Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Sư phạm Kỹ thuật tp.Hồ Chí Minh

i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Phòng Quản lý Kế hoạch-Đào tạo Sau
Đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp cho tôi những
kiến thức quý báu trong quá trình học.
Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, giảng viên hướng dẫn đề tài, đã
giúp tôi phát triển đề tài và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc trường Đại học
Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, cùng Quý thầy cô và nhân viên đang công
tác tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo những điều
kiện tốt nhất cho tôi thực hiện đề tài này.
Đồng thời, tôi cảm ơn sâu sắc các cộng tác viên đã đồng hành, chia sẻ ý kiến,
tranh luận và đóng góp trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi chân thành cảm ơn các bạn sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ
thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp thông tin cho đề tài thông qua bảng khảo sát
được phân phát.
Học viên


Huỳnh Minh Tuấn
ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên : Huỳnh Minh Tuấn. Ngày sinh 12/05/1988. Hiện là học viên lớp cao học
12SQT13 ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh.
Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này được thực hiện bởi tôi dưới sự hướng dẫn
của GS.TS Hồ Đức Hùng. Các số liệu và kết quả được trình bày trong đề tài này là trung
thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu này.

Học viên

Huỳnh Minh Tuấn

iii

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM. Từ đó, đưa ra một số giải
pháp nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế còn tồn tại.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên năm thứ 3, thứ 4 và thứ 5 đang học
tập tại trường. Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch
vụ đào tạo với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên.
Phương pháp nghiên cứu được đưa ra gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu sơ bộ
sau đó đến nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp
định tính. Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến của các chuyên gia,
cụ thể là các giáo viên, cán bộ công nhân viên nhiều kinh nghiệm đã và đang công tác tại
trường. Nghiên cứu chính thức được thự hiện chủ yếu bằng phương pháp dùng bảng câu
hỏi với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất, độ tin cậy,
mức độ đáp ứng, phục vụ và cảm thông của nhà trường. Tác giả cùng các cộng tác viên
dùng 200 bảng câu hỏi và thu hồi, tổng kết lại có 195 bảng câu hỏi hợp lệ được áp dụng
trong nghiên cứu chính thức. Kèm theo bảng câu hỏi, tác giả có kết hợp ghi nhận thông
tin phản hồi trực tiếp về một số vấn đề cụ thể.
Kết quả khảo sát sau đó được tác giả tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS để
tính các hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA và
phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố cơ sở vật chất, hai nhân tố tác
động mạnh đến sự hài lòng của sinh viên là đội ngũ giảng viên, cán bộ nhân viên cùng
khả năng đáp ứng của nhà trường. Trong hai nhân tố này thì nhân tố đội ngũ giảng viên

và cán bộ nhân viên có ảnh hưởng cao hơn do có hệ số Beta lớn hơn nhân tố còn lại.
Khi phân tích lý thuyết, ba nhân tố cơ sở vật chất, sự cảm thông và khả năng thực
hiện các cam kết của nhà trường không có tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Nhưng thực tiễn cho thấy các nhân tố này luôn có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng
iv

nên tác giả kết luận trong nghiên cứu này, các nhân tố này có tác động đên sự hài lòng
của sinh viên nhưng mức độ tác động thấp.
Từ các phân tích kết quả thu được kết hợp việc phân tích thực trạng trường Đại
học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, tác giả đưa ra một số giải pháp góp phần giúp nhà
trường nâng cao sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Về
đội ngũ giảng viên và nhân viên, nhà trường cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao
chuyên môn và khả năng ứng dụng các phương tiện hiện đại vào giảng dạy, tuyển dụng
thêm giảng viên, nhân viên cơ hữu, điều chỉnh lại các chính sách hỗ trợ và khuyến khích
giảng viên và nhân viên đi học tập ở nước ngoài , Nhà trường nên điều chỉnh lại chính
sách lương thưởng phù hợp, rà soát lại chất lượng giáo viên và tổ chức dự giờ, trao đổi
kinh nghiệm chuyên môn, nhà trường cần cụ thể hóa nhiệm vụ nhân viên các phòng ban
cho nhân viên lẫn sinh viên nắm rõ. Về khả năng đáp ứng, nhà trường cần có thêm
những hình thức đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngoài việc dùng phiếu khảo sát sau
mỗi môn học, nên tổ chức một đội chuyên khảo sát và đánh giá độ hài lòng của sinh viên,
phân chia mức độ cấp thiết của các thủ tục, giấy tờ để tốc độ giải quyết được thỏa đáng,
thư viện nhà trường cần được đầu tư thêm nhiều đầu sách phục vụ học tập và nghiên cứu
của sinh viên.
v

