bài giảng đảm bảo chất lượng chương 1 - ts hồ thị thu nga

1
Slice
Đ
Đ
Ả
Ả
M B
M B
Ả
Ả
O
O
CH
CH
Ấ
Ấ
T LƯ
T LƯ
Ợ
Ợ
NG
NG
Gi
Gi
ả
ả
ng
ng
viên
viên
: TS.

: TS.
H
H
ồ
ồ
Th
Th
ị
ị
Thu Nga
Thu Nga
Slice
Đ
Đ
Ố
Ố
I TƯ
I TƯ
Ợ
Ợ
NG C
NG C
Ủ
Ủ
A MÔN H
A MÔN H
Ọ
Ọ
C
C

• Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm,
hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm những sản
phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ.
Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến
cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp
nhận, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước
muốn nào ñó và mang lại lợi nhuận.
Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính
của nó.
Slice
M
M
ụ
ụ
c
c
ñ
ñ
í
í
ch
ch
môn
môn
h
h
ọ
ọ
c

c
• Cung cấp các kiến thức cơ bản về chất lượng,
các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng và các công cụ
thống kê ñược sử dụng ñể quản lý và cải tiến
chất lượng.
• Giới thiệu các hệ thống chất lượng và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000, ISO 14000
• Sau khi học xong môn học này, sinh viên có
khả năng ñề xuất và giải quyết một dự án về
cải tiến chất lượng của một doanh nghiệp sản
xuất hay dịch vụ.
Slice
N
N
Ộ
Ộ
I DUNG MÔN H
I DUNG MÔN H
Ọ
Ọ
C
C
• Chng 1: Gii thiu chung
• Chng 2: Đánh giá và kim tra cht lng
sn phm
• Chng 3: Các công c dùng trong qun lý
cht lng sn phm
• Chng 4: Các bin pháp ñm bo và ci tin
cht lng (Kaisen, 5S)
• Chng 5: Qun lý cht lng toàn din

(TQM)
• Chng 6: H thng ISO 9000 và ISO 14000
2
Slice
T
T
à
à
i
i
li
li
ệ
ệ
u
u
tham
tham
kh
kh
ả
ả
o
o
1. Phạm Ngọc Tuấn, Nguyễn Như Mai “Đảm
bảo chất lượng”, NXB Đại Học Quốc gia tp
HCM, 2010
2. Nguyễn Quốc Cừ, “Quản lý chất lượng
sản phẩm”, NXB Khoa học kỹ thuật,
1998.

3. “JURAN’S Quality Handbook”, McGraw-
Hill, 1999
4. Kenneth Arnold L., Holler Michael,
“Quality Assurance”, Mc Graw - Hill
1996.
5. />6. lity-assurance-
solutions.com/
Slice
GI
GI
Ớ
Ớ
I THI
I THI
Ệ
Ệ
U CHUNG V
U CHUNG V
Ề
Ề


Đ
Đ
Ả
Ả
M B
M B
Ả
Ả

O CH
O CH
Ấ
Ấ
T LƯ
T LƯ
Ợ
Ợ
NG
NG
Chương
Chương
1
1
Slice
Các ñịnh nghĩa:
• Sản phẩm (SP): là ñầu ra của bất kỳ một quá trình sản
xuất nào. SP có thể là hàng hóa, phần mềm, dịch vụ…
• Đặc tính của sản phẩm: bao gồm tất cả các ñặc tính có
khuynh hướng phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ví
dụ: ???
• Khách hàng (KH): là một người (hay tổ chức) nào ñó chịu
sự tác ñộng của sản phẩm
– KH bên ngoài: người mua hàng
– KH nội bộ: nhân viên trong công ty, mỗi người nhận
công việc ñược giao là 1 KH
• Nhu cầu của khách hàng: tất cả KH ñều muốn thỏa
mãn nguyện vọng của mình ñối với SP
– Đối với KH bên ngoài: các ñặc tính và tầm quan
trọng của SP thỏa mãn nguyện vọng

– Đối với KH bên trong: là vấn ñề năng suất, chất
lượng…
“Khách hàng xác ñịnh chất lượng”
“Khách hàng luôn luôn ñúng.”
“Khách hàng luôn là người ñầu tiên.”
“Khách hàng là thượng ñế.”
“Chất lượng bắt ñầu và kết thúc cùng với
khách hàng”
3
Slice
1.1.
1.1.
Đ
Đ
ị
ị
nh
nh
ngh
ngh
ĩ
ĩ
a
a
v
v
à
à
ch
ch

ứ
ứ
c
c
năng
năng
c
c
ủ
ủ
a
a
ch
ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
Là tập hợp toàn bộ các thuộc tính của một thực thể,
tạo cho thực thể ñó có khả năng thỏa mãn các nhu
cầu ñã ñược công bố hay còn tiềm ẩn.
Chất lượng ñược ño bằng sự thỏa mãn và luôn
biến ñộng theo thời gian, không gian và ñiều kiện sử
dụng.

 Chất lượng là làm thỏa mãn khách hàng hay
người sử dụng
Theo ñịnh nghĩa của ISO 8402:
Trong từng giai ñoạn phát triển của chất lượng, ñã xuất hiện
khá nhiều ñịnh nghĩa. Theo J.M.Juran, một chuyên gia nổi
tiếng về chất lượng của Mỹ:
Chất lượng sản phẩm bao gồm những ñặc ñiểm của
sản phẩm mà phù hợp với nhu cầu của khách hàng và
tạo ra sự thỏa mãn ñối với khách hàng
Slice
• Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu:
“Cht lng là mc phù hp ñi vi yêu cu ca
ngi tiêu dùng”
– Theo tiêu chuẩn Pháp – NFSO 109 :
“Cht lng là tim năng ca mt sn phm hay
dch v nhm tha mãn nhu cu ngi s dng”
– Theo giáo sư Philipe B.Crosby: theo quan ñiểm
của nhà sản xuất
“Cht lng là s phù hp vi yêu cu” và
“không li” (ZERO DEFECTS)
– Dr. Joseph Juran và Dr. W. Edwards Deming:
ñịnh nghĩa theo quan ñiểm của khách hàng:
“Cht lng là s phù hp cho s dng – fit for
use”
Slice
Đ
Đ
ị
ị
nh

nh
ngh
ngh
ĩ
ĩ
a
a
v
v
ề
ề
ch
ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
c
c
ủ
ủ
a
a
David Garvin

David Garvin
Các mảng chất lượng
Slice
4
Slice Slice
Slice
CÁC NHÌN NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
CHẤT LƯỢNG
QUÁ TRÌNH
SẢN XUẤT/
PHÂN PHỐI
(APPLIED FROM P. Lillrank)
.
CÁC ĐẶC TÍNH CỦA
SP VÀ DỊCH VỤ
GIÁ TRỊ
Giá thành vs.
Chất lượng
CHIẾN LƯỢC
CẠNH TRANH
SỰ THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG
MÔI TRƯỜNG
Slice
Một số thống kê về thái ñộ và sự trung
thành của khách hàng
• Một khách hàng có sự phàn nàn, trung bình sẽ
nói cho 9 – 10 người, nếu vấn ñề phàn nàn ñược
giải quyết thì họ chỉ nói với 4-5 người.
• Đối với mỗi ý kiến phàn nàn nhận ñược thì có

