đề án nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bếp khách sạn

Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CẢM ƠN
Với mong muốn được đóng góp một phần nhỏ công sức vào sự phát triển
của ngành du lịch qua 3 năm học tại trường Đại học Sao Đỏ và được các thầy cô
giáo trong khoa Kinh tế dạy dỗ chỉ bảo nhiệt tình, đã đào tạo những kiến thức kỹ
năng, nghiệp vụ chuyên ngành bổ ích nhiệt tình, thiết thực. Để giúp sinh viên có cái
nhìn chính xác và thực tế hơn về chuyên ngành được học, vừa qua em được nhà
trường và khoa Kinh tế liên hệ thực tập tại khách sạn PARADISE SUITES. Thời
gian thực tập một tháng đã giúp em từng bước có nhìn nhận rõ ràng, so sánh giữa
thực tế và lý thuyết, mang lại nhiều bổ ích, trang bị kiến thức nghiệp vụ và tâm lý
vững vàng để đủ tự tin nếu có cơ hội làm việc.
Kết thúc đợt thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập. Em xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Sao Đỏ và khoa Kinh tế đã tạo
điều kiện cho em tham gia thực tập. Em xin cảm ơn sự giúp đỡ của cô Nguyễn Thị
Châm – Giáo viên phụ trách thực tập đã chỉ bảo tận tình và hướng dẫn em làm báo
cáo thực tập. Em cũng xin gửi lời cảm tới Ban giám đốc khách sạn PARADISE
SUITES cùng các anh chị ở bộ phận bếp, đặc biệt là ông DARIO quản lý khách sạn,
anh Phạm Huy Du bếp trưởng khách sạn và anh Nguyễn Gia Thiện tổng bếp trưởng
đã giúp đỡ em áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc đồng thời tiếp
thu những kiến thức quý báu về chuyên ngành và thành báo cáo như em mong đợi.
Em xin chân thành cảm ơn!

GVHD: Nguyễn Thị Châm

1

SV: Hà Văn Anh

Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

PHẦN MỞ ĐẦU
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không
thể thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội. Hoạt động du lịch đã được phát
triển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng nhất trên thế giới.
Trong cuộc sống tấp lập và hiện nay khi mà con người luôn bận rộn với công việc
của mình và khi được nghỉ ngơi, thư giãn thì sẽ là lúc con người ta tận hưởng thành
quả cuộc sống và thưởng thức những tinh túy của xã hội, để bù lại những khoảng
thời gian làm việc vất vả đầy căng thẳng một trong số những nơi mà họ chọn chính
là các khách sạn khách sạn để thưởng thức nét đẹp của ẩm thực. Chính vì nhu cầu
cấp bách và ngày một lớn mạnh như vậy mà lần lượt các khách sạn, khách sạn thay
nhau ra đời để phục vụ những nhu cầu mạnh mẽ đó.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Muốn làm được điều đó thì mỗi doanh nghiệp khách sạn không ngừng tìm
hiểu và bổ sung những kiến thức chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ăn uống trong
kinh doanh khách sạn, xây dựng tính chuyên nghiệp trong quản lý và trong điều
hành. Thực tế kinh doanh khách sạn cho thấy: chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn
uống là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Chúng ta có thể so sánh giữa hai doanh nghiệp
(khách sạn) có cùng một điều kiện như sau: vốn đầu tư, cơ sở vật chất khoa học kĩ
thuật… Thì ở doanh nghiệp có chất lượng dich vụ ăn uống tốt hơn thì khách hàng
đến với họ nhiều hơn từ đó sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao.
Từ nhận thức và thực tế trên, là một sinh viên cùng với những kiến thức đã
tích lũy được ở nhà trường, sách vở, cùng với sự giúp đỡ của khoa Kinh tế và đặc
biệt là sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Châm, em đã mạnh dạn chọn đề tài “ Một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

PARADISE SUITES.” .
2. Tổng quan các đề tài nghiên cứu
Hiện tại vấn đề chất lượng trong dịch vụ khách sạn nhà hàng là một đề tài mang
tính cấp thiết cao. Có rất nhiều các đề tài nghiên cứu về thực trạng và các giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn như:
Thứ nhất là : “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận bếp trong khách sạn Mường Thanh- Hạ Long” của tác giả: Hoàng Việt Anh
nghiên cứu năm 2013
Nội dung nghiên cứu: Nêu ra thực trạng chất lượng phục vụ của bếp trong khách
sạn Mường Thanh – Hạ Long. Phát hiện những mặt đã làm được và những vấn đề
còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của bộ phận bếp tại khách sạn Mường Thanh –
GVHD: Nguyễn Thị Châm

2

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

Hạ Long. Từ đó, đề xuất ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận bếp tại khách sạn Mường Thanh – Hạ Long.
Mường Thanh Hạ Long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, tọa lạc trên bờ
vịnh Hạ Long hùng vĩ và nhiều dấu ấn lịch sử. Đi vào hoạt động chính thức từ ngày
11/09/2010, khách sạn đã và đang nhận được ngày càng nhiều sự quan tâm ủng hộ
từ đối tác và du khách mọi miền trên thế giới. Tuy nhiên với lợi thế của mình khách
sạn Mường Thanh Hạ Long chưa thực sự khai thác tối ưu tiềm năng vốn có. Đề tài
nghiên cứu đã đưa ra được những hạn chế về tay nghề của đội ngũ nhân viên cũng

như cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn đồng thời nêu ra các biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Kế tiếp là đề tài “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với
khách sạn Melia Hà Nội” của tác giả: Nguyễn Thị Vân Anh được nghiên cứu vào
năm 2012-2013.
Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu những ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại của
Marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Melia Hà Nội và nguyên nhân của
những hạn chế đó thông qua Marketing 9Ps và xác định SWOT từ đó đưa ra giải
pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn
Đề tài đã chỉ ra được những ưu điểm và thiếu xót trong hoạt động Marketing thu hút
khách du lịch của khách sạn Melia Hà Nội, chỉ ra được các nguyên nhân dẫn đến
các hạn chế đồng thời cũng đưa ra các mục tiêu marketing riêng để thúc đẩy hoạt
động thu hút khách du lịch. Tuy nhiên đề tài cũng chỉ dừng lại ở mức nêu ra các
mục tiêu marketing cùng các giải pháp chứ chưa tập trung đi sâu vào việc phân tích
thực hiện các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
Với đề tài “Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận bếp
khách sạn Novotel Saigon Centre” của tác giả: Hà Thị Thùy Dương
Nội dung của đề tài: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Novotel Saigon Centre. Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó hoàn thiện chất lượng phục vụ.
Đề tài cũng đã nêu ra được các ưu điểm và hạn chế trong khâu phục vụ khách của
bộ phận bếp khách sạn, đưa ra được một số biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng
phục vụ khách của bộ phận bếp. Tuy nhiên các biện pháp trong đề tài nêu ra còn
chưa được chặt chẽ và không gắn liền với hiện thực. Bởi lẽ việc hoàn thiện chất
lượng của một sản phẩm dịch vụ là điều khó có thể.
Các đề tài nghiên cứu đều đã nêu ra được thực trạng hoạt động phục vụ khách của
các khách sạn, đồng thời đưa ra được các phương phát nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận bếp các khách sạn. Mặc dù chỉ ra được các thiếu xót của các
GVHD: Nguyễn Thị Châm

3

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

khách sạn trong khâu phục vụ khách nhưng việc vận dụng của các khách sạn còn
hạn chế, chưa thực sự hiệu quả. Bên cạnh đó các vấn đề nghiên cứu trong các đề tài
không còn mang tính thời sự cao do thời gian hay thay đổi về điều kiện kinh tế hay
tình hình du lịch trong và ngoài nước
3. Xác lập và tuyên bố đề tài
Mường Thanh Hạ Long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, tọa lạc trên
bờ vịnh Hạ Long hùng vĩ và nhiều dấu ấn lịch sử. Đi vào hoạt động chính thức từ
ngày 11/09/2010, khách sạn đã và đang nhận được ngày càng nhiều sự quan tâm
ủng hộ từ đối tác và du khách mọi miền trên thế giới. Tuy nhiên với lợi thế của
mình khách sạn Mường Thanh Hạ Long chưa thực sự khai thác tối ưu tiềm năng
vốn có. Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được những hạn chế về tay nghề của đội ngũ
nhân viên cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn đồng thời nêu ra các biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đề tài đã chỉ ra được những ưu điểm và thiếu xót trong hoạt động Marketing
thu hút khách du lịch của khách sạn Melia Hà Nội, chỉ ra được các nguyên nhân dẫn
đến các hạn chế đồng thời cũng đưa ra các mục tiêu marketing riêng để thúc đẩy
hoạt động thu hút khách du lịch. Tuy nhiên đề tài cũng chỉ dừng lại ở mức nêu ra
các mục tiêu marketing cùng các giải pháp chứ chưa tập trung đi sâu vào việc phân
tích thực hiện các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
Đề tài cũng đã nêu ra được các ưu điểm và hạn chế trong khâu phục vụ khách
của bộ phận lễ tân khách sạn, đưa ra được một số biện pháp nhằm hoàn thiện chất

lượng phục vụ khách của bộ phận lễ tân. Tuy nhiên các biện pháp trong đề tài nêu
ra còn chưa được chặt chẽ và không gắn liền với hiện thực. Bởi lẽ việc hoàn thiện
chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là điều khó có thể.
Qua nghiên cứu em thấy được các đề tài đều đã nghiên cứu thực trạng của
ngành kinh doanh du lịch nói chung cũng như ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng và đặc biệt là hiện trạng phục vụ khách của bộ phận bếp trong khách sạn, từ
đó các đề tài đều đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách của
bộ phận bếp tại khách sạn. Tuy nhiên việc chỉ ra các mặt hạn chế mà khách sạn
chưa đạt được còn nhiều thiếu sót, kèm theo các giải pháp đưa ra chưa được giải
quyết rõ ràng. từ những nhận định của cá nhân, cùng với mong muốn thúc đấy hoạt
động kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách tại bộ phận bếp khách sạn,
giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, vì vậy em quyết định chọn đề tài cho
báo cáo tốt nghiệp của mình là : “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách
của bộ phận bếp khách sại PARADISE SUITES”

GVHD: Nguyễn Thị Châm

4

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
khách tại khách sạn PARADISE SUITES, từ đó thúc đấy nâng cao chất lượng phục
vụ khách tại bộ phận bếp trong các khách sạn
4. Mục đích, đối tượng, mục tiêu nghiên cứu.

a. Mục đích nghiên cứu
Thông qua việc khảo sát, đánh giá và tìm hiểu tại bộ phận khách sạn của
khách sạn PARADISE SUITES ta thấy được những mặt mạnh, mặt còn hạn chế để
tìm ra phương hướng và một số đề xuất thích hợp hiệu quả. Nắm vững được công
tác quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống, đánh giá đúng thực trạng nâng
cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại bộ phận khách sạn của khách sạn
PARADISE SUITES và từ đó chỉ ra những thuận lợi khó khăn trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống.
b. Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống là một vấn đề rất
quan trọng bao gồm nhiều vấn đề phức tạp. Vì vậy mà phạm vi nghiên cứu này đề
cập tới những vấn đề chủ yếu sau:
Nghiên cứu các bộ phận có liên quan đến hoạt động kinh doanh ăn uống tại
khách sạn PARADISE SUITES.
Nhiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại
khách sạn PARADISE SUITES.
Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống này.
c. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn PARADISE SUITES.
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến dịch vụ kinh doanh ăn uống và nâng
cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống kết hợp với giám sát và thực hành trực
tiếp tại bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn PARADISE SUITES.
Số liệu minh họa cho việc nghiên cứu được lấy của 2 năm 2014-2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp, nghiên cứu, phân tích trên thực tế kết
hợp phương pháp lý luận, đánh giá so sánh từ đó rút ra kết luận làm cơ sở cho
những kiến đề xuất.
- Phương pháp khảo sát thực địa: Làm việc tại bộ phận bếp và bàn của khách
sạn
- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
GVHD: Nguyễn Thị Châm

5

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

- Các phương pháp phân tích số liệu
+ Phương pháp thống kê mô tả
+ Phương pháp kiểm định thống kê
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Phương pháp luận: Quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh, tổng hợp.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận nội dung chính của báo cáo gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn khách sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn
PARADISE SUITES.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn PARADISE SUITES.

GVHD: Nguyễn Thị Châm

6

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA BỘ PHẬN BẾP TẠI KHÁCH SẠN Ở NƯỚC TA HIỆN NAY.
1.1. Bản chất và vai trò về chất lượng phục vụ bộ phận bếp.
1.1.1. Bộ phận bếp và vai trò của bộ phận bếp trong việc phát triển ngành khách
sạn ở nước ta hiện nay
a. khái quát về bộ phận bếp
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách
du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Còn theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổ
chức và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một
đơn vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời
bằng việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách du lịch”
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động mang tính tổng hợp nhất, nó phục vụ
nhu cầu lưu trú và cung cấp các dịch vụ gắn liền với nhu cầu lưu trú của khách như
ăn uống, giải trí, thông tin liên lạc… Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ
trên cho khách vãng lai và người dân địa phương. Như vậy, “Kinh doanh khách sạn
là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm
đáp ứng nhu cầu của du khách nhằm mục đích thu được lợi nhuận”.

Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau bộ
phận Buồng) trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.Tổ chức hoạt
động của bộ phận bếp bao gồm 3 hoạt động: chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ
chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc
theo nhu cầu của khách hàng.
b. Vai trò bộ phận bếp trong việc phát triển ngành khách sạn của nước ta hiện nay.
Hoạt động của bộ phận bếp nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du
lịch của khách du lịch. Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong các khách sạn nhà
hàng đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức
thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Hiệu quả cuối cùng của
hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý
tổ chức thực hiện tất cả các giai đoạn của quá trình đó.
Nếu thiếu đi bộ phận bếp sẽ thiếu đi sự đồng bộ lớn trong kinh doanh và
không thể đạt được tối đa hiệu quả kinh doanh vì không khai thác hết được khả
GVHD: Nguyễn Thị Châm

7

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

năng thanh toán của khách hàng. Ngoài ra không đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt
tối thiểu cho khách dẫn đến nguồn khác bị sụt giảm và khả năng cạnh tranh
không cao.
Nhờ vào bộ phận bếp mà khách hàng biết đến chất lượng dịch vụ có trong

khác sạn có hay không, đảm bảo tiêu chuẩn hay không bởi vì bộ phận bếp cung cấp
cho khách hàng những món ăn ngon với hình thức đẹp, chất lượng tốt phù hợp với
từng đối tượng khách hàng bấy nhiêu và đó sẽ là chiếc cầu nối giữa khách hàng với
khách sạn, thu hút được lượng khách tới khách sạn tập trung hơn và sẵn sàng tiêu
dùng các sản phẩm có trong khách sạn, ngoài sản phẩm dịch vụ ăn uống mang lại
một số dịch vụ như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, sinh nhật, đám cưới, đặt tiệc,
massage, khám chữa bệnh, quà lưu niệm, đổi tiền, tham quan du lịch …
1.1.2. Bản chất về chất lượng phục vụ khách của bộ phận bếp.
a, Khái quát về chất lượng phục vụ.
Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận bếp trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phận bếp trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và
phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng đạt được mức trông đợi
của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận bếp chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng
thời của các yếu tố như : khách hàng, sự phục vụ của nhân viên bếp, cùng các yếu
tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ
lại phụ thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn
sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
b, Đặc điểm về chất lượng phục vụ của bộ phận bếp
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng
phục vụ của bộ phận bếp được đánh giá tốt khi các giai đoạn trong quy trình phục
vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục
vụ của bộ phận bếp được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm ăn uống chính là sự thỏa mãn những nhu cầu sử dụng
dịch vụ của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và đã được xác định bởi
chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi đối với sản phẩm ăn uống.
Phong cách phục vụ.

Khách sạn có quy trình đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi vì, chúng ta
không thể đón tiếp như một ‘người máy’’ vận hành chính xác nhưng chẳng có linh
GVHD: Nguyễn Thị Châm

8

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

hồn. Do đặc thù của nhân viên bếp là tạo ra các món ăn ngon cho khách, nó sẽ tác
động mạnh mẽ đến sự đánh giá của khách.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên bếp.
Dù ở trong hoàn cảnh nào vắng khách hay đông khách thì kỹ năng phục vụ
của nhân viên bếp phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc,
luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu
thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
Tiện nghi trang thiết bị phục vụ ở bộ phận bếp.
Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận bếp phải toát lên được vẻ đẹp,
lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách. Sự
tiện nghi phục vụ thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại,
thẩm mỹ, cahs bài trí hài hòa hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thỏa
mãn của khách.
Vệ sinh khu vực bếp.
Khu vực bếp là nơi chế biến món ăn, đây là khu vực mà cần sự sạch sẽ và vệ
sinh. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ của bô phận bếp thì vấn đề vệ sinh cũng
được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn khách sạn mà mình nghỉ tại được

đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, an toàn. Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo cho khách cảm thấy yên
tâm về sức khỏe của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách
sạn nhiều hơn.
1.2 Các nguyên tác cơ bản và yêu cầu về chất lượng phục vụ khách của bộ
phận bếp khách sạn.
1.2.1. Các nguyên tắc cơ bản về chất lượng phục vụ khách của bộ phận bếp.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng
phục vụ của bộ phận bếp được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình
phục vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Yêu cầu về
chất lượng phục vụ của khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
* Phong cách phục vụ
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta không
thể đón tiếp khách như một “người máy”, chỉ biết vận hành chính xác mà không có
linh hồn, cảm xúc.
Do đặc thù của nhân viên bếp là thỏa mãn yêu cầu của khách . Với nghệ thuật
chào bán, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, nó sẽ tác động
mạnh mẽ đến sự đánh giá của khách.

GVHD: Nguyễn Thị Châm

9

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc
mắc của khách, kết hợp với kiến thức văn hóa, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ
cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình
của khách.
Trong kinh doanh khách sạn “khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ
trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách cư xử linh hoạt, khéo léo, để
không mất lòng khách, luôn tươi cười, lắng nghe những yêu cầu cũng như ý kiến
phàn nàn của khách.
1.2.2. Cơ cấu quản lý bộ phận bếp khách sạn
Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp phụ thuộc vào quy mô của khách sạn. Khách
sạn có số phòng nhiều thì cơ cấu tổ chức bếp của khách sạn đó lớn và thường
hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa còn khách sạn có số phòng ít thì cơ
cấu tổ chức bộ phận bếp nhỏ và một nhân viên bếp phải làm tất cả các công việc
trong ca.
QUẢN LÝ

TRỢ LÝ
QUẢN LÝ

BỘ

BỘ

BỘ

BỘ

BỘ

PHẬN

PHẬN

PHẬN

PHẬN

PHẬN

LỄ

NHÀ

BẾP

BUỒNG

BẢO

TÂN

HÀNG

PHÒNG

VỆ

* Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại khách sạn nhỏ
Khách sạn nhỏ có số phòng ít, thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc
hai nhân viên bếp đảm nhiệm tất cả các công việc trong ca như: tiếp nhận yêu

cầu, kiểm tra nguyên liệu, chế biến…
Ngày làm việc được chia làm ba ca: Ca 1: 6h sáng – 14h
Ca 2: 14h – 22h. Ca 3: 22h – 6h sáng hôm sau
GVHD: Nguyễn Thị Châm

10

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

* Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại khách sạn vừa
Khách sạn có số lượng buồng từ 40 – 150 buồng và có số lượng nhân viên
bếp cũng khá đông hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hóa. Mỗi ca làm
việc có từ bốn đến năm nhân viên và mỗi nhân viên chỉ đảm nhiệm một hoặc hai
công việc trong ca.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại khách sạn vừa gồm một phụ trách bếp và
hai trợ lý bếp. Phụ trách bếp chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiêp giải
quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc hàng ngày.
* Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn lớn
Khách sạn có từ 150 buồng trở lên, khối lượng công việc lớn nhân viên bếp
rất đông và hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Mỗi nhân viên thường
đảm nhiệm một mảng công việc và thường hỗ trợ lẫn nhau hoàn thành tốt mọi
công việc.
1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận bếp.
1.3.1. Đội ngũ nhân viên
Lao động trong ngành kinh doanh khách sạn phải được đào tạo về nghiệp vụ

trình độ chuyên môn, có văn bằng chứng chỉ về các nghiệp vụ được đào tạo. Có khả
năng giao tiếp tốt với khách hàng. Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách
sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn - nhà hàng, mục tiêu phương
hướng của doanh nghiệp, một số quy tắc về xã giao, phong tục tập quán, tôn giáo,
văn hoá, tâm lý của một số quốc gia.
Nhân viên ở bộ phận bếp ít tiếp xúc với khách hàng, nhiệm vụ của họ là chế
biến các sản phẩm ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng nên đòi hỏi phải có sức
khoẻ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định để đảm bảo yêu cầu công việc.
Năng lực chuyên môn, kỹ năng nghề và ý thức của nhân viên là yếu tố quyết định
trực tiếp đến chất lượng sản phẩm chế biến món ăn, có thể nói đội ngũ nhân viên
ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng sản phẩm chế biến món ăn, nên việc bố
trí lao động đúng người đúng việc và đúng chuyên môn của người lao động sẽ góp
phần làm tăng chất lượng cho sản phẩm chế biến món ăn.
Còn đối với các nhà quản lý, với tư cách là người chịu trách nhiệm về hoạt
động kinh doanh của bộ phận ăn uống, họ phải là người đề ra các kế hoạch và hoạt
động cụ thể để đạt được các mục tiêu về chất lượng. Họ phải là người đi đầu trong
công việc, không chỉ biết lý thuyết mà còn phải có kinh nghiệm thực tế, am hiểu
chuyên môn và có khả năng lãnh đạo, nhận thức được sự tín nhiệm của nhân viên
dưới quyền, đảm bảo công tác chỉ đạo và thực thi công việc.

GVHD: Nguyễn Thị Châm

11

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

Như vậy có thể nói, đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong việc
quyết định đến chất lượng sản phẩm chế biến món ăn trong các khách sạn nhà hàng.
1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn nhà hàng bao gồm các công trình
phục vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí, các trang thiết bị máy móc, hệ thống cấp
thoát nước, các vật dụng sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách
sạn nhà hàng. Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh ăn uống có thể đi kèm
hoặc độc lập với hệ thống lưu trú trong tổng thể cơ sở vật chất của khách sạn, cơ sở
vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điều kiện, tiện nghi
cho hoạt động ăn uống của thực khách.
Cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến sự tiêu dùng của khách, nếu cơ sở vật
chất không đồng bộ, không hiện đại, không đảm bảo vệ sinh và tính thẩm mỹ thì
khách hàng sẽ đánh giá không tốt về chất lượng sản phẩm ăn uống dù món ăn có
ngon và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm.
Trang thiết bị phục vụ hoạt động sản xuất chế biến món ăn phải đảm bảo an
toàn, hiện đại và thuận tiện khi sử dụng tạo thuận lợi cho nhân viên khi làm việc.
Phòng ăn và phòng làm việc phải đảm bảo thoáng mát, sạch sẽ, cảnh quan và không
gian trong khu vực ăn uống phải được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách và nhân
viên phục vụ, cơ sở vật chất là một trong các yếu tố cạnh tranh của các tổ chức kinh
doanh ăn uống, góp phần tạo nên chất lượng cho sản phẩm ăn uống của các khách sạn –
nhà hàng.
1.3.3. Nhận thức của nhân viên và công tác quản lý chất lượng.
Nếu hoạt động sản xuất chế biến món ăn là hoạt động tạo nên phần hữu hình
của sản phẩm ăn uống thì phục vụ là yếu tố vô hình tạo ra sự thoải mái giúp khách
thưởng thức món ăn, cho nên việc nhận thức đúng về chất lượng sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho khách sạn – nhà hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,
góp phần phát triển nhà hàng.
Nhận thức của nhân viên là yếu tố quyết định chủ yếu tới chất lượng sản
phẩm chế biến món ăn, việc “làm đúng ngay từ đầu” là tiêu chí làm việc của tất cả

nhân viên trong khách sạn – nhà hàng để đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung
cấp cho khách hàng. Nếu nhân viên không nhận thức đúng hay nhận thức chưa đầy
đủ về chất lượng sản phẩm thì chất lượng sẽ không được đảm bảo như vậy sẽ ảnh
hưởng tới hình ảnh của khách sạn – nhà hàng.
Công tác quản lý chất lượng là động lực thúc đẩy việc thực hiện đảm bảo
chất lượng cho sản phẩm ăn uống, nếu công tác quản lý phù hợp, nhà quản lý có
kinh nghiệm và am hiểu công việc chuyên môn mình đảm nhiệm thì họ sẽ xây dựng
GVHD: Nguyễn Thị Châm

12

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

được một hệ thống đảm bảo chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn – nhà
hàng, đồng thời có biện pháp thúc đẩy nhân viên thực hiện công tác đảm bảo chất
lượng cho sản phẩm của mình.
1.3.4. Nguồn cung ứng thực phẩm.
Cung ứng thực phẩm là hoạt động tập trung hàng hoá từ các nguồn hàng
khác nhau nhằm phục vụ tốt cho việc sản xuất chế biến thực phẩm và đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Nếu hoạt động cung ứng nguyên liệu được đảm bảo, nguồn
nguyên liệu cung cấp cho bộ phận sản xuất chế biến tốt thì hàng hoá sản xuất ra sẽ
đảm bảo chất lượng, giá thành hạ, góp phần hạ thấp chi phí và tăng doanh thu cho
khách sạn – nhà hàng.
Nguồn cung ứng thực phẩm đảm bảo an toàn và tin cậy là yếu tố cấu thành
chủ yếu của chất lượng, ngoài ra nguồn cung ứng nguyên liệu đảm bảo cung ứng đủ

về số lượng và chất lượng theo đúng yêu cầu của khách sạn – nhà hàng sẽ mang lại
hiệu quả kinh doanh cao, tránh được tình trạng thiếu nguyên liệu trong quá trình chế
biến hoặc bị thừa, ứ đọng, hư hỏng, không đảm bảo chất lượng. Để lựa chọn nguồn
cung ứng phù hợp, các nhà quản lý phải nắm vững các đặc điểm của thị trường
cung cấp và có biện pháp quản lý và tổ chức mua hàng cho phù hợp.
1.3.5. Các nhân tố khác.
Khách hàng: khách hàng là yếu tố không thể thiếu khi đánh giá chất lượng
sản phẩm dịch vụ đặc biệt trong hoạt động kinh doanh ăn uống. Tuy nhiên sự đánh
giá tuỳ thuộc vào cảm nhận của từng cá nhân, họ chỉ đánh giá tốt khi thoả mãn tối
đa nhất những gì mà họ mong đợi, do vậy các nhà cung ứng phải đặt mình vào vị trí
của khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Giá bán: đây là yếu tố để đánh giá về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, thông
thường người tiêu dùng thường có quan niệm “giá cao đồng nghĩa với chất lượng
tốt”, do vậy, nhiều tổ chức kinh doanh ăn uống thường lợi dụng điều này nâng giá
nhằm tăng lợi nhuận làm cho sự đánh giá về chất lượng sản phẩm chế biến món ăn
không được đảm bảo.
Quy trình phục vụ: chất lượng sản phẩm chế biến món ăn được đánh giá tốt
nếu hoạt động phục vụ khách được đảm bảo từ lúc bắt đầu đến cuối quá trình tiêu
dùng của khách, nếu suốt quá trình phục vụ tốt nhưng khi tiễn khách nhân viên
phục vụ không tốt thì sự đánh giá về chất lượng là chưa cao.
Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là
chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt
chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành
công trong kinh doanh.
GVHD: Nguyễn Thị Châm

13

SV: Hà Văn Anh

Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

Môi trường xung quanh cũng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm chế biến
món ăn, nó tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng cho khách hàng. Môi trường
xung quanh bao gồm khung cảnh, tiếng ồn, hành vi của khách sẽ ảnh hưởng tới chất
lượng phục vụ ăn uống. Khách hàng sẽ không thể thưởng thức món ăn một cách
ngon lành nếu xung quanh có nhiều tiếng ồn ào hay một khung cảnh không phù
hợp. Những điều này dẫn đến việc đánh giá không đúng về chất lượng dịch vụ ăn.
1.4 Kinh nghiệm của một số khách sạn trong việc hoàn thiện chất lượng sản
phẩm của bộ phận bếp.
a. Cụm khách sạn Grand và Palace
Cụm khách sạn Grand và Palace là những khách sạn đầu tiên của tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu nhận được chứng nhận Nhãn du lịch Bền vững Bông Sen Xanh cấp độ 4
và đạt danh hiệu khách sạn xanh ASEAN giai đoạn 2014 - 2016. Nhận thức rõ để
phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn được bền vững, tạo ưu thế
cạnh tranh, đơn vị luôn đặt vai trò trách nhiệm đối với cộng đồng lên trên hết, từ đó
định hướng các hoạt động của đơn vị thân thiện với con người, với môi trường.
Trong thời gian liên tục từ năm 2009 đến nay, hai Khách sạn Grand và Palace đã
duy trì triển khai, áp dụng nhiều biện pháp và không ngừng đầu tư, cải tiến trang
thiết bị, xúc tiến các hoạt động nhằm bảo vệ môi trường tại đơn vị; thực hiện việc
quản lý môi trường theo quy định, sử dụng nguồn nhiên liệu hợp lý có hiệu quả,
giảm thiểu tối đa những tác động xấu ảnh hưởng đến môi trường.
b. Khách sạn Sài Gòn tại Hà Nội
Hay như khách sạn Sài Gòn, chúng ta có thể đánh giá và phân tích được kết quả
kinh doanh của khách sạn trong những năm qua trên một số mặt sau: Điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của khách sạn. a, Điểm mạnh: Do khách sạn nằm ở khu
vực trung tâm thành phố Hà Nội, nơi thu hút được nhiều khách du lịch, đặc biệt là
khách du lịch quốc tế. Mà đây lại là điểm mạnh của khách sạn, bởi khách sạn chủ

yếu đón khách quốc tế. Đối với khách sạn thì năm 1996 khách sạn có điều kiện đón
khách Trung Quốc rất lớn bởi Chính phủ Việt Nam mở tuyến đường sắt Hà Nội Bắc Kinh và đã cho phép khách Du lịch đi sâu vào lãnh thổ Việt Nam mà địa thế
của khách sạn lại nằm gần Ga Hà Nội và khách sạn còn trực thuộc công ty dịch vụ
Du lịch Đường sắt Hà Nội. Về nguồn nhân lực trong khách sạn nhìn chung đều
được đào tạo, sử dụng, quản lý tốt, đặc biệt do đặc thù của kinh doanh khách sạn
Sài Gòn phục vụ chủ yếu là khách quốc tế do đó đa số đội ngũ cán bộ công nhân
viên đều có trình độ ngoại ngữ Anh hoặc Pháp giao tiếp tốt, đặc biệt là bộ phận lễ
tân, bộ phận bàn.
GVHD: Nguyễn Thị Châm

14

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

Bên cạnh sự lôi cuốn tự nhiên, khách sạn còn là một ngành kinh doanh có tốc
độ cao, nó còn tạo cho các cấp điều hành khách sạn vô vàn những thách đố to lớn
và đa dạng. Khách ở trong khách sạn đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng vì khách sạn
thỏa mãn những nhu cầu căn bản của con người. Trong nhiều trường hợp nếu sự
phục vụ không đáp ứng kịp thời và nhanh chóng thì không thể được xem là phục vụ
tốt, phục vụ hoàn hảo. Do vậy, đòi hỏi phải có sự quan tâm đến từng chi tiết, sự
theo dõi sát sao nhằm đảm bảo khách luôn được phục vụ nhanh chóng và đúng lúc.
Đó là lý do tại sao những người quản lý khách sạn hạnh phúc thường là người mang
ám ảnh phục vụ. Nói một cách khác, người quản lý khách sạn là người sẵn sàng
mang lại sự phục vụ cho khách và chỉ qua việc phục vụ họ mới thật sự tìm thấy
niềm vui trong công việc. Đối với những người quản lý thành công, kinh doanh

khách sạn là một trò chơi vô cùng thú vị.
c. Kết luận
Ngược lại đối với một số người có quan niệm khác thì cho rằng ngành quản lý
khách sạn là một ngành cực nhọc, gồm một chuổi dài không dứt những vấn đề
không được dự đoán trước được, nhưng lại đòi hỏi phải giải quyết tức thì. Đặc điểm
cuối cùng của khách sạn liên quan đến khía cạnh đa biến của sự cạnh tranh trong
kinh doanh khách sạn. Nếu sự xây dựng khách sạn tràn làn tạo nên sự dư thừa, thì
khách sạn có thể xem như một loại hàng hoá. Khi ấy khách sẽ không thể phân biệt
được khách sạn này với khách sạn khác mà chỉ thuần lựa chọn khách sạn theo giá
cả. Dù các nhà phát triển khách sạn có thể dùng địa thế hay lối kiến trúc để phân
biệt khách sạn của mình với khách sạn đối thủ cạnh tranh khác, nhưng người quản
lý không thể chỉ vận dụng ưu thế này trong cạnh tranh. Nói chung những nhà quản
lý khách sạn có tài phải dùng cung cách phục vụ làm chiến lược cạnh tranh chính để
gây sự khác biệt giưã khách sạn mình với những khách sạn đối thủ có nghĩa là đưa
khách sạn ra khỏi danh mục hàng hoá. Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để
giúp chúng ta phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông
qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh
nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
Hoàn thiện chất lượng sản phẩm là các hoạt động nhằm mục đích sửa chữa
các thiếu sót và cải tiến công nghệ, quy trình để hoàn thiện sản phẩm, khắc phục các
lỗi và các mặt chưa đạt được trong hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm chê
biến món ăn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, giảm chi phí và mang lại
hiệu quả kinh doanh cho khách sạn - nhà hàng.
GVHD: Nguyễn Thị Châm

15

SV: Hà Văn Anh

Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

Chất lượng chính là yếu tố hàng đầu để thu hút và duy trì lòng trung thành
của khách hàng với khách sạn. Vì vậy, các khách sạn cần phải không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình, muốn nâng cao chất lượng thì trước hết cần phải
hoàn thiện sản phẩm. Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm các khách sạn có thể
áp dụng theo các giai đoạn được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

Hoàn
thiện

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung

liên

cấp dịch vụ vụ
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ

tục

phục vụ
GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm được thực hiện liên tục trong suốt quá
trình hoạt động sản xuất và quản lý chất lượng của khách sạn. Hoàn thiện chất
lượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung chính là hoạt động phục hồi và các hoạt
động phòng ngừa.

GVHD: Nguyễn Thị Châm

16

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

 Hoạt động phục hồi:
Mục tiêu của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường là thực hiện
công việc không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng nhưng sự sai
sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là
hoạt động phục hồi. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó
cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng nếu việc phục
hồi được chuẩn bị chu đáo và thực hiện tốt. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý
của khách thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng họ lại rất chú ý tới sự sai
hỏng của dịch vụ.
Để phục hồi dịch vụ cần hướng tới các nội dung sau:
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không
thoả mãn. Tạo diều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân
như việc cung cấp số điện thoại, miễn phí và đảm bảo rằng có ai đó sẵn sàng giải

quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục hồi cần được đào tạo và trao quyền
để tích cực giải quyết vấn đề, không trốn tránh nhiệm vụ.
Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng.
Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng: Trông đợi của khách hàng không
ngừng thay đổi theo thời gian, các nhà quản lý phải thường xuyên nghiên cứu khách
hàng. Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên là một quá trình tiếp diễn liên tục
làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm trong khách sạn – nhà hàng.
Xem xét đánh giá các hoạt
động phục hồi

Xem xét sự không phù hợp
xác định vấn đề cần phục hồi

Xác định nguyên nhân sự
không phù hợp

Phân tích kết quả, lưu hồ sơ
về các hoạt động đã được thực
hiện

Xác định và thực hiện các
hoạt động cần thiết để phục hồi

Hoạch định và đánh giá các
hoạt động cần thiết để đảm bảo

rằng sự không phù hợp không tái
Sơ đồ1.2: Các bước tiến hành hoạt động phục hồi sản phẩm chế biến món ăn.
diễn

GVHD: Nguyễn Thị Châm

17

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

 Hoạt động phòng ngừa
Là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp
tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng ( ISO 9001:2000).
Trên cơ sở hệ thống phân phát dịch vụ, các khách sạn cần xây dựng một
dòng chảy dịch vụ với câu hỏi điều gì sẽ xảy ra hoặc đâu sẽ là điểm thất bại, tiến
hành tìm ra nguyên nhân và đưa ra các biện pháp phục hồi sau đó tiến hành đào tạo
nhân viên. Bằng cách đó, khi gặp phải sự cố thì các nhân viên sẽ đối phó một cách
chủ động, đảm bảo chất lượng sản phẩm nhanh chóng được phục hồi, mang lại hiệu
quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn nhà hàng.
Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn
sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên
để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh
nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý.
Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tôt nhất. Chất lượng luôn là tiêu chí
hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ
quảnhiều
bậc. Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽPhân
thu tích
hút kết

được
khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có
được sự thoải mái.
Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản
phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt
khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,
khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ
nhận được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với
dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu
không khách sạn sẽ thất bại.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm
chi phí kinh doanh.Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi
trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí
về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch
vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách,
chi phí xử lý phàn nàn của khách.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lượng
dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm
trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ
trung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao
động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng
GVHD: Nguyễn Thị Châm

18

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp
có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn. Để khẳng
định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu
thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi
dưỡng, huấn luyện nhân viên.
Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, hoàn thiện chất lượng sản phẩm cũng
cần thiết phải hoàn thiện quy trình chế biến và phục vụ nhằm chuẩn hoá dịch vụ để
cung cấp cho khách hàng. Các khách sạn nhà hàng phải thiết kế quy trình cung cấp
dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh
hưởng tới quy trình phục vụ.
Tiêu chuẩn hướng tới khách hàng là đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan
trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ít nhất ngang bằng với sự mong đợi
của khách hàng. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng cho phép và có
xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc cụ
thể. Sự thành công trong việc cung ứng dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực
hiện trên cơ sở xây dựng tiêu chuẩn để cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống của khách sạn – nhà hàng được xây
dựng là nhằm hoàn thiện và nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu những chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ và
chất lượng sản phẩm chế biến món ăn, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng
cạnh tranh cho, tạo dựng thương hiệu và uy tín của khách sạn trên thị trường.

GVHD: Nguyễn Thị Châm

19

SV: Hà Văn Anh

Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CỦA BỘ PHẬN BẾP TẠI
KHÁCH SẠN PARADISE SUITES.
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn PARADISE SUITES.
2.1.1. Những khái quát và đặc điểm phát triển ngành khách sạn trên địa bàn
Quảng Ninh.
Kinh tế- Xã hội
Tăng trưởng kinh tế (GDP) ước đạt 8,8%, cao hơn bình quân cả
nước (cả nước tăng 5,8%), giảm dần sự phụ thuộc vào công nghiệp
khai khoáng (Năm 2010 công nghiệp khai khoáng đóng góp 3,5
điểm % vào GDP của tỉnh, đến năm 2014 chỉ còn 1,7 điểm %) 1,
thể hiện rõ nét kết quả đổi mới mô hình tăng trưởng từ “nâu”
sang “xanh”; cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực theo hướng
tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ (từ 38,9% năm 2013 lên 44,2%
năm 2014); giá trị tăng thêm của cả 3 khu vực kinh tế đều có
mức tăng trưởng khá 2; tổng thu ngân sách nhà nước trên địa
bàn ước đạt 33.000 tỷ đồng, tăng 2% dự toán, đặc biệt, thu nội
địa 16.000 tỷ đồng, đạt mức cao nhất từ trước tới nay (tăng
16,4% dự toán), bù đắp phần hụt thu xuất nhập khẩu và đảm
bảo đáp ứng nhiệm vụ chi các chương trình quan trọng của
tỉnh.
Quảng Ninh là một địa danh giàu tiềm năng du lịch, là một đỉnh của tam giác
tăng trưởng du lịch miền bắc Việt Nam, Quảng Ninh có danh thắng nổi tiếng là vịnh
Hạ Long đã được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới và di sản thế
giới bởi giá trị địa chất địa mạo. Vịnh Hạ Long là địa điêm du lịch lý tưởng của

Quảng Ninh cũng như miền bắc Việt Nam. Tiềm năng du lịch Quảng Ninh nổi bật
với: tổng số khách du lịch sẽ đạt 8 triệu lượt, trong đó khách quốc tế 3 triệu lượt;
tổng doanh thu đạt 8.000 tỷ đồng; lao động trực tiếp 35.000 người. Năm 2020, tổng
số khách du lịch đạt 10,5 triệu lượt, trong đó khách quốc tế 4 triệu lượt; tổng doanh
thu đạt 30.000 tỷ đồng; lao động trực tiếp 60.000 người. Năm 2030, tổng số khách
du lịch sẽ đạt 23 triệu lượt, trong đó khách quốc tế 10 triệu lượt; tổng doanh thu sẽ
đạt 130.000 tỷ đồng; lao động trực tiếp 120.000 người. Thực tế những năm qua,
Vịnh Hạ Long luôn luôn là tâm điểm, là động lực phát triển các hoạt động du lịch
trên địa bàn Quảng Ninh.Trung bình mỗi năm, Vịnh Hạ Long thu hút được hơn 3,1
triệu lượt khách du lịch, trong đó có 1 triệu lượt khách quốc tế, đưa Hạ Long 1

.

2

GVHD: Nguyễn Thị Châm

20

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

Quảng Ninh trở thành một trung tâm du lịch biển 21 hàng đầu Việt Nam, góp phần
quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, không ngừng mở rộng quan hệ
hợp tác, hữu nghị và tăng cường năng lực hội nhập quốc tế của tỉnh Quảng Ninh.
Năm 2012, Vịnh Hạ Long đã thu hút được hơn 3 triệu lượt khách tham quan, chiếm

gần một nửa tổng số khách du lịch của tỉnh Quảng Ninh. Số lượng khách du lịch dự
báo tăng 10%/năm, đạt mức 4 triệu khách thăm quan vào năm 2015. Tổng thu từ du
lịch từ khách thăm vịnh Hạ Long dự kiến sẽ đạt 4.463 tỷ VND năm 2015, gần gấp
đôi doanh thu hiện tại ở mức 2.735 tỷ VND năm 2012
Thắng cảnh
Vịnh Hạ Long một trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới (N7W), di sản thiên
nhiên thế giới, có diện tích 1.553 km2 với 1969 đảo. Trong đó khu di sản thế giới
được UNESCO công nhận có diện tích trên 434 km2 với 788 đảo, có giá trị đặc biệt
về văn hoá, thẩm mĩ, địa chất, sinh học và kinh tế. Trên vịnh có nhiều đảo đất, hang
động, bãi tắm, cảnh quan đẹp thuận lợi cho phát triển nhiều điểm, nhiều hình thức
du lịch hấp dẫn. Vịnh Hạ Long cùng với đảo Cát Bà khu dulịch trọng điểm quốc
gia, động lực phát triển vùng du lịch Bắc Bộ.
Vịnh Bái Tử Long nằm liền với vịnh Hạ Long ở phía bắc với nhiều đảo
đá trải dài ven biển. Một vẻ đẹp hoang sơ cùng với các bãi tắm tại các đảo như
Quan Lạn, Minh Châu, Ngọc Vừng...(Vân Đồn). Phục vụ các du khách thích khám
phá tận hưởng vẻ đẹp nguyên sơ của thiên nhiên.
•

Hàng chục bãi tắm bãi tắm đẹp hiện đại như Trà Cổ (Móng Cái), Bãi
Cháy, đảo Tuần Châu được cải tạo, nâng cấp với nhiều loại hình dịch vụ phục vụ đa
dạng các nhu cầu của du khách.
•
Đảo Cô Tô (phía đông bắc Quảng Ninh). Các bãi tắm đẹp như Hồng
Vàn, Bắc Vàn, Vàn Chảy, đảo Cô Tô Con. Được đánh giá là những bãi biển đẹp
nhất tại phía bắc.
•

Di tích lịch sử
Hồ nước nhân tạo (hồ Yên Lập) - nơi có di tích chùa Lôi Âm
Bãi cọc Bạch Đằng thuộc thị xã Quảng Yên, khu vực tiếp giáp với thành

phố Hải Phòng.Thương Cảng Vân Đồn với trận thủy chiến chống quân Nguyên
Mông của tường Trần Khánh Dư. Nay thuộc khu vực đảo Quan Lạn và Minh Châu,
huyện Vân Đồn. Khu di tích quần thể các lăng vua Trần, nơi ở của tổ tiên Vương
•

GVHD: Nguyễn Thị Châm

21

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

triều Trần trước khi di cư xuống vùng Thái Bình, Thiên Trường thuộc địa phận thị
xã Đông Triều.
Núi Yên Tử, nơi phát tích thiền phái Trúc Lâm do phật hoàng Trần Nhân
Tông sáng lập thuộc địa phận thành phố Uông Bí. Hiện nay, quần thể di tích danh
lam thắng cảnh Yên Tủ thuộc 2 tỉnh Bắc Giang và Quảng Ninh đang được lập hồ sơ
đề nghị công nhận di sản thế giới.
• Ngoài ra cả tỉnh có gần 500 di tích lịch sử, văn hoá, nghệ thuật... gắn với
nhiều lễ hội truyền thống, trong đó có những di tích nổi tiếng như miếu Tiên
Công, đình Phong Cốc (TX Quảng Yên), đền Cửa Ông (Cẩm Phả), Đình Trà Cổ
(Móng Cái), chàu Long Tiên (TP Hạ Long), đệ tứ chiến khu Đông Triều,đình
Quang Lạn, chùa Cái Bầu- Thiền Viện Trúc Lâm (Vân Đồn). Đây là những điểm
thu hút khách thập phương đến với các loại hình du lịch văn hoá, tôn giáo, nhất là
vào những dịp lễ hội.
•

Ấm thực
Quảng Ninh nổi bật với các món chế biến từ hải sản như tôm, cua, ghẹ, tu hài,
hầu, sò. Nhưng đặc biệt không thể không kể đến Chả mực giã tay của Hạ Long, cá
thu một nắng, sá sùng. Ngoài ra còn có miến rong Bình Liêu, rượu Ba Kích, gà Tiên
Yên, chè Ba Chẽ, bánh gật gù Tiên Yên, bánh bạc đầu....
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của khách sạn.
Công ty CP du thuyền năm sao Tuần Châu được thành lập vào năm 2007 và
bắt đầu hoat đông kinh doanh với Du Thuyền đầu tiên vào năm 2008. Công ty Cp
Du Thuyền Tuần Châu là 1 công ty trực thuộc Tập Đoàn Tuần Châu. Công ty hoat
động song song với Công ty TNHH Âu Lạc tuy nhiên về lĩnh vực kinh doanh thì
không giống nhau, Bên cạnh đó là Công Ty Cổ Phần Vòng Ngọc đặt trên địa bàn
phường Hà Khẩu, Hạ Long, Quảng Ninh. Công ty CP Du thuyền 5 sao Tuần Châu
ra đời cách đây 5 năm, khá non trẻ so với nhiều đơn vị doanh nghiệp hoạt động về
dịch vụ tàu du lịch trên Vịnh Hạ Long. Thế nhưng hiện đơn vị này đang đạt doanh
thu lớn nhất và là đội tàu mạnh nhất phục vụ du khách tham quan Vịnh Hạ Long.
Hiện nay Công ty đang có 9 tàu với quy mô từ 10 đến 17 phòng, với phần nội thất
hoàn hảo. Mỗi con tàu của Công ty có giá trị đóng mới từ 20 tỷ đồng - 50 tỷ đồng,
giống như một khách sạn thu nhỏ với công năng “3 trong 1”, tức là phục vụ nhu cầu
cao nhất về ăn, nghỉ và giải trí cho du khách, đặc biệt lại được phục vụ bởi đội ngũ
nhân viên lành nghề và mến khách. Bởi vậy mặc dù giá dịch vụ của đơn vị khá cao,
loại thấp nhất cũng gần 300USD, cao nhất đến 1.800USD/ngày đêm, thế nhưng du
GVHD: Nguyễn Thị Châm

22

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

khách vẫn chấp nhận. Công ty CP Du thuyền 5 sao Tuần Châu đều có chiến lược
kinh doanh rõ ràng và hiệu quả. Thời điểm năm 2008, Công ty đầu tư gần 2 tỷ đồng
thuê tư vấn nước ngoài để xây dựng tổng thể chiến lược kinh doanh: Từ khâu tạo
hình ảnh sản phẩm; quy mô đầu tư, quy trình hoạt động, quản lý nhân sự… Bên
cạnh đối tượng khách hàng trong nước, Công ty tập trung khai thác thị trường nước
ngoài thông qua hệ thống các văn phòng đại diện và cộng tác viên người bản địa.
Hiện Công ty đã đặt văn phòng đại diện tại Mỹ, Úc, Hồng Kông,…
Đây đang là một giải pháp kinh doanh cho thấy rất hiệu quả. Theo anh Tạ
Quang Thành, Phó Tổng Giám đốc Công ty thì trong phát triển du lịch, đối tượng
du khách ở nước nào thì cộng tác viên bản địa ở nước đó là người hiểu nhất về nhu
cầu, sở thích. Chính vì thế nên qua đội ngũ cộng tác viên bản địa này chúng tôi đã
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ... Bên cạnh đó, Công ty CP Du thuyền 5 sao Tuần
Châu kiên trì mục tiêu đầu tư theo các giai đoạn cụ thể. Trong đó 3 năm đầu tập
trung cao độ cho việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ phục vụ du khách và tiến tới cải
thiện điều kiện sống cho nhân viên Công ty. Thời gian sau này Công ty dành sự
quan tâm cho cổ đông và phát triển hệ thống dịch vụ theo hướng cao hơn.
Với sự định hướng chiến lược kinh doanh rõ ràng và công tác chuẩn bị cũng
như những nỗ lực cao độ của Công ty CP Du thuyền 5 sao Tuần Châu đã giúp cho
đơn vị này đạt được hiệu quả kinh doanh như mong đợi. Hiện có thể nói Công ty đã
hoàn thiện hệ thống dịch vụ của mình, ngày càng dành được sự hài lòng của khách
hàng, đem lại doanh thu tương đối để có thể đủ điều kiện tái đầu tư cũng như nâng
cao thu nhập cho nhân viên. Ngoài ra từ năm 2012 đến nay Công ty đã bắt đầu cân
bằng quyền lợi cho các cổ đông. Mới đây, Công ty CP Du thuyền 5 sao Tuần Châu
đã lọt qua vòng sơ khảo giải thưởng “Sao vàng đất Việt” và đang tiếp tục được
thẩm định trong vòng chung khảo của giải thưởng uy tín này. Khách sạn Paradise
Suites tọa lạc tại vị trí lí tưởng ở Đảo Tuần Châu; một trong những địa danh du lịch
của thành phố.

Cách sự nhộn nhịp của thành phố 19.2 km, khách sạn 4 sao này có vị trí vô
cùng thuận lợi và dễ tiếp cận các địa điểm lớn của thành phố này. Với vị trí thuận
lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành
phố. Là chủ đầu tư của chuỗi du thuyền sang trọng Paradise Cruises bao gồm 4
thương hiệu: Explorer, Luxury, Privilege và Peak hoạt động trên vịnh Hạ Long từ
năm 2008, ông Đào Trọng Tuyên hiểu sâu sắc nhu cầu và xu hướng của dịch vụ
“boutique” và quyết định “tiếp nối thành công” bằng việc khai trương khách sạn
GVHD: Nguyễn Thị Châm

23

SV: Hà Văn Anh


Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

Paradise Suites – khách sạn boutique đầu tiên ở Hạ Long, nằm ngay trung tâm khu
phố Paradise Town. Là khách sạn đầu tiên trên biển Vịnh đẹp nhất Việt Nam – Hạ
Long, khách sạn Paradise Suites được làm hình thành theo phong cách “Boutique
Hotel”. Có lẽ cũng chính bởi điều này mà lượng du khách về đây nghỉ dưỡng không
ngững tăng lên và nhanh chóng chiếm trọn niềm tin của khách hàng. Khách sạn
Paradise Suites: gồm 156 phòng ngủ hạng sang với nội thất châu Âu được thiết kế
và thi công tinh xảo với vật liệu chính là gỗ tự nhiên, đá marble, da cao cấp. Hệ
thống ánh sáng trong phòng được nghiên cứu và lắp đặp tạo cảm giác vô cùng ấm
cúng và sang trọng với những chất liệu linen, nhung, lụa, lông vũ của giường ngủ,
rèm, thảm lông cừu…
Các suite rộng rãi ở đây đều có máy lạnh, Smart TV màn hình phẳng, đồ nội
thất bằng gỗ tối màu và cửa sổ lớn nhìn ra cảnh biển. Ngoài ra còn đi kèm phòng

tắm riêng lát đá cẩm thạch với góc tắm vòi sen mở và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
Theo đúng tiêu chí “dịch vụ tuyệt vời” của khách sạn boutique, khách sạn Paradise
Suites có đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt, tới mọi chi tiết nhỏ về nhu cầu,
mong muốn của khách hàng. Khi đặt phòng nơi đây khách hàng sẽ được tư vấn
chọn lựa tour thăm quan vịnh Hạ Long, đảo Cát Bà, di tích Yên Tử, được sắp xếp
chu đáo từ việc đặt vé máy bay, Limosine cho tới máy bay trực thăng riêng đón
khách từ Hà Nội, đến những tour du thuyền vài giờ đón bình minh, hoàng hôn, hay
câu mực đêm… Những phục vụ ở đây cũng làm cho những quý khách khó tính phải
hài lòng bởi cách giao tiếp chuyên nghiệp và thân thiên. Khách sạn Paradise Suites
rất gần với Vịnh Hạ Long…Bên cạnh đó, khi đặt phòng khách sạn Paradise, khách
sạn còn gợi ý cho bạn những hoạt động vui chơi giải trí bảo đảm bạn luôn thấy
hứng thú trong suốt kì nghỉ. Dù bạn đến để thư giãn hay làm gì, khách sạn Paradise
luôn là sự lựa chọn hoàn hảo cho kì nghỉ của bạn ở Hạ Long. Nằm trong khu Bất
Động Sản có 1 khách sạn mang tên PARADISE SUITTES gồm 156 phòng đã đưa
vào hoạt động 78 phòng từ năm 2014, các phòng còn lại dự kiến sẽ khai trương vào
cuối năm 2014 đầu năm 2015.
Do đặc thù về thiết kế nên khách sạn được chia thành 2 BLOCK mang tên
HÀ NỘI và HẠ LONG, mỗi 1 block đều có quầy lễ tân riêng biệt để thuận tiện cho
việc đưa đón khách. Tại block Hạ Long có 1 nhà hành gồm 2 tầng và 1 bếp chính.
Tại Hà Nội có 1 nhà hàng tại tầng 1 và 1 phòng họp tại tầng lửng. KS mới đưa vào
hoạt động 1 quán rượu (PUB ) tách biệt với khách sạn vào tháng 1 năm 2015.Hiện
Tại Do Ông DADIO Quốc tịch ITALY quản lí khách sạn PARADISE SUITE .

GVHD: Nguyễn Thị Châm

24

SV: Hà Văn Anh

Báo cáo thực tập

Ngành: Quản trị kinh doanh

PARADISE CAFÉ. Nhằm phục vụ việc đưa trả đón khách được chu đáo chúng ta
có 1 Lobby Bar cũng có thể gọi là khu nhà chờ, đây là nơi chào mừng khách trước
khi khách xuống tầu, tại đây KS phục vụ nhu cầu về đô uống, quầy lưu niệm, và 1
bữa ăn trưa với những đồ ăn nhẹ trước khi khách xuống tầu. Sau khi khách từ dưới
tầu lên có nhu cầu chờ xe đón về Hà Nội cũng có thể vào đây nghỉ ngơi chờ đợi.
Quản lý PARADISE CAFÉ là Mr : Võ Văn Thông.Mục tiêu cuối cùng của khách
sạn là tối đa hóa lợi nhuận. Tuy là một khách sạn trẻ nhưng nhờ có chiến lược kinh
doanh tốt mà khách sạn đã thu được nhiều thành công, có chỗ đứng trong kinh
doanh, tạo ấn tượng tốt trong lòng du khách trong và ngoài nước.
Đơn vị
tính

Năm 2013

Năm 2014

VNĐ
VNĐ
%
VNĐ
%

11 472 393
5 469 271
47,67
4 929 226

42,97

12 223 118
5 823 249
47,64
5 256 000
43

So sánh 2014/2013
Chênh lệch
Tỷ lệ (%)
(±)
750 725
106,54
353 978
106
-0,03
326 774
106,63
0,03

VNĐ

1 073 896

1143 869

69 973

%

VNĐ
%
%
Luợt
5.Tổng số lượt khách
khách
Lượt
Trong nước
khách
Lượt
Quốc tế
khách
6.Lợi nhuận trước
VNĐ
thuế

9,72
5 486 565
47,82
78

9,72
5 806 404
47,50
89

0
319 839
-0,32
11

3101,25

3625,6

524,35

116,91

14362

146,90

5 905 828

6 416 714

430 886

107,20

7.Lợi nhuận sau thuế

4309796,2

1 796 679,9

120 648,1

37,57

37,80

0,23

108

125

17

115,7

28750

65229

4549

115,82

Chỉ tiêu
1.Tổng doanh thu
Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
Doanh thu dịch vụ
bổ sung
Tỷ trọng

2.Tổng chi phí
3.Tỷ suất chi phí
4.Công suất buồng

VNĐ

8.Tỷ suất lợi nhuận
VNĐ
9.Tiền lương bình
VNĐ
quân
10.Tổng quỹ lương
VNĐ

30 624

44 986

106,52
105,52

107,20

( Nguồn khách sạn PARADISE SUITES)
Qua bảng số liệu ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua
có hiệu quả cao. Đặc biệt việc kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao. Thể
hiện qua tổng doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận. Tuy chiếm tỷ trọng nhỏ (dịch

GVHD: Nguyễn Thị Châm

25

SV: Hà Văn Anh