luận văn thạc sĩ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Diễn giải
DVKHDVKH Dịch vụ khách hàng
CLDV Chất lượng dịch vụ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng
dịch vụ Error: Reference source not found
Bảng 3.1 : Thống kê số lượng nhân viên Công ty giai đoạn 2007 - 2010
Error: Reference source not found
Bảng 3.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ giai đoạn 2008 - 2011
Error: Reference source not found
Bảng 3.3: Thống kê doanh thu và lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2007 – 2010
Error: Reference source not found
Bảng 3.4: Báo giá tin VIP riêng Error: Reference source not found
Bảng 3.5: Báo giá Gói riêng dành cho VIP 1, 2, 3 Error: Reference
source not found
Bảng 3.6: Báo giá Gói chung dành cho Vip 1, 2 ,3 Error: Reference
source not found
Bảng 3.7: Báo giá Banner Error: Reference source not found
DANH MỤC HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI NÓI ĐẦU
 Lý do chọn đề tài
•Cạnh tranh trong lĩnh vực bất động sản trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế
dẫn đến việc cắt giảm chi ngân sách cho các hoạt động, trong đó có hoạt động
quảng cáo. Vấn đề chi phí cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra
xu thế và lợi ích của quảng cáo trực tuyến trong giai đoạn hiện nay.
•Trong các yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp, ngoài sản phẩm/dịch vụ
thì DVKH giữ một vai trò quan trọng.
•Công ty cổ phần bất động sản B.D.S đã nắm bắt và tận dụng xu thế đó, phát

triển cổng thông tin điện tử www.batdongsan.com.vn .
 Xuất phát từ tầm quan trọng của DVKH đối với sự thỏa mãn khách hàng,
tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng DVKHDVKH tại Công ty cổ phần bất
động sản B.D.S” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này. Trong đề tài nghiên cứu này,
tác giả chỉ tập trung và làm rõ các vấn đề liên quan đến chất lượng của dịch vụ quảng
cáo/tiếp thị bất động sản trực tuyến tại Công ty, cụ thể ở đây là việc nâng cao chất lượng
dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản trên website www.batdongsan.com.vn đối với
các khách hàng có nhu cầu thuê quảng cáo trên website để quảng bá về bất động sản của
mình.
 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: nhằm trả lời cho các câu hỏi:
•Các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo
bất động sản trực tuyến mà công ty cung cấp cũng như sự hài lòng của khách hàng?
•Chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến tại Công ty
hiện nay như thế nào?
•Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất
động sản trực tuyến hiện nay tại Công ty?
•Cần áp dụng những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo
bất động sản trực tuyến, gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng
i
trong việc sử dụng dịch vụ quảng cáo tại công ty?
 Phương pháp nghiên cứu:
•Cách thức tiếp cận và giải quyết vấn đề
•Luận văn sử dụng mô hình Survperf làm cơ sở cho việc xây dựng bảng hỏi
và đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Công ty.
•Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong
việc thu thập, xử lý các thông tin liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng DVKHtại dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Công ty.
•Nguồn dữ liệu
•Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các tài liệu và thông tin nội bộ.
•Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua Bảng câu hỏi điều tra ý kiến

khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo bất động sản tại công ty.
•Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê bằng
phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập, đánh giá mức độ tương quan của các
nhân tố được phân tích.
 Kết cấu của đề tài
•Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
•Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ quảng
cáo trực tuyến
•Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ
phần bất động sản B.D.S
•Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại
Công ty cổ phần bất động sản B.D.S
•
ii
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
•Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng DVKH trong các lĩnh vực như:
ngân hàng, viễn thông, bưu điện,…đã khái quát hóa các vấn đề cơ bản liên quan
đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đo lường chất lượng DVKH bằng thang đo
Servperf và phân tích thống kê SPSS.
•Tiếp tục phát triển các nội dung nghiên cứu của những đề tài trước nhưng
trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến vì vậy đề tài đã tiếp cận theo một
hướng mới và các nội dung tương đối khác so với các đề tài nghiên cứu trước.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
 Khái niệm: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng
dịch, theo Parasuraman. V.A. Zeithaml và L.L.Berry định nghĩa “Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,

cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”.
 Mô hình chất lượng dịch vụ: Giới thiệu mô hình chất lượng 5 khoảng
cách. Đây là mô hình khá hoàn thiện vì nó vừa được định hướng theo khách hàng,
vừa được định hướng theo quá trình. Các khoảng cách trong mô hình được tạo ra là
do sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng như
giữa các bộ phận của nhà cung cấp dịch vụ và nguồn thông tin mà khách hàng có
được về sản phẩm/dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, muốn rút ngắn các khoảng cách
cần phải hoàn thiện các quá trình.
iii
2.2 Quảng cáo trực tuyến
2.2.1 Khái niệm
Là hình thức tuyên truyền được trả tiền để thực hiện việc giới thiệu thông tin về
sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, được thực hiện thông qua internet.
2.2.2 Các hình thức quảng cáo trực tuyến phổ biến
E-mail marketing, Quảng cáo banner-logo, Text link, Quảng cáo với từ khóa,
Quảng cáo “trả theo hành động”, Google AdSense, Rich Media/Video.
2.2.3 Đặc điểm của Quảng cáo trực tuyến
Chi phí quảng cáo thấp, thời gian quảng cáo dài, phạm vi quảng cáo rộng,
tập trung đúng đối tượng, tính chủ động khi xem quảng cáo cao, lượng thông tin
truyền tải không giới hạn, hình thức truyền tải thông tin và liên hệ phong phú.
2.3 Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến
2.3.1 Khái niệm
Chất lượng của dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến là tập hợp các đặc
tính của quảng cáo bất động sản trực tuyến đó, tạo cho nó có khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
2.3.2 Đặc điểm
 Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến được đo bởi sự
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến thể hiện trước tiên
thông qua chất lượng nhân viên tiếp thị, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ.

 Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến được khách hàng
đánh giá phụ thuộc vào kết quả và quá trình dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến cũng luôn luôn
biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
2.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường
 Sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
 Tính trách nhiệm của dịch vụ
iv
 Sự đảm bảo của dịch vụ
 Tính hữu hình của dịch vụ
 Sự thấu cảm của dịch vụ
2.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKHdịch vụ
quảng cáo bất động sản trực tuyến
 Các nhân tố khách quan
•Tình hình phát triển kinh tế thế giới: xu hướng toàn cầu hóa mở ra nhiều
cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực bất động sản thâm nhập vào
Việt Nam, cùng với đó là sự gia tăng và cạnh tranh gay gắt của hàng loạt các
website bất động sản cũng như vai trò của khách hàng ngày càng được nâng cao.
•Tình hình thị trường bất động sản và thị trường của dịch vụ quảng cáo
bất động sản: thị trường bất động sản có bước tăng trưởng mạnh, sự ra đời và phát
triển của hàng loạt các sàn giao dịch bất động sản online tạo ra sự cạnh tranh gay
gắt về chất lượng dịch vụ.
•Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: tạo ra khả năng không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, marketing online giúp
rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian trong các giao dịch bất động sản.
•Cơ chế, chính sách của nhà nước liên quan đến ngành bất động sản và
lĩnh vực quảng cáo ở nước ta hiện nay còn nhiều hạn chế và “kẽ hở”, đây là một
yếu tố làm hạn chế và giảm động lực nâng cao chất lượng.
•Các yêu cầu về văn hóa – xã hội: đặc điểm văn hóa – xã hội ảnh hưởng
đến thói quen tiêu dùng của khách hàng, tạo ra các yêu cầu khác nhau trong chất

lượng dịch vụ bất động sản tại mỗi vùng/miền.
•Trải nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ: giúp khách hàng có
nhiều kinh nghiệm hơn trong việc sử dụng dịch vụ. Vì vậy khách hàng có nhiều yêu cầu
hơn đối với dịch vụ cung cấp và yêu cầu về chất lượng của khách hàng khắt khe hơn.
 Nhân tố chủ quan
•Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: là nhân tố then chốt tạo ra và
quyết định đến chất lượng, đặc biệt trong ngành dịch vụ. Và chất lượng không chỉ
v
thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
bên trong doanh nghiệp.
•Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có và hệ thống quy trình
của doanh nghiệp: việc quản lý máy móc thiết bị tốt, xác định đúng phương hướng
đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ
trên cơ sở tận dụng công nghệ/thiết bị hiện có tại doanh nghiệp với việc đầu tư đổi
mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
•Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: có tới 85% những vấn đề về
chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, khâu quản lý và phối hợp giữa các
bộ phận sẽ giúp cho các hoạt động của doanh nghiệp được thông suốt, tiết kiệm chi
phí thời gian và sử dụng tối đa các nguồn lực trong doanh nghiệp, nâng cao chất
lượng dịch vụ.
2.3.5 Vai trò của chất lượng dịch vụ quảng cáo bất
động sản trực tuyến
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO
BẤT ĐỘNG SẢN TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY
3.1 Tổng quan về Công ty cổ phần bất động sản B.D.S
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
 Giới thiệu về Công ty: Công ty cổ phần bất động sản B.D.S là 1 trong 3
thành viên của Đại Việt Group, thành lập vào ngày 15/8/2006. Sự phát triển của
Công ty nói chung và sự phát triển của hoạt động quảng cáo bất động sản nói riêng