20 ý kiến không ñược báo cáo
• Phải tốn gấp 5-10 lần hơn nữa chi phí ñể thay
thế 1 khách hàng hơn là giữ lại khách hàng cũ.
• Các công ty tiêu phí 95% thời gian phục vụ ñể
giải quyết vấn ñề và chỉ có 5% thời gian cố gắng
tìm ra nguyên nhân làm khách hàng giận dữ
(Source: Winning Back Angry Customers,
Quality Progress, 1993)
5
Slice
Mô hình Kano chỉ cách
ñánh giá chất lượng của
khách hàng.
Slice
Đo
Đo
lư
lư
ờ
ờ
ng
ng
s
s
ự
ự
th
th
ỏ
ỏ

a
a
mãn
mãn
c
c
ủ
ủ
a
a
kh
kh
á
á
ch
ch
h
h
à
à
ng
ng
• Ví dụ: J.D. Power IQS – tổ chức thăm dò
chất lượng ban ñầu ño sự thỏa mãn
của khách hàng : số vấn ñề không thỏa
mãn/100 xe hơi
• Kết quả của J.D. Power IQS về chất
lượng xe hơi?
–1998: 176 vấn ñề/100 xe
–2005: 118 vấn ñề/100 xe

Slice
Phương pháp thu thập dữ liệu thỏa
mãn khách hàng
• Phân tích các phản hồi không hài lòng
của KH
• Phản hồi chủ ñộng (hỏi ý kiến khách
hàng)
– VD: customer surveys, focus groups,
“employees” as customers.
– Ưu ñiểm: xác ñịnh các ñặc tính SP và
ñánh giá mức ñộ hoàn thiện
• Phân tích sản phẩm tương tự
6
Slice
Chức năng của chất lượng
1. Lập kế hoạch chất lượng
– Xác định khách hàng
– Xác định nhu cầu của KH
– Nêu ý tưởng về sản phẩm
– Nêu các đặc tính của sản phẩm
– Thiết kế SP trên cơ sở các đặc tính đã xác
định
– Thiết kế q trình sản xuất
– Sản xuất SP theo đúng u cầu đã xác
định
Slice
2. Kiểm sốt chất lượng:
Kiểm sốt tồn bộ q trình sản xuất
thơng qua các kỹ thuật, cơng cụ chất
lượng nhằm tạo ra sản phẩm đạt chất

lượng mong đợi. 
3. Cải tiến chất lượng:
Chất lượng phải khơng ngừng được cải
thiện nhằm thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín
của cơng ty  mở rộng thị trường, tăng
lợi nhuận
• Ci tin cht lng là cc hành động tiến hành
trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu
quả của các hoạt động và quá trình nhằm làm tăng
lợi nhuận cho tổ chức và cả khách hàng.
• Các biện pháp cải tiến chất lượng:
- Thay đổi cơng nghệ tốt hơn, hiện đại hơn
- thay đổi đặc tính của SP/dịch vụ nhằm đa
dạng hóa SP
- Áp dụng các cơng cụ cải tiến chất lượng
(các loại biểu đồ kiểm sốt q trình, TQM,
Kaizen - Change for Better, 5S…)
- thực hiện vòng tròn chất lượng 


Slice
Ý nghĩa của việc nâng cao chất
lượng sản phẩm
• Chất lượng ln là một trong những nhân
tố quan trọng quyết định khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
• Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại
và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
• Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với

tăng năng suất lao động xã hội.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện
pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh
nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao
động
7
Slice
Các công cụ kỹ thuật ñược sử dụng
quản lý chất lượng:
• Triển khai chức năng chất lượng (QFD -
Quality Function Deployment or House of
Quality)
• Biểu ñồ Pareto (phân tích ABC)
• Biểu ñồ nguyên nhân – hậu quả
(Ishikawa)
• Biểu ñồ ma trận
• Biểu ñồ nhánh cây
• Các phương pháp nghiên cứu thống kê
• Checklist
• ……
Slice
Các công cụ dùng trong quản lý chất lượng
Slice
Vòng
Vòng
tròn
tròn
ch
ch
ấ

ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
Deming
Deming
• Tiền ñề quan trọng của quản lý chất lượng là
cải tiến liên tục 

 sử dụng chu kỳ PDCA ñược
phát triển vào những năm 1930s bởi Dr.
Shewhart of the Bell System, còn ñược goi là
bánh xe Deming (Deming Wheel)
• Chu kỳ bao gồm 4 bước:
– Lập kế hoạch (Plan)
– Thực hiện kế hoạch (Do)
– Kiểm tra kết quả (Check)
– Hành ñộng (Action)
Slice
PDCA
PDCA
Cycle
Cycle
(Plan
(Plan

-
-
Do
Do
-
-
Check
Check
-
-
Action)
Action)
PLAN
DOCHECK
ACTION
8
Vòng xoắn ñi lên của chu trình PDCA
Slice
1.2.
1.2.
Qu
Qu
ả
ả
n
n
lý
lý
v
v

à
à
ñ
ñ
ả
ả
m
m
b
b
ả
ả
o
o
ch
ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
• Sản xuất sản phẩm ñạt chất lượng yêu cầu
không phải là một quá trình ngẫu nhiên, mà
ñó là một quá trình có sự quản lý chính xác.
Đảm bảo chất lượng theo yêu cầu là một

phần rất quan trọng của quá trình sản xuất
• Quản lý chất lượng là các hoạt ñộng kiểm
soát nhằm ñảm bảo sản phẩm hay dịch vụ
phù hợp với mục ñích và ñáp ứng các thuộc
tính yêu cầu của chất lượng
• Có 2 vấn ñề chính của quản lý chất lượng:
(1)
Đ

m
b

o
ch

t
l

ng
(Quality
Ki
Ki
ể
ể
m
m
so
so
á
á

t
t
ch
ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
(QC)
(QC)
• Là các quá trình và phương pháp
ñược sử dụng ñể so sánh chất lượng
SP với yêu cầu và tiêu chuẩn ñược ứng
dụng, và có những biện pháp khắc
phục khi phát hiện sự không phù hợp
của SP 


• Mục ñích: xác ñịnh giá trị thực của
hiệu quả hoạt ñộng, và so sánh hiệu
quả thực tế so với mục tiêu ñề ra
9
Slice
Đ

Đ
ả
ả
m
m
b
b
ả
ả
o
o
ch
ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
• Theo ISO 9000:
“Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt ñộng có kế hoạch và hệ
thống ñược tiến hành trong hệ thống chất lượng và ñược
chứng minh là ñủ mức cần thiết ñể tạo sự tin tưởng thỏa
ñáng rằng thực thể sẽ ñáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
• ĐBCL nhằm hai mục ñích :
– trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh ñạo