ABSTRACT
The thesis ‘evaluating satisfaction of fulltime students on education service
quality in the University of Technical Education Ho Chi Minh City’ aims to determine
factors affecting on satisfaction of students in the unviversity, and to propose some
resonable suggestions for upgrading this service quality.

The theoretical model are designed under reference of SERVPERF, service
performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to evaluate education service quality over
independent variable, student satisfaction. Objects are concentrated on 3
rd
, 4
th
and 5
th

students as they are supposed to deeply understand the university.
Research methodology includes qualitative method and quantitative one. By
qualitative research method, discussion among author, cooperators, veteran teachers and
office staff of the university is applied so that the author results the basic questionnaires.
Then, the official research is based on quantitative method with five factors composed in
questionnaires including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Two hundred leaves were delivered and got a result of one hundred and ninety five
acceptable ones.
Information in the fulfilled questionnaires is integrated to SPSS 16.0 as variables
to analyze Cronbach Alpha, after being summarized by the authors and cooperators.
With the result of analyzing Cronbach Alpha, EFA, ANOVA and regression,
accompanied with reality, the author concludes teachers and office staff, and
responsibility are reasons strongly affecting to student satisfaction and teachers and
office staff has much more impact.
The research have been completed with some suggestions. For teachers and office
staff, it is suggested to open classes of training upgraded specific knowledge, of
exchanging experiences, of applying new technology to teaching, to re-evaluat current
teaching quality, to recruit teachers and personnel owning Master degrees and
experiences, to have more policy to encourage teachers making research and study
abroad, to make clear duty and responsibility of departments and positions, to consider
vi

higher salary for official employees, to have clear punishment if false or lateness
happened. For responsibility, the school should design some other forms of evaluating
satisfaction beside using questionnaires after each subjects, a group to monthly observe
and evaluate university quality services and student satisfaction is necessary, student
forms and questions should be divided according to their importance to reduce the time,
and the library should be checked and added more book of new technology, foreign
languages, and new reference books.


vii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT v
MỤC LỤC vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH xii
DANH MỤC BẢNG xii
MỞ ĐẦU 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4 Phương pháp nghiên cứu 2
5 Ý nghĩa nghiên cứu 3
6 Kết cấu đề tài 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ. 4

1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo 4
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 4
1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 5
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 6
viii

1.1.2.1 Khái niệm của khách hàng về sự hài lòng 6
1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng 6
1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7
1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 8
1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 9
1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng của thang
đo trong giáo dục đại học 11
1.1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 11
1.1.5.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 12
1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất
lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM và các giả thiết12
1.2.1 Mô hình nghiên cứu 12
1.2.2 Các giả thiết 13
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
2.1 Giới thiệu chung về trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM 15
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Nhà trường 15
2.1.3 Sứ mạng 16
2.1.4 Chính sách chất lượng 16
2.1.5 Thành tích của Nhà trường 16
2.1.6 Định hướng phát triển của Nhà trường 17
2.1.7 Về chương trình đào tạo 18
2.1.8 Về cơ sở vật chất 21
2.1.9 Về đội ngũ nhân lực 22

ix

2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 22
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 23
2.2.2 Nghiên cứu chính thức 24
2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 24
2.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 24
2.3 Thang đo 25
2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 25
2.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 28
2.3.3 Hình thức trả lời trên phiếu khảo sát 28
2.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach Alpha 29
2.3.5 Kỹ thuật EFA 29
2.3.3 Kỹ thuật hồi quy 30
2.3.4. Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA 31
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32
3.1 Mô tả mẫu 32
3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học 32
3.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 33
3.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa 34
3.2 Đánh giá các thang đo 34
3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35
3.2.1.1 Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình 35
3.2.1.2 Thang đo các thành phần về độ tin cậy 36
3.2.1.3 Thang đo các thành phần về sự đáp ứng 37
x

