Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh(hàng không quấc tế)tại tp hcm , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
***************

ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO

***************
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60-34-05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
GV HƯỚNG DẪN : PGS.TS. TRẦN THỊ KIM DUNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011

123doc


LỜI CAM ĐOAN
***************
Để thực hiện luận văn “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” tác giả đã tự nghiên cứu, tìm
hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng
nghiệp, bạn bè…
Tác giả xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tác giả, các số liệu và
kết quả trong luận văn này là trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010
Người thực hiện luận văn
ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO

123doc

LỜI CÁM ƠN
***************
Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách
hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” là kết quả của quá trình nỗ
lực học tập và rèn luyện của tác giả trong suốt thời gian theo học chương trình đào tạo
Sau đại học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Để đạt được thành quả này, đó là nhờ
Quý Thầy, Cô tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những
kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tác giả theo học tại Trường, đặc biệt
là Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Thị Kim Dung –Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướng
dẫn, góp ý cho tác giả trong quá trình thực hiện luận văn của tác giả.
Bên cạnh đó tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị, các bạn đồng nghiệp
hiện đang công tác tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh UPS Việt Nam đã hỗ trợ tác
giả trong quá trình thực hiện nghiên cứu định tính và khảo sát dữ liệu trên các địa bàn
Quận/Huyện của TP.HCM.
Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi là nguồn động viên, hỗ trợ
tác giả hết lòng và các bạn học viên cao học cùng khóa đã chia sẻ với tác giả những kiến
thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu, song khơng tránh khỏi có những thiếu sót, hạn chế nhất định. Rất mong nhận được
những ý kiến góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010
Người thực hiện luận văn
ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO

123doc

MỤC LỤC
***************
Chương 1 : Tổng quan

Trang 1

1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài

Trang 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Trang 3

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Trang 3

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu

Trang 4

1.5 Cấu trúc nghiên cứu

Trang 5

Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Trang 6

2.1 Giới thiệu

Trang 6

2.2 Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

Trang 6

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

Trang 6

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế

Trang 6

2.2.3 Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn TP.HCM

Trang 8

2.3 Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường

Trang 13

2.3.1 Dịch vụ

Trang 13

2.3.2 Chất lượng dịch vụ

Trang 14

2.3.3 Ý định duy trì dịch vụ của khách hàng

Trang 20

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

Trang 23

ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
2.5 Thiết lập mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trang 26

2.6 Tóm tắt

Trang 29

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

Trang 30

3.1 Giới thiệu

Trang 30

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Trang 30

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Trang 30

3.2.2 Quy trình nghiên cứu

Trang 32

3.2.3 Mã hóa dữ liệu

Trang 33

3.3 Nghiên cứu chính thức

Trang 36

3.3.1 Mẫu nghiên cứu

Trang 36

123doc


3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu

Trang 36

3.4 Tóm tắt

Trang 38

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

Trang 39

4.1 Giới thiệu

Trang 39

4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Trang 39

4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo

Trang 40

4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Trang 41

4.3.2 Nhân tố khám phá EFA

Trang 44

4.4 Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mơ hình

Trang 49

cùng các giả thuyết
4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến

Trang 50

4.4.2 Ảnh hưởng của thang đo chất lượng dịch vụ

Trang 51

đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng
4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Trang 56

4.6 Phân tích cảm nhận của khách hàng về ý định duy trì dịch vụ

Trang 58

4.7 Tóm tắt

Trang 59

Chương 5 : Kết luận và kiến nghị

Trang 62

5.1 Giới thiệu

Trang 60

5.2 Đánh giá chung

Trang 60

5.3 Thảo luận và đề nghị hướng giải pháp

Trang 62

5.4 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo

Trang 67

5.5 Tóm tắt

Trang 69

Tài liệu tham khảo
Phụ lục

123doc


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
***************
Bảng 2.1 : Thị phần của các công ty chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam

Trang 12

Bảng 2.2 : Tổng hợp các thành phần của chất lượng dịch vụ

Trang 19

chuyển phát nhanh hàng không quốc tế đã được nghiên cứu
Bảng 3.1 : Mã hóa dữ liệu

Trang 33

Bảng 4.1 : Đặc điểm mẫu khảo sát

Trang 40

Bảng 4.2 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo

Trang 43

Bảng 4.3 : Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ

Trang 45

Bảng 4.4 : Kết quả EFA thang đo ý định duy trì dịch vụ

Trang 47

Bảng 4.5 : Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Trang 47

Bảng 4.6 : Ý nghĩa hệ số tương quan

Trang 49

Bảng 4.7 : Ma trận tương quan giữa các biến

Trang 50

Bảng 4.8 : Kết quả hồi quy đa biến

Trang 51

Bảng 4.9 : Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ

Trang 55

vào ý định duy trì dịch vụ.
Bảng 4.10 : Trung bình và tỷ lệ % đánh giá của khách hàng