– ñối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và
những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về
chất lượng không phản ánh ñầy ñủ những nhu cầu của
người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng ñược
lòng tin thỏa ñáng nơi người tiêu dùng.
• Công cụ phổ biến nhất sử dụng ĐBCL là vòng tròn
Deming
Slice
Các nguyên tắc cần phải tuân thủ
ñể ñảm bảo chất lượng:
• Chấp nhận việc tiếp cận từ ñầu với khách
hàng và nắm chắc yêu cầu của họ
• Khách hàng là trên hết.
• Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực
hiện vòng tròn Deming (PDCA).
• Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách
nhiệm ñảm bảo chất lượng.
• Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của
quá trình trước. (khách hàng nội bộ)
Slice
Phân biệt: Đảm bảo chất lượng và
Kiểm soát chất lượng
Slice
Qua
Qua
û
û
n
n
ly

ly
ù
ù
cha
cha
á
á
t
t
l
l
ö
ö
ô
ô
ï
ï
ng
ng
• Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa:
“Quản lý chất lượng là hoạt ñộng có chức năng
quản lý chung nhằm ñề ra các chính sách, mục
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các
phương pháp hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát
chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất
lượng”
10
Slice
Các lợi ích của việc quản lý và ñảm bảo

chất lượng
• Sản phẩm ñạt chất lượng cao và ổn ñịnh, chi phí hạ, dễ
tiêu thụ trên thị trường
• Giúp doanh nghiệp nâng cao và cải thiện trình ñộ về
chất lượng và ñộ chính xác của SP
• Giúp doanh nghiệp kiểm soát ñược số lượng SP
khuyết tật, từ ñó xác ñịnh nguyên nhân và cách khắc
phục lỗi.
• Có thể kiểm soát ñược sự biến ñộng của chất lượng
SP.
• Nâng cao lòng tự trọng và uy tín của doanh nghiệp ñối
với khách hàng
• Tăng thị trường, nâng cao thu nhập của doanh nghiệp
• Giúp khách hàng có cái nhìn lạc quan ñối với dianh
nghiệp và thu hút khách hàng mới
Slice
1.3. Các hệ thống quản lý chất lượng
(QLCL)
• Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn của tổ chức
quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO 9000: là bộ
các TC quốc tế và các hướng dẫn về quản lý
CL do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn ban
hành.
• Hệ thống QLCL QS 9000 (Mỹ), VDA 6 (Đức),
AVSQ (Italy), và EAQF (Pháp) cho ngành
công nghiệp chế tạo ôtô.
Tiêu chuẩn chung: ISO Standard TS 16949
• Hệ thống QLCL toàn diện (TQM: Total Quality
Management) 



• Hệ thống QLCL cơ bản cho xí nghiệp vừa
và nhỏ (Q-Base): là tập hợp các kinh
nghiệm quản lý CL ñã ñược thực hiện tại
New Zealand và 1 số nước khác như
Canada, Úc. Có cùng nguyên lý như ISO
9000 nhưng ñơn giản và dễ áp dụng hơn
• Hệ thống quản lý CL theo tiêu chuẩn “Giải
thưởng chất lượng”
Slice
• Hệ thống QLCL HACCP (Hazard Analysis
and Critical Control Point): là hệ thống
phân tích mối nguy hại và xác ñịnh ñiểm
giới hạn kiểm soát, và ñặt ra các biện pháp
kiểm soát ñể tránh xảy ra các mối nguy hại
nhằm ñảm bảo an toàn cho người tiêu
dùng. Sử dụng trong công nghiệp chế biến
thực phẩm
• Hệ thống QLCL môi trường theo ISO
14000: là bộ các tiêu chuẩn quốc tế về hệ
thống quản lý môi trường (EMS)
11
• Hệ thống QLCL Thực hành sản xuất tốt
(GMP - Good Manufacturing Practices): là
qui phạm ñòi hỏi các ñiều kiện về chất
lượng vệ sinh nhà xưởng, thiết bị dụng cụ
trong phân xưởng, vận chuyển bảo quản
nguyên vật liệu…
• Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000: là
tiêu chuẩn ñưa ra các yêu cầu về quản trị

trách nhiệm xã hội do Hội ñồng công nhận
quyền ưu tiên kinh tế ban hành vào năm
1997. Tiêu chuẩn ñề cập ñến ñiều kiện làm
việc và các vấn ñề liên quan ñến lao
ñộng…
Slice
Qua
Qua
û
û
n
n
ly
ly
ù
ù
cha
cha
á
á
t
t
l
l
ö
ö
ô
ô
ï
ï

ng
ng
toa
toa
ø
ø
n
n
die
die
ä
ä
n
n
(Total Quality Management
(Total Quality Management
-
-
TQM)
TQM)
Là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt ñộng
của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức,
chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng,
duy trì mức chất lượng ñã ñạt ñược, nâng cao ñể
ñảm bảo SX và sử dụng sản phẩm kinh tế nhất nhằm
thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu người tiêu dùng
(theo A. Faugenbaum)
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức,
ñịnh hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của
mọi thành viên và nhằm ñem lại sự thành công dài

hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của
mọi thành viên của công ty và của xã hội. (ISO 9000)
Slice
TQM là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:
• Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ
chức.
• Luôn nâng cao sự thoả mãn khách hàng
(khách hàng là thượng ñế).
• Luôn cải tiến chất lượng ñể làm hài lòng
khách hàng.
• Tập trung ñi tìm nguyên nhân của sự không
phù hợp – ñể ngăn ngừa sự tái diễn .
• Thực hiện PDCA (Plan – Do - Check – Action)
Slice
1.4. Chi phí liên quan ñến chất lượng
• Chi phí phòng ngừa
(Prevention costs): liên
quan ñến các hoạt ñộng
nhằm phòng ngừa hư
hỏng xảy ra
– kỹ thuật chất lượng
– Kiểm ñịnh
– Tuyển dụng, ñào tạo
– Xem xét lại thiết kế
– Thực hiện vòng tròn
chất lượng
– Nghiên cứu thị trường
– Tổ chức…
• Chi phí ñánh giá CL
(Appraisal costs): liên

quan ñến việc kiểm tra và
ñánh giá chất lượng SP:
– Đánh giá sản phẩm
– Kiểm tra nguyên vật
liệu
– Kiểm tra ñóng gói
– Lấy mẫu sản phẩm, quá
trình
– Thử nghiệm
– Kiểm tra quá trình
– Đo kiểm mẫu
"Quality is free, but it is not a gift.“
(Philip B. Crosby)
12
Slice
• Chi phí hư hỏng nội bộ
(Internal failure costs): chi
phí liên quan ñến phế
phẩm trong quá trình SX,
nhận hàng, tồn kho, xuất
hàng, shipping…
– Loại bỏ SP không ñạt
CL
– Làm lại
– Phân loại
– Kiểm tra lại
– Xếp hạng lại SP…
• Chi phí hư hỏng bên ngoài
(External failure costs):
liên quan ñến phế phẩm

