Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn tây hồ hà nội

1

“Giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại bộ phận buồng
khách sạn Tây Hồ - Hà Nội ”.


2
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, em đã nhận được sự quan
tâm giúp đỡ và tạo điều kiện của toàn thể thầy cơ giáo trong trường nói chung và các
thầy cơ giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng. Nhân dịp thực hiện bài chuyên
đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu nhà trường và
các thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt thời
gian học tập và thực hiện đề tài.
Đặc biệt, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu – người
đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề này.
Ngoài ra, em xin cảm ơn ban lãnh đạo cùng các cán bộ, công nhân viên chức tại khách
sạn Tây Hồ - Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi kinh nghiệm và
được thu thập những số liệu thực tế từ khách sạn phục vụ cho nghiên cứu chuyên đề.
Sinh viên : Nguyễn Thành Giang.


3
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1 : TỎNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TÂY HỒ
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.5. Một số lý luận về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng và phân đinh
nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ buồng
a. Tổ chức hoạt động phục vụ buồng
b. Chất lượng phục vụ buồng
c. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ buồng
1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn
Tây Hồ
2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng
2.1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng qua nguồn số
liệu thứ cấp
2.2. Tổng quan tình hình và các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ
2.2.1. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ
a. Quá trình hình thành và phát triển
b. Kết quả kinh doanh qua 2 năm 2008 – 2009
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách
sạn Tây Hồ
a. Ảnh hưởng của mơi trường bên ngồi
b. Ảnh hưởng của mơi trường bên trong
2.3. Kết quả điều tra
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ
3.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ
buồng tại khách sạn Tây Hồ
3.1.1. Các kết luận
a. Ưu điểm và nguyên nhân
b. Những tồn tại và nguyên nhân

ST
1
4
5
5
6
6
6
6
6
6
8
11
14
16
16
16
18
18
19
19
20
21

21
22
24
25
27
29
29
29
29
29


4
3.1.2. Phát hiện qua nghiên cứu
a. Duy trì
b. Nâng cao hơn nữa
3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
khách sạn Tây Hồ

30
30
31
31

3.2.1. Đề xuất giải pháp với khách sạn
a. Tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật tại buồng
b. Phát triển và nâng cao các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ buồng

31
31

32

c. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ
d. Tăng cường công tác quản trị nhân sự

34

3.2.2. Một số kiến nghị
a. Kiến nghị với Nhà nước

37
37

b. Kiến nghị với tổng cục du lịch

38

KẾT LUẬN

40

TÀI LIỆU THAM KHẢO

41

PHỤ LỤC

42

36

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
ST
Sơ đồ 2.1. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng

17

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Tây Hồ trong 2 năm
2008 – 2009
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Tây Hồ
Biểu 2.3. Kết quả phiếu điểu tra trắc nghiệm

20

Bảng 2.4. Báo cáo kết quả kinh doanh lưu trú 2 năm 2008-2009

24
25
27


5

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
KHÁCH SẠN TÂY HỒ
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài :

Ngày nay phát triển của dịch vụ là xu hướng chủ yếu trên toàn thế giới. Để cạnh
tranh thắng lợi trong q trình tồn cầu hóa nền kinh tế, hầu hết các quốc gia cũng như
các doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao
nhằm thảo mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch
vụ như một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – Du lịch là một nghành dịch vụ đặc biệt
ln chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế
đó.


6
Đối với Việt Nam trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn có
những thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, rất nhiều khách
sạn đã được xây dựng và hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt
và diễn ra ở cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh ở mọi mặt. Do đó để tồn tại và phát
triển các khách sạn phải tạo cho mình một sự khác biệt. Sự khác biệt ở đây không chỉ
dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị ở khách sạn mà sự khác biệt
chính là chất lượng phục vụ. Đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng vì hoạt động phục
vụ buồng diễn ra trong tồn bộ thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn nào
cung cấp tốt dịch vụ lưu trú không chỉ tạo được hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời
gian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu của khách sạn mà còn tạo được
ấn tượng sâu sắc với khách. Đây là một hình thức quảng cáo tốt hơn cả để khách biết
đến khách sạn nhiều hơn.
Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ buồng như vậy, Khách sạn Tây Hồ
( 58 Đường Tây Hồ - Quận Tây Hồ - Hà Nội ) cũng luôn cố gắng đảm bảo chất lượng
phục vụ cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại khách sạn và
qua kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn, em
nhận thấy chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn còn nhiều tồn tại, bất
cập dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao : do hệ thống cơ sở vật chất
của khách sạn đã cũ, do khách sạn đang hướng đến lượng khách thu nhập cao và có
yêu cầu cao về chất lượng, do khách sạn trong địa bàn thành phố có rất nhiều khách

