10 kiểu khách hàng “khó nhằn” nhất pot

10 kiểu khách hàng “khó nhằn” nhất
1. Khách hàng hay mặc cả
Đây là kiểu khách hàng này thường gặp phải trong những cửa hàng bán lẻ
và các công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà đi
vào mặc cả luôn.
Năm năm trước, khi Alicia mở cửa hàng chuyên chải lông cho chó mang
tên Alicia’s Grooming tại Longboat Key, bang Florida (Mỹ). Nhiều khách
hàng đến cửa hàng của cô thường không quan tâm đến catalogue giới
thiệu kèm theo bảng giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc cả luôn.
“Họ nói về mức giá mà họ đã từng trả cho dịch vụ này trước đây. Vì cửa
hàng của tôi mới mở và cần có khách hàng nên tôi đành nhượng bộ”,
Aeziman kể. Một năm sau đó, cô đã cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường.
Dù mức giá vẫn tăng, nhưng những khách hàng tiềm năng tường vẫn bỏ
qua điều này.
Giờ đây, khi có vị khách nào nói về nơi nào đó có giá rẻ hơn, Aeziman
thường không nhượng bộ nữa. Cô cho biết, “khi những khách hàng mới
thấy rằng tôi không đồng ý với mức giá đó, họ không mặc cả nữa và chấp
nhận mức giá tôi đưa ra”.
2. Khách hàng kiểu chuyên gia
Hầu hết khách hàng đều tự cho rằng mình đủ chuyên môn để giữ gìn hay
thậm chí sửa chữa một số chi tiết nhỏ trong thiết bị điện tử. Trớ trêu là
chuyên môn ít ỏi đó hiếm khi giúp được nhiều, đặc biệt là đối với máy tính.
''Đây là kiểu khách hàng tự cho mình là chuyên viên máy tính, trong khi sự
thật lại không như vậy”, Joe Silverman, CEO của New York Computer
Help, một công ty tư vấn máy tính có trụ sở tại thành phố New York (Mỹ)
nói.
Khi tư vấn cho những khách hàng kiểu này, chuyên viên của công ty sẽ
tốn rất nhiều thời gian. “Họ muốn bạn sửa máy tính, nhưng lại dành quá
nhiều thời gian kể cho bạn rằng họ đã tự sửa máy như thế nào”, ông nói,
“Cũng có nhiều khách hàng đã tự cố lắp ráp máy tính từ một đống tạp
nham. Họ mang theo cả tá những phụ kiện và muốn bạn chỉ xem họ đã sai

ở đâu”.
Để đối phó với những khách hàng kiểu này, kiên trì là đức tính cần thiết để
giúp cho họ tin tưởng vào chuyên viên của công ty. “Chúng tôi luôn muốn
cung cấp cho khách hàng dịch vụ hàng đầu và luôn có gắng làm khách
hàng hài lòng. Vì vậy sẽ rất khó để từ chối yêu cầu của những khách hàng
kiểu này. Cách tốt nhất là giúp họ xử lý thiết bị hỏng hóc, và cho họ thấy
rằng chúng tôi biết rõ những gì mình đang làm”, ông Silverman chia sẻ.
3. Kiểu khách hàng lo lắng thái quá
Một số khách hàng coi sự có mặt của họ trong quá trình sửa chữa hay
cung cấp dịch vụ, bất kể là quần áo, xe hơi hay máy tính, sẽ giúp cho quá
trình này diễn ra suôn sẻ hơn. Nhưng sự thật lại hoàn toàn ngược lại. Việc
chủ sở hữu của vật dụng có mặt khi nó đang được sửa chữa hay cung
cấp dịch vụ đôi khi gây phiền toái cho người cung cấp dịch vụ.
“Một khách hàng của tôi thường nài nỉ tôi cho bà ấy ở lại khi tôi chải lông
cho chú chó cưng của bà, nhưng chỉ sau vài phút tôi đã không thể tiếp tục
công việc bởi chú chó bị mất tập trung. Việc này khiến cho việc chải lông
kéo dài thêm 30 phút”, chị Aeziman, chủ cửa hàng Alicia’s Grooming
chuyên chải lông cho chó tại New York cho biết, “và tất nhiên bà khách đó
không trả thêm cho quãng thời gian bị kéo dài thêm đó” . Giải pháp của
Aeziman cho việc này là: treo biển cấm “khách hàng là người” có mặt
trong khu vực chải lông.
4. Kiểu khách hàng hay thắc mắc
Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh những
thắc mắc, lo lắng của khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi
đây như một kênh liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm
riêng đối với cách thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của
công ty. Hơn thế nữa, họ còn sử dụng đường dây nóng như một dịch vụ
tư vấn miễn phí.
Teajai Stradley, chủ một công ty Internet Marketing Ideas That Work
chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn Internet tại Wichita, Kansas (Mỹ) cho biết,

có nhiều khách hàng gọi đến đường dây nóng rất nhiều lần và thường gây
tắc ngẽn.
Stradley cho rằng hành động này phổ biến trong nhóm khách hàng có tính
tỉ mỉ, chi ly và hay thắc mắc. Giải pháp của công ty cô là giải thích rõ ràng
cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và
những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn. "Việc xây
dựng lòng tin với khách hàng đồng thời vẫn duy trì quan hệ tốt với khách
hàng là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh".
5. Kiểu khách hàng bảo thủ
Các công ty luôn có gắng hết sức để cải thiện hệ thống và sử dụng những
công nghệ mới nhất. Nhưng nếu khách hàng không hài lòng với những đổi
mới này, quá trình phát triển có thể sẽ bị cản trở.
Bốn năm trước, công ty Arning Lawns chuyên cung cấp dịch vụ làm cỏ tại
Friendswood, bang Texas (Mỹ) của Bill Arning bỏ hình thức dùng thư tay
của mình. Tuy nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi của công ty lại không thể
bỏ được hình thức liên lạc này. “Nhiều khách hàng lớn tuổi chúng tôi
không có email và họ cho rằng việc nhận hóa đơn qua thư giấy là chuẩn
mực còn qua email chỉ là lựa chọn số hai”.
Do việc gửi thông báo và hóa đơn qua thư giấy tốn nhiều thời gian và tiền
của, công ty của Arning đã đưa ra một giải pháp. Trên trang web của công
ty, ông cho đăng mức phí dịch vụ và cho biết hóa đơn sẽ được gửi qua
thư điện tử. Nhờ vậy những khách hàng mới sẽ biết được cách thức hoạt
động này. Còn đối với những khách hàng cũ, nếu họ muốn nhận hóa đơn
qua thư giấy, họ sẽ phải trả thêm 20% phí.
6. Khách hàng hay thay đổi
Một số khách hàng, ban đầu thường rất hào hứng, sốt sắng với sản phẩm,
dịch vụ nào đó, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định. Shennandoah
Diaz, chủ sở hữu công ty Brass Knuckles Media, công ty marketing và
quan hệ công chúng tại Austin, bang Texas (Mỹ), thường xuyên gặp tình
trạng này tại công ty của mình. “Ban đầu họ thường rất sốt sắng với các

dịch vụ của chúng tôi, nhưng sau đó họ lại sợ hãi, muốn được đảm bảo
nhiều lần và muốn đàm phám nhiều giờ liền”. Diaz cho biết việc bất ngờ
thay đổi ý định là do họ không biết được cụ thể và mức độ của công việc
họ sẽ phải làm trong các dự án marketing hay quan hệ công chúng của
công ty cô. Giải pháp của Diaz là lôi kéo sự tập trung của khách hàng vào
dự án, quy mô quản lý và thường xuyên liên lạc (hàng tuần) để giúp khách
hàng cảm thấy tự tin và tự chủ đối với dự án hơn.
7. Kiểu khách hàng ưa giao thiệp
Đối với một số khách hàng, mua sắm hàng hóa dịch vụ là một hình thức
giao tiếp xã hội. Và việc mua sắm trực tuyến có thể sẽ khiến cho quá trình
giao tiếp này bị cản trở. Đối với kiểu khách hàng này, đặc biệt là những
người mới sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến, cần có phương pháp
phục vụ đặc biệt. “Những khách hàng kiểu này vẫn muốn duy trì giao tiếp
khi mua sắm”, Marcy Roth, chủ trang web mua sắm thời trang trực tuyến
accessoryartists.com tại New York (Mỹ) cho biết. Roth còn cho biết đây
thường là những khách hàng trung niên hoặc lớn tuổi và họ thường muốn
trò chuyện qua điện thoại hoặc ít nhất là qua email. Và họ luôn đánh giá
cao những cuộc trò chuyện như vậy. Roth kể rằng một khách hàng của cô
đã viết thư tay để chia sẻ về mình và cảm ơn về thời gian mà cô đã dành
cho bà. Việc dành thời gian cho đối tượng khách hàng này sẽ giúp nâng
cao lòng tin từ cả hai phía. “Mục tiêu chính của tôi là tạo môi trường mua
sắm cởi mở và chú trọng cá nhân”.