Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ đại lý lữ hành

Khách sạn
NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
NGHIỆP VỤ BUỒNG
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU
KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM
KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU
NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN
NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ
TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM
HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)
CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN,
ĐƯC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU:
Lữ hành
NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR
NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ LỮ HÀNH
NGHIỆP VỤ HƯỚNG HẪN DU LỊCH
VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN
Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam
Tel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:
Website: www.hrdtourism.org.v
n
TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU
DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM

TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM
NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
Ấn phẩm này được thực hiện với sự giúp đỡ của Liên minh châu Âu. Toàn bộ nội dung ấn phẩm do Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lòch Việt Nam chòu trách nhiệm và không
phản ánh quan điểm của Liên minh châu Âu ở bất cứ góc độ nào.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
DU LỊCH VIỆT NAM
NGHIỆP VỤ
ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
CƠ QUAN PHÁT HÀNH
DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM
Văn phòng Ban quản lý Dự án
Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2,
số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam
Tel. (84-43) 577 0663
Fax: (84-43) 577 0665
Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn
Website: www.hrdtourism.org.vn
XUẤT BẢN LẦN THỨ NHẤT 2009
Lời cảm ơn
Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lòch Việt Nam và Tài liệu đào tạo
phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên được xây dựng trong khuôn
khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lòch Việt Nam" do EU tài
trợ. Những thông tin quý báu trong các cuốn tài liệu này có được nhờ sự đóng
góp về kiến thức cũng như kinh nghiệm của nhiều chuyên gia quốc tế và Việt
Nam trong lónh vực du lòch. Nhân dòp xuất bản các cuốn tài liệu này, Ban
Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lòch Việt Nam xin được bày tỏ
sự biết ơn chân thành đối với những cá nhân và tập thể đã tham gia vào quá

trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này.
Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt
Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản
các cuốn tài liệu này thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lòch
Việt Nam".
Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những
ý kiến đóng góp mang tính đònh hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lòch Việt
Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này.
Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp
vụ Du lòch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lòch, Bộ
Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lòch
Việt Nam, các trường du lòch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội
dung các cuốn tài liệu này.
Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vào
việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm
những chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại các
trường du lòch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lòch, các Đào tạo viên của Dự
án cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án.
Xin trân trọng cảm ơn.
Giới thiệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
du lòch Việt Nam (VTOS) –
Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành
TRANG
MỤC LỤC
1
2
Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
1
1.1 Thông tin chung 4

1.2 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lòch Việt Nam 4
1.3 Bảng kỹ năng nghề 4
1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS 6
2.1 Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc 7
2.2 Kế hoạch liên hoàn các công việc và phần việc 8
2.3 Nội dung các công việc và phần việc 13
2.4 Bảng chú giải thuật ngữ 171
Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lòch
Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Đại lý
lữ hành mô tả các công việc của Nhân viên đại
lý lữ hành trong các Đại lý lữ hành hoặc các cơ
sở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách
hàng các cách lựa chọn khi đi du lòch và các
chương trình du lòch trọn gói bao gồm các chi
phí, thực hiện việc đặt chỗ và giữ chỗ, soạn
thảo các tài liệu và nhận thanh toán.
Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Đại lý lữ hành được thiết
kế kết hợp hài hoà các tiêu chuẩn quốc tế hiện
hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ
thể của ngành Lữ hành Việt Nam.
1
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
3
GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN
KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH
VIỆT NAM - NGHIỆP VỤ
ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
1.1 THÔNG TIN CHUNG
Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lòch Việt Nam là kết quả của Hiệp đònh tài chính giữa Liên minh
Châu Âu và Chính phủ Việt Nam.

Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du
lòch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi Dự án kết
thúc”, cụ thể hơn là nâng cao và công nhân kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản
trong ngành du lòch.
1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
Tiêu chuẩn VTOS là một trong số những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ở
trình độ cơ bản, gồm:
Tiêu chuẩn kỹ năng cho mỗi nghề được các chuyên gia quốc tế của nghề đó dự thảo. Các tiêu
chuẩn được Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia trong ngành du lòch và các cơ sở đào tạo du lòch
rà soát. Căn cứ trên các ý kiến đóng góp của Tổ công tác, chuyên gia quốc tế điều chỉnh các tiêu
chuẩn và trực tiếp thực hiện 4 khoá đào tạo Đào tạo viên cho từng nghề. Dựa trên thực tế triển khai,
tài liệu tiếp tục được hoàn thiện và được trình Hội đồng Cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lòch Việt Nam
(VTCB) phê duyệt chính thức.
1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ
Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao
động cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một vò trí cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác đònh chính
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
4
Lữ hành
10• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành
11 Nghiệp vụ điều hành Tour
12 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho Lữ hành
13• Nghiệp vụ hướng dẫn du lòch
Khách sạn
1 Nghiệp vụ Buồng
2 Nghiệp vụ Lễ tân
3• Nghiệp vụ Nhà hàng
4•
Nghiệp vụ An ninh khách sạn
5• Kỹ thuật chế biến món ăn Âu

