LUẬN VĂN:MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL potx

1


TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH





BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP


Đề Tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL







Giảng viên Hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Phi Hoàng
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tính
MSSV: 073994Q
KHÓA: 11


TP HCM, THÁNG 5 , NĂM 2011

2


























3

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành được cuốn báo cáo này, tôi xin chân thành cảm ơn khách sạn
Equatorial TP HCM đã tiếp nhận và tạo điều kiện để tôi được thực tập trong một môi trường
tốt nhất trong thời gian qua. Khách sạn đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi trường
làm việc cũng như tạo điều kiện cho tôi tham quan để giới thiệu các bộ phận trong khách sạn,
giúp tôi có thêm kiến thức và thông tin để hoàn thành báo cáo này.
Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến ông Sunish Sadashivan, là Room Division Manager đã tiếp
nhận và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn Equatorial TP HCM.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ông Phạm Nguyễn Minh Trí, là Giám đốc bộ phận Front
Office cùng với chị Trần Thị Trúc Diễm , là Duty Manager đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo cho
tôi những nghiệp vụ trong thời gian thực tập, đã cung cấp những thông tin bổ ích về bộ phận,
về khách sạn cũng như các kỹ năng để tôi có thể đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình thực
tập. xin cảm ơn toàn thể nhân viên bộ phận Front Office. Trong suốt quá trình thực tập, tôi đã
nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình về công việc lẫn cung cách phục vụ để làm hài
lòng khách một cách tốt nhất và giúp tôi rút ra được nhiều bài học quý báu ở kỳ thực tập này.
Và lời cuối cùng tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu ,các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh
trường đại học Tôn đức Thắng và đặc biệt chân thành gửi đến thầy giáo Trần Phi Hoàng đã tạo
mọi điều kiện và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thanh Tính

4

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP















Ngày 08 tháng 05 năm 2011





Cán bộ hướng dẫn thực tập Giám đốc đơn vị thực tập
5

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

6





NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

7



MỤC LỤC
1.Lời cảm ơn 3
2.Nhận xét của cơ quan thực tập 4
3.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 5
4.Nhận xét của giáo viên phản biện 6
7.Mục lục 7
8.Danh mục các từ viết tắt 9
9. Danh mục các bản biểu 9
10. Danh mục các hình vẽ 10

11. Lời mở đầu 10
12. Nội dung khóa luận
CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL 11
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn equatorial 11
1.1.1 Quá trình hình thành 11
1.1.2 Quá trình phát triển 13
1.1.3 Vị trí 15
1.1.4 Hệ thống phòng 15
1.1.5 Nhà hàng 17
1.1.6 Dịch vụ tiệc và hội nghị 19
1.1.7 Các loại hình giải trí 20
1.1.8 Các dịch vụ khác 21
1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial 21
1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial 21
1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban 22
1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây 24

1.3.1 Tình hình thị trường và du khách 25
1.3.1.1 Lượng khách quốc tế đến trong năm 2006 25
8

1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007 27
1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008 28
1.3.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh 29
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA 31
2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân 31
2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân 31
2.3. Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc

bộ phận Lễ Tân 32
2.3.1. Giám đốc lễ tân 33
2.3.2. Trợ lý giám đốc 33
2.3.3. Nhân viên lễ tân 34
2.3.4. Nhân viên thu ngân lễ tân 35
2.3.5. Nhân viên đặt buồng 35
2.3.6. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng 36
2.3.7. Nhân viên tổng đài 36
2.3.8. Nhân viên kiểm toán đêm 37
2.3.9. Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp) 37
2.4. Phân tích tình hình bộ phận 38
2.4.1. Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá 38
2.4.1.1. Quy trình làm thủ tục nhận buồng 38
2.4.1.2. Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn 44
2.4.1.3. Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) 44
2.4.1.4. Quy trình làm ca đêm (Night auditor) 45
2.4.1.5. Quy trình làm thủ tục trả buồng 46
2.4.1.6. Quy trình giữ đồ của khách 50
2.4.2 Đánh giá chung 50
2.4.2.1 Ưu điểm 50
2.4.2.2 Nhược điểm 50
2.4.2.3 Cơ hội 51
2.4.2.4 Nguy cơ 51
9

