Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ NHƢ THỦY

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 8 34 02 01

Đà Nẵng - Năm 2023


Cơng trình đƣợc hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thiều Quang

Phản biện 1: PGS.TS. Đặng Tùng Lâm

Phản biện 2: TS. Phan Quảng Thống

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Tài chính Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 01 năm 2023

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

− Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
− Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh đó, Vietcombank thực hiện chuyển đổi số
với mục tiêu trở thành Ngân hàng đứng đầu về ngân hàng số đã được
đặt ra trong Chiến lược phát triển VCB đến năm 2025, tầm nhìn đến
năm 2030, đạt mức độ trưởng thành chuyển đổi số trong nhóm các
ngân hàng dẫn đầu khu vực ASEAN. Năm 2020, Vietcombank đã
chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank hồn tồn
mới, thanh tốn đa kênh tích hợp được xây dựng trên việc hợp nhất
các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên internet banking và mobile
banking, cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng
trên các phương tiện điện tử và thiết bị di động. Vietcombank cũng là
ngân hàng tiên phong cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho
các dịch vụ trên Cổng dịch vụ công Quốc gia. Với những đổi mới số
hóa đột phá trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ nổi bật để
mang đến cho khách hàng dịch vụ thanh tốn hiện đại, nhanh chóng,
tiện lợi, đảm bảo an toàn, bảo mật, Vietcombank đã được vinh danh
là ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu trong năm 2020.
Bên cạnh những thành tựu đạt được thì Vietcombank đang
đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức trước áp lực cạnh tranh ngày
càng khốc liệt, các ngân hàng (NH) đều cải thiện mọi mặt để gia tăng
thị phần bán lẻ. Áp lực cạnh tranh về NH bán lẻ không chỉ diễn ra
trong nội bộ ngành NH (Các NH Việt Nam và NH nước ngồi) mà
cịn cạnh tranh với định chế phi ngân hàng như các cơng ty fintech,
cơng ty chứng khốn...trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh

toán, nhận gửi – cho vay truyền thống, dữ liệu KH...; Thách thức đến
từ Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc thay đổi mơ hình kinh
doanh, tư duy và năng lực quản trị, đòi hỏi đầu tư lớn về nguồn lực


2
tài chính, con người, cơng nghệ; Rủi ro CNTT gia tăng, vấn đề an
ninh trong giao dịch điện tử, tội phạm cơng nghệ cao trong lĩnh vực
tài chính – ngân hàng và bảo mật thông tin, dữ liệu ngày càng cấp
bách. Thêm vào đó, khách hàng ngày càng am hiểu hơn về tài chính
và cơng nghệ, địi hỏi các sản phẩm mang tính cá thể hóa cao, dễ sử
dụng đi kèm với chất lượng dịch vụ vượt trội.
Từ những cơ sở nêu trên cho thấy việc nghiên cứu và phát
triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại
Vietcombank là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình
ảnh, thương hiệu của Vietcombank trên thị trường, trong đó việc
phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm dịch vụ, quy trình
hiện tại của Vietcombank để tìm ra những điểm hạn chế cũng như
những cơ hội, thách thức là tiền đề để vạch ra lộ trình hồn thiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân
tại Vietcombank.
Do đó, tơi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” làm
đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1

Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân
hàng số và phân tích tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ ngân
hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Đà Nẵng, luận văn nhằm mục tiêu đề xuất những khuyến nghị mang
tính thực tiễn để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.


3
2.2 . Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài
phải thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số.
- Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
- Nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị giúp hoàn thiện
hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà
Nẵng.
2.3 . Câu hỏi nghiên cứu
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM bao
gồm những nội dung gì?
- Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng số tại NHTM là gì?
- Các nhân tố chính tác động đến hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng số tại NHTM là gì?
- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối
với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi

nhánh Đà Nẵng trong những năm qua đã đạt được những kết quả gì
và cịn tồn tại những hạn chế nào? Nguyên nhân gây ra những hạn
chế đó là gì?
- Khuyến nghị nào có thể đưa ra để khắc phục những hạn
chế, từ đó hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối
với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nẵng?