Trang 56

về chất lượng dịch vụ
Bảng 4.11 : Trung bình và tỷ lệ % đánh giá của khách hàng

Trang 58

về ý định duy trì dịch vụ

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
***************
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg,1985)

Trang 16

Hình 2.2: Mơ hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên

Trang 25

ý định duy trì dịch vụ (Zulfqar Ahmad, 2010)
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu

Trang 26

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Trang 32

123doc


TÓM TẮT
***************
Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách
hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” được thực hiện với mục
đích tìm hiểu và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng
không quốc tế, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch
vụ đến ý định duy trì dịch vụ.
Nghiên cứu thực hiện với mẫu 250 người là các cá nhân đang sử dụng một số dịch
vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong
phạm vi TP.HCM và xử lý số liệu với 175 mẫu hợp lệ thông qua hai bước : nghiên cứu sơ
bộ, sử dụng phương pháp định tính, và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định
lượng. Kết quả cho thấy có 6 thành phần chất lượng dịch vụ gồm : (1) Thành phần năng

lực phục vụ; (2) Thành phần khả năng đáp ứng; (3) Thành phần sự đồng cảm; (4) Thành
phần tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện; (5) Thành phần phương tiện hữu hình; (6)
Thành phần mức độ tin cậy.
Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch
vụ của khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ càng cao thì ý định duy trì dịch
vụ của khách hàng sẽ càng cao. Trong đó, yếu tố sự đồng cảm là yếu tố có hệ số tác động
mạnh nhất đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, kế đến là yếu tố khả năng đáp ứng,
sau đó là yếu tố mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cuối cùng là
yếu tố tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện.
Nghiên cứu cũng đã phân tích đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các
thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng khơng quốc tế, cũng như ý
định duy trì dịch vụ của khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, ý định duy trì
dịch vụ và giới thiệu, khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ được đa số người
khảo sát đánh giá cao. Mức độ thỏa mãn với thành phần chất lượng dịch vụ cao nhất là
70.3%, và mức độ đồng ý với ý định duy trì dịch vụ cao nhất là 92.6%. Tuy nhiên việc
nâng cao chất lượng dịch vụ để tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa ý định duy trì dịch
vụ và giới thiệu, khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng
rất cần thiết.

123doc


-1-

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài :
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khách hàng đang ngày càng có nhiều
cơ hội lựa chọn dịch vụ và có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Cùng
với xu hướng phát triển của thị trường chuyển phát nhanh, các công ty hoạt động

trong lĩnh vực này có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước
nguy cơ cạnh tranh gia tăng. Thị trường chuyển phát nhanh những năm gần đây đã
chứng kiến sự cạnh tranh khá gay gắt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong và
ngoài nước. Theo cam kết gia nhập WTO, các cơng ty chuyển phát nhanh nước
ngồi có thể thâm nhập thị trường Việt Nam với việc thành lập cơng ty liên doanh
51% vốn nước ngồi ngay khi gia nhập và thành lập cơng ty 100% vốn nước ngồi
sau năm năm gia nhập. Ngoài ra, sự xuất hiện của các công ty chuyển phát nhanh
trong nước với lợi thế cạnh tranh có thể thấy rõ như thủ tục giao nhận đơn giản, thời
gian chuyển phát nhanh chóng đã góp phần làm cho sự cạnh tranh càng trở nên gay
gắt hơn. Nhiều chuyên gia nhận định, trong thời gian tới, thị trường chuyển phát
nhanh sẽ còn cạnh tranh khốc liệt hơn do nhu cầu sử dụng dịch vụ này còn rất lớn
nên ngày càng có nhiều cơng ty tham gia khai thác.
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các cơng ty chuyển phát nhanh,
có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng cịn khó hơn. Rất nhiều lý
do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả, phần vì thích thay đổi nhưng nhiều khách
hàng cho biết họ thôi không sử dụng dịch vụ của cơng ty nào đó là do họ khơng
nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ khơng được
giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng. Hiện nay, khá nhiều khách hàng đang sử dụng
các dịch vụ chuyển phát nhanh mang thương hiệu nổi tiếng nhưng lại chưa nhận
được sự phục vụ chu đáo, theo đúng phong cách chuyên nghiệp nhất.
Theo đánh giá của nhiều khách hàng thì phương thức vận tải đường hàng
khơng là phương thức vận tải có nhiều ưu thế hơn hẳn so với các phương thức vận

