Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (82.4 KB, 3 trang )
Thất bại trong dịch vụ
khách hàng
- Thất bại trong dịch vụ khách hàng là việc không đáp ứng được nhu cầu của
họ. Khi sự cố xảy ra, khách hàng đòi hỏi phải được xin lỗi và bồi thường
dưới các hình thức như hoàn trả tiền, khuyến mãi, giảm giá. Và khả năng
phục hồi mối quan hệ khách hàng sau mỗi thất bại bao gồm 2 yếu tố: độ bền
vững của mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, và khả năng phản ứng
của công ty trước các sự cố.
Khi thất bại trong dịch vụ khách hàng xảy ra thì độ bền vững của mối quan
hệ giữa công ty với khách hàng là yếu tố quan trọng qui định mức độ
nghiêm trọng của thất bại.
Nghiên cứu chỉ ra rằng nếu mối quan hệ giữa công ty với khách hàng bền
vững thì mức độ nghiêm trọng của thất bại sẽ giảm bớt. Nhưng với một
khách hàng không có nhiều gắn bó với công ty thì thất bại trong quan hệ với
khách hàng này là nghiêm trọng. Nhiều khả năng họ sẽ không thoả mãn với
những giải pháp khắc phục của công ty, thậm chí có thể chấm dứt quan hệ
làm ăn với công ty.
Ví dụ tại một nhà hàng của Ý, nếu nhà hàng phục vụ một đĩa spaghetti nguội
mà không kịp thời xin lỗi thực khách và nhanh chóng mang đến một đĩa
nóng khác, với khách hàng mới họ chắc chắn sẽ không ăn ở nhà hàng này
nữa. Tuy nhiên, với một khách hàng quen, trước đây luôn được nhà hàng
phục vụ chu đáo, họ có thể bỏ qua và trong tương lai vẫn đến nhà hàng này.
Mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giảm bớt được khó khăn cho công
ty khi gặp thất bại trong giao dịch, nhưng khả năng phản ứng của công ty
trước những thất bại mới là yếu tố quyết định tới khả năng phục hồi độ hài
lòng của khách hàng. Chỉ khi các biện pháp khắc phục của công ty tỏ ra hiệu
quả, khách hàng mới có thể tiếp tục làm ăn với công ty. Nếu không, kể cả