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 52
3.1. Nhận xét 52
3.1.1. Nhận xét chung về khách sạn 52
3.1.2. Nhận xét về hiệu quả của bộ phận lễ tân 52

3.2. Giải pháp 53
3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn 53
3.2.2. Giải pháp cho bộ phận lễ tân 55
KẾT LUẬN 57


Danh mục các tài liệu tham khảo
 Front office manager
 Quy trình quản lí khách sạn NXB bộ giáo dục
 Nghiệp vụ nhà hàng NXB bộ giáo dục
 Website : www.equatorial.com
















10

Danh mục các từ viết tắt



DANH MUC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial 6
Bảng 1.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial
Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây 13
Bảng 1.4 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2006) 14
Bảng 1.5 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2006) 15
Bảng 1.6 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2006) 15
Bảng 1.7 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2007) 15
Bảng 1.8 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2007) 16
Bảng 1.9 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2008) 16
Bảng 1.10 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2008) . 17
Bảng 1.11 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2008) 17
Bảng 1.12 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh 18


Danh mục các hình vẽ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Equatorial 10
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân 20
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồn 31
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng 37



11

LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển, hoạt động du lịch trong và
ngoài nước đang được đầu tư và phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chính vì thế, ngành kinh
doanh khác sạn của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung liên tục phát triển và đa dạng hóa
đáp ứng nhu cầu của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh
doanh nhưng doanh thu lớn nhất vẫn tập trung ở bộ phận phòng. Ngoài ra, còn nhiều các hoạt
động dịch vụ khác như nhà hàng, đám cưới, phòng họp, bar…cũng góp phần mang lại doanh
thu không nhỏ. Mỗi khách sạn có một hình thức kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào quy mô,
vị trí và đặc điểm tình hình của mỗi khách sạn để lựa chọn hình thức thích hợp nhất. Tuy
nhiên, mấy năm trở lại đây do bị ảnh hưởng khủng hoảng của nền kinh tế thế giới nên ngành
kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn . trước tình hình đó, mỗi khách sạn đã tự đề ra cho
mình các chiến lược kinh doanh để tiếp tục tồn tại và phát triển. Khách sạn Equatorial đã tìm
ra giải pháp thích hợp ,nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Do hạn chế về thời gian và để nội dung bài được tập trung, chuyên sâu nên phạm vi giới
hạn của đề tài là “ Mô tả và phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách san
equatorial HCM”




CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Equatorial
1.2.1 Quá trình hình thành :
Tên gọi Equatorial đã gắn liền với truyền thống hiếu khách Á châu trong hơn
một phần tư thế kỷ. Vào năm 1960, khách sạn Equatorial lần đầu tiên dưới tên

gọi “Hotel Equatorial International”. Công ty được thành lập như là một chi
nhánh của công ty TNHH Lim Kah Ngam, một tập đoàn đầu tư xây dựng và phát
triển tài sản ở Singapore. Khách sạn đầu tiên “Equatorial Singapore” bắt đầu
hoạt động chính thức vào năm 1969. Năm 1990, tập đoàn đã mở rộng hoạt động
tại Việt Nam và Myanmar. Ngày nay xuyên khắp Á Châu và xa hơn nữa, các
12