4
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
Để hỗ trợ phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
số tại Vietcombank Đà Nẵng, đề tài cũng thực hiện khảo sát đối
tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, không
bao gồm các dịch vụ thẻ.
+ Về không gian: đề tài thực hiện tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
+ Về thời gian: trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 – 2021.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu phục vụ phân tích
được thu thập từ hai nguồn: Dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.

+ Dữ liệu sơ cấp được lấy từ việc khảo sát thông qua phát
phiếu khảo sát đối với các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Chi
nhánh trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022. Phiếu khảo
sát nhằm tìm hiểu, đánh giá mức độ, thói quen sử dụng dịch vụ ngân
hàng số và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân
hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà
Nẵng.
+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo


5
cáo thường niên và báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng
số trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021 ở Chi nhánh.
Đồng thời, luận văn cũng tham khảo các văn bản, một số tài liệu
tham khảo trên website của ngân hàng.
Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích để đánh giá về tình
hình thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị nhằm hồn thiện
dịch vụ. Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng cụ thể
gồm:
+ Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích hoạt động
dịch vụ ngân hàng số của VCB, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu,
cơ hội và thách thức trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng số cũng như thực thi chiến lược kinh doanh.
+ Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được
về số tuyệt đối và tương đối qua các năm để đánh giá tình hình thực
hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank
Chi nhánh Đà Nẵng.
+ Phương pháp thống kê mô tả: Đề tài sử dụng phương

pháp thống kê mơ tả để phân tích số liệu về quy mô, thực trạng phát
triển cũng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số sử dụng dịch
vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân, cũng như đánh giá của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong ba năm 2019,
2020 và 2021.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa các
vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số


6
đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần làm rõ và đánh giá
thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Đà Nẵng. Qua đó, đưa ra các đề xuất, khuyến nghị nhằm hoàn
thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:

7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
1.1.1.

Khái niệm

1.1.2.

Đặc điểm

1.1.3.

Các mức độ phát triển ngân hàng số

- Chỉ thực hiện số hóa giao diện (front-end only)
- Số hóa theo module (Wrap and digitize)
- Ngân hàng có bản chất số (Digital native)
1.1.4.

Các loại dịch vụ ngân hàng số

Ứng dụng ngân hàng số có thể được xem là một chi nhánh
ngân hàng thu nhỏ trong điện thoại, chứa đựng nhiều tính năng hữu
ích giúp đơn giản hóa mọi thao tác và giao dịch liên quan đến tài
chính, các dịch vụ ngân hàng số được tích hợp bao gồm:

- Đăng ký tài khoản Online.
- Thanh toán
- Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7
- Vay ngân hàng
- Gửi tiết kiệm
- Quản lý tài khoản, quản lý thẻ
- Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm
- Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp
1.1.5.

Vai trò của ngân hàng số

* Đối với NHTM: Ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí, tăng
hiệu suất làm việc và khả năng cạnh tranh. Cụ thể là:
- Giảm chi phí vận hành


8
- Tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động
- Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch
- Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói
- Ngân hàng số giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động,
tăng khả năng cạnh tranh
* Đối với khách hàng
- Sự thuận tiện
- Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận các giao dịch với
độ chính xác cao, nhanh chóng.
- Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng
- Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật 3 lớp tiên tiến
* Đối với nền kinh tế

- Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế
- Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu
hố hệ thống tài chính quốc gia.
- Giúp Nhà nước có thơng tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp
thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ
1.2.

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.2.1.

Khách hàng cá nhân và đặc điểm hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của
ngân hàng thƣơng mại
1.2.1.1. Khách hàng cá nhân:
1.2.1.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại:
1.2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại:


9
1.2.2.

Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại

1.2.2.1

Xây dựng kế hoạch

1.2.2.2

Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng số
Hoạt động kiểm tra, kiểm soát

1.2.1.3
1.2.3.

Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số của ngân hàng thƣơng mại
 Quy mô dịch vụ ngân hàng số
 Cơ cấu dịch vụ ngân hàng số:
 Thị phần dịch vụ ngân hàng số
 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số:
 Mức độ rủi ro hoạt động trong kinh doanh dịch vụ ngân
hàng số
 Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng số
1.2.4.

Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng số
1.2.4.1.

Nhóm nhân tố thuộc về mơi trường kinh doanh

1.2.4.2.

Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

1.2.4.3.

Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1


10
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.

GIỚI

THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank chi nhánh
Đà Nẵng
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi
nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của chi
nhánh năm 2019-2021
Tổng huy động vốn đến 31/12/2021 của Chi nhánh đạt 10.550
tỷ đồng, nguồn vốn huy động từ thị trường 1 là 10.350 tỷ đồng, tăng
858 tỷ đồng so với năm 2020 (tương ứng mức gần 9,04%), đạt 104%
kế hoạch năm 2021 Trụ sở chính giao. Phân loại theo khách hàng:
tổng huy động vốn bán buôn chiếm khoảng 21,8% tổng nguồn vốn;
huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng 78,2% tổng nguồn vốn và đạt mức
tăng trưởng trên 9,2% so với cuối năm 2020. Tỷ trọng tiền gửi khơng
kỳ hạn bình quân của CN đạt 41,3%, tương đương với mức thực hiện
năm 2020, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho Chi nhánh thời
gian qua.


11
2.2.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1.

Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam:

2.2.2.

Tổ chức và hoạt động của Trung tâm Ngân hàng

số Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
2.2.2.1. Mục đích hoạt động:
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Ngân hàng số:
2.2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Ngân hàng
số:
2.2.3.

Giới thiệu tổng quan về ngân hàng số VCB

Digibank
2.2.4.

Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Đà Nẵng
Bảng 2.3: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với
khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021
Tiêu chí

ĐVT

Phát triển khách hàng

Khách

ngân hàng số mới

hàng

2019

2020

2021

42.000

57.647

32.260

Doanh số giao dịch

Tỷ đồng

1.200

1.700

2.700

Lợi nhuận

Tỷ đồng

25

32

40

(Nguồn: Báo cáo hội nghị kế hoạch kinh doanh 2019, 2020,
2021 của Vietcombank – CN Đà Nẵng)


12
Bảng 2.4: Mục tiêu thị phần dịch vụ ngân hàng số đối với khách
hàng cá nhân của Chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021
Tiêu chí
Thị phần dịch vụ ngân hàng
số (về số lƣợng khách hàng)

ĐVT

2019

2020

2021

%

20

22

25

(Nguồn: Báo cáo hội nghị kế hoạch kinh doanh 2019, 2020,
2021 của Vietcombank – CN Đà Nẵng)
2.2.5.

Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

số đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh Vietcombank Đà
Nẵng
2.2.5.1. Quy mô kinh doanh dịch vụ ngân hàng số
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với
khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng
Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký mới và sử dụng dịch vụ
VCB Digibank tại chi nhánh liên tục gia tăng qua các năm. Năm 2021,
tổng số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng
số là 184.427 khách hàng, tăng 26.996 khách hàng với tốc độ tăng
trưởng là 14,6% so với năm 2020 và Doanh số giao dịch đạt trên 2.453
tỷ đồng, tương ứng tốc độ tăng trưởng tăng 17,8% so với năm 2020.
Mặc dù chỉ tiêu doanh số giao dịch trong năm 2020 tăng 18,6% so với
kế hoạch đặt ra nhưng năm 2021 thì chỉ tiêu này giảm 9,15% so với kế
hoạch Trụ sở chính giao. Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ ngân
hàng số khi sử dụng một nền tảng dịch vụ lần lượt là năm 2020 đạt
35,3 tỷ đồng, tăng 11 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng 42,3% so với
năm 2019, và thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số năm 2021 đạt
36,3 tỷ đồng, tăng 1 tỷ đồng tương ứng mức tăng 2,8% so với năm
2020. Chỉ tiêu lợi nhuận này cũng tăng vượt kế hoạch đặt ra trong năm


13

2020 và không đạt kế so với kế hoạch đặt ra trong năm 2021. Tuy
nhiên, chỉ tiêu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số chiếm tỷ trọng
lớn: năm 2020 chiếm 42,63% và năm 2021 chiếm tỷ trọng 43,7%
trong tổng thu từ dịch vụ của cả chi nhánh. Điều này cho thấy tăng
trưởng lợi nhuận ròng từ dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank trở
thành một trong các yếu tố quan trọng trong việc tăng trưởng lợi nhuận
chung của cả Chi nhánh.

