Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại vietcombank chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH THANH XUÂN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

TRẦN THỊ DIỆP

Hà Nội - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH THANH XUÂN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

Họ và tên học viên
Người hướng dẫn khoa học

: Trần Thị Diệp

: PGS,TS Phạm Thu Hương
Viện KTKDQT

Hà Nội - 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các
số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày trong Luận văn này là trung thực và chính
xác. Những kết quả của luận văn chưa từng được cơng bố trong bất cứ cơng trình
nào.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình!
Học viên

Trần Thị Diệp


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành Luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn PGS,TS Phạm Thu
Hương đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực hiện. Tôi xin chân thành
cảm ơn Khoa Sau đại học - Trường Đại Học Ngoại Thương đã tạo mọi điều kiện để
tơi hồn thành khố học và trình bày Luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp đã chia sẻ nhiều tư liệu và
kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn. Tôi xin cảm
ơn sự hợp tác và giúp đỡ của lãnh đạo, phịng chun mơn và đồng nghiệp tại
Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân đã giúp tôi thực hiện thành công Luận văn.

Xin trân trọng cảm ơn!


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH..................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ................................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................................1
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................9
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại......................9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.....................................................................9
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng..................................................................10
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.............11
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân...............15
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại.................................................................................................................................18
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.......................18
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.......................19
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân.........................................................................................................................................21
1.2.4. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách háng cá nhân 27

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVKH cá nhân tại các Ngân hàng.30

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN......................................................38
2.1. Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân..................................38
2.1.1. Vài nét về Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân.................................38
2.1.2. Hoạt động kinh doanh của Vietcombank

Chi nhánh Thanh

Xuân........................................................................................................................................41
2.2. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Thanh Xuân..................................................................................................43


iv
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn KHCN.........................................................................43
2.2.2 Dịch vụ tín dụng KHCN....................................................................................45
2.2.3 Dịch vụ thanh toán KHCN................................................................................46
2.2.4 Dịch vụ thẻ KHCN...............................................................................................48
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN................................................................49
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Thanh Xuân..................................................................................................50
2.3.1. Kết quả đạt được..................................................................................................50
2.3.2. Những mặt còn hạn chế.....................................................................................53
2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại............................................................................56
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK THANH XUÂN.................................61
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank chi nhánh Thanh
Xuân Năm 2020......................................................................................................................61
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn KHCN...........................61
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng KHCN......................................62

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán.................................................63
3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ.................................................................64
3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................64
3.1.6 Mục tiêu phát triển................................................................................................65
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân.................................................................66
3.2.1. Nhóm các giải pháp chung tại Vietcombank Thanh Xuân...............66
3.2.2. Nhóm các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại
Vietcombank Thanh Xuân............................................................................................74
3.3. Các kiến nghị...................................................................................................................83
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam............83
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước............................................................86
KẾT LUẬN....................................................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................89
PHỤ LỤC........................................................................................................................................91


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
GATS

: General Agreement on Trade in Services
Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ

WTO

: World Trade Organization
Tổ chức Thương mại Thế giới

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
DPRR

: Dự phòng rủi ro

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐKD

: Hoạt động kinh doanh

KHBL

: Khách hàng bán lẻ

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

MBNT

: Mua bán ngoại tệ

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phịng giao dịch

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSC

: Trụ sở chính

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

VIETCOMBANK

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 (Đơn vị: tỷ
VNĐ).................................................................................................................................................41

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn KHCN giai đoạn 2015 – 2019 (Đơn vị:
tỷ đồng).............................................................................................................................................44
Biểu đồ 2.2: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2019.....45
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng 2015-2019..................45
Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán thẻ (tích lũy) của

Vietcombank Chi nhánh

Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2019.....................................................................................47
Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn
2015 – 2019 (Đơn vị tính: Thẻ).............................................................................................48
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(Đơn vị: khách hàng)..................................................................................................................49

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Thanh Xuân....................................39