khách sạn Equatorial trong tập đoàn đều được thừa nhận về sự hiếu khách tuyệt
vời và cách phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình.
Trải qua 3 thập niên, từ một công ty mang tính chất gia đình đã phát triển thành
tập đoàn kinh doanh khách sạn chuyên nghiệp. Vào 1998, tên gọi của tập đoàn
được đổi thành Hotel Equatorial với trụ sở chính đặt tại Kuala Lumpur. Hotel
Equatorial Corporate Office (HECO) có nhiệm vụ như là một trung tâm báo cáo
và điều hành hoạt động của tập đoàn với chức năng như : Giám sát, điều phối, hỗ
trợ, hoạch định chiến lược.
Ban quản lý tập đoàn:
Lim Kong Yong: Tổng giám đốc điều hành.
Alan Ong: Phó chủ tịch hội đồng quản trị cấp cao- hoạt
động và dự án.
Charles Lim: Phó chủ tịch hội đồng quản trị - tài chánh.
Lim Pean: Tư vấn công nghệ thông tin.
Ricky Ang: Phó chủ tịch hội đồng quản trị -Marketing.
Nicolas: Giám đốc nhân sự của tập đoàn.
Khách sạn Equatorial TP HCM mở cửa lần đầu tiên vào tháng 7 năm 1995, và
chính thức hoạt động vào ngày 14/9/1996. Vào ngày hoạt động đầu tiên của
khách sạn, công suất phòng trung bình là 250 %. Hiện tại khách sạn Equatorial
HCM có chủ sở hữu là Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Planergo và Công ty
Hoàng Việt, với trụ sở chính đặt tại Hồng Kông. Năm 2000, Equatorial HCM đã
được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính thức công nhận là Khách sạn đạt tiêu
chuẩn 5 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm tài chính, mua sắm và kinh doanh. Khách

sạn được thiết kế và trang bị tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao như là: hệ
thống truyền hình cáp, két an toàn điện tử, hệ thống điều khiển máy điều hòa cá
nhân, tủ lạnh với đầy đủ các thức uống và dịch vụ phục vụ ăn uống tận phòng
24/24. Khách sạn có phòng tiệc lớn nhất thành phố với công suất lên đến 1.000
người. Các nhà hàng phục vụ ẩm thực của hệ thống khách sạn Equatorial luôn
luôn được đánh giá cao tại các nước Đông Nam Á. Khách sạn Equatorial TP
HCM được trang bị đầy đủ với các chương trình đào tạo phù hợp đã được hoạch
13

định để bồi dưỡng và phát triển cho mỗi thành viên trong đội ngũ và để cống
hiến như là người định hướng chất lượng ở Việt Nam và trong khu vực.

Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:
o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001.
o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003.
o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004.
o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”
o Huy chương vàng tại Vietnamese Culinary Challenge 2009.
o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”.
o Top 10 khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhất tại Thành phố HCM.

1.1.2 Quá trình phát triển:

Khách sạn
Equatotial . Vị trí ngay
quận 5 với những khu
phố người Hoa sầm uất,
thật sôi động và nhộn
nhịp, khách sạn cao cấp
5 sao Equatorial cung
cấp những dịch vụ đặc
14

biệt, cùng với cách phục vụ hiệu quả, cho du khách cảm giác an toàn, thoải mái với giá tiền
phải chăng.
Khách sạn equatorial là một trong nhựng hệ thống khách sạn 5 sao lớn nhất Sài Gòn,
nằm tại khu trung tâm thành phố. .
Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn Equatorial HCM đã khẳng định thương hiệu mạnh
trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cả cạnh tranh kết hợp với
việc duy trình chất lượng của dịch vụ. Tất cả các phòng đều được trang bị hiện đại với những
nét đặc trưng riêng biệt và với những tiện nghi mà khách du lịch hằng mong đợi. Khách hàng
của khách sạn có nhiều sự lựa chọn về ẩm thực tại các nhà hàng từng đạt nhiều giải thưởng
quốc tế nằm bên trong khách sạn.

Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:
o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001.
o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003.
o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004.
o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”
o Huy chương vàng tại Vietnamese Culinary Challenge 2009.
o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”.

o Top 10 khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhất tại Thành phố HCM.

Để thư giãn và giải trí, khách hàng có thể tham gia các hoạt động tiêu khiển có sẵn tại khách
sạn như: thể dục, bơi lội, bar, cắt tóc, massage,. Khách sạn Equatorial là một trong những địa
điểm lưu trú lý tưởng được nhiều du khách lựa chọn khi đến thành phố Hồ Chí Minh du lịch
hoặc công tác.
Với Quan điểm:
Làm hài lòng quý khách hàng bằng những dịch vụ tuyệt hào và đem đến cho họ
những giây phút thật thú vị.
Nhiệm vụ:
Trở thành người cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và quản lý khách sạn có chất
lượng được ưa chuộng hơn.
6 nguyên tắc cơ bản :
15

o Khách hàng là trên hết.
o Tính trung thực.
o Tính năng động.
o Sự đào tạo.
o Sự cống hiến.
o Tinh thần đồng đội.
Toàn thể nhân viên khách sạn Equatorial sẽ cố gắng hết mình để mang lại sự hài lòng
và ấn tượng khó quên cho quý khách về khách sạn.
16