do khách hàng tìm thấy.
– Chi phí bảo hành
– Thời gian phục vụ và
cung cấp vật liệu
– Chi phí nguyên vật liệu
trả lại
– Giảm giá và khuyết tật
– Mất thị trường liên
quan ñến tính năng SP
Chi
Chi
ph
ph
í
í
liên
liên
quan
quan
ñ
ñ
ế
ế
n
n
ch
ch
ấ
ấ
t

t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
Slice
Chi
Chi
ph
ph
í
í
t
t
ố
ố
i
i
ưu
ưu
cho
cho
ch
ch
ấ
ấ
t
t

lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
Chi phí ñánh giá +
ngăn ngừa
Chi phí tối ưu
Chất lượng phù hợp %
Phí tổn chất
lượng tổng
cộng
(Hoàn hảo)
Không chất
lượng
Phí tổn do hư
hỏng
Chi phí cho 1 sản phẩm tốt
100%
0
Slice
C
C
á
á
c
c
chi
chi

ph
ph
í
í
ti
ti
ề
ề
m
m
ẩ
ẩ
n
n
c
c
ủ
ủ
a
a
SP
SP
không
không
ñ
ñ
ạ
ạ
t
t

ch
ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
Chế tạo lại
Loại bỏ Phân loại-Kiểm tra
Trả lại của KH
Chi phí bảo
hành
Sự xuống cấp
của SP
Mất khách
T/g ngừng SX
Tồn ñọng vượt trội
Mất hối phiếu
Hàng hóa hư hỏng
Chi phí vận chuyển
Chiết khấu khách hàng
T/g sửa chữa sai sót vượt
trội
Mất lòng tin
Sai sót giấy tờ

Chậm trễ
Thiết bị cũ, mài mòn
Giao hàng ko chính xác
Cạnh tranh
Cạnh tranh
Cạnh tranh
Slice
13
Slice Slice
Chất lượng tối ưu
• Việc cải tiến chất lượng ñòi hỏi ñầu tư
thêm 

 do ñó giá thành sản phẩm sẽ tăng
lên. Vậy nên cải tiến chất lượng ñến mức
nào ñể thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn ñảm
bảo doanh lợi cho doanh nghiệp.
• Thông thường, nếu chi phí ñể nâng cao
chất lượng nhỏ hơn lợi nhuận ñạt ñược
nhờ cải tiến chất lượng thì việc ñầu tư
này mới có hiệu quả.
Slice
• Chất lượng tăng từ Q1 ñến
Q2 thì chi phí sẽ tăng thêm
một khoảng A1, còn lợi
nhuận do việc cải tiến
mang lại sẽ tăng thêm một
khoảng B1. Trong trường
hợp này B1 > A1, việc ñầu
tư sẽ có lãi.

• Chất lượng tăng từ Q2 lên
Q3, chi phí tăng thêm
tương ứng sẽ là C3 và lợi
nhuận thu ñược là D3, mà
C3 > D3, hiệu quả do ñầu
tư ñể nâng cao chất lượng
thấp hơn chi phí.
• Tuy nhiên, ở các mức
chất lượng Q1, Q2, Q3 nhà
kinh doanh ñều ñạt ñược
những hiệu quả nhất ñịnh.
a) Chi phí b) Lợi nhuận
M
M
ố
ố
i
i
quan
quan
h
h
ệ
ệ
gi
gi
ữ
ữ
a
a

ch
ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
v
v
à
à
chi
chi
ph
ph
í
í
Slice
Các giải thưởng về chất lượng
• Để khuyến khích việc ñảm bảo
CLSP, mỗi quốc gia hay châu lục
ñều xây dựng giải thưởng riêng về
chất lượng
• Vietnam: Giải thưởng CL quốc gia
• Từ 1996 ñến 2010 ñã có 1.303 lượt

DN ñược trao giải thưởng Chất
lượng Quốc gia. Từ năm 1999, Việt
Nam chính thức ñề cử DN ñạt giải
Vàng tham dự giải thưởng Chất
lượng Quốc tế châu Á- Thái Bình
Dương (IAPQA).
• Năm 2010: có 96 DN ñược trao tặng
Giải thưởng CL quốc gia
14
Slice
• Giải thưởng chất lượng của Mỹ:
The Malcolm Baldrige National Quality Award ,
tập trung vào kinh doanh
• Giải thưởng chất lượng của Nhật bản: Deming
Prize, tập trung vào chất lượng quá trình sản xuất
• Giải thưởng chất lượng châu Âu (European Quality
Award)
• Shingo Prize for Excellence in Manufacturing (lấy
tên của 1 kỹ sư người Nhật, một trong những người
tiên phong trong việc cải tiến sản xuất): khen thưởng
cho các công ty có tầm cỡ thế giới (world-class
excellence). Tạp chí Business Week coi giải
Shingo Prize như giải Nobel về sản xuất “Nobel
prize of manufacturing”
Slice
Đ
Đ
Á
Á
NH GI

NH GI
Á
Á
V
V
À
À
KI
KI
Ể
Ể
M TRA
M TRA
CH
CH
Ấ
Ấ
T LƯ
T LƯ
Ợ
Ợ
NG S
NG S
Ả
Ả
N PH
N PH
Ẩ
Ẩ
M

M
(CLSP)
(CLSP)
Chương
Chương
2:
2:
Slice
2.1.
2.1.
Đ
Đ
á
á
nh
nh
gi
gi
á
á
ch
ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ

ng
ng
s
s
ả
ả
n
n
ph
ph
ẩ
ẩ
m
m
• Mục ñích của ñánh giá chất lượng sản phẩm
(CLSP) là xác ñịnh về mặt ñịnh lượng các chỉ tiêu
chất lượng và tổng hợp chúng theo những nguyên
tắc nhất ñịnh ñể biểu thị CLSP.
• Đánh giá CLSP là một việc rất quan trọng và có ý
nghĩa trong quản lý nói chung hay quản lý chất
lượng nói riêng, giúp doanh nghiệp xác ñịnh khả
năng ñáp ứng yêu cầu KH và tính hiệu quả của
phương thức quản lý.
• Đánh giá CLSP, ñảm bảo chất lượng của doanh
nghiệp là một công việc rất phức tạp, ñòi hỏi có
chuyên môn, nghiệp vụ và phương tiện kỹ thuật
thích hợp.
Slice
Nh
Nh

