp dịch vụ này đang trở thành một trong những trọng tâm phát triển của
nhiều ngân hàng trên thế giới và của cả các ngân hàng tại Việt Nam. Trong những
năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã không ngừng nghiên cứu, đầu tư, ứng dụng
các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng
công nghệ tin học ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách thuận tiện, an tồn, chính xác. Một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát
triển khơng chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ của ngân hàng mà cịn góp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho chính
ngân hàng đó.
Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ phát triển tại Việt Nam trong
vài năm gần đây, các ngân hàng tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình tìm tòi, xây
dựng một nền tảng đúng đắn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách toàn
diện cả về quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro nhằm mang lại
những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là
một trong những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đã
bước đầu đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, trong giai đoạn khoa
học công nghệ phát triển mạnh mẽ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện
nay, Vietcombank cũng đang gặp nhiều khó khăn, lúng túng trong quá trình phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Là cán bộ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân
hàng Ngoại Thương, qua thực tiễn công tác và tâm huyết với việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietcombank tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” làm
đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2
2. Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó phân tích,
đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam chỉ ra những điểm mạnh, những tồn tại cần khắc phục và
đưa ra những giải pháp để phát triển dịch vụ trong giai đoạn tới.
3. Đối tượng nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu, đánh giá các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam từ năm 2008 đến
tháng 12 năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài đã sử dụng các phương phát nghiên cứu sau để hồn thành mục đích
và nhiệm vụ nghiên cứu:
Phương pháp phân tích lý thuyết: tổng hợp và phân tích những lý thuyết về
dịch vụ ngân hàng điện tử
Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập, tổng hợp và phân tích các dữ
liệu thực tế thu thập được trong quá trình làm việc và quá trình viết luận văn.
6. Kết cấu luận văn
Nội dung chính của luận văn được cấu trúc thành 3 chương chủ yếu sau đây:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
3
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử. Xuất
hiện cùng với sự xuất hiện của mạng máy tính, đến nay thương mại điện tử đã trở
thành một khái niệm được phổ cập trên toàn thế giới. Thương mại điện tử đã đi vào
mọi ngóc ngách của đời sống xã hội, phục vụ mọi nhu cầu và dần không thể thiếu
đối với bất cứ ai hoặc quốc gia nào muốn gia nhập và phát triển thương mại. Rất
nhanh chóng thương mại điện tử đã là chất xúc tác làm thay đổi cơ cấu hoạt động,
phương thức quản lý của mọi tổ chức hỗ trợ chuyển từ những cách thức quản lý
kinh doanh truyền thống lỗi thời sang những phương thức mới, hiện đại nhanh
chóng và hiệu quả hơn rất nhiều.Thương mại điện tử là một tập hợp cơng nghệ, ứng
dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và công đồng
thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin.
Thương mại điện tử được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa
hẹp, thương mại điện tử được hiểu là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thơng qua
các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.Theo nghĩa rộng, thương mại điện tử là
việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin và truyền thông vào các hoạt
động quản lý và kinh doanh.
Thương mại điện tử được hình thành trên mọi lĩnh vực kinh tế với sự tham
gia của rất nhiều các đối tác, các doanh nghiệp, đặc biệt trong đó có một lĩnh vực
mà sự phát triển của thương mại điện tử là không thể tách rời không thể thiếu trong
q trình phát triển lâu dài đó là ngành ngân hàng.
Trước đây hệ thống ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên các kênh phân
phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý... Đặc điểm của
loại kênh phân phối này là hoạt động của nó chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của
4
đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại
trụ sở hoặc quầy giao dịch của chi nhánh. Do đó, để bán được nhiều sản phẩm dịch
vụ và chiếm lĩnh được phần lớn, các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi
nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Hệ
thống chi nhánh có những ưu điểm là tính ổn định tương đối cao; hoạt động của chi
nhánh tương đối an toàn dễ dàng tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với khách
hàng; chi nhánh thường dễ dàng tiếp xúc thu hút và thỏa mãn được nhu cầu cụ thể
của khách hàng. Tuy nhiên với đà phát triển của công nghệ hệ thống phân phối
truyền thống không thể đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/7 của nền kinh tế bới những
nhược điểm: hoạt động của ngân hàng thụ động vì ln ln phải kêu gọi khách
hàng đến giao dịch tại ngân hàng; chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao
dịch lớn và địi hỏi phải có khn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch; vận hành
kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con người nên đòi hỏi phải
có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đơng đảo và đội ngũ quản lý tốt; kênh phân phối
truyền thống bị hạn chế lớn về không gian, thời gian trong giao dịch giữa ngân hàng
và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử dù mới xuất hiện nhưng đã trở thành một dịch vụ
không thể thiếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng. Một ngân hàng
muốn nâng cao tầm cạnh tranh không thể không chú trọng đến việc phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử tuy
nhiên hiểu một cách đơn giản nhất, ngân hàng điện tử được định nghĩa là “một
phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách
hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác”(Peter Rose)
Ngân hàng điện tử (E-banking) cũng được định nghĩa là hoạt động bán hàng
qua các kênh:
- Mạng Internet (internet banking)
- Viễn thơng (mobile banking/sms banking,…)
- Cổng thanh tốn điện tử
- ATM/POS/Kios
5
- Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng
-…
Ngân hàng điện tử được hiểu là mơ hình dịch vụ ngân hàng cho phép khách
hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, sử dụng các sản
phẩm dịch vụ mới. So với các giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng trên
mạng có khá nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tiết kiệm được nhiều thời gian do
các lệnh được thực hiện tự động từ đầu đến cuối tránh được sự trùng lắp.
Ngân hàng điện tử thường tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến,
cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet và mơ hình kết hợp giữa hệ
thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống.
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu đi theo mơ hình thứ hai (điện tử hóa các
dịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng công
nghệ thông tin).
Như vậy, xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các
kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang
mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy
thuộc vào điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống
phân phối có khác nhau.
Một hệ thống kênh phân phối hợp lý của ngân hàng phải đảm bảo những yêu
cầu cơ bản sau:
- Thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng;
- Phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và
tương lai;
- Tạo được sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng;
- Phù hợp với mơ hình tổ chức của ngân hàng.
Để triển khai dịch vụ NHĐT, ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện
trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của
mình ngay trên máy tính tại bất kỳ đâu. Lệnh của khách hàng sẽ được xử lý tự động
6
tồn bộ hoặc một phần tùy theo tính chất lệnh và độ đáp ứng của cơng nghệ ngân
hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho khách
hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với khách hàng của ngân hàng cả khách hàng cá nhân và tổ chức việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu, đó có thể
chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường ,dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán
, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn
như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng. Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời
gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên
eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện
được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang
lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng
giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng
nâng cấp hệ thống core để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định
nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài long khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian. Khách
hàng khơng cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp
hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi một cuộc
điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết
kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt
được nhiều cơ hội hơn. Chí trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại,
khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển khoản,
thực hiện các giao dịch thanh toán tiền- mua hàng,.. để kịp thời nắm bắt các cơ hội
đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ thống xử
lý tự động của ngân hàng.
7
Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất. Ngồi việc tiết
kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời
gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có
mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng khơng mất
các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chi
phí cho giấy tờ hạch tốn, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng
mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính
khách hàng. Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số
lượng và chất lượng thì việc thanh tốn tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là
điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh tốn
tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ
biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến
những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh tốn trực tuyến...) vẫn khơng
thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết
thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa. Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh
tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet tồn cầu, khách hàng có thể lựa chọn
hàng hóa dịch vụ khơng giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện
đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra
quốc tế.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực
tiến để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.
