Luận văn giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chuyển sang kinh tế thị trường định hướng XHCN Ngân hàng chiếm vị trí quan

uế

trọng, đã trở thành một trong những lĩnh vực kích thích sự phát triển của tồn bộ nền
kinh tế nước ta. Hoạt động của Ngân hàng thương mại ngày càng đóng vai trị quan

tế
H

trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự phát
triển kinh tế đất nước. Riêng đối với lĩnh vực thẻ thanh toán, một trong những lĩnh
vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại
hiệu quả chung cho toàn xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc

h

tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội

in

nhập kinh tế thế giới và khu vực. Do bởi những ưu thế về thời gian thanh tốn, tính

cK

an tồn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, thẻ thanh toán đã trở thành
phương tiện thanh toán văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của
thế giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội với

họ

mục tiêu trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Vì vậy, phát triển thẻ thanh toán là
tất yếu khách quan của xu thế liên kết tồn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch

Đ
ại

vụ và hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó
có ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam.
Những lợi ích mà việc phát hành thẻ mang lại, cùng với mục tiêu trong thanh
tốn khơng dùng tiền mặt của cả nước, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng

ng

có nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ. Là một trong những Ngân hàng
Thương mại có dịch vụ thẻ ra đời sớm trên địa bàn, ngân hàng TMCP Công

ườ

Thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế không ngừng phấn đấu để mở rộng
và phát triển dịch vụ thẻ đặc biệt là thanh toán bằng thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày

Tr

càng cao của khách hàng. Qua nghiên cứu và tìm hiểu tôi nhận thấy hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh vẫn còn nhiều tiềm năng, hứa hẹn mang lại cho
Ngân hàng nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ. Với lý do đó, tơi đã chọn đề tài
“Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn tại Ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh TT Huế.

uế

- Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

tế
H

tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Ðối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến thẻ thanh toán tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh TT Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:

in

h

+ Phạm vị không gian: Ðể tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

thu thập từ năm 2009-2012.
4. Phương pháp nghiên cứu

cK

+ Phạm vi thời gian: Các số liệu dùng để phân tích trong đề tài chủ yếu được

họ

- Dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa
duy vật lịch sử làm phương pháp luận cơ bản.

Đ
ại

- Sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp, cùng
với sự hỗ trợ của một số phần mềm máy tính như SPSS và Excel.
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu: thu thập những thông tin liên quan

ng

đến hoạt động thanh toán thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng và internet
nhằm làm rõ vấn đề.

ườ

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến thẻ và dịch

Tr

vụ thẻ. Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động, cũng như đánh giá của
khách hàng đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt
Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh TT Huế
trong thời gian tới.

2


6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ

uế

phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

uế

1.1. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại

tế
H

1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời năm 1949 do Frank Mc Namara, một doanh nhân

người Mỹ sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông bỗng phát
hiện ra mình khơng mang theo tiền mặt. Ơng phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang

h

tiền đến thanh tốn. Tình trạng khó xử này đã khiến ơng mày mò chế tạo một phương

in

tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế. Thế là lần đầu tiên Mc

cK

Namara cho ra đời loại thẻ mang tên Diners Club. Năm 1950, những chiếc thẻ nhựa
đầu tiên được đưa vào lưu hành rộng rãi, những người có thẻ Diners Club này có thể
ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí

họ

hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã
chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà khơng
phải chi trả tiền ngay. Đến năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip charge, Golden

Đ
ại

key, Gourmet Club và đến năm 1958, Carte Blanche và American Express ra đời và
thống lĩnh thị trường. Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân nhưng các
ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng chủ yếu trong tương lai.

ng

Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các ngân hàng nhanh chóng xâm
nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường tiềm năng [16].

ườ

Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank American mà ngày nay là

Visa Card. Năm 1966 Bank American bắt đầu liên kết với các liên bang khác để

Tr

phát triển mạng lưới thẻ này. Trong khi thẻ Bank American đang thành cơng rực rỡ
thì các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại
thẻ này. Năm 1966, một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng của
Mỹ đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh tốn thẻ tín
dụng. Ngay sau đó, năm 1967, có 4 ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang

4


tên Wessten State Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng
Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card. Năm
1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập. Hiện nay hiệp hội có tới
29000 thành viên [16].

uế

Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express và JCB của Nhật

Bản cũng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới hàng trăm

tế
H

tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành.

Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết
liệt nhằm dành phần lớn thị trương cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho
thẻ thanh tốn có cơ hội phát triển trên phạm vi toàn cầu.

in

h

Tại Việt Nam, do hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với 2 cuộc chiến tranh lớn
nên nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khơi phục và phát

cK

triển. Chính vì thế thẻ ngân hàng xuất hiện ở nước ta khá muộn so với các nước
khác trong khu vực. Mãi đến năm 1990, thẻ tín dụng quốc tế mới lần đầu tiên có
mặt tại Hà Nội do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam khi ấy làm đại lý thanh tốn

họ

cho các định chế tài chính quốc tế. Phải đến năm 1993 Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam mới phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên. Cũng vào năm này, hội

Đ

ại

các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với 4 thành viên sáng lập
gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu và First Vinabank. Hành lang pháp lý cho hoạt động

ng

thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 do thống đốc ngân hàng Nhà nước ký ban hành
ngày 10/04/1993, quy định “thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh

ườ

toán”. Việc ứng dụng thẻ tại Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về
cơ sở pháp lý, điều kiện kinh nghiệm, hạ tầng kỹ thuật…Trên cơ sở thỏa thuận của

Tr

ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp
đồng phát hành và sử dụng thẻ, tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ”
giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ [1].
Ban đầu loại hình sản phẩm này phát triển khá chậm, chủ yếu là dành cho các
khách hàng là người nước ngồi và người có thu nhập cao. Nhưng theo thời gian,

5


cùng với sự đi lên của đất nước ta, các ngân hàng trong nước đã đưa ra thêm nhiều
dòng sản phẩm thẻ, khơng chỉ là thẻ tín dụng mà cịn có thẻ ghi nợ dành cho nhiều
khách hàng nội địa. Trong những năm qua, dịch vụ thẻ đã phát triển với tốc độ cao,

đặc biệt là 5 năm trở lại đây, từ việc thẻ ngân hàng được xem như một tài sản hay

uế

thương hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành những cơng
cụ thanh tốn thơng dụng. Tính đến nay, tồn thị trường thẻ Việt Nam có 52 tổ chức

tế
H

tham gia phát hành thẻ được gần 57,1 triệu thẻ. Tồn bộ hệ thống có 46 ngân hàng

thương mại trang bị máy ATM/POS với số lượng đạt đến 14.300 máy ATM và hơn
101.400 POS [11].

h

Nhìn chung, thị trường thẻ tăng trưởng cao, các sản phẩm thẻ ngày càng đa

in

dạng và phong phú. Trong đó, thẻ ghi nợ tuy ra đời chậm hơn nhưng có tốc độ tăng
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ
a. Khái niệm dịch vụ

cK

trưởng khá cao.

họ

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và khơng dẫn đến sự

Đ
ại

chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” [9].
b. Khái niệm thẻ

Cùng với các phương tiện thanh tốn đã có từ lâu như tiền giấy, tiền kim loại,

ng

séc… Hiện nay, trên thế giới và cả ở Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành phương

ườ

tiện thanh tốn thơng minh và hiện đại nhất. Vậy thẻ thanh tốn là gì?
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:

Tr

- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng

hố, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc
các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân
hàng, các Tổ chức tài chính hay các cơng ty.

6


- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh tốn thơng
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ
chức tài chính với các điểm thanh tốn. Nó cho phép thực hiện thanh tốn nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh tốn…

uế

Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể hiểu “Thẻ thanh tốn là một phương tiện
thanh tốn khơng dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử sụng để rút tiền mặt

tế
H

tại các máy rút tiền tự động (máy ATM), các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời
có thể sử dụng thẻ để thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ
(có thiết bị đọc thẻ – máy chà tay hố đơn hoặc máy POS)” [5].
c. Khái niệm dịch vụ thẻ

in

h

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn
gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó

cK

ngân hàng sẽ cung cấp một cơng cụ thanh tốn, thẻ thanh tốn, cho các khách hàng,
để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung
cấp thơng qua cơng cụ thanh tốn này.

họ

Theo góc độ lịch sử, dịch vụ thẻ ban đầu được phát triển bởi các tổ chức, cá
nhân phi ngân hàng. Khi đó, với mục đích thay thế cho tiền mặt và các khoản vay

Đ
ại

ứng trước, các thẻ thanh toán được phát hành và được chấp nhận thanh toán trong
tổ chức và các cá nhân đó. Cùng với thời gian, các tổ chức thẻ như JCB,
DINNERS ra đời và tiếp đó là các tổ chức thẻ AMEX, VISA và MASTERCARD

ng

được hình thành và phát triển. Lúc này, với khối lượng giao dịch thanh toán khơng
ngừng phát triển, các ngân hàng đó tham gia vào hoạt động của các tổ chức thẻ

ườ

này với vai trò là trung gian thanh toán, tiến tới là thành viên chính thức trên cả
hai mảng phát hành và thanh tốn thẻ. Qua đó, dịch vụ thẻ tại ngân hàng đã phát

Tr

triển thành một loại hình dịch vụ cá nhân của các ngân hàng, với khối lượng thẻ

phát hành và số lượng, giá trị giao dịch thanh tốn xử lý khơng ngừng gia tăng….
1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán
Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, người ta có thể phân thẻ thanh toán ra
thành nhiều loại khác nhau, cụ thể như sau:

7


a) Phân loại theo công nghệ sản xuất
- Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được chế tạo dựa trên công nghệ khắc chữ nổi
trên bề mặt thẻ. Mặc dù, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ này
nhưng hiện nay loại thẻ này khơng cịn được sử dụng phổ biến nữa bởi kĩ thuật thô

uế

sơ khiến loại thẻ này rất dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ: là loại thẻ được sản xuất dựa trên công nghệ thư tín, với 2 băng

tế
H

từ chứa những thơng tin cố định về chủ thẻ.

Nhược điểm của loại thẻ này đó là thơng tin ghi trên thẻ khơng thể tự mã hố
được, thẻ chỉ mang các thơng tin cố định, khơng gian chứa dữ liệu ít, khơng áp dụng
được kỹ thuật mã hố, bảo mật thơng tin…

in

h

- Thẻ thơng minh: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin
học. Thẻ được gắn một chíp điện tử nên có cấu trúc giống như một máy tính

cK

hồn hảo.

Hiện nay, loại thẻ này đang ngày càng được sử dụng một cách phổ biến do có
độ an tồn cao về kỹ thuật, khó bị làm giả…

họ

b) Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ
- Thẻ tín dụng: là loại thẻ dùng thanh toán trước, trả tiền cho ngân hàng sau,

Đ
ại

nghĩa là dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính của chủ thẻ mà ngân hàng sẽ cấp
cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định cho phép chủ thẻ tiêu xài trong hạn
mức ấy, sau đó theo từng định kỳ (có thể cuối tháng) ngân hàng sẽ gởi hoá đơn

ng

thanh toán dành cho chủ thẻ chủ thẻ phải thanh toán lại cho ngân hàng số tiền tín
dụng mà chủ thẻ đã sử dụng.

ườ

- Thẻ ghi nợ: cũng là một trong những phương tiện thanh tốn khơng dùng

tiền mặt. Song khác với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và

Tr

gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại Ngân hàng do vậy nó cũng khơng
có hạn mức tín dụng. Chủ thẻ sẽ chi tiêu và rút tiền trực tiếp trên tài khoản đó. Khi
trong tài khoản của chủ thẻ khơng có tiền, họ khơng thể sử dụng thẻ ghi nợ để thanh
tốn hay rút tiền (khơng có tính chất "tín dụng”). Thẻ ghi nợ cịn có thể được sử
dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động (ATM).

8


Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài

uế

khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
c) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

tế
H

- Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các

h

ngoại tệ mạnh để thanh toán.

in

d) Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do Ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các Ngân hàng phát hành cho

được ngân hàng cấp tín dụng.

cK

khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hay tài khoản

họ

- Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập đồn kinh doanh lớn, các cửa hiệu lớn… phát hàng như Diner’s Club,
Amex…

Đ
ại

1.1.4. Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ
1.1.4.1. Lợi ích khi sử dụng thẻ

a) Đối với chủ thẻ

ng

- Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc tiến hành các giao dịch

ườ

(chuyển khoản, nộp tiền,… ) ở các máy rút tiền tự động mà không cần phải trực tiếp
đến Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các tiện ích hồn hảo của thẻ như thanh tốn

Tr

hóa đơn tiền điện, mua các loại thẻ viễn thông trả trước, dịch vụ Mobile Banking…
- Thẻ thanh tốn được xem là một chiếc ví tiền điện tử, khách hàng không cần

phải mang tiền mặt nhiều khi đi du lịch, mua sắm,… chỉ với chiếc thẻ thanh toán,
khách hàng có thể thanh tốn tiền hàng hố, dịch vụ ở các cửa hàng trong nước
cũng như quốc tế.

9


- Trong việc chi trả lương cho công nhân, việc trả lương qua thẻ sẽ giúp giảm chi
phí bao thư, giảm chi phí cho người trả lương, giúp cơng nhân giữ tiền an toàn và
chuyển tiền về cho người thân thơng qua chuyển khoản với chi phí thấp hơn.
b) Đối với Ngân hàng

uế

- Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp các Ngân hàng chấp nhận thanh toán và phát
hành thẻ tiết kiệm được thời gian trong việc phục vụ khách hàng đến rút tiền, giảm

tế
H

số lượng nhân viên giao dịch.

- Ngân hàng huy động được một số dư khá lớn để thực hiện các hoạt động
kinh doanh khác của mình.
c) Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

h

- Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ.

in

- Tiết kiệm thời gian trong việc kiểm, đếm tiền, tăng tốc độ thanh toán cho

cK

khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tiết kiệm được chi phí bảo quản, cất giữ tiền mặt.
- Được cung cấp và hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ

họ

cho hoạt động thanh toán bằng thẻ.

- Được hưởng các lợi ích khác do Ngân hàng cung cấp.
d) Đối với nền kinh tế

Đ
ại

- Tiết kiệm chi phí xã hội: Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp giảm bớt một lượng
lớn tiền mặt trong lưu thơng, từ đó, giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền
mặt, tiêu huỷ tiền cũ rách và nạn tiền giả…

ng

- Đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, góp phần giúp nền kinh tế phát triển.
- Việc thanh tốn bằng thẻ thanh tốn rất an tồn, chính xác và tiết kiệm thời

ườ

gian, tạo lập niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống Ngân hàng, nhà
nước kiểm soát được các giao dịch thanh toán của dân cư, các doanh nghiệp, của cả

Tr

nền kinh tế, là tiền đề cho việc tính tốn lượng cung ứng tiền tệ và điều hành chính
sách tiền tệ có hiệu quả hơn.
- Tạo điều kiện để Ngân hàng huy động vốn, bổ sung vốn cho Ngân hàng.
- Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng phát triển song vẫn hạn
chế được rủi ro.

10

- Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, giảm thiểu tiêu cực, quản lý được thu
nhập cá nhân, thuế thu nhập, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều
tiết nền kinh tế.
- Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ sẽ tạo

uế

điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
1.1.4.2. Một số rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ

tế
H

Trong hoạt động kinh doanh không thể tránh khỏi những rủi ro, đặc biệt với
ngân hàng - một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm. Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ có thể
hiểu là một tổn thất tài chính hoặc giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự kiến của

chủ thẻ, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả khả năng giảm, mất cơ hội

in

h

kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn. Mặc dù thanh tốn thẻ có nhiều ưu điểm
hơn so với thanh toán bằng tiền mặt nhưng cũng gặp một số rủi ro sau:

cK

- Thứ nhất, thông tin phát hành giả hoặc khách hàng mất khả năng thanh

toán: khi khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thơng tin giả mạo hoặc không
đầy đủ, nếu NHPH thẩm định không kĩ, không phát hiện ra mà vẫn xử lý dựa trên

họ

các yêu cầu đó, sẽ dẫn đến những tổn thất, rủi ro cho ngân hàng. Khi chủ thẻ sử
dụng thẻ và khơng thanh tốn hoặc khơng có khả năng thanh tốn trong khi ngân

Đ
ại

hàng khơng có địa chỉ địi nợ cụ thể, dẫn đến rủi ro.
- Thứ hai, là hiện tượng thẻ giả: Thẻ do tổ chức tội phạm, cá nhân làm giả căn
cứ vào các thơng tin có được từ các giao dịch thẻ hoặc từ thẻ đã bị mất cắp hoặc thất

ng

lạc. Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo, gây tổn thất cho ngân hàng
mà chủ yếu là ngân hàng phát hành vì theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, NHPH

ườ

chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả mạo có mã số của NHPH. Đây
là loại rủi ro nguy hiểm và khó quản lí vì có liên quan nhiều nguồn thơng tin nằm

Tr

ngồi khả năng kiểm sốt của ngân hàng phát hành.
- Thứ ba, thẻ có thể bị mất cắp, thất lạc: Trong trường hợp chủ thẻ bị mất

cắp hoặc làm thất lạc thẻ mà chưa kịp thông báo đến NHPH để có những biện
pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó lại bị người khác sử dụng, rủi
ro xảy ra thì chủ thẻ phải hoàn toàn gánh chịu.

11


- Thứ tư, chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi: Rủi ro xảy ra khi
NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường
đi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ đích thực khơng biết gì về việc thẻ đã được gửi
cho mình. Trong trường hợp này, NHPH phải chịu rủi ro toàn bộ đối với giao dịch

uế

bị lợi dụng đó.
- Thứ năm, tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro xảy ra trong trường hợp

tế
H

khi đến thời hạn phát hành lại thẻ, NHPH nhận được thông báo thay đổi địa điểm
của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác
thực của thơng tin đó nên NHPH đã thực hiện theo yêu cầu. Thẻ bị sử dụng bởi
người khác đồng nghĩa với việc tài khoản của khách hàng bị lợi dụng.

h

- Thứ sáu, rủi ro do sử dụng thẻ đã báo mất: Một số trường hợp chủ thẻ

in

thông báo cho NHPH là thẻ đã bị thất lạc, nhưng ngay sau đó trong thời gian

cK

NHPH chưa kịp đăng kí vào danh sách thẻ cấm lưu hành thì chủ thẻ sử dụng thẻ
bằng cách thay băng chữ kí trên thẻ, tên chủ thẻ vẫn như cũ, kí lại chữ kí khác so
với trước và sử dụng bằng chữ kí đó. Trong thời gian này chủ thẻ có cơ sở để

họ

thối thác trách nhiệm đối với hành vi gian lận của mình.
- Thứ bảy, rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định của thẻ để lừa gạt ngân
hàng: Do quy định về giao dịch thẻ khơng địi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy tờ

Đ
ại

tùy thân mà chỉ kiểm tra chữ kí của người sử dụng thẻ với chữ kí mẫu của chủ thẻ kí
trước trên thẻ. Rủi ro này thường xảy ra đối với thẻ Tín dụng quốc tế. Lợi dụng quy
định nói trên, chủ thẻ giao thẻ và pin cho người khác mang ra nước ngoài sử dụng.

ng

Trong thời gian đó, ở trong nước chủ thẻ cố tình tạo ra chứng cớ pháp lí chứng tỏ sự
có mặt của mình ở nhà. Vì chữ kí trên hóa đơn là căn cứ duy nhất để ĐVCNT có thể

ườ

kiểm tra trong khi cơng việc đó khó xác định hồn hảo 100%. Khi đến hạn thanh

tốn, NHPH địi tiền chủ thẻ thì bị từ chối hồn trả với các bằng chứng hợp lí là tại

Tr

thời điểm đó chủ thẻ khơng có mặt tại nơi xảy ra giao dịch, NHPH sẽ phải gánh
chịu rủi ro.
- Thứ tám, rủi ro sử dụng vượt hạn mức: Đây là rủi ro với NHPH khi chủ thẻ

cố tình sử dụng nhiều lần các giao dịch vượt hạn mức phải xin cấp phép giao dịch
và kết cục dẫn tổng số giao dịch vượt trội nhiều lần so với hạn mức được cấp.

12


- Thứ chín, tạo băng từ giả: Rủi ro xảy ra khi đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng
với các tổ chức tội phạm đứng đằng sau lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật
sử dụng tại cơ sở mình để tạo ra các thẻ giả sử dụng. Đây là một hình thức lợi dụng
rất tinh vi vơ cùng khó phát hiện, gây tổn thất lớn cho NHPH.

uế

- Thứ mười, nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ:Khi thực
hiện giao dịch, nhân viên ĐVCNT đã cố tình in ra nhiều hóa đơn thanh tốn thẻ,

tế
H

nhưng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ kí để hồn thành giao dịch. Sau đó nhân
viên ĐVCNT giả mạo chữ kí thật của chủ thẻ để sử dụng nộp cho NHTT để thanh
toán tiền.

- Thứ mười một, rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin:

in

h

Các loại rủi ro này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị viễn thơng, trung
tâm chuyển mạch…có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi trong

cK

q trình xử lí ảnh hưởng đến việc phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ.
Tất cả những rủi ro trên đều gây ra những tổn thất cho ngân hàng. Vì vậy một
trong các lĩnh vực quan trọng của dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quản lí rủi ro. Bộ phận

họ

quản lí rủi ro tại các ngân hàng có dịch vụ thẻ được coi là bộ phận xương sống trong
hoạt động thẻ, bộ phận này thực hiện các công việc sau:

Đ
ại

+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.
+ Quản lí danh mục các tài khoản liên quan đến những thẻ đã được thông báo
là bị mất, thất lạc…

ng

+ Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ
hỏng, thẻ thu hồi.

ườ

+ Cập nhật các thông tin danh sách thẻ bị mất cắp, thất lạc.
+ Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lí các

Tr

hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.
+ Theo dõi, quản lí hoạt động của trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của

các cán bộ.
+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng
ngừa giả mạo.

13


1.1.5. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ
1.1.5.1. Quy trình phát hành thẻ
(3)
Ngân hàng

Trung tâm thẻ

phát hành

uế

(2)

(5)

tế
H

(1)

(4)

Khách hàng

h

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ

in

(1) Khách hàng có nhu cầu mở thẻ đến ngân hàng phát hành xuất trình chứng
minh nhân dân và làm thủ tục mở thẻ bằng cách điền các thông tin cần thiết vào

cK

“Giấy yêu cầu sử dụng thẻ”, thực hiện các thao tác theo hướng dẫn của thanh tốn
viên đề hồn tất hồ sơ mở thẻ (có thể phải kí hợp đồng cam kết sử dụng thẻ và cung

họ

cấp các giấy tờ cần thiết khác đối với mở thẻ tín dụng).
(2) Thanh toán viên ngân hàng tiến hành kiểm tra các yếu tố ghi trên giấy
yêu cầu sử dụng thẻ. Khi các yếu tố yêu cầu đã được cung cấp đầy đủ và chính xác,

Đ
ại

thanh tốn viên hướng dẫn khách hàng nộp tiền, sau đó nhận tiền và giấy nộp tiền
(hoặc chứng từ chuyển khoản) của khách hàng. Viết phiếu hẹn và hẹn ngày giao thẻ
cho khách hàng.

ng

(3) Nhập hồ sơ khách hàng bằng mạng máy tính để chuyển về trung tâm thẻ.

Lập chứng từ chuyển tiền của khách hàng về trung tâm thẻ qua thanh toán điện tử

ườ

để thực hiện mở tài khoản thẻ cho khách hàng.
(4) Trung tâm thẻ tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng và kiểm

Tr

tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ:
- Nếu hồ sơ không đầy đủ: trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổ

sung hồ sơ.
- Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theo quy định thì thực hiện chuyển thơng
tin cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro.

14


Sau đó, trung tâm thẻ nhận thẻ và PIN từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi
và gửi cho chi nhánh.
(5) Sau khi nhận thẻ từ TTT, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ khách hàng
mở thẻ tại chi nhánh:

uế

- Nếu các thông tin không trùng khớp: thanh tốn viên thơng báo với trung
tâm thẻ để tiến hành tra sốt.

tế
H

- Nếu thơng tin đã khớp đúng: tiến hành vào sổ theo dõi, niêm phong và gửi
vào két.

Đến ngày khách hàng đến lấy thẻ theo giấy hẹn, thanh toán viên yêu cầu
khách hàng xuất trình CMND và giấy hẹn để kiểm tra. Nếu các giấy tờ yêu cầu có

h

đầy đủ và hợp lệ thì thanh tốn viên giao thẻ cho khách hàng sau khi khách hàng ký

in

nhận thẻ và xác nhận số dư trên tài khoản thẻ. Đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi

cK

PIN, cách sử dụng và bảo mật thẻ.

Sau khi chủ thẻ đổi số PIN, trung tâm thẻ thực hiện mở khoá tài khoản cho
chủ thẻ hoạt động.

Đ
ại

Chủ sở hữu thẻ

họ

1.1.5.2. Quy trình thanh tốn thẻ

ng

(1a)

(1b)

Tr

ườ

Ngân hàng phát
hành

(2)

Cơ sở chấp
nhận thẻ

(3)
(4)
ATM

(7)

(5)

(6)

Ngân hàng đại lý
thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình thanh tốn thẻ

(1a) Khách hàng lập và gửi đến ngân hàng phát hành thẻ giấy đề nghị phát

hành thẻ thanh toán (nếu là thẻ ký quỹ thanh tốn, khách hàng nộp thêm uỷ nhiệm
chi trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản
thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ).

15


(1b) Căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ

tục và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiện ngân hàng phát
hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng
thẻ khi thanh toán.

uế

Ngân hàng phát hành thẻ phải quản lý và giữ bí mật tuyệt đối về mật mã sử
dụng thẻ của khách hàng.

tế
H

(2) Chủ sở hữu thẻ giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ để kiểm tra,

đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai
thanh toán (gồm 3 liên).

(3) Cơ sở tiếp nhận thẻ giao thẻ và một liên biên lai thanh toán cho chủ sở

in

h

hữu thẻ.

(4) Chủ thẻ cũng có thể yêu cầu ngân hàng đại lý thanh toán thẻ cho rút tiền

cK

mặt hoặc tự mình rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM).

(5) Cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho
ngân hàng đại lý thanh toán thẻ để thanh toán.

họ

(6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán do cơ
sở tiếp nhận thanh toán thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh tốn. Ngân

Đ
ại

hàng đại lý thanh tốn thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho cơ sở tiếp nhận thanh
toán bằng thẻ.

(7) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

ng

(qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng).
Nếu mất thẻ người sử dụng thẻ phải thông báo ngay bằng văn bản cho ngân

ườ

hàng phát hành thẻ để thông qua ngân hàng đại lý thanh toán báo cho CSCNT biết.
Khi sử dụng hết hạn mức hoặc hết thời hạn sử dụng của thẻ, nếu có nhu cầu,

Tr

người sử dụng thẻ phải đến ngân hàng phát hành thẻ để làm thủ tục sử dụng tiếp.
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại

1.2.1. Quan điểm về phát triển
Theo quan điểm triết học Mác Lênin, phát triển là một khuynh hướng vận động
đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức

16


tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn,…phát triển là khuynh hướng chung, là bản
chất của sự vận động biến đổi, phát triển không đơn thuần là gia tăng về số lượng mà
cả nhảy vọt về chất, sự phát triển cũng không loại trừ việc tạm thời đi xuống.
Như vậy, phát triển là hoạt động mà các doanh nghiệp hay tổ chức, ngân

uế

hàng ln hướng tới để có thể hồn thiện hơn, tiến bộ hơn, nó thể hiện sự tăng
trưởng của doanh nghiệp, nâng cao vị thế trên thị trường, cũng như tăng tính cạnh

tế
H

tranh so với các doanh nghiệp khác.

Tóm lại, phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thương mại là nâng cao số
lượng phát hành các loại thẻ, cũng như việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng. Bên
cạnh đó, cịn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản

in

h

phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thoả mãn nhu
cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội, và có thể cạnh tranh tốt với các

cK

ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại
1.2.2.1. Phát triển qui mô dịch vụ thẻ

họ

Việc mở rộng qui mơ dịch vụ thẻ có thể thực hiện bằng các hình thức sau:
- Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình

Đ
ại

độ, thu nhập đều hướng đến.

- Mở rộng phạm vi thực hiện không chỉ người dân ở thành phố mà đến các
quận, huyện, phường, thị xã. Hiện nay ta mới chú trọng đến các khách hàng là nhân

ng

viên tại các đơn vị được trả lương qua tài khoản thẻ là chủ yếu vì vậy trong thời
gian đến mở rộng đến các đối tượng là sinh viên tại các trường Cao đẳng, đại học

ườ

cũng như các khách hàng cá nhân khác.
- Muốn phát triển qui mô dịch vụ thành công địi hỏi phải phát triển trước hết

Tr

là chính sách Marketing về dịch vụ thẻ tốt.
1.2.2.2. Phát triển chủng loại thẻ
Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một tiêu

chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân
đoạn thị trường ngân hàng đưa ra nhiều loại thẻ phù hợp với từng đối tượng khách

17


hàng và trong vòng đời của sản phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng thêm các dịch vụ,
tiện ích cho thẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm. Đưa thêm nhiều tiện ích cho
thẻ ATM và phát hành thêm nhiều loại thẻ thanh tốn khác ngồi các thẻ hiện có,
đặc biệt cần quan tâm đến các loại thẻ được khách hàng ưa thích sử dụng nhiều.

uế

Điều này phụ thuộc rất lớn vào Vietinbank Việt Nam, riêng chi nhánh Thừa Thiên
Huế khơng thể một mình tự làm được. Hầu hết, sản phẩm thẻ của các ngân hàng đều

tế
H

được đánh giá phân loại gồm:

+ Thẻ nội địa: Thị trường khách hàng nội địa là thị trường được các ngân
hàng quan tâm vì đây là thị trường nhiều tiềm năng và có khả năng mở rộng. Các
ngân hàng nghiên cứu thị trường và thiết kế các tính năng phù hợp sau đó phát triển

in

h

sản phẩm trên chương trình quản lý thẻ phù hợp và cuối cùng là tung sản phẩm ra

ngân hàng.

cK

thị trường sau khi đã hồn thiện chương trình và hấp dẫn tác nghiệp cho cán bộ

+ Thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…mang thương
hiệu các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Expess, JCB…Đây là các loại

họ

thẻ có thể thanh tốn trên tồn cầu tại những điểm chấp nhận thẻ có gián logo của
các tổ chức thẻ. Mạng lưới ĐVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho các đối tượng

Đ
ại

khách hàng phải di chuyển nhiều như thương gia, khách du lịch, du học sinh.. Ngồi
ra, sử dụng thẻ quốc tế thường có hạn mức thanh toán cao.
1.2.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ

ng

Nâng cao chất lượng dịch vụ về các mặt nhanh, thuận tiện và an toàn cho
khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng:

ườ

- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch

vụ nhanh: là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ và là yếu tố quyết định thành

Tr

công trong kinh doanh thẻ. Những cải tiến về công nghệ ngân hàng đã mang đến
những thay đổi kỳ diệu của kinh doanh thẻ như máy giao dịch tự động ATM, máy gửi
tiền trực tuyến CDM, thẻ thông minh. Việc lựa chọn giao dịch và phát hành thẻ tại
ngân hàng nào của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử
dụng để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn. Ngoài ra, với tốc độ phát triển nhanh

18


chóng của ngành cơng nghệ thơng tin và viễn thơng đã hỗ trợ đắc lực cho việc quản
lý thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ cũng như kết nối hệ thống thẻ của ngân hàng với các
tổ chức thẻ quốc tế và các mạng thanh tốn nội địa.
- Giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh tốn thẻ: là yếu tố không

uế

kém phần quan trọng để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậy, cần có sự cải tiến
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng:

tế
H

quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.

+ Cần đào tạo đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, chuyên môn sâu là yếu tố
quan trọng nhất để phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng vì đây là dịch vụ có hàm
lượng cơng nghệ cao. Đồng thời, để phát triển thị trường chủ thẻ, đơn vị chấp nhận

h

thẻ cần đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, nắm được những chức

in

năng của chủ thẻ phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm đến với khách hàng.

cK

+ Quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong
dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng
trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sử

họ

dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ..
- Gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ: Mức

Đ
ại

độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Chẳng hạn như đánh giá về
thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao dịch, thời gian hoàn tất một dịch
vụ, … Kết quả là giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng chính là

ng

hiệu số giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng
phải trả cho dịch vụ đó, bao gồm cả những chi phí chính thức như thời gian, cơng

ườ

sức, giá trị tâm lý, niềm tin…
Có thể nói, đây chính là cơ sở nguồn gốc của các tiêu chí về số lượng khách

Tr

hàng, thị phần, thu nhập. Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần phải
đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn
và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân
khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như
tăng thu nhập của ngân hàng.

19

- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ: Việc quản lý rủi
ro trong hoạt động thẻ có ý nghĩa sống cịn để các NHTM đảm bảo an toàn, hiệu
quả đồng thời tạo ra những đột phá nhằm phát triển mạnh loại hình dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt hiện đại trong mọi tầng lớp dân cư. Việc không chú trọng

uế

đến công tác quản lý rủi ro sẽ dẫn đến những hậu quả thiệt hại về mặt vật chất, uy
tín khơng thể lường trước được và có ảnh hưởng lan truyền đến tất cả các dịch vụ

tế
H

khác của cả hệ thống NHTM, gây hậu quả xấu cho nền kinh tế. Vì vậy, các NHTM

cần có một chiến lược phát triển dài hạn đúng đắn, với mục tiêu rõ ràng về việc
quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ…

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng

in

h

Để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh tốn của một ngân hàng
thì cần phải vào kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu như: số lượng thẻ phát hành, số

cK

máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, số dư trên thẻ, doanh số thanh toán thẻ…

Đồng thời các chỉ tiêu này cần được xem xét qua một giai đoạn hoặc một quá trình
cụ thể để từ đó có được một sự đánh giá đúng đắn.

họ

1.2.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ phát hành

Căn cứ vào các loại thẻ thanh toán mà Chi nhánh phát hành có thể đánh giá được

Đ
ại

mức độ đa dạng và phong phú của sản phẩm thẻ mà Ngân hàng đó cung cấp, từ đó có
được một cái nhìn khái quát về sự phát triển của hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
1.2.3.2. Số lượng thẻ phát hành

ng

Một Ngân hàng khơng chỉ đa dạng trong loại hình sản phẩm thẻ Ngân hàng
đó cung cấp, số lượng thẻ phát hành hằng năm lớn thì chứng tỏ rằng dịch vụ thẻ mà

ườ

Ngân hàng đó cung cấp đang được nhiều khách hàng ưa chuộng và lựa chọn sử
dụng. Việc xem xét chỉ tiêu số lượng thẻ ngân hàng được phát hành, giúp cho ta

Tr

thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có hoạt động hiệu quả hay
khơng, số lượng thẻ ngân hàng được phát hành, chứng tỏ chất lượng sản phẩm của

ngân hàng đã đạt một chuẩn mực nhất định, được người dân tín nhiệm sử dụng sản
phẩm của mình, đó là thước đo hiệu quả để đánh giá sự phát triển về mặt kinh
doanh thẻ của ngân hàng.

20


1.2.3.3. Doanh số thanh toán thẻ
Đây là số tiền thực tế mà ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng khi
khách hàng có nhu cầu như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thực hiện các tiện ích gia
tăng khác… Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng và khả năng

uế

mà ngân hàng đáp ứng nhu cầu thanh tốn của khách hàng thơng qua dịch vụ thẻ,
thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế. Việc xem xét chỉ tiêu doanh số chi tiêu qua

tế
H

thẻ, cho ta biết được thực trạng sự phát triển của thẻ, thẻ đã thực sự được người dân

đem vào đời sống sử dụng hay không? Loại thẻ nào được người dân dùng nhiều
nhất để chi tiêu, thanh toán, loại thẻ nào chưa được người dân dùng nhiều, để có
những kế hoạch cụ thể, chi tiết nhằm nâng cao, phát triển hơn nữa sản phẩm đó,

in

h

nghiên cứu sản phẩm mới để phục vụ nhu cầu của người dân hơn, và có thể loại bỏ
những sản phẩm khơng được người dân tín nhiệm, giúp phát triển việc phát hành số

hàng hoá, dịch vụ.
1.2.3.4. Số máy ATM, EDC

cK

lượng sản phẩm thẻ ra thị trường và được người dân tin dùng để thanh toán tiền

họ

Song song với số lượng lớn thẻ được phát hành thì điều cần thiết là số máy
ATM cũng phải có tốc độ tăng tương ứng với tốc độ tăng của số lượng thẻ. Càng có

Đ
ại

nhiều máy ATM khi số lượng thẻ đã phát hành lớn thì hoạt động thanh tốn càng diễn
ra hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu giao dịch một cách chủ động của khách hàng thay
vì phải đến Ngân hàng thực hiện các giao dịch có thể được cung cấp qua sử dụng máy

ng

ATM. Bên cạnh máy ATM, một thiết bị không thể không nhắc đến, để thúc đẩy sự
phát triển của dịch vụ thanh toán qua thẻ là máy EDC, một cơng cụ hỗ trợ giúp khách

ườ

hàng có thể thanh tốn tiền hàng hố, dịch vụ của mình chỉ bằng cách quẹt thẻ, giúp

các giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi, bảo đảm an tồn khi khơng cần mang

Tr

nhiều tiền mặt bên mình để chi trả cho các hoá đơn thanh toán, với tốc độ phát triển
nhanh của đất nước, đời sống nhân dân ngày một phát triển, nhu cầu sử dụng các sản
phẩm tiên tiến, mang lại lợi ích cho con người như máy EDC, sẽ được người người
dân chấp nhận nó trong một tương lai khơng xa. Bên cạnh đó, nhu cầu đi du lịch,
cũng như đầu tư của người nước ngoài vào nước ta, ngày một gia tăng qua các năm,

21


kéo theo nhu cầu thanh toán qua thẻ gia tăng. Cho nên việc phát triển các máy ATM,
máy EDC sẽ thúc đẩy sự phát triển việc thanh toán qua thẻ ngân hàng.
1.2.3.5. Số lượng cơ sở chấp nhận thẻ
Như chỉ tiêu về số máy ATM, nếu số lượng cơ sở chấp nhận thẻ càng

uế

nhiều thì ngân hàng càng tiết kiệm được chi phí bảo quản và cất giữ tiền mặt,
tăng tốc độ trong q trình thanh tốn, mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng

tế
H

khi sử dụng thẻ.
1.2.3.6. Số dư trên thẻ

Căn cứ vào số dư trên thẻ của khách hàng, từ đó có thể nhận biết được tổng

số vốn huy động từ tài khoản thẻ của khách hàng hằng năm. Chỉ tiêu này là một

in

h

trong những chỉ tiêu giúp đưa ra các đánh giá về hiệu quả của kinh doanh dịch vụ

dịch vụ thẻ thanh toán.
1.2.3.7. Thị phần thẻ thanh toán

cK

thẻ thanh toán của Ngân hàng trong mỗi năm. Từ đó đánh giá được sự phát triển của

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường thẻ của

họ

một ngân hàng. Thông qua chỉ tiêu thị phần, sẽ cho ta thấy được sản phẩm thẻ của ngân
hàng, đang đứng ở vị trí nào trên thị trường, việc chiếm được thị phần lớn sẽ đem lại

Đ
ại

cho ngân hàng vị trí thống trị, việc đưa các sản phẩm thẻ mới ra thị trường sẽ được
khách hàng dễ dàng chấp nhận hơn, với vị trí thống lĩnh cùng đồng nghĩa ngân hàng đã
đầu tư rất lớn cho các thiết bị đi kèm để cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn, đó

ng

là một chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng ở lĩnh vực thẻ.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

ườ

1.2.4.1. Nhóm nhân tố khách quan
Hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ ln chịu sự tác động của các yếu tố

Tr

khách quan cũng như chủ quan, chính các nhân tố này là căn cứ để các Ngân hàng
đưa ra các chính sách kinh doanh sao cho phù hợp với tình hình phát triển nhằm thu
được hiệu quả cao nhất. Một số các nhân tố đó là:
- Thứ nhất, yếu tố kinh tế: Khi người dân có thu nhập ổn định, đời sống của họ
ngày càng đầy đủ và hiện đại thì họ sẽ dễ dàng tiếp cận với các công nghệ tiên tiến

22


và nhận thấy được những ích lợi mà việc sử dụng thẻ thanh tốn mang lại. Chính
điều đó sẽ khơng những thúc đẩy nền kinh tế trên địa bàn phát triển một cách ổn
định, tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các loại hình kinh doanh
dịch vụ mà cịn là động lực khuyến khích các Ngân hàng nâng cao số lượng và chất

uế

lượng của dịch vụ do Ngân hàng mình cung cấp để có thể đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của người tiêu dùng.

tế
H

- Thứ hai, yếu tố pháp lí: Cũng như các loại hình hoạt động khác, hoạt động

ngân hàng với các đặc thù riêng của ngành là kinh doanh tiền tệ dựa trên niềm tin
cũng phải luôn chịu những sự quản lý và kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Tuy
nhiên, đối với dịch vụ thẻ thanh tốn nói riêng thì hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có

h

một hệ thống pháp lý phát triển đồng bộ và hoàn chỉnh như ở các nước khác trên thế

in

giới, một số quy định của pháp luật còn chưa thống nhất. Do vậy vấn đề cần được

cK

quan tâm là phải xây dựng được các văn bản pháp lý nhằm điều chỉnh, xử lý và đối
phó với những hành vi vi phạm, gian lận trong thanh tốn thẻ, từ đó mới có thể đẩy
mạnh cơng tác thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo quyết định của Thủ tướng

họ

Chính phủ phát triển.

- Thứ ba, yếu tố xã hội: Dân số là yếu tố quyết định đến việc phân đoạn khách
hàng hiện nay của các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm thẻ. Thông

Đ
ại

thường các ngân hàng tính tốn mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) theo
số dân sử dụng thiết bị. Mặc khác, việc nghiên cứu những cấu trúc về dân số như
tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số, giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi là căn cứ trong việc

ng

quyết định đưa ra sản phẩm thẻ của ngân hàng. Tổng dân số càng lớn, trình độ dân
trí cao sẽ tạo điều kiện cho thanh toán thẻ của ngân hàng phát triển.

ườ

1.2.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan
- Thứ nhất, tiện ích của thẻ thanh toán: Khi đã sở hữu một tấm thẻ thanh tốn trên

Tr

tay, khách hàng ln mong muốn nhận được các ưu đãi, các dịch vụ tiện ích mà thẻ
đem lại, do đó việc tạo ra sự phong phú và nâng cao các tiện ích của thẻ cũng là một
nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Nếu một
loại thẻ mang theo mình nhiều tiện ích sẽ khuyến khích người tiêu dùng yêu thích và
lựa chọn sử dụng hơn là các loại thẻ cùng loại nhưng kém tiện ích, kém ưu đãi.

23


- Thứ hai, uy tín của ngân hàng phát hành: Một số khách hàng quyết định lựa
chọn sử dụng dịch vụ thẻ do những Ngân hàng có uy tín cung cấp hơn là việc sử

dụng thẻ của một Ngân hàng mới bởi họ cho rằng đó là một hành động mạo hiểm,
kém khơn ngoan. Do đó, đây cũng là một trong những ưu thế đối với các Ngân hàng

uế

nhà nước có thâm niên và là nhân tố cần lưu ý để các Ngân hàng khác có các chính
sách phát hành và thanh tốn thẻ sao cho có hiệu quả.

tế
H

- Thứ ba, trang thiết bị cơ sở vật chất công nghệ của Ngân hàng: Thẻ thanh

toán là một sản phẩm của cơng nghệ ngân hàng hiện đại, do đó muốn phát triển kinh
doanh dịch vụ thẻ thì Ngân hàng phát hành và thanh tốn phải có hệ thống trang
thiết bị cơng nghệ đáp ứng được các nhu cầu này một cách đầy đủ và hồn thiện.

h

Một hệ thống cơng nghệ tốt sẽ là cơ sở đảm bảo cho hoạt động phát hành,

in

thanh toán hiệu quả, ứng dụng sản phẩm mới, đa dạng hóa tiện ích và nâng cao tính

cK

cạnh tranh của thẻ thanh toán trên thị trường.

- Thứ tư, thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Thủ tục mở tài khoản, cấp phát

thẻ, báo có và thanh tốn cũng như yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí

họ

quản lí tài khoản...cũng là nhân tố khơng kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản,
nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng hay

Đ
ại

lựa chọn ngân hàng phát hành của khách hàng. Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ
về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm
đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.
- Thứ năm, chính sách marketing của Ngân hàng: Khi bước vào giai đoạn hội

ng

nhập kinh tế sâu rộng, các Ngân hàng luôn phải đứng trước thách thức của cạnh
tranh thị trường. Vì vậy việc định vị được thương hiệu thơng qua các chính sách

ườ

marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh

Tr

dịch vụ thẻ.
Một trong những cách định vị thương hiệu, tạo ra sự khác biệt riêng mình đó là

thực hiện các hình thức giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ và các chế độ chăm sóc

khách hàng mà Ngân hàng mình cung cấp; Việc gia tăng sự hiểu biết về các dịch vụ
Ngân hàng cho khách hàng sẽ giúp cho Ngân hàng đó có cơ hội để đến gần với khách
hàng của mình hơn, biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng

24


thực sự gắn bó với Ngân hàng. Khi có được các chính sách marketing hiệu quả, đồng
nghĩa với việc sẽ gặt hái hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán.
- Thứ sáu, nguồn lực con người: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố
quyết định một hoạt động kinh doanh, là thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh

uế

vực thẻ. Đội ngũ cán bộ có năng lực năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là
yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng. Ngân

tế
H

hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho cơng tác đào tạo nhân lực, thu hút
nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lí thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong
hoạt động kinh doanh thẻ.

- Thứ bảy, mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ: Nếu ngân hàng có hệ

h

thống mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Ví

in

dụ như ở Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương hiện là ngân hàng đang dẫn đầu trên

cK

thị trường thẻ cả về số lượng thẻ phát hành và mạng lưới chấp nhận thẻ. Việc lắp
đặt máy ATM càng nhiều nơi, mạng lưới ĐVCNT rộng khắp thì càng tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng, tiện ích của sản phẩm thẻ cũng tăng lên rất nhiều bởi vì

họ

thẻ sử dụng thay thế tiền mặt, nếu mạng lưới ATM & ĐVCNT mà ít, sẽ gây khó
khăn cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu tiêu dùng.
Có thể thấy rõ điều này ở Việt Nam, một trong những nguyên nhân cản trở thị

Đ
ại

trường thẻ ở nước ta phát triển đó là thiếu những địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tương đồng với
Vietinbank – Huế

ng

1.3.1. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính

ườ

tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển

Tr

khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện
lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ

sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tại
Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới

25