Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh mỹ đình

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
---------

NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – NĂM 2013


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
---------

NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

Chun ngành

: Tài chính - ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THỊ LỢI

HÀ NỘI – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế của Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình.

Học viên

Nguyễn Thị Bích Huệ


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ . .3
1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......3
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại.....................................................3
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại..............................................3
1.1.3. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại..............................3
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........................................................3

1.2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................3
1.2.2. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ..........................................3
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................3
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.............................3
1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................3
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............3
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......3
1.4. MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NHTM VIỆT NAM.......3
1.4.1. Một số bài học kinh nghiệm..............................................................3
1.4.2. Bài học rút ra cho NHTM Việt Nam.................................................3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG No & PTNT – CN MỸ ĐÌNH..............................................3
2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK – CN MỸ ĐÌNH..................................3
2.1.1. Giới thiệu chung về Agribank...........................................................3
2.1.2. Tổng quan về Agrinbank – CN Mỹ Đình.........................................3
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK
– CN MỸ ĐÌNH.............................................................................................3
2.2.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN
Mỹ Đình......................................................................................................3
2.2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN Mỹ Đình..3


2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
AGRIBANK – CN MỸ ĐÌNH.......................................................................3
2.3.1. Kết quả đạt được...............................................................................3
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó...............................3
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL
TẠI NGÂN HÀNG NNo & PTNT VIỆT NAM – CN MỸ ĐÌNH...................3
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA AGRINBANK – CN MỸ ĐÌNH..........................................................3
3.1.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank........3
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank – CN
Mỹ Đình......................................................................................................3
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
AGRIBANK – CN MỸ ĐÌNH.......................................................................3
3.2.1. Nhóm hồn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ.............................3
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......3
3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................3
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................3
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
Việt Nam.....................................................................................................3
3.3.2. Kiến nghị với chính phủ và các bộ ngành liên quan.........................3
3.3.3. Kiến nghị với NHNN........................................................................3
KẾT LUẬN......................................................................................................3
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................3


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ
Bảng 2.1 Quy mô mạng lưới giao dịch Agribank – CN Mỹ Đình....................3
Bảng 2.2: Quy mơ tổng tài sản, quy mơ tín dụng của Agrinbank – CN Mỹ Đình..3
Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng theo đối tượng khách hàng năm 2011 của
Agribank – CN Mỹ Đình...................................................................................3
Bảng 2.4: Dư nợ thẻ Agribank – CN Mỹ Đình.................................................3
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Agribank – CN Mỹ Đình..............................3
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu của các NHTM..............................3
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nợ theo nhóm nợ của Agribank – CN Mỹ Đình...............3
Biểu đồ 2.3: Quy mô vốn huy động của Agribank – CN Mỹ Đình..................3
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập năm 2011 của Agribank – CN Mỹ Đình...........3
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng của Agribank –

CN Mỹ Đình......................................................................................................3
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu huy động vốn từ dân cư và DNVVN theo sản phẩm của
Agribank – CN Mỹ Đình...................................................................................3
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn năm 2011 của Agribank –......3
CN Mỹ Đình......................................................................................................3
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2011 của Agribank – CN
Mỹ Đình............................................................................................................3
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu dư nợ DNVVN theo ngành nghề kinh tế năm 2011 của
Agribank – CN Mỹ Đình...................................................................................3


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BCTC

Báo cáo tài chính

CBNV

Cán bộ nhân viên

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NQH

Nợ quá hạn

PGD

Phòng giao dịch

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDBL

Tín dụng bán lẻ

TSBĐ

Tài sản bảo đảm


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tính đến tháng 4/2012, hệ thống TCTD Việt Nam đã có 37 NHTM cổ
phần, 5 NHTM nhà nước, 54 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 NHTM
100% vốn nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh,… trong khi nền kinh tế có
quy mơ nhỏ với 86 triệu dân thì sự cạnh tranh trong hệ thống NHTM Việt
Nam càng trở nên gay gắt. 97% doanh nghiệp Việt Nam có quy mơ vừa và
nhỏ thì việc các ngân hàng chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng bán lẻ hoàn
toàn là phù hợp với thực tế. Ngoài ra, phát triển theo mơ hình ngân hàng bán
lẻ là xu hướng chung của tồn cầu vì với mơ hình này thì ngân hàng có thị

