luận văn thạc sĩ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (sửa)

MỤC LỤC
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình 39
4.1.1. Mục tiêu tổng quát 68
(Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008) 69
MÃ SỐ 82
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự động
DVKH Dịch vụ khách hàng
HCKK Hoàn cảnh khó khăn
HĐND Hội đồng nhân dân
HSSV Học sinh, sinh viên
NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHTM Ngân hàng thương mại
NS&VSMT Nước sạch và vệ sinh môi trường
TKVV Tiết Kiệm và vay vốn
TMCP Thương mại cổ phần
UBND Uỷ ban nhân dân
XKLD Xuất khẩu lao động
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình 39
4.1.1. Mục tiêu tổng quát 68
(Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008) 69
MÃ SỐ 82
HÌNH
Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Error: Reference source not
found
Hình 3.1: Mô hình tổ chức NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source
not found

Hình 3.2: Sơ đồ quy trình cho vay khách hàng NHCSXH Error: Reference
source not found
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị Error: Reference source not found
Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu Error: Reference source not found
Hình 4.1. Cơ cấu thị trường ngành ngân hàng Việt Nam Error: Reference source
not found
Hình 4.2. Nhu cầu dịch vụ tài chính của các thành phần kinh tế nông thôn Error:
Reference source not found
Hình 4.3. Mô hình tổ chức NHCSXH Thái Bình, Tác giả đề nghị Error:
Reference source not found
Hình 4.4. Mô hình tổ chức NHCSXH Việt Nam, Tác giả đề nghị Error:
Reference source not found
LỜI MỞ ĐẦU
Tại hội nghị Ban chấp hành trung ương lần thứ V (Khoá VII), Đảng ta đã đề
ra chủ trương về xoá đói giảm nghèo:”… phải hỗ trợ giúp người nghèo bằng cách
cho vay vốn, hướng dẫn cách làm ăn, tranh thủ các nguồn tài trợ nhân đạo trong và
ngoài nước, phấn đấu tăng hộ giàu đi đôi với xoá đói giảm nghèo …”
Chính phủ xác định NHCSXH là công cụ của các cấp chính quyền để thực
hiện chương trình xoá đói giảm nghèo trên địa bàn. NHCSXH chủ động phối hợp
với các Bộ, ngành có liên quan triển khai các chương trình cho vay nhằm tạo điều
kiện giúp cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác tiếp cận với nguồn vốn ưu
đãi được dễ dàng thuận lợi. Từ đó, NHCSXH xây dựng mô hình tổ chức và phương
thức hoạt động của NHCSXH là uỷ thác thông qua các tổ chức chính trị xã hội.
Ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình thành lập từ năm 2003 với số lượng cán
bộ: 23 người, tổng nguồn vốn: 262 tỷ, trụ sở của các đơn vị đều đi thuê. Với sự
quyết tâm của Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ chi nhánh đến năm
2011, tổng dư nợ NHCSXH Thái Bình đạt khoảng 1900 tỷ (trung bình món vay 6
triệu/ 1 món), số cán bộ khoảng 118 cán bộ (trên 7 huyện và thành phố), tổng huy
động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách
hàng và hệ thống 285 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong

tháng trải rộng trên 286 xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn
thuộc các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ
khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh
khó khăn vay cho con đi học.
Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động
rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ
của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn
đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng
khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật,
trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn.
Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tác giả lựa chọn đề tài Cao học
i
là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội
tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của
NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH. Từ đó đưa
ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để
phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH Thái Bình
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng DVKH của
ngân hàng
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH của NHCSXH.
Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh
Thái Bình.
Chương 4: Một số Giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH
tỉnh Thái Bình.
ii
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Trong chương 1, của Luận văn, tác giả đã tìm hiểu thực tế và tra cứu tại thư
viện, các WEBSITE về một số luận văn, công trình nghiên cứu, bài báo đã thực
hiện về chất lượng dịch vụ và chất lượng DVKH trong ngân hàng.
Qua các nghiên cứu trên, tác giả đã đưa ra các ý kiến của riêng mình về những
kết quả đạt được của các luận văn, công trình nghiên cứu, bài báo đã thực hiện như:
- Mối quan hệ giữa chất lượng DVKH ngân hàng, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng
- Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng
như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạng
lưới, đa dạng hóa các loại hình DVKH, ứng dụng công nghệ thông tin.
- Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của khách
hàng đối với DVKH ngân hàng
- Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng DVKH ngân
hàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ
- Các tác giả đều đưa ra được các giải pháp liên quan đến nâng cao chất lượng
DVKH thông qua nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, các chế độ chính sách về
tiền lương đối với người lao động.
Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như
kết quả còn vài hạn chế như:
- Đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng DVKH ngân
hàng nhưng không chỉ ra đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng thành phần
chất lượng DVKH theo các mức độ khác nhau.
- Tất cả các công trình nghiên cứu đều không hoặc rất ít tiếp cận các đối tượng
khách hàng của NHCSXH như: Đối tượng nghèo, cận nghèo và các đối tượng chính
sách khác.
iii
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN
HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
Trong chương 2 của luận văn, tác giả đề cập tới ba vấn đề lớn đó là: Giới thiệu

