Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn jw marriot, hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP


HÀ NỘI - 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

Giáo viên hướng dẫn:
Bộ mơn:

Sinh viên thực hiện:
Lớp:
Mã SV:

ĐIỂM KHĨA LUẬN
Giáo viên chấm 1

Giáo viên chấm 2

Chữ ký:……………

Chữ ký:……………

Họ và tên:…………

Họ và tên:…………

HÀ NỘI - 2022

TRƯỞNG BỘ MÔN


i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp vừa qua, em đã nhận
được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía Trường đại học Thương mại cũng như từ
phía khách sạn JW Marriot, Hà Nội.
Lời đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Đỗ Minh Phượng đã
trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu.
Em xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch của Trường đại
học Thương mại đã tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các bộ phận và các
phòng ban chức năng, tập thể cán bộ và nhân viên của khách sạn JW Marriot, Hà Nội
đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong thời gian vừa qua.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 15 tháng 4 năm 2022
Sinh viên
Hoàng Thị Anh


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
i
MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài
1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
4
6. Kết cấu khóa luận
5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
6
1.1. Khái luận về bố trí và sử dụng lao động của khách sạn......................................6
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn..................................................................6
1.1.2. Lao động tại khách sạn........................................................................................9
1.1.3. Bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn.................................10
1.2. Nội dung nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn.........................12
1.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn.........12
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn....................13
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại
khách sạn.....................................................................................................................14
1.3.1. Các yếu tố chủ quan...........................................................................................14

1.3.2. Các yếu tố khách quan.......................................................................................15
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOt, HÀ NỘI 18
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn JW Marriot, Hà Nội.............................18
2.1.1. Tổng quan tình hình về khách sạn JW Marriot, Hà Nội.................................18
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động của khách............................................................................................................25
2.2.1. Tình hình lao động của khách sạn JW Marriot Hà Nội..................................28
2.2.2. Thực trạng bố trí và sử dụng lao động của khách sạn JW Marriot Hà Nội29
2.3. Đánh giá chung về thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách
sạn JW Marriot, Hà Nội.............................................................................................32


iii
2.3.1. Thành công và nguyên nhân.............................................................................32
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................33
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARIOT,
HÀ NỘI
35
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của của
khách sạn JW Mariot, Hà Nội:..................................................................................35
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn JW Mariot, Hà Nội. 35
3.1.2. Phương hướng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách
sạn JW Marriot, Hà Nội...............................................................................................36
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn
JW Marriot, Hà Nội....................................................................................................37
3.2.1. Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nguồn lao động.............................................37
3.2.2. Chú trọng đào tạo và bồi dưỡng người lao động..............................................38

3.2.3. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ cho người lao động........................................39
3.2.4. Hồn thiện cơng tác phân cơng và bố trí lao động...........................................40
3.2.5. Hoàn thiện quy chế và tăng cường kỉ luật làm việc..........................................41
3.2.6 Chú trọng cơng tác kiểm sốt, đánh giá lao động.............................................42
3.3. Một số kiến nghị...................................................................................................43
3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam........................................................43
3.3.2. Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo..............................................................44
3.3.3. Kiến nghị với khách sạn JW Marriot, Hà Nội.....................................................44
KẾT LUẬN 45
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2
3
4
5
6

Tên bảng
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW
Marriot, Hà Nội năm 2020 - 2021
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân lực của khách sạn JW Marriot, Hà Nội
năm 2020 - 2021
Bảng 2.3. Định mức lao động của nhân viên tại khách sạn JW
Marriot, Hà Nội năm 2020 - 2021

Bảng 2.4. Phân công lao động tại khách sạn JW Marriot, Hà
Nội năm 2021
Bảng 2.5: Tình hình hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn
JW Marriot, Hà Nội năm 2020 - 2021
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW
Marriot, Hà Nội năm 2020 - 2021

Trang
23
28
29
30
31
35


v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT

Tên sơ đồ
1

Hình 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriot, Hà
Nội

Trang
20

vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nội dung

1

NXB

Nhà xuất bản

2

GĐ

Giám đốc

3

GTGT

Giá trị gia tăng

4

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

5

Trđ

Triệu đồng

6

ĐVT

Đơn vị tính


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo báo cáo của Tổ chức Du lịch Thế giới, Việt Nam là một điểm đến du lịch
phát triển nhanh thứ 6 trên thế giới và nhanh nhất châu Á. Lượng khách tăng trưởng
liên tục cùng với những chính sách tích cực về phát triển du lịch đã kéo theo sự phát
triển nhanh chóng của nhiều loại hình dịch vụ du lịch, trong đó loại hình kinh doanh
khách sạn đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ nhất. Mức sống của con người ngày
càng tăng cao thì các khách sạn trở thành địa điểm nghỉ dưỡng hoàn hảo được du
khách lựa chọn khi đi du lịch. Với những nguồn tài nguyên du lịch đa dạng phong phú,
Việt Nam đang trở thành thị trường tiềm năng cho ngành kinh doanh khách sạn.
Lượng khách du lịch quốc tế và nội địa của Việt Nam không ngừng tăng cao, dẫn tới
các khách sạn được xây dựng ở Việt Nam ngày càng nhiều. Thị trường khách sạn tại
Việt Nam đang trong thời kì tăng trưởng và dự báo sẽ càng bùng nổ mạnh mẽ hơn
trong thời gian tới.

Trong hoàn cảnh thị trường khách sạn đang cạnh tranh khốc liệt như vậy, việc
cấp thiết đối với các nhà quản lý khách sạn chính là khơng ngừng đưa ra các chính
sách, các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để lơi kéo khách
hàng. Để thực hiện được điều đó, các nhà quản lý cần đặc biệt quan tâm đến lao động
của mình. Trong kinh doanh, lao động luôn là tài sản vô giá, quyết định sự thành bại
của doanh nghiệp. Nhất là đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, lao động càng đóng
vai trị quan trọng khơng thể thiếu. Việc sử dụng lao động càng hiệu quả sẽ khiến cho
chất lượng dịch vụ của khách sạn càng được nâng cao, giúp cho khách sạn có thể thu
hút thêm nhiều khách hàng hơn. Lao động với vai trò quan trọng như vậy đòi hỏi các
nhà quản lý phải xác định rõ và không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của
mình, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Qua quá trình quan sát cũng như điều tra và tham khảo ý kiến từ các nhà quản lí
trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại khách sạn JW Marriot Hà Nội nhận thấy
những năm qua khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu trong kinh doanh. Bên cạnh đó
khách sạn vẫn cịn một số hạn chế như: trình độ nhân viên cịn hạn chế về chun mơn
ngoại ngữ gây ảnh hưởng nhiều đến quá trình giao tiếp và trao đổi với khách hàng, dấn
đến không hiểu rõ vấn đề của khách và tâm ý khách hàng; bố trí phân cơng lao động
chưa hợp lí dẫn đến một số tình huống hạn chế như trong một số buổi tiệc thì sự phân
bổ nhân viên khống đồng đều, không phù hợp với số lượng khách, khơng phù hợp với
quy mơ và tính quan trọng của bữa tiệc từ đó làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,
cảm nhận của khách hàng trong quá trình diễn ra buổi tiệc,.. một vài hạn chế đó tuy
khơng diễn ra nhiều nhưng đối với một khách sạn có quy mơ như khách sạn JW
Marriot Hà Nộithì là điều cần được quan tâm và điều chỉnh lại ngay vì nó ảnh hưởng


2
đến năng suất lao động của khách sạn. Do vậy, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại khách sạn là hết sức cần thiết, nhắm thu hút khách sử dụng dịch vụ và tăng
doanh thu, nâng cao vị thế cho khách sạn.
Xuất phát từ những lí luận và thực tiễn nên em chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả

sử dụng lao động của khách sạn JW Marriot, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Qua nghiên cứu, em được biết có một số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến
đề tài khóa luận tốt nghiệp của em như sau:
* Các nghiên cứu lý luận về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh
khách sạn:
- Trần Thị Bích Hằng ( chủ biên, 2021), Tơ Ngọc Thịnh, Đỗ Thị Thu Huyền,
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành, NXB Thống kê. Nội dung của cuốn
sách đề cập đến những kiến thức cơ bản , chuyên sâu về quản trị tác nghiệp hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch.
- Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê,
Hà Nội. Nội dung của cuốn sách đề cập đến những lý luận cơ bản nhất về việc hoạch
định, tổ chức, kiểm soát nhân lực.
- Nguyễn Thị Nguyên Hồng (chủ biên, 2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê,
Hà Nội. Nội dung của cuốn sách đề cập đến những lý luận tổng quan nhất về quản trị
dịch vụ, giúp người đọc nắm được kiến thức cơ bản về quản trị các nguồn lực của
doanh nghiệp dịch vụ.
- Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên, 2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du
lịch, NXB Thống kê, Hà Nội. Nội dung của cuốn sách đề cập tới những nội dung,
phương pháp, kỹ năng về quản trị tác nghiệp của những doanh nghiệp du lịch.
- Lưu Trọng Tuấn (chủ biên, 2014), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn,
NXB Lao động – Xã hội. Nội dung của cuốn sách đề cập tới những kĩ năng, phương
pháp quản trị nhân lực dựa trên kiến thức của những nhà quản lý khách sạn hàng đầu
thế giới, giúp người đọc có được cái nhìn tổng quan nhất về quản trị nhân lực trong
khách sạn.
* Các nghiên cứu thực tiễn về hiệu quả sử dụng lao động trong hoạt động kinh
doanh khách sạn:
- Phạm Thị Kim Ngọc (2018), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách
sạn Western Ha Noi, CTCP đầu tư và phát triển xây dựng Bắc Thăng Long, Hà Nội,

Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Về cơ bản, tác giả đã nêu được cơ
sở lý luận, thực trạng và đánh giá ưu nhược điểm trong việc sử dụng lao động của


3
khách sạn. Tuy nhiên phần giải pháp vẫn còn mang tính chất lý luận chưa thực tế, cần
được làm rõ hơn.
- Nguyễn Thị Nga (2018), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn
Mường Thanh Hà Nội – chi nhánh cơng ty cổ phần tập đồn Mường Thanh, Luận văn
tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Tác giả đã đề cập được những lý luận cơ bản
nhất về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, nêu lên những thành công và hạn chế
trong sử dụng lao động của khách sạn, đồng thời đưa ra các hướng giải quyết khá hợp
lý. Tuy nhiên, tác giả cần phân tích sâu hơn về thực trạng sử dụng lao động của khách
sạn, nhất là phần chỉ tiêu đánh giá năng suất lao động bình quân cần phải nêu cụ thể
hơn nữa.
- Nguyễn Như Mai (2020), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn
Novoel Suites Hanoi, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại. Tác
giả đã làm rõ được những vấn đề cơ bản có liên quan đến hiệu quả sử dụng lao động,
cùng với đó cũng đưa ra và phân tích các hạn chế cịn tồn tại và một số giải pháp khắc
phục.
2.2. Tình hình nghiên cứu ngồi nước:
Ngồi các cơng trình nghiên cứu trong nước, trên thế giới cịn có một số cơng
trình nghiên cứu như sau:
- Gary Dessler (1905), Human Resource Management, CDIMEX. Nội dung của
cuốn sách đề cập đến những lý luận cơ bản nhất về quản trị nhân lực trong kinh doanh,
tuy nhiên những kiến thức này quá tổng quát, chưa đi sâu vào quản trị nhân lực của
từng ngành.
- Dennis Nickson (2007), Human resource management for the hospitality and
tourism industry, MPG books Ltd. Bodmin, Cornwall. Cuốn sách đề cập tới những vấn
đề về lao động trong ngành khách sạn, giúp người đọc nắm bắt được những kiến thức

tổng quan nhất về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Tóm lại, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu đề cập tới lý luận và thực tiễn về
hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn. Các công trình nghiên cứu này
đã hệ thống được một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động trong
khách sạn và đã khảo sát thực tế, đề xuất một số giải pháp cho các khách sạn. Tuy
nhiên, cho tới thời điểm hiện tại vẫn chưa có cơng trình nào nghiên cứu chun sâu về
vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn JW Marriot Hà Nội. Vì vậy,
đề tài của em có tính mới mẻ, cần thiết phải nghiên cứu. Đề tài sẽ kế thừa các vấn đề
lý luận có liên quan và vận dụng nghiên cứu chuyên sâu về nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động của khách sạn JW Marriot Hà Nội.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm


4
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn JW Marriot Hà Nội, từ đó giúp
khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động trong
kinh doanh khách sạn.
+ Phân tích thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn; đánh
giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của ưu điểm, hạn chế về hiệu quả sử dụng lao
động của khách sạn JW Marriot Hà Nội.
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động của khách sạn JW Marriot Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về hiệu
quả sử dụng lao động của khách sạn JW Marriot Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu đề tài:
+ Về nội dung: Hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn JW Marriot Hà Nội.

+ Về không gian: Giới hạn nghiên cứu tại khách sạn JW Marriot Hà Nội.
+ Về thời gian: Giới hạn dữ liệu thực trạng của đề tài trong 2 năm 2020 – 2021,
định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2022 và những năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã được xử lý hoặc chưa được xử lý, được thu
thập nhằm các mục đích khác nhau. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:
- Nguồn bên trong khách sạn: Đề đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của khách
sạn JW Marriot Hà Nội, trong thời gian thực tập em đã tiến hành thu thập các dữ liệu
về tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2020 – 2021, cơ cấu tổ chức, cơ
cấu lao động… tại khách sạn. Các dữ liệu được thu thập từ bộ phận tài chính – kế toán,
bộ phận lễ tân, bộ phận nhân sự… của khách sạn JW Marriot Hà Nội.
- Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các
trang web chuyên ngành và luận văn tốt nghiệp của khóa trước có liên quan đến vấn đề
lý luận về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các
phòng ban, kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua các năm liên quan
đến vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng, trong khách sạn nói
chung và trong khách sạn JW Marriot Hà Nội nói riêng.


5
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh,
các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động trong 2 năm 2020 - 2021 của khách sạn JW
Marriot Hà Nội.
- Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu,
số lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời kỳ và rút ra
năng suất lao động,từ đó có kết luận về tình hình hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng của khách sạn. Từ những kết quả thu thập được, đưa ra những nhận xét

đánh giá về vấn đề hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn JW Marriot Hà Nội.
6. Kết cấu khóa luận
Kết cấu của khóa luận ngồi phần mở đầu và phần kết luận thì bao gồm 3
chương:
Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động của
khách sạn.
Chương II: Thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn JW
Marriot Hà Nội.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động của khách sạn JW Marriot Hà Nội.


6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ
DỤNG LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về bố trí và sử dụng lao động của khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
* Khái niệm khách sạn:
Trong thời điểm đời sống con người ngày càng được nâng cao, ngành khách sạn
cũng ngày càng phát triển. Các khái niệm về khách sạn được hình thành theo chiều
hướng hồn thiện và phát triển hơn. Khái niệm về khách sạn được hiểu như sau:
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước
đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
trong phạm vi khách sạn.”
Khái niệm khách sạn theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du
lịch năm 2005: “Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị,
dịch vụ, trình độ chun mơn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo
tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng.”
Nói chung, có nhiều khái niệm về khách sạn nhưng được sử dụng phổ biến nhất

hiện nay là khái niệm khách sạn theo thơng tư số 88/2018 của Bộ Văn hóa, Thể thao
và Du lịch: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.”
* Phân loại khách sạn:
- Theo quy mô: Khách sạn nhỏ, khách sạn vừa, khách sạn lớn.
- Theo vị trí địa lý: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven
đường, motel, khách sạn quá cảnh,…
- Theo thị trường mục tiêu: Khách sạn thương mại, khách sạn du lịch, khách sạn
căn hộ cho thuê, khách sạn sòng bạc,…
- Theo mức độ cung ứng dịch vụ: Khách sạn cao cấp sang trọng, khách sạn với
dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế, khách sạn thứ hạng
thấp,…
- Theo hình thức sở hữu: Khách sạn Nhà nước, khách sạn cổ phần, khách sạn
được thành lập theo công ty trách nhiệm hữu hạn, khách sạn tư nhân, khách sạn liên
doanh,…
- Theo mức độ liên kết: Khách sạn độc lập, khách sạn tập đoàn.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
* Khái niệm: Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh,THS.Hồng Thị Lan Hương trong
cuốn giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt


7
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để mang về doanh thu và lợi nhuận.
* Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh doanh
dịch vụ chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp
ứng nhu cầu khách du lịch. Đây là hoạt động kinh doanh chính, mang lại doanh thu lớn
nhất cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng, vì vậy

kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lao động cao nhất.
- Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm các hoạt động
chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khách nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
trong khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận. Đây là lĩnh vực kinh doanh
cơ bản của khách sạn, hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú nhằm tăng lợi nhuận và
hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn là hoạt
động kinh doanh các dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh chính của
khách sạn nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá và hội họp cho khách
có nhu cầu ngoài các nhu cầu thiết yếu về lưu trú và ăn uống. Nội dung kinh doanh
dịch vụ bổ sung thường bao gồm các hoạt động như: xác định nhu cầu về dịch vụ bổ
sung của khách hàng, đón khách, tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung, thanh toán và tiễn
khách, cuối cùng là hạch toán kinh doanh.
* Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố tài nguyên du lịch: Tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là điều
kiện tiền đề để thơi thúc người dân đi du lịch, vì vậy khách sạn tọa lạc tại các địa điểm
có nhiều tài nguyên du lịch như biển, núi,… sẽ dễ dàng thu hút khách du lịch hơn. Mỗi
loại tài nguyên du lịch sẽ tạo nên sức hấp dẫn thu hút các đối tượng khách khác nhau.
Ngoài ra, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ở mỗi nơi cũng quyết định quy
mô, sự lựa chọn thứ hạng và chất lượng dịch vụ của khách sạn ở nơi đó. Chính vì vậy,
để đảm bảo phát triển du lịch bền vững, các nhà quản lý cần quan tâm đến vấn đề khai
thác và sử dụng tài nguyên hợp lý để không làm tổn hại đến tài nguyên du lịch.
- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm của khách sạn
chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, được sản xuất và phục vụ cùng thời điểm khách tiêu
dùng. Sản phẩm dịch vụ không biểu hiện dưới dạng vật chất mà chỉ mang lại cho
khách hàng sự thỏa mãn về tinh thần và không trao quyền chuyển giao hàng hóa dịch
vụ. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại khách sạn là các dịch vụ cơ bản như dịch vụ lưu trú,
dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung (massage, gym…).

8
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn chủ yếu là khách du lịch: Các khách
sạn thường tọa lạc tại các địa điểm có vị trí thuận lợi như gần các khu vui chơi giải trí,
các điểm tham quan du lịch,… vì vậy khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn chủ
yếu là khách du lịch. Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng, khách sạn sẽ đưa ra các
chính sách, phương án thích hợp để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh
khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn cao: Tất cả các ngành kinh
doanh đều cần có vốn đầu tư, tuy nhiên do điều kiện đặc thù của hoạt động kinh doanh
khách sạn nên kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và trong
những năm tiếp theo phải nhiều. Thị trường khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt,
các khách sạn mới được xây dựng ngày càng nhiều với các trang thiết bị máy móc hiện
đại hơn trước. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải có dung lượng vốn đầu tư cao để
có thể giữ vững được vị thế trên thị trường.
- Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ: Cũng như các hoạt động kinh doanh
khác, kinh doanh khách sạn sẽ chịu ảnh hưởng của một số quy luật như quy luật thiên
nhiên, quy luật kinh tế,… Đặc biệt kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng rất lớn từ
quy luật thiên nhiên, vì vậy kinh doanh khách sạn có tính thời vụ. Vào những mùa cao
điểm, lượng khách đến với khách sạn rất đông khiến khách sạn bị quá tải, các nhà quản
lý khách sạn cần phải nhanh chóng đưa ra những biện pháp bố trí và sử dụng lao động
cho hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, vào những mùa thấp điểm
vắng khách, khách sạn sẽ cần chú ý đến vấn đề sử dụng chi phí và lao động cũng như
hoạt động duy trì khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Do sản phẩm của
khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ cần sự khéo léo, tỉ mỉ không thể thay thế bằng
máy móc nên kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp. Ngồi ra, những
khách sạn có quy mô và thứ hạng cao sẽ yêu cầu dịch vụ cung cấp phải đảm bảo được
chất lượng và không được có lỗi. Để đạt được điều đó, nhân viên khách sạn sẽ được bố

trí theo hướng chun mơn hóa, mỗi người chỉ tập trung vào một số công việc nhất
định nên gần như khơng có sự thay thế giữa các nhân viên ở các vị trí khác nhau. Vì
vậy, kinh doanh khách sạn ln địi hỏi phải có nhiều lao động, số lượng nhân viên
phục vụ sẽ tăng lên theo cùng với mức tăng quy mô và thứ hạng của khách sạn.
1.1.2. Lao động tại khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm lao động tại khách sạn
Lao động tại khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công
để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội.


9
1.1.2.1. Đặc điểm lao động tại khách sạn
Lao động tại khách sạn có những đặc điểm sau:
- Lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất: Vì sản phẩm của khách sạn chủ
yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phi
sản xuất vật chất. Sản phẩm lao động trong kinh doanh khách sạn tạo ra và phục vụ
khách hàng là những sản phẩm vơ hình, khơng tồn tại dưới hình dạng vật chất mà chỉ
mang lại giá trị về tinh thần cho khách hàng. Lao động trong kinh doanh khách sạn
đóng vai trị quan trọng quyết định đến chất lượng của sản phẩm qua trình độ, thái độ
của nhân viên khi phục vụ khách hàng.
- Lao động mang tính chất phức tạp: Trong kinh doanh khách sạn, quá trình sản
xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời nên lao động mang tính chất phức tạp.
Người lao động ln phải tiếp xúc với nhiều khách hàng có những sở thích, thị hiếu,
văn hóa,… khác nhau, địi hỏi phải có sức chịu đựng cao, kĩ năng chuyên môn và kĩ
năng giao tiếp tốt để hồn thành cơng việc. Trong q trình tác nghiệp, người lao động
có thể tác động tới khách hàng những cũng có thể sẽ chịu ảnh hưởng từ phía khách
hàng. Vì vậy, lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp do mơi
trường làm việc tạo nên.
- Lao động mang tính đa dạng và chun mơn hóa cao: Lĩnh vực kinh doanh của
khách sạn đa dạng và phong phú, thường bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn

uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung như massage, gym, hội họp,… nên lao động
trong kinh doanh khách sạn cũng mang tính đa dạng. Tại mỗi lĩnh vực kinh doanh sẽ
có những vị trí, chức năng khác nhau. Mỗi nhân viên sẽ tập trung vào một số công việc
nhất định nên để đáp ứng được u cầu cơng việc thì địi hỏi nhân viên phải có kĩ năng
chun mơn nghiệp vụ tốt. Đối với khách sạn có thứ hạng và quy mơ càng lớn thì lao
động càng đa dạng và có sự chun mơn hóa càng cao.
- Lao động mang tính thời vụ, thời điểm: Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ,
thời điểm nên lao động trong kinh doanh cũng mang tính thời vụ, thời điểm. Vào
những tháng cao điểm, để đáp ứng được nhu cầu tăng cao của khách hàng thì khách
sạn sẽ cần sử dụng nhiều lao động hơn. Ngược lại vào những mùa thấp điểm, nhu cầu
của khách hàng giảm khiến khách sạn cũng phải đưa ra các phương án, chính sách để
bố trí, sử dụng hoặc cắt giảm lao động sao cho hợp lý.
- Lao động mang tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: Do yêu cầu của hoạt
động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng 24/24h, 7 ngày/tuần,… một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi của khách
hàng, từ đó tránh được các tác động tâm lý tiêu cực đến từ khách hàng. Vì vậy, khách
sạn ln phải bố trí số lượng, thời gian, ca làm việc của lao động sao cho hợp lý.


10
- Tỉ lệ lao động nữ cao: Theo số liệu thống kê, hiện nay tỉ trọng lao động nữ
chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ. Do tính chất cơng việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp
xúc nên khách sạn cần nhiều lao động trực tiếp. Sản phẩm của khách sạn phần lớn là
các sản phẩm dịch vụ yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ, sự nhẫn nại và khả năng chịu áp lực
cao nên lao động nữ trong khách sạn cũng chiếm tỉ lệ cao hơn so với lao động nam.
Ngoài ra, tiền lương lao động trong khách sạn khơng q cao, cơ hội thăng tiến thấp
nên ít thu hút được lao động nam.
1.2.2.3. Phân loại lao động tại khách sạn
Căn cứ vào tính chất cơng việc mà người lao động đảm nhận, lao động tại khách
sạn cũng như của từng bộ phận trong khách sạn được chia thành 2 loại: Lao động trực

tiếp và lao động gián tiếp.
– Lao động thừa hành: Gồm những người trực tiếp tiến hành các hoạt động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng như nhân viên lễ tân, nhân viên nhà hàng, nhân viên bếp,
nhân viên buồng,…
– Lao động quản trị: Gồm những người chỉ đạo, phục vụ và quản lý kinh doanh
trong khách sạn như giám đốc, phó giám đốc, trưởng các bộ phận chức năng, trưởng
các bộ phận tác nghiệp, quản trị viên.
Phân loại lao động trong khách sạn có ý nghĩa lớn trong việc nắm bắt thông tin
về số lượng và thành phần lao động, về trình độ nghề nghiệp của người lao động trong
khách sạn, về sự bố trí lao động trong khách sạn từ đó thực hiện quy hoạch lao động,
lập kế hoạch lao động. Mặt khác, thông qua phân loại lao động trong toàn khách sạn
và từng bộ phận giúp cho việc lập dự tốn chi phí lao động trong chi phí sản xuất kinh
doanh, lập kế hoạch quỹ lương và thuận lợi cho việc kiểm tra tình hình thực hiện các
kế hoạch và dự tốn này.
1.1.3. Bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm và nguyên tắc bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh
khách sạn
Bố trí và sử dụng lao động là sự sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của
từng nhân viên vào hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng đội ngũ lao động.


11
Nguyên tắc bố trí và sử dụng lao động tại khách sạn:
- Bố trí và sử dụng lao động phải theo quy hoạch: Trong bố trí và sử dụng lao
động, khách sạn cần phải có quy hoạch để đảm bảo bố trí đúng người đúng việc, phát
huy sở trường của lao động.
- Bố trí và sử dụng lao động theo lơgic hiệu suất hay phải đảm bảo tính khoa học
của tổ chức lao động: Việc bố trí và sử dụng lao động cần phải hướng vào nâng cao
hiệu suất công việc và vì vậy, cần phải đảm bảo quy tắc làm đúng việc trước khi làm

việc đúng.
- Bố trí và sử dụng lao động theo lơgíc tâm lý xã hội hay tạo nhóm làm việc hiệu
quả: Con người là một chủ thể phức tạp, là tổng hòa các mối quan hệ xã hội dựa trên
nền tảng sinh học, do vậy cần phải chú ý đến các mối liên hệ tình cảm của họ trong bố
trí và sử dụng lao động.
- Bố trí lao động phải lấy sở trường làm chính: Trong q trình bố trí và sử dụng
lao động, việc bố trí lao động đúng sở trường sẽ giúp lao động có động lực và hứng
thú làm việc, phát huy tối đa tinh thần sáng tạo của lao động, góp phần nâng cao năng
suất lao động.
- Dân chủ tập trung trong bố trí và sử dụng lao động: Bố trí và sử dụng lao động
phải được thực hiện theo nguyên tắc dân chủ tập trung,thống nhất từ cấp cao nhất
nhưng phải phân quyền rộng rãi cho các cấp trong hệ thống tổ chức khách sạn.
1.1.3.2. Nội dung bố trí và sử dụng lao động
a. Xác định định mức lao động
Áp dụng định mức lao động để bố trí và sử dụng là rất cần thiết. Định mức lao
động được hiểu là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm hay để
hoàn thành một nghiệp vụ cơng tác nào đó hoặc để phục vụ một số lượng khách hàng
trong những điều kiện nhất định.
Định mức lao động trong khách sạn là cơ sở để bố trí và sử dụng lao động hợp lý
và là căn cứ để trả công lao động. Định mức lao động trong khách sạn có thể được
phân chia thành nhiều loại căn cứ vào đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn và
cấp quản lý,… Để xác định định mức lao động, các khách sạn có thể dụng các phương
pháp khác nhau như: Phương pháp thống kê – kinh nghiệm, phương pháp phân tích,…
và khách sạn cần tính đến các yếu tố ảnh hưởng đến định mức lao động như: yếu tố
cơng cụ và trình độ lao động, trình độ chun mơn, vị trí kinh doanh, yếu tố tâm sinh
lý của người lao động,…
b. Tổ chức lao động và công việc
Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn là việc sắp xếp đội ngũ lao động
của khách sạn phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc.

12
Tổ chức lao động và làm việc bao gồm các nội dung sau:
- Phân cơng lao động: Đây chính là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ
phận lao động nào đó trong khách sạn. Bên cạnh phân công công việc, khách sạn cũng
cần chú ý kết hợp với hợp tác lao động nhằm góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn và
tiết kiệm lao động cho khách sạn.
- Xác định quy chế làm việc: Quy chế làm việc là sự quy định thời gian làm việc
và nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu
quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. Xác định quy chế làm việc phải đảm bảo
phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách sạn, luật pháp hiện hành và khả năng làm
việc ổn định lâu dài của người lao động,…
- Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần diện tích và khơng gian đủ để cho
một hoặc một nhóm người lao động làm việc. Chỗ làm việc thường được coi là hợp lý
khi nó đảm bảo có đủ diện tích để bố trí, sắp xếp trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu,
thành phẩm,… Đồng thời phải đảm bảo phần không gian để cho người lao động thao
tác, đáp ứng đủ yêu cầu về an toàn lao động như: Thơng hơi, thống khí, chiếu sáng,
vệ sinh mơi trường,…
1.2. Nội dung nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn
1.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn
a) Quan niệm về hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn
Hiệu quả là phạm trù kinh tế xã hội, là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các
yếu tố cần thiết tham gia vào hoạt động nhằm mục tiêu nhất định của con người. Về cơ
bản, hiệu quả được phản ánh trên 2 mặt: Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội.
- Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế phản ánh yêu cầu tiết kiệm thời gian,
trình độ sử dụng lực lượng sản xuất và mức độ hoàn thiện quan hệ sản xuất trong nền
sản xuất xã hội. Có thể xem xét hiệu quả kinh tế với nhiều quan điểm khác nhau: Thứ
nhất, hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được của hoạt động kinh tế. Thứ hai, hiệu quả
kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được kết

quả đó trong hoạt động kinh tế. Thứ ba, hiệu quả kinh tế là mối tương quan tối ưu giữa
các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinh tế đó.
- Hiệu quả xã hội phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của xã hội nhằm thực
hiện các mục tiêu của xã hội, phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được
đến xã hội và môi trường. Hiệu quả xã hội của doanh nghiệp thường được thể hiện
thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần của xã hội, giải quyết việc
làm cho xã hội, cải thiện điều kiện lao động, bảo vệ môi trường…