trường lớn hơn, thu nhập ổn định, khả năng phân tán rủi ro cao hơn,… Tạp
chí Stephen Timewell đã nhận định “xu hướng ngày nay thể hiện rõ ràng,
ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng
Bán lẻ cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các
nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Trước thực tế này, các NHTM Việt Nam đều đưa việc xây dựng ngân hàng
thành ngân hàng bán lẻ vào trong chiến lược lâu dài của mình và Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) cũng khơng
nằm ngồi quy luật này. Tuy nhiên, hiện nay các NHTM cổ phần chiếm ưu
thế này hơn, vì vậy để có thể cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường này
Agribank cần có sự thay đổi lớn. Agribank cần có giải pháp để khai thác được
thế mạnh vốn có, khắc phục các điểm yếu và kịp thời cung cấp được các sản
phẩm đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách hàng bán lẻ.
Chi nhánh Agribank Mỹ Đình thuộc địa bàn Cầu Giấy – Hà Nội là địa
bàn ngày càng có xu hướng phát triển ở Hà Nội, mật độ dân cư và doanh


2

nghiệp vừa và nhỏ ngày càng tăng vì vậy đây là thị trường tiềm năng cho
ngân hàng bán lẻ. Trước thực tiễn đó, tơi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt nam – Chi nhánh Mỹ Đình” để làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu 3 nội dung chính:
- Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm quốc tế và bài
học rút ra cho Việt Nam.
- Phân tích và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nơng Thơn – CN Mỹ Đình.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn – CN Mỹ Đình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
Nghiệp & Phát Triển Nơng Thơn – CN Mỹ Đình trong những năm gần đây.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được viết dựa trên các phương pháp nghiên cứu: phương
pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp logic,
phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp diễn giải,…
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:


3

Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
Nghiệp & Phát Triển Nông Thơn – CN Mỹ Đình.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn – CN Mỹ Đình.


4

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Hiện nay, trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm NHTM khác nhau. Tuy
nhiên, theo Luật TCTD Việt Nam năm 2010 thì NHTM là loại hình ngân

hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của Luật TCTD năm 2010 nhằm mục tiêu lợi
nhuận; Các hoạt động của NHTM theo Luật TCTD Việt Nam năm 2010 bao
gồm:
i. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các
loại tiền gửi khác;
ii. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động
vốn trong và ngồi nước;
iii. Cấp tín dụng dưới các hình thức: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu công
cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; Bảo lãnh ngân hàng; Phát hành thẻ
tín dụng; Bao thanh tốn trong nước; Bao thanh toán quốc tế đối với các ngân
hàng được phép thực hiện thanh tốn quốc tế; Các hình thức cấp tín dụng
khác sau khi được NHNN chấp thuận;
iv. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;
v.

Cung cấp các phương tiện thanh toán;

vi.

Cung ứng các dịch vụ thanh toán: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong

nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín


5

dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thanh toán
quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được NHNN chấp thuận.
Như vậy, NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ với nhiều phương thức

khác nhau nhưng trên nguyên lý nhận tiền gửi của khách hàng với trách
nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, đầu tư và làm phương tiện
thanh toán.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Chức năng thủ quỹ của xã hội
Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản của mình để chi trả cho
các hàng hố, dịch vụ. Theo quan điểm hiện đại, đại lượng tiền tệ gồm nhiều
bộ phận như: tiền giấy trong lưu thông, số dư trên các tài khoản của khách
hàng tại các ngân hàng, tiền gửi trên các tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền
gửi có kỳ hạn,… Khi ngân hàng cho vay hoặc đối tác thanh tốn tiền hàng,
dịch vụ thì số dư trên tài khoản của các khách hàng tăng lên cho phép họ chi
tiêu nhiều hơn. Như vậy, ngân hàng đứng vai trò là thủ quỹ thực hiện thu và
chi cho khách hàng.
Ngồi ra, trong nền kinh tế ln tồn tại hai nhóm cá nhân và tổ chức:
một nhóm đang tạm thời thâm hụt chi tiêu do chi cho tiêu dùng và đầu tư vượt
quá thu nhập, nhóm kia tạm thời thặng dư trong chi tiêu do họ không sử dụng
hết thu nhập để tiêu dùng và đầu tư. Một nhóm có nhu cầu vốn để phục vụ
cho tiêu dùng và đầu tư, nhóm cịn lại muốn số tiền dư thừa của mình sinh lãi.
Ngân hàng với lợi thế về qui mô, khả năng thẩm định thông tin tốt đứng ra
làm trung gian tài chính giữa người có vốn và người cần vốn để chuyển tiền
từ nơi dư thừa tiền sang nơi thiếu tiền chuyển từ tiết kiệm thành đầu tư. Như
vậy, ngân hàng thực hiện chức năng thủ quỹ của xã hội.


