Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
------***------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ ĐỨC TRƯỜNG

Hà Nội - 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
------***------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Học viên: Lê Đức Trường
Người hướng dẫn: PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh

Hà Nội - 2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương” là cơng trình nghiên
cứu và tổng hợp của riêng cá nhân tơi. Các số liệu trích dẫn nêu trong luận văn là
hoàn toàn trung thực. Các nội dung sử dụng từ nguồn tài liệu khác đều có trích dẫn
rõ ràng, minh bạch.
Hà Nội, ngày 10 tháng 5 năm 2021
Tác giả luận văn

Lê Đức Trường


ii

LỜI CÁM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp
đỡ nhiệt tình từ cơ quan, gia đình và các cá nhân liên quan. Nhân đây, tôi xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, các cá nhân đã tạo điều kiện và
giúp đỡ tôi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Lời đầu tiên tơi xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy, cô của Khoa Sau
đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh cùng lãnh đạo các phòng, ban, khoa của Trường
Đại học Ngoại Thương. Cảm ơn q thầy cơ đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận
lợi giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu săc đến PGS, TSKH Nguyễn Văn Minh,
người đã tận tình hướng dẫn, định hướng nghiên cứu, động viên và giúp đỡ tôi trong

suốt q trình thực hiện, hồn thiện luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, hỗ trợ,
tạo điều kiện để tôi tham gia học tập và nghiên cứu.
Do kiến thức, trình độ và sự hiểu biết còn nhiều hạn chế, các nguồn lực có hạn
nên mặc dù đã có sự cố gắng hết mình song chắc chắn bài luận văn khơng thể tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong được các thầy cơ giáo và hội đồng khoa học xem xét,
đánh giá, góp ý bổ sung để bài luận văn của tơi được hồn thiện hơn nữa.
Xin chân thành cảm ơn./.

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2021
Tác giả luận văn

Lê Đức Trường


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ .............................................................................................. vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .......................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................3
1.2.1. Nghiên cứu trong nước ..............................................................................3
1.2.2. Nghiên cứu ở nước ngoài...........................................................................5

1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu .....................................................................6
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................6
1.5. Phương pháp nghiên cứu. ..............................................................................7
1.6. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................8
1.7. Kết quả đạt được ............................................................................................8
1.8. Ý nghĩa nghiên cứu. ........................................................................................9
1.9. Kết cấu của đề tài ...........................................................................................9
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG TRONG DỊCH VỤ .....................................................................................10
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong
dịch vụ...................................................................................................................10
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................10
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên. ..........12


iv

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ..........................13
1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....17
1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ...................18
1.4. Sự hài lòng của sinh viên và đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục
đại học ...................................................................................................................24
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................33
2.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết ...................33
2.1.1. Mơ hình nghiên cứu .................................................................................33
2.1.2. Các giả thiết .............................................................................................34
2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................35
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................35
2.2.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................36

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH
VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG..........................................44
3.1. Giới thiệu chung trường Đại học Ngoại thương ........................................44
3.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ...............................................44
3.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn ...................................................................................51
3.1.3. Sơ đồ tổ chức của Nhà trường .................................................................53
3.1.4. Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương 53
3.2. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................60
3.3. Mô tả mẫu .....................................................................................................60
3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Crobach’s Alpha .............62
3.4.1. Dịch vụ Photocopy ..................................................................................62
3.4.2. Dịch vụ Thư viện .....................................................................................64
3.4.3. Dịch vụ ký túc xá .....................................................................................65


v

3.4.4. Dịch vụ Canteen ......................................................................................66
3.4.5. Cơ sở vật chất tổng quan và các dịch vụ khác .........................................67
3.4.6. Sự hài lòng ...............................................................................................68
3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................69
3.6. Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập ......................72
3.7. Kết quả phân tích nhân tố biến sự hài lòng ...............................................74
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SINH VIÊN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG .....................................................77
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .........................................................................77
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên tại Trường Đại
học Ngoại thương .................................................................................................78
4.2.1. Đối với Nhà trường ..................................................................................78
4.2.2. Đối với cán bộ, nhân viên ........................................................................84

4.2.3. Đối với sinh viên......................................................................................84
4.3. Hạn chế của đề tài.........................................................................................85
4.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................85
KẾT LUẬN ..............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ...................................................................94