123doc


-2-

tải khác như : vận tải đường dài, tiêu chuẩn an toàn cao, hiệu quả, và mạng lưới
phục vụ dày đặc…Vận tải đường hàng khơng có thể chia thành hai hệ thống, một là

vận tải hành khách và hai là vận tải hàng hóa. Mặc dù hai hệ thống này đều có tầm
quan trọng như nhau, nhưng hệ thống vận tải hàng hoá, đặc biệt là vận tải hàng hoá
đường hàng khơng quốc tế hiện nay đang là hình thức vận tải có tốc độ phát triển
cao cả về nhu cầu cũng như tỷ trọng trong lĩnh vực giao thông vận tải trên thế giới
nói chung, khu vực Châu Á-Thái Bình Dương nói riêng. Nhu cầu vận tải hàng hóa
đường hàng khơng quốc tế Châu Á-Thái Bình Dương từ tháng 1 đến tháng 3 năm
2010 cao hơn 36% so với cùng kỳ năm 2009, và chỉ số tải quốc tế trung bình đạt
71.1%, tăng 11.2% điểm so với năm 2009, trong tháng 4 tăng 32% và trong tháng 5
tăng 39% so với cùng kỳ năm ngoái, với lượng hàng đạt 5.7 tỷ so với 4.1 tỷ trong
tháng 5 năm 2009. Và Tổng giám đốc Hiệp hội các hãng Hàng không Châu Á-Thái
Bình Dương (AAPA), ơng Andrew Herdman, cho biết : “Ý kiến của người tiêu
dùng cũng như niềm tin vào việc kinh doanh đều đang cho thấy một tình hình tương
đối khả quan trong nửa cuối năm nay”. (*)
Đứng trước tình hình đó, đề tài này đã chọn dịch vụ chuyển phát nhanh hàng
không quốc tế để nghiên cứu. Đồng thời, từ tình hình thực tế là việc nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng
khơng quốc tế cịn rất hạn chế ở Việt Nam, cụ thể là Thành phố Hồ Chí Minh
(TP.HCM). Do đó đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách
hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” đã được chọn để
nghiên cứu.

(*)Theo Hiệp hội các hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình Dương, đại diện cho 23 hãng vận tải trong khu
vực Châu Á-Thái Bình Dương.

123doc


-3-

1.2 Mục tiêu nghiên cứu :

Đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển
phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” được thực hiện với mục tiêu sau :
các câu hỏi sau sẽ định hướng cho việc thực hiện đề tài :
1. Khám phá và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh hàng không quốc tế.
2. Khám phá và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy
trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế.
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu :
Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh
hàng khơng quốc tế là chủ đề nghiên cứu rộng nên đề tài này chỉ chủ yếu xoay
quanh nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến ý
định duy trì dịch vụ của khách hàng là các cá nhân đang sử dụng một số dịch vụ
chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong
phạm vi TP.HCM.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo 2 giai đoạn :
Giai đoạn 1 : Nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp định tính, kết hợp kỹ
thuật thảo luận nhóm. Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu như chất lượng
dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng đều đã được kiểm định ở nhiều
nước khác, và thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh các khái
niệm đó cho phù hợp với các cơng ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
tại TP.HCM.
Giai đoạn 2 : Nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng, kết
hợp kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp. Mẫu điều tra trong nghiên cứu này được
thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với khoảng 200 khách hàng là
các cá nhân đang sử dụng một số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc
tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM.

123doc

-4-

Bảng câu hỏi điều tra được hình thành theo cách : bảng câu hỏi gốc → thảo
luận nhóm → điều chỉnh → bảng câu hỏi chính thức dùng để phỏng vấn trực
tiếp.
Thực hiện việc đánh giá thang đo, kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần
trong mơ hình và các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy…dựa trên kết quả xử lý số liệu
thống kê SPSS 15.0.
1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu :
Thông qua cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của
khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM, những kết quả cụ
thể mà nghiên cứu mang lại sẽ :
Đóng góp về mặt lý thuyết:
1. Khám phá các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
hàng không quốc tế.
2. Khám phá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó đến ý định duy trì dịch vụ
của khách hàng.
Đóng góp về mặt thực tiễn :
1. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh hàng không quốc tế đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng tại một
số công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như FedEx, UPS,
DHL…trong phạm vi TP.HCM.
2. Cung cấp thông tin giúp các công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
tại TP.HCM xác định được những biện pháp cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng, đồng thời xác định được những điểm mạnh, yếu của mình
và của đối thủ cạnh tranh, góp phần trong việc xây dựng chiến lược kinh
doanh của công ty, đồng thời vạch ra hướng đi cho sự phát triển và đổi mới
trong tương lai.

123doc


-5-

1.5 Cấu trúc nghiên cứu : gồm năm chương
1. Chương 1 : Mở đầu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu.
2. Chương 2 : Cơ sở lý luận, trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch
vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng và giới thiệu mơ hình nghiên cứu
của đề tài.
3. Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu, trình bày phương pháp nghiên cứu
được sử dụng để hiệu chỉnh thang đo, kiểm định mối quan hệ giữa các thành
phần trong mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra.
4. Chương 4 : Trình bày kết quả nghiên cứu, mơ tả, phân tích, và đánh giá các
kết quả nghiên cứu đạt được.
5. Chương 5 : Đánh giá chung, nêu ra các hạn chế và kiến nghị hướng nghiên
cứu tiếp theo.

123doc


-6-

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu :
Trong chương một đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Mục đích của
chương này chủ yếu trình bày các cơ sở lý thuyết là nền tảng cho nghiên cứu như lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng…Từ đó xây
dựng mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.

2.2 Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế :
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế :
Theo EMS (Express Mail Service), thì dịch vụ chuyển phát nhanh hàng khơng
quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng
hoá đi quốc tế theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực và
từng nước. Yêu cầu là phải đạt tốc độ chuyển phát, có chỉ tiêu thời gian tồn trình
cụ thể đến từng khu vực phát, chỉ tiêu thời gian tùy theo từng nước nhận. Dịch vụ
chuyển phát nhanh hàng không quốc tế sẽ thực hiện việc nhận và gửi lô hàng đi
quốc tế bằng máy bay, đến một đích đến quốc tế, sau đó chuyển phát đến tận tay
người nhận. Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế có chun mơn cho
phép để chuẩn bị chứng từ và thực hiện các hoạt động có liên quan đến các lơ hàng
quốc tế.
Hay theo Oxford Economics, thì dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc
tế là các dịch vụ chuyên cung cấp những giá trị cộng thêm (value added), giao nhận
tận nơi (door to door service), và giao phát vào ngày kế tiếp tính từ ngày nhận (next
day delivery) hay theo chỉ tiêu thời gian (time-definite) được công bố trước đối với
từng khu vực và từng nước.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế :
Dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh hàng
khơng quốc tế nói riêng khác với dịch vụ chuyển phát thường là thời gian tồn trình
ngắn và được xác định. Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính uỷ thác,

123doc


-7-

bưu kiện đảm bảo, có thời gian tồn trình dài hơn nhiều và các nhà cung cấp ít khi
đưa ra 1 khoảng thời gian cam kết xác định.
Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa là nếu địa chỉ

nhận khơng có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của
người đã nhận hàng và thời gian nhận hàng. Nếu không làm được như vậy thì khách
hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát. Có nhiều trường hợp
thư dán tem còn đến nhanh ngang với chuyển phát nhanh nhưng thư tem là loại
chuyển phát không đảm bảo - nhà cung cấp không chịu trách nhiệm về việc thư dán
tem có đến hay khơng. Cho nên, tuy thư tem đã là 1 quy trình xác định và tỉ lệ mất
thư tem cũng không nhiều nhưng đối với những giấy tờ quan trọng, khách hàng sẽ
phải lựa chọn hình thức chuyển phát nhanh.
Trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu cục để
gửi và sau đó, bưu cục phát sẽ gửi 1 giấy báo tới người nhận để người nhận ra bưu
cục phát nhận hàng. Giờ đây, khi dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển mạnh mẽ,
hầu như nhà cung cấp nào cũng có thể đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tận nơi
nhận để phát hàng. Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng
như báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận),
phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền - thường là tiền thanh tốn cho
chính hàng hóa được gửi), đại diện khách hàng làm thủ tục hải quan…
Tóm lại, dịch vụ chuyển phát nhanh hàng khơng quốc tế có một số đặc điểm
chủ yếu như sau :
- Giao nhận tận nơi : điều này bao gồm việc chuyển giao liền mạch qua nhiều
phương thức vận tải để giao nhận hàng hóa, chứng từ tận tay khách hàng. Các
khía cạnh tích hợp của dịch vụ được sử dụng để cung cấp cho khách hàng một
tiến trình giao nhận hồn chỉnh.
- Kiểm sốt chặt chẽ : sử dụng hệ thống công nghệ tinh vi, chặt chẽ để thực
hiện việc giữ và kiểm sốt hành chính tất cả hàng hóa, chứng từ. Điều này đặc
biệt quan trọng để giảm nguy cơ tổn thất hoặc thiệt hại, mất mát cho hàng hóa,
chứng từ quá cảnh.

123doc

-8-

- Cơng nghệ định vị lơ hàng : có các hệ thống, chương trình, phần mềm với
cơng nghệ cao có thể giúp theo dõi, truy tìm hàng hóa, chứng từ dễ dàng, cung
cấp cho khách hàng lịch trình cũng như bằng chứng xác nhận việc giao nhận
khi cần thiết.
- Tạo thuận lợi cho khách hàng làm thủ tục hải quan : hỗ trợ khách hàng làm
thủ tục hải quan, tạo thuận lợi cho khách hàng trong tiến trình giao và nhận
hàng hóa.
- Mức độ an tồn, tin cậy cao : điều này đặc biệt quan trọng đối với các hàng
hóa công nghệ cao là các thành phần cho các dây chuyền sản xuất, cũng như
các văn bản tài chính quan trọng, cần thiết.
- Dịch vụ toàn cầu : cung cấp cho khách hàng một mạng lưới tồn cầu, hay nói
cách khác các công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế có quy mơ lớn
là các cơng ty đa quốc gia, có các chi nhánh rộng khắp trên thế giới, tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, kinh doanh.
- Tốc độ vận chuyển : là ưu điểm lớn nhất và được quan tâm nhất nhằm giảm
việc tồn kho, và tối đa hóa hiệu quả chuỗi cung ứng. Thời gian vận chuyển
trung bình chỉ khoảng từ 2-3 ngày.
2.2.3 Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn TP.HCM :
Tại Việt Nam, lĩnh vực chuyển phát nhanh trước kia do Tổng cơng ty Bưu
chính Viễn thơng độc quyền. Sau này, có nhiều cơng ty tư nhân và cơng ty liên
doanh với nước ngồi tham gia vào thị trường Việt Nam. Theo lộ trình WTO thì
năm 2012, Việt Nam sẽ mở cửa thị trường chuyển phát nhanh. Theo đó, các doanh
nghiệp nước ngồi sẽ được thành lập cơng ty 100% vốn nước ngồi và cạnh tranh
trực tiếp với các công ty trong nước trong cả mảng nội địa lẫn quốc tế.
Chuyển phát nhanh được xác định là dịch vụ cơ bản của nền kinh tế. Nhờ đó
sẽ thúc đẩy các ngành khác trong nền kinh tế phát triển. Hiện nay, đối với các cơ
quan, cá nhân và doanh nghiệp, dịch vụ chuyển phát nhanh đã trở thành nhu cầu
thiết yếu, là cầu nối liên lạc của nhiều người. Khi gia nhập WTO, Việt Nam đã cam

kết mở cửa thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. Vì thế, các công ty chuyển phát

123doc


-9-

nhanh hàng đầu nước ngồi hầu hết đã có mặt tại Việt Nam với thương hiệu và
năng lực kỹ thuật vượt trội chiếm ưu thế ở thị trường chuyển phát nhanh quốc tế và
mảng thị trường chất lượng cao. Khách hàng chính của họ là các doanh nghiệp có
vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Các cơng ty
Việt Nam vẫn có cơ hội phát triển ở thị trường chuyển phát nhanh trong nước hoặc
đại lý quốc tế và mảng thị trường chất lượng trung bình, khách hàng đại chúng. Với
định hướng xây dựng mơi trường kinh doanh cạnh tranh bình đẳng, Việt Nam cũng
đã cam kết không phân biệt đối xử giữa các dịch vụ chuyển phát nhanh và các nhà
cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, kể cả Bưu chính Việt Nam, đối với các loại
hình dịch vụ chuyển phát nhanh đã cho phép cạnh tranh.
Năm 2007, ngay sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại
Thế giới (WTO), tổng lượng hàng hóa nhập khẩu vào Việt Nam đã tăng 46.5%. Và
chuyển phát nhanh trở thành cầu nối quan trọng cho những hoạt động xuất nhập
khẩu này. Báo Bưu điện Việt Nam còn thống kê doanh thu chuyển phát nhanh của
Việt Nam tăng trưởng mạnh qua các năm, từ 34 triệu USD (2006) lên đến hơn 50
triệu USD (2007) và dự kiến đạt hơn 200 triệu USD vào năm 2010. Chưa hết, tại
các đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, nhu cầu chuyển phát thư từ, hàng hóa
rất cao với chi phí ước tính khoảng 10-100 triệu đồng/tháng/doanh nghiệp.
Theo thống kê của Sở Kế hoạch Đầu tư TP.HCM, hiện có khoảng 75 doanh
nghiệp, chi nhánh doanh nghiệp và các đại lý đăng ký kinh doanh ngành nghề này.
Nhưng theo nhận định của một doanh nghiệp có tiếng trong ngành, con số doanh
nghiệp tham gia lĩnh vực chuyển phát nhanh đang tăng nhanh đến mức không thể
thống kê được.

Trong ngành này, chiếm ưu thế là nhóm một số các công ty trong nước và
quốc tế chiếm đa số thị phần (chiếm khoảng 80% thị phần), hoạt động ở cả 2 thị
trường chuyển phát nội địa và quốc tế. Nhóm trong nước gồm các công ty như
VNPost Express, Saigon Post, Viettel. Nhóm quốc tế là bốn tên tuổi lớn như DHL,
FedEx, TNT, UPS hoạt động theo hình thức liên doanh, làm đại lý cho các công ty
nội địa (đây là quy định chung cho các công ty chuyển phát nhanh quốc tế hoạt

123doc


- 10 -

động tại Việt Nam). Nhóm quốc tế có lợi thế vượt trội hơn hẳn so với nhóm trong
nước về vốn, cơng nghệ và trình độ quản lý.
Và chiếm một thị phần ít hơn là những doanh nghiệp tư nhân Việt Nam đang
tạo được uy tín trên thị trường như Tín Thành, Netco, Nasco, Hợp Nhất, 247
Express, 365 Express…(chiếm khoảng 20% thị phần), cũng hoạt động ở cả 2 thị
trường chuyển phát nội địa và quốc tế. Đây là nhóm doanh nghiệp có bề dày phát
triển từ 3-10 năm với chiến lược rõ ràng, bộ máy gọn nhẹ nhưng không thể so được
với các công ty ở trên về vốn, công nghệ và đặc biệt là mạng lưới.
Bên cạnh hai nhóm kể trên cịn có nhiều doanh nghiệp nhỏ, có vốn đầu tư hạn
chế (khoảng dưới 200 triệu đồng), phần lớn trong tình trạng khan vốn, quản lý
nghiệp dư, chiếm thị phần rất nhỏ. Nhóm này chỉ phát triển manh mún ở thị trường
nội địa.
Tuy nhiên, tỉ lệ thị phần 80/20 kể trên đang được dự báo sẽ thay đổi mạnh sau
ngày 11.1.2012, thời khắc mở cửa hoàn toàn thị trường Bưu chính Viễn thơng,
trong đó có ngành chuyển phát nhanh theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập
WTO. Đó cũng là lý do từ đầu năm 2009 đến nay, thị trường chuyển phát nhanh
đang trở nên rất sôi động, chuẩn bị cho chặng đua mới.
Ở chặng đua này, từ đầu năm 2009, nhóm các cơng ty chiếm thị phần đa số đã

tăng cường đầu tư. Đầu tiên là DHL với chiến lược “Hà Nội tiến”. DHL tồn tại dưới
liên doanh DHL-VNPT Express, là liên doanh đầu tiên trong ngành chuyển phát
nhanh ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, trong đó DHL nắm 51% cổ phần và
VNPT giữ 49%. Thế mạnh của DHL là mạng lưới tại Đông Nam Á, hiện diện tại
các thành phố lớn như Bangkok, Jakarta, Kuala Lumpur, Manila, Singapore,
TP.HCM, kết nối các thành phố với trụ sở châu Á của DHL ở Hồng Kông và kết
nối trực tiếp hoặc gián tiếp với Châu Âu, Ấn Độ và Nhật Bản.
Liên doanh DHL-VNPT Express hiện chiếm 40% thị phần chuyển phát nhanh
tại Việt Nam. Tổng giám đốc Tim Baxter đánh giá Việt Nam là thị trường tăng
trưởng cao nhất của DHL với mức tăng liên tục 20%/năm. Đó cũng là lý do trong
tháng 8/2009, DHL đã thiết lập một trung tâm khai thác mới tại Hà Nội, giúp công

123doc


- 11 -

ty phân loại các bưu kiện và sản phẩm đóng gói qua hệ thống máy phân loại hiện
đại. Ông Baxter còn cho biết, lãnh đạo DHL dự kiến sẽ có thêm nhiều khoản đầu tư
mới tại Việt Nam.
Đối thủ TNT cũng không chịu thua kém khi giới thiệu dịch vụ chuyển phát
nhanh khẩn cấp TNT vào cuối năm 2007. Dịch vụ này có mặt ở 7 quốc gia và vùng
lãnh thổ tại Châu Á là Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan, Hồng
Kông, Nhật Bản và giờ đây là Việt Nam.
Đối với dịch vụ này, TNT chọn ra chuyến bay sẵn có sớm nhất để vận chuyển
các chuyến hàng khẩn cấp từ Việt Nam đến bất kỳ thành phố chính nào ở Đơng
Nam Á chỉ trong vịng 6-16 giờ (bằng 1/4 thời gian vận chuyển thông thường), phù
hợp với loại hàng công nghệ cao và công nghệ hàng không (đòi hỏi sự vận hành
liên tục) và một số mẫu dược phẩm (thường nhanh hư hỏng), đòi hỏi phải được
chuyển phát khẩn cấp.

Ông Onno Boots, Giám đốc điều hành TNT khu vực Đông Nam Á, cho biết,
dịch vụ này đang trở thành dịch vụ chủ lực của TNT tại Việt Nam. Ngồi ra, TNT
cũng thơng báo kế hoạch mở thêm 5 văn phòng tại Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Vinh, An
Giang và Cà Mau, tăng số văn phòng giao dịch của TNT ở Việt Nam lên 23 chi
nhánh.
Trong khi đó, dù không tiết lộ chiến lược chủ đạo sắp tới nhưng FedEx vẫn
đang tự tin phát triển dựa trên các khoản đầu tư rất lớn từ năm 2008. FedEx đã đưa
máy bay Airbus A310 với năng suất chuyển và phát tăng gấp 5 lần so với trước kia
(tương đương 30 tấn/ngày). Ông David Carden, Giám đốc FedEx tại khu vực Đông
Dương, khẳng định, FedEx sẽ tiếp tục đầu tư mạnh trong thời gian tới.
Với tiếng tăm của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost
Express), các công ty quốc tế khi đến Việt Nam thường tìm đến doanh nghiệp này
đặt vấn đề hợp tác. Khả năng hợp tác để khai thác thị trường nội địa và quốc tế đối
với VNPost Express cũng như các doanh nghiệp Bưu điện là rất lớn. Theo đại diện
doanh nghiệp này, thời gian tới, VNPost Express vẫn xem hợp tác quốc tế là chiến
lược trọng điểm. Vị đại diện này cho biết, sắp tới họ sẽ thiết lập hệ thống dịch vụ

123doc


- 12 -

bán hàng qua mạng với Bưu chính Hồng Kông, đồng thời mở thêm dịch vụ kho vận
tại các thị trường tiềm năng như Trung Quốc, Nhật, Hồng Kông và Mỹ.
Trên một chiến tuyến khác, các doanh nghiệp chiếm thị phần ít hơn cũng đang
ra sức giành lấy thị phần nội địa theo những cách riêng của mình, chẳng hạn đánh
vào các thị trường “ngách” hoặc chọn chiến thuật tiếp thị du kích. Đồng thời, trong
khi cạnh tranh trên thị trường nội địa sắp đến hồi gay cấn thì các doanh nghiệp
chuyển phát nhanh có tiềm lực trong nước cũng đang dò dẫm những bước đầu thâm
nhập thị trường quốc tế. Những tín hiệu hợp tác quốc tế cũng đã bắt đầu lan rộng.

Ơng Hồng Quốc Anh, Phó giám đốc Bưu chính Viettel, cho biết, một số
doanh nghiệp chuyển phát nhỏ của châu Á đã tìm tới Viettel để bàn việc hợp tác
kinh doanh. Ơng Phạm Đình Lợi, Tổng giám đốc Cơng ty Cổ phần Tín Thành, cũng
thơng báo bắt đầu hợp tác với một số đối tác nước ngồi trong dịch vụ kho vận. Ơng
Thế, Tổng giám đốc Netco, cũng tiết lộ kế hoạch mở rộng hợp tác đầu tư với các
đối tác quốc tế. Và ông Đinh Vĩnh Cường, Giám đốc Công ty 365 Express cũng cho
biết công ty đã quyết định liên kết với một công ty chuyển phát nhanh của Đài
Loan, để cùng triển khai các dịch vụ và bắt đầu ứng dụng hệ thống định vị bưu gửi,
giúp theo dõi hành trình thực của hàng hóa. Ngồi ra, ơng Cường cũng đang đặt vấn
đề hợp tác với tập đoàn chuyển phát nhanh của Trung Quốc, hình thành một tam
giác vận chuyển hàng hóa giữa Việt Nam, Đài Loan và Trung Quốc. Và về dài hạn,
365 Express sẽ mở rộng đến thị trường Campuchia.
Dưới đây là bảng phân chia thị phần trong lĩnh vực chuyển phát nhanh hiện
nay tại Việt Nam.
Bảng 2.1 : Thị phần của các công ty chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam
Cơng ty
DHL, FedEx, TNT, UPS,
VNPost Express, Saigon Post,
Viettel…
Tín Thành, Netco, Nasco, Hợp
Nhất, 247 Express, 365
Express…
Nhiều công ty nhỏ Việt Nam

Thị phần

Thị trường

Khoảng 80%

Nội địa và quốc tế

Khoảng 20%

Nội địa và quốc tế

Rất nhỏ

Nội địa

123doc


- 13 -

2.3 Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường :
2.3.1 Dịch vụ (Service) :
2.3.1.1 Khái niệm :
Hiện nay có khá nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Theo Zeithaml &
Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt
động hay lợi ích mà cơng ty có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.3.1.2 Tính chất :
Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính cơ bản khác với các
loại sản phẩm thơng thường như tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng
đồng nhất, và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ
trở nên khó định lượng và đo lường.
- Tính vơ hình : một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử

dụng bất kỳ giác quan nào trước khi nó được mua và sử dụng. Vì vậy, để giảm sự
khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ
những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được. Do dịch vụ có tính
vơ hình nên các cơng ty sẽ cảm thấy khó khăn trong nhận thức về dịch vụ và đánh
giá chất lượng dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời : Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ
đồng thời. Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần
của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người hay máy móc. Bởi vì khách
hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp
dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất : thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung
cấp. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp với mỗi khách hàng hay mỗi tình

123doc


- 14 -

huống mới (theo yêu cầu của khách hàng). Điều này có thể được xem là một vấn đề
chất lượng khơng đồng nhất.
- Tính khơng cất trữ được : dịch vụ không thể được cất trữ, lưu kho và đem
bán như các loại sản phẩm thơng thường khác. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm
hơn các sản phẩm thông thường khác trước những thay đổi đa dạng của nhu cầu.
Chính vì vậy các cơng ty dịch vụ ln phải tìm cách để thích nghi trước những thay
đổi đa dạng đó.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) :
2.3.2.1 Khái niệm :
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất
lớn của Parasuraman & ctg (1988,1993). Theo Parasuraman & ctg (1988), chất

lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Và cũng theo Parasuraman & ctg
(1993) chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách
hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Parasuraman (1993) giải thích rằng để biết được nhận thức của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Từ đó ta mới có
được một chiến lược cho chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể được xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đồng
thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Ngày nay, mơ hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là
mơ hình Parasuraman & ctg (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào mơ
hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

123doc


- 15 -

2.3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ :
Như đã đề cập ở trên, hiện nay mơ hình thơng dụng được dùng để đo lường
chất lượng dịch vụ là mơ hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985)
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg :
Theo Parasuraman & ctg, mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ bao
gồm:
Khoảng cách 1: đây chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của các nhà quản trị dịch vụ về những kỳ
vọng của khách hàng. Khoảng cách này thường xuất hiện do các nhà quản trị
chưa đánh giá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như

cách thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên. Có thể nhà quản trị đã
nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại chưa thể chuyển
hoá chúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và
đáp ứng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này nảy sinh trong
quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là do
những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa được
chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng.
Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngồi như
quảng cáo, chiêu thị,…mà cơng ty đã thực hiện trước đó. Đó là những hứa hẹn
được phóng đại khơng chính xác, vượt q khả năng thực hiện của cơng ty.
Điều này rất dễ làm mất lịng tin của khách hàng.
Khoảng cách 5: khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau khi sử
dụng, họ sẽ có sự so sánh với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu. Nếu
có sự khác biệt thì đó chính là khoảng cách thứ 5.

123doc


- 16 -

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ.
KHÁCH HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 1

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng

Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

(Nguồn: Parasuraman & ctg,1985)
Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ là mơ hình tổng qt, mang tính
chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg
đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm
định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo Servqual).
Thang đo Servqual được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau, cuối cùng trở thành thang đo bao gồm năm thành phần chủ yếu đo lường chất
lượng dịch vụ, đó là:

1. Reliability (Mức độ tin cậy) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

123doc


- 17 -

2. Responsiveness (Khả năng đáp ứng) : thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Assurance (Năng lực phục vụ) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Empathy (Sự đồng cảm) : thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Tangibles (Phương tiện hữu hình) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo Servqual là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất.
Mô hình và thang đo Servqual khơng chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh
vực Marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown &
ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992), dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992),…
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều
nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau,
tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch
vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau
(Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg,
2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006…).
Cụ thể, chẳng hạn như Mehta & ctg (2000) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ
bao gồm hai thành phần; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định Servqual cho
thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM cho thấy chất lượng dịch vụ

gồm bốn thành phần; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định Servqual cho chất
lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…Từ đó cho thấy do đặc thù của
mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo Servqual
phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

123doc


- 18 -

2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế :
Do đây là một ngành công nghiệp còn non trẻ nên các tài liệu nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ của ngành công nghiệp này trên thế giới cịn khá hạn chế. Tuy
nhiên có thể đưa ra một số nghiên cứu như :
Theo Manikutty và Raghuram (1998), chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
hàng không quốc tế bao gồm : (1) Thời gian vận chuyển; (2) Sự tin cậy; (3) Khả
năng truy tìm hàng hóa, tài liệu; (4) Yếu tố khác như hệ thống thanh toán linh hoạt,
các giá trị dịch vụ cộng thêm …
Sri International (www.sri.com) đã đề cập đến các yếu tố của chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế như : (1) Thời gian vận chuyển; (2) Sự
tin cậy; (3) Lịch trình cụ thể (thời gian vận chuyển được xác định trước); (4) Độ bao
phủ về địa lý; (5) Dịch vụ giao và nhận tận nhà.
The U.S-China Business Council (2003) đã liệt kê các yếu tố của chất lượng
dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại Trung Quốc, bao gồm : (1) Dịch
vụ giao và nhận tận nhà; (2) Khả năng kiểm sốt hàng hóa, tài liệu, đảm bảo an
toàn, giảm rủi ro mất mát, thiệt hại; (3) Khả năng truy tìm hàng hóa, tài liệu chính
xác; (4) Thủ tục hải quan thuận lợi, nhanh chóng; (5) Tin cậy cao; (6) Dịch vụ toàn
cầu; (7) Thời gian vận chuyển.
Theo công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International
Logistics Quality Institute) trên tạp chí Air Cargo World (2003), các yếu tố chất

lượng dịch vụ quan trọng mà các công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế
cần quan tâm là : (1) Độ tin cậy của dịch vụ; (2) Thời gian vận chuyển; (3) Dịch vụ
khách hàng; (4) Mạng lưới hoạt động; (5) Công nghệ. Và dựa vào nghiên cứu này,
Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã đưa ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh hàng không quốc tế là : (1) Độ đáp ứng; (2) Độ chuyên nghiệp; (3) Độ
hữu hình; (4) Độ tận tâm.
Theo Từ Thanh Thủy (2010), chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng
không quốc tế bao gồm : (1) Độ tin cậy; (2) Độ chuyên nghiệp; (3) Đáp ứng nhu
cầu của khách hàng; (4) Linh hoạt khi giải quyết yêu cầu của khách hàng và một số

123doc