6

1.1.2.2. Trung gian tín dụng tín
Đây là chức năng quan trọng nhất của NHTM. NHTM đóng vai trị là
“cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người thiếu vốn. Thông qua việc huy
động các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong nề kinh tế, NHTM sử dụng số

tiền này để cho vay các chủ thể có nhu cầu vay vốn. Việc NHTM làm “cầu
nối” này sẽ giảm thời gian trong việc bên thừa vốn và bên thiếu vốn tìm thấy
nhau cũng như giảm thiểu rủi ro cho người thừa vốn khi quyết định cho người
thiếu vốn vay. Từ đó, NHTM thúc đẩy được tốc độ luân chuyển đồng vốn
trong nền kinh tế. Thông qua chức năng này, NHTM tạo ra thu nhập cho mình
bằng cách hưởng chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động.
1.1.2.3. Trung gian thanh toán
NHTM làm trung gian thanh toán khi thực hiện các dịch vụ thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh tốn để
khách hàng thanh toán tiền hàng, dịch vụ hoặc nhập tiền vào tài khoản của
khách hàng khi đối tác thanh toán tiền cho khách hàng. Thơng qua hình thức
này khách hàng sẽ giảm thiểu được rủi ro và bất cập trong thanh tốn tiền
mặt: giảm thiểu chi phí thanh tốn trực tiếp, giảm thiểu rủi ro chấp nhận tiền
giả,… Nền kinh tế giảm thiểu được lượng tiền mặt trong lưu thông từ đó nâng
cao hiệu quả chinh sách tiền tệ, giảm thiểu được chi phí in ấn,… và NHTM
tạo được thu nhập thơng qua phí dịch vụ. NHTM thơng qua chức năng này
cung cấp các phương tiện thanh toán thuận lợi cho khách hàng: séc, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng,…
Thơng qua 3 chức năng trên, NHTM sẽ có khả năng tạo tiền cho nền
kinh tế. Thật vậy, thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử
dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách


7

hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được khách hàng sử dụng để
mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ,… NHTM chỉ có khả năng tạo tiền khi thực
hiện nghiệp vụ cho vay bằng chuyển khoản và có sự tham gia của cả hệ thống
NHTM. Mức độ tiền tăng lên phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ

dư thừa và tỷ lệ tiền mặt so với tiền gửi. Với chức năng này, hệ thống NHTM
đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu
thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.3. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thực hiện kinh doanh tiền tệ do đó nguồn vốn huy động là
nguồn vốn chính trong hoạt động ngân hàng. Với việc huy động nguồn vốn
nhàn rỗi trong dân cư, nền kinh tế, ngân hàng sử dụng đồng vốn này để cho
những người thiếu vốn vay. Nguồn vốn huy động là cơ sở cho hoạt động tín
dụng của ngân hàng. NHTM huy động thông qua:
 Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức
tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và các giấy tờ có giá khác để
huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
 Vay vốn các TCTD khác hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài.
 Các hình thức huy động vốn khác.
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Thơng qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng có tiền để kinh doanh


8

và theo đó ngân hàng thực hiện cấp tín dụng cho người thiếu vốn. NHTM
thực hiện cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức:
 Cho vay: NHTM cho vay đối với các tổ chức cá nhân dưới hình thức
ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, đời
sống, v.v… và trung dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản
xuất – kinh doanh, dịch vụ cũng như cho đời sống, v.v…