1.1.3 Vị trí
Khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí
Minh là một khách sạn 5 sao quốc tế, tọa
lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận

chính của thành phố, vì thế có địa điểm
khá lý tưởng ngay tại trung tâm của
thành phố Hồ Chí Minh.Từ đây, khách
chỉ mất 30-45 phút để đến sân bay quốc
tế Tân Sơn Nhất, trong khi đó, để đến
khu thương mại và khu vui chơi giải trí
lớn của thành phố chỉ cần 8 phút lái xe.
Từ khách sạn rất thuận tiện cho du khách
tham quan các điểm du lịch quan trọng
của thành phố như: Dinh Độc Lập, Bảo
Tàng Chiến Tranh, Bảo Tàng Lịch Sử
Việt Nam, sông Sài Gòn
Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, P.4
Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (84-8) 38397777, 38390000
Fax: (84-8) 38390011
Website:
Email:


1.1.4 Hệ thống phòng:
Khách sạn Equatorial TP HCM có 333 phòng gồm các loại:
o Deluxe
o Executive Deluxe
o Club Deluxe
o Club Executive Deluxe
o Executive Suite
o Senator Suite
o Presidental Suite
Khách sạn Equatorial có đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 5 sao. Đến nơi

đây quý khách sẽ thật sự cảm nhận được một không khí thoải mái, nồng ấm và hiếu khách.
Cùng với việc cung cấp dịch vụ cao cho khách hàng, sạch và phát triển bền vững, và phòng
17

hợp riêng đặc biệt cho công việc và các hoạt động khác. Phòng được trang bị đầy đủ các thiết
bị như .
 Phòng tắm riêng được trang bị vòi tắm hoa sen và bông tắm.
 Máy lạnh với hệ thộng điều chỉnh nhiệt độ riêng.
 Phòng khách / Máy sấy tóc / Minibar / Salon.
 Hoa tươi đặt phòng / Tivi vệ tinh.
 Truy cập internet không dây.
 Điện thoại quốc tế đặt ở phòng ngủ và phòng tắm.
 Casette / Giặc ủi / Két sắt.
 Quầy giải khát với máy pha trà và cà phê.
 Hệ thống điều khiển từ xa đặt ngay tại giường.
 Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial
Bảng 1.1 (Giá này được áp dụng cho 2011)

Single/ Double
(VND)

Deluxe 6.600.000
Executive Deluxe 7.700.000
Extra bed 990.000
Club Deluxe 8.140.000
Club Executive Deluxe 8.580.000
Executive Suite 11.440.000
Senator Suite 17.600.000
Presidential Suite 26.400.000

Ghi chú: Giá phòng trên bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ và ăn sáng.





18


Bảng 1.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial
Presidential
suite
Senator
suite
Executive
suite
Club
executive
deluxe
Club deluxe Executive
deluxe
deluxe Total
1 2 4 5 61 36 224 333
0,3% 0,6% 1,2% 1,5% 18,32% 10,81% 67,27% 100%

1.1.5 Nhà hàng:
1.1.5.1Nhà hàng chit chat
Nằm ở vị trí
trung tâm giữa quận 5
và giáp quận 1, Nhà

hàng Chit chat at the
cafe thuộc khách sạn
Equatoria ngay tại
sảnh là nơi chuyên
phục vụ buffet sáng
trưa chiều tối . Ngoài
ra nhà hàng còn phục
vụ menu alacart va
Room service Nhà
hàng được thiết kế chia làm 2 gian đặc biệt được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại.
Lobby Hall có 200 chổ chuyên phục vụ các món Âu - Á đặc biệt nổi tiếng cá món ăn
của Trung Hoa. Dịch vụ tại phòng 24/24 luôn sẵn sàng phục vụ quý khách.Buffet sang từ 6:30
am đến 10 am , buffet trưa từ 11:30 am đến 2 pm, Buffet tối từ 6:30 pm đến 10 pm: Ẩm thực
đặc biệt “Sunday brunch” vào chủ nhật , đặc biệt hơn buffet trưa của ngày thường, có nhiều
quầy thức ăn với nhiều món ăn phong phú, đặc biệt có rất nhiều hải sản và các loại thịt tươi
sống nhập khẩu từ nước ngoài.
19

Chỉ có tại nhà hàng Chit Chat mà quý khách sẽ tìm thấy tiêu chuẩn phục vụ hoàn hảo
nhất cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhà hàng được biêt đến như là “ nơi niềm nở
hơn nơi nào hết”.