ữ
ữ
ng
ng
ñi
ñi
ể
ể
m
m
c
c
ầ
ầ
n
n
ch
ch
ú
ú
ý
ý
khi
khi
ñ
ñ
á
á
nh
nh

gi
gi
á
á
CLSP
CLSP
–Cần xác ñịnh các chỉ tiêu chất lượng và
thang ño phù hợp 

 Lượng hóa chất
lượng.
–Các chỉ tiêu chất lượng nên tuân theo các
tiêu chuẩn hay qui ñịnh của nhà nước,
tiêu chuẩn của ngành, doanh nghiệp hay
sự thỏa thuận giữa nhà SX và khách hàng
–Việc ñánh giá và kiểm tra CL cần thực
hiện trong suốt quá trình thiết kế - sản
xuất – sử dụng và dịch vụ sau bán hàng.
15
Slice
2.2. Các chỉ tiêu ñánh giá CLSP
• Chất lượng sản phẩm ñược hình thành
từ các chỉ tiêu, các ñặc trưng. Mỗi chỉ
tiêu, mỗi ñặc trưng có vai trò và tầm
quan trọng khác nhau ñối với sự hình
thành chất lượng .
• Có 2 hệ thống chỉ tiêu CLSP:
–Chỉ tiêu CLSP trong phát triển kinh tế
–Chỉ tiêu CLSP trong sản xuất kinh doanh.
(tham kho tài liu trang 43 – 49)

a.
a.
Ch
Ch
ỉ
ỉ
tiêu
tiêu
CLSP
CLSP
trong
trong
ph
ph
á
á
t
t
tri
tri
ể
ể
n
n
kinh
kinh
t
t
ế
ế

• Chỉ tiêu về công dụng: thể hiện tính năng, qui
cách SP, ñặc ñiểm và ñiều kiện sử dụng SP.
• Chỉ tiêu về an toàn: ñặc biệt quan trọng, ñược
kiểm soát nghiêm ngặt
• Chỉ tiêu về thẩm mỹ
• Chỉ tiêu công nghệ: liên quan ñến ñặc ñiểm công
nghệ chế tạo, kỹ thuật bảo trì, sửa chữa ñối với
thiết bị máy móc
• Chỉ tiêu tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa: ño mức
ñộ sử dụng các chi tiết hay bộ phận tiêu chuẩn
trong SP
Se 58
• Chỉ tiêu kinh tế: ñặc trưng cho tính kinh
tế của SP
• Chỉ tiêu ñộ tin cậy: ño mức ñộ hoạt
ñộng ổn ñịnh của SP trong 1 thời gian
nhất ñịnh 


• Chỉ tiêu kích thước
• Chỉ tiêu sinh thái
• Chỉ tiêu lao ñộng, công thái: liên quan
ñến tính tiện dụng và phù hợp của SP
khi sử dụng
• Chỉ tiêu về sáng chế, phát minh: ño
mức ñộ cải tiến liên tục của SP
Slice 59
b.
b.
Ch

Ch
ỉ
ỉ
tiêu
tiêu
CLSP
CLSP
trong
trong
s
s
ả
ả
n
n
xu
xu
ấ
ấ
t
t
kinh
kinh
doanh
doanh
.
.
• Nhóm chỉ tiêu sử dụng: các chỉ tiêu về thời gian sử
dụng SP, mực ñộ an toàn, tiện dụng và khả năng sinh
lợi của SP

• Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ: các chỉ tiêu về
kích cỡ SP, tính chất vật lý, thành phần hóa học….
• Nhóm chỉ tiêu kinh tế: các chỉ tiêu về chi phí sản
xuất, giá thành, chi phí cho việc sử dụng SP…
• Nhóm chỉ tiêu về hình dáng, trang thí, thẩm mỹ
Slice 60
Ch tiêu cht lng ñnh lng: biểu thị bằng số ño cụ
thể, có thể ño ñược
Ch tiêu cht lng ñnh tính: không có một ñặc trưng
cụ thể nào, ñược so sánh với chuẩn. Ví dụ chỉ tiêu về
màu sắc của vải qui ñịnh sự ñồng ñều của màu
16
Slice
2.3.
2.3.
C
C
á
á
c
c
phương
phương
ph
ph
á
á
p
p
ñ

ñ
á
á
nh
nh
gi
gi
á
á
CLSP
CLSP
• Được sử dụng trong trường hợp ño các thông số chất
lượng cơ bản của sản phẩm. Ví dụ: ño công suất ñộng
cơ, tốc ñộ, lưu lượng, ñộ mài mòn, etc.
• Tiến hành trong phòng thí nghiệm, sử dụng các thiết bị
máy móc chuyên dùng
• Tùy thuộc vào chỉ tiêu ñược ño, có thể ño:
– Trực tiếp
– Đo bằng pp phân tích hóa lý:
– Gián tiếp: xác ñịnh chỉ tiêu CL bằng pp phân tích tính
toán
• Chi phí ño cao, không ño ñược các chỉ tiêu về trạng thái
SP, tính thẩm mỹ, mùi, vị, kiểu dáng của SP…
• Kết quả ñánh giá rõ ràng, tương ñối khách quan
1) Phương pháp thí nghiệm
Slice
• Là phương pháp ñánh giá chất lượng dựa
trên cơ sở các thông tin nhận ñược nhờ
các giác quan của con người.
• Kết quả ñánh giá phụ thuộc và kinh

nghiệm, trình ñộ, thói quen của kỹ thuật
viên 

 cho kết quả kém chính xác so với
pp thí nghiệm
• Đơn giản, nhanh chóng, rẻ tiền.
2) Phương pháp cảm quan
Slice
• Dựa trên kết quả các pp thí nghiệm, pp cảm quan,
rồi tiến hành tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến
giám ñịnh của các chuyên viên, sau ñó cho ñiểm.
• Thường sử dụng trong ngành thương mại ñể
ñánh giá xếp hạng sản phẩm, ấn ñịnh giá bán
• Phương pháp này cho ñộ tin cậy khá cao, là một
công cụ quan trọng trong 1 số lĩnh vực dự báo,
nghiên cứu giải pháp và ñánh giá CLSP
• Tuy nhiên kết quả có thể mang tính chủ quan,
phụ thuộc vào kinh nghiệm, ứng xử và tâm lý của
chuyên viên 

 khâu quan trọng nhất là lựa chọn
chuyên viên (CV)
3) Phương pháp chuyên viên
•2 phương pháp chuyên viên:
- PP Delphi: CV không trao ñổi, tiếp
xúc trực tiếp với nhau
- PP Paterne: CV ñược trao ñổi tiếp
xúc trực tiếp
17
V

V
í
í
d
d
ụ
ụ
:
:
T
T
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
qu
qu
á
á
tr
tr
ì
ì
nh
nh
Delphi

Delphi
Slice 65
Điều quan trong nhất trong việc tổ chức ñánh giá
bằng pp Delphi là lựa chọn thành viên tham gia
2.4.
2.4.
Tr
Tr
ì
ì
nh
nh
t
t
ự
ự
c
c
á
á
c
c
bư
bư
ớ
ớ
c
c
ñ
ñ

á
á
nh
nh
gi
gi
á
á
CLSP
CLSP
Sử dụng pp chuyên viên ñể ñánh giá chất
lượng :
• Bước 1: Xác ñịnh danh mục các chỉ tiêu
chất lượng
• Bước 2: xác ñịnh tầm quan trọng của các
chỉ tiêu chất lượng, sử dụng trọng số Vi 