3.2.1.4 Thang đo các thành phần về năng lực phục vụ 39
3.2.1.5 Thang đo các thành phần về sự cảm thông 40
3.2.1.6 Thang đo các thành phần về sự hài lòng của sinh viên 41

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 42
3.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 42
3.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo 48
3.2.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 49
3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và phương pháp hồi quy 50
3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 54
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM
KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 58
4.1 Xác định nguyên nhân vấn đề 58
4.1.1 Đội ngũ giảng viên và cán bộ công nhân viên 59
4.1.2 Khả năng đáp ứng của Nhà trường 61
4.2 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường 62
4.2.1 Đề xuất về đội ngũ giảng viên và cán bộ công nhân viên 62
4.2.2 Đề xuất về khả năng đáp ứng của Nhà trường 64
4.3 Kết luận 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
PHỤ LỤC 69

xi





DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai (Ânlysis of Variance)

CA : Cronbach Alpha
CBNV : Cán bộ và nhân viên
EFA : Exploratory Factor Analysis
GV : Giảng viên
KMO : Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin
SERVQUAL : Service Quality- Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và công sự, 1985
SERVPERF : Service Performance- Thang đo chất lượng dịch vụ
biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significant level)
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance
inflaction factor)


xii

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 9
Hình1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 11
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính
quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật
TPHCM 13
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 23
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 50
Hình 3.2 Biểu đồ phân tầng của phần dư chuẩn hóa 54
Hình 3.3 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng 56
xiii

xiv

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 25
Bảng 2.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên 28
Bảng 3.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học 32
Bảng 3.2. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 33
Bảng 3.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa 34
Bảng 3.4 Kết quả hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình 35
Bảng 3.5 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ tin cậy của Nhà trường 36
Bảng 3.6 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ đáp ứng của Nhà trường 38

Bảng 3.7 Kết quả hệ số Cronbach Alpha năng lực phục vụ của Nhà trường 39
Bảng 3.8 Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà trường 40
Bảng 3.9: Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà trường 41
Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ 42
Bảng 3.11 Kết quả chỉ số KMO Sig, phương sai trích và Eigenvalues 44
Bảng 3.12 Các nhân tố được nhóm và đặt tên lại và hệ số Cronbach Alpha 45
Bảng 3.13 Kết quả KMO, Sig, phương sai trích và Eigenvalues 48
Bảng 3.14 Các biến đo lường sự hài lòng được đặt tên lại và hệ số Cronbach Alpha 49
Bảng 3.15 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 51
Bảng 3.16 Kết quả hồi quy và kiểm định Durbin Watson 51
Bảng 3.17 Hệ số của mô hình hồi quy 52
xv

Bảng 3.18 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54
Bảng 4.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình 58
1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xã hội càng ngày càng hiện đại, cuộc sống ngày càng được nâng cao nên chất
lượng các sản phẩm sản xuất và tiêu được được quan tâm hàng đầu. Trong bất kỳ
hoàn cảnh nào, người mua luôn muốn có được sản phẩm có chất lượng tốt nhất và họ
thường bàn luận về vấn đề chất lượng sản phẩm trong mọi lĩnh vực của xã hội từ
nông nghiệp, công nghiệp đến giáo dục đào tạo. Nếu như chất lượng sản phẩm công
nghiệp và nông nghiệp có thể cân, đong, đo, đếm được thì chất lượng của giáo dục
đào tạo thể hiện ở những giá trị khoa học, phát minh, sáng kiến, thể hiện ở sự phát
triển về mặt con người về mặt tri thức lẫn đạo đức. Chất lượng đào tạo luôn là quan
tâm hàng đầu ở mọi quốc gia. Mỗi cấp học, đào tạo đều được quan tâm cụ thể và có
những chính sách riêng phù hợp với từng cấp, đặc biệt là đào tạo đại học.
Những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học ở nước ta không ngừng phát