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL....................................................... 23
Bảng 2.2. Các câu hỏi về dịch vụ trong khảo sát sự hài lòng của Kane, Williams
& Cappuccini‐Ansfield tại các trường đại học Anh quốc, 2008 ......................... 29
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đã điều chỉnh ......... 37
Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn ............... 61
Bảng 4.2. Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books .................................. 62
Bảng 4.3. Độ tin cậy thang đo dịch vụ Photocopy - Books chạy lần 2 ................ 63
Bảng 4.4. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện” .......................... 64
Bảng 4.5. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Thư viện” .......................... 64
Bảng 4.6. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Ký túc xá” ......................... 65
Bảng 4.7. Độ tin cậy thang đo dịch vụ ký túc xá chạy lần 02 .............................. 66
Bảng 4.8. Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ Canteen” ........................... 66
Bảng 4.9. Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác” ..... 67
Bảng 4.10. Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác” chạy
lần 02......................................................................................................................... 68
Bảng 4.11. Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” ...................................................... 68
Bảng 4.12. Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA
đối với các biến độc lập ........................................................................................... 70
Bảng 4.13. Kiểm định KMO và Barlett’s .............................................................. 72

Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................ 72
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố biến “Sự hài lịng” .................................. 74
Bảng 4.16. Kết quả phân tích tương quan tuyến tính .......................................... 75


vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng .......................................................................................................................... 18
Hình 2.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1988 ....... 19
Hình 2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................ 26
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức trường Đại học Ngoại thương ....................................... 33
Hình 3.2.Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng ......................................................................................................................... 34
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 35


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt, ký hiệu

Cụm từ đầy đủ

Canteen
CTCT&SV

Căn tin

Cơng tác chính trị & Sinh viên

ĐHNT
ĐTQT

Đại học Ngoại thương
Đào tạo quốc tế

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố

KH-TC

khám phá
Kế hoạch-Tài chính

KTX
QLĐT

Ký túc xá
Quản lý đào tạo

QLKH -HTQT

Quản lý khoa học- Hợp tác quốc tế

QT-TB

Quản trị thiết bị

TC-HC

Tổ chức-Hành Chính

TT HTSV

Trung tâm Hỗ trợ sinh viên

TTKTĐBCL

Trung tâm khảo thí và đảm bảo chất lượng

TTTT

Trung tâm thơng tin


ix

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ
sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương” nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lịng,
chất lượng dịch vụ nói chung và thực trạng chất lượng dịch vụ của Trường Đại học
Ngoại thương nói riêng. Trên cơ sở điều tra khảo sát ý kiến của sinh viên, thơng qua
phương pháp định tính, định lượng và các thơng tin có sẵn, luận văn đã phân tích và
xử lý dữ liệu, đưa ra kết quả nghiên cứu định lượng; phân tích, đánh giá kết quả, kiểm
chứng các giả thuyết, so sánh đối chiếu để phát hiện các vấn đề cần quan tâm. Từ đó
giúp cho trường Đại học Ngoại thương xác định được những nhân tố đánh giá sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và đề xuất các chính sách nâng cao sự hài

lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh của trường Đại học
Ngoại thương.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, các trường đại học tại Việt Nam đang phải cạnh tranh không chỉ
trong nước mà cả với các trường đại học trên thế giới để thu hút và giữ chân người
học. Năm 2000, cả nước chỉ có 153 trường ĐH, CĐ, cho đến nay, con số đó đã là 460
trường ĐH, CĐ, chưa kể các chương trình liên kết đào tạo quốc tế ngày càng tăng và
cơ hội du học nước ngồi trở nên dễ dàng. Để có thể cạnh tranh trong thị trường giáo
dục đại học mở như hiện nay, các trường đại học phải phát huy những yếu tố như cơ
sở vật chất, chất lượng đào tạo hay thậm chí là các cơ hội việc làm ngay khi cịn là
sinh viên, có thể tựu chung lại là thương hiệu nhà trường. Thương hiệu trường đại
học được thể hiện là tên giao dịch của trường, gắn liền với bản sắc riêng, hình ảnh đã
gây dấu ấn sâu đậm đối với người học, phụ huynh, cán bộ, giảng viên và xã hội,
thương hiệu có thể được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó hai yếu tố
thuộc phạm vi kiểm soát của Nhà trường là chất lượng của các dịch vụ phục vụ, hỗ
trợ sinh viên và chất lượng về đào tạo. Tại Việt Nam, nhiều chủ trương và các chính
sách của nhà nước về tạo lập mơi trường thúc đẩy cạnh tranh giữa các trường đại học
đã được ban hành trong thời gian gần đây, trong đó có những chính sách như kiểm
định chất lượng, tăng cường tự chủ và trách nhiệm giải trình của cơ sở giáo dục đại
học.
Các trường đại học Việt Nam ngày càng quan tâm tới việc đáp ứng nhu cầu
và sự hài lòng của các bên liên quan. Sinh viên là một bên liên quan vơ cùng quan
trọng, cải thiện sự hài lịng của sinh viên về nhà trường không chỉ để đáp ứng các tiêu
chuẩn của kiểm định chất lượng giáo dục mà còn để thu hút các lứa sinh viên tiếp
theo vào nhà trường, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của nhà trường. Bên cạnh

đó, ngồi yếu tố chất lượng đào tạo, để đáp ứng yêu cầu của sinh viên ngày càng cao
về các dịch vụ hỗ trợ, Nhà trường cần đầu tư, nâng cấp các dịch vụ phục vụ, hỗ trợ
sinh viên. Giáo dục đại học là loại hình dịch vụ mà khách hàng chủ yếu là người học,
cụ thể ở đây chính là sinh viên. Sinh viên là đối tượng quan trọng nhất vì tham gia
trực tiếp vào tồn bộ q trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo. Để
tồn tại và phát triển, theo kịp xu thế toàn cầu như hiện nay, Trường Đại học Ngoại


2

thương cũng như các trường đại học khác đều phải khảo sát lại chất lượng dịch vụ
của mình thơng qua đối tượng chủ yếu là người học, để tìm ra được những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, học viên về chất lượng dịch vụ. Từ đó, có
thể đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thông
qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên.
Đối tượng sinh viên có thể nhìn nhận, đánh giá thương hiệu của trường đại học
qua các yếu tố như chất lượng đào tạo, các cơng trình nghiên cứu của trường, danh
tiếng của trường, cơ sở vật chất (Theus, 1993; Treadwell và Harrison, 1994). Tuy
nhiên, các dịch vụ hỗ trợ sinh viên như hỗ trợ học vụ, hỗ trợ đời sống sinh viên, hỗ
trợ việc làm... là các dịch vụ mà sinh viên sử dụng thường xuyên trong quá trình học
tập tại trường lại chưa được đề cập nhiều trong mối quan hệ với thương hiệu trường
đại học. Mặt khác, trong nghiên cứu của Hill và cộng sự, 2003 và Arambewela và
Hall, 2009, các dịch vụ hỗ trợ này góp phần hình thành nên chất lượng đào tạo tổng
thể của trường Đại học, từ đó có thể có tác động đến hình ảnh của nhà trường trong
nhận thức của sinh viên (Theus, 1993).
Sự hài lòng là chủ đề đã được nhiều nhà nghiên cứu tiến hành đo lường và phân
tích. Trên thế giới đã có nhiều mơ hình được áp dụng để đo lượng sự tác động giữa
dịch vụ và sự hài lòng và được tiến hành triển khai vào thực tế các doanh nghiệp
thuộc các lĩnh vực như du lịch, giáo dục, vận tải, ngân hàng. Mơ hình quen thuộc và
tồn diện nhất có thể kể đến là thang đo SERVQUAL, ngồi ra cịn một số mơ hình

biến thể như SERVPERF, HEDPERF… Tuy nhiên, xét đến phương diện trong nước,
theo hiểu biết của tác giả, chưa có nhiều nghiên cứu đề cập đến ảnh hưởng của chất
lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến thương hiệu, hình ảnh trường đại học. Mặc
dù đã có một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của một số trường
đại học, tuy nhiên lại không đi sâu vào các hoạt động dịch vụ hỗ trợ sinh viên và bổ
trợ đào tạo nên các nghiên cứu chưa thể áp dụng để cải thiện tập trung các dịch vụ
này.
Trong những năm gần đây hệ thống giáo dục đại học công lập nước ta không
ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng. Nhiều trường đại học cơng lập đang
được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giảng viên, nội dung


