Nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách của Công ty và dịch vụ công cộng Hà Nội

Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Mục lục
Mục lục
Trang
Trang
Lời mở đầu
Lời mở đầu.
............................................................................................................
............................................................................................................3
Phần 1: Giới thiệu về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà
Nội
......................
......................5
1.1. Giới thiệu chung về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội
1.1. Giới thiệu chung về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội
.................
.................5
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
:.....................................................
:.....................................................5
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty
...............................................
...............................................6
1.1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý
...................................................................................
...................................................................................8
1.1.4. Kết quả kinh doanh một số năm gần đây
:.........................................................
:.........................................................10
1.2. Một số đặc điểm của Công ty ảnh h
1.2. Một số đặc điểm của Công ty ảnh h

ởng đến chất l
ởng đến chất l
ợng vận
ợng vận
chuyển hành khách
chuyển hành khách
..................................................................................................
..................................................................................................13
1.2.1. Đặc điểm hoạt động VCHKCC bằng xe buýt
:....................................................
:....................................................13
1.2.2. Phơng tiện
.......................................................................................................
.......................................................................................................14
1.2.3. Luồng tuyến
......................................................................................................
......................................................................................................17
1.2.4. Cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt
..........................................................................
..........................................................................19
1.2.5. Lao động
...........................................................................................................
...........................................................................................................20
Phần 2: Thực trạng chất lợng Vận chuyển hành khách bằng xe
buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà
Nội
.......................................
.......................................23
2.1. Tình hình chất l
2.1. Tình hình chất l

ợng dịch vụ VCHKCC bằng xe buýt của Công ty
ợng dịch vụ VCHKCC bằng xe buýt của Công ty
vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội
vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội
......................................................................
......................................................................23
2.1.1 Các tiêu chí chất lợng phục vụ của Cộng ty vận tải và Dịch vụ
công cộng Hà Nội
.......................................................................................................
.......................................................................................................23
2.1.2 Các biện pháp Công ty đ tiến hành nhằm nâng cao chất lã ợng vận tải
............
............27
2.1.3. Thực trạng chất lợng vận chuyển hành khách
.................................................
.................................................35
2.2. Đánh giá chung tình trạng chất l
2.2. Đánh giá chung tình trạng chất l
ợng vận chuyển hành khách
ợng vận chuyển hành khách
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 1
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội
bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội
..........................
..........................44
2.2.1. Chất lợng theo các tiêu chí
..............................................................................
..............................................................................44
2.2.2. Nguyên nhân

.....................................................................................................
.....................................................................................................46
Phần 3: Một số ý kiến nhằm nâng cao chất lợng vận chuyển hành
khách
bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà
Nội
.........................
.........................49
3.1. Định h
3.1. Định h
ớng phát triển
ớng phát triển
..........................................................................................
..........................................................................................49
3.2. Giải pháp nâng cao chất l
3.2. Giải pháp nâng cao chất l
ợng dịch vụ vận chuyển hành khách
ợng dịch vụ vận chuyển hành khách
bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội
bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội
.........................
.........................51
3.2.1 Đối với Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.
.......................................
.......................................51
3.2.1.1 Nâng cao chất l
3.2.1.1 Nâng cao chất l
ợng đội ngũ lao động
ợng đội ngũ lao động
........................................................

........................................................
51
51
3.2.1.2. Hoàn thiện Cơ sở vật chất.....................................
3.2.1.2. Hoàn thiện Cơ sở vật chất.....................................
......................................
......................................
54
54
3.2.1.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất l
3.2.1.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất l
ợng dịch vụ
ợng dịch vụ
........................
........................
56
56
3.2.1.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin phối hợp
3.2.1.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin phối hợp
......................................................
......................................................
58
58
3.2.1.5. Tuyên truyền nâng cao ý thức của ng
3.2.1.5. Tuyên truyền nâng cao ý thức của ng
ời dân
ời dân
.............................................
.............................................
59

59
3.2.1.6. Nghiên cứu, áp dụng hệ thống quản lý chất l
3.2.1.6. Nghiên cứu, áp dụng hệ thống quản lý chất l
ợng ISO 9000-2000
ợng ISO 9000-2000
............
............
60
60
3.2.2 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nớc
..............................................................
..............................................................62
3.2.2.1. Nâng cao chất l
3.2.2.1. Nâng cao chất l
ợng và phát triển cơ sở hạ tầng giao thông
ợng và phát triển cơ sở hạ tầng giao thông
......................
......................
64
64
3.2.2.2. Tăng c
3.2.2.2. Tăng c
ờng quản lý nhà n
ờng quản lý nhà n
ớc đối với giao thông đô thị
ớc đối với giao thông đô thị
..............................
..............................
66
66

Kết luận
Kết luận
...................................................................................................................
...................................................................................................................71
Phụ lục
Phụ lục
...................................................................................................................
...................................................................................................................72
Tài liệu tham
Tài liệu tham


khảo
khảo
.
.
..........................................................................................................
..........................................................................................................75
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 2
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Lời mở đầu
Trong những năm qua, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nớc cùng với
xu thế phát triển chung bộ mặt kinh tế xã hội nớc nhà đã có những thay đổi rõ
nét. Biểu hiện của sự thay đổi đó là sự phát triển tất cả các lĩnh vực trong nền
kinh tế, tỷ lệ lạm phát luôn giữ ở mức thấp, tỷ lệ tăng trởng luôn duy trì ở mức
cao so với các nớc trong khu vực, đời sống nhân dân đợc cải thiện, diện mạo đất
nớc có sự thay đổi đáng kể. Cùng với sự phát triển của các lĩnh vực khác trong
nền kinh tế thì Giao thông vận tải cũng có những thay đổi đáng kể. Có thể nói, sự
tăng trởng của hoạt động Giao thông vận tải nớc ta thời gian qua của thời kỳ mới,
công nghiệp hoá-hiện đại hoá là một tín hiệu đáng mừng đóng góp vào công