gắn liền với từng giai đoạn phát triển của website www.batdongsan.com.vn, đạt
60.000 lượt truy cập mỗi ngày (4/2011).
 Đội ngũ nhân viên trong Công ty: tăng trưởng về số lượng và chất
lượng qua các năm
 Doanh thu và lợi nhuận: tăng lên qua các năm
vi
 Cơ cấu tổ chức của Công ty
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ/sản phẩm của Công ty
 Lĩnh vực kinh doanh: Công ty Cổ phần Bất động sản B.D.S là đơn vị
hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và tiếp thị, quảng cáo bất động sản.
 Dịch vụ/sản phẩm của Công ty: dịch vụ tư vấn, Dịch vụ tiếp thị và
quảng cáo bất động sản (đăng banner và đăng tin VIP)
3.1.3. Phân loại và đặc điểm của khách hàng
 Phân loại khách hàng:
•Theo mục đích sử dụng dịch vụ: Người có nhu cầu mua – bán – thuê –
cho thuê, Người có nhu cầu tìm kiếm các thông tin cập nhật nhất về thị trường, Nhà
đầu tư bất động sản, Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, Nhà môi
giới, tư vấn hoặc đơn vị cung cấp.
•Theo mức độ, tần suất sử dụng dịch vụ: Khách hàng VIP, khách hàng
trung thành, Khách hàng thường xuyên, Khách hàng không thường xuyên, Khách
hàng tiềm năng.
 Đặc điểm khách hàng
3.2 Xu hướng quảng cáo, tiếp thị bất động sản trên internet
 Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, bên cạnh việc cân nhắc các khoản chi
cho kênh tiếp thị truyền thống, các doanh nghiệp địa ốc đã mạnh dạn đầu tư cho
kênh tiếp thị trực tuyến nhằm tận dụng những lợi thế mà công nghệ mang lại đồng
thời tiết kiệm chi phí kinh doanh.
 Số lượng người sử dụng internet ngày càng gia tăng.
3.3 Thực trạng dịch vụ quảng cáo/ tiếp thị bất động sản
qua điều tra thực tế tại Công ty

3.3.1 Cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh
website
3.3.2 Phân loại các dịch vụ quảng cáo bất động sản qua
website www.batdongsan.com.vn tại Công ty
vii
 Quảng cáo banner: gồm 7 loại là pop up, top banner, banner giữa,
banner dưới, banner phải, banner trái: chia sẻ 3, banner trượt: chia sẻ 2
 Quảng cáo tin đăng: gồm 2 loại: tin riêng (VIP1, VIP2, VIP3, VIP theo
gói - gói riêng) và tin theo gói chung (dành cho VIP1, VIP2, VIP3)
3.3.3 Thực trạng dịch vụ quảng cáo/ tiếp thị bất động sản qua điều tra thực
tế tại Công ty
 Phân tích thực trạng dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản thông
qua điều tra thực tế tại công ty bằng việc đánh giá trên các mặt: Công tác tìm
kiếm và phát triển khách hàng có nhu cầu quảng cáo; Các gói sản phẩm/dịch vụ;
Công tác sửa chữa nội dung tin đăng/thiết kế banner theo yêu cầu khách hàng; Công
tác giải đáp, trả lời khách hàng các thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp; Công
tác tính giá và quản lý hoạt động thanh toán; Công tác giải quyết các khiếu nai,
phàn nàn sau khi sử dụng dịch vụ. Trong quá trình thực hiện, tác giả tiến hành thu
thập các thông tin tại các phòng ban có liên quan trong Công ty.
3.3.4 Thực trạng chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo qua điều tra khách
hàng tham gia sử dụng dịch vụ tại Công ty
 Phân tích thực trạng dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản thông
qua điều tra khách hàng
•Sử dụng thang đo Servperf, thang đo Likert bậc 5 và phần mềm thống kê
SPSS để đo lường và tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo.
•Dùng phương pháp lấy mẫu phi xác suất với cỡ mẫu 100 và phát bảng hỏi
dưới 2 kênh: kênh trực tiếp (70 phiếu) và qua email (30 phiếu) cho các khách hàng
đã từng có giao dịch với công ty. Thời gian thực hiện điều tra: 1/7/2011 – 1/8/2011.
•Phân tích kết quả điều tra thông tin chung và phân tích hồi quy, tương quan
cho từng yếu tố trong 5 yếu tố chất lượng dịch vụ (sự thấu cảm của dịch vụ, mức độ