• Bước 3: xây dựng thang ñiểm
• Bước 4: lựa chọn chuyên gia
• Bước 5: tổ chức hội ñồng ñánh giá
• Bước 6: thu thập dữ liệu và xử lý thông tin
Slice 66
X
X
á
á
c
c
ñ

ñ
ị
ị
nh
nh
t
t
ầ
ầ
m
m
quan
quan
tr
tr
ọ
ọ
ng
ng
c
c
ủ
ủ
a
a
ch
ch
ỉ
ỉ
tiêu

tiêu
CL
CL
• Chất lượng sản phẩm ñược hình thành từ các chỉ
tiêu, các ñặc trưng. Mỗi chỉ tiêu, mỗi ñặc trưng có vai
trò và tầm quan trọng khác nhau ñối với sự hình
thành chất lượng . Ta biểu thị khái niệm này bằng
trng s (hay quyn s), ký hiệu là Vi
• Vi ñược xác ñịnh thông qua lây ý kiến người tiêu
dùng, ñánh giá ñiểm rồi tính trọng số:
Pi: số ñiểm trung bình của từng chỉ tiêu; n là số các
chỉ tiêu lựa chọn
Slice 67
∑
=
=
n
i
i
i
i
P
P
V
1
∑∑
∑
= =
=
=

n
i
m
j
jij
ij
m
j
j
i
BP
PB
V
1 1
1
• Nếu có nhiều nhóm ñiều tra và số người trong
mỗi nhóm khác nhau thì xác ñịnh trọng số của
mỗi nhóm, sau ñó tổng hợp lại:
• Gọi Bj là trọng số của mỗi nhóm:
Gj: số người của mỗi nhóm j
m: số nhóm ñiều tra
Trọng số tổng cộng tính cho tất cả các nhóm:
∑
=
=
m
j
j
j
j

G
G
B
1
∑∑
∑
= =
=
=
n
i
m
j
jij
ij
m
j
j
i
BP
PB
V
1 1
1
18
2.5. Lượng hóa các chỉ tiêu CLSP
• Qs: biểu thị chất lượng sản phẩm
• Ci: biểu thị giá trị các chỉ tiêu chất lượng (i =
1,2,3,….)
• Vi: trọng số, chỉ tầm quan trọng của chỉ tiêu i

Qs = f (C1, C2, C3,… Cn-1, Cn; V1,
V2,….Vn)
Slice 69
Các thuộc tính sản phẩm Các chỉ tiêu chất lượng
Lượng hóa
SẢN PHẨM
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
S ñ quan h gia các thuc tính SP, các ch tiêu
cht lng, SP và CLSP
1. Hệ số chất lượng
• Hàm số Qs chỉ nói lên sự liên quan tương hỗ giữa
Qs và Ci, Vi, khó xác ñịnh chính xác Qs 

 xác ñịnh
bằng phương pháp gián tiếp thông qua hệ số chất
lượng Ka
• Theo phương pháp trung bình số học có trọng số:
(n: số lượng các chỉ tiêu CL
ñược chọn ñánh giá)
• Theo phương pháp trung bình hình học có trọng số
thì hệ số chất lượng
• Phương pháp chuyên viên thường ñược sử dụng
ñể xác ñịnh Ka
Slice 70
∑
=
=
n
i
iia

VCK
1
i
n
i
ig
VCK
∏
=
=
1
• Trường hợp có nhiều loại sản phẩm trong
một lô hàng thì hệ số chất lượng của lô hàng
ñược xác ñịnh:
Kj : hệ số chất lượng của sản phẩm j
βj : giá trị trọng số của từng loại sản phẩm j:
Gj: giá trị của mỗi sản phẩm loại j
Slice 71
∑
=
=
S
j
jjQ
KK
1
β
∑
=
=

S
j
j
j
j
G
G
1
β
2.
2.
X
X
á
á
c
c
ñ
ñ
ị
ị
nh
nh
m
m
ứ
ứ
c
c
ch

ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
M
M
Q
Q
• Ngoài việc xác ñịnh hệ số chất lượng Ka của sản
phẩm cần phải xác ñịnh hệ số Ka của nhu cầu (Kanc)
ñể xem mức ñộ phù hợp của SP ñối với nhu cầu
khách hàng.
M
Q
= K
a
/K
anc
M
Q
>= 1 : CLSP ñược ñánh giá gần chất lượng của
nhu cầu và mẫu chuẩn
M

Q
< 1 : mức CLSP thấp hơn mức chất lượng của mẫu
chuẩn
• Ngoài ra, có thể sử dụng phương pháp vi phân và pp
tổng hợp ñể xác ñịnh mức chất lượng.
Slice 72
19
3.
3.
Tr
Tr
ì
ì
nh
nh
ñ
ñ
ộ
ộ
ch
ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng

ng
s
s
ả
ả
n
n
ph
ph
ẩ
ẩ
m
m
• Là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu
trong những ñiều kiện quan sát, tính trên
một ñơn vị chi phí sản xuất, khai thác, sử
dụng và thanh lý:
Tc = L
nc
/ G
nc
Lnc: lượng nhu cầu thiết kế của SP
Gnc: chi phí bỏ ra ñể thỏa mãn nhu cầu
• Đây là một ñại lượng ñặc trưng về mặt kỹ
thuật, kinh tế xã hội, phản ánh khả năng
tiềm tàng của sản phẩm
4.
4.
Ch
Ch

ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
to
to
à
à
n
n
ph
ph
ầ
ầ
n
n
c
c
ủ
ủ
a
a
s
s

ả
ả
n
n
ph
ph
ẩ
ẩ
m
m
:
:
• Chỉ mối tương quan giữa lợi ích do SP
mang lại (lượng nhu cầu thực tế ñược thỏa
mãn Ltt) trong thời gian sử dụng và tổng
chi phí bỏ ra ñể thỏa mãn nhu cầu:
• Đây là một trong các chỉ tiêu quan trọng
khi thẩm ñịnh dự án thiết kế, ñầu tư :
η = Qt / Tc = L
tt
/ L
nc
(%)
• Qt và Tc là 2 chỉ tiêu chất lượng quan trọng phản ánh
trình ñộ công nghệ và quản lý của doanh nghiệp
• Quan hệ chi phí – chất lượng?
nc
tt
t
G

L
Q =
Slice
2.6. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM (CLSP)
• Kiểm soát chất lượng SP (Quality Control)
là các quá trình và phương pháp ñược sử
dụng ñể so sánh chất lượng SP so với các
yêu cầu và tiêu chuẩn áp dụng, và hành
ñộng khắc phục khi phát hiện phế phẩm.
– Đây là một hệ thống kỹ thuật và các
hoạt ñộng ñược sử dụng ñể duy trì ñảm
bảo mức ñộ chất lượng của sản phẩm
hay dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu
ñặt ra.
– Kiểm soát CL toàn diện:
Lưu ñồ quá trình kiểm soát chất lượng
20
Slice
Đảm bảo sản
phẩm/dịch vụ
ñáp ứng các yêu
cầu riêng biệt và
thỏa mãn nhu
cầu khách hàng
Xác ñịnh các
SP/dịch vụ
không ñáp ứng
tiêu chuẩn về
chất của công ty