Bảo lãnh: NHTM được phép thực hiện bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh

toán, thực hiện hợp đồng, đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác
bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh;
 Chiết khấu: NHTM thực hiện chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có
giá khác đối với các tổ chức, cá nhân hoặc tái chiết khấu đối với thương phiếu
và các giấy tờ có giá khác của các TCTD khác;
 Cho thuê tài chính: NHTM thực hiện các hình thức cho th tài chính
với việc thành lập cơng ty cho th tài chính riêng;


Bao thanh tốn: NHTM triển khai bao thanh tốn như một hình thức

cấp tín dụng cho khách hàng là các doanh nghiệp như: bao thanh tốn truy
địi, bao thanh tốn miễn truy địi, bao thanh tốn ứng trước, bao thanh toán
chiết khấu hay bao thanh toán khi đáo hạn trong phạm vi bn bán trong và
ngồi nước;
 Tài trợ nhập khẩu: là hoạt động nhằm hỗ trợ về tài chính cũng như các
giấy tờ cần thiết để doanh nghiệp nhập khẩu có thể hồn thành nghĩa vụ của
mình trong hợp đồng mua bán hàng hóa như mở L/C, cho vay ứng trước thanh
toán, bảo lãnh, tái bảo lãnh, v.v…
 Tài trợ xuất khẩu: với các hình thức như cho vay thu mua hàng xuất


9

khẩu, mua nguyên liệu để sản xuất, đầu tư nâng cao năng suất, chất lượng sản
phẩm dịch vụ, cho vay nộp thuế xuất khẩu, chiết khấu chứng từ thanh toán,
v.v…
 Cho vay thấu chi: Ngày nay, nhiều NHTM đã và đang đẩy mạnh cung

cấp nghiệp vụ cho vay thấu chi đối với các khách hàng mở tài khoản giao dịch
tại ngân hàng nhằm giúp khách hàng thanh toán các khoản thiếu hụt tạm thời;
 Các hình thức cấp tín dụng khác.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Hoạt động thanh toán là hoạt động rất quan trọng và đánh dấu tính
đặc thù của NHTM, cũng nhờ vào hoạt động này mà các giao dịch thanh
tốn của tồn bộ nền kinh tế được thực hiện một cách thông suốt và thuận
lợi hơn, mặt khác cịn góp phần làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu
hành trong nền kinh tế. NHTM cung cấp hoạt động thanh tốn dưới
những hình thức chính như:
 Cung cấp các phương tiện thanh tốn như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ;
 Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước;
 Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép;
 Thực hiện dịch vụ thu chi hộ;
 Thực hiện các dịch vụ kiểm đếm, phân loại, bảo quản, vận chuyển tiền
mặt, v.v…
Trong đó hoạt động thanh toán thẻ ngày càng phát triển và các NHTM
ngày càng cạnh tranh gay gắt trên thị trường này.


10

1.1.3.4. Các hoạt động kinh doanh khác
Ngoài các hoạt động cơ bản trên, NHTM còn thực hiện kinh doanh một
số hoạt động khác như là kinh doanh vàng, kinh doanh ngoại hối, bán bảo
hiểm, cung cấp dịch vụ tư vấn, quản lý tài sản,…
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khoảng một thập kỷ trở lại đây, chúng ta quen dần với các thuật ngữ
ngân hàng bán buôn – ngân hàng bán lẻ tuy nhiên hiện nay còn nhiều cách
hiểu khác nhau về hai thuật ngữ này. Trong đó, khái niệm thơng thường về
hai thuật ngữ này là: hoạt động ngân hàng bán buôn (wholesale banking
operations) dùng để chỉ các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng lớn
(công ty) hoặc giao dịch với những khoản tiền lớn; Những giao dịch giữa các
ngân hàng thực hiện qua thị trường liên ngân hàng tách biệt khỏi khách hàng
thông thường. Hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp các dịch vụ trực
tiếp cho doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ, cho hộ gia đình và các cá nhân
hoặc qui mơ giao dịch nhỏ.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của
các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch
vụ khác đi kèm…