2.2.5.2.
hàng cá nhân

Cơ cấu sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách

Bảng 2.6. Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại hình dịch vụ ngân
hàng số
2019
Loại hình

Giá trị

dịch vụ

(tỷ
đồng)

VCB
Digibank
VCB PAY
Tổng

2020

Tỷ trọng
(%)

Giá trị
(tỷ
đồng)

2021

Tỷ trọng
(%)

Giá trị
(tỷ
đồng)

Tỷ trọng
(%)

1.055

58,13%

1.601

79,41%

2.453

100,00%

760

41,87%

415

20,59%

0

0

1.815

100,00%

2.016

100,00%

2.453

100,00%

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietcombank – CN Đà
Nẵng qua các năm 2019, 2020, 2021)
Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại sản phẩm cho thấy, dịch

vụ VCB Digibank là dịch vụ mang lại doanh số giao dịch chủ yếu
cho Vietcombank – CN Đà Nẵng; với tỷ trọng cao nhất và có xu
hướng gia tăng. Từ năm 2020, sau khi chuyển đổi sang nền tảng
ngân hàng số VCB Digibank, doanh số giao dịch tài chính thơng qua
dịch vụ ngân hàng số đạt 2.016 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 11,1% so
với năm 2019, trong đó doanh số giao dịch tài chính trên nền tảng


14
VCB Digibank chiếm tỷ trọng đến 79,41% tổng doanh số giao dịch
điện tử. Đến năm 2021, doanh số giao dịch ngân hàng số trên VCB
Digibank đạt 2.453 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 21,7% so với năm 2020
và thay thế hoàn toàn các giao dịch trên nền tảng VCB Pay.
2.2.5.3. Thị phần kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của
Vietcombank – CN Đà Nẵng trong giai đoạn 2019 - 2021
Thị phần là một trong những yếu tố quan trọng, tác động đến
việc tăng quy mô cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số
của mỗi chi nhánh và từ đó góp phần cải thiện lợi nhuận. Thị phần là
tiêu chí rất quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh để từ đó ngân
hàng đưa ra được những chiến lược kinh doanh đúng đắn. Để đánh
giá thị phần dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank trên địa bàn TP.
Đà Nẵng, chi nhánh ước lượng thông qua số liệu thống kê quy mô
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank được sử
dụng chính.

(Nguồn: Báo cáo của NHNN Việt Nam – CN Đà Nẵng)
Biểu đồ 2.2: Thống kê thị phần (theo số lƣợng khách hàng sử
dụng) sản phẩm dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank của
Vietcombank so với NHTM khác tại thành phố Đà Nẵng

15
2.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN –
Chi nhánh Đà Nẵng
2.2.4.1 Tổng quan về mẫu khảo sát
Luận văn tiến hành khảo sát 160 khách hàng cá nhân tới giao
dịch tại ngân hàng hoặc khảo sát online trong khoảng thời gian từ
tháng 4 đến tháng 6 năm 2022. Tổng số phiếu phát ra 160, tổng số
phiếu thu về 155, số phiếu hợp lệ 150, luận văn thu được kết quả sau:
+ Về Nghề nghiệp
Bảng 2.7. Nghề nghiệp của mẫu khảo sát
Nghề nghiệp

Số lƣợng (ngƣời)

Tỷ trọng (%)

Công chức/Viên chức

91

60,67

Kinh doanh tự do

38

25,33

Cơng nhân

13

8,67

Sinh viên

6

4,00

Hưu trí

2

1,33

150

100,00

Tổng

(Nguồn: Số liệu khảo sát)
Phần lớn mẫu khảo sát có nghề nghiệp chủ yếu là cơng chức
viên chức nhân viên văn phịng chiếm tỷ trọng 60,67% mẫu khảo sát,
tiếp đó là kinh doanh tự do chiếm 25,33% mẫu khảo sát. Các nghề
nghiệp khác cịn lại như cơng nhân, sinh viên, hưu trí chiếm tỷ lệ nhỏ
trong nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ VCB Digibank của