(loại bỏ phế
phẩm)
Mục ñích của kiểm soát CL
Xác ñịnh hành
ñộng [nhóm
kiểm soát chất
lượng có quyền
dừng sản xuất
tạm thời ñể giải
quyết vấn ñề tồn
tại]
Các dạng kiểm soát chất lượng:
- KSCL off-line (Off-line quality control): tiến hành
khi thiết kế sản phẩm hay quá trình nhằm giảm
sai lệch giữa ñầu ra và ñầu vào (Taguchi, Qui
hoạch thực nghiệm)
- Kim soát quá trình bng thng kê (Statistical
process control – SPC): thực hiện offline hoặc
online, nhằm so sánh giá trị ñầu ra với tiêu
chuẩn và có biện pháp khắc phục khi có sự sai
khác
- K hoch ly mu chp nhn (Acceptance
sampling plans): ñánh giá một số SP ñại diện
trong 1 lô hàng nhằm xác ñịnh xem lô hàng có
ñược chấp nhận hay không.
N
N
ộ
ộ
i

i
dung
dung
ki
ki
ể
ể
m
m
so
so
á
á
t
t
CLSP
CLSP
• Kiểm tra các thiết kế
• Kiểm tra các ñiều kiện SX
• Kiểm tra ñầu vào (nguyên vật liệu)
• Kiểm tra bán thành phẩm (SP
trong quá trình SX)
• Kiểm tra sản phẩm hoàn thiện
• Kiểm tra nghiệm thu cuối cùng
C
C
á
á
c
c

bư
bư
ớ
ớ
c
c
ti
ti
ế
ế
n
n
h
h
à
à
nh
nh
KSCL
KSCL
• Xác ñịnh ñối tượng kiểm tra
• Hình thành các chính sách chất lượng
• Xác ñịnh các chỉ tiêu CL và các yêu cầu kỹ
thuật
• Xác ñịnh hệ số quan trong ñối với từng chỉ tiêu
• Chọn phương án kiểm tra và quá trình kỹ thuật
kiểm tra
• Tiến hành kiểm tra - Xác ñịnh sai lệch so với
tiêu chuẩn
• Thu thập, phân tích, báo cáo kết quả và ñánh

giá
• Hiệu chỉnh kịp thời hoặc cần thiết có thể thay
ñổi tiêu chuẩn
21
L
L
ợ
ợ
i
i
í
í
ch
ch
c
c
ủ
ủ
a
a
vi
vi
ệ
ệ
c
c
KSCL:
KSCL:
•  Cải thiện chất lượng SP và dịch vụ.
•  Tăng năng suất của quá trình SX

hay thương mại
•  Giảm chi phí SX
•  Xác ñịnh và cải thiện tính cạnh
tranh thị trường
•  Giảm chi phí sản phẩm hay dịch vụ
•  Cải thiện và ñảm bảo phân phối SP
ñúng thời hạn
•  Trợ giúp trong việc quản lý doanh
nghiệp
Slice
Một số thuật ngữ dùng trong kiểm
tra CLSP
• Lô sản phẩm
• Lô hàng (population)
• Cỡ lô (population size)
• Mẫu hàng (sample)
• Cỡ mẫu (sample size)
• Khuyết tật
• Sản phẩm khuyết tật
• Mức khuyết tật: A, B, C, D
• AQL: mức chất lượng chấp nhận
(Acceptance Quality Level)
Các phương pháp lấy mẫu kiểm tra
• Lấy 100%: kiểm tra toàn bộ lô hàng: sử
dụng trong trường hợp thiếu dữ liệu, thông
tin về chất lượng có ñược từ lô hàng kiểm
tra.
– Sử dụng khi số lượng SP ít và mức ñộ
chất lượng rất cao, hoặc khi kiểm tra
không phá hủy. Ví dụ: ñộng cơ phản lực,

máy bay, thiết bị y tế
– Nhược ñiểm: chi phí kiểm ñịnh cao, tốn
thời gian
• Trích mẫu: kiểm tra ñại diện.
– Thích hợp khi quá trình SX ñã ổn ñịnh và
ñảm bảo, khi kiểm tra phá hủy
– Số lượng SP nhiều, lô hàng ñồng nhất
– Chi phí kiểm ñịnh giảm, giảm số lượng
nhân viên
– Nhược ñiểm: có thể rủi ro chấp nhận lô
hàng xấu, loại bỏ lô hàng tốt, ít thông tin
về SP và quá trình
22
Các rủi ro lấy mẫu –
Đường ñặc tính sản xuất O.C.
• Xảy ra 2 loại rủi ro khi lấy mẫu kiểm ñịnh:
– Lô tốt có thể bị loại (rủi ro của nhà sản xuất): gọi là
rủi ro α (xác suất sai lầm loại I), α = 0,01 – 0,15
– Lô xấu có thể ñược chấp nhận (rủi ro của khách
hàng): gọi là rủi ro β (xác suất sai lầm loại II),
thường β = 0,1
– Tiêu chuẩn chấp nhận (c): số lương max phế
phẩm ñể lô ñược chấp nhận.
Ví dụ: Giả sử mẫu kiểm tra có 50 SP ñược kiểm tra
với c = 3, nếu số lượng SP hư hỏng <= 3 thì chấp
nhận lô hàng có mẫu ñược lấy ra từ ñó. Nếu không
thì loại bỏ lô hàng ñó.
Đư
Đư
ờ

ờ
ng
ng
ñ
ñ
ặ
ặ
c
c
t
t
í
í
nh
nh
s
s
ả
ả
n
n
xu
xu
ấ
ấ
t
t
(OPERATING
(OPERATING
CHARACTERISTIC CURVE

CHARACTERISTIC CURVE
-
-
O.C. CURVE)
O.C. CURVE)
• Đường cong ñặc tính
SX, là cơ sở cho việc
lựa chọn kế hoạch lấy
mẫu.
• Đường cong thể hiện
mối quan hệ giữa tỉ lệ %
phế phẩm (p) và xác
suất chấp nhận một lô
(Pa)

Xác sut chp nhn mt
lô (Pa) là xác suất mà số
% phế phẩm có trong mẫu
< mức cho phép của
phương án lấy mẫu
•Pa ñược tính bằng cách sử dụng
hàm phân bố xác suất nhị thức:
d: số phế phẩm
p: % phế phẩm
n: kích thước mẫu
c: số chấp nhận
(acceptance number)
•Pa có thể ñược tính theo hàm
phân bố Poisson:
np = trung bình của phân

bố nhị thức 

 là thông số
cần thiết của phân bố
Poisson
Theo tiêu chuẩn ANSI/ASQ Z1.4-
2003, ñường cong O.C dựa trên cơ
sở phân bố nhị thức khi cỡ mẫu
n<= 80, và theo phân bố Poisson
khi n>80.
Giá trị Pa tra bảng theo n, p.