sạn cao cấp cạnh tranh. Do vậy cần phải có những biện pháp kịp thời nhằm nâng cao
hơn nữa chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn.
Mặc dù vậy, một số năm gần đây những nghiên cứu về Khách sạn Tây Hồ chưa
có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng các phục vụ tại bộ phận buồng của
khách sạn để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
khách sạn.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài :
Qua quá trình điều tra khách hàng và phỏng vấn trực tiếp tại khách sạn Tây Hồ
- Hà Nội em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn mà chất
lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên em đã quyết định chọn đề
tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ
- Hà Nội ”.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu :


7
Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội để khách sạn nâng
cao khả năng cạnh tranh và đạt kết quả kinh doanh cao trong thời gian tới.
1.4. Phạm vi nghiên cứu :
Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian :
Nghiên cứu tại bộ phận buồng mà khách sạn Tây Hồ đang kinh doanh.
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian :
Các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn Tây Hồ được lấy trong 2
năm : 2008-2009 cùng với kết quả điều tra khách hàng mà em thực hiện trong thời
gian thực tập tại khách sạn từ 1/3 đến 6/5 năm 2010
1.5. Một số lý luận về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng và phân định
nội dung của vấn đề nghiên cứu :
1.5.1. Một số lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ buồng :
a. Tổ chức hoạt động phục vụ buồng :

* Khái niệm và đặc điểm của phục vụ buồng :
- Khái niệm :
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc
Phục vụ buồng là những hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng
việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách sn, đông
thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Trước khi khách lên buồng , bộ phận buồng chuẩn bị đảm bảo chất lượng. Khi
khách lên, bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới.
Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu
lớn từ 50-60% trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chính
của khách sạn.
- Đặc điểm :
Phục vụ buồng là lao động chân tay trực tiếp do đó nhân viên phục vụ phải là
những người chu đáo, cẩn thận tránh những thiếu sót khi làm việc tạo sự hài lòng cho
khách.


8
Trong mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên phải dọn từ 13-15 buồng nên cường độ
làm việc rất khẩn trương địi hỏi nhân viên buồng phải có sức khỏe, có tính nhanh
nhẹn và làm việc theo trình tự khoa học.
Nhân viên làm việc trong môi trường thường xuyên phải tiếp xúc với các chất
như : tẩy sạch, chất khử trùng buồng nghỉ, chất tẩy ga- gối – chăn, chất khử mùi hơi.
Thậm chí có thể phải tiếp xúc với một số vi trùng gây bệnh do khách dừng chân ở
nhiều nơi có khí hậu khác nhau nên ít nhiều có thể đem đến một số loại vi trùng gây
bệnh. Có thể nói đặc điểm hoạt động phục vụ của nhân viên bộ phận buồng là rất phức
tạp. Yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải là những người yêu nghề, tâm huyết với
nghề thì mới có thể hồn thành được trọng trách của công việc.

* Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng :
- Chức năng :
Người ta thường nói rằng “Lễ tân là nơi chào bán sản phẩm, buồng là nơi giao
sản phẩm cho khách”. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc về tồn bộ
cơng việc lưu trú liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an tồn khu vực buồng,
kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Nói cách khác, bộ phận buồng có chức năng tổ chức
lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và qn
xuyến q trình khách lưu trú qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống
mến khách của dân tộc.
- Nhiệm vụ :
Để thực hiện chức năng của mình, bộ phận buồng phải thực hiện các nhiệm vụ
chủ yếu sau:
+ Làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng
như: hành lang, cầu thang, đại sảnh, các khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn như :
bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh…
+ Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng như: giặt là, chăm sóc
người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt theo yêu cầu của khách và phù hợp với quy định
của khách sạn.
+ Lo liệu đồng phục nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là đồ cho
khách.
+ Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản của khách và khách sạn
như : thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện
tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh.
+ Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng như: tổ chức quản
lý, vận hành, bảo quản tốt tài sản có trong khu vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của bộ


