Quản trị quan hệ khách hàng

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: CRM
- Khái niệm: tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về hoạt động CRM
nhưng mục tiêu chính của CRM vẫn là thu hút và giữ được khách hàng
bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ giúp công ty cắt
giảm chi phí tìm kiếm khách hàng.
- Kinh nghiệm CRM của một số công ty hàng đầu thế giới:
+ Wal Marl: đầu tư rất lớn vào việc duy trì mối quan hệ đối với các khách
hàng trung thành của mình bằng việc đặt trọng tâm vào các khách hàng hiện
tại thông qua các chương trình, phần thưởng cho khách hàng trung thành.
Nhớ rõ tên của khách hàng thường xuyên đến với cửa hàng, khuyến khích
khách hàng cung cấp địa chỉ email. Giới thiệu cho khách hàng những nhà
cung cấp uy tín, những người có khả năng giải quyết những khó khăn. Sử
dụng lời chào mời để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
+ Apple: Sleve Jobs đã thường xuyên trả lởi email, thư từ, tin nhắn của các
khách hàng nhỏ lẻ. Để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua và dùng thử
sản phẩm của công ty, Apple đã thành lập một hệ thống cửa hàng riêng của
mình - Apple Store phục vụ khách hàng một cách tốt nhất từ phong cách
phục vụ của nhân viên đến tạo ra môi trường thân thiện để dùng thử sản
phẩm. Các sản phẩm mẫu phải được trang bị hệ điều hành và các ứng dụng
mới nhất để khách hàng cố thể thoải mái trải nghiệm và khám phá các chức
năng. Để đảm bảo lợi ích của khách hàng là tối ưu, các nhân viên không
hướng khách hàng chạy theo công nghệ mà giúp khách hàng nhận ra những
điểm mạnh của sản phẩm. Từ đó, hướng khách hàng theo những lợi ích tiềm
năng mà sản phẩm mang lại và giúp khách hàng nhận ra sự khác biệt của sản
phẩm so với sản phẩm khác.
+ Google: Đạt thành công như ngày hôm nay, việc “tập trung vào nhu cầu
của khách hàng” là một phần quyết định thành cồng lâu dài của Google.
Nhân viên của Google với tinh thần sẵn sàng phục vụ tối đa mọi lợi ích của
khách hàng. “Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, chắc chấn sẽ
cố đối thủ khác làm điều ấy” đó là châm ngôn của Google. Vì thế, mọi sáng

tạo của Google đều xoay quanh những nhu cầu, lợi ích của khách hàng. Hơn
nữa, mặc dù luôn đổi mới công nghệ và làm cho khách hàng hứng thú trong
việc sử dụng sản phẩm mới nhưng Google lại đổ cho khách hàng tự chọn lựa
là có sử dụng hay không và sử dụng thời điểm nào mà khách hàng cho là
thích hợp nhất. Google không cưỡng ép khách hàng phải sử dụng các công
1
nghệ mới của mình mà giới thiệu và khuyến khích khách hàng tự tìm hiểu
sản phẩm mới của mình để có thể sử dụng một cách thành thạo khi cần.
- Bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam:
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Bằng cách: cần xây dựng môi trường
làm việc vui vẻ, thoải mái cho nhân viên để nhân viên phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất; nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào với yêu cầu về
thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng; Nâng
cao khả năng xử lý tình huống khéo léo khi gặp vấn đề với khách hàng.
+ Thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm. Bằng cách: mọi sản
phẩm/dịch vụ cung ứng đều nhằm mục đích tối đa hóa lợi ích của khách
hàng; Bán sản phẩm phù hợp với điều kiện và nhu cầu của khách hàng; Giải
thích rõ ràng những lợi ích, giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng để
khách hàng tự cảm nhận và lựa chọn sản phẩm thế nào là phù hợp nhất cho
mình sẽ tối đa hóa được sự thỏa mãn của khách hàng và tạo niềm tin với
khách hàng.
+ Tạo tâm lý thoải mái để khách hàng thực sự trải nghiệm sở hữu đối với sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bằng cách nghiên cứu, cải thiện môi trường
kinh doanh, môi trường văn hóa, môi trường tiếp xúc với khách hàng.
+ Xây dựng chiến lược marketing quan hệ tốt. Bằng cách tạo ấn tượng ban
đầu tốt đối với khách hàng.
+ Ứng dụng thương mại điện tử vào xây dựng chiến lược CRM. Bằng cách
gửi cho khách hàng những thư điện tử về các sản phẩm mới hay các chương
trình khuyến mại của doanh nghiệp, loại bỏ những mẫu quảng cáo không cần
thiết, gửi những tấm thiệp cảm ơn đúng dịp.

2