 Xây
dựng ñường cong ñặc tính
V
V
í
í
d
d
ụ
ụ
:
:
xây
xây
d
d
ự
ự

ng
ng
ñư
ñư
ờ
ờ
ng
ng
cong O.C
cong O.C
• Mẫu có kích thước n = 5 chi
tiết lấy ra từ lô hàng N=1000
chi tiết
• Tiêu chuẩn chấp nhận/loại
bỏ ñược ñặt ra sao cho lô
hàng ñược chấp nhận với số
lương phê phẩm trong mẫu
không vượt quá 1 (c = 1)
• Sử dụng bảng tra tương ứng
với n = 5 và c = 1 (trong bảng
ký hiệu là r)
• 

 Có 99,74% cơ hội chấp
nhận lô hàng với 5% số chi
tiết hư hỏng có trong mẫu và
73,73% cơ hội với 20% hư
hỏng
23
• Mức chất lượng có thể chấp nhận lô hàng (AQL: Acceptance

Quality Level):
- Nếu 1 lô có xác suất phế phẩm p = AQL thì có xác suất chấp
nhận cao (trong khoảng 0,95). Tại AQL cũng chính là xác suất
loại bỏ lô hàng tốt (rủi ro của nhà SX, α = 0,01 – 0,15)
• Phần trăm phế phẩm cho phép của lô hàng (LTPD: Lot
Tolerance Percent Defective): mức chất lượng không thỏa
mãn và lô hàng có thể bị loại. Tại LTPD cũng là xác suất rủi
ro của người tiêu dùng β = 0,1 (xác suất chấp nhận 1 lô không
ñạt yêu cầu)
• Tại ñiểm giữa của AQL & LTPD: ta có mức chất lượng không
phân biệt
Mục ñích của xác ñịnh kế hoạch lấy mẫu là xác ñịnh giá trị n và
c sao cho ñường O.C ñi qua tọa ñộ của AQL (α) và LTPD (β)
cho trước nhằm hài hòa rủi ro của nhà SX và khách hàng.
Đư
Đư
ờ
ờ
ng
ng
O.C
O.C
lý
lý
tư
tư
ở
ở
ng
ng

• Ví dụ (hình vẽ): ñường
O.C lý tưởng khi chấp
nhận tất cả các lô hàng có
số phế phẩm <= 3%.
• Các lô có p <= 3%: xác
suất chấp nhận Pa = 1
• Các lô có p>3% : Pa = 0
• Tuy nhiên, không có kế
hoạch lấy mẫu nào là
hoàn hảo => luôn tồn tại
rủi ro α và β
M
M
ứ
ứ
c
c
ch
ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
ñ

ñ
ầ
ầ
u
u
ra
ra
trung
trung
b
b
ì
ì
nh
nh
Average Outgoing Quality (AOQ)
Average Outgoing Quality (AOQ)
• Với ñường cong O.C, khi
chất lượng của lô hàng
càng cao thì cơ hội (xác
suất) lô hàng ñược chấp
nhận càng cao. Ngược lại,
chất lượng càng thấp thì
xác suất bị loại bỏ càng cao
• Mức chất lượng ñầu ra
trung bình của sản phẩm
(AOQ) ñược tính như sau:
AOQ=(Pa).p
Đường cong OC với n=5 và c=1
AOQ cao nhất với lô có số % phế

phẩm gần 30%
24
Ảnh hưởng của các thông số ñối với
ñường O.C
• Khi n ~ N: ñường cong
gần với ñường lý tưởng
• Khi c = 0: ñường cong
có dạng số mũ (ñường
2, 3)
• Khi tăng số chấp nhận c
thì xác suất chấp nhận
Pa tăng (ñường 1), có
ñiểm uốn tại giá trị Pa
lớn
• Tăng n và c: ñường
cong tiến gần về lý
tưởng (1)
Ảnh hưởng của kích
thước lô
Ảnh hưởng của kích thước mẫu
Ảnh hưởng của số chấp nhận c
C
C
á
á
c
c
k
k
ế

ế
ho
ho
ạ
ạ
ch
ch
l
l
ấ
ấ
y
y
m
m
ẫ
ẫ
u
u
Tiêu chuẩn ANSI/ASQ Z1.4-2003 qui ñịnh 3 dạng lấy
mẫu như sau:
• Ly mu ñn (Single sampling): chỉ lấy 1 mẫu từ lô
hàng, nếu số phế phẩm ≤ số lượng chấp nhận thì lô
hàng ñược chấp nhận, nếu không bị loại (Thuật toán
hình 2.9, trang 81)
• Ly mu kép (Double sampling): cỡ mẫu lấy nhỏ
hơn, có 3 quyết ñịnh: - chấp nhận lô
- loại bỏ lô
- lấy mẫu thứ 2 (cùng cỡ với mẫu thứ 1) 


 quyết
ñịnh chấp nhận hoặc loại bỏ lô, hoặc tiếp tục lấy mẫu
thứ 3…


• Ly nhiu mu (Multiple sampling): chọn nhiều mẫu
có cỡ nhỏ hơn và thực hiện cho ñến khi có quyết
ñịnh chấp nhận hay loại bỏ lô hàng.
25
Thuật toán lấy
mẫu kép
r: số lượng phế phẩm; c: số chấp nhận; n: cỡ mẫu
Các hệ thống lấy mẫu theo tiêu chuẩn
ANSI:
• ANSI/ASQC Z1.4 (American National
Standards Institute): ñược sử dụng ñể
lựa chọn kế hoạch lấy mẫu ñịnh tính,
thường ñặc trưng bởi việc lựa chọn 2
ñiểm AQL (p1) và LTPD (p2),
– Biết: chỉ số AQL, cỡ lô N, mức kiểm tra
(thông thường là mức II), dạng kế hoạch lấy
mẫu (ñơn, kép hay nhiều lần) 

 tra bảng biết
ký tự mã hóa 

, xác ñịnh ñược cỡ mẫu (n)
và số lượng phế phẩm cho phép chấp nhận
lô hàng (số chấp nhận c)
– Xem bảng 2.2, 2.3 (trang 84 – 85), ví dụ 2.3

(trang 86)
Ví dụ: Lô có 1500 chi tiết, yêu cầu mức chấp
nhận ñối với nhà SX là 1% (AQL). Chọn kế hoạch
lấy mẫu.
-Tra bảng với cấp ñộ kiểm tra II, N= 1500  mã ký
tự: K
- Tra bảng với mã K  cỡ lô n = 125, với AQL = 1%,
số chấp nhận Ac = 3 và số loại bỏ Re = 4.
 Lô hàng 1500 chi tiết ñược chấp nhận nếu số chi
tiết phế phẩm có trong mẫu (125 chi tiết) ≤ 3, và loại
bỏ lô hàng nếu >= 4