tin cậy của dịch vụ, mức độ đảm bảo của dịch vụ, tính hữu hình của dịch vụ, mức
độ trách nhiệm của dịch vụ) và cho cả 5 yếu tố thông qua phân tích thống kê SPSS
3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty
3.4.1 Thành tích
 Khách hàng hài khá hài lòng với kỹ năng, kiến thức, thái độ của các
viii
nhân viên tư vấn và tiếp thị quảng cáo.
ix
 Về sản phẩm/dịch vụ: Website
www.batdongsan.com.vn www.batdongsan.com.vn có vị trí cao trên các công cụ tìm
kiếm, và cung cấp nhiều thông tin uy tín, chất lượng và được cập nhật liên tục.
 Ngoài ra, Công ty cũng cung cấp nhiều gói sản phẩm/dịch vụ phong phú
đáp ứng các yêu cầu khác nhau của từng nhóm đối tượng khách hàng.
 Hoạt động nghiên cứu yêu cầu của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ:
Giao diện của website quảng cáo được Công ty tập trung nghiên cứu và phát triển
các phiên bản mới, phù hợp với thị hiếu luôn thay đổi của khách hàng.
 Hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ được thực hiện
khá tốt, thông qua nhiều kênh giao tiếp giữa khách hàng và các nhân viên tư vấn,
chăm sóc khách hàng.
 Hoạt động thanh toán: Công ty đã đưa ra cơ chế thanh toán linh hoạt
nhằm tạo ra sự thuận tiện cho các khách hàng dù ở bất cứ nơi đâu.
 Hệ thống Cơ sở vật chất và môi trường làm việc: được trang bị đầy đủ,
đáp ứng các yêu cầu phục vụ khách hàng.
3.4.2 Hạn chế
 Công ty chưa có nhiều cơ chế, chính sách linh hoạt cho các sản phẩm và
nhóm khách hàng khác nhau
 Các cam kết của Công ty với khách hàng về dịch vụ chưa được thực hiện
tốt theo đúng lời hứa
 Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa nắm rõ các giao dịch của
khách hàng trong lịch sử giao dịch với công ty

 Về sản phẩm/dịch vụ: sản phẩm/dịch vụ quảng cáo bất động sản mà
Công ty cung cấp chưa thực sự phong phú và hấp dẫn so với nhiều đối thủ cạnh
tranh cùng ngành
 Các thiết kế quảng cáo (đặc biệt là banner quảng cáo) còn khá đơn giản,
chưa thực sự chuyên nghiệp.
 Về hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ: Việc giải đáp
các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ còn chậm trễ, chính sách chăm
sóc và hậu mãi khách hàng chưa được thực hiện tốt.
x
 Về phương thức thanh toán: mặc dù đã có 3 hình thức thanh toán nhưng
vẫn chưa đáp ứng hết các yêu cầu thanh toán của các nhóm khách hàng thuộc các
vùng miền khác nhau.
 Về cơ sở vật chất: Có 20% khách hàng “Không hài lòng” khi gặp khó
khăn trong việc liên lạc, trao đổi với nhân viên tư vấn.
3.4.3 Nguyên nhân
 Nhận thức về chất lượng và việc quản lý chất lượng DVKHdịch vụ
quảng cáo của nhân viên trong Công ty, đặc biệt lãnh đạo còn nhiều hạn chế.
 Cơ cấu tổ chức của Phòng kinh doanh dịch vụ website chưa phù hợp với
yêu cầu phát triển thực tế và chưa thực sự tối ưu.
 Đội ngũ lao động trẻ tuổi nên còn thiếu nhiều kỹ năng cần thiết cho công
việc, chưa thực sự am hiểu tâm lý khách hàng.
 Đội ngũ thiết kế website và banner còn thiếu và yếu.
 Chưa có nhiều hoạt động nghiên cứu khách hàng thường xuyên và bài
bản để nắm bắt kịp thời các xu hướng phát triển của thị trường bất động sản cũng
như xu hướng sử dụng dịch vụ quảng cáo bất động sản online của khách hàng.
 Thiếu hoạt động kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng DVKHdịch vụ
quảng cáo.
 Hệ thống cơ sở vật chất chưa được đầu tư nhiều.
xi
CHƯƠNG 4

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO
TẠI CÔNG TY
4.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty
4.2 Giải pháp
4.2.1 Tăng cường cam kết và nhận thức của lãnh đạo cũng như toàn thể
nhân viên Công ty đối với chất lượng và DVKHchất lượng dịch vụ quảng
cáo
 Xây dựng chính sách chất lượng chung của công ty và chính sách chất
lượng dành cho dịch vụ quảng cáo (Phòng kinh doanh website).
 Chính sách chất lượng cần được truyền tải rộng rãi và bằng nhiều kênh
thông tin khác nhau tới cả khách hàng và nhân viên công ty.
4.2.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh dịch vụ
websitePhòng kinh doanh website
 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức cho phù hợp với tính chất công việc hiện tại
và phân công rõ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bộ phận
 Trao quyền hành động cho nhân viên
4.2.3 Hoàn thiện hệ thống các quy trình liên quan đến dịch vụ quảng cáo
của phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh website
 Xây dựng và hoàn thiện các quy trình liên quan đến dịch vụ quảng cáo
của phòng Kinh doanh website
 Đào tạo và triển khai hệ thống các quy trình cho nhân viên Phòng kinh
doanh dịch website
4.2.4 Nâng cao năng lực, trình độ và các kỹ năng của nhân viên
 Thực hiện công tác tuyển dụng nghiêm túc, lựa chọn đúng người, đúng việc
 Thực hiện công tác đào tạo thường xuyên, liên tục để nâng cao kỹ năng
xii
và trình độ chuyên môn
4.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển website và
các dịch vụ quảng cáo
 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển website

 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm quảng cáo
 Dành cho khách hàng nhiều hơn mức kỳ vọng
4.2.6 Cá biệt hóa DVKHdịch vụ và xây dựng văn hóa DVKHdịch vụ của
Công ty
4.2.7 Tăng cường đầu tư cho hệ thống trang thiết bị phục vụ công việc
4.2.8 Tăng cường công tác đo lường, kiểm tra, giám sát và báo cáo tình
trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo.
KẾT LUẬN
 Kết quả đạt được
•Trên phương diện thực tiễn: đã đo lường, đánh giá được chất lượng dịch
vụ quảng cáo hiện tại ở Công ty, đưa ra các giải pháp gắn liền với đặc thù kinh
doanh cũng như tình hình thực tế tại công ty, mang tính ứng dụng thực tiễn và có
thể xem xét áp dụng một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo.
Đã đưa ra các chỉ số đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo – là nhân tố
cơ bản cho việc cải tiến hoạt động dịch vụ quảng cáo của Phòng Kinh doanh
website.
•Trên phương diện khoa học: nghiên cứu đưa ra các khái niệm, đặc điểm,
vai trò cũng như tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo, đóng góp ý tưởng
cho việc xây dựng và chỉ ra các số đo cũng như các tiêu chí trong việc đo lường
chất lượng dịch vụ quảng cáo của, từ đó có thể khái quát lên các chỉ số đo lường
chất lượng dịch vụ quảng cáo nói chung của các lĩnh vực, ngành nghề.
xiii
 Hạn chế trong quá trình thực hiện
•Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo chưa bám sâu vào
mô hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu ban đầu mà luận văn đã đưa ra (là mô hình
chất lượng 5 khoảng cách).
•Mặc dù đã đánh giá được chất lượng dịch vụ quảng cáo hiện tại ở Công ty
nhưng chưa có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty so với các
đối thủ cùng ngành (trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản) để thấy được điểm
mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, từ đó có giải pháp mang tính cạnh tranh

chiến lược hơn.
 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài liên quan:
•Đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo và đưa ra giải pháp trên cơ sở liên
kết chặt chẽ với mô hình chất lượng 5 khoảng cách.
• Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 với
dịch vụ quảng cáo nói riêng và với toàn công ty nói chung. Bởi lẽ, việc xây dựng
này bao hàm được hầu hết các nội dung mà trong Chương 4: Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty mà tác giả đã đề xuất. Bao gồm cả việc
xây dựng và quản lý theo hệ thống các quy trình, cam kết của lãnh đạo và sự tham
gia của mọi người, quản lý các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và môi trường làm
việc, hoạt động nghiên cứu và tạo sản phẩm và đặc biệt là định hướng khách hàng
cũng như áp dụng các biện pháp cải tiến không ngừng để gia tăng mức độ hài lòng
cũng như chất lượng dịch vụ quảng cáo tại mỗi doanh nghiệp.
xiv
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cạnh tranh trong lĩnh vực bất động sản ngày càng trở nên gay gắt và quyết
liệt, nhất là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay. Khi mà Chính phủ liên
tục ban hành các Nghị định, Thông tư nhằm quản lý chặt chẽ việc giao dịch bất
động sản, hạn chế cho vay tín dụng với bất động sản, nhiều doanh nghiệp và nhà
đầu tư kinh doanh bất động sản đã thu hẹp các khoản chi tiêu, trong đó nổi bật là
ngân sách cho khâu tiếp thị, quảng cáo. Bên cạnh việc cân nhắc các khoản chi cho
kênh tiếp thị truyền thống, các doanh nghiệp địa ốc và nhà đầu tư đã mạnh dạn đầu
tư cho kênh tiếp thị trực tuyến nhằm tận dụng những lợi thế mà công nghệ mang lại
đồng thời tiết kiệm chi phí. Bởi lẽ, quảng cáo trực tuyến có khả năng tập trung cao
vào nhóm khách hàng mục tiêu (theo từ khóa, khu vực, độ tuổi, trình độ, nghề
nghiệp, sở thích,…) và có tính tương tác với người sử dụng nên khi doanh
nghiệp/nhà đầu tư mua quảng cáo trên các kênh này sẽ nâng cao khả năng tập trung
vào các đối tượng khách hàng mục tiêu. Hơn nữa, tiếp thị trực tuyến hiện nay đang
là xu hướng phát triển của toàn cầu.

Và Công ty cổ phần bất động sản B.D.S – một doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực môi giới và tiếp thị bất động sản cũng không nằm ngoài xu hướng
đó. Đón đầu cơ hội kinh doanh, từ năm 2007, Công ty đã phát triển cổng thông tin
điện tử giao dịch bất động sản là website www.batdongsan.com.vn. Cho đến nay,
website đã trở thành kênh thông tin số 1 về bất động sản tại Việt Nam với lượng
truy cập lên tới 68.000 lượt truy cập/ngày. Tuy nhiên, với sự ra đời của hơn 696 sàn
giao dịch bất động sản (tính đến tháng 12/2010) và hàng nghìn website đăng tin
quảng cáo bất động sản, website www.batdongsan.com.vn đã phải chịu sức ép và
cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều đối thủ cùng ngành. Để đảm bảo và đứng vững trên
thị trường quảng cáo/tiếp thị bất động sản, Công ty không chỉ tập trung nghiên cứu
và phát triển các sản phẩm/dịch vụ quảng cáo mà còn đầu tư và tạo ra các giá trị
riêng cho dịch vụ khách hàng (DVKHDVKH) mà mình cung cấp – đây chính là yếu
tố cạnh tranh của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.
Cùng với sự phát triển của website www.batdongsan.com.vn, chất lượng của
DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản tại Công ty trong những năm qua đã đạt
1
được một số thành tựu nhất định song bên cạnh đó vẫn còn nhiều tồn tại như: sản
phẩm/dịch vụ còn nghèo nàn, cơ cấu tổ chức của bộ phận DVKkinh doanh dịch vụ
quảng cáo/tiếp thị chưa rõ ràng, Công ty chưa có nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt
cho các khách hàng thường xuyên, chậm trễ trong khâu phục vụ và giải đáp thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng, phương thức thanh toán còn thiếu linh động,…
Xuất phát từ tầm quan trọng của DVKHDVKH đối với sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ và thực tế khách quan của thi trường bất động sản hiện nay,
đặc biệt là dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản qua internet, tác giả đã lựa chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng DVKHDVKH tại Công ty cổ phần bất động sản B.D.S” làm
đề tài nghiên cứu cho luận văn này. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung và
làm rõ các vấn đề liên quan đến chất lượng của dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động
sản trực tuyến tại Công ty, cụ thể ở đây là việc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng
cáo/tiếp thị bất động sản trên website www.batdongsan.com.vn đối với các khách
hàng có nhu cầu thuê quảng cáo trên website để quảng bá về bất động sản của mình.

Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này là đưa ra một cái nhìn tổng quan về
chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản trực tuyến tại Công ty, từ
đó thấy được ưu – nhược điểm trong DVKHdịch vụ quảng cáo trực tuyến hiện tại
mà công ty cung cấp và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch
vụ. Thực hiện tốt đề tài này sẽ là tiền đề cho việc xây dựng chiến lược cạnh tranh
của Công ty và tạo sự khác biệt trong dịch vụ quảng cáo của Công ty so với các đối
thủ cùng ngành, giúp khẳng định vị thế số 1 của website www.batdongsan.com.vn
trong việc trở thành kênh thông tin số 1 về bất động sản tại Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc thực hiện nghiên cứu đề tài này nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:
 Các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng DVKHdịch vụ quảng
cáo bất động sản trực tuyến mà công ty cung cấp cũng như sự hài lòng của khách
hàng?
 Chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến tại Công ty
hiện nay như thế nào?
 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất
2
động sản trực tuyến hiện nay tại Công ty?
 Cần áp dụng những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng
cáo bất động sản trực tuyến, gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của khách
hàng trong việc sử dụng dịch vụ quảng cáo tại công ty?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
•DVKHDịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyếncủa của khách hàng thuê
quảng cáo trên website www.batdongsan.com.vn
•Chất lượng của dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến (của khách hàng
thuê quảng cáo trên website www.batdongsan.com.vn)
 Phạm vi nghiên cứu:
•Không gian: Công ty cổ phần bất động sản B.D.S, cụ thể ở đây là dịch vụ
quảng cáo bất động sản trực tuyến - Phòng Kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh

doanh website.
•Thời gian: từ năm 2007 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Cách thức tiếp cận và giải quyết vấn đề
•Luận văn sử dụng mô hình Survperf làm cơ sở cho việc xây dựng bảng hỏi
và đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Công ty.
•Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong
việc thu thập, xử lý các thông tin liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng DVKHtại dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Công ty.
 Nguốn dữ liệu
•Nguồn dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu và thông tin nội bộ:
Phòng Tài chính kế toán, Phòng Nhân sự, Phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng
Kinh doanh website. Phòng Môi giới bất động sản Và nguồn dữ liệu thu thập từ bên
ngoài: Hiệp hội bất động sản Việt Nam, Tạp chí bất động sản Việt Nam, các tài liệu
và website liên quan đến chất lượng dịch vụ và lĩnh vực môi giới bất động sản,….
3
•Nguồn dữ liệu sơ cấp
Luận văn tiến hành điều tra ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến tại Công ty thông qua
Bảng câu hỏi điều tra. Đối tượng được hỏi là các tổ chức, cá nhân có nhu cầu quảng
cáo/tiếp thị bất động sản, chủ yếu ở 2 thành phố là Hà Nội và Hồ Chí Minh.
 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phương pháp thống kê bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu
thu thập, đánh giá mức độ tương quan của các nhân tố được phân tích với sự hài
lòng của khách hàng.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
 Trên phương diện lý luận: Tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về chất
lượng DVKHdịch vụ như khái niệm, đặc điểm, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng
và vai trò của chất lượng DVKHdịch vụ đối với các doanh nghiệp nói chung và các

doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản nói riêng.
 Trên phương diện thực tế: Tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng
DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến tại Công ty từ đó đưa ra các giải
pháp phù hợp với thực trạng hiện hữu, giúp cải thiện chất lượng DVKHdịch vụ
quảng cáo tại Công ty, nâng cao mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng, tăng
cường sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại Công ty, nâng
cao và tạo vị thế vững chắc của Công ty trong lĩnh vực quảng cáo/tiếp thị bất động
sản nói riêng và trong lĩnh vực bất động sản nói chung.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 4 chương với kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ quảng
cáo trực tuyến
Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ
phần bất động sản B.D.S
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại
Công ty cổ phần bất động sản B.D.S
4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
DVKHDVKH là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau
không chỉ bằng sản phẩm/dịch vụ mà chính bằng DVKHDVKH, đem đến cho
khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Khi khách hàng được thỏa mãn, họ không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng mà
còn tiếp tục giới thiệu người quen của họ đến với doanh nghiệp. Vì vậy, đã có rất
nhiều đề tài xoay quanh vấn đề DVKHDVKH và chất lượng DVKHDVKH được
nghiên cứu và triển khai. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã
tham khảo một số tài liệu và luận văn liên quan như:
 Đề tài: “Hoàn thiện công tác DVKHDVKH tại Công ty điện thoại di

động Viettel Mobile” – Luận văn thạc sĩ - tác giả Cao Thu Hiền đã hướng theo
cách tiếp cận của các hoạt động marketing, đưa ra các phân tích, đánh giá và giải
pháp cụ thể theo định hướng hoạt động marketing của doanh nghiệp.
 Đề tài: “Nâng cao chất lượng DVKHDVKH của ngân hàng Sài Gòn
Thương Tín – Sở Giao dịch Hà Nội” - Luận văn thạc sĩ - tác giả Vũ Diệu Tú
định hướng hoạt động nghiên cứu theo hướng của các hoạt động quản trị, đặc biệt là
hoạt động quản trị chất lượng. Trên cơ sở thực hiện điều tra khảo sát và phân tích
kết quả điều tra, tác giả đã có những nhận định và đánh giá sơ bộ về tình hình chất
lượng DVKHDVKH tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, đồng thời đưa ra những
giải pháp bám sát các vấn đề thực hiện điều tra.
 Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng DVKHDVKH sử dụng dịch
vụ viễn thông của bưu điện thành phố Hà Nội” - Luận văn thạc sĩ - tác giả
Nguyễn Thị Hải Yến cũng tiếp cận theo hướng của các hoạt động quản trị chất
lượng trong ngành viễn thông của bưu điện, đưa ra giải pháp bám sát lĩnh vực
5
nghiên cứu.
 Ngoài ra có rất nhiều bài báo và các tài liệu khác có đề cập và nghiên
cứu đến vấn đề DVKH.

Trên cơ sở nghiên cứu các đề tài, bài báo đã thực hiện, tác giả có đánh giá
chung về những thành tựu mà các đề tài đã đạt được như sau:
 Mỗi đề tài có một cách tiếp cận và giải quyết vấn đề khác nhau nhưng
nhìn chung đã đề cập một cách khái quát và định nghĩa được thế nào là
DVKHDVKH và chất lượng DVKHDVKH , các tiêu chí đánh giá chất lượng
DVKHDVKH cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKHDVKH.
 Các đề tài đã nghiên cứu các mô hình chất lượng khác nhau (mô hình
Servperf, mô hình Servqual,…) và sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
 Công thức RATER (5 tiêu chí để đo lường và đánh giá chất lượng dịch
vụ) được các đề tài đề cập đến khá nhiều và trở thành cơ sở cho việc xây dựng bảng

hỏi nhằm thu thập, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua điều tra của khách hàng
và các đối tượng liên quan.
 Ngoài ra, các đề tài cũng đưa ra những đề xuất giải pháp và các phương hướng
thực hiện nhằm nâng cao chất lượng DVKHDVKH tại mỗi đơn vị nghiên cứu nói riêng.
Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trước kia mới chỉ gói gọn trong một số lĩnh
vực như: viễn thông và ngân hàng,…. Chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập đến
chất lượng DVKHDVKH trong lĩnh vực bất động sản nói chung và các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bất động sản nói riêng. Hơn nữa, trên
cơ sở nghiên cứu và phân tích mô hình chất lượng 5 khoảng cách, tác giả đã xây
dựng Bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại
đơn vị được nghiên cứu. Vì vậy, đề tài nghiên cứu mở ra nhiều nét mới và đặc thù
trong việc nghiên cứu chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo và không có sự trùng
lắp với các đề tài đã thực hiện.
6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm
Dịch vụ đã và đang trở thành một trong ba khu vực kinh tế cơ bản trong cơ
cấu của nền kinh tế quốc dân và là một ngành quan trọng thể hiện sự phát triển của
nền kinh tế tri thức. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu và đòi hỏi của
khách hàng ngày một gia tăng, nhu cầu về tinh thần của khách hàng ngày càng cao,
vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng.
Vậy thì dịch vụ và chất lượng dịch vụ là gì? Có rất nhiều quan điểm khác
nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng” [5].
Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ bao gồm: khách hàng, nhân viên phục
vụ, phương tiện vật chất, bản thân hoạt động dịch vụ, sản phẩm đi kèm, hoạt động
tổ chức quản lý.
Như vậy, có thể phân biệt giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ bởi các đặc
điểm sau: tính vô hình, tính chất sản xuất đồng thời, tính chất không tồn kho, tính
chất hay thay đổi. Từ các điểm khác biệt đó mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở
nên phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau đi đã “mua” và “sử dụng chúng”. Hiện nay, có khá
nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ.
Zeithaml (1987) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
7
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
những thứ ta nhận được”[13].
Lewis và Boms định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất”[13].
ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”[5].
Parasuraman. V.A. Zeithaml và L.L.Berry định nghĩa “Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm
nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”[8]. Parasuraman giải thích rằng để
biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của
khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có được một chiến lược cho dịch vụ
có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý
nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ

đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Như vậy:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ
được cung ứng, mà sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của họ trước khi dùng dịch
vụ. Vậy, có ba khả năng có thể xảy ra:
 Cảm nhận > Kỳ vọng: chất lượng được đánh giá là tốt.
 Cảm nhận = Kỳ vọng: chất lượng được cho là ổn.
 Cảm nhận < Kỳ vọng: chất lượng được cho là kém.
Nhà cung ứng dịch vụ cần làm thế nào để hiệu số “cảm nhận – kỳ vọng” đạt
được mức độ cao nhất? Để trả lời câu hỏi này, trước hết nhà cung ứng dịch vụ cần
hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng và làm thế nào giữ được
kỳ vọng của khách hàng ở mức độ hợp lý. Không nên để kỳ vọng của khách hàng ở
mức quá thấp, như vậy sẽ làm giảm mức độ mong muốn sử dụng dịch vụ, cũng
không nên để mức kỳ vọng của khách hàng ở mức quá cao vì như vậy hiệu số “cảm
8