9
phận. Nghiên cứu thiết bị, hóa chất hữu hiệu hơn, thực hành tiết kiệm điện, nước. Tổ
chức quản lý và giữ gìn hành lý khách để qn, kịp thời thơng báo với lễ tân để tìm

biện pháp trả kịp thời cho khách.
+ Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống
buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡng
buồng.
+ Quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, kỹ thuật,
bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất
lượng phục vụ.
b. Chất lượng phục vụ buồng :
* Một số khái niệm chất lượng phục vụ buồng :
- Khái niệm về chất lượng :
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Chất lượng là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng
trăm định nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát.
Theo từ điển tiếng Việt (1994) “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của
một con người, một sự vật, sự việc ”.
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “ Chất lượng là thứ cho không ” đã khái niệm
“ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu ”.
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC ( European organization for
quality control ) đã định nghĩa “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng ”.
Theo TCVN-5200-ISO9000, ( International organization for Standardization ) :
“ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua ”.
- Khái niệm về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn :
Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ mà một doanh nghiệp đã lựa
chọn nhằm thỏa mãn khách hàng của mình. Chất lượng phục vụ được đánh giá ở nhiều
mức độ khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách.
Chất lượng phục vụ có thể hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đem
lại sự thỏa mãn đối với những yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng.
Tóm lại “ Chất lượng phục vụ trong khách sạn ” là tổng thể các chỉ tiêu, những

đặc trưng thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn,
trong giới hạn về chi phí nhất định.


10
- Khái niệm chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng :
Chất lượng phục vụ buồng là mức độ phục vụ mà khách sạn đề ra nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, vệ sinh, kỹ năng phục
vụ, thái độ và kỹ năng giao tiếp đảm bảo buồng nghỉ luôn tiện nghi, sạch sẽ, an tồn
làm cho khách hài lịng và thỏa mãn.
* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng
- Buồng ở :
Buồng ở là một trong những chỉ tiêu mà qua đó nhà quản trị có thể đánh giá
được phần nào chất lượng phục vụ buồng của doanh nghiệp mình. Tiện nghi buồng
trong khách sạn được tạo bởi những trang thiết bị đồ dùng và cách thức sắp đặt chúng.
Tiện nghi buồng được đánh giá qua các tiêu chuẩn sau :
+ Điện thoại :
Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã làm cho đời sống con người ngày
càng nâng cao, liên lạc qua điện thoại đã trở thành một nhu cầu thiết yếu. Xuất phát từ
nhu cầu đó ngày nay, trong mỗi phịng của các khách sạn, đều được trang bị điện thoại
bàn, nhằm phục vụ khách liên lạc với mọi người trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Do vậy mà chất lượng của điện thoại là rất quan trọng, nó góp phần làm cho buồng
khách sạn trở lên hoàn hảo hơn khi đáp ứng được mong đợi của du khách. Vì vậy
khách sạn cần trang bị cho các phịng điện thoại có chất lượng tốt, không quá lạc hậu
không bị rè hay bị mất kết lối khi liên lạc…
+ Internet :
Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, Internet đã dần trở nên phổ biến
với tất cả mọi người. Lợi ích của việc tiếp cận với Internet là rất to lớn, nó giúp chúng
ta có thể nắm bắt thơng tin một cách nhanh nhất, cũng như tiếp cận với các vấn đề một
cách thuận lợi nhất. Xác định được tầm quan trọng như vậy, ngày nay ở tất cả các

khách sạn đều được trang bị hệ thống Internet đường truyền tốc độ cao để phục vụ nhu
cầu của khách trong thời gian lưu trú. Do vậy Internet chính là một chỉ tiêu quan trọng
để đánh giá chất lượng phục vụ buồng.
+ Tiện nghi :
Chất lượng buồng ở được đánh giá cao hay thấp trong mắt khách hàng phụ
thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó tiện nghi là một yếu tố rất quan trọng, tiện nghi của
khách sạn cao cấp, đồng bộ và đầy đủ sẽ làm cho khách thoải mái khi sử dụng. Do vậy