cuộc phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, nâng cao đời sống sinh hoạt của nhân
dân trong đó có sự đóng góp đáng kể của hoạt động vận tải. Hoạt động vận
chuyển hành khách bằng xe buýt là một trong những hoạt động vận tải công cộng
đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển của đô thị nói chung và văn
minh đô thị nói riêng. Hiện nay, vấn đề chất lợng dịch vụ đã và đang là một trong
những vấn đề nóng bỏng đối với các nhà quản lý, doanh nghiệp và đông đảo
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 3
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt. Chính vì vây, tôi đã chọn đề tài "Nâng cao
chất lợng vận chuyển hành khách của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng
Hà Nội". Ngoài mục đích nghiên cứu tìm hiểu, thông qua đề tài này tôi cũng rất
mong muốn chất lợng dịch vụ xe buýt nói chung và của Công ty nói riêng ngày
càng đợc hoàn thiện, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của hành khách và sự
quan tâm, ủng hộ của nhân dân, các cơ quan quản lý.
Trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp tôi đã nhận đợc sự giúp
đỡ của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội trong việc thu thập tài
liệu và đối với tôi những ý kiến đóng góp của họ về vấn đề này là vô cùng
quý giá. Đặc biệt, tôi đã nhận đợc sự quan tâm hớng dẫn rất tận tình của cô
giáo PGS.TS. Ngô Thị Hoài Lam.
Với lợng kiến thức còn hạn hẹp, kinh nghiệm thực tế và phân tích cha sâu
nên tôi cha dám khẳng định luận văn tốt nghiệp của tôi sẽ là một bài viết hoàn
chỉnh. Trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, chắc chắn sẽ không tránh khỏi
nhiều sai sót, tuy nhiên với kiến thức tiếp thu đợc và sự giúp đỡ của thầy cô và
doanh nghiệp tôi đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt đề tài này. Ngoài phần Lời
nói đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn chia làm
3 phần chính:
Phần 1: Giới thiệu về Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.
Phần 2: Thực trạng chất lợng vận chuyển hành khách bằng xe buýt của
Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.
Phần 3: Một số ý kiến nhằm nâng cao chất lợng vận chuyển hành khách

bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.
Hà Nội, ngày 12 tháng 6 năm 2004
Sinh viên thực hiện
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 4
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Phần 1: Giới thiệu về Công ty Vận tải và Dịch vụ
công cộng Hà Nội
1.1. Giới thiệu chung về Công ty Vận tải và Dịch vụ
1.1. Giới thiệu chung về Công ty Vận tải và Dịch vụ


công cộng Hà Nội
công cộng Hà Nội
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
Những năm qua tình hình tai nạn, ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trờng
đang ngày một gia tăng. Đứng trớc những bức xúc trên Đại hội Đảng bộ Thành
phố Hà Nội lần thứ 13 đã có quyết định: Thúc đẩy hoạt động vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt, phấn đấu đến năm 2005 đáp ứng từ 20 25% nhu cầu
đi lại của nhân dân Thủ Đô bằng xe buýt. Trong lúc đó các đơn vị tham gia vận
tải hành khách công cộng chỉ có 03 doanh nghiệp gồm: Công ty xe buýt Hà Nội;
Công ty Vận tải hành khách phía Nam Hà Nội; Công ty xe Điện Hà Nội, với
luồng tuyến, cơ chế tổ chức-quản lý-điều hành và giá cớc hoàn toàn khác nhau
tạo nên sự phân tán, manh mún - điều này dẫn đến chất lợng dịch vụ xe buýt
ngày càng đi xuống - hành khách quay lng lại với xe buýt, trở về với phơng tiện
cá nhân.
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 5
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Xác định đợc vai trò chức năng của xe buýt trong giai đoạn hiện nay, nhất
là khi sự gia tăng của các phơng tiện cá nhân một cách ồ ạt, gây mất trật tự an
toàn giao thông, văn minh đô thị, đợc sự chỉ đạo của Thành phố, sự ủng hộ của

các cơ quan quản lý và nhân dân Thủ đô, ngày 29/6/2001 Công ty Vận tải và
Dịch vụ công cộng Hà Nội đợc thành lập trên cơ sở hợp nhất nguyên hiện trạng
04 Công ty, đó là: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách phía
Nam Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội và Công ty Xe du lịch Hà Nội với chức
năng nhiệm vụ chính là Vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt. Trụ sở
Công ty đặt tại: Số 5 phố Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội,
với số vốn đăng ký là 81,74 tỷ đồng.
Ngay từ buổi đầu đợc thành lập, Công ty gặp rất nhiều khó khăn. Nhng đ-
ợc sự quan tâm giúp đỡ có hiệu quả của các cấp, các ngành; sự chỉ đạo sát sao
của lãnh đạo Thành phố, đặc biệt là của Sở Giao thông công chính, cùng với sự
nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng
Hà Nội đã sớm ổn định về tổ chức, tiếp tục duy trì và thúc đẩy nhịp độ sản xuất
kinh doanh. Kết thúc năm 2001, Công ty đã đạt đợc những kết quả bớc đầu:
Trong năm 2001 vừa ổn định tổ chức vừa hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh
doanh - đặc biệt tách hoạt động Buýt ra khỏi hoạt động kinh doanh - trở thành
hoạt động công ích với việc thành lập 03 Xí nghiệp xe buýt chuyên trách, toàn bộ
đội ngũ lao động trong Công ty đều có đủ việc làm, thu nhập, ổn định đời sống.
Công ty đã đợc nhận bằng khen của Bộ GTVT, Đảng bộ đợc công nhận là Đảng
bộ vững mạnh, Công đoàn Công ty đợc nhận cờ của Liên đoàn Lao động Thành
phố. Đó là những kết quả bớc đầu khích lệ Công ty phấn đấu vơn lên và ngày
càng trởng thành. Đặc biệt, lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đã lấy lại
niềm tin và thói quen đi lại bằng xe buýt cho nhân dân Thủ đô. Năm 2002 đã vận
chuyển đợc 48,84 triệu lợt khách, năm 2003 vận chuyển đợc hơn 175 triệu lợt
khách. Do vậy vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đợc xếp vào 1 trong
10 sự kiện quan trọng của Thủ Đô Hà Nội hai năm liên tiếp; đầu năm 2003 Công
ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội đã đợc đón tiếp nhiều cán bộ lãnh đạo
Đảng và Nhà nớc; của Thành uỷ, Uỷ ban xuống thăm. Đặc biệt ngày 27/1/2003,
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 6
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
CBCNV Công ty rất vinh dự đón tiếp đồng chí Trần Đức Lơng, uỷ viên Bộ Chính