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển của kỷ nguyên số, Việt Nam ta đã trở thành
thành viên của nhiều Tổ chức kinh tế quốc tế song phương, đa phương như Tổ chức
Thương mại thế giới (WTO), ASEAN, APEC, ASEM... Điều này đòi hỏi Việt Nam
thực hiện đầy đủ, nghiêm túc các cam kết và tích cực tham gia các hoạt động trong
khuôn khổ các tổ chức này. Trong xu thế đó, ngành ngân hàng là một trong những lĩnh
vực được mở cửa mạnh mẽ và có sự cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng chính là một kênh
trung gian quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia nhằm cung ứng vốn ra thị
trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Hội nhập với các tổ chức kinh tế quốc
tế song phương, đa phương, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam trở thành là một sân
chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngồi nước, từ đó, các ngân hàng nước
ngồi sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một sự cạnh
tranh có hệ thống về thị phần của các ngân hàng thương mại ngày càng phát triển đa
dạng và khốc liệt. Điều này đã đặt ra những thách thức và các đòi hỏi ngày càng khắt

khe hơn đối với các ngân hàng thương mại trong nước.

Trong giai đoạn hiện nay, các hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết lập cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động,
đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững
trên thị trường. Đối với các ngân hàng hiện đại của nước ngoài, hoạt động dịch vụ
phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Trong khi
đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào
các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch
vụ dù là nguồn thu an toàn, bền vững nhưng mới chỉ chiếm trọng số rất khiêm tốn
trong tổng thu của ngân hàng so với các hoạt động tín dụng và bảo lãnh vốn là hoạt
động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Đặc biệt là trong những năm gần đây, nhằm gia
tăng biên lợi nhuận, các ngân hàng đang dịch chuyển kinh doanh theo xu hướng
mua bn bán lẻ, theo đó ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn không kỳ hạn giá rẻ từ
các tổ chức kinh tế và tăng cường cho vay khách hàng hàng cá nhân kèm theo bán
chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho các khách hàng cá nhân. Bởi vậy, phát
triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam là một chiến lược cần thiết và đúng đắn.


2
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank ) là một trong những
ngân hàng hàng đầu Việt Nam về vị thế, quy mô và đặc biệt là kết quả kinh doanh vô
cùng ấn tượng trong nhiều năm liên tiếp. Để duy trì và giữ vững vị thế dẫn đầu này,
chiến lược kinh doanh của Vietcombank thể hiện nhiều sự chắc chắn, ổn định, linh hoạt
và sáng tạo trong phương thức kinh doanh, đặc biệt là công tác phát triển, khai thác thị
trường Ngân hàng Bán lẻ, cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân. Tuy nhiên,
trước tốt độ phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, việc áp dụng công nghệ
trong giao dịch ngân hàng cũng như nhiều dịch vụ tài chính ngân hàng đã được cung
cấp bởi nhiều bên khác nhau làm cho hành vi sử dụng dịch vụ tài chính - ngân hàng của

khách hàng cá nhân đã thay đổi rất nhanh, mạnh và làm cho tính cạnh tranh trên thị
trường ngân hàng ngày càng khốc liệt. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và
giải pháp nào để Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, tăng
quy mô thị phần ngân hàng bán lẻ và chiến thắng trong cuộc đua dành vị thế dẫn đầu
trên thị trường ngân hàng tại Việt Nam là bài toán lớn với nhiều biến số thay đổi liên
tục và vì thế cần liên tục cập nhật lời giải.

Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Thanh
Xn”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

 Các cơng trình nghiên cứu trên thế giới:

Lloyd‐Walker, B. and Ping Cheung, Y. (1998) chỉ ra rằng lợi thế cạnh tranh
trong ngành dịch vụ đạt được thông qua dịch vụ khách hàng cao cấp. Nghiên cứu
này xem xét các cách mà CNTT đang được sử dụng để hỗ trợ các sáng kiến dịch vụ
khách hàng chất lượng cao trong ngành ngân hàng Úc có tính cạnh tranh cao.
Nghiên cứu đã chỉ ra một cách chi tiết mức độ mà nhu cầu cải thiện chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch và mua hàng CNTT trong khoảng thời gian
nghiên cứu gần. Đồng thời đề cập đến mối liên hệ giữa cải tiến chất lượng dịch vụ
khách hàng được hỗ trợ bởi CNTT và hiệu suất của tổ chức.
Angur, M.G., Nataraajan, R. and Jahera, J.S. (1999) Kiểm tra khả năng áp dụng
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế đang phát triển của Ấn
Độ và đánh giá các vấn đề liên quan trong bối cảnh đó. Dựa trên dữ liệu thu thập