11
khách sạn cần chú trọng tới việc đầu tư trang bị, tiện nghi hiện đại để nâng cao chất
lượng phục vụ buồng của mình.
- Giặt là :
Đây là dịch vụ bổ sung mà đa số các khách sạn kinh doanh lưu trú đều cung cấp
cho khách hàng, là một bộ phận quan trọng của khách sạn. Nếu khách sạn cung cấp
cho khách hàng một dịch vụ giặt là hoàn hảo, sẽ làm cho họ không phải lo lắng mỗi
khi đăng ký giặt một bộ quần áo cao cấp đắt tiền. Chất lượng giặt là không tốt sẽ làm
hỏng quần áo của khách, vì vậy đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu giặt là cũng là
đánh giá giúp xác định chất lượng phục vụ của nhân viên buồng trong quá trình phục
vụ.
- Sự sạch sẽ :
Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu nhất là trong buồng của khách
sạn. Vì đây là nơi khách nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe và cũng là nơi để khách sinh
hoạt, làm việc. Điều kiện buồng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của du khách . Chất
lượng vệ sinh buồng tốt được tiến hành theo tiêu chuẩn như sau :
+ Buồng khách luôn được vệ sinh hàng ngày.
+ Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới.
+ Các vật phẩm, trang thiết bị ln trơng như mới.
+ Buồng thống, khơng mùi ẩm mốc, khơng bụi, khơng có vi khuẩn gây bệnh.
+ Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi, chải thảm thường xuyên.

- Cảm giác chung:
Đây là chỉ tiêu tổng thể để đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn,
nó là sự tổng hợp của tất cả các yếu tố đã nêu phía trên. Có thể nói đây là chỉ tiêu thể
hiện mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng phục vụ buồng, do vậy khi đánh
giá chất lượng phục vụ buồng không thể thiếu chỉ tiêu này.
Trên đây là một số chỉ tiêu thường dùng để đánh giá chất lượng phục vụ buồng
trong khách sạn. Các chỉ tiêu phải được xây dựng trên cơ sở những yêu cầu, mong
muốn của khách hàng, cũng như căn cứ vào đặc điểm quy mô kinh doanh của khách
sạn để đưa ra được các chỉ tiêu cho phù hợp.
c. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ buồng :


12
* Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ buồng :
Nâng cao chất lượng được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vì “ Cải
tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức
cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và
thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn ”.
Theo TCVN ISO 9001 : 1996 thì “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ”.
Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quốc tế Cambridge lại quan niệm “ Cải
tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực khơng ngừng duy trì mà cịn nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm ”.
Như vậy, nâng cao chất lượng được hiểu là tồn bộ những hoạt động để khơng
những duy trì mà cịn đưa chất lượng lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi
của khách hàng, xã hội và đem lại hiệu quả cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng phục vụ có thể hiểu là những hoạt động được tiến hành
trong toàn tổ chức nhằm nâng cao chất lượng mức phục vụ mà một doanh nghiệp đã
lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình.

Nâng cao chất lượng phục vụ buồng là những biện pháp nỗ lực của khách sạn
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng mà khách sạn đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách lưu trú.
* Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ buồng :
Theo khái niệm của nâng cao chất lượng thì nội dung của nâng cao chất lượng
phục vụ buồng bao gồm hai nội dung chính là duy trì và cải tiến chất lượng thường
xuyên.
- Duy trì chất lượng phục vụ : Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng phục vụ
tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi :
Sự sai sót trong q trình phục vụ là khó tránh khỏi. Việc đính chính lỗi dịch vụ
của khách sạn chính là các hoạt động khắc phục hay cịn gọi là sự phục hồi dịch vụ.
Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng
cố hơn nữa lịng trung thành của khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý


13
của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy nhưng họ lại rất chú ý đến sự
sai hỏng trong quá trình phục vụ.
Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng. Nhiều điều tra cho thấy có rất đơng
khách hàng khơng phàn nàn bởi vì họ tin rằng sẽ khơng có gì thay đổi cả. Trơng đợi
của khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian, các khách sạn phải tiến hành
nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên, định kỳ.
Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sở
cho việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Hoạt động phòng ngừa :
Là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm
ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các hoạt
động nhằm ngăn ngừa sự tái diễn sự khơng phù hợp. Sau đó ghi nhận kết quả đã đạt
được khi thực hiện các biện pháp phòng ngừa để từ đó đưa ra những xem xét đánh giá

việc thực hiện các hành động phịng ngừa đó có hiệu quả hay không ( Theo ISO 9001:
2000 ).
- Cải tiến chất lượng phục vụ buồng thường xuyên :

Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ các khách sạn cần xây dựng
chương trình cải tiến chất lượng phù hợp. Ban giám đốc cần xác định được 4 nguyên
tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng phục vụ :
Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Coi
thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu cao nhất của tổ chức. Mọi tác động quản lý đều
hướng về khách hàng chứ không phải hướng về khách sạn.
Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Cần áp dụng các biện pháp thích hợp để
huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt,
các khâu, mọi nơi mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng.
Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục
nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Trên cơ sở các nguyên tắc đó, các khách sạn cần xây dựng cho mình một
chương trình nâng cao chất lượng phục vụ thích hợp với các nội dung :
+ Cam kết của toàn thể khách sạn từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên về tính
cấp thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng. Huy động mọi người tích cực
tham gia vào phong trào cải tiến chất lượng phục vụ.


14
+ Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Nắm vững được thực trạng của chất lượng phục vụ buồng.
+ Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng phục vụ.
+ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của việc nâng cao
chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả.
* Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng :

Khách sạn là một trong những ngành công nghiệp mang tính cạnh tranh cao. Do
đó để tồn tại và phát triển được mỗi khách sạn phải tạo ra cho mình một sự khác biệt.
Sự khác biệt ở đây không phải chỉ dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được trang
bị ở mỗi khách sạn mà sự khác biệt ở đây chính là chất lượng phục vụ. Bởi vì xu
hướng của khách hàng là ln hướng tới những sản phẩm có chất lượng cao cho dù giá
đắt. Như vậy nhân tố tác động lên quyết định của khách hàng là chất lượng phục vụ
đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng vì hoạt động phục vụ buồng diễn ra trong tồn bộ
q trình khách lưu trú tại khách sạn.
Chất lượng phục vụ luôn là nhân tố quan trọng quyết định tới khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Khách sạn được coi là đảm bảo chất lượng
phục vụ tốt sẽ có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng phục
vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng là một vấn đề không phải tranh cãi mà bất kỳ
khách sạn nào cũng cần thiết phải thực hiện.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu
ngày càng cao của khách. Khi được phục vụ tốt họ sẽ cảm thấy hài lòng và quay trở lại
lần sau, họ có thể sẽ tuyên truyền, khuyến khích đến những khách hàng khác. Như
vậy, chất lượng phục vụ khách hồn hảo khơng những giữ chân khách hàng hiện tại
mà cịn góp phần làm tăng lượng khách trong tương lai.
Nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm cho lĩnh vực kinh doanh lưu trú đạt
hiệu quả cao, khối lượng hàng hóa dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên có
nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ là cơ sở cho các lĩnh vực kinh doanh
khác trong khách sạn cùng phát triển. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và
tăng hiệu quả kinh tế.
Nâng cao chất lượng phục vụ buồng tạo uy tín, danh tiếng cho khách sạn, đó
chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn. Khi chất lượng phục vụ đạt tới mức
trông đợi của khách hàng, thì khách hàng sẽ là người quảng cáo miễn phí và hiệu quả
nhất cho khách sạn. Qua đó khách sạn sẽ giảm được chi phí quảng cáo vì chất lượng
phục vụ chính là hình thức quảng cáo có sức thuyết phục nhất.
Nâng cao chất lượng phục vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích
của khách hàng, khách sạn và xã hội. Nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ là mối