3

chương trình đào tạo. Tuy nhiên, do điều kiện kinh tế cịn khó khăn như ngân sách
hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng cịn thấp,
khơng đủ trang trải cho những u cầu tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo như:
chi phí xây dựng trường sở, thư viện, phịng thí nghiệm, ký túc xá… Chính những
nguyên nhân này đã gây ảnh hưởng khơng ít đến chất lượng đào tạo và dịch vụ phục
vụ, hỗ trợ sinh viên của các trường đại học nói chung.
Đối với mỗi lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, các yếu tố tác động đến sự hài
lòng sẽ có những sự khác biệt rõ ràng. Chính vì vậy để đánh giá được sự hài lòng của
sinh viên đến hoạt động của nhà trường cần thiết phải được đánh giá theo từng mảng
dịch vụ riêng biệt. Đây là bước đầu đánh giá, phân tích và nghiên cứu về dịch vụ hỗ
trợ sinh viên nói riêng và rộng hơn là toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ đào tạo của
nhà trường. Để từ đó, nhà trường có những cải tiến cụ thể và chính xác để nâng cao
sự hài lòng của sinh viên, nâng cao hiệu quả học tập cho sinh viên và cao hơn là tạo
dựng thương hiệu vững chắc cho nhà trường.
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước nghiên cứu này, đã có rất nhiều nghiên cứu ở trong và ngoài nước về chất

lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trong các trường đại học, các nghiên cứu đã đi sâu
vào nhiều khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cũng có
những điểm tương đồng và khác biệt nhất định.
1.2.1. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) về Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài
lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
(Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và kinh doanh, Tập 32, Số 4 (2016)): cho rằng,
nếu trước đây, giáo dục được xem đơn thuần như một hoạt động sự nghiệp đào tạo
con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì ngày nay, dưới tác động của
các yếu tố bên ngoài và đặc biệt là sự tác động của nền kinh tế thị trường, giáo dục
đã được coi như một “dịch vụ giáo dục” mà ở đó khách hàng (sinh viên, phụ huynh)
có thể đầu tư và lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho là
phù hợp nhất. Để tồn tại và phát triển, các trường học cần chú trọng vào chất lượng


4

dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người học. Thơng tin về sự hài lịng của sinh
viên sẽ giúp nhà trường có những điều chỉnh kịp thời giúp nâng cao chất lượng đào
tạo. Nghiên cứu này đưa ra mơ hình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ đào tạo và mức độ tác động của các thành phần đó đến sự hài lịng của sinh viên.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cần tập trung nhất vào củng cố và nâng cao chương trình
đào tạo, tiếp đó là nâng cao, cải thiện khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong
trường và cuối cùng cần tập trung cải thiện về cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng
đào tạo để người học ngày càng hài lòng hơn. Nghiên cứu trường hợp Trường Đại
học Kinh tế (ĐHKT) - Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN)
Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của
Khoa Du lịch Trường Đại học Tài chính – Marketing giai đoạn 2010 – 2013” của
PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2015): Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa
trên kết quả khảo sát 429 sinh viên, cơng cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi

quy bội được sử dụng, với phần mềm SPSS 16.0. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được
mơ hình sự hài lòng của học viên gồm 7 nhân tố: (1) Hoạt động chun mơn, (2) Hoạt
động ngồi chun mơn, (3) Cơ sở vật chất. (4) Chương trình đào tạo, (5) Các hoạt
động ngoại khố, (6) Cung cấp thơng tin, (7) Uy tín. Nghiên cứu đã hệ thống các giải
pháp mang tính khách quan đề xuất lên Nhà trường để nâng cao chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Xuân “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Trà Vinh” đăng
trên Tạp chí giáo dục, Số đặc biệt Kì 1, tháng 5/2018 cũng dựa trên khung lý thuyết
của Parasuraman (1988) để đưa ra mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục.
Nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach’s alpha, EFA để cho ra kết quả 5 nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục và có ảnh hưởng tỉ lệ thuận với sự hài lòng
của sinh viên, bao gồm: Tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi trường giáo
dục và hoạt động giáo dục
Một nghiên cứu của TS Phạm Thị Lan Phượng – TS Phạm Thị Hương về Sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học tại Tp Hồ Chí Minh
(2018) đăng trên tạp chí Khoa học giáo dục – Trường Đại học Sư phạm Tp. Hồ Chí