11

Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng cung cấp
tới từng cá nhân riêng lẻ, từng hộ kinh doanh, từng doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thơng. Để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
các NHTM cần quan tâm tới ba vấn đề:
 Xây dựng kênh phân phối với đặc trưng sử dụng hệ thống công nghệ
thông tin.
 Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm kẽ hở
thị trường từ đó xây dựng mối liên kết và cơ hội tạo thuận lợi cho giao

dịch tài chính.
 Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính trong mối liên
hệ chung, chú trọng các mối liên hệ ngân hàng – bảo hiểm, ngân hàng –
chứng khoán,…
1.2.1.2. Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ chủ yếu của hoạt động ngân hàng bán lẻ là các cá
nhân và các doanh nghiệp có qui mơ vừa và nhỏ. Đây là mảng thị trường đầy
tiềm năng của các ngân hàng do số lượng khách hàng đông đảo.
Trong nền kinh tế hiện đại, các cá nhân có trình độ hiểu biết, có thu
nhập cao và có nhu cầu phong phú về tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Họ yêu cầu được cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao hơn.
Khai thác tốt nhóm khách hàng này sẽ đem lại nguồn thu đáng kể cho NHTM.
Đối tượng khách hàng này nhạy cảm với các thay đổi về giá cả, chất lượng,
cách thức phân phối, chính sách chăm sóc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng,


12

… Điều này khiến họ trở thành đối tượng khách hàng kém trung thành nhất
của ngân hàng, vì vậy ngân hàng cần có chính sách quản lý và chăm sóc
khách hàng phù hợp. Khách hàng cá nhân có thể được chia thành nhiều nhóm
theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập,… Với mỗi nhóm khác nhau sẽ có khả
năng tài chính, đặc điểm, sở thích cũng như nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng khác nhau trong khi nguồn lực của ngân hàng có hạn nên cần tiến
hành phân đoạn khách hàng và xác định nhóm khách hàng chính.
Các doanh nghiệp là khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ là các
doanh nghiệp có qui mơ vừa và nhỏ, số lượng các doanh nghiệp có qui mơ
này nhiều và hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực. Để đáp ứng nhu cầu của
các loại hình doanh nghiệp này, ngân hàng cần nắm được đặc điểm kinh
doanh cụ thể, nắm bắt chu kỳ hoạt động để tìm ra loại sản phẩm dịch vụ nào

mà họ đang cần, từ đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh
đó, ngân hàng cũng nghiên cứu các thơng tin phản ánh hiệu quả sản xuất kinh
doanh của khách hàng để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
1.2.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng lớn: do số lượng KHCN và KHDN có quy mơ
vừa và nhỏ trong thị trường lớn. Việt Nam có hơn 86 triệu dân và đến
31/12/2012 có 527.644 doanh nghiệp quy mơ vừa và nhỏ trên tổng số 543.963
doanh nghiệp, chiếm 97%.
Giá trị của các khoản vay nhỏ: đối tượng khách hàng ngân hàng bán
lẻ hướng tới là KHCN, doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ do đó đối tượng
khách hàng này có nhu cầu vay vốn giá trị nhỏ. KHCN có nhu cầu vay vốn để
thỏa mãn tiêu dùng hàng ngày cũng như quy mô kinh doanh của KHCN


13

khơng lớn. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu vay vốn tương xứng với
quy mô hoạt động của cơng ty.
Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: nhu cầu của con người là
vô hạn tuy nhiên không phải là liên tục. Ở mỗi giai đoạn nhất định con người
lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãn cũng khác
nhau, ðịi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp với từng giai
đoạn, từng điều kiện nhất định.
Độ phức tạp cao: do số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn vì
vậy các nhóm khách hàng đa dạng địi hỏi ngân hàng có nhiều sản phẩm,
nhiều kênh phân phối. Mặt khác nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi
do đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng biến đổi theo cho phù hợp.
Rủi ro từng khoản vay nhỏ: Lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ
lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa
dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời

có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Đòi hỏi mức độ chun mơn hóa cao: Vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng
là vơ hình, khơng thể phân tách q trình cung cấp và quá trình tiêu dùng, sản
phẩm dịch vụ khơng ổn định và khó xác định vì vậy đòi hỏi ngân hàng cung
cấp lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung
cấp, mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh
nhất, tiện lợi nhất.
1.2.1.4. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế – xã hội: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đấy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát
triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền