ĐỀ CƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ĐỀ CƯƠNG
KỸ NĂNG GIAO TIẾP


Câu 1 Hãy phân tích một số yếu tố chính tác động đến tâm lí người
bệnh ?

2.5. Một số yếu tố chính tác động đến tâm lý của bệnh nhân
*Quá trình giao tiếp giữa thầy thuốc với bệnh nhân
Đối với ngành Y: Hoạt động của thầy thuốc không những là hoạt động
mang tính xã hội, mà cịn là quan hệ xã hội, một loại giao tiếp không những
giữa con người với con người mà còn giữa người bệnh và thầy thuốc. Vì vậy
giao tiếp khơng chỉ đóng vai trị quan trọng đối với việc hình thành và phát triển
nhân cách nghề nghiệp cho các nhân viên y tế mà còn là một bộ phận cấu thành
của hoạt động nghề nghiệp, một thành phần quan trọng trong cấu trúc năng lực
nghề nghiệp của họ.
Sự giao tiếp thuận lợi đúng hướng của các nhân viên y tế với người bệnh
không chỉ là điều kiện cơ bản tất yếu tác động đến điều trị, cứu chữa người
bệnh, mà còn là phương tiện, phương thức thực hiện mục đích của hoạt động
này. Chính vì vậy, cũng có thể coi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết
định hiệu quả hoạt động của người thầy thuốc. Tác giả DI Pisarep đã nói: "Thái
độ tế nhị, nhẹ nhàng và sâu sắc của các nhân viên y tế đối với bệnh nhân, việc
từ bỏ hoàn toàn những cái làm tổn thương tâm lý, đến lòng tin của người bệnh
có một ý nghĩa rất quan trọng. Nếu có thể dự kiến hết các sắc thái tâm lý trong
mối quan hệ giữa Bác sỹ và người bệnh, giữa y tá với bệnh nhân thì điều này
cũng nằm trong q trình tiến triển của bệnh, ít ra cũng đóng vai trị khơng kém
gì việc dùng các loại thuốc".
Sự giao tiếp thành công hay thất bại đối với người bệnh nhằm mục đích
khám và chữa bệnh tùy thuộc vào nghệ thuật giao tiếp của người thầy thuốc, đòi
hỏi phải nắm vững và vận dụng được các kiểu giao tiếp, các phương tiện giao
tiếp và tuân thủ các giai đoạn của quá trình giao tiếp.

*Mối quan hệ thầy thuốc với bệnh nhân
- Nghĩa vụ của người thầy thuốc là trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng đem
hết hiểu biết, sức lực và khả năng của mình để cứu chữa người bệnh, vì bệnh
nhân cũng như bất kỳ người nào cũng đều có ý niệm về người thầy thuốc là cao
cả, trong sáng. Cao cả của người thầy thuốc là ở chổ qn mình vì lợi ích của
người bệnh, vì khoa học, xây dựng mối quan hệ tốt giữa thầy thuốc và bệnh
nhân là khơng để đánh mất đức tính cao q của người thầy thuốc, đó là đức


tính thương yêu người bệnh như anh em ruột thịt, coi họ đau đớn như chính
mình đau đớn.
- Mối quan hệ bệnh nhân tốt có tác dụng điều trị bệnh tốt:
+ Tạo niềm tin cho bệnh nhân đối với thầy thuốc
thật

+ Có tác dụng tâm lý của thuốc và phương pháp điều trị ngoài tác dụng
+ Hợp tác tốt của bệnh nhân trong quá trình điều trị

- Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân khơng tốt có tác dụng xấu đến q trình
điều trị:
+ Bệnh nhân thiếu tin tưởng do đó mặc dù điều trị đúng thuốc, đúng bệnh,
đúng phương pháp nhưng tác dụng điều trị giảm.
+ Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân không tốt sẽ phát sinh bệnh do thầy
thuốc gây ra, gọi là bệnh y sinh (Iatrogenia)
Mối quan hệ thầy thuốc và bệnh nhân đang bị cơ chế thị trường chi
phối, kể cả trong các cơ sở y tế nhà nước và y tế tư nhân.
Kinh tế thị trường tạo nên sự tăng trưởng kinh tế, nhưng mặt khác gây ra
sự phân tầng xã hội, phân hóa giàu nghèo, làm thế nào để thầy thuốc giữ được
thái độ "điều trị theo bệnh chứ không phải theo bệnh nhân giàu hay nghèo" khi
đồng tiền được đặt ra giữa thầy thuốc và bệnh nhân.

Một hiện tượng làm suy đồi y đức tuy khơng phải là phổ biến đó là: ''phí
ngầm"
để được chăm sóc tốt hơn, có thầy thuốc niềm nở với người có tiền, lạnh nhạt
với người khơng tiền, có thầy thuốc kê đơn với những loại thuốc đắt tiền không
cần thiết để kiếm tiền hoa hồng....
*Môi trường và tâm lý của bệnh nhân
Môi trường và tâm lý người bệnh là mối quan hệ mật thiết giữa người
bệnh
với
môi trường xung quanh. Tâm lý môi trường là những vấn đề tâm lý về hồn
cảnh sống của người bệnh trong mơi truờng tự nhiên và xã hội.
- Môi trường xã hội bao gồm các mối quan hệ giữa người và người, con
người với xã hội.
Những yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn tới cơ thể con người, làm thay đổi
trạng thái tâm lý, khí sắc, sức khỏe, đặc điểm tiến triển của bệnh.


- Môi trường tự nhiên bao quanh con người, thế giới sinh vật, màu sắc, âm
thanh, thời tiết, khí hậu, nhiệt độ và những yếu tố địa lý khác.
Ảnh hưởng tâm lý của màu sắc là một đối tượng rất hấp dẫn đối với các
nhà bác học, màu sắc có bước sóng trung bình, màu xanh lá cây là màu thích
hợp nhất đối với mắt, sự thích hợp của mắt người được xếp theo thứ tự: Xanh da
trời , xanh lá cây, đỏ,xám đen, màu trắng,...
Có màu gây phấn chấn, khoan khoái nhưng kéo dài đều gây ảnh hưởng ức
chế đối với tâm lý, có màu gây ức chế buồn ngủ (xám đen), bực tức, kích thích
hay ức chế tiêu hóa. Tùy thuộc bệnh nhân thích màu gì mà chẩn đoán bệnh, sử
dụng màu sắc trong điều trị bệnh gọi là liệu pháp màu sắc (colortherapy), trong
điều trị người ta cho bệnh nhân tắm trong thứ nước màu khác nhau, hay tắm
trong ánh đèn màu khác nhau. Ở Mỹ mỗi năm gần 30.000 người bị vàng da
chữa khỏi bằng ánh đèn màu xanh da trời. Ở Nga một số truờng học dùng bóng

đèn tím thay cho bóng màu trắng do màu tím giúp phát triển trí lực học sinh.

Câu 2 Theo a/c các quy luật hình thành tâm lí xã hội ảnh hưởng như
thế nào đến tâm lí khách hàng, cán bộ, nhân viên ngành y tế ?
3.3 Một số hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng khách hàng
*Phong tục - Tập quán
Phong tục, tập quán được hiểu là những nề nếp, thói quen lâu đời trở
thành các định chế và lan truyền rộng rãi.
Phong tục là những tập tục đã thống nhất với nhau mang tính chất ước lệ,
buộc mọi người phải tuân theo.
Tập quán là những thói quen lâu đời, là những cách ứng xử được lặp đi
lặp lại, trở thành nề nếp được lan truyền rộng rãi trong một cộng đồng người,
tập quán không ai quy ước mà nó tự hình thành.
Phong tục, tập qn khá bền vững trước thời gian và làm nên dấu hiệu
sinh hoạt có tính đặc thù của từng dân tộc. Nó ảnh hưởng rất lớn đến hành vi
mua hàng và điều trị.
*Tín ngưỡng - Tơn giáo
-Tơn giáo: Là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, có nghi thức và
hệ thống lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền
vững.


-Tín ngưỡng: Là sự tin tưởng vào cái gì siêu nhiên và niềm tin đó chi phối
cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người. Tín ngưỡng là phần
quan trọng trong đời sống tâm linh của con người, nó tạo ra sự yên tâm, an ủi
con người sẽ tránh được những rủi ro trong cuộc đời.
Theo thông tin trên các tạp chí sức khỏe nước ngồi, ngày càng có nhiều
bằng chứng khoa học khẳng định việc tham gia tơn giáo có tác động đến việc
cải  thiện sức khỏe cả về thể chất và tâm thần, làm tăng tuổi thọ. Có 4 cơ chế
tâm lý xã hội tiềm năng đã được chú ý thực nghiệm là hoạt động y tế, hỗ trợ xã

hội, nguồn lực tâm lý xã hội (như lòng tự trọng và tự mãn) và các cấu trúc niềm
tin (như cảm giác của sự gắn kết). Những bằng chứng nghiên cứu cho thấy có
khả năng khám phá về con đường mà tôn giáo ảnh hưởng đến sức khỏe. Những
mức độ ảnh hưởng khác nhau của tôn giáo đến sức khỏe có liên quan đến việc
tơn giáo đóng vai trị như một bộ giảm sốc hoặc một sự răn đe.
sau:

Nhìn chung, các tơn giáo gây ảnh hưởng đến sức khỏe bằng những cách
+ Cung cấp một lời giải đáp rõ ràng cho những băn khoăn lo lắng;
+ Tăng cường các nguồn lực đối phó trong tâm lý;

+ Thúc đẩy cách sống hòa nhập với xung quanh, mở đường cho con người
tiếp cận với sự hỗ trợ của xã hội.
Ngồi ra lịng tin, sự kiêng kỵ của tơn giáo - tín ngưỡng có tác động rất
lớn đến tâm lý, nhu cầu và hành vi mua và sử dụng hàng hóa y tế.
*Thị hiếu và “mốt”
Là một hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến, hình thành dựa trên sự lây lan,
bắt chước lẫn nhau của con người trong những nhóm xã hội nhất định. Thị hiếu
là sự lây lan, bắt chước hùa theo mang tính trào lưu về sở thích, lơi cuốn số
đơng cá nhân trong nhóm theo những sự vật hiện tượng nào đó.
Thị hiếu là hiện tượng gần như “mốt”, như sự “đua đòi”, như “sự thể hiện
tính sành điệu”.
Những ảnh hưởng của thị hiếu tác động đến ngành y tế:
- Tác động đến tâm lý, nhu cầu đặc biệt là đến hành vi mua hàng và sử
dụng các dịch vụ y tế... Nhiều quyết định tiêu dùng dựa vào thị hiếu, đó là sự
thể hiện bản thân của một số đối tượng khách.
- Thị hiếu còn ảnh hưởng đến các sản phẩm, dịch vụ y tế đi kèm.
*Bầu khơng khí tâm lý xã hội

Bầu khơng khí tâm lý xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh và
phát triển trong các mối quan hệ lẫn nhau, tâm lý của con người này có ảnh
hưởng trực tiếp tới tâm lý của người kia tạo nên một tâm trạng chung của tập
thể.
Nói đến bầu khơng khí tâm lý xã hội là muốn nói đến khơng gian, trong
đó chứa đựng trạng thái tâm trạng chung của nhiều người. Bầu khơng khí tâm lý
xã hội có tác dụng hoặc thúc đẩy hoặc kìm hãm sự hoạt động của con người.
Bầu khơng khí tâm lý có vai trị rất quan trọng đối với đời sống xã hội.
Đặc biệt ảnh hưởng đến sức khỏe con người. Nó có tác dụng như một liều thuốc
bổ tăng sức đề kháng và tạo niềm tin cho đời sống tinh thần, góp phần làm suy
giảm bệnh tật.
*Dư luận xã hội
Dư luận xã hội là tập hợp các luồng ý kiến cá nhân trước các vấn đề, sự
kiện, hiện tượng có tính thời sự, có liên quan đến lợi ích, các mối quan tâm của
cơng chúng.
Câu 4 Phân tích các loại hình giao tiếp cơ bản ? Với tính chất nghề
nghiệp của mình, a/c tâm đắc loại hình nào ?Vì sao ?
1.3. Các loại hình giao tiếp
Giao tiếp tham dự trong mọi hoạt động của con người, cho nên có nhiều
cách phân chia và có nhiều loại hình giao tiếp khác nhau:
1.3.1. Căn cứ vào tính chất tiếp xúc trong giao tiếp: Có hai loại hình giao tiếp
cơ bản:
*Giao tiếp trực tiếp:
- Là loại hình giao tiếp thơng dụng nhất trong mọi hoạt động của con
người, ở loại hình này các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ tiếp xúc với nhau
trong một khoảng không gian và thời gian nhất định. Phương tiện thường dùng
là ngơn ngữ nói và ngơn ngữ biểu cảm, trong đó ngơn ngữ biểu cảm đóng vai trị
quan trọng; thơng qua các cử chỉ, tư thế, ánh mắt, trang phục…sẽ giúp cho các
đối tượng giao tiếp hiểu được tâm trạng, thái độ của nhau.
- Giao tiếp trực tiếp diễn ra dưới hai hình thức:

 Giao tiếp đối thoại: Là giao tiếp có tình chất trị chuyện, trao đổi giữa chủ
thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp. Trong giao tiếp đối thoại ln có sự hốn
đổi vị trí giữa các chủ thể, nhờ đó hai bên dễ dàng hiểu được nhu cầu, nguyện
vọng và một số phẩm chất tâm lý đặc trưng để kịp thời điều chỉnh hành vi, cử
chỉ và thái độ.


 Giao tiếp độc thoại: Là giao tiếp trong đó có một người nói mà khơng có
sự đáp lại của các đối tượng giao tiếp, thường xảy ra ở các buổi thuyết trình,
giảng bài, báo cáo một vấn đề chính trị, thời sự, chun mơn, khoa học…Giao
tiếp độc thoại địi hỏi người nói phải có trình độ hiểu biết sâu sắc về nội dung
được trình bày, phải có kỹ năng truyền cảm, hiểu được đối tượng nhận tin.
*Giao tiếp gián tiếp:
- Là giao tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện giao tiếp trung
gian như thư từ, sách báo, điện thoại hoặc môi giới qua người khác, qua fax,
internet.
- Loại này có ưu điểm là nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian song nó
lại kém hiệu quả, tính chất giao tiếp ít sinh động và thường phải tuân thủ những
u cầu của ngơn ngữ nói và ngơn ngữ viết, cũng như phụ thuộc vào điều kiện
máy móc, kỹ thuật…Trong giao tiếp gián tiếp vai trị của ngơn ngữ biểu cảm
không được phát huy.
- Xã hội càng văn minh người ta sử dụng hình thức giao tiếp này nhiều
hơn, làm cho việc chuyển tải thông tin mau lẹ, tạo ra sức mạnh mới cho con
người. Hiện nay trong kinh doanh du lịch, các hình thức mua bán qua phương
tiện trung gian đã trở nên phổ biến.
Theo tơi loại hình giao tiếp trực tiếp tốt hơn vì: Giao tiếp trực tiếp với
hình thức mặt đối mặt giúp cho các đối tượng giao tiếp tri giác nhau một cách
đầy đủ Giao tiếp trực tiếp sẽ giúp các chủ thể hiểu biết nhau sâu sắc hơn, công
việc thuận lợi hơn, Giúp cho vấn đề mà các bên trao đổi được rõ ràng, cụ thể
hơn, làm tăng độ tin tưởng lẫn nhau và do đó quan hệ giữa các chủ thể thêm

mạnh mẽ sâu sắc, giao tiếp sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Câu 3 Trong giao tiếp ứng xử với bệnh nhân, người nhà bệnh
nhân, đồng nghiệp, cán bộ nhân viên y tế cần lưu ý nhưng vấn đề gì? Ví
dụ ?
4. Những điểm lưu ý trong giao tiếp của CBNV ngành y tế
4.1. Giao tiếp với bệnh nhân
Giao tiếp với người bệnh là sự tương tác có tính mục đích và có trọng
tâm, nhằm vào các nhu cầu của người bệnh; giúp người bệnh diễn tả được các
cảm xúc hay vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc. Giao tiếp để
để thực hiện có hiệu quả các bước của quy trình điều dưỡng, ví dụ: thu thập
thơng tin trong giai đoạn nhận định, tiếp xúc với người bệnh tại giường bệnh khi
thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng và kế hoạch chăm sóc; giao tiếp khi tư vấn
sức khoẻ.


Bước đầu tiên của giao tiếp là thu thập thông tin. Muốn có nhiều thơng tin
tin cậy cần phải tiếp xúc với nhiều đối tượng, trong những hồn cảnh, tình
huống khác nhau. Phải có thái độ tích cực khi thu thập thông tin, cân nhắc tất cả
những thông tin nhỏ nhặt của người bệnh, cần tìm hiểu tâm tư, tính cách, sở
thích, học vấn, mối quan tâm nhất là bệnh tật của người bệnh. 
Cần tạo cho người bệnh ấn tượng tốt đẹp về mình, nhất là ấn tượng đầu
tiên. Nếu để lại ấn tượng không tốt, sẽ mất nhiều thời gian mới có thể tiếp tục
giao tiếp đạt kết quả. Điều dưỡng phải chủ động gây thiện cảm với người bệnh,
thỉnh thoảng nên gây ấn tượng mới mẻ, bất ngờ với đối tượng giao tiếp. 
Tích cực khích lệ sự tiến bộ dù là nhỏ nhất trong giao tiếp với người bệnh.
Phải biết khơi dậy và giữ thể diện cho họ, khơng được định kiến khi giao tiếp.
Biết duy trì trạng thái cân bằng tâm lý trong giao tiếp. Loại bỏ cảm giác mệt
mỏi, lo âu, giận dữ... bằng cách tự vấn an, tự ám thị. Thái độ tự nhiên là bí quyết
hay nhất trong giao tiếp. Cần để cho người bệnh trình bày hết mọi ý kiến của họ
vì “biết nghe sẽ làm cho người bệnh biết nói” cố gắng thu lượm những ý kiến

bổ ích. Cần nói rõ ràng, ngữ điệu ơn hịa và lễ độ, nên sử dụng nhiều câu khẳng
định, khéo dùng phương tiện phi ngôn ngữ để phụ họa như gật đầu, mỉm cười,
nhướn người, mở to mắt ngạc nhiên… 
Nên chào hỏi một cách tự nhiên. Hãy nói câu “Tơi có thể giúp gì cho
bạn” một cách chân thành. Tâm trạng con người được phản ảnh rõ trong ngữ
điệu, âm thanh và sự biểu cảm của câu chào. Nên kết thúc buổi giao tiếp của
người điều dưỡng với người bệnh một cách hợp lý, gây ấn tượng sâu sắc cho
người bệnh. 
Ví dụ khi thấy người bệnh đến khám có những biểu hiện đau đớn, mệt
mỏi các bác sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẽ để người bệnh
giảm bớt mệt mỏi,âu lo, người đến khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác
sĩ
4.2. Giao tiếp với người nhà của bệnh nhân 
Gia đình, người thân của người bệnh có vai trị khá tích cực trong quả
hình điều trị, chăm sóc họ. Nếu giao tiếp tốt với người nhà người bệnh thì sẽ có
tác động tốt đến người bệnh trong q trình chăm sóc, bán thuốc. Do đó, cần
phải hiểu hồn cảnh gia đình người bệnh, mối quan hệ và vai trị của người thân,
gia đình đối với người bệnh. 
Giao tiếp với người nhà người bệnh thường xun được duy trì nhằm mục
đích chăm sóc người bệnh (khách hàng) đạt hiệu quả cao. Từ sự tiếp xúc với
người nhà người bệnh, có thể tìm được người nào có uy tin nhất đối với người


bệnh, để trong trường hợp cần thiết có thể cộng tác để giải quyết nhiều vấn đề
liên quan đến người bệnh. 
Ví dụ gia đình người thân có vai trị khá tích cực trong q trình điều trị,
chăm sóc bệnh nhân. Để quá trình thăm khám được dễ dàng và tốt đẹp thì
CBNV có thể cộng tác, giao tiếp với người nha bệnh nhân để người nhà có thể
truyền đạt phân tích cũng như chăm sóc để q trình khám bệnh tốt hơn cho
bệnh nhân

4.3. Giao tiếp với đồng nghiệp 
Để hoạt động chăm sóc và điều trị người bệnh có hiệu quả, các thành viên
trong nhóm phải trao đổi thơng tin, hợp tác chặt chẽ và hỗ trợ nhau trong công
việc. 
Khi giao tiếp với đồng nghiệp, cần ứng xử như sau:
Tôn trọng đồng nghiệp; có ý thức học hỏi những đồng nghiệp giỏi và có
nhiều kinh nghiệm trong chun mơn, nghiệp vụ, có đạo đức, lối sống tốt đẹp.
Hiểu biết chức trách, nhiệm vụ và mối quan hệ với các đồng nghiệp để
cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ.
Tương trợ, hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc và cuộc sống;
chỉ đề nghị đồng nghiệp giúp đỡ và hỗ trợ khi bản thân đã nỗ lực và cố gắng;
biết cảm ơn khi được đồng nghiệp giúp đỡ, biết xin lỗi khi sai sót hoặc vơ tình
làm đồng nghiệp tổn thương.
Chân thành khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên,
khơng tâng bốc, xu nịnh; góp ý những hạn chế bằng thiện chí; thi đua với đồng
nghiệp một cách lành mạnh vì mục đích chung của bộ phận, đơn vị; tránh đố kỵ,
ganh tỵ, hoặc gây khó khăn cho đồng nghiệp.
Phân biệt rõ việc công, việc tư trong quan hệ với đồng nghiệp.
Những hành vi cần tránh trong quan hệ ứng xử với đồng nghiệp: Tò mò
về đời tư, bình luận xấu sau lưng, can thiệp sâu vào chuyện gia đình, dựng
chuyện để gây ảnh hưởng xấu cho đồng nghiệp, quan hệ nam nữ khơng lành
mạnh…
Ví dụ hàng ngày tại các bệnh viện ,cán bộ nhân viên y tế thường xuyên
giao tiếp trao đổi, tương trợ làm việc với nhau tránh để những trường hợp xấu
liên quan đến cá nhân, ảnh hưởng đến công việc
Câu 5 Hãy vẽ và phân tích mơ hình q trình giao tiếp? Ví dụ?


(Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩa trừu
tượng cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩa đó.

Mã hóa trong q trình giao tiếp
Mã hóa là q trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu
hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau.
Thơng điệp trong q trình giao tiếp
Sau đó thơng điệp, tức là những ý nghĩa đã được mã hóa, được phát đi
bằng các kênh truyền thơng (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ,
fax…). Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác
quan của mình và giải mã.
Giải mã trong quá trình giao tiếp
Giải mã khơng phải là một q trình đơn giản. Sự thơng tin chính xác chỉ
có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành
thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự.
Phản hồi trong
giao tiếp

q trình

Sau khi giải mã,
cùng kết thúc
truyền thơng là
phản hồi. Người
hiệu cho người
rằng thơng điệp

khâu cuối
mạch
thơng qua
nhận tín
phát biết
đã được

nhận và tính chất của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của
sự thơng hiểu. )
Tuần hồn giao tiếp
Lúc này người nhận và người gửi đổi vai cho nhau tạo nên q trình
truyền thơng tuần hồn.

Câu 6 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của
khách hàng ? Theo a/c muốn bán hàng tốt cần có những kĩ năng gì ?
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Yếu tố đầu tiên cũng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định
việc mua hàng và sử dụng các dịch vụ y tế. Đó là chất lượng của sản phẩm và
dịch vụ. Nó chiếm đến 50% quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Chính vì
vậy, khi quyết định tung ra một sản phẩm nào, cũng luôn cần đảm bảo rằng sản
phẩm hay dịch vụ đó có chất lượng khi đến tay người tiêu dùng. Một sản phẩm,
một dịch vụ có chất lượng sẽ lấy được lịng tin và sự tín nhiệm từ phía khách
hàng. Và chắc chắn rằng, khách hàng sẽ không ngần ngại quay lại cũng như giới
thiệu nó đến nhiều người hơn.
Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ được thể hiện ở mẫu mã sản phẩm, màu
sắc, kiểu dáng, thị hiếu, sự thuận tiện, nhanh chóng …
- Giá cả sản phẩm
Ngồi chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì giá cả cũng là một trong những
yếu tố có ảnh hưởng khơng nhỏ đến quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ
của khách hàng. Và điều hiển nhiên rằng, khi một sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng như nhau thì nơi nào có giá cả cạnh tranh hơn sẽ thu hút được khách hàng
và chiếm lĩnh được thị phần cao hơn.
- Bằng chứng xã hội
Khách hàng thường có xu hướng tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ

để đưa ra quyết định mua dựa theo ý kiến đến từ những người xung quanh, có
nhiều kiến thức, trải nghiệm về dịch vụ, sản phẩm đó hơn (chuyên gia, người
nổi tiếng, bạn bè, những người dùng trước, xác nhận của chuyên gia,..).


Họ thường có xu hướng “search google” về sản phẩm, dịch vụ mà họ quan
tâm trước khi đưa ra quyết định mua. Trong số đó, có đến 95% người mua hàng
đọc các đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng và 91% người tiêu dùng cho
biết họ tin tưởng các đánh giá, đề xuất cá nhân đến từ người dùng ngẫu nhiên
trên Internet.
- Chính sách thanh tốn – giao hàng
Với sự phát triển theo hướng hiện đại, đơn giản hóa, khách hàng đang có
xu hướng chuyển đổi từ sử dụng tiền mặt sang sử dụng thẻ tín dụng. Việc đa
dạng các hình thức thanh tốn tùy theo sở thích và yêu cầu của khách hàng cũng
trở thành một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sử dụng
dịch vụ. Bên cạnh chính sách thanh tốn, chính sách giao hàng cũng là một vấn
đề cần để tâm.
- Chính sách đổi trả hàng
Việc đưa ra chính sách đổi trả hàng sẽ làm cho khách hàng tin tưởng rằng,
sản phẩm và dịch vụ luôn đảm bảo chất lượng và giá cả được niêm yết phải
chăng.
- Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng
Chính sách khuyến mãi có thể sử dụng ở đây có thể là mua 1 tặng 1, giảm
giá….hoặc chính sách ưu đãi đối với khách hàng trung thành.
Bên cạnh đó, chính sách trúng thưởng cũng đang được áp dụng trong một
số sự kiện đặc biệt. Đó có thể là thẻ cào trúng thưởng, quay số trúng thưởng…
2. Kỹ năng giao tiếp bán hàng
Kỹ năng giao tiếp bán hàng luôn là một trong những yếu tố rất cần thiết
cho bất cứ người nào có ý định bán hàng. Với các y, dược sĩ khi đã nắm được
các kỹ năng giao tiếp trong bán hàng ngành dược phẩm, thuốc của dược sĩ sẽ

đem lại nhiều lợi ích khác nhau. Và đây là những kỹ năng giao tiếp dược sĩ cần
được trau dồi và rèn luyện.
Khi giao tiếp ở nhà thuốc, dược sĩ nên lưu ý những điều sau đây:
- Luôn mở đầu bằng lời chào và nụ cười thân thiện.
- Nhìn thẳng vào mắt bệnh nhân khi giao tiếp, ánh mắt nhẹ nhàng, thân
thiện sẽ tạo được thiện cảm và sự tin tưởng từ người mua.
- Luôn giữ thái độ thành thật, tư vấn nhiệt tình và trả lời trung thực những
câu hỏi của bệnh nhân. Không cần phải cố tỏ ra vẻ thân tình mà hãy thể hiện sự
thân thiện của bạn qua những lời nói, cử chỉ, hành động.


- Biết lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề của bệnh nhân. Động viên họ
chia sẻ những vấn đề sức khỏe mà họ đang gặp phải để tư vấn đúng lọai thuốc
phù hợp.
- Đảm bảo đúng và đủ thuốc bán cho người bệnh theo kê đơn và yêu cầu
của mỗi bệnh nhân.
- Nên giải quyết vấn đề cho từng khách hàng, khách hàng này xong mới
tới khách hàng khác, tránh tiếp đón nhiều người cùng một lúc sẽ gây ra nhầm
lẫn.
- Đảm bảo nhà thuốc và nơi làm việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp, đạt các tiêu
chuẩn vệ sinh theo yêu cầu.
- Bình tĩnh tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và nỗ lực giải quyết ổn
thỏa cho họ.
- Nếu gặp các vấn đề mà bạn không giải quyết được, hãy trấn an khách
hàng và báo cho dược sĩ có trách nhiệm cao hơn để giải quyết.
2.1. Nắm được tình trạng bệnh và tâm lý khách hàng
Người bệnh thươgng sẽ có tâm lý hoang mang và lo lắng, vì vậy cần nắm
được tình trạng bệnh và tâm lý của bệnh nhân để có thể tư vấn chính xác nhất.
Hãy trao đổi với khách hàng những thông tin như đã từng sử dụng thuốc trước
đó chưa, có tác dụng phụ gì khơng, hay tiền sử bệnh là gì . Sau đó hãy tìm hiểu

về những triệu chứng bất thường mà người bệnh đang gặp phải, từ đó đưa ra
những lời khuyên dùng thuốc an tòan cho bệnh nhân.
Trường hợp người mua thuốc đang trong tình trạng hỏang hốt, lo lắng,
hãy trấn an để họ trình bày tình trạng bệnh một cách rõ ràng và chính xác nhất.
Tránh việc đưa ra triệu chứng sai khiến dược sĩ tư vấn khơng chính xác cho
bệnh nhân. 
2.2. Tư vấn cho người bệnh ân cần, nhiệt tình
Cơng việc của dược sĩ khơng chỉ đơn giản là bán thuốc là xong, thay vào
đó, cần tư vấn cho người bệnh nhiệt tình và ân cần về những vấn đề như tác
dụng của thuốc, cách uống hay các phản ứng phụ có thể xảy ra,... Đơi khi có
những câu hỏi khác mà người bệnh không kịp hỏi bác sĩ thì họ cũng sẽ xin sự tư
vấn từ bạn.
Vì vậy, hãy tiếp đón và hướng dẫn cho người bệnh thật rõ ràng và nhiệt
tình để người bệnh uống thuốc hiệu quả nhất.


2.3. Khuyên người bệnh thăm khám bác sĩ trong trường hợp cần thiết
Với những triệu chứng của các bệnh đơn giản như cảm cúm, ho, sốt thơng
thường,... thì dược sĩ có thể bán thuốc để cắt triệu chứng trên. Nhưng với các
trường hợp triệu chứng xuất hiện do bệnh khác gây nên thì dược sĩ cần khuyên
bệnh nhân đi khám bác sĩ.
Các trường hợp cần đi khám bác sĩ là: người bệnh là trẻ nhỏ, người cao
tuổi, những người đã có tiền sử bệnh hay đang cần sử dụng thuốc, người bệnh
có thai và cho con bú hoặc trường hợp chưa xác định được bệnh và chưa biết
cấp thuốc gì cho bệnh nhân.
2.4. Nét mặt vui vẻ, ánh mắt thân thiện giúp tạo mối quan hệ tốt với khách
hàng
Nét mặt là một lọai ngôn ngữ giao tiếp rất quan trọng. Hãy sử dụng nét
mặt vui vẻ, tươi cười một cách tự nhiên làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái,
khi đó họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào sản phẩm của nhà thuốc. Nụ cười tươi và

ánh mắt thân thiện cũng có thể giải quyết được rất nhiều vấn đề, từ việc tạo ra
thiện cảm với khách hàng, làm xoa dịu bầu khơng khí căng thẳng đến việc làm
cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và có ấn tượng tốt với mình.
Khi mình tỏ thái độ thân thiện, đồng cảm và thấu hiểu những vấn đề của
bệnh nhân, họ sẽ cảm thấy mình đang lắng nghe họ, từ đó sẽ tạo một mối quan
hệ sâu sắc, khiến họ tìm đến nhà thuốc trong những lần tiếp theo. 
2.5. Chú ý đến thái độ và tác phong khi giao tiếp với khách hàng
Hãy thể hiện cho khách hàng thấy mình là một người có thái độ cởi mở,
thành thật, ung dung, nhiệt tình khi giao tiếp nói chuyện với họ . Tuyệt đối
không thể hiện sự lúng túng khiến khách hàng không tin tưởng, cũng không nên
giữ nét mặt lạnh lùng khiến khách hàng cảm thấy mình là người kiêu ngạo, khó
gần.
Ngịai thái độ, tác phong và tư thế cũng cần được chỉnh chu hết mức.
Không thay đổi quá nhiều tư thế, khơng gãi đầu hay bẻ khớp ngón tay khiến
khách hàng cảm thấy mình
2.6. Ln đảm bảo nhà thuốc có đúng, đủ số lượng của thuốc
Để tránh việc thiếu thuốc, không đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân, cần
theo dõi và ghi chép mọi hoạt động xuất, nhập thông tin vào sổ sách có liên
quan theo quy định. Nhà thuốc cần đảm bảo được đầy đủ những loại thuốc được
bán theo đơn và không theo đơn của bác sĩ. Đồng thời, cũng cần thường xuyên


theo dõi, và kiểm kê kho thuốc nhằm kịp thời phát hiện các loại thuốc đã gần
hết hạn sử dụng để đưa ra biện pháp xử lý kịp thời.