15
quan tâm của các doanh nghiệp khách sạn du lịch mà cịn được nâng lên thành chính
sách quốc gia. Nếu quan tâm đúng mức, du lịch phát triển sẽ là động lực để thúc đẩy
các ngành khác phát triển, mở rộng mối giao lưu chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội,
khoa học kỹ thuật với các nước, tạo ra nhiều việc làm cho xã hội, góp phần tăng cường
tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc. Mặt khác, việc nâng cao chất lượng phục vụ
còn thể hiện danh tiếng, uy tín của địa phương, đất nước, chính vì vậy nâng cao chất
lượng phục vụ là một công việc quan trọng địi hỏi sự quan tâm của tồn xã hội.
1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu :
Nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Tây Hồ có ý nghĩa rất lớn đối
với khách sạn. Vấn đề này có vai trị quan trọng bởi tính cấp thiết của nó. Nâng cao
chất lượng phục vụ buồng sẽ giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh trên thị
trường, tạo nên uy tín, là cơ sở đảm bảo sự tồn tại và phát triển vững chắc trên thị
trường.
Nội dung nghiên cứu cụ thể bao gồm :
Chương 2 : Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ Hà Nội
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng Khách sạn Tây
Hồ - Hà Nội.
2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng.
2.1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng qua nguồn số liệu
thứ cấp.
2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ.
2.2.1. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng
khách sạn Tây Hồ.
2.3. Kết quả điều tra.
Chương 3 : Kết luận và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ

phận buồng tại khách sạn Tây Hồ :
3.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng
tại khách sạn Tây Hồ.
3.1.1. Các kết luận.
3.1.2. Phát hiện qua nghiên cứu.
3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng.
3.2.1. Đề xuất với khách sạn .


16
3.2.2. Một số kiến nghị.


17
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ.
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phần buồng khách sạn
Tây Hồ :
2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng :
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta có thể sử dụng một số phương pháp như :
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các nhà cung cấp.
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
- Các phương pháp khác :
+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…
Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, phổ biến và đem
lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng. Đại
diện cho phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng. Đại diện cho

phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.
Zeithaml, Leonard L. Berry đưa ra vào năm 1988 và phương pháp của Carvell, Herrin
đưa ra vào năm 1990.
Ở Việt Nam hiện nay, do ngành kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện áp
dụng các phương pháp trên chưa cho phép. Nên các khách sạn thường sử dụng một
phương pháp đơn giản hơn là đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chứ không đánh giá theo năm chỉ tiêu như SERVQUAL.
Sử dụng phương pháp phiếu điều tra :
Phương pháp phiếu điều tra :
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Tây Hồ - Hà Nội để đánh giá chất lượng
phục vụ buồng, em đã sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra cho khách hàng. Quá
trình đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn được tiến hành như
sau :


18

Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
Sơ đờ 2.1. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa
mãn của khách hàng
Bước 1 : Xác định mẫu điều tra.
Do mẫu điều tra phải đảm bảo được tính đại diện, ngẫu nhiên và đủ lớn nên em
tiến hành phát phiếu cho khách đang lưu trú tại khách sạn. Để đảm bảo tính ngẫu nhiên
và đủ lớn em dự tính phát phiếu cho 114 phịng khách ở tất cả các tầng. Sở dĩ em lựa

chọn 114 phòng là do tổng số phòng của khách sạn dành cho lưu trú là 114 phòng. Và
khi thu hồi phiếu điều tra em tin là có thể cho một kết quả khá chính xác. Việc phát
phiếu cho khách cũng được tiến hành ngẫu nhiên bằng cách phat phiếu cho phịng bất
kì có khách đến lưu trú.
Bước 2 : Thiết kế phiếu điều tra.
Phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 thứ tiếng đó là tiếng Việt và tiếng Anh
Bước 3 : Lập thang điểm.
Dựa vào mức chất lượng đã đưa ra em tiến hành cho điểm với mức thang điểm
5 là cao nhất. Cụ thể :
Tốt : 5 điểm , Khá : 4 điểm , Trung bình : 3 điểm , Kém : 2 điểm , Rất kém : 1 điểm
Bước 4 : Phát phiếu điều tra.


19
Tiến hành phát 114 phiếu dưới hình thức đặt trên bàn làm việc kê trong phòng
ngủ của khách. Việc phát phiếu được tiến hành vào lúc tiến hành dọn buồng cho khách
ta sẽ đặt phiếu vào.
Bước 5 : Thu phiếu điều tra.
Phiếu điều tra sẽ thu được sau khi khách tiến hành trả phịng. Có phịng khách
chỉ lưu trú trong thời gian ngắn và khách có thể rất bận nên sẽ khó khăn trong việc thu
hồi phiếu có kết quả trả lời. Cụ thể em thu về được tổng số 100 phiếu đã có ý kiến
đánh giá của khách và là phiếu hợp lệ với tổng số 700 ý kiến đánh giá cho các chỉ tiêu.
Bước 6 : Xử lý số liệu và phân tích số liệu.
Sử dụng phần mềm Excel để xử lý, tổng hợp kết quả
Nếu : X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi.
4  X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi.
3  X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi.
2  X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi.
1  X < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi.

Sử dụng phương pháp này sẽ cho kết quả dễ thấy, dễ hiểu, rất phù hợp với điều kiện
nước ta. Nó mang lại độ chính xác nhất định bởi tính khoa học của nó. Thơng qua việc
tính điểm trung bình của các chỉ tiêu ta sẽ thấy được khách sạn cịn thiếu sót hạn chế ở
mặt nào, cũng như những mặt mạnh đã đạt được. Từ đó ta sẽ kết luận chung nhất về
chất lượng phục vụ của khách sạn. Đồng thời các cấp quản lý sẽ căn cứ vào đó để có
phương pháp khắc phục để hồn thiện những mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng.
Bước 7:Kết luận.
Từ kết quả điều tra và phân tíchh số liệu, ta tiến hành so sánh với các mức điểm
trung bình. Qua đó, có thể đưa ra đánh giá và kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ
phận buồng khách sạn Tây Hồ.
2.1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng qua nguồn số
liệu thứ cấp.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Tây Hồ em đã có được báo cáo kết quả
kinh doanh của dịch vụ lưu trú trong 2 năm gần nhất 2008-2009 và em tiến hành đánh
giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng qua nguồn số liệu này.
2.2. Tổng quan tình hình và các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ :


20
2.2.1. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ :
a. Quá trình hình thành và phát triển :
Ngày 14 tháng 3 năm 1991, Ban tài chính Quản trị Trung Ương đã ra quyết
định số 32/TCQT thành lập khách sạn Tây Hồ trực thuộc công ty dịch vụ sản xuất Hồ
Tây thuộc Ban TCQT TƯ với hai nhiệm vụ vừa phục vụ khách của Đảng ở Trung
Ương, vừa kinh doanh xây dựng ngân sách Đảng. Khách sạn Tây Hồ là một đơn vị
kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại
ngân hàng Nhà nước. Tháng 7 năm 1991 khách sạn được chính thức đưa vào sử dụng
để phục vụ đại biểu về dự đại hội Đảng toàn Quốc lần thứ VII.

Khách sạn Tây Hồ được đầu tư với tổng số vốn ban đầu là 27 tỷ đồng, trên
khuôn viên rộng hơn 32.000 m2, bên cạnh Hồ Tây thơ mộng. Với 115 phòng ngủ, hội
trường lớn nhỏ từ 30 đến 500 người, các dịch vụ bổ sung gồm có: 02 bể bơi, 02 sân
tennis, các phòng ăn Âu, Á đủ năng lực phục vụ hàng ngàn người ăn một lúc và phục
vụ Hội nghị, Hội thảo trong Nước và Quốc tế
Tháng 7/1995 UBND Thành phố Hà Nội ra Quyết định thành lập công ty Du
lịch Dịch vụ Tây Hồ- Khách sạn Tây Hồ là một đơn vị thành viên của Công ty. Do yêu
cầu về công tác quản lý, từ năm 1996 Ban Giám đốc công ty DV-DL Tây Hồ trực tiếp
điều hành Khách sạn Tây Hồ. Ngày 09/12/1997, Khách sạn tây Hồ đã được Tổng cục
Du lịch xếp hạng Khách sạn 3 sao.
Trải qua hơn 10 năm hoạt động, Khách sạn tây Hồ đã phục vụ tận tình và chu
đáo Đại biểu quốc tế và trong nước về dự Đại Hội Đảng toàn quốc lần thứ VII, lần thứ
VIII, lần thứ IX. Đón tiếp, phục vụ chu đáo các đoàn khách quốc tế cao cấp của Đảng,
phục vụ hàng trăm hội nghị hội thảo trong nước và quốc tế. Phục vụ tận tình chu đáo
209.044 lượt khách quốc tế và 76.063 lượt khách trong nước.