1.1.5.2 Nhà hàng

Orientica
Là nhà hàng thứ hai của khách
sạn Equatorial và nằm tại tầng
hai Mở cửa từ 11:30 am đến
2:30 pm và từ 6:30 pm đến
10:30 pm. Nhà hàng phục vụ
theo ba hình thức Set menu ,
Menu alacart, bar.Với sức chứa
trên 100 khách, nhà hàng hải sản
Orientica là một trong những
nhà hàng độc đáo với quầy bếp
trực tiếp Teppanyaki và hải sản
tươi sống được chế biến theo yêu
cầu của khách.
Orientica được xây dựng từ khái niệm không gian bar mở với sự kết hợp của “nước, băng,
lửa”. Sự kết hợp hài hoà giữa hai gam màu đỏ và đen, tô điểm thêm cây xanh, đã mang lại một
không gian huyền bí và sang trọng cho Orientica.Với vách ngăn giữa bếp và nhà hàng bằng
kính, thực khách có thể tận mắt chứng kiến quá trình chế biến của đầu bếp. Với "chợ hải sản"
trong nhà hàng, bạn được thoải mái lựa chọn các loại hải sản tươi sống và yêu cầu đầu bếp chế
biến các món ngoài menu theo khẩu vị của riêng bạn…Thực đơn nhà hàng rất đa dạng với các
món hải sản từ nhiều nước trên thế giới như Nhật, Thái Lan, Mỹ, Pháp, Tây Ban Nha… Bạn
có thể dùng món gan ngỗng chiên và sò điệp nhập với nước sốt Nhật, hay món chả giò tôm cua
dùng với sốt cam chua cay, cá hồi con chiên giòn và gỏi xoài kiểu Thái… để thay đổi khẩu vị.
Các đầu bếp của nhà hàng còn sáng tạo ra nhiều cách chế biến khác nhau với cùng một loại
nguyên liệu. Chẳng hạn, tôm hùm Alaska (Mỹ) có thể được nướng trên bếp than, dùng với
nước sốt theo cách truyền thống của Việt Nam, hay được xào với nước sốt ớt theo phong cách
Singapore, hoặc được đút lò kiểu Pháp. Bạn có thể chọn một không gian rộng ở Orientica để
chiêu đãi bạn bè, đồng nghiệp hoặc không gian nhỏ cho bữa ăn gia đình ấm cúng
20

1.1.6 Dịch vụ tiệc và hội nghị:
Quý khách có
thể yêu cầu dịch vụ hội
nghị và tiệc tùng với
thủ tục vô cùng đơn
giản. phồng chức năng
với đầy đủ các thiết bị
đạt tiêu chuẩn có khả
năng đáp ứng cho tiệc
đứng hoặc tiệc ngồi với
số lượng ghế có thể lên
tới 1,250 chổ ngồi. Đội
ngũ chuyên nghiệp của khách sạn có thể cung cấp cho quý khách đầy đủ các loại hình tiệc,
buổi giới thiệu sản phẩm, tiệc ngoài, tiệc thường niên, tiệc cưới.
Khách sạn thường xuyên tổ chức các dạ tiệc và trò chơi giải trí với nhiều chức năng
khác nhau:
- Lễ kỉ niệm
- Tiệc công ty + Tiệc rượu coocktail
- Tiệc cưới
- Tiệc ngoài trời
- Các thiết bị, âm thanh trong phòng hợp gồm có: màn hình tinh thể lỏng, máy
chiếu, bục giảng, que chỉ, bảng trắng, micro không dây.