6• Kỹ thuật làm bánh Âu
7 Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam
8• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn
9• Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ
xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần
thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện
làm việc thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành a/
Phần việc kỹ năng và b/ Phần việc kiến thức. Thêm vào đó bảng chú giải thuật ngữ được xây dựng
để giải thích các từ ngữ kỹ thuật chuyên ngành
Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công
việc. Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ
cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác.
Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành 4 phần chính.
Phần một gồm giới thiệu chung, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần
hình thành nên tiêu chuẩn.
Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, kỹ năng thực hiện phần việc và kiến
thức về phần việc.
Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây.
Phần bốn là bảng chú giải thuật ngữ chuyên ngành theo thứ tự ABC.
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
Các tiêu chuẩn kỹ năng thực hiện phần việc được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:
BƯỚC (THỰC HIỆN): xác đònh rõ những bước người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần
việc theo thứ tự logích.
CÁCH LÀM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho
những kỹ năng cần có. Các kỹ năng này dựa trên năng lực.
TIÊU CHUẨN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất
lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v… nhằm đảm bảo thực hiện các bước
theo đúng tiêu chuẩn.
LÝ DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần
phải áp dụng những tiêu chuẩn đó.

KIẾN THỨC: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công
việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và
củng cố cho phần thực hành các kỹ năng cần thiết.
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NỘI DUNG được trình bày
thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); và MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM. Trong đó cột NỘI DUNG trình bày
phần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
5
1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS
Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát
triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ.
Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản
cho nhân viên và xác đònh nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của
doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu
chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh
viên nghề ở trình độ cơ bản.
Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động,
Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu
chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu
chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu
chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho
doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu
chuẩn dòch vụ.
Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo
nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên điều chỉnh
Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạt động và điều kiện cụ thể
của doanh nghiệp.
Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên
thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đóa DVD và ảnh minh họa những công việc chính.

Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản lý. Hệ
thống này giúp các doanh nghiệp đăng ký những nhân viên đã hoàn thành khoá đào tạo kỹ năng
nghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm đònh tay nghề tại các Trung tâm thẩm đònh để được cấp chứng
chỉ quốc gia.
Quý vò cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các đòa chỉ sau:
Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ
Du lòch Việt Nam (VTCB)
Văn phòng VTCB
Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam
Tel. (84 43) 9 446 494
Fax: (84 43) 9 446 495
Email:
Website: www.vtcb.org.vn
Dự án Phát triển nguồn nhân lực
Du lòch Việt Nam
Văn phòng Ban Quản lý Dự án
Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh,
Hà Nội, Việt Nam
Tel. (84 43) 577 0663
Fax: (84 43) 577 0665
Website: www.hrdtourism.org.vn
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
6
2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC
TÓM TẮT CÔNG VIỆC
Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành bán lẻ hoặc các cơ sở tương tự có trách nhiệm tư
vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lòch và các chương trình du lòch trọn gói bao gồm chi phí,
đặt giữ chỗ các dòch vụ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán.
CHỨC DANH CÔNG VIỆC
Chức danh được sử dụng trên toàn thế giới để gọi người thực hiện công việc này là:

z• • Nhân viên đại lý lữ hành
z• • Nhân viên tư vấn lữ hành
z• • Nhân viên bán chương trình du lòch
z• • Nhân viên Marketing/ Quản lý bán hàng
DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho trình độ cơ bản này bao gồm các công việc dưới đây:
1. Kiến thức chung về lữ hành, du lòch và vai trò của đại lý lữ hành
2. Chuẩn bò làm việc
3. An toàn và an ninh tại nơi làm việc
4. Làm việc tại văn phòng
5. Kiến thức và tư vấn về điểm đến du lòch: a) Việt Nam b) Quốc tế
6. Kiến thức và tư vấn về sản phẩm du lòch a) Việt Nam b) Quốc tế
7. Vận chuyển: đường không, đường thuỷ, đường sắt và đường bộ
8. Vận hành hệ thống giữ chỗ
9. Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu
10. Thực hiện các giao dòch tài chính
11. Chăm sóc khách hàng
12. Xúc tiến và bán các điểm đến, sản phẩm và dòch vụ du lòch
13. Kết thúc ngày làm việc
14. Báo cáo và thống kê số liệu
2
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
7
TIÊU CHUẨN VTOS
NGHIỆP VỤ
ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
2.2 KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
8
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