Trị Chủ tịch Nớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam xuống thăm và chúc
tết. Một ghi nhận quan trong nữa là tổng kết năm 2002 Công ty đợc Thủ tớng
Chính phủ tặng cờ đơn vị xuất sắc.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty
Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng sau khi đợc thành lập hoạt động
theo Đăng ký kinh doanh số 113272 ngày12 tháng 7 năm 2001 do Sở kế hoạch
và đầu t Hà Nội cấp.
Chức năng: Vận tải hành khách, hàng hóa và cung ứng các dịch vụ công
cộng..
Nhiệm vụ chủ yếu:
Vận chuyển hành khách công cộng bằng các phơng tiện: xe buýt, taxi, xe
điện và các phơng tiện khác khi cấp có thẩm quyền giao. Vận tải hành khách liên
tỉnh theo tuyến, du lịch lữ hành phục vụ nhu cầu đi lại, tham quan du lịch, hiếu hỉ
và hội nghị. Vận tải hàng hoá bằng các loại xe ô tô phục vụ nhu cầu của xã hội.
Thiết kế, đóng mới, lắp ráp, sửa chữa, hoán cải các phơng tiện thiết bị xe
chuyên dùng phục vụ ngành giao thông công chính. Sản xuất, lắp đặt đồ chơi,
thiết bị vui chơi công cộng, gia công, chế biến, lắp đặt các sản phẩm cơ khí, mây
tre đan, mộc, cửa nhôm, điện dân dụng. Xây lắp các công trình giao thông đô thị
vừa và nhỏ thuộc lĩnh vực cấp thoát nớc, hè đờng, công viên, chiếu sáng đô thị
nh cột, đờng dây, trạm biến thế từ 35 KW trở xuống.
Kinh doanh xăng dầu, đại lý bán hàng, trông giữ xe và làm sạch phơng
tiện vận tải, cho thuê Văn phòng, nhà kho, bến bãi trong các địa điểm của Công
ty. Xuất nhập khẩu uỷ thác ô tô, xe máy, vật t, phụ tùng và các thiết bị, dụng sửa
chữa ô tô, xe máy phục vụ nhu câu của Công ty và xã hội. Liên doanh, liên kết
với tổ chức, cá nhân trong và ngoài nớc để mở rộng sản xuất kinh doanh của
Công ty. Kiểm định an toàn kỹ thuật các phơng tiện cơ giới đờng bộ.
Quyền hạn: Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là doanh
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 7
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
nghiệp Nhà nớc, có t cách pháp nhân đầy đủ, đợc sử dụng con dấu riêng, có tài

khoản tại ngân hàng và kho bạc theo quy định của Nhà nớc.
Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội có các Xí nghiệp trực
thuộc Công ty, hạch toán nội bộ trong Công ty, có con dấu, đợc mở tài khoản
theo sự uỷ quyền của Giám đốc Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.
1.1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý sản xuất
H.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Vận tải và
Dịch vụ công cộng HàNội
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 8
Khối văn phòng
công ty
Khối công ích
các xí nghiệp buýt
Khối kinh doanh
Các xí nghiệp kinh doanh
Trởng Phòng
tổ chức-hành chính-bảo vệ
Trởng Phòng
tài vụ - kinh tế
Trởng Phòng
kế hoạch -đầu t
Trởng Phòng
kỹ thuật - đào tạo
Trởng Phòng
Kiểm tra - giám sát
Trởng Phòng
kinh doanh marketing
GĐ - ban
quản lý dự án
Trởng Phòng
điều hành buýt

Ban giám đốc
xn buýt hà nội
Ban giám đốc
xn buýt thủ đô
Ban giám đốc
xn buýt thăng long
Ban giám đốc
xn buýt 10 - 10
Ban giám đốc
XN xe khách nam
Ban giám đốc
XN toyota hoàn kiếm
Ban giám đốc
XN xe điện
Ban giám đốc
XN kinh doanh tổng hợp
Giám đốc
P.giám đốc
P.giám đốc
P.giám đốc
P.giám đốc
ban Giám đốc
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội tổ chức sản xuất kinh doanh
theo hệ thống trực tuyến, chức năng.Hình 1.1
Bộ máy tổ chức bao gồm:
Ban giám đốc: Gồm Giám đốc quản lý điều hành chung và 04 phó giám
đốc
Các phòng chức năng là những tổ chức bao gồm cán bộ; nhân viên kinh tế;
kỹ thuật; hành chính.v.v. đợc phân công chuyên môn hóa theo các chức năng

quản trị, có nhiệm vụ trợ giúp Giám đốc (và các phó Giám đốc), chuẩn bị các
quyết định, theo dõi, hớng dẫn các Xí nghiệp, các bộ phận sản xuất kinh doanh
cũng nh cán bộ, nhân viên cấp dới thực hiện đúng đắn, kịp thời các quyết định
quản lý.
Trách nhiệm chung của các phòng chức năng là vừa phải hoàn thành tốt
nhiệm vụ đợc giao, vừa phải phối hợp chặt chẽ với các phòng khác, nhằm bảo
đảm cho tất cả các lĩnh vực công tác của doanh nghiệp đợc tiến hành ăn khớp,
đồng bộ, nhịp nhàng.
Phòng tổ chức hành chính bảo vệ: Tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lơng,
quản lý đất đai, quản trị hành chính, thanh tra, bảo vệ trật tự, an ninh chính trị.
Phòng tài vụ kinh tế : Quản lý tài chính, kế toán, thống kê chung toàn
Công ty và quản lý phát hành vé lợt xe buýt.
Phòng kế hoạch - đầu t: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu t
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 9
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
toàn Công ty.
Phòng kỹ thuật đào tạo: Quản lý phơng tiện, định mức kỹ thuật phơng
tiện, xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại tay nghề công nhân, giám sát kỹ
thuật xe buýt.
Phòng kiểm tra giám sát: Kiểm tra giám sát hoạt động xe buýt, bảo vệ an
ninh hành khách.
Trung tâm điều hành xe buýt: Quản lý lệnh vận chuyển, cơ sở hạ tầng xe
buýt, xây dựng biểu đồ vận hành và tổ chức điều hành xe buýt tất cả các tuyến
tiêu chuẩn, tham gia xây dựng kế hoạch luồng tuyến.
Phòng kinh doanh marketing: Tiếp thị, quảng bá về hoạt động xe buýt,
quản lý vé tháng xe buýt, khảo sát nhu cầu và tham gia xây dựng kế hoạch luồng
tuyến.
Ban quản lý dự án: Quản lý đầu t xây dựng, thực hiện và đề xuất giải pháp
thực hiện các gói thầu về VTHKCC bằng xe buýt tại Công ty.
1.1.4. Kết quả kinh doanh một số năm gần đây(bảng 1.1)