5

Minh năm 2019 đã xây dựng công cụ đánh giá sự hài lịng của sinh viên và kiểm định
mơ hình với số liệu khảo sát sinh viên của 6 trường đại học tại Tp. Hồ Chí Minh. Sáu
lĩnh vực dịch vụ được nghiên cứu gồm thư viện, ký túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư
vấn và giới thiệu việc làm, tổng quan cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của các phòng ban.
Nghiên cứu thực tiễn được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh vì đây là một trung
tâm giáo dục của cả nước, một môi trường hoạt động giáo dục đại học sơi động và có
tính cạnh tranh cao. Thực tiễn tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có thể là những
tiêu chuẩn so sánh cho các cơ sở giáo dục đại học khác. Kết quả cho thấy sáu nhóm
dịch vụ đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng chung của sinh viên. Trong đó ba

nhóm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất là thư viện, tổng thể cơ sở vật chất và tư vấn
giới thiệu việc làm.
1.2.2. Nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu của Hishamuddin Fitri Abu Hasan và Azleen Ilias về “Chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của sinh viên : Nghiên cứu tại các cơ sở giáo dục đại học tư thục”
đăng trên tạp chí International Business Reasearch, Tập 1, Số 3 tháng 7/2008 đã khảo
sát 200 sinh viên tại Kuala Lumpur Infrastructure University College và Kolej
Universiti Teknologi dan Pengurusan Malaysia. Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất
lượng dịch vụ SERVPERF, nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ các thứ ngun (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và chất lượng dịch vụ tổng thể) và sinh viên sự hài lòng và thứ hai để kiểm
tra các yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin
cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) góp phần quan trọng nhất vào sự hài lòng. Kết quả
của nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực đáng kể với sự
hài lòng của sinh viên. Bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, nó có thể cải thiện sự
hài lịng của sinh viên cũng như đó là ưu tiên của các cơ sở giáo dục đại học tư nhân
do thực tế là họ phải cạnh tranh để tăng doanh thu từ các sinh viên đến học ở đó. Từ
phân tích hồi quy, trong sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng nhất trong việc giải thích sự hài lịng của sinh viên. Do đó, bất cứ điều gì được
thực hiện nhằm tăng cường sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ giúp sinh
viên cống hiến tốt hơn đánh giá mức độ hài lòng của họ.


6

Qua các nghiên cứu nói trên, tác giả đã xác định được mục đích và phạm vi
nghiên cứu, đối tượng và các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng, những kết
quả đạt được và thời gian dự kiến cho từng giai đoạn tiếp theo.
1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ phục

vụ sinh viên thông qua các mơ hình nghiên cứu định lượng, từ đó đề xuất một số giải
pháp cải thiện các dịch vụ này.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn triển khai
thành các nhiệm vụ nghiên cứu dưới đây:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng;
- Tìm hiểu về dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương;
- Thiết kế nghiên cứu: xác định phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu,
thành lập giả thuyết và thiết kế nghiên cứu;
- Tiến hành điều tra và đưa ra kết quả nghiên cứu;
- Đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ phục vụ sinh
viên tại Trường Đại học Ngoại thương.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lịng của sinh viên chính quy (Không bao gồm
học viên cao học, vừa học vừa làm, hệ văn bằng 2) về chất lượng dịch vụ phục vụ
sinh viên tại cơ sở chính Trường Đại học Ngoại thương tại Hà Nội;
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên hệ chính quy, hệ liên kết đào tạo tại cơ sở
chính Trường Đại học Ngoại thương tại Hà Nội đã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh
viên, cụ thể là sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá;
- Phạm vi nghiên cứu: Do yếu tố chất lượng dịch vụ phục vụ rất rộng và phức
tạp, nên tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên chính quy
đang theo học tại cơ sở chính Trường Đại học Ngoại thương tại Hà Nội (Không bao