2.1 Trình diện tại nơi làm việc
2.2 Trang phục, đồng phục, ngoại hình và
sức khoẻ
2.3 Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân
2.4 Chuẩn bò nơi làm việc
2.5 Lập thời gian biểu
PHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG
2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
TRANG
25
26
27
28
29
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
4.1 Phối hợp làm việc trong bộ phận
4.3 Sử dụng các thiết bò văn phòng
4.4 Vận hành máy tính
4.5 Giao dòch với khách hàng và các nhà
cung cấp trong ngành du lòch
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
4.2 Các quy trình và hệ thống trong
văn phòng
TRANG
40
4. LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG
TRANG
39
41
42

44
TRANG
33
34
35
36
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
3.1 Tuân thủ các quy đònh về an toàn tại
nơi làm việc
3.2 Tuân thủ các quy đònh về an ninh tại
nơi làm việc
3.3 Tuân thủ các quy trình trong trường
hợp xảy ra hoả hoạn
3.4 Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt
và các tài liệu chứng từ quan trọng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG
3. AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠI
LÀM VIỆC
Công việc chính: 14 (Tổng cộng)
Phần việc kỹ năng:
58 (Tổng cộng)
Phần việc kiến thức: 22 (Tổng cộng)
TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
1.1 Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành
1.2 Tác động của du lòch ở Việt Nam
1.3 Tổng quan về thò trường du lòch Việt
Nam
1.4 Nghề nghiệp trong ngành du lòch –
Đại lý lữ hành bán lẻ
1.5 Giới thiệu về đại lý lữ hành

TRANG
15
17
18
20
21
1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ
HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ
CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
9
TRANG
51
52
53
54
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
5.2 Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn
bản
5.3 Cập nhật kiến thức từ các phương tiện
nghe nhìn
5.4 Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá
nhân
5.5 Cung cấp thông tin và tư vấn về điểm
đến du lòch
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
5.1 Thu thập và phát triển các kiến thức
về điểm đến du lòch
TRANG
49

5. KIẾN THỨC VÀ TƯ VẤN VỀ
CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
A) VIỆT NAM
B) QUỐC TẾ
(CHÂU Á, CHÂU ÂU, CHÂU MỸ, CHÂU PHI,
CHÂU ĐẠI DƯƠNG)
TRANG
61
63
64
65
66
68
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
6.2 Sử dụng tập gấp do các nhà cung cấp
phát hành
6.3 Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn
bản
6.4 Cập nhật kiến thức từ các phương tiện
nghe nhìn
6.5 Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá
nhân
6.6 Cập nhật kiến thức từ phản hồi của
khách hàng
6.8 Cung cấp thông tin và tư vấn về sản
phẩm cho khách hàng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
6.1 Phát triển kiến thức về sản phẩm
6.7 Thông thạo các sản phẩm ưu tiên của
đại lý lữ hành của bạn

TRANG
59
67
6. KIẾN THỨC VÀ TƯ VẤN VỀ
SẢN PHẨM DU LỊCH
A) VIỆT NAM
B) QUỐC TẾ
(CHÂU Á, CHÂU ÂU, CHÂU MỸ, CHÂU PHI,
CHÂU ĐẠI DƯƠNG)
10
TRANG
94
95
96
97
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
7.7 Hàng không - Tư vấn khách hàng
7.8 Đường thuỷ
7.9 Đường sắt
7.10 Đường bộ
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
7.1 Hàng không - Cách truy cập các
chuyến bay và các mức giá công bố
(một phần đào tạo của CRS)
7.2 Hàng không - Cơ sở xây dựng giá vé
máy bay
7.3 Hàng không - Các quy đònh và điều
kiện về giá vé
7.4 Hàng không - Vé máy bay, quy đònh
về xuất vé và thông tin trên vé

7.5 Hàng không - Tính toán lại giá vé của
khách hàng khi có thay đổi về đặt chỗ
7.6 Hàng không - Hoàn lại toàn bộ hoặc
một phần tiền vé
TRANG
73
77
85
86
92
93
7. VẬN CHUYỂN: ĐƯỜNG KHÔNG,
ĐƯỜNG THỦY, ĐƯỜNG SẮT VÀ
ĐƯỜNG BỘ
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
8.2 Truy cập hệ thống
8.3 Tạo hồ sơ khách hàng
8.4 Truy cập hồ sơ khách hàng
8.5 Truy cập các thông tin khác trong hệ
thống
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
8.1 Làm quen và hiểu các đặc tính của
hệ thống CRS (GDS)
TRANG
101
8. VẬN HÀNH HỆ THỐNG GIỮ CHỖ
TRANG
102
103
104

105
TRANG
109
111
113
116
118
120
121
122
124
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
9.1 Thiết kế chương trình du lòch
9.2 Tính giá chương trình du lòch
9.3 Đặt chỗ các dòch vụ trong chương trình
9.4 Hộ chiếu, thò thực, hải quan và y tế
9.5 Đặt cọc và thanh toán toàn bộ
9.6 Hiểu rõ các tài liệu và giải thích cho
khách
9.7 Thay đổi chương trình và các chi phí
phát sinh
9.8 Xử lý việc huỷ bỏ và hoàn tiền
9.9 Lưu giữ các hồ sơ
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
TRANG
9. THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH,
TÍNH GIÁ, ĐẶT CHỖ, ĐIỀU PHỐI
HÀNH TRÌNH VÀ XỬ LÝ TÀI LIỆU
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

11
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
11.1 Các yêu cầu của khách hàng
11.2 Theo dõi khách hàng
11.3 Hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại
11.4 Giải quyết việc hoàn tiền
PHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG
11. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRANG
141
142
144
145
TRANG
152
155
156
157
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
12.4 Nhu cầu, quan tâm, sở thích và mong
đợi của khách hàng
12.5 Giới thiệu các sản phẩm (theo chính
sách của công ty)
12.6 Đạt được sự chấp thuận mua sản
phẩm du lòch và đặt chỗ của khách
hàng
12.7 Một số quy tắc vàng trong bán hàng
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
12.1 Hiểu rõ tính hấp dẫn của các điểm
đến du lòch

12.2 Biết lợi ích và đặc trưng của sản
phẩm du lòch có thể làm thoả mãn
khách hàng
12.3 Hiểu biết chi tiết về các sản phẩm
và ưu đãi đặc biệt được công ty bạn
quảng cáo
TRANG
149
150
151
12. XÚC TIẾN VÀ BÁN CÁC
ĐIỂM ĐẾN, SẢN PHẨM VÀ
DỊCH VỤ DU LỊCH
TRANG
130
133
136
137
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
10.2 Chuẩn bò hoá đơn thường và hóa
đơn thuế khi thích hợp và cần thiết
10.4 Nhận thanh toán của khách hàng và
cấp hoá đơn
10.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối
ngày
10.6 Lưu giữ báo cáo về các giao dòch tài
chính đã thực hiện
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
10.1 Quy trình thực hiện các giao dòch tài
chính trong đại lý lữ hành của bạn

10.3 Các phương thức thanh toán
TRANG
129
131
10. THỰC HIỆN CÁC GIAO DỊCH
TÀI CHÍNH
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
13.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc
13.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc
trước giờ, khi bàn giao cho ca sau và
trước ngày nghỉ của văn phòng
13.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc
trước kỳ nghỉ phép
PHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG
13. KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC
TRANG
161
162
163
PHẦN VIỆC KỸ NĂNG
14.2 Lưu giữ các ghi chép chính xác về
khách hàng
14.3 Chuẩn bò các thống kê số liệu theo
hướng dẫn của người quản lý/chủ
công ty
14.4 Đề xuất và kiến nghò với người quản
lý/ chủ công ty
PHẦN VIỆC KIẾN THỨC
14.1 Hiểu và áp dụng quy trình của đại
lý lữ hành trong việc lưu giữ các báo

cáo và số liệu thống kê.
TRANG
167
14. BÁO CÁO VÀ THỐNG KÊ SỐ LIỆU
TRANG
168
169
170
12
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
2.3 NỘI DUNG CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
CÔNG VIỆC 1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH & VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
Giới thiệu:
Bạn phải hiểu rõ về du lòch; các đònh nghóa của Tổ chức Du lòch Thế giới (UNWTO) về du lòch nội đòa và quốc tế; các lónh vực trong ngành du lòch; các cơ
quan quản lý nhà nước và thương mại trong ngành và các mối quan hệ giữa các lónh vực trong ngành.
Bạn phải có đánh giá tổng thể tác động của du lòch ở Việt Nam; quá trình phát triển của ngành du lòch; các tác động về kinh tế của du lòch ở Việt Nam;
các tác động về mặt văn hoá - xã hội của du lòch ở Việt Nam; các tác động về môi trường của du lòch ở Việt Nam.
Bạn cũng cần phải hiểu rõ các đặc điểm của thò trường du lòch Việt Nam; các nguồn khách du lòch quốc tế chủ yếu đang đến Việt Nam; lý do để họ đi du
lòch; và các điểm đến chủ yếu của Việt Nam đang hấp dẫn du khách. Bạn có thể hy vọng rằng nhiều du khách quốc tế sẽ là khách hàng của bạn trong
các chương trình du lòch đòa phương hoặc khu vực, hoặc để trợ giúp trong việc thay đổi các kế hoạch du lòch hiện thời của họ.
Bạn phải biết rõ về nhu cầu du lòch của người Việt Nam tại tỉnh, thành mà bạn đang sống cũng như của những người nước ngoài thuộc các quốc tòch khác
nhau đang tạm trú tại Việt Nam cũng như các điểm đến du lòch chủ yếu tại Việt Nam.
Bạn phải biết rõ về nhu cầu đi du lòch nước ngoài của người Việt Nam tại tỉnh, thành mà bạn đang sống và của những người nước ngoài thuộc các quốc
tòch khác nhau đang tạm trú tại Việt Nam cũng như các điểm đến du lòch chủ yếu ở bên ngoài Việt Nam.
Bạn phải hiểu rõ cơ cấu tổ chức của ngành Du lòch; cơ quan quản lý ngành tại Việt Nam; các công ty kinh doanh đang cung cấp các sản phẩm và dòch
vụ cho du khách (như các hãng hàng không, các khách sạn, v.v ); các tổ chức du lòch quốc tế và vùng đang hỗ trợ cho sự phát triển hiệu quả của ngành
du lòch (như UNWTO, PATA, ASEANTA).
Bạn phải hiểu rõ chức năng của đại lý lữ hành cả về chức năng làm đại lý/bán hàng cho đơn vò cung cấp các sản phẩm và dòch vụ du lòch lẫn chức năng
là người cung cấp dòch vụ cho khách hàng – khách du lòch.

PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Tác động của du lòch ở Việt Nam (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Nghề nghiệp trong ngành du lòch - Đại lý lữ hành bán lẻ (Kiến thức)
PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về đại lý lữ hành (Kiến thức)
13
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ
LỮ HÀNH
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DU LỊCH
VIỆT NAM
NGHỀ NGHIỆP TRONG NGÀNH
DU LỊCH - ĐẠI LÝ LỮ HÀNH BÁN LẺ
GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
TÁC ĐỘNG CỦA DU LỊCH Ở VIỆT NAM
2
5
43
1
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.1 Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Đònh nghóa về
du khách và
các thuật ngữ
phổ biến khác
2. Các lónh vực
cung cấp các
sản phẩm và

dòch vụ du lòch
trong ngành
du lòch
Có nhiều sách và chú giải
thuật ngữ du lòch và các thông
tin do Tổng cục Du lòch Việt
Nam (VNAT); Hiệp hội Du lòch
châu Á Thái Bình Dương
(PATA); Tổ chức Du lòch Thế
giới (UNWTO) và các hiệp hội
trong ngành khác xuất bản.
Có một số lónh vực chính:
o Vận chuyển từ nơi ở đến
điểm đến du lòch (các
hãng hàng không, tàu
hoả, tàu biển, xe buýt
hoặc các công ty cho thuê
xe ô tô).
o Thu xếp các dòch vụ mặt
đất tại điểm đến (lưu trú,
tham quan, nhà hàng, cửa
hàng mua sắm).
o
Các chương trình du lòch
kết hợp giữa vận chuyển
và thu xếp các dòch vụ
mặt đất (các đơn vò bán sỉ
chương trình và các công
ty điều hành tour).
o Các dòch vụ (bảo hiểm du

lòch, các quầy thông tin
du lòch).
z Đònh nghóa về du khách.
z Hiểu các thuật ngữ được dùng
phổ biến trong du lòch.
z Hiểu rõ về cấu trúc của
ngành du lòch ở Việt Nam và
trên thế giới.
z Thông thạo các lónh vực dòch
vụ trong ngành du lòch trên
thế giới.
Để trở thành một nhân viên
trong một đại lý lữ hành
bán lẻ, bạn phải có nhận
thức sâu sắc về du lòch và
lý do để mọi người đi du
lòch.
Bạn phải hiểu rõ về ngành
du lòch.
Với công việc là nhân viên
trong một đại lý bán lẻ lữ
hành, hàng ngày bạn sẽ tiếp
xúc với các lónh vực dòch vụ
khác nhau trong ngành.
Kiến thức về du lòch và
các thuật ngữ đang sử
dụng phổ biến.
Kiến thức về cơ cấu và
các lónh vực dòch vụ
trong ngành du lòch.

MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
15
NỘI DUNG
3. Quản lý nhà
nước về du lòch
4. Các hiệp hội
du lòch
5. Mối quan hệ
giữa các lónh
vực dòch vụ
trong ngành
Tổng cục Du lòch Việt Nam là
cơ quan quản lý, điều hành,
phát triển và xúc tiến cho
ngành du lòch.
Mỗi tỉnh, thành đều có Sở
quản lý Du lòch, làm công việc
quản lý, phát triển và xúc tiến
du lòch cho đòa phương đó.
Tổ chức Du lòch thế giới có trụ
sở tại Madrid (Tây Ban Nha), là
một tổ chức thuộc Liên hiệp
quốc – Việt Nam là thành viên
của tổ chức này.
Hiệp hội Du lòch châu Á Thái
Bình Dương (PATA) có trụ sở
tại Bangkok, Thái Lan và chi
hội tại Việt Nam
H

iệp hội Du lòch Việt Nam
(VITA) là một tổ chức của các
thành viên.
Sự biến động của du khách
và thương mại du lòch đòi hỏi
sự hợp tác và kết hợp chặt
chẽ giữa các lónh vực dòch vụ
trong ngành.
Kiến thức về các cơ
quan quản lý.
Kiến thức về các hiệp
hội trong ngành du
lòch.
Kiến thức về các mối
quan hệ giữa các lónh
vực dòch vụ trong du
lòch.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
z Hiểu rõ vai trò của các cơ quan
quản lý Việt Nam (cấp quốc
gia, tỉnh và thành phố) trong
việc điều hành, phát triển,
quản lý và xúc tiến du lòch.
z Hiểu rõ về các hiệp hội du lòch
(thế giới, khu vực và Việt
Nam) và sự trợ giúp của các
tổ chức này cho bạn khi
nghiên cứu về du lòch.
z Hiểu rõ các mối quan hệ giữa
các lónh vực dòch vụ trong

ngành du lòch.
Là nhân viên trong một đại
lý lữ hành bán lẻ, hàng
ngày bạn sẽ thường xuyên
tiếp xúc với các cơ quan
quản lý về du lòch.
Mỗi hiệp hội du lòch đều
cung cấp kiến thức và
chuyên môn rất có ích.
Với tư cách là một nhân
viên đại lý lữ hành, bạn
phải phát triển các mối
quan hệ với các lónh vực
dòch vụ du lòch khác nhau.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
16
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Tác động của du lòch ở Việt Nam (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Lòch sử của
ngành du lòch
2. Các tác động
kinh tế của du
lòch ở Việt Nam
3. Các tác động
văn hoá - xã
hội của du lòch
ở Việt Nam
4. Các tác động
đến môi

trường của du
lòch ở Việt Nam
Có nhiều sách, báo, bài viết về
quá trình phát triển chủ yếu
của ngành du lòch.
Du lòch tạo ra việc làm; thúc
đẩy sự phát triển của các cơ
sở hạ tầng và thu hút ngoại tệ.
Du lòch thúc đẩy các mối quan
hệ của những con người từ
các quốc gia hoặc tỉnh, thành
khác nhau.
Sự quan tâm của du khách
đến các nền văn hoá độc đáo
mang đến lợi ích cho dân cư
đòa phương.
Du lòch thúc đẩy việc bảo tồn
những môi trường dễ bò tổn
thương để du khách có thể
thưởng thức.
z Hiểu rõ về lòch sử của ngành du
lòch thế giới, trong khu vực và
Việt Nam.
z Hiểu rõ về các tác động về kinh
tế của du lòch ở Việt Nam, tỉnh
và thành phố của bạn.
z Hiểu rõ các tác động về văn hoá
- xã hội của du lòch đối với Việt
Nam, tỉnh và thành phố của bạn.
z Thúc đẩy các lợi ích của du lòch;

có thể giảm thiểu các tác động
tiêu cực về văn hoá và xã hội
bất cứ khi nào có the.å
z Hiểu rõ về các tác động môi
trường của du lòch đối với Việt
Nam, tỉnh và thành phố của
bạn.
z Thúc đẩy du lòch bền vững.
Hiểu rõ về lòch sử của
ngành du lòch sẽ giúp cho
bạn hiểu sâu hơn và tận
tâm với ngành du lòch.
Hiểu rõ về các lợi ích của du
lòch đối với nền kinh tế Việt
Nam sẽ làm cho bạn tận
tâm hơn với ngành du lòch.
Sự hiểu biết về các lợi ích và
tác động tiêu cực về văn hoá
- xã hội sẽ giúp cho bạn khi
làm việc ở vò trí nhân viên đại
lý lữ hành.
Sự hiểu biết các lợi ích và
tác hại về môi trường của
du lòch sẽ giúp cho bạn khi
làm việc ở vò trí nhân viên
đại lý lữ hành.
Lòch sử của ngành du
lòch.
Tác động kinh tế của du
lòch nói chung và ở Việt

Nam nói riêng.
Ảnh hưởng về mặt văn
hoá và xã hội của du lòch
nói chung, và ở Việt
Nam nói riêng.
Tác động môi trường
của du lòch nói chung và
ở Việt Nam nói riêng.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
17
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
18
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Thò trường du
lòch đến Việt
Nam, từ Việt
Nam đi và
trong nội đòa
Việt Nam
Tổng cục Du lòch có các thống
kê hàng tháng về lượng khách
nước ngoài đến Việt Nam theo
quốc gia sinh sống.
Khách nước ngoài tới Việt Nam
mua các chương trình du lòch
tại đòa phương (như Vònh Hạ
Long, Sa Pa).

Những người cư trú tại Việt
Nam (người Việt Nam và người
nước ngoài) đi du lòch ra nước
ngoài và thu xếp chuyến đi tại
Việt Nam.
Những người cư trú tại Việt
Nam (người Việt Nam và người
nước ngoài) đi du lòch đến các
tỉnh, thành khác trong nước và
thu xếp chuyến đi tại thành phố
hoặc tỉnh mà họ sinh sống.
z Có khả năng xác đònh các thò
trường du lòch đến Việt Nam,
từ Việt Nam đi và trong nội đòa
Việt Nam.
z Lưu giữ thống kê trong 5
năm qua.
Nắm vững thông tin giúp
cho bạn làm việc tốt hơn.
Các thống kê về du lòch.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
NỘI DUNG
2. Lý do để mọi
người đi du lòch
đến, từ và
trong Việt Nam
3. Các sản phẩm
du lòch hiện
nay và các xu
hướng trong

tương lai
4. Các yêu cầu về
pháp lý và đạo
đức trong
ngành du lòch ở
Việt Nam
5. Những mô
hình tổ chức
của một đại lý
lữ hành ở
Việt Nam
Các lý do phổ biến nhất để đi
du lòch là:
o Nghỉ ngơi.
o Kinh doanh.
o Thăm thân (VFR).
o Học tập.
Du lòch nghỉ ngơi có thể được
phân tích sâu hơn (như du lòch
biển, tham quan, mua sắm,
v.v ).
Sản phẩm là “thứ mà khách du
lòch mua”, ví dụ:
o Chương trình trọn gói.
o Các chuyến đi bằng
đường không.
o Lưu trú tại khách sạn.
o Bảo hiểm du lòch.
Việt Nam có Luật Du lòch quy
đònh về hoạt động của ngành.

Việt Nam ủng hộ quy chuẩn đạo
đức trong du lòch của UNWTO.
Có 3 loại đại lý chính:
o Đưa khách Việt Nam đi du
lòch nước ngoài.
o Đón khách quốc tế vào
Việt Nam (liên quan đến
các Công ty Điều hành
Tour - tham khảo tài liệu
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
cho nghiệp vụ này).
o Nội đòa.
z Hiểu biết về các loại hình du
lòch khác nhau và lý do tại sao
mọi người đi du lòch.
z Đánh giá được các sản phẩm
du lòch hiện nay và các xu
hướng trong tương lai.
z Hiểu rõ các trách nhiệm pháp
lý và đạo đức của một nhân
viên đại lý lữ hành ở Việt Nam.
z Hiểu rõ các mô hình tổ chức
các đại lý lữ hành tại Việt Nam
(ở Việt Nam các đại lý lữ hành
nội đòa chiếm số đông).
Nắm vững thông tin giúp
cho bạn làm việc tốt hơn.
Nắm vững thông tin giúp
cho bạn làm việc tốt hơn.
Bạn luôn phải tuân thủ luật

pháp và các nguyên tắc
đạo đức được chấp nhận
trong ngành.
Biết ai là khách hàng của
bạn.
Các thống kê về du
lòch.
Các sản phẩm du lòch
hiện nay và các xu
hướng.
Luật Du lòch và thông lệ,
quy chuẩn đạo đức.
Biết rõ mô hình của
đại lý lữ hành mà bạn
đang làm việc.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
19
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
20
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Nghề nghiệp trong ngành du lòch - Đại lý lữ hành bán lẻ (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Vai trò của đại
lý lữ hành
bán lẻ
2. Công việc của
nhân viên đại
lý lữ hành
Đại lý lữ hành là đơn vò “trung

gian” giữa:
o
Khách du lòch (còn được
gọi là khách hàng hoặc
khách).
và
o
Các nhà cung cấp sản
phẩm cho khách du lòch.
Đại lý lữ hành của bạn sẽ phân
công các công việc và trách
nhiệm cụ thể cho bạn.
Ban đầu, các công việc của
bạn là làm việc cùng và trợ
giúp nhân viên đại lý lữ hành
có kinh nghiệm hơn để bạn có
điều kiện thu nhận kiến thức
và tự tin.
Khi các kiến thức, kỹ năng và
kinh nghiệm của bạn tăng lên,
bạn sẽ thực hiện mọi công
việc của nhân viên đại lý lữ
hành.
z Hiểu đầy đủ các chức năng
và trách nhiệm của đại lý lữ
hành bán lẻ, nhằm cung cấp
dòch vụ tốt nhất cho khách
hàng đồng thời xúc tiến bán
các sản phẩm của các nhà
cung cấp du lòch.

z Thành thạo tất cả các yêu
cầu công việc trong một đại lý
lữ hành bán le.û
Các nhân viên đại lý lữ
hành phải hiểu rõ và thực
hiện các chức năng tại
công ty của họ.
Sự hiểu biết sẽ giúp cho
bạn thực hiện tốt công việc
của mình và tham gia các
chương trình đào tạo sâu
hơn khi cần thiết.
Chức năng của đại lý lữ
hành bán lẻ.
Mô tả vò trí công việc của
một nhân viên đại lý lữ
hành .
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ LỮ HÀNH, DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về đại lý lữ hành (Kiến thức)
NỘI DUNG
1. Chức năng
đại lý lữ hành
của bạn
2. Các hoạt
động của đại
lý lữ hành
của bạn
3. Đại lý lữ hành
của bạn

Sơ đồ tổ chức
Các chức năng cụ thể của đại
lý lữ hành của bạn có thể khác
so với mô hình chuẩn.
Chức năng do đại lý của bạn
xác đònh.
Các hoạt động cụ thể của đại
lý lữ hành của bạn có thể khác
so với mô hình chuẩn.
Hoạt động do đại lý của bạn
xác đònh.
Sơ đồ tổ chức đại lý lữ hành
của bạn cho thấy cấu trúc tổ
chức và mối quan hệ giữa các
bộ phận cũng như chức năng
của từng bộ phận
z Có thể cung cấp cho khách
hàng các thông tin và dòch vụ
lữ hành.
z Có thể hỗ trợ khách hàng đặt
chương trình và các dòch vụ
du lòch.
z Có thể bán sản phẩm của các
nhà cung cấp.
z Có thể hiểu các hoạt động
chính xác của đại lý lữ hành của
bạn, các công việc của bạn ở vò
trí nhân viên đại lý lữ hành.
z Có thể hiểu rõ sơ đồ tổ chức từ
Ban giám đốc đến các bộ phận

và phòng ban khác nhau.
Hiểu rõ chức năng sẽ giúp
bạn thực hiện công việc tốt
hơn trong phục vụ khách
hàng và bán các sản phẩm
của nhà cung cấp.
Biết rõ các hoạt động sẽ
giúp bạn thực hiện công
việc tốt hơn.
Biết sơ đồ tổ chức sẽ giúp
bạn biết rõ vò trí và triển
vọng nghề nghiệp của bạn
trong đại lý du lòch.
MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC
21
Chức năng do đại lý của
bạn xác đònh.
Hoạt động do đại lý của
bạn xác đònh.
Cấu trúc tổ chức của đại
lý lữ hành của bạn.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
23
CÔNG VIỆC 2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
Giới thiệu:
Là một nhân viên đại lý lữ hành chuyên nghiệp bạn cần chuẩn bò tốt khu vực làm việc trước khi bắt đầu một ngày làm việc.
Các tiêu chuẩn về hình thức phải phù hợp với các yêu cầu của đại lý lữ hành của mình; bạn phải tuân thủ các quy đònh về trang phục/đồng phục và đáp
ứng được các tiêu chuẩn này do người quản lí hoặc chủ công ty quy đònh (như tóc; sử dụng đồ trang sức; nước hoa v.v ).
Phải tổ chức sắp xếp hợp lý nơi làm việc của bạn để bạn có thể cung cấp các dòch vụ hiệu quả cho khách hàng, gặp trực tiếp hoặc qua điện thoại, trong

suốt cả ngày làm việc.
Nhật ký/lòch làm việc/thời gian biểu của bạn (theo phương pháp thủ công hoặc dùng máy tính) phải ghi rõ tất cả các cuộc hẹn trong ngày và nhắc nhở
thời hạn các công việc sẽ được hoàn thành trong ngày.
Mỗi ngày, trước khi rời khỏi nơi làm việc, bạn phải dành ra vài phút để xem lại nhật ký/lòch làm việc/thời gian biểu cho ngày hôm sau (và một số ngày tiếp
sau đó) để đảm bảo đáp ứng tất cả các thời hạn phải hoàn thành công việc (ví dụ như việc thanh toán để đảm bảo giữ chỗ đã đặt).
PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Trình diện tại nơi làm việc
PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ
PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân
PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Chuẩn bò nơi làm việc
PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Lập thời gian biểu