Bảng 1.1 Bảng đánh giá kết quả kinh doanh
T
T
Chỉ tiêu đơn vị
TH
2001
TH
2002
Th
2003
Tỉ lệ %
2002/
2001
2003/2
002
1 Lợt xe VT Buýt 1000 lợt
713,68 1137 1768,24 159,3 155,5
2 Tổng lợt khách Tr.ngời
15,58 48,84 174,82 313 357,9
3 Doanh thu Tỷ đồng
29,47 62,82 144,83 213 230,54
4 Tổng trợ giá Tỷ đồng
19,8 56,9 85,45 287,37 150,17
5 Trợ giá 1 HK
đồng
1270 1165 488,79 91,7 41,95
( Nguồn: Báo cáo tổng hợp Phòng Kế hoạch)
Lợt xe
Tính đến tháng 12 năm 2003, mỗi ngày toàn hệ thống xe buýt của Công ty
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 10

Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
vận hành 6.574 lợt xe, với tổng số km hoạt động lên tới 130.000 km/ngày, gấp
1,5 lần so với cùng kỳ năm trớc.
Lợt xe vận chuyển tăng nhanh qua 3 năm. Công ty thực hiện 2003 lợt xe
vận chuyển đạt 155% thực hiện năm 2002, lợng khách vận chuyển đạt 357,9%
thể hiện hiệu quả của việc đầu t phơng tiện. Mặt khác chất lợng phơng tiện và
biểu đồ chạy xe hợp lý đã đóng vai trò quan trọng đảm bảo tỷ lệ lợt xe hoàn
thành cao tăng thêm niềm tin với khách hàng.
Lợng hành khách vận chuyển
Sau 3 năm, tổng lợt hành khách đi xe buýt đạt trên 220 triệu lợt. Lợng
hành khách tăng mạnh qua mỗi năm, so với các năm trớc, năm 2003 số hành
khách đi xe đạt 174 triệu lợt, tăng hơn 250% so với năm 2002.
Số lợt hành khách sử dụng vé tháng chiếm tỷ trọng cao. Năm 2003 có
128,9 lợt hành khách sử dụng vé tháng xe buýt, chiếm hơn 75% tổng lợt khách đi
xe năm 2003. Thể hiện hoạt động của Công ty ngày càng phát triển, thu hút
nhiều hành khách. (Hình 1.2)
Với lợng hành khách đạt 174 triệu, chiếm khoảng 15% tổng nhu cầu đi lại
của ngời dân/năm (khoảng 1tỷ lợt/năm). Thì hoạt động vận chuyển hành khách
công cộng bằng xe buýt ngày càng tiến tới hoàn thành chỉ tiêu đáp ứng 20-25%
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 11
hình 1.2. Biểu đồ sản lượng buýt
24.5 24.3
48.8
45.1
128.9
174
0
50
100
150

200
Vé lượt Vé tháng Tổng hành
khách
Triệu
Năm 2002 Năm 2003
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
nhu cầu đi lại của ngời dân Hà Nội vào năm 2005.
(Nguồn : Phòng Kinh doanh Marketing Công ty)
Về doanh thu
Trong những năm vừa qua, doanh thu của Công ty luôn tăng. Tốc độ tăng
trởng bình quân 110,5%/năm. Trong đó giai đoạn 2001-2002 đạt 113% tơng ứng
33,35 tỷ đồng và giai đoạn 2002- 2003 đạt 130,54% tơng ứng 82 tỷ đồng. Tốc độ
tăng doanh thu của Công ty đang đứng ở mức cao, thể hiện đúng xu hớng phát
triển quy mô sản xuất của Công ty.
Trong thời gian tới với việc nhu cầu vận chuyển của ngời dân là rất lớn,
Công ty đã có những kế hoạch mở rộng thêm nhiều tuyến, đa thêm xe vào hoạt
động, hiện đại hóa hệ thống bán vé, soát vé. Chắn chắn doanh thu của Công ty xe
tiếp tục tăng, đặc biệt là doanh thu vé tháng xe buýt.
Trợ giá
Hoạt động VCHKCC bằng xe buýt là hoạt động đợc trợ giá từ ngân sách
của Nhà nớc. Tổng trợ giá đợc tính bằng tổng doanh thu trừ tổng chi phí.
Từ số liệu của Bảng 1.1, tổng trợ giá các năm đều tăng. Nhng kết quả quan
trọng đó là trợ giá/ hành khách có xu hớng giảm. Thể hiện ở tốc độ tăng tổng trợ
giá giai đoạn 2002-2003 là 50,17% nhỏ hơn tốc độ tăng doanh thu (130,54%).
Thể hiện sự nỗ lực phấn đấu giảm trợ giá hàng năm/Hk. Trong khi đố lợt khách
vận chuyển đạt 175 triệu, tăng hơn 200%. Do đó tác động làm giảm trợ giá /hành
khách xuống còn 488,79 đồng/hành khách.
Kết quả của việc tăng doanh thu, giảm trợ giá của hành khách của Nhà nớc
cho hành khách đi xe buýt, không những thể hiện hiệu quả của việc tổ chức sản
xuất kinh doanh của Công ty vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội, mà còn

khẳng định chính sách đầu tự phát triển hợp lý đúng đắn của cơ quan quản lý
Nhà nớc (UBND thành phố Hà Nội, Sở giao thông công chính) trong việc phát
triển hệ thống giao thông công cộng, giảm chi phí trợ giá hàng năm.
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 12
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
1.2. Một số đặc điểm của Công ty ảnh h
1.2. Một số đặc điểm của Công ty ảnh h
ởng đến
ởng đến


chất l
chất l
ợng vận chuyển hành khách
ợng vận chuyển hành khách
1.2.1. Đặc điểm hoạt động VCHKCC bằng xe buýt
Hoạt động VCHKCC bằng xe buýt là một trong những hoạt động vận
tải hành khách, vì vậy mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch
vụ vận tải.
Sản xuất trong quá trình vận tải là quá trình tác động về mặt không gian,
chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tợng lao động. Trong vận tải không
có đối tợng lao động nh ngành sản xuất khác mà chỉ có đối tợng chuyên chở gồm
hàng hóa và hành khách mà sản phẩm là sự di chuyển hàng hóa và hành khách.
Sản xuất vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới. sản phẩm vận tải là
sự di chuyển vị trí của đối tợng chuyên chở và bản chất của sản phẩm vận tải là
sự bảo toàn đối tợng vận tải trong quá trình thay đổi vị trí chứ không phải làm
thay đổi hình dáng, tính chất lý hóa của đối tợng chuyên chở.
Sản phẩm vận tải không có hình dáng kích thớc cụ thể, không tồn tại độc
lập ngoài quá trình ra nó. Nó đợc hình thành trong quá trình vận tải. Đồng thời
quá trình sản xuất là quá trình tiêu thụ sản phẩm và quá trình vận tải kết thúc thì

quá trình tiêu thụ kết thúc.
Sản phẩm vận tải không thể dự trữ đợc, mà chỉ có năng lực vận tải mới có
thể dự trữ, nhằm đáp ứng nhu cầu vận tải tăng lên đột biến theo mùa, vụ.
Bên cạnh đó, hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là
hoạt động công ích đợc trợ giá theo quy định hiện hành của Thành phố
và Nhà nớc. Là hình thức vận tải công cộng số lợng vận chuyển lớn,
chạy theo luồng tuyến cố định, theo các tiêu chí phục vụ do thành phố
đề ra. Không vì mục đích kinh doanh, lợi nhuận mà vì mục đích công
ích của xã hội. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có những
đặc điểm sau:
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 13
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
VTHKCC bằng xe buýt diễn ra trên những tuyến đờng có khoảng cách
ngắn trong phạm vi thành phố nhằm thực hiện việc giao lu hành khách giữa các
vùng trong thành phố với nhau.
VTHKCC bằng xe buýt hoạt động chủ yếu vào ban ngày.
Xe phải chạy theo đúng luồng, tuyến đã qui định và tuân thủ theo đúng
biểu đồ xe chạy để đảm bảo lợng phục vụ khách và giữ gin trật tự giao thông đô
thị.
Xe phải chạy với tốc độ thấp (15-16Km/h) do phải đi qua nhiều ngả đờng
giao nhau, phải dừng nhiều lần để đón trả khách, thời gian dừng xe ngắn. Do đó
lợng tiêu hao nhiên liệu của xe rất lớn.
1.2.2. Phơng tiện
Là một trong những bộ phận cơ bản cấu thành nên hệ thống dịch vụ, ph-
ơng tiện vận chuyển hành khách là nhân tố quan trọng tác động, ảnh hởng tới
chất lợng vận chuyển hành khách.
Cơ cấu Phơng tiện: Toàn bộ số lợng phơng tiện phục vụ cho hệ thống
giao thông công cộng của Thành phố Hà Nội đợc Công ty Vận tải và
Dịch vụ công cộng phân bổ tại bốn Xí nghiệp thành viên. (hình 1.4)
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 14

Hình 1.3. Cơ cấu phương tiện theo sức chứa
Loại 80 chỗ
32%
Loại 24-30
chỗ
20%
Loại 45-60
chỗ
48%
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Nếu tính tổng số xe năm 2003 tăng so với năm 2001 là 134%, tính theo
tổng sức chứa xe năm 2003 là 39.510(HK) so với năm 2001 là 13.823 (HK) tăng
186%. Nh vậy cơ cấu xe theo sức chứa của Công ty đã phát triển theo hớng tăng
tỉ lệ xe có sức chứa lớn và trung bình, giảm tỉ lệ xe buýt nhỏ.
Theo nhu cầu của từng tuyến và theo điều kiện đờng xá, hạ tầng phục vụ
cho xe buýt, phơng tiện đợc đa vào các tuyến nh sau: 12 tuyến sử dụng xe 80
chỗ, 15 tuyến sử dụng xe 60 chỗ, 02 tuyến sử dụng xe 30 chỗ, 9 tuyến sử dụng
xe 24 chỗ, 2 tuyến sử dụng xe 45 chỗ.
Bảng 1.2. Phơng tiện sử dụng toàn công ty
TT
Loại xe
Sức
chứa
Số lợng xe tại các Xí nghiệp
Buýt
Hà Nội
Buýt
10/10
Buýt
Thủ Đô

Buýt Thăng
Long
Toàn
Công ty
1
Daewoo BS 090
60 0 49 22 33 104
2
Daewoo BS105
80 46 0 19 31 96
3
Hyundai Chorus
24 38 0 0 0 38
4
Asia Cosmos
35 0 13 0 0 13
5
Asian Combi
24 0 47 0 0 47
6
Mercedes City
60 10 0 0 0 10
7
Renault SC10
80 0 0 50 0 50
8
Transinco B45
45 0 34 0 16 34
9
Transinco B30

30 0 37 0 0 37
10
Mercedes mới
80 0 0 61 0 61
11
Daewoo BS090DL
60 53 39 0 80 172
12
Ifa W50
60 0 0 0 0 0
Tổng cộng 678
Hiệu quả khai thác xe
Trớc năm 2001, hầu hết các xe buýt đều vận hành một ca (trừ tuyến buýt
tiêu chuẩn số 32 xe vận hành 2 ca) nên thời gian sử dụng xe bình quân ngày chỉ 8
giờ và quãng đờng xe chạy ngày đêm bình quân chỉ đạt mức 110 120 Km.
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 15
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Nh vậy cờng độ sử dụng cũng nh hiệu quả sử dụng xe thấp.
Cờng độ khai thác và hiệu quả sử dụng phơng tiện hiện nay đã đạt mức
khá cao, đặc biệt có nhiều tuyến quãng đờng xe chạy ngày đêm bình quân đạt
mức trên 300 km (bảng 1.3)
bảng 1.3. Các chỉ tiêu khai thác phơng tiện
TT
Quãng đờng xe chạy ngày đêm
b.quân(Lngđ-km)
Hệ số lợi dụng ghế xe tĩnh(
tĩnh
)
Giá trị Số tuyến Giá trị Số tuyến
1 >400 2 >2 3

2 350 400 2 1,5 2 9
3 300 350 2 1,0 1,5 15
4 250 300 15 0,5 1,5 4
5 200 250 14 < 0,5 0
6 <200 2 Mới mở 6
Tổng số tuyến 37 37
Giới hạn km xe chạy bình quân ca đợc giới hạn:
- Xe buýt lớn : 150 km.
- Xe buýt trung bình : 135 km
- Xe buýt nhỏ : 120 km
Tuy nhiên, một số tuyến có mức độ khai thác xe quá cao nh: Tuyến 07:
588km/ngđ, tuyến17: 416km/ngđ, tuyến 15: 385km/ngđ, tuyến 33:
377km/ngđ...Với quãng đờng xe chạy ngày đêm bình quân đạt mức trên 300 km
cần xem xét, điều chỉnh giảm cờng độ sử dụng để đảm bảo thời gian sử dụng tối -
u.
1.2.3. Luồng tuyến
Toàn mạng có 40 tuyến vận hành theo mô hình tuyến buýt tiêu chuẩn
(Hình 1.4). Tổng chiều dài là 775,4 km tăng 28,1% so với năm 2002, mạng tuyến
đã phủ 175 đờng phố nội ngoại thành Hà Nội, tăng 21 tuyến phố so với năm
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 16
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
2002.
Hình 1.4. Qui mô tuyến xe buýt ở Hà Nội
(Nguồn : Trung tâm điều hành Công ty)
Trong năm 2003, vùng phục vụ của các tuyến xe buýt cũng đợc mở rộng
tới các khu tập trung đông dân c, các khu đô thị mới nh Linh Đàm, Định Công,
Mỹ Đình, Cổ Nhuế...
Cự ly trung bình của các tuyến hiện nay là 19,6 km. Nhìn chung là phù
hợp với sự phân bố các điểm phát sinh thu hút cũng nh diện tích của thành phố.
Tuy nhiên có 4 tuyến có lộ trình quá dài cự ly trên 30 km, 8 tuyến có cự ly trên

20 km.
Tính hợp lý và hiệu quả khai thác tuyến có thể đánh giá thông qua chỉ tiêu
hệ số thay đổi hành khách trên tuyến và độ chất tải đợc tính bằng lợng khách vận
chuyển tính bình quân cho 1km tuyến trong một đơn vị thời gian. Để đánh giá
mức độ hiệu quả khai thác của mạng lới tuyến xe buýt ở Hà Nội hiện nay, có thể
tham khảo bảng tiêu chuẩn xếp hạng đánh giá tuyến xe buýt của quốc tế. Căn cứ
vào tiêu chuẩn phân hạng tuyến xe buýt theo độ chất tải (bảng 1.4), ta có thể xếp
hạng các tuyến xe buýt của Hà Nội năm 2003 (bảng 1.5).
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 17
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Series1
30 31 40
2001 2002 2003
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Bảng 1. 4. Tiêu chuẩn phân hạng xe buýt theo độ chất tải
TT
Độ chất tải
HK/Km tuyến/ngày)
Xếp hạng
tuyến
Ghi chú
01 Trên 2.500 Đặc biệt Đạt đợc khi có đờng dành riêng

02 2.000 2500 Loại 1
Đây là tuyến đạt hiệu quả khai thác
tối đa (không có đờng riêng)
03 1.500 2.000 Loại 2
Gần bão hòa,chỉ có thể tâng sức
chứa xe.
04 1.000 1.500 Loại 3 Có thể tăng năng lực cung ứng
05 500 1000 Loại 4 Cần tăng năng lực cung ứng
06 Dới 500
Cha hiệu
quả
Cần xem xét điều chỉnh
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật)
Thông qua việc so sánh tiêu chuẩn trên với thực tế của hệ thống mạng lới
tuyến xe buýt đang vận hành tại Hà Nội, ta có thể xây dựng bảng xếp hạng tuyến
buýt. Việc xây dựng bảng này có tác dụng cho việc theo dõi, kiểm soát, đánh giá
hiệu quả của tuyến. Từ đó đa ra các biện pháp hợp lý nhằm nâng cao mức hiệu
quả: Tăng năng lực cung ứng, điều chỉnh khoảng cách trên tuyến, hay việc thiết
kế xây dựng các đờng dành riêng cho xe buýt .
Bảng 1.5. xếp hạng tuyến xe buýt ở Hà Nội theo độ chất tải
TT Xếp hạng tuyến Số lợng tuyến Cơ cấu
01
Đặc biệt 0
02
Loại 1 1 3%
03
Loại 2 1 3%
04
Loại 3 6 16%
05

Loại 4 8 22%
06
Cha hiệu quả 15 40%
07
Mới mở 6 16%
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 18
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Tổng
37 100%
1.2.4. Cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt
Trong vận tải hành khách công cộng, ngoài phơng tiện vận tải, cơ sở hạ
tầng phục vụ cho xe buýt là một trong những bộ phận phục vụ đắc lực cho hoạt
động này. Cơ sở hạ tầng phục vụ cho xe buýt hiện nay bao gồm: Hệ thống các
điểm dừng đỗ, hệ thống nhà chờ xe buýt, hệ thống điểm đầu cuối tập kết dành
cho xe buýt... Nếu các hệ thống đầy đủ, hoạt động tốt, đáp ứng đúng yêu cầu của
hành khách đi xe, chờ xe thì nó sẽ là một trong những nhân tố thúc đẩy chất l-
ợng dịch vụ.
Về điểm dừng đỗ
Tính đến tháng 11/03 toàn mạng có 919 điểm dừng đỗ trên tuyến. Tất cả
các điểm dừng đỗ đều có biển báo, trong đó: Nội thành 699 biển/129 đờng phố
chiếm 76%, ngoại thành 220 biển/15 đờng chiếm 24%. Các biển báo đều đợc
tiêu chuẩn hoá về kích cỡ và nội dung thông tin để phục vụ khách hàng.
Theo tính toán, khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng hợp lý trong
điều kiện hiện nay tại Hà Nội là:
Khu vực nội thành : 400m 500m
Khu vực ngoại thành : 800m 1200m
Một số tuyến hiện nay có quá nhiều điểm dừng và khoảng cách giữa các
điểm dừng quá ngắn cần phải loại bỏ bớt để tăng tốc độ lữ hành nh: Long Biên-
Ngũ Hiệp; Bác cổ- Hà Đông- Ba La, Ga Hà Nội-Thờng Tín,Kim Mã - Định Công
Văn Điển, long Biên- Hà Đông, Bờ Hồ Cầu Giấy-Bờ Hồ.

Hầu hết các điểm dừng là tận dụng vỉa hè và lề đờng cha có qui hoạch, có
những vị trí điểm dừng hạn chế chỗ cho khách đứng chờ hoặc mỗi lần xe buýt
dừng đón khách là xảy ra tắc đờng...
Trong 919 điểm dừng đỗ có 145 Nhà chờ. Những nhà chờ trớc đây sử
dụng trên các tuyến xe buýt đợc thiết kế theo mục tiêu quảng cáo là chính, cha
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 19
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
quan tâm tạo sự hài hoà với khung cảnh đờng phố và kiến trúc đô thị. Nhìn
chung, các nhà chờ mới đợc thiết kế đều đảm bảo tính hợp lý về thẩm mỹ cũng
nh vị trí lắp đặt.
Điểm đầu cuối
Có thể nói đây là bất cập lớn nhất cho hoạt động xe buýt. Trong tổng số 36
điểm đầu cuối chỉ có 10 điểm là xe đợc sắp xếp thứ tự nơi đỗ và nơi đón khách
an toàn nh: Bến xe Gia Lâm; Bến Giáp Bát; Bến xe Hà Đông; Sân bay Nội Bài;
Điểm Trần Khánh D; Bãi đỗ Nam Thăng Long; Bãi đỗ xe Gia Thụy; Bãi đỗ xe
Kim Ngu... Số còn lại hầu hết là tận dụng các điểm tạm thời nên có thể thay đổi
bất kỳ lúc nào.
1.2.5. Lao động
Con ngời (thể hiện qua lao động) luôn là yếu tố quyết định đến chất lợng
sản phẩm hàng hoá dịch vụ, mặc dù công nghệ sản xuất thế nào đi chăng nữa.
Chỉ có những con ngời có chất lợng thì mới tạo ra đợc sản phẩm hàng hoá dịch
vụ có chất lợng.
Cơ cấu lao động:
Lao động khối Buýt đợc phân thành:
Công nhân trực tiếp: Công nhân lái xe, nhân viên bán vé trên xe.
Lao động gián tiếp: Nhân viên văn phòng, quản lý, bảo vệ và tạp vụ.
Lao động trực tiếp khác: Giám sát, điều hành xe buýt.
Quy mô lao động:
Trong thời gian qua, do nhu cầu bức thiết về phát triển hoạt động
VCHHCC ở Thủ Đô, đáp úng nhu cầu phát triển sản xuất, Công ty đã ra nhiều

công ăn việc làm ổn định cho ngời lao động. Đấy cũng chính là nhờ sự mở rộng
hoạt động phát triển về phơng tiện, tăng khả năng phục vụ. Chính vì thế hàng
năm Công ty đã tuyển dụng và thu hút thêm một số lợng lao động lớn để đáp
ứng nhu cầu thực tiễn của Công ty trong việc phát triển lực lợng lao động đảm
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 20
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
bảo cho phát triển lâu dài cho Công ty.
Bảng 1.6. Bảng tổng số lao động các năm
Chỉ tiêu 2001 2002 2003
+ Tổng số lao động(ngời)
+ Tỷ lệ so với năm trớc (%)
684
-
1.681
245,7
3.076
183
(Nguồn : Phòng Tổ chức-Hành chính-Bảo vệ Công ty)
Từ bảng 1.6 ta thấy, qui mô lao động của Công ty luôn tăng qua các năm.
Nếu nh năm 2001, sau khi đợc thành lập số lợng lao động là 684 ngời thì đến
năm 2002, 2003 lợng lao động của Công ty tăng với số lợng lớn tơng ứng là
1.681 và 3.076 lao động. Với xu hớng tăng nh trên, chứng tỏ hoạt động của Công
ty đang đợc mở rộng, giải quyết đợc nhiều nhu cầu lao động. Chất lợng lao động
biểu hiện qua trình độ lành nghề của công nhân viên. Sự hiểu biết về lý thuyết về
kỹ năng lao động để hoàn thành những công việc nhất định, một chuyên môn nào
đó. Đối với công nhân biểu hiện ở tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật và đối với cán bộ
chuyên môn đánh giáo tiêu chuẩn về trình độ học vấn chính trị, tổ chức quản lý
để có thể đảm đơng các nhiệm vụ đợc giao. Sau khi thành lập 3 năm, Công ty đã
sử dụng trên 3.000 lao động. Điều này là tín hiệu đáng mừng nhng cũng đặt
Công ty vào thách thức lớn. Đó là làm sao để quản lý, tổ chức tốt đội ngũ lao

động có qui mô lớn, đa dạng về trình độ, kỹ năng làm việc...Trong khi đó yếu tố
lao động có tác động đến chất lợng dịch vụ, ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động
kinh doanh của Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội.
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 21
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Phần 2: Thực trạng chất lợng Vận chuyển hành
khách bằng xe buýt của Công ty Vận tải và Dịch vụ
công cộng Hà Nội
2.1. Tình hình chất l
2.1. Tình hình chất l
ợng dịch vụ VCHKCC bằng xe
ợng dịch vụ VCHKCC bằng xe


buýt của Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội
buýt của Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội
2.1.1 Các tiêu chí chất lợng phục vụ của Cộng ty vận tải và dịch
vụ công cộng Hà Nội


Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng đỗ
Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng đỗ
Mỗi tuyến xe hoạt động đi qua một số đờng phố nhất định, qua khảo sát,
trình duyệt đã đợc các cơ quan có thẩm quyền cho phép. Lộ trình tuyến (đờng đi
của tuyến) sau khi đã đợc phép hoạt động phải thông báo trên các phơng tiện
thông tin đại chúng để ngời dân biết và tham gia đi xe buýt. Chính vì vậy các xe
khi hoạt động trên tuyến, trừ trờng hợp bất khả kháng nh: tắc đờng, phân luồng
giao thông, thiên tai... nhất thiết phải chạy đúng lộ trình đã đợc duyệt. Chạy đúng
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 22
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42

tuyến là quy định bắt buộc để tạo cho khách yên tâm, tin tởng và tạo thành thói
quen thông thờng của mọi hành khách, yêu cầu này không chỉ ở nớc ta mà các
nớc tiên tiến trên thế giới đã thực hiện từ lâu tạo ra mạng xe buýt ổn định .
Đón trả khách đúng điểm dừng đỗ nhằm:Đảm bảo tuân thủ Luật giao
thông, giảm nguy cơ tai nạn giao thông, hạn chế ách tắc giao thông, tạo thói quen
đi lại bằng xe buýt và sự tin tởng của hành khách đối với xe buýt. tạo ra hình ảnh
văn minh đô thị, tạo thuận tiện cho công nhân lái xe và nhân viên bán vé xe buýt
khi tiến hành đón trả khách.