triển về qui mô lẫn chất lượng. Các trường Đại học liên tục nâng cấp, hiện đại hóa cơ
sở vật chất đến đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo để phù hợp với xu hướng
toàn cầu hóa và hội nhập thị trường của Việt Nam. Tuy nhiên, quá trình nâng cấp
chất lượng đào tạo này gặp khó khăn do chi phí đầu tư cao và không phải tất cả các
trường trong hệ thống đào tạo Đại học đều đảm bảo nên chất lượng đào tạo của các
trường đại học nhìn chung vẫn còn nhiều bất cập.
Để tồn tại và phát triển trong xã hội hiện nay, trường Đại học Sư phạm Kỹ
thuật TPHCM không ngừng cải thiện cơ sở vật chất lẫn đội ngũ giao viên, trường
không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo thông qua việc cập nhật kiến thức mới và
chương trình học thể hiện qua nội dung và chương trình đào tạo. Đi đôi với việc nâng
cấp và làm mới, trường phải khảo sát lại chất lượng đào tạo của mình thông qua đối
tượng chính là sinh viên để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo và từ đó có nhưng điều chỉnh và phát triển đúng đắn đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Đó cũng là mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2

“ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM”
2 Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM.
Đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất
lượng dịch vụ đào tạo.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên năm thứ 3, thứ 4 và
thứ 5 tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM.
4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng sự kết hợp nghiên cứu sơ bộ bằng phương

pháp nghiên cứu định tính sau đó nghiên cứu chính thức, tác giả áp dụng phương
pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu sơ bộ được áp dụng thông qua quá trình thảo luận
nhóm, trao đổi, thảo luận với các giảng viên, cán bộ nhân viên nhiều kinh nghiệm đã
và đang công tác tại trường nhằm mục đích đóng góp ý kiến để khám phá, bổ sung để
hoàn thiện mô hình nghiên cứu.
Phương pháp định lượng là phương pháp chính được tập trung trong quá trình
nghiên cứu. Phương pháp này thể hiện trong việc thu thập thông tin trực tiếp bằng
việc phỏng vấn sinh viên sử dụng bảng câu hỏi.
Các kết quả thu thập được sàng lọc và kiểm định thông qua hệ số Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS.
3

5 Ý nghĩa nghiên cứu
Sự thành công của nghiên cứu sẽ giúp Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM
xác định được những nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tại
đại học và đề ra những phương áp cải thiện sự hài lòng của sinh viên.
6 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, tóm tắt đề tài nghiên cứu, danh mục các bảng, danh mục
từ viết tắt, danh mục hình ảnh và phụ lục. Đề tài nghiên được cấu trúc gồm 5
chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp
Tóm tắt
Trong phần này, lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiê cứu
cùng với đối tượng, phạm vi và ý nghĩa ủa đề tài được trình bày tóm tắt và ngắn gọn
nhưng vẫn bảo đảm được nội dung cơ bản. Trong phần tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cơ

sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả trình bày những lý thuyết cơ bản về dịch vụ đào tạo, sự
hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa dịch vụ đào tạo và sự hài lòng khách hàng
để làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu.
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ.
1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hay một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính
chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên, các nguồn
lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và
những sự thực hiện.
Mặc dù có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp và sản xuất dịch vụ với khách hàng.
Giáo dục đào tạo là hoạt động phối hợp giữa cán bộ, giảng viên và học sinh-sinh
viên nhằm phát triển trình độ và đạo đức của học sinh-sinh viên dưới sự tổ chức và quản
lý của nhà trường. Giáo dục ngày nay đã trở thành một loại hình dịch vụ đa dạng về hình
thức và linh hoạt trong các hoạt động đầu tư giáo dục.
Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và xác định, mỗi người tồn tại trong một môi
trường cụ thể sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng và dựa trên những quan
điểm đó thì mỗi người sẽ có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng lượng kiến thức mà mà trường
cung cấp cho khách hàng, cụ thể ở đây là sinh viên, thông qua các hình thức như:
chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học, thực hành, thực tập, thí nghiệm, trang thiết
bị hỗ trợ,…
Theo tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại

học” thuộc dự án giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, chất lượng giáo dục đào
5

tạo Đại học, Cao đẳng có thể được đánh giá trên 6 cơ sở gồm chất lượng “Đầu vào”,
chất lượng “Đầu ra”, bằng “giá trị gia tăng”, “giá trị học thuậ”t, bằng “văn hóa tổ chức
riêng”, hoặc bằng “kiểm toán”.
Nhìn chung, để hiểu và đánh giá được các khái niệm trên, chúng ta cần quan tâm
đế chương trình đào tạo và lượng kiến thức sinh viên tiếp thu được cùng khả năng ứng
dụng kiến thức đó vào thực tiễn trong quá trình học tại trường của sinh viên.
1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo bị chi phối bởi nhiều yếu tố tập trung vào những yếu
tố như đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chất lượng đầu vào. Cụ thể như sau:
Đội ngũ giảng viên
Theo nhiều nghiên cứu được công bố, chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào
kiến thức chuyên môn, năng lực sư phạm và kinh nghiệm thức tế của giảng viên để
truyền đạt cho người học.
Theo Fallow và Steven (2000), việc đánh giá chất lượng giảng viên dựa vào các
tiêu chí sau:
Kiến thức và trình độ chuyên môn: Giảng viên nắm giữ kiến thức chuyên môn tốt
về lý thuyết lẫn thực tiễn và không ngừng nâng cao kỹ năng, cập nhật thông tin mới để
truyền đạt cho sinh viên.
Khả năng sư phạm: Giảng viên cần có phương pháp giảng dạy và truyền đạt tốt,
năng lực giao tiếp tốt.
Kinh nghiệm thực tế: Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế sẽ giúp bài giảng
thêm sinh động và phù hợp với hoàn cảnh cụ thể, giúp sinh viên tiếp thu bài nhanh hơn.
Tiếp thu ý kiến phản hồi: Tiếp thu những nhận xét tốt lẫn chưa tốt về quá trình
giảng dạy để hoàn thiện và bổ sung kiến thức cho bản thân.
Cơ sở vật chất
Vấn đề quan trọng tiếp theo đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là cơ sở vật chất
cùng với các dịch vụ hỗ trợ. Bao gồm trang thiết bị như đèn, quạt, máy chiếu, hệ thống

âm thanh và thư viện,… phải đáp ứng yêu cầu học và tiếp thu của sinh viên. Việc sử
6

dụng hiệu quả các trang thiết bị công nghệ thông tin vào chương trình học góp phần
nâng cao sự chất lượng đào tạo và làm hài lòng thêm các nhu cầu của người học.
Chương trình đào tạo
Khái niệm này bao gồm nội dung đào tạo, lịch đào tạo, phương pháp đào tạo,
thiết kế các môn học, cách đánh giá sinh viên trong quá trình học. Nhà trường phải vạch
ra những loại hình đào tạo phù hợp với từng cấp học và chương trình đào tạo phải phù
hợp để sinh viên tốt nghiệp ra trường có đủ kiến thức lý thuyết lẫn thực tiễn để vận dụng
vào cuộc sống. Chương trình đào tạo cần được đánh giá thường xuyên để nhà trường có
cơ sở nâng cao chất lượng việc đào tạo đáp ứng nhu cầu của người học và xã hội.
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm của khách hàng về sự hài lòng
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người
đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn
từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo hay các
thông tin truyền miệng.
Nhìn chung, có nhiều quan điểm về sự hài lòng khách hàng nhưng tất cả đều kết
luận rằng đem đến sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp.
1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng
Khi khách hàng thỏa mãn về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì
lợi nhuận thu về sẽ rất cao. Mức độ hài lòng càng cao tỷ lệ thuận với lượng sản phẩm
7