21






1.1.7 Các loại hình giải trí:
Đến với khách sạn Equatorial bạn có
thể chọn cho mình một cách thư giản thú vị
qua các dich vụ mát-xa của khách sạn như:
xông khô, xông hơi, xoa bóp bằng tinh dầu. –
fitness center tọa lạc tại tầng 3 khách sạn
equatorial là nơi Tập thể dục và chăm sóc thể
lực sang trọng dành cho khách du lịch và
doanh nhân.




Hồ bơi tại khách sạn nằm ở tầng 4 của khách
sạn. Hồ này, liên tiếp trong 3 năm qua, được bạn
đọc tạp chí The Guide bình chọn là hồ bơi tốt
nhất của Thành phố.
Hồ có chiều dài 24 mét, chiều ngang 8 mét, rất
thích hợp cho những người biết bơi và mê bơi.
Kế bên có một hồ nhỏ hình bán nguyệt dành cho
trẻ em. Nước trong hai hồ này được lọc liên tục
24/24 giờ. Trên bờ hồ có những ghế dài để

khách nằm phơi nắng với khăn sạch được phục
vụ miễn phí.

Cạnh hồ bơi còn có khu tập thể dục, yoga, dưỡng sinh, giữa cây xanh và không khí thoáng
đãng. Hồ bơi mở cửa hàng ngày cho tất cả mọi người. được sử dụng miễn phí khăn, nước tinh
khiết, hồ thủy lực massage (jacuzzi), xông hơi nóng - lạnh (sauna - steambath), được huấn
luyện viên chuyên nghiệp hướng dẫn bơi miễn phí.


22






1.1.8 Các dịch vụ khác:

- Cho thuê xe du lịch /
Busines center
- Baby Sitting
- Thanh toán bằng các
loại thẻ tính dụng:
American Express,
JCB, Master, Visa.
- Dịch vụ đổi ngoại tệ
phục vụ 24h mỗi ngày.
- Quý khách sẽ được đặt vé đăng kí chuyến bay hoặc thay đổi chuyến bay miễn
phí.
- Quý khách sẽ được liên hệ đặt chổ khi có nhu cầu tham quan những nơi du lịch,

danh lam thắng cảnh, và các dịc vụ khách hàng thông qua bộ phận lễ tân.





1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial:
1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial:
Cơ cấu bộ máy được tổ chức theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1: sơ đồ tổ chức khách sạn Metropole


23






1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
+ Bộ phận Lễ Tân:
- Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối giữa khách
và khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này còn làm công tác tham mưu cho Ban Giám đốc khách
sạn, hằng ngày kịp thời nắm bắt các thông tin về thị trường du lịch, về nguồn khách, về nhu
cầu của khách, về các đối thủ cạnh tranh, về các chương trình phát triển du lịch của Nhà nước,
Thành phố, về các sự kiện có liên quan đến du lịch…rồi trình lên Ban Giám đốc nghiên cứu,
định ra, hoặc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.
- Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành quầy Lễ tân, làm các công việc có liên quan
đến thủ tục nhận phòng, trả phòng. Chịu trách nhiệm về đặt phòng, hệ thống điện thoại, khuân
vác, trực ban.

+ Bộ phận Phòng Buồng:
Trong một khách sạn, phòng ngủ là bộ phận đem lại lợi nhuận, thực lãi cao nhất so với
các bộ phận khác trong hoạt động khách sạn.
GM es
Monteneg
ro
Chief
Engineer
Mr Chan
Kum Yuen

RDM
Mr Sunish
Sadashivan

Financial
Controller

Ms Say
Houy Yng
Executive
Chef
Mr Vincent
Tan
F&B
Manager
Mr Michael
Gapin
Director of
Marketing

Mr Collin
Chan
Teckjin

HR
Manager
Ms Phan
Trần Tố
Quyên
Assistant
Chief
Engineer
Mr Nguyễn
Minh Đạt
Assistant
Chief of
Security
Mr Nguyễn
Ngọc Thơ
Front
Office Mgr