Chở đúng đối t
Chở đúng đối t
ợng, bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
ợng, bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
Chở đúng đối tợng là chỉ chở những ngời có nhu cầu đi lại bằng xe buýt
nhng không vi phạm những quy định khi đi xe buýt.
Những ngời có nhu cầu đi lại bằng xe buýt bao gồm:
Những ngời có nhu cầu đi lại bằng xe buýt nhng không vi phạm các quy
định khi đi xe buýt nh: cán bộ công nhân viện, học sinh, sinh viên, khách vãng
lai những ngời này là đối phục vụ của xe buýt.
Những ngời có nhu cầu đi lại bằng xe buýt nhng vi phạm các quy định khi
đi xe buýt nh: mang hàng hoá cồng kềnh, những thứ có mùi hôi tanh, hàng hoá
cấm vận chuyển, các chất có khả năng gây cháy nổ... những ngời này không phải
là đối tợng phục vụ của xe buýt.
Những ngời lên xe buýt nhng không có nhu cầu đi lại bằng xe buýt bao
gồm:
Những ngời lên xe buýt để thực hiện những hành vi trái Pháp luật nh: cờ
bạc, móc túi, đỏ đen...
Những ngời lên xe buýt để thực hiện các công việc mang tính cá nhân nh :
giao bán hàng hoá trên xe, hành nghề trên xe ( Ví dụ : bơm ga bật lửa, đánh xi

giầy ...), tuyên truyền các loại truyền đơn, văn hoá đồi trụy ...
Những ngời lên xe buýt để thực hiện các hành vi gây mất trật tự an ninh
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 23
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
trên xe: gây gổ đánh nhau....
Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
Tính hợp pháp của mọi giao dịch thơng mại một phần đợc thể hiện thông
qua các hoá đơn chứng từ. Vé đi xe buýt cũng có chức năng pháp lý giống nh bất
kỳ một hoá đơn thơng mại nào khác vì hành khách đi xe buýt đã nhận đợc một
dịch vụ vận chuyển của Công ty do đó họ cần chứng từ thanh toán hợp lý và vé đi
xe buýt là biểu hiện tính hợp pháp của hoạt động vận tải này.
Hoạt động vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động
vận tải đợc sự trợ giá của Nhà nớc do đó giá vé đồng hạng đợc thống nhất trên
toàn tuyến mạng. Việc bán đúng giá vé nhằm thực hiện theo đúng quy định của
Nhà nớc mặt khác thực hiện điều này sẽ tạo ra sự bình đẳng giữa mọi hành khách
đi xe buýt.
Thực hiện việc bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền nhằm mục đích rất quan
trọng là chống thất thu, giảm sự bù lỗ của Nhà nớc, duy trì kỷ luật lao động. Góp
phần tạo ra sự bình đẳng đối với mọi hành khách đi xe buýt và đảm bảo quyền lợi
của hành khách khi họ sử dụng dịch vụ xe buýt.
Cơ cấu vé hiện nay bao gồm:
Vé lợt đồng hạng giá thống nhất trên toàn mạng (2.500đồng/lợt khách).
Vé tháng áp dụng cho toàn mạng bao gồm: Vé tháng đơn tuyến, vé tháng
2 tuyến và vé tháng liên tuyến toàn mạng.
Bảng 2.1. Các loại vé tháng xe buýt Đơn vị : 1000 đồng
Đối tợng Ưu tiên Không u tiên
Vé tháng 1 tuyến
15 30
Vé tháng 2 tuyến
20 45

Vé tháng liên tuyến
30 60
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Marketing)


Xe sạch
Xe sạch
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 24
Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42
Đảm bảo vệ sinh môi trờng trong xe, thể hiện sự tôn trọng hành khách tạo
cảm giác thoải mái cho hành khách và tạo ra một nét văn hóa mới trong phục vụ.
Xe sạch góp phần tạo ra hình ảnh văn minh trên các phơng giao thông công cộng,
đảm bảo sức khoẻ, đảm bảo an toàn, vệ sinh cho hành khách trên xe cũng nh
những ngời phục vụ trên xe.
Để đảm bảo cho phơng tiện sạch sẽ trớc khi ra hoạt động trên tuyến các Xí
nghiệp xe buýt có đội chuyên trách chuyên làm nhiệm vụ rửa xe sau mỗi ngày
hoạt động.
Trong thời gian hoạt động trên tuyến NVBV và CNLX có trách nhiệm
giữa cho phơng tiện sạch đẹp trong ca làm việc của mình.


Lái xe an toàn, phục vụ văn minh, lịch sự
Lái xe an toàn, phục vụ văn minh, lịch sự
Lái xe an toàn
Lái xe buýt là một nghề có tính chuyên nghiệp và yêu cầu về an toàn hành
khách rất cao. Vì lẽ đó, ngời công nhân lái xe phải có trách nhiệm đảm bảo cho
hành khách đợc an toàn, thoải mái nhất có thể.
Lái xe an toàn có nghĩa là ngời lái xe phải vận hành phơng tiện sao đảm
bảo an toàn cho cả hành khách trên xe và an toàn cho các loại hình tham gia giao
thông khác trên đờng. An toàn ở đây không chỉ là an toàn về tính mạng, về tài

sản mà còn an toàn cả về cảm giác của hành khách trên xe cũng những ngời tham
gia các loại hình giao thông khác trên đờng từ khi họ lên đến nơi họ đến. Điều
này chỉ có thể thực hiện đợc khi trình độ vận hành phơng tiện, sử dụng các trang
thiết bị trên xe của ngời lái xe đạt đến một mức nhất định và thái độ phục tốt của
nhân viên phục vụ. Ngời lái xe phải tuyệt đối chấp hành các quy định của Công
ty trong việc vận hành phơng tiện, sử dụng các trang thiết bị trên xe, các tiêu chí
phục vụ và các quy định trong Luật Giao thông đờng bộ.
Phục vụ văn minh lịch sự
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách đi xe buýt cũng nh
mục tiêu nâng cao chất lợng phục vụ hành khách của Công ty. Đội ngũ phục vụ
Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 25