3
từ khách hàng của hai ngân hàng lớn, kết quả tổng thể hỗ trợ cấu trúc đa chiều về
chất lượng dịch vụ và cho thấy thang đo SERVQUAL cung cấp thơng tin chẩn đốn

lớn hơn thang đo SERVPERF. Tuy nhiên, khái niệm năm yếu tố của SERVQUAL
dường như khơng hồn tồn áp dụng được và khơng có sự khác biệt đáng kể nào
được tìm thấy trong khả năng dự đốn của hai phép đo. Hơn nữa, mặc dù
SERVQUAL và SERVPERF có giá trị hội tụ giống hệt nhau, nhưng dường như
SERVPERF có giá trị phân biệt cao hơn SERVQUAL.
Arasli, H., Turan Katircioglu, S. and Mehtap‐Smadi, (2005) Nghiên cứu đã
phân tích và so sánh chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại của
một nền kinh tế đảo nhỏ - Síp và để điều tra mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách
hàng tổng thể về ngân hàng ở khu vực Síp nói tiếng Thổ Nhĩ Kỳ và tiếng Hy Lạp.
Tác giả đã chọn mẫu điều tra tổng cộng 268 khách hàng của ngân hàng thương mại
đã phản hồi phiên bản dịch tiếng Hy Lạp và Thổ Nhĩ Kỳ của cơng cụ SERVQUAL.
Sau khi phân tích mơ tả và nhân tố, hồi quy đa biến được sử dụng để ước tính tác
động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Thang đo
SERVQUAL được chứng minh là có cấu trúc bốn chiều trong nghiên cứu này. Kết
quả nghiên cứu cho thấy kỳ vọng của khách hàng ngân hàng ở cả hai vùng đều
không được đáp ứng và khoảng cách lớn nhất được tìm thấy ở khía cạnh cảm thơng.
Nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài
lòng tổng thể của khách hàng ngân hàng ở cả hai khu vực của Síp có tác động tích
cực đến lời nhận xét của khách hàng về Ngân hàng. Từ đó giúp các ngân hàng ở cả
hai khu vực của Síp xác định lại hình ảnh doanh nghiệp của họ thành một hình ảnh
lấy khách hàng làm trọng tâm và được thúc đẩy bởi chất lượng dịch vụ.
Ogunnaike, O.O. and Olaleke, O (2010) đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bằng chứng từ ngành ngân hàng Nigeria. Tuy
nhiên, các Ngân hàng Nigeria bị phát hiện là có chất lượng dịch vụ kém. Hai giả thuyết
được đưa ra trong nghiên cứu này và các kỹ thuật thống kê thích hợp được sử dụng để
kiểm tra các giả thuyết là hồi quy bội số và tương quan. Nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cũng cho
thấy có mối quan hệ giữa giới tính và dịch vụ khách hàng. Kết luận được rút ra và dựa
trên kết quả nghiên cứu được khuyến nghị rằng các ngân hàng nên tập trung nhiều hơn
vào khách hàng của họ hơn là sản phẩm và dịch vụ mà họ bán.

4
Nghiên cứu của Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y. C. Lam, Yuen Ting Chu
(2013) xác định mối quan hệ qua lại giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Hồng
Kông. Nghiên cứu cũng nhằm mục đích tìm ra các thuộc tính quan trọng nhất của chất
lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ, từ đó có thể dùng để đánh giá các đặc điểm của
chất lượng dịch vụ ngân hàng theo cảm nhận của khách hàng. Một mẫu gồm
119 khách hàng cá nhân được lấy từ Tập đồn Ngân hàng Hồng Kơng và Thượng Hải
(HSBC) ở Hồng Kông. Bảng câu hỏi được phát triển cho nghiên cứu này dựa trên mơ
hình SERVQUAL xác định ảnh hưởng của năm khía cạnh (tức là tính hữu hình, trách
nhiệm, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) trong môi trường dịch vụ ngân hàng
đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả chỉ ra rằng năm thứ ngun SERVQUAL có
ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng. Tính hữu hình, trách nhiệm, độ tin
cậy và sự đảm bảo đóng góp nhiều hơn vào