bán ra và lợi nhuận thu về của doanh nghiệp. Sự hài lòng này tạo ra lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp. Một số lợi ích nổi bật của sự hài lòng bao gồm:
 Lòng trung thành: Khách hàng nào có độ hài lòng cao thì đó là khách hàng
trung thành và họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
 Giảm chi phí: khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp, họ sẽ sử
dụng thêm dịch vụ đó và giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp,… Những thông tin
truyền miệng này có độ tin cậy cao trong một nhóm người nên doanh nghiệp tốn ít chi
phí quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ nhưng lượng khách hàng vẫn tăng. Ngoài ra, khi
khách hang thỏa mãn về một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì các sản phẩm
và dịch vụ khác sẽ được khách hàng dễ tiếp nhận và sử dụng hơn, từ đó giảm chi phí cho
nhiều sản phẩm khác của doanh nghiệp.
1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát đề cập đến sự hài lòng của khác hàng khi họ
tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần
cụ thể của dịch vụ. Từ nghiên cứu này Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức
của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.

8


(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing McGraw – Hill)
Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào hình 1.1 ta thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân
chính ảnh hưởng đến sự thõa mãn khách hàng và hai vấn đề này có mối quan hệ đồng
biến.
1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó

khăn do từng loại dịch vu có những đặc thù riêng. Hiện nay có rất nhiều thang đo khác
nhau phù hợp với đặc trưng từng dịch vụ. Trong các mô hình đó thì mô hình của
Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến hơn.
9

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
Các sản phẩm, dịch vụ được nhà cung cấp giới thiệu cho khách hàng đôi khi thỏa
mãn các tiêu chuẩn cụ thể trên nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo
Parasuraman & Ctg (1985), chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng
cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước
đó. Chất lượng dịch vụ được xem là tốt khi khoảng cách 5 tiến dần về giá trị 0.
1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman & Ctg (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 nhân tố nhằm đo
lường sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng, bao gồm:
1. Độ tin cậy (reliablility): khả năng thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ
lần đầu tiên.
10

2. Đáp ứng (Responsiveness): việc sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên cung
cấp dịch vụ một cách kịp thời cho khách hàng.
3. Đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên đem lại lòng tin cho
khách hàng như trình độ chuyên môn, cách phục vụ hay giao tiếp.
4. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, các trang thiết bị,
ngoại hình và trang phục của đội ngũ nhân viên.
5. Sự đồng cảm (Empathy): Cách thức nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng để
khách hàng an tâm về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Thang đo gồm 5 thành phần cơ bản với 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.

Phần thứ 2 nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ
thể của doanh nghiệp được khảo sát. Từ đó xác đinh khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng và cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp được khảo sát. Cụ thể như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Thang đo SERVQUAL là thang đo đa biến có độ tin cậy cao nhưng việc sử dụng
mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ gây ra
nhiều tranh luận , đồng thời khái niệm kỳ vọng gây ra sự khó hiểu cho người được
phỏng vấn nên kết quả thu thập được có độ tin cậy không cao, chất lượng giảm. Từ kết
quả và kinh nghiệm thu thập được Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo
SERVPERF với bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, thời gian thực hiện nghiên cứu được rút
ngắn hơn và độ tin cậy cao hơn. Thang đo này cũng sử dụng 5 thành phần cơ bản và 22
phát biểu tương tự phần hỏi về cảm nhận của khác hàng nhưng bỏ qua phần câu hỏi kỳ
vọng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Tóm lại, có nhiều thang đo có thể được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng và nhiều nghiên cứu đã thực hiện áp dụng nhiều thang đo
khác nhau. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.