về chất lượng DVKH NHCSXH, Mô hình SERVPERF về đo lường chất lượng dịch
vụ và một số tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH.
* Vấn đề thứ nhất, tác giả đã nêu lên khái niệm về khái niệm, đặc điểm, vai trò
của chất lượng DVKH NHCSXH. Cụ thể:
- Chất lượng DVKH NHCSXH là khả năng đáp ứng các dịch vụ đối với sự
mong đợi của khách hàng hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được khi thực
hiện các giao dịch với DVKH NHCSXH.
- Đặc điểm của DVKH NHCSXH gồm tính vô hình, không thể chia cắt được,
không ổn định, không lưu giữ được
- Vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH: DVKH NHCSXH thỏa mãn trực
tiếp, kịp thời nhu cầu của của các đối tượng chính sách xã hội.
* Vấn đề thứ hai, tác giả đề cập đến quan điểm của Zeitham V.A
Parasuranman và L.B Leonard về 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch theo quan
điểm khách hàng như: Độ tin cậy (Realiability), Sự đáp ứng (Responsiveness),
Năng lực (Competence), Tiếp cận được (Access), Tác phong (Courtesy), Giao tiếp
(Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Tính an toàn (Security), Thấu hiểu
khách hàng (Understanding the customers), Tính hữu hình (Tangibles). Các tác giả
trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố để hình thành 5 tiêu thức đánh giá khái quát
hơn. Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hình thành năm tiêu thức đánh
giá khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL” (Service quanlity= chất
lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta viết tắt thành “RATER” gồm: Độ tin cậy
(Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm
(Empathy), Sự đáp ứng (Responsiveness).
iv
* Vấn đề thứ ba: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng. Hiện nay có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ tác
động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng đặc
biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Vì vậy, vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu
về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng

với một dịch vụ cụ thể, mà ở đây nghiên cứu sẽ tập trung vào làm rõ đối với dịch vụ
NHCSXH. Trước tiên cần phải xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn khách hàng qua các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá
trị khách hàng cảm nhận được (perception).
- Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa
chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Thông qua các mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả đề nghị áp dụng Mô hình SERVPERF
để nghiên cứu chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, theo tác giả mô hình
SERVPERF có độ ứng dụng vào đo lường có độ tin cậy cao hơn.
v
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH
Trong chương 3, tác giả đề cập tới 5 vấn đề đó là: Giới thiệu về NHCSXH tỉnh
Thái Bình, Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh
Thái Bình, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng DVKH tại NHCSXH
tỉnh Thái Bình, Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của
NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra. Nêu một số tồn tại, hạn chế và
nguyên nhân của các tồn tại hạn chế đó về chất lượng DVKH của NHCSXH
tỉnh Thái Bình.
* Vấn đề thứ nhất: Giới thiệu về NHCSXH tỉnh Thái Bình
- Chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình được thành lập theo quyết định số
23/QĐ-HĐQT ngày 14/01/2003 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHCSXH Việt
Nam và đã khai trương đi vào hoạt động năm 2003. Chi nhánh gồm 5 phòng ban

tại tỉnh và 7 phòng giao dịch tại 7 huyện trên địa bàn tỉnh Thái Bình.
- Các hoạt động DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình: Cho vay các đối tượng
chính sách, huy động vốn, thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước
- Đối tượng phục vụ: Hộ nghèo, Học sinh, sinh viên, các đối tượng cần vay
vốn để giải quyết việc làm, các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước
ngoài, Cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn, cho vay hỗ trợ hộ
nghèo làm nhà ở
Đến 31/12/2011, tổng nguồn vốn đạt 1.989 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 1.985tỷ
đồng, tổng số khách hàng còn dư nợ: 133,365 khách hàng. Số lượng nhân viên 118
người.
* Vấn đề thứ hai: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái
Bình gồm các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, Môi trường công nghệ,
Môi trường văn hóa xã hội, Môi trường pháp luật chính trị. Các yếu tố chủ quan
như: Chiến lược phát triển ngân hàng, Công nghệ sử dụng, Chất lượng cán bộ nhân
vi
viên ngân hàng, Quy mô của ngân hàng
* Vấn đề thứ ba: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại
NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Tác giả nghiên cứu Mô hình Servperf cho phép đánh giá chất lượng DVKH,
đo lường các thành phần có liên quan tới sự thỏa mãn khách hàng và tạo nên chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương
pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức bằng
các phát hành 250 phiếu thăm dò ý kiến gồm 26 phát biểu, trong đó có 25 phát biểu
về các thành phần chất lượng DVKH, 1 phát biểu về sự thỏa mãn khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ để phân tích dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng phần
mềm SPSS 16.0 kết quả thu đươc. Phương trình hồi quy có các hệ số >0, chứng tỏ
các thành phần chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và
cũng phù hợp với mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ NHCSXH tỉnh Thái Bình.
* Vấn đề thứ tư: Phân tích, đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của

NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra.
Thông qua kết quả điều tra, tác giả phân tích kết quả về chất lượng DVKH
thông qua các mẫu điều tra. Kết hợp với tìm hiểu về các giải pháp mà NHCSXH
tỉnh Thái Bình đã áp dụng để nâng cao chất lượng DVKH với từng thành phần của
chất lượng dịch vụ để tác giả chỉ ra thực trạng về công tác chất lượng DVKH tại
NHCSXH tỉnh Thái Bình.
* Vấn đề thứ năm: Thông qua kết quả phân tích mẫu điều tra, kết quả tìm hiểu
các giải pháp NHCSXH tỉnh Thái Bình đã áp dụng để nâng cao chất lượng DVKH
tại NHCSXH tại vấn đề thứ tư. Tác giả đưa ra những tồn tại, hạn chế về chất lượng
DVKH như: tồn tại trong Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý, Tổ TKVV hoạt động
không tốt, Quy trình thủ tục phức tạp, mức vay thấp, lãi suất chưa phù hợp với đối
tượng cho vay, chính sách nhà nước đối với đối tượng vay tại NHCSXH tỉnh Thái
Bình không nhất quán, Công nghệ thông tin và máy móc thiết bị lạc hậu, trụ sở một
số nơi không đáp ứng được yêu cầu, trang thiết bị thiếu, nguồn vốn để cho vay các
vii
đối tượng chính sách không ổn định, vốn huy động tại địa phương còn ít, dịch vụ
gia tăng NHCSXH tỉnh Thái Bình như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán chưa đa
dạng. Từ đó tác giả chỉ ra nguyên nhân dẫn đến các tồn tại và hạn chế nêu trên như:
- Từ NHCSXH tỉnh Thái Bình: Số lượng nhân viên ít, khách hàng nhiều nên
nhiều thời điểm DVKH trở nên quá tải không đảm bảo chất lượng,thủ tục vay còn
phức tạp, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên chưa chuyên nghiệp, Các
tiêu chuẩn đánh giá cán bộ nhân viên chưa thực sự gắn liền với công tác chất lượng
DVKH, Phần mềm của NHCSXH lạc hậu không đáp ứng được tốc độ trong phục vụ
khách hàng.
- Từ Chính quyền, các tổ chức hội nhận ủy thác và chính sách xã hội: Tổ
trưởng tổ TKVV hoạt động kém hiệu quả, chính sách nhà nước đối với các đối
tượng chính sách không nhất quán nên tạo ra những khó khăn trong việc cung cấp
DVKH có chất lượng.
- Từ phía khách hàng: Khách hàng thuộc diện đối tượng chính sách nên có
trình độ dân chí thấp hơn so với các đối tượng khách hàng tại ngân hàng thương

mại. Số lượng nhu cầu xã hội của đối tượng khách hàng tương đối lớn, nhưng dịch
vụ của NHCSXH không phải kinh doanh vì lợi nhuận nên nhiều lúc không phải nhu
cầu nào của khách hàng cũng được đáp ứng đúng thời gian, đủ về số lượng và chất
lượng.
viii
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI NHCSXH TỈNH THÁI BÌNH
Tại chương này, Tác giả đề cập tới 3 vấn đề Quan điểm, định hướng nâng cao
chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình, Đề xuất các giải pháp để nâng cao
chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, từ đó đưa ra các kiến nghị đối với
chính phủ, các bộ ban ngành và các đơn vị liên quan tới NHCSXH tỉnh Thái Bình.
* Vấn đề thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVKH của chi nhánh phải gắn liền
với mục tiêu hoạt động chung của NHCSXH Việt Nam. Các giải pháp nâng cao
chất lượng DVKH tại chi nhánh đều phải đảm bảo chung “Chiến lược phát triển
phát triển Ngân hàng chính sách xã hội” theo quyết định số 852 /QĐ-TTg ngày 10
tháng 7 năm 2012 của Thủ tướng chính phủ.
* Vấn đề thứ hai: Trên cơ sở những tồn, hạn chế và nguyên nhân và phân tích
dữ liệu thống kê các thành phần chất lượng DVKH tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Căn cứ vào mục tiêu tổng quát, cụ thể và tình hình thực tế. Tác giả đề
nghị một số các giải pháp nâng cao chất lượng DVKH của chi nhánh NHCSXH tỉnh
Thái Bình.
- Triển khai quy trình quản lý chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình.
NHCSXH tỉnh Thái Bình phải xác định chiến lược làm hài lòng khách hàng là nhiệm
vụ hàng đầu và tìm kiếm các phương pháp để khách hàng nhận thức được chất lượng
DVKH thông qua các tiêu chí chi tiết, cụ thể.
- Hoàn thiện tổ chức quản lý trong hệ thống chất lượng DVKH
Thành lập phòng DVKH là đầu mối để thực hiện nhất quán các chính sách của
ngân hàng với khách hàng, thay đổi tên tổ Kế hoạch nghiệp vụ tại phòng giao dịch
huyện thành tổ DVKH để thuận lợi cho định hướng dịch vụ hướng khách hàng, tại

trung ương thành lập Trung tâm chất lượng DVKH để nhất quán chính sách chất
lượng DVKH từ trung ương tới địa phương.
- Nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng của NHCSXH tỉnh Thái Bình
Theo mô hình hồi quy tác giả sau khi thu thập, tổng hợp, phân tích số liệu. Thì
ix
tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đáp ứng của
ngân hàng đối với khách hàng có hệ số lần lượt là β=0.574, β=0.256. Để nâng cao
sự tin cậy, sự đáp ứng của khách hàng của NHCSXH Thái Bình thì phải nâng cao
một số các tiêu thức trong thành phần độ tin cậy và sự đáp ứng như: Củng cố, nâng
cao chất lượng DVKH các điểm giao dịch xã, chất lượng hoạt động của tổ TKVV.
- Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ
thông tin trong quản lý chất lượng DVKH
Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết chất lượng DVKH sẽ là chìa
khóa giải quyết bài toán giữa số lượng nhân viên ít, nhưng khách hàng nhiều, cán
bộ một số nơi chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, quản trị ngân hàng chưa chặt
chẽ, đồng thời đa dạng được dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời nâng cao
chất lượng DVKH.
- Đào tạo kỹ năng cán bộ của NHCSXH tỉnh Thái Bình theo định hướng chất
lượng DVKH
Cán bộ là chìa khóa then chốt để tổ chức thành công bộ máy thực hiện tốt
công tác DVKH có chất lượng. Vì vậy, ngoài việc nâng cao kỹ năng chuyên môn
còn phải thực hiện nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ trong giao dịch với
khách hàng đặc biệt là các giao dịch viên.
* Vấn đề thứ ba: Thông qua nghiên cứu về chất lượng DVKH tại NHCSXH,
tác giả đã nêu một số các kiến nghị và đề xuất như:
- Đề nghị các Bộ : Tài chính, Kế hoạch và đầu tư, Ngân hàng Nhà nước và văn
phòng Chính phủ xử lý những chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ về bố trí nguồn vốn
với chương trình cho vay HSSV cho NHCSXH. Đề nghị Bộ Kế hoạch và Đầu tư có
giải pháp tích cực nhằm vận động nguồn vốn ODA có thời hạn, lãi suất thấp để thực
hiện kênh tín dụng chính sách.

- Đề nghị HĐND, UBND tỉnh, UBND các huyện thành phố xem xét dành một
phần nguồn tăng thu, tiết kiệm chi ngân sách hàng năm để chuyển sang cho
NHCSXH Thái Bình để thực hiện cho vay các đối tượng hộ nghèo và các đối tượng
chính sách trên địa bàn.
x
- Đề nghị, Sở lao động thương binh xã hội phải xác định chính xác các
đối tượng nghèo, cận nghèo để NHCSXH tỉnh Thái Bình cung cấp các dịch vụ
cho vay đối với các khách hàng do chưa xác định đúng đối tượng gây ra.
xi
KẾT LUẬN
Với mong muốn của tác giả là: NHCSXH tỉnh Thái Bình sẽ cung cấp DVKH
đa dạng, nhiều tiện ích có chất lượng đối với các đối tượng chính sách xã hội,
những khách hàng thuộc diện ngân hàng thương mại bỏ rơi. Đồng thời thực hiện tốt
nhất công tác xóa đói giảm nghèo đối với hộ nghèo, tập trung nguồn lực để các học
sinh, sinh viên tiếp có hoàn cảnh khó khăn thuận lợi trong việc tiếp xúc với nguồn
vốn ưu đãi tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, những người lao động là hộ nghèo được đi
xuất khẩu lao động thông qua nguồn vốn tại NHCSXH, nhiều lao động mất việc
làm có việc làm thông qua chương trình cho vay GQVL, những người dân sống ở
nông thôn có sức khỏe tốt thông qua môi trường xanh, sạch, đẹp thông qua chương
trình cho vay NS&VSMT.
Tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng DVKH tại
NHCSXH tỉnh Thái Bình” một cách khoa học, có hệ thống và làm sáng tỏ một số
vấn đề về lý luận và thực tiễn như sau:
Một là: Hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản
về dịch vụ NHCSXH và chất lượng dịch vụ NHCSXH. Các tiêu chí đánh giá chất
lượng DVKH tại NHCSXH.
Hai là: Nghiên cứu thực trạng chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái
Bình trên cơ sở khảo sát điều tra thực tế 250 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng
phần mềm SPSS 16.0 và trên cơ sở số liệu được cập nhật từ năm 2007 đến năm
2011 để đánh giá các thành tựu về chất lượng DVKH mà chi nhánh đã đạt được,

đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Ba là: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, cùng các nghiên cứu về các mặt tồn
tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó. Tác giả đưa ra các giải pháp có tính
thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Đồng thời
kiến nghị với Chính Phủ, các bộ ban ngành, Sở ban ngành tại tỉnh Thái Bình tháo
gỡ để tạo điều kiện thuận lợi cho NHCSXH tỉnh Thái Bình thực hiện DVKH có
chất lượng, hiệu quả.
xii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình được thành lập năm 2003 gồm: hội sở
tỉnh và 7 phòng giao dịch huyện trên cơ sở ngân hàng phục vụ người nghèo tách ra
từ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Bình.
Đối tượng phục vụ chủ yếu của NHCSXH tỉnh Thái Bình là: Hộ nghèo, Cho
vay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, vay vốn để giải quyết việc làm, các
đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay nước sạch và vệ
sinh môi trường nông thôn.
NHCSXH tỉnh có những thuận lợi với mục tiêu xóa đói giảm nghèo và giải
quyết các vấn đề tạo việc làm tại tỉnh thuần nông. Nên ngay từ khi thành lập ngân
hàng này đã được Đảng và nhà nước, chính quyền địa phương tạo những tiền đề
thuận lợi cho loại hình ngân hàng đặc biệt này.
Ngay từ khi thành lập năm 2003, ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình đứng
trước rất nhiều khó khăn: số lượng cán bộ ít (23 cán bộ cho 1 hội sở tỉnh và 7 phòng
giao dịch), trụ sở phải đi thuê mượn, công nghệ lạc hậu. Nhưng với quyết tâm của
Lãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nên tốc độ tăng
trưởng về dư nợ luôn duy trì hàng năm đạt: 20%. Có thời gian từ năm 2007-2008 tỷ
lệ tăng trưởng là: 40% , tỷ lệ nợ xấu: được duy trì dưới 0.1%, khách hàng và đối
tượng ngày càng mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải quyết việc làm, cho vay nước
sạch vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 là cho vay trực tiếp Học sinh, sinh
viên có hoàn cảnh khó khăn qua hộ gia đình.

Đến nay năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ (trung bình món vay 6
triệu/ 1 món), số cán bộ khoảng 118 cán bộ (trên 7 huyện và thành phố), tổng huy
động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách
hàng và hệ thống 273 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong
tháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc
các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ
khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh
khó khăn vay cho con đi học.
1
Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động
rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ
của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn
đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng
khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật,
trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn.
Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tác giả lựa chọn đề tài Cao học
là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội
tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu Tác giả mong muốn tìm hiểu được thực trạng của
NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH. Từ đó đưa
ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để
phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà nước góp
phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận với nguồn
vốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng trong toàn
quốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn có điều
kiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc làm và
nuôi sống được chính bản thân và gia đình.
2. Mục đích nghiên cứu:
- Trình bày lý luận cơ bản về chất lượng DVKH và chất lượng DVKH tại
NHCSXH, trình bày chất lượng DVKH và sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng DVKH ngân hàng theo mô hình

SERVPERF. Phân tích tình hình thực hiện các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng
chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Từ đó đưa ra các nhận định, đánh giá
để hoàn thiện trên cơ sở lý luận công tác DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh
Thái Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những lý luận và thực tiễn về
chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Đó là đối tượng khách hàng thuộc
2
chương trình Cho vay hộ nghèo, cho vay sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, cho vay
giải quyết việc làm, cho vay Nước sạch và vệ sinh môi trường, cho vay Xuất khẩu
lao động.
Không gian và thời gian: Nghiên cứu những biện pháp nâng cao chất lượng
DVKH từ năm 2007 đến năm 2011, phân tích kết quả đạt được, các hạn chế và đề xuất
các giải pháp hoàn thiện công tác này tại NHCSXH tỉnh Thái Bình đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu thông
qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn thử. Mục đích của phương pháp này dùng để điều chỉnh và bổ sung các thang
đo chất lượng DVKH cho phù hợp với NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
250 khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng
sử dụng sản phẩm DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Phương pháp thu thập số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, thang
đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu

tham khảo, phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng DVKH của
ngân hàng
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH của NHCSXH.
Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh
Thái Bình.
Chương 4: Một số Giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH
tỉnh Thái Bình.
3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho
thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất
lượng DVKH.
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng
1.1.1. Một số các luận án, luận văn
a, Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí
Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất
lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối
tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước
ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá
nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất
cao về chất lượng DVKH.
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải
thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho
khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên

cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,
ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng DVKH mà
ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát
cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC,
4
Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm
hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số
hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về
nhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và cảm nhận về giá cả DVKH
khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt
cho tất cả khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng DVKH ngân hàng
HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở
những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVKH ngân hàng.
Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa
tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm
lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số
lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực
DVKH khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt
chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương
pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
b, Vũ Diệu Tú (2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân
hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh

doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng
DVKH theo 5 tiêu thức là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và
trách nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn
thương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía ngân hàng và khách hàng. Dựa trên kết
quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng
về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sự
5
đảm bảo gồm 4 tiêu thức, tính hữu hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu
thức. trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ
hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên,
thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao
chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như:
- Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách
hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lược
cung cấp các sản phẩm DVKH ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng DVKH
và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để thực hiện tốt
hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm
DVKH và thủ tục ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH
- Cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH
- Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chất
lượng DVKH ngân hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh các đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn thì luận án còn
một số hạn chế như:
- Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng
- Phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích dữ liệu không sử dụng công
cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố

khám phá (Exploratory Facter Analysis) nên không biết tiêu chí nào không phù hợp
để loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu.
- Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng là hữu hạn.
Tuy nhiên nhóm giải pháp tác giả đưa ra là chưa dựa vào phương trình hồi quy sự
hài lòng của khách hàng và các nhân tố chất lượng DVKH. Tác giả nên đưa nhóm
giải pháp tập trung vào các tiêu thức theo kết quả phân tích có ảnh hưởng lớn tới
chất lượng DVKH như: các giải pháp về nhân viên (Tác động mạnh nhất hệ số
0,55), tiếp theo là Thời gian (Hệ số tác động thứ 2 là 0,431).
6
c, Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp
cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường
Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Ngoài những đóng góp của đề tài thì nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất
định như:
- Đề tài nghiên cứu hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp tại Thành
Phố Hồ Chí Minh, nhưng khảo sát chỉ chọn mẫu nên nghiên cứu mang tính tổng
quát chưa cao.
- Đề tài chưa đi sâu vào nghiên cứu đặc trưng của doanh nghiệp trong mối liên
hệ đánh giá chất lượng DVKH ngân hàng.
- Các khách hàng tiếp cận là khách hàng doanh nghiệp hiện tại chưa tiếp cận
được các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng là các khách hàng về tương lai sẽ là
các khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
d, Thân Văn Hùng (2008), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân
hàng Công thương tỉnh Bắc Giang”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh
tế quốc dân.
Ngoài những đóng góp của tác giả về lý luận về dịch vụ ngân hàng thương
mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tác giả đã nhận
xét các dịch vụ về ngân hàng nghiên cứu. Bên cạnh các đóng góp của luận văn, thì
phần nghiên cứu của tác giả cũng có một số các hạn chế sau:

- Tác giả không thực hiện khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên
cứu từ đó có các phân tích khách quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
nghiên cứu.
- Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả không
xuất phát từ khách hàng mà từ kết quả tổng hợp các dữ liệu có từ trong cơ sở dữ
liệu hoặc các báo cáo của ngân hàng nghiên cứu vì vậy nên các giải pháp không
mang tính thời sự. Do nguồn lực của ngân hàng có hạn nên các giải pháp của tác giả
đưa ra không có trọng tâm trọng điểm nên rất khó áp dụng.
7
e, Trần Thị Thu Hà (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,
Trường Đại học kinh tế quốc dân.
Kết quả đạt được từ công trình của tác giả là đưa ra được lý thuyết và phân
tích khảo sát về chất lượng DVKH ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Nam Hà Nội. Các dịch vụ ngân hàng mà tác giả nghiên cứu vào thời điểm hiện tại
tương đối phong phú, đa dạng. Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân
hàng như cho vay, huy động vốn, thanh toán, ngân hàng còn thực hiện cung cấp
các sản phẩm dịch vụ như thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, cung cấp
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế, dịch vụ bảo hiểm qua Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội, các dịch vụ MobileBanking. Từ đó,
phân tích thực tiễn tác giả đã đưa ra một số các giải pháp để nâng cao chất lượng
DVKH tại ngân hàng này. Tuy nhiên, công trình của tác giả cũng gặp một số hạn
chế nhất định như:
- Tác giả chưa tách được các giải pháp mà ngân hàng đã áp dụng để nâng cao
chất lượng DVKH.
- Việc phân tích số liệu để đưa ra các giải pháp, kiến nghị của tác giả không
được sử dụng nhiều. Tác giả đưa ra một số giải pháp nhưng các giải pháp đều mang
tính đồng đều không có trọng tâm, trọng điểm do tác giả chưa đưa ra được phương
trình hồi quy các nhân tố của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
f, Vũ Ngọc Hùng (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đầu

tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế
quốc dân.
Điểm đạt được trong nghiên cứu của tác giả là đã đưa ra được các giải pháp
nâng cao chất lượng dịchcủa ngân hàng tác giả nghiên cứu. Việc nâng cao chất
lượng của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam trong giai đoạn này xuất phát
từ việc cạnh tranh rất lớn về công tác dịch vụ của ngân hàng khác nên bản thân ngân
hàng tác giả nghiên cứu cũng đưa chất lượng dịch vụ vào chiến lược hoạt động của
ngân hàng này. Toàn bộ hoạt động đánh giá chất lượng và đo lường chất lượng dịch
8
vụ của ngân hàng tác giả nghiên cứu tương đối rõ ràng như: Ngân hàng BIDV đã
đưa ra việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các khảo sát với khách hàng
thông qua việc lấy ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch về việc sử dụng các sản
phẩm như: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế,
kiều hối, tiền gửi; dịch vụ tiền gửi. Bên cạnh các đóng góp của nghiên cứu thì công
trình của tác giả cũng có một số các hạn chế nhất định như:
Tác giả chưa đưa ra được phương trình hồi quy về chất lượng dịch vụ của
ngân hàng nghiên cứu đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nên
các giả pháp đưa ra không có trọng số nên không biết giải pháp nào là giải pháp cần
chú trọng để nâng cao chất lượng DVKH.
g, Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam. Tác giả đã đưa ra được một số các giải
pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
xuất nhập khẩu Việt Nam như: Tăng cường năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện
mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ, tăng cường công tác chăm
sóc khách hàng, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đẩy
mạnh truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng kiểm tra và khảo sát chất lượng dịch vụ,

nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank, từ đó có các đề
xuất với chính phủ, ngân hàng nhà nước về hoàn thiện môi trường pháp lý để hoạt
động ngân hàng bán lẻ phù hợp, cải cách hành chính để giảm thiểu các thủ tục hành
chính, đẩy nhanh tiến độ về lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh
những đóng góp về mặt lý luận cũng như thực tiễn thì luận án còn có một số các
hạn chế như:
- Tác giả không tách được các giải pháp ngân hàng nghiên cứu đã thực hiện để
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các giải pháp ngân hàng này đã
9
thực hiện. Với các giải pháp sau khi tác giả nghiên cứu dựa vào kết quả phân tích
dữ liệu khảo sát để kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Eximbank.
- Các khảo sát của tác giả từ khách hàng không liên quan nhiều đến các chính
sách của chính phủ và ngân hàng nhà nước tới sự hài lòng của khách hàng. Nhưng
tác giả lại đưa ra các kiến nghị với chính phủ và ngân hàng nhà nước về các chế độ
chính sách liên quan đến ngân hàng mà tác giả nghiên cứu.
1.1.2. Một số các bài báo trong và ngoài nước
a, Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết
lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh hoạ trong lĩnh vực
ngân hàng”. Tạp chí ngân hàng 23.2008
Tại Việt Nam, dù một số ngân hàng đã có những bước đi, những giải pháp
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, việc xác
định các thuộc tính nhằm cải thiện chất lượng DVKH chưa thực sự dựa trên cơ sở
khoa học bằng những nghiên cứu định lượng nhằm tạo ra một cơ sở vững chắc cho
việc ra quyết định của nhà quản trị. Trên cơ sở tổng hợp, phân tích, đánh giá đo
lường chất lượng DVKH, nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL.
Tác giả đã thống kê và tổng hợp được điểm chất lượng DVKH ứng với từng ngân
hàng khảo sát từ đó đưa ra được thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng DVKH ứng với
từng ngân hàng được khảo sát.
Theo đó tác giả cũng đề xuất việc xem xét định lượng chất lượng DVKH ngân

hàng theo từng thời kỳ và kết hợp với quá trình cải tiến chất lượng để nhận diện
được kết quả và tìm ra các vấn đề còn tồn tại và có những phương hướng khắc
phục. Việc thực hiện đo lường chất lượng DVKH không nên xem xét riêng lẻ mà
nên được xem xét kết hợp với nhiều vấn đề khác như thay đổi về tổ chức, thay đổi
về chi phí đầu tư cho DVKH, đào tạo nhân viên. Với một số kết quả đạt được, bài
viết của tác giả cũng có một số hạn chế như: Tác giả chỉ tập trung vào các thang đo
kỹ thuật chất lượng DVKH mà không đặt trong mối quan hệ giữa chất lượng
DVKH và sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích định lượng của tác
10