7

gồm học viên cao học, vừa học vừa làm, hệ văn bằng 2) đối với các dịch vụ phục vụ,
hỗ trợ sinh viên như dịch vụ Ký túc xá, dịch vụ Thư viện, dịch vụ Canteen, dịch vụ
Photocopy…
1.5. Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp điều tra khảo sát: Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước
chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thơng qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo
luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung
mơ hình.
Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (bảng
hỏi).
Dữ liệu thứ cấp được thu thập dựa trên những tài liệu nghiên cứu có sẵn như
các bài nghiên cứu, các bài khảo sát, bài báo, tạp chí, báo cáo liên quan. Các nguồn
tài liệu được tìm kiếm chủ yếu trên internet, tại thư viện như:
- Các báo cáo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của Bộ Giáo
dục và Đào tạo, các sở và phòng đào tạo;
- Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của các
nhà nghiên cứu quốc tế như Parasuraman, Abdullah, Leonard…;
- Các nghiên cứu về chất lượng giáo dục tại các đại học và trường đại học như
Truòng Đại học Ngoại Thương, Trường Đại học Công nghiệp, Trường Đại học Kinh
tế quốc dân, Đại học Quốc gia Hà Nội…
Đồng thời, nguồn thông tin được thu thập từ hệ thống dữ liệu và thư viện phản
hồi của sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát sinh viên đã sử dụng
dịch vụ tại Trường Đại học Ngoại thương thông qua phiếu hỏi bản cứng và online
qua nền tảng Google Form, phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại. Để tiến hành phân
tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thước của mẫu cần đảm bảo theo yêu cầu của


8

phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến,
trong đó:

n = 5m ; m là số lượng câu hỏi thang đo (1);
n = 50 +8m ; m là số nhân tố độc lập (2).
Trong đó, cơng thức (1) là u cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA dựa
theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998). Và đây cũng là cỡ mẫu
phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
Công thức (2) là yêu cầu của phân tích hồi quy đa biến theo Tabachnick và Fidell,
1996.
Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định
thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mơ hình lý
thuyết. Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng việc thơng qua hệ
số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui dựa trên
kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.
1.6. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua 11 bước, cụ thể: 1) Xác định mục tiêu,
đối tượng, phạm vi nghiên cứu; 2) Hoàn thành cơ sở lý thuyết; 3) Xây dựng thang đo
ban đầu; 4) Thảo luận nhóm; 5) Điều chỉnh; 6) Thang đo chính thức; 7) Nghiên cứu
định lượng; 8) Kiểm định độ tin cậy; 9) Kiểm định giả thuyết; 10) Thảo luận kết quả;
11) Viết báo cáo. Trong đó, bước 4, bước 5, bước 6 khơng hồn tồn tách biệt mà
tiến hành đan xen cho đến khi hoàn thiện bảng hỏi.
1.7. Kết quả đạt được
Luận văn đã đạt được một số kết quả chính sau:
- Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng
và chất lượng dịch vụ;
- Thứ hai, luận văn đã triển khai khảo sát thực trạng và nắm được đặc điểm
của dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại Thương;


9

- Thứ ba, đã phân tích và đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm

dịch vụ của trường, hình thành các giả thuyết nghiên cứu, xác định quy trình, trình tự
cũng như phương pháp, cơng cụ để thực hiện nghiên cứu;
- Thứ tư, tổ chức thực hiện nghiên cứu, thu thập đủ quy mô dữ liệu cần có,
phân tích và xử lý dữ liệu, đưa ra kết quả nghiên cứu định lượng, phân tích, đánh giá
kết quả, kiểm chứng các giả thuyết, so sánh đối chiếu để phát hiện các vấn đề cần
quan tâm;
- Thứ năm, đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương.
1.8. Ý nghĩa nghiên cứu.
Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ giúp cho Trường Đại học Ngoại thương
xác định được những nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ và đề ra những gợi ý chính sách nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh của Trường Đại học Ngoại thương.
1.9. Kết cấu của đề tài
Luận văn gồm 83 trang, 16 bảng, 05 hình, 01 sơ đồ, ngồi lời cam đoan, lời
cám ơn, mục lục, danh mục bảng biểu hình, tóm tắt kết quả nghiên cứu, danh mục tài
liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính được chia làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong dịch vụ.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường
Đại học Ngoại thương.