Mr Phạm
Nguyễn
Minh Trí
House-
keeping
Mgr
Mr Nguyễn

Thanh Phúc

Fitne
ss
Centre Mgr

Mrs Đỗ Thị
Huệ
Finance
Manager
Ms Đặng
Thị Thu Hà

Purchasing
Manager
Mr Võ Hữu
Lai
Training
Manager
Mr Nguyễn
Văn Hiếu
Assistant
DM
Mr Patrick
Bhulsuk
Nattapong
Banquet
Operation
Mgr
Mrs Trần T

Thanh Nga

Restaurant
Mgr
Ms Phạm
Thị Ngoc
Lan
Senior Sous
Chef
Ms Tr
ần Thị
Thanh
Tuyền
Executive
Chinese
Sous Chef
Mr Wong
Yow Phun
GM
Mr Alan
James
Montenegr
o
24

 Nhiệm vụ:
Chuẩn bị phòng để đón khách Check in.
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày.
- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
- Kiểm tra và báo cáo các trang thiết bị trong phòng.

- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.
- Nắm được tình hình khách thuê phòng.
+ Bộ phận Nhân Sự:
- Chịu trách nhiệm về tuyển dụng nhân sự
- Các chính sách lương bổng, chế độ khen thưởng, kỉ luật
- Các chính sách dành cho nhân viên
- Đào tạo nhân viên
+ Bộ phận Kế Toán:
- Tiến hành lập và theo dõi ngân sách của các phòng ban
- Kiểm tra báo cáo doanh thu, chi phí…phục vụ quá trình sản xuất
- Tập hợp, phân tích số liệu nhằm đánh giá tình hình sản xuất, kinh doanh, tìm ra
nguyên nhân làm tăng giảm chi phí nhằm giúp ban giám đốc có các nhìn tổng quát, chi tiết về
tình hình sử dụng vốn, tình hình sản xuất, kinh doanh của khách sạn.
- Theo dõi các tài khoản có liên quan đến tình hình hoạt động của khách sạn, đối chiếu
số liệu giữa sổ chi tiết với sổ cái, tổng hợp sơ liệu của tất cả các tài khoản, lập báo cáo tài
chính, báo cáo lưu chuyển tiền tệ, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, năm.
+ Bộ phận phòng Kinh Doanh:
- Chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến sản phẩm phòng
+ Front office: chịu trách nhiệm về bán sản phẩm phòng
 Bộ phận đặt phòng
 Bộ phận lễ tân
 Bộ phận thu ngân
 Bộ phận tổng đài
 Bộ phận Uniformed service
25

+ House keeping: chịu trách nhiệm về trách nhiệm của phòng
+ Bộ phận Ẩm Thực:
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn
gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng ngủ của khách

+ Bộ phận Sale và Marketing:
- Tìm hiểu, phân tích các thông tin về thị trường du khách trong và ngoài nước. Tiến
hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút nguồn khách đến khách sạn.
- Tiến hành rao bán và kí kết các hợp đồng với các công ty và khách có nhu cầu lưu trú.
- Phân tích điểm mạnh yếu của khách sạn và đối thủ cạnh tranh để nhằm đưa ra những
chiến lược và sách lươc cụ thể với khách sạn mình.
- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa khách sạn với nguồn khách hàng. Thông báo cho
các bộ phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch các đoàn khách. Nội dung cần thiết cho
việc phục vụ du khách. Phối hợp các bộ phận liên quan theo dõi thanh toán và quá trình phục
vụ du khách.
- Duy trì mối quan hệ của khách sạn với nguồn khách. Đề xuất và dựng phương án mở
chi nhánh đại diện khách sạn ở trong và ngoài nước.
+ Bộ phận Kĩ Thuật:
Chịu trách nhiệm và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn,
thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống
thiết bị của khách sạn và trong phòng khách.
+ Bộ phận An ninh – An toàn:
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ
công nhân viên của khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài
khu vực của khách sạn và giám sát các thiết bị của khách sạn.
1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây:
Mặt dù những năm gần đây ngành du lịch gặp rất nhiều khó khăn nhưng khách sạn
Equatorial luôn có những chính sách hợp lí, kịp thời để thu hút du khách tới lưu trú. Cho nên
doanh thu của khách sạn không rơi vào tình trạng khủng hoảng. Dưới đây là công suất phòng
của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây: