Xây dựng kế hoạch hoàn thiện dịch vụ tại grace cafe sai gòn

Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo
MỤC LỤC
1
IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM
Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo
DANH SÁCH NHÓM 4
1. PHẠM LONG KHÁNH – Nhóm trưởng
2. NGUYỄN TƯỜNG AN
3. NGUYỄN NGỌC CHÍNH
4. NGUYỄN HẢI ĐĂNG
5. NGÔ THỊ BÍCH PHƯỢNG
6. NGUYỄN VŨ TỐ QUYÊN
2
IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM
Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo
LỜI MỞ ĐẦU
Grace Cafe Saigon là một thương hiệu đặc
trưng. Xuất phát từ ý tưởng một quán cafe
sinh hoạt bằng tiếng Anh là nơi giao lưu, học hỏi
và nâng cao khả năng giao tiếp ngoại ngữ, một
nhóm các quán quán cafe giao tiếp bằng tiếng
Anh ra đời. Grace Cafe Saigon là một trong số
đó.
Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh
doanh, Grace Cafe Saigon cũng gặp phải không ít
khó khăn. Trước hết, vị trí 6/5 Nguyễn Huy Tưởng, quận Bình Thạnh, Tp.HCM là một
nơi hẻm vắng, ít lý tưởng. Các hoạt động truyền thông, quảng cáo của quán chưa thật sự
hiệu quả. Các hoạt động xúc tiến khác cũng không đem lại kết quả như mong đợi,…
Một trong số những thành viên của nhóm IMT (Ideal Marketing Team) là khách hàng
thân thuộc của quán nhận thấy những vướng mắc nêu trên và có ý tưởng muốn phát triển
dịch vụ này trở nên có hiệu quả hơn. Do đó, IMT quyết định chọn đề tài cho môn học

Quản Trị Marketing 2 của mình là tăng cường hiệu quả hoạt động dịch vụ của Grace Cafe
Saigon.
Qua đây, IMT cũng xin được gửi lời cám ơn tới Thạc sĩ Phạm Thị Ngọc Thảo – giảng
viên môn Quản Trị Marketing 2. Trong suốt quá trình học tập, cô đã dành nhiều tâm
huyết để truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức cho nhóm, cũng như toàn thể các sinh
viên trong lớp 10QK Marketing Đại học Hùng Vương Tp.HCM. Xin trân trọng cám ơn
sự nhiệt tình và tận tuỵ từ cô!
3
IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM
Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo
PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠCH ĐỊNH
CHƯƠNG TRÌNH MARKETING
1)Quy trình hoạch định chiến lược marketing
1.1)Thu thập thông tin.
Để xây dựng chiến lược Marketing thì công việc đầu tiên mà các Marketer phải làm là
đi thu thập thông tin. Có 2 nguồn dữ liệu thông tin mà những người làm Marketing phải
biết là nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua
việc khảo sát trực tiếp khách hàng. Thông qua bảng câu hỏi khảo sát, thông tin được tổng
hợp lại và làm cơ sở để xác định ma trận cạnh tranh.
Nguồn dữ liệu thứ hai mà các nhà marketing tiếp cận được là nguồn dữ liệu thứ cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ thị trường vĩ mô, từ những nhà nghiên cứu thị trường
khác,… Hai nguồn dữ liệu sẽ giúp cho những nhà hoạch định chiến lược xác định được
cơ hội cũng như thách thức mà thị trường đem lại cho doanh nghiệp.
1.2)Xây dựng ma trận cạnh tranh.
Sau khi xác định được cơ hội và thách thức từ thị trường, nhà marketing sẽ xem xét
sức mạnh nội tại của doanh nghiệp để xác định điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp.
Khi đã xác định được đầy đủ 4 yếu tố : điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức,
những người làm marketing sẽ vẽ ma trận cạnh tranh, ma trận SWOT để xác định chiến
lược chủ đạo mà doanh nghiệp nhắm tới.
1.3)Xác định thị trường mục tiêu, sản phẩm cốt lõi

Chiến lược lựa chọn sau khi có ma trận SWOT thường là chiến lược hình thành trên sự
kết hợp giữa điểm mạnh – cơ hội.
Chiến lược hình thành phải cho doanh nghiệp biết thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp là thị trường nào, đối tượng nào. Sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng là sản phẩm như thế nào.
Đồng thời, doanh nghiệp cũng sẽ xây dựng giá trị đặc trung nhằm tạo nên sự khác biệt
của doanh nghiệp so với những đối thủ cạnh tranh. Qua đó, sự khác biệt cũng khiến cho
khách hàng dễ nhớ, dễ nhận biết thương hiệu của doanh nghiệp hơn.
4
IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM
Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo
1.4)Xây dựng chiến lược Marketing Mix.
Đây là bước cuối cùng trong giai đoạn hoạch định một chiến lược Marketing. Công cụ
Marketing Mix sẽ hỗ trợ cho chiến lược thành công. Lựa chọn công cụ nào là chủ đạo,
lựa chọn công cụ nào mang tính chất hỗ trợ để đưa giá trị đặc trưng vào tâm trí khách
hàng.
Tới bước này, những người là Marketing cũng phải hoạch định chi phí, doanh thu và
lợi nhuận có thể đạt được.
Xác định ngân sách là dự báo kết quả tài chính khi thực hiện xong chiến lược, được
trình bày dưới dạng một bảng dự kiến hai phần thu và chi
Phần thu: thể hiện khối lượng tiêu thụ dự kiến (số lượng và giá trị tính theo giá thực dự
kiến bình quân)
Phần chi: thể hiện tổng chi phí sản xuất và chi phí marketing được phân bổ chi tiết
theo các mục chi
Chênh lệch giữa hai phần này là lợi nhuận dự kiến
Sau khi được lãnh đạo phê duyệt, ngân sách sẽ là cơ sở để xây dựng các kế hoạch và
tiến độ mua sắm, tiến độ sx, tuyển dụng nhân công và tiến hành các chương trình
marketing
2)Thực hiện và kiểm soát chương trình
Sau khi đã hoạch định chương trình Marketing thì những nhà Marketing sẽ bước vào

giai đoạn hành động. Họ sẽ phải tập trung nguồn lực, lên kế hoạch để thực hiện chương
trình Marketing như đã hoạch định.
Trong quá trình thực hiện, họ phải thường xuyên so sánh kết quả thực tế với mục tiêu
dự định nhằm kiểm soát và có kế hoạch cụ thể nếu có sự sai lệch.
Trên cơ sở kiểm tra, các nhà quản trị marketing có thể phát hiện ra những mặt yếu kém
trong quá trình thực thi chiến lược và đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm thực hiện
thành công chiến lược marketing của doanh nghiệp.
5
IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM
Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo
PHẦN 2 : MỘT VÀI VẤN ĐỀ VỀ GRACE CAFÉ SAIGON
1)Tổng quan về quán café
Grace Café Saigon – 6/5 Nguyễn Huy Tưởng, P.6, Q.Bình Thạnh , Tp.HCM
Cafe nói tiếng Anh - Grace Cafe Saigon - English Speaking Coffee Shop
Từ đường Phan Đăng Lưu, rẽ vào
Nguyễn Huy Tưởng - một còn đường
nhỏ thuộc Quận Bình Thạnh. Grace
Cafe Saigon nằm khiêm tốn trong con
hẻm nơi có nhiều quán cà phê nổi tiếng
trên đường này. Nhẹ nhàng với tone
màu trắng, nâu, cùng với những bộ bàn
ghế được bố trí hợp lý dọc theo hai bên
tường.
Nhạc ở đây cũng thế, những bài hát,
những giai điệu du dương vừa đủ nghe -
dường như khách đến đây không chỉ là
thư giãn, tìm một nới yên tĩnh đễ làm
việc, suy tư mà đây chính là điểm đến
của những người đam mê giao lưu sử
dụng Anh ngữ. Mọi người, không phân biệt tuổi tác, ngành nghề đều có thể tề tụ về đây,

cùng nhau chia sẻ, trao đổi, học tập, rèn luyện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh thông qua
những chủ đề, những buổi nói chuyện, những bài hát tiếng Anh đơn giản Tất cả như
6
IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM
Nhóm 4- IMT – 10QK Marketing GV: ThS Phạm Thị Ngọc Thảo
hòa làm một, mọi người không hề ngần ngại khi sử dụng vốn tiếng Anh của mình để trò
chuyện lẫn nhau. Đó là lý do vì sao nhiều bạn trẻ tìm đến nơi này, vì không dễ tìm đâu
một trung tâm Anh ngữ thực tế, thân thiện, hòa đồng như thế. Một buổi tối, bên ly cà phê
thơm nồng, mọi người tập trung vào chủ đề của quán, những tiếng xì xầm to nhỏ, lâu lâu
lại cất lên những tiếng cười đầy sảng khoái, niềm vui lớn nhất không chỉ là những vị
khách có thêm được nhiều vốn từ tiếng Anh mà chính là những người tâm huyết mở ra
mô hình này, góp phần tạo nên một xu hướng mới trong cà phê - đó chính là "Cà phê nói
tiếng Anh".
Grace Café Saigon – “A Cup
Above”
Tel: 0909 180 844
Email:
Facebook: www.facebook.com/GraceCaf
eSaigon
Google Keyword: Grace Café Saigon
Opening Hours: 7am–10pm Mon–Sat /
5pm-10pm Sunday
MENU:
Coke/7UP: 30,000đ/chai
Café đá: 30,000đ/ly
Café sữa đá: 35,000đ/ly
Pure/bottled water: 20,000
Lemonade: 30,000đ/ly
Frappuccino: 49,000đ/ly (Large)
Orange Juice: 40,000đ/ly

Chocolate Milk: 40,000đ/ly
Delicious Cheesecake: 40,000/miếng
7
IDEAL MARKETING TEAM – ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HCM

2)Những chương trình mar mà quán thực hiện
2.1) Những chương trình xúc tiến của quán đã thưc hiện thành công
 Phát triển/đăng
tin/cập nhật thông tin
trên mạng xã hội (facebook), 5 giay,
các trang thông tin điện tử
 Phát tờ rơi ở trường đại học, công
viên, trên đường
 Thỉnh thoảng thực hiện các chiến lược giảm giá 20%-30%
 Tổ chức các sự kiện, các hoạt động vui chơi cuối tuần: làm bánh, đi du lịch, đi
công viên, tổ chức trò chơi hoạt động nhóm,…
 Thông qua những hoạt động, quán đã có một bộ phận khách hàng trung thành.
Gần 2000 like trên mạng xã hội Facebook thể hiên có một bộ phận khách hàng
quan tâm đến quán.
2.2) Một hoạt động thất bại của quán
Tổ chức cuộc thi hùng biện Tiếng Anh
Địa điểm: Sidewalk cafe saigon - 114/3 Hoàng Diệu, P12, Q4, TPHCM (Tiền thân
của quán Grace cafe saigon hiện tại)
Quy mô: Toàn bộ khách hàng của quán
Thời gian tổ chức: 19h00  20h30 - Chủ nhật, ngày 13 tháng 5 năm 2012
Chủ đề: Nếu bạn trở thành thủ tướng Việt Nam, bạn sẽ làm gì?
Số lượng thí sinh tham gia: 3
Các tiết mục văn nghệ: Đàn hát guitar
Giải thưởng: Bánh kẹo
 Kết luận:

 Chủ đề khá xa vời thực tế, khó gợi cảm hứng cho người nói
 Bấy giờ, quán còn khá nhỏ và chủ yếu là khách hàng thân quen
 Giải thưởng chưa thực sự hấp dẫn
PHẦN 3 : XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO QUÁN GRACE
CAFÉ SAIGON
1)Phân tích thông tin
1.1)Phân tích dữ liệu sơ cấp
-Phân tích tình hình khách hàng tới quán café GRACE CAFE SAIGON
Khảo sát tỷ lệ khách hàng đến quán cho thấy chủ yếu khách hàng đến quán 1 hoặc 2
lần trong tuần. Theo thông tin cụ thể từ tổ chức thì đó là những ngày mà tổ chức thực
hiện những sự kiện định kỳ. Hàng tuần, những ngày đầu tuần thì quán café có tổ chức
những hoạt động nhằm kích thích và nâng cao kỹ năng nói tiếng anh. Tỷ lệ thống kê cho
thấy 42% đến một lần mỗi tuần và tổng số 74% cho thấy khách hàng chủ yếu đến quán
café để tham gia hoạt động định kỳ của quán.
Tuy tỷ lệ khách hàng thỉnh thoảng mới đến quán chiếm tỷ lệ 18%, nhưng theo thống
kê của chúng tôi, một phần trong số những khách hàng đó là những người lần đầu tới
quán. Vì chúng tôi không biết họ có trở thành khách hàng thường xuyên đến quán hay
không nên chúng tôi xếp họ vào nhóm những khách hàng thỉnh thoảng đến quán.
-Thống kê trên cho thấy có tới 74% khách hàng đến quán mỗi tuần 1,2 lần để tham gia
những sự kiện định kỳ của quán. Vậy câu hỏi đặt ra là những khách hàng của quán biết
tới quán và trở thành khách hàng quen thuộc thông qua phương pháp quảng bá nào.
Nhìn biểu đồ, chúng tôi nhận thấy có tới 64% khách hàng biết đến quan thông qua mối
quan hệ bạn bè. Đó là sự giới thiệu, lan truyền cho nhau từ những khách hàng đã đến
quán. Chúng tôi lấy một ví dụ, trong bảng khảo sát của chúng tôi, một khách hàng 15 tuổi
đã trả lời rằng “ em biết tới quán thông qua cô giáo dạy tiếng anh”. Ngoài ra, một cách
thức thông dụng khác mà khách hàng, nhờ đó biết tới quán, đó là thông qua mạng xã hội.
Có tới 18% số lượng khách hàng được hỏi đã trả lời rằng, họ biết tới quán GRACE
CAFE SAIGON thông qua mạng xã hội ( thậm chí có tới 15% nói, họ biết tới quán thông
qua mạng xã hội Facebook). Hiện nay, quán GRACE CAFE SAIGON có một fanpage và
số lượng lượt thích lên tới gần 2000 lượt).

Đồng thời, những thống kê trên cũng đã xác nhận chính xác những thông tin mà quán
GRACE CAFE SAIGON cung cấp cho chúng tôi: Họ có một bộ phận khách hàng trung
thành, thường xuyên tới quán. Khởi nguồn từ một bộ phận khách hàng, thông qua sự giới
thiệu lẫn nhau, những khách hàng này sẽ lôi kéo, kêu gọi được những khách hàng mới.
Những khách hàng mới đến lần đầu có thể trở thành khách hàng thường xuyên và khi
đó,họ tiếp tục là cầu nối giữa quán café với những khách hàng tiềm năng khác. Vòng
quay cứ như vậy sẽ tiếp tục chăng ?
-Vậy là, chúng tôi, thông quá khảo sát và thông tin từ quán GRACE CAFE SAIGON
đã xác nhận được rằng: quán có một bộ phận khách hàng trung thành. Vấn đề mà chúng
tôi đặt ra là liệu khách hàng ( gồm cả khách hàng trung thành) khi đến quán GRACE
CAFE SAIGON thường dùng loại sản phẩm nào?
Có tới 72% khách hàng được hỏi tiết lộ cho chúng tôi biết họ lựa chọn món uống khi
tới quán. Chúng tôi khảo sát khách hàng vào các buổi tối trong tuần. Đó là khoảng thời
gian từ 18 : 00 đến 21 : 00, chúng tôi sẽ giải thích tại sao chúng tôi lựa chọn khoảng thời
gian như vậy sau. Do đó, chúng tôi đưa ra giả thiết là rất có thể, những khách hàng của
quán GRACE CAFE SAIGON đã dùng bữa chính ở nhà. Ngoài ra, dữ liệu thống kê cũng
thể hiện phần nào mục đích chính của những khách hàng khi tới quán café. Đó là nhu cầu
cần nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh. Khi giao tiếp liên tục trong một khoảng
thời gian dài thì thức uống thường là lựa chọn hàng đầu.
Thống kê cho thấy, Café là một loại thức uống được lựa chọn hàng đầu. Có tới 26%
khách hàng lựa chọn uống café. Có lẽ vì đây là một quán café chăng ? Chúng tôi sẽ xem
xét.
-Chúng tôi lựa chọn đề tài là hoàn thiện dịch vụ quán café, do đó, chúng tôi khảo sát
kỹ lưỡng và chi tiết những khía cạnh liên quan đến dịch vụ của quán café. Chúng tôi khảo
sát 3 khía cạnh lớn. Đó là những khía cạnh liên quan đến sản phẩm, đến không gian quán
và đến dịch vụ của quán. Tại mỗi khía cạnh lớn, chúng tôi đưa ra những khía cạnh nhỏ
hơn, chi tiết nhằm xác định nhu cầu của khách hàng.
Chúng tôi đưa ra thang điểm 5 cho mỗi khía cạnh nhỏ. Với mức độ đánh giá từ 1 đến 5
( 1 là hoàn toàn không đồng ý với nhận định của chúng tôi và 5 là hoàn toàn đồng ý với
nhận định của chúng tôi).

Đầu tiên, xét về khía cạnh sản phẩm của quán. Chúng tôi có biểu đồ thống kê thể hiện
đánh giá của khách hàng như sau :
Để đánh giá sản phẩm ( thức ăn và thức uống) của quán, chúng tôi đưa ra 4 tiêu chi
như trên biểu đồ cột. Chúng tôi cho rằng thức uống của quán không ngon, nhưng có tới
82% khách hàng không đồng ý với chúng tôi. Họ không đồng ý, chúng tôi càng vui.
Những thống kê không đồng ý với nhận định của chúng tôi đã thể hiện rằng, có tới 82%
khách hàng cho rằng thức uống của quán ngon và thức uống tạm được ( những khách
hàng đánh giá mức độ 3 cho nhận định). Tương tự với cách nhận định khác về sản phẩm
của chúng tôi cũng bị khách hàng đánh giá là không đúng. Nhìn biểu đồ cột, chúng tôi
thấy đa số khách hàng hài lòng với sản phẩm.
Để có cái nhìn chính xác hơn về sản phẩm của quán café, chúng tôi xét tổng đánh giá
dựa trên 4 nhận định chúng tôi đưa ra. Nghĩa là chúng tôi đưa ra mức độ tổng cộng cho
đánh giá khách hàng về sản phẩm là 400%. Sau đó, chúng tôi chuẩn hóa dữ liệu về 100%,
và chúng tôi có biểu đồ bánh như sau :
Có tới 42,75% khách hàng không chú ý đến sản phẩm. Đó là những người đưa ra đánh
giá 3 điểm cho sản phẩm của quán. Tuy nhiên, cũng có tới 40,75% khách hàng hài lòng
với chất lượng sản phẩm. Như vậy với 83,5% khách hàng có thể coi như hài lòng với sản
phẩm ( món ăn và đồ uống). Đúng như những gì chúng tôi đã nhận định khi xem biểu đồ
cột ở trên.
Đối với sản phẩm là món ăn và đồ uống, dựa theo thông tin từ chủ quán GRACE
CAFE SAIGON cùng với những thống kê ở trên, chúng tôi nhận định rằng, những khách
hàng của quán chủ yếu đến để giao tiếp tiếng anh, nâng cao kỹ năng chứ không chú trọng
đến thức ăn, thức uống của quán như thế nào. Nói cách khác, sản phẩm không quan
trọng, miễn là họ có thể nâng cao được kỹ năng giao tiếp tiếng anh khi tới quán.
Cũng giống như để đánh giá chi tiết sản phẩm, đối với không gian quán café, chúng
tôi đưa ra 4 tiêu chí đánh giá với thang điểm giống với đánh giá sản phẩm. Và những
đánh giá của khách hàng về không gian quán được mô tả thông qua biểu đồ cột sau:
Chúng tôi tiếp tục nhận được thông tin từ khách hàng đánh giá là chúng tôi đã nhận
định sai về không gian quán café GRACE CAFE SAIGON.
Chỉ có 16,29% khách hàng đồng ý với nhận định của chúng tôi. Chúng tôi không buồn

khi đa số khách hàng nói chúng tôi sai. Chúng tôi vui vì khách hàng hài lòng với không
gian quán.
Ở khía cạnh dịch vu của quán, chúng tôi cũng có thống kê tương tự như các khía cạnh
sản phẩm và không gian quán. Khác với sản phẩm và không gian quán, với dịch vụ của
quán, chúng tôi đưa ra 6 chi tiết nhỏ. Biểu đồ cột thể hiện chi tiết, từng khía cạnh của
dịch vụ quán café GRACE CAFE SAIGON như sau:
Và biểu đồ bánh thể hiện tổng thể mức độ hài lòng hay đánh giá của khách hàng về
dịch vụ quán như sau:
Chỉ có 15,36% khách hàng được hỏi cho rằng dịch vụ quán GRACE CAFE SAIGON
là không tốt. Tức là họ đồng ý với nhận định của chúng tôi.
Sau những đánh giá chi tiết, từng khía cạnh của quán, chúng tôi nhận được kết quả
đánh giá tổng quan của khách hàng về quán như sau :
Nhìn biểu đồ trên chúng tôi nhận định, đa số khách hàng đến quán café đều hài lòng
hay ít nhất không có thái độ tiêu cực đối với sản phẩm, dịch vụ của quán. Chỉ có 16,01%
khách hàng không hài lòng. Chúng tôi mạnh dạn nhận định đây có thể là những khách
hàng không thường xuyên tới quán hoặc mới tới quán lần đầu. Bởi vì có một tỷ lệ tương
ứng giữa khách hàng không hài lòng về quán với số lượng khách hàng thỉnh thoảng mới
đến quán ( 18%).
Sau những đánh giá của khách hàng về quán café, chúng tôi cho rằng, quán đã có một
lợi thế nào đó đối với các đối thủ khi có một lượng khách hàng trung thành. Chắc chắn,
quán phải có một vị thế nào đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng mới
đến quán.
-Chúng tôi xem xét khách hàng ở một khía cạnh khác. Khách hàng của quán muốn loại
hình thức khuyến mãi nào? Và chúng tôi không bất ngờ khi một phần tư số khách hàng
được hỏi, lựa chọn hình thức : thẻ thành viên. Đó chắc chắn là những khách hàng trung
thành của quán GRACE CAFE SAIGON. Họ muốn gắn bó ngày càng chặt hơn với quán.
Đây là một cơ hội.
Đa số những khách hàng lựa chọn hình thức khác đã không đưa ra loại hình thức
khuyến mãi mà họ muốn. Điều đó có thể thấy rằng, đối với họ, những hình thức khuyến
mãi mà chúng tôi đưa ra là quá thông thường. Họ muốn một hình thức khuyến mãi nào

độc đáo và đột phá chăng ?
Có tới 38% khách hàng muốn có giờ vàng. Liệu đây có phải là một hình thức khuyến
mãi giúp quán thu hút thêm nhiều khách hàng ?
-Chúng tôi cũng khảo sát một câu hỏi mở nhằm mở rộng nhu cầu của khách hàng so
với hiện tại. Và thông tin chủ yếu mà chúng tôi nhận được từ mong muốn của khách hàng
là họ muốn thêm nhiều trò chơi giải trí và thêm nhiều hoạt động để nâng cao kỹ năng
giao tiếp tiếng anh. Dựa trên mong muốn của khách hàng, khi xây dựng chiến lược
marketing, chúng tôi đã đưa ra nhiều hoạt động và hoạch định cụ thể một sự kiện cho
quán GRACE CAFE SAIGON.
-Một thú vị đi kèm bảng khảo sát là chúng tôi thống kê thấy có 75% khách hàng tới
quan là nam giới. Và sẽ là một cơ hội, nếu chúng tôi có cách để thu hút một số lượng
khách hàng nữ giới tới quán.
-Mặc dù có nhiều khách hàng tới quán, nhưng để cụ thể hóa khách hàng mục tiêu, thị
trường mục tiêu của quán GRACE CAFE SAIGON, chúng tôi phân chia thành 4 nhóm
khách hàng. Nhóm thứ nhất là những khách hàng học sinh. Đó là những bạn trẻ dưới 18
tuổi. Nhóm thứ 2 gồm những bạn trẻ từ 18 đến 22 tuổi. Đó là những sinh viên của các
trường cao đẳng – đại học trên thành phố. Nhóm thứ 3, chúng tôi cũng lựa chọn những
bạn trẻ. Cái khác biệt có thể có là họ là những người đã ra trường và đi làm. Đó là những
bạn trẻ thuộc nhóm tuổi 23 đến 30 tuổi. Nhóm cuối cùng là những người trên 30 tuổi.
Thống kê cho thấy, đa số khách hàng là những bạn trẻ thuộc nhóm thứ 3. Chiếm tới
43% là các bạn thuộc lứa tuổi 23 đến 30 tuổi. Họ là những người đã đi làm, nhu cầu giao
tiếp bằng tiếng anh của họ trong công việc là cao. Họ cũng là người có thể thanh toán
những chi phí cho mỗi lần tới quán café mà không cần phải suy nghĩ như các bạn trẻ là
sinh viên chưa thực sự đi làm.
Như vậy, dựa vào thống kê độ tuổi, khách hàng mục tiêu của quán café GRACE
CAFE SAIGON là những bạn trẻ. 72% khách hàng thuộc nhóm 2 và 3. Đó chính là đối
tượng chăm sóc chính của những sự kiện mà chúng tôi sẽ hoạch định cho quán.
1.2)Phân tích dữ liệu thứ cấp
-Từ những bài báo cho thấy ngày càng có nhiều quán café hoạt động theo hình thứ liên
kết với câu lạc bộ tiếng anh hoặc có câu lạc bộ tiếng anh. Hình thức hoạt động như vậy

đã thu hút được những khách hàng muốn đến quán với mục tiêu rèn luyện kỹ năng tiếng
anh : kỹ năng giao tiếp. Những người khách nói chuyện với nhau bằng tiếng anh, thậm
chí với những người khách nước ngoài. Những quán café câu lạc bộ ngày càng phát triển
bởi vì nhu cầu sử dụng tiếng anh trong công việc ngày càng cao. Tại nhiều trường đại
học, đã có những quy định tối thiểu về ngoại ngữ đối với sinh viên tốt nghiệp. Tại các
doanh nghiệp, một trong những kỹ năng mà doanh nghiệp muốn ở người xin việc là phải
thông thạo kỹ năng giao tiếp tiếng anh.
-Dân số thành phố Hồ Chí Minh ngày càng tăng và số lượng trí thức trẻ ngày càng
nhiều. Theo số liệu thống kê của tổng cục thống kê, tới năm 2012, TP HCM có khoảng
7,75 triệu người ( con số này vào năm 2013 được dự báo là hơn 8 triệu người), trong đó
có khoảng 600 000 người là sinh viên ( dự báo năm 2013, thành phố HCM có khoảng
640 ngàn sinh viên). Trong khi đó, số lượng này vào năm 2008 tương ứng mới chỉ là gần
6 triệu và hơn 400 ngàn người. Những sinh viên, những người lao động trí thức trẻ là
những người có nhu cầu sử dụng cao nhất.
-Thống kê cũng cho thấy GDP bình quân tại TP HCM gia tăng. Trong 3 năm 2010 –
2012, GDP bình quân tăng từ 2800 USD/ người lên 3600 USD/người, tức là trung bình
tăng 10% mỗi năm. Dự báo cho thấy, năm 2013, GDP bình quân tại TP HCM có thể đạt
khoảng 4000 USD ( tăng khoảng 11% so với năm 2012). Điều này cho thấy thu nhập
bình quân của người dân sống ở TP đang tăng. Thu nhập tăng đã mô tả một phần mức
sống đang ngày càng phát triển của người dân thành phố.
2)Ma trận SWOT
CƠ HỘI THÁCH THỨC
ĐIỂM
MẠNH
+Không gian quán ấm cúng, thân
thuộc, tạo cho khách hàng cảm giác như
đang ở trong chính ngôi nhà của mình
+Nhân viên và chủ quán café đều nói
được tiếng anh ( chủ quán là người nước
ngoài) và đều thân thiện với khách hàng

+Trang bị những bộ trò chơi tiếng anh
để nâng cao kỹ năng tiếng anh.
+Câu lạc bộ hoạt động suốt cả tuần
+Hình thức câu lạc bộ café đang ngày
càng phát triển và được các bạn trẻ yêu
thích. Quán đã hoạt động với hình thức
như vậy và đã được một bộ phận khách
hàng chấp nhận ( khách hàng trung
thành), tham gia thường xuyên ở các sự
kiện định kỳ hàng tuần.
+Mức sống phát triển khiến khách
hàng chấp nhận mức giá cho các sản
phẩm, dịch vụ của quán.
+Không gian quán ấm
cúng, thân thuộc, tạo cho
khách hàng cảm giác như
đang ở trong chính ngôi nhà
của mình
+Nhân viên và chủ quán
café đều nói được tiếng anh (
chủ quán là người nước
ngoài) và đều thân thiện với
khách hàng
+Trang bị những bộ trò
chơi tiếng anh để nâng cao
kỹ năng tiếng anh.
+Câu lạc bộ hoạt động
suốt cả tuần
+Sự cạnh tranh từ các
quán café tiếng anh khác.

+Nhu cầu ngày càng cao
từ chính những khách hàng
khi họ muốn được rèn luyện
kỹ năng nhiều hơn.
ĐIỂM YẾU +Vị trí quán không thuận lợi : nằm ở +Vị trí quán không thuận
trong hẻm, không ở quận trung tâm
+Tài liệu tiếng anh ( sách, báo,…) chỉ
ở mức độ phổ thông
+Các sự kiện định kỳ của quán chỉ
hoạt động vào đầu tuần.
+Hình thức câu lạc bộ café đang ngày
càng phát triển và được các bạn trẻ yêu
thích. Quán đã hoạt động với hình thức
như vậy và đã được một bộ phận khách
hàng chấp nhận ( khách hàng trung
thành), tham gia thường xuyên ở các sự
kiện định kỳ hàng tuần.
+Mức sống phát triển khiến khách
hàng chấp nhận mức giá cho các sản
phẩm, dịch vụ của quán.
lợi : nằm ở trong hẻm,
không ở quận trung tâm
+Tài liệu tiếng anh ( sách,
báo,…) chỉ ở mức độ phổ
thông
+Các sự kiện định kỳ của
quán chỉ hoạt động vào đầu
tuần.
+Sự cạnh tranh từ các
quán café tiếng anh khác.

+Nhu cầu ngày càng cao
từ chính những khách hàng
khi họ muốn được rèn luyện
kỹ năng nhiều hơn.
3)Xây dựng chiến lược marketing
3.1)Xác định mục tiêu Marketing
-Dựa trên thống kê khảo sát khách hàng cũng như nhu cầu thị trường, phân khúc thị
trường đối với quán GRACE CAFE SAIGON là giới trẻ. Chúng tôi nhận thấy khách
hàng của quán đa số là các bạn trẻ ở độ tuổi từ 18 đến 30, trong đó, khách hàng chính là
từ 23 đến 30 tuổi và khách hàng bổ sung là các bạn sinh viên năm 3,4 của các trường đại
học – cao đẳng trong tp HCM.
-Dựa theo mục tiêu của quán là đem lại môi trường thân thiện để giao tiếp bằng tiếng
anh. Quán muốn trở thành một địa điểm giúp cho những người có nhu cầu giao tiếp và
nâng cao kỹ năng tiếng anh. Là nơi giao lưu bằng tiếng anh cho mọi đối tượng.
Do đó, chúng tôi đề nghị quán lựa chọn thị trường mục tiêu là các bạn từ 21 tuổi đến
30 tuổi. Đó là các bạn vừa có nhu cầu giao tiếp nâng cao kỹ năng tiếng anh, vừa có đù
khả năng thanh toán cho những chi phí khi đến quán GRACE CAFE SAIGON.
-Dựa trên điểm mạnh của quán café, nhóm quyết định lựa chọn giá trị đặc trưng của
quán café GRACE CAFE SAIGON là đem lại môi trường giao tiếp rèn luyện kỹ năng nói
tiếng Anh thân thiện như ở nhà. Một môi trường giao tiếp như ở nhà, mà ở nhà thì con
người luôn tự tin. Giữa các thành viên trong gia đình thì không cần rụt rè, e ngại, Do
đó nhóm lựa chọn slogan cho quán là : “ TỰ TIN ĐỂ NÓI ” hay “ EASY TO TALK
” .
3.2)Xây dựng chiến lược Marketing
-Vì mục tiêu hoàn thiện dịch vụ của quán café, chúng tôi lựa chọn chiến lược
Marketing Mix với P sản phẩm là chủ đạo và các P khác sẽ hỗ trợ.
-Dựa theo mong muốn của khách hàng, và sự hỗ trợ từ phía quán café, chúng tôi sẽ đề
xuất, nghiên cứu và xây dựng những hoạt động định kỳ trong tuần hoặc mỗi tháng. Hiện
nay, những hoạt động định kỳ của quán chủ yếu diễn ra vào những ngày đầu tuần. Và
khách hàng muốn có nhiều sự kiện hơn nữa.

-Ngoài ra vì khách hàng muốn nâng cao kỹ năng tiếng anh nên chúng tôi có thể nghiên
cứu và đề xuất những biện pháp nâng cao kỹ năng tiếng anh ( mà tổ chức một hoạt động
định kỳ là một biện pháp).
4)Những chương trình hành động mà nhóm muốn xây dựng
4.1)Hai trường hợp đối với chương trình hành động
-Trường hợp 1 : Nhóm đề xuất cải tiến những hoạt động đã tổ chức của quán nhưng
thất bại. Ví dụ, tổ chức lại cuộc thi hùng biện nhưng sẽ thay đổi, cải tiến cuộc thi sao cho
phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
-Trường hợp 2 : Nhóm sẽ xây dựng, tổ chức thêm các hoat động mới, mang tính đinh
kỳ hoặc cung cấp thêm dịch vụ cho quán. Những hoạt động mới này sẽ hoàn thiện các
dịch vụ của quán café.
4.2) Đề xuất thực hiện chương trình :
Cung cấp thêm dịch vụ cho quán GRACE CAFÉ SAIGON. Đó là dịch vụ tổ chức sinh
nhật kèm giao tiếp tiếng anh. Chương trình hành động nhóm xây dựng, thiết kế như phần
thứ ba của báo cáo.
Giao lưu &ếng Anh
Giao lưu &ếng Anh
Quà tặng giúp học tốt &ếng
Anh
Quà tặng giúp học tốt &ếng
Anh
Tiệc sinh nhật
(từ 10 - 30 khách)
Tiệc sinh nhật
(từ 10 - 30 khách)
Trò chơi kĩ năng mềm
Trò chơi kĩ năng mềm
PHẦN 4: HOẠCH ĐỊNH MỘT CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG
SỰ KIỆN SINH NHẬT THÔNG MINH – NHẬN QUÀ SIÊNG HỌC
1. Tổng quan

 Tên chương trình: Sinh nhật thông minh – Nhận quà siêng học
 Địa điểm: Grace Cafe Saigon – 6/5 Nguyễn Huy Tưởng, P.6, quận Bình Thạnh.
 Đối tượng sử dụng dịch vụ Đối tượng thụ hưởng dịch vụ: trẻ em và thanh thiếu niên trong
độ tuổi từ 5 - 17.
 Đối tượng thanh toán (mua) dịch vụ: phụ huynh của các em có độ tuổi từ 5 – 17.
2. Mô tả dịch vụ
- Dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật (dành cho 10 – 30 khách mời)
o Tiệc Buffet với thức ăn và nước uống do quán tự chế biến.
o Trang trí cho buổi tiệc sinh nhật.
o Nhân viên phục vụ tiệc.giao tiếp bằng tiếng Anh.
o Thiệp mừng bằng tiếng Anh và quà tặng sinh nhật là sách tiếng Anh (truyện, từ điển, tập
thơ,…) có tham khảo ý khách hàng.
o Quản trò, hoạt náo viên cho buổi tiệc, tổ chức các trò chơi, tiết mục xây dựng kĩ năng
mềm cho khách tham gia.
o Tiết mục văn nghệ.
- Dịch vụ giá trị gia tăng (phát sinh theo yêu cầu của khách hàng):
o Đặt bánh kem, bánh phô mai (Cheese cake).
o Quà tặng cho khách mời.
o In Thiệp mời.
3. Tiêu chuẩn dịch vụ cam kết
ST
T
DANH MỤC DỊCH
VỤ
TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ
01 Tiệc Buffet
Có đủ 5 món sau đây:
Món chính (cơm chiên, hoặc mì Ý xào, hoặc
nui xào)
Món phụ 1 (súp, hoặc gà rán, hoặc phi lê cá

rán,…)
Món phụ 2 (sandwich, hoặc kimbab, hoặc
trứng cuộn…)
Món phụ 3 (salad hoặc khoai tây rán)
Tráng miệng (Trái cây, hoặc kem, hoặc bánh
ngọt)
Phục vụ 2 loại nước uống (nước ép, nước ngọt,
sữa tươi,…)
Bàn tiệc: có khăn phủ và đầy đủ dụng cụ ăn,
uống.
02 Trang trí tiệc
Trang trí phòng tiệc (theo yêu cầu mà quán có
khả năng đáp ứng).
Hệ thống âm thanh phục vụ văn nghệ.
Mũ sinh nhật, còi phao hoa, phao hoa (chỉ phát
sinh theo yêu cầu của khách)
03 Nhân viên phục vụ Đảm bảo giao tiếp được bằng tiếng Anh
04
Thiệp mừng và quà
tặng
Thiệp mừng ghi bằng tiếng Anh
Quà tặng là sách tiếng Anh (có thể là truyện,
tập thơ, từ điển,…) có tham khảo ý kiến khách
hàng.
05
Trò chơi xây dựng kĩ
năng mềm
Tối thiểu 2 trò chơi xây dựng kĩ năng mềm,
hoặc kĩ năng làm việc nhóm.
Hoạt náo viên xuyên suốt chương trình.

06 Tiếc mục văn nghệ
Tối thiểu 2 tiếc mục văng nghệ, bao gồm:
Ca khúc chúc mừng sinh nhật
Và một tiếc mục văn nghệ khác
07 Bánh sinh nhật
Có thể là bánh kem (đặt ngoài) hoặc bánh
phô mai phục vụ tại quán, đã bao gồm trang trí
mặt bánh, nến.
08 Quà tặng khách mời Tuỳ theo yêu cầu của khách
09 Thiệp mời Tuỳ theo yêu cầu của khách
4. Chi phí
4.1.Chi phí cố định:
ST
T
CHI PHÍ THÀNH TIỀN
01 Trang trí tiệc (tuỳ theo cầu
mà quán có khả năng đáp ứng)
150.000 – 750.000.000 đồng
02 Nhân viên phục vụ (bao gồm
cả nhân viên hoạt náo)
150.000 ngàn đồng
04 Thiệp mừng và quà tặng Từ 100.000 đồng (theo yêu cầu của
khách)
05 Bánh sinh nhật Từ 150.000 đồng (theo loại bánh vá
kích cỡ bánh)
4.2.Biến phí
STT CHI PHÍ THÀNH TIỀN
01 Tiệc Buffet Từ 40.000 đồng/khách (tuỳ theo món ăn)
02 Quà tặng khách mời Tuỳ theo yêu cầu của khách hàng
04 Thiệp mời 5.0 ồng/thiệp

4.3.Giá thành:
Tối thiểu: từ 800.000 đồng/ tiệc 10 người
4.4.Giá bán:
Tối thiểu: từ 1.000.000 đồng/ tiệc 10 người
5. Giá trị đặc trưng dịch vụ
- Không gian giao tiếp bằng tiếng Anh.
- Quà tặng hỗ trợ việc học tiếng Anh
6. Chương trình xúc tiến
6.1.Truyền thông – Quảng cáo
KÊNH XÚC
TIẾN
NỘI DUNG XÚC TIẾN
Quảng cáo tại chỗ
Sử dụng Print-Ads (tờ rơi, áp phích, bảng tin,…) thông báo
ngay tại quán.
Quảng cáo trên
Internet
Tập trung đối tượng nhận quảng cáo là phụ huynh có con
trong độ tuổi từ 5 – 17:
Qua Facebook
Trên Fanpage
Trên cách diễn đàn như: Webtretho.com, Lamchame.com,
aFamily.com,…
Các báo mạng: Zing.vn, Kenh14.vn, Baomoi.vn…
6.2.Khuyến mại
- Giảm giá trực tiếp 10% cho 1 tháng đầu tiên.
- Giảm giá trực tiếp 5% cho đặt tiệc trước 2 tuần trong các tháng tiếp theo.
- Tặng 2 buổi tham gia miễn phí các chuyên đề (kèm nước uống) cho các tiệc trên 20
người.