Vietcombank trong mẫu khảo sát.
+ Về độ tuổi
Bảng 2.8. Độ tuổi của mẫu khảo sát
Độ tuổi của mẫu khảo sát

Số lƣợng (ngƣời)

Tỷ trọng (%)


16
< 20 tuổi

2

1,33

20-30 tuổi

44

29,33

30-40 tuổi

92

61,33

> 40 tuổi

12

8,00

150

100,00

Tổng

(Nguồn: Số liệu khảo sát)
Phần lớn mẫu khảo sát khách hàng có nhóm tuổi từ 30-40
tuổi, chiếm 92 người, tương ứng với 61,33%. Tiếp đó là nhóm tuổi
20-30 tuổi chiếm 29,33%. Nhóm tuổi trên 40 chỉ chiếm 8% và nhóm
tuổi dưới 20 tuổi chỉ chiếm 1,33%.
+ Về thu nhập
Bảng 2.9. Thu nhập của mẫu khảo sát
Thu nhập của mẫu khảo sát Số lƣợng (ngƣời)

Tỷ trọng (%)

< 3 triệu đồng

2

1,33

3-7 triệu đồng

12

8,00

7-10 triệu đồng

60

40,00

> 10 triệu đồng

76

50,67

150

100,00

Tổng

(Nguồn: Số liệu khảo sát)
Phần lớn mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng số Vietcombank Đà Nẵng có thu nhập trên 10 triệu đồng, có 76
người chiếm 50,67%. Tiếp đó là thu nhập 7-10 triệu đồng chiếm
40% mẫu khảo sát. Nhóm khách hàng có thu nhập 3-7 triệu đồng chỉ
chiếm 8% mẫu khảo sát và dưới 3 triệu đồng chỉ chiếm 1,33%.
2.2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN –

17
Chi nhánh Đà Nẵng
+ Về phƣơng tiện sử dụng:
Bảng 2.10. Phƣơng tiện sử dụng ngân hàng số VCB của mẫu
khảo sát
Anh chị đang thực hiện dịch vụ ngân

Số lƣợng

Tỷ trọng

hàng số VCB Digibank qua kênh nào?

(ngƣời)

(%)

Điện thoại di động

122

81,33

Máy tính

0,00

Cả hai

28

18,67

Tổng

150

100,00

(Nguồn: Số liệu khảo sát)
Hầu hết mẫu khảo sát sử dụng điện thoại di động để đăng
nhập vào VCB Digibank, chiếm 81,33% mẫu khảo sát. Số khách
hàng còn lại sử dụng song song cả hai nền tảng máy tính và điện
thoại di động cho VCB Digibank.
+ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số:
 Đánh giá của mẫu khảo sát về tính ứng dụng và giao
diện VCB Digibank
 Đánh giá của mẫu khảo sát khách hàng về việc kết
nối liên ngân hàng và thời gian xử lý
 Đánh giá của mẫu khảo sát về các chƣơng trình quà
tặng và khuyến mãi của VCB Digital
 Về chính sách phí và lãi suất
 Về thủ tục và thời gian xử lý khiếu nại, tra soát
 Đánh giá của mẫu khảo sát về chất lƣợng tƣ vấn của
tổng đài
 Đánh giá của mẫu khảo sát về Tính bảo mật của ứng

18
dụng
 Đánh giá của mẫu khảo sát về Tính phong phú đa
dạng của ứng dụng
 Đánh giá của mẫu khảo sát về mức độ hài lòng chung
về VCB Digibank
2.2.5 Mức độ rủi ro tác nghiệp trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.12. Số lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN
Đà Nẵng giai đoạn 2019 -2021
Qua bảng số liệu số lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank –
CN Đà Nẵng giai đoạn 2019 -2021, còn tồn tại một số lỗi rủi ro tác
nghiệp như Sai sót khi nắm bắt thơng tin, thực hiện và duy trì giao
dịch; Sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng; Lỗi, sai
sót trong kiểm tra, giám sát hoạt động.
2.3.

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG
2.3.1.

Những thành công:

2.3.2.

Những hạn chế:

2.3.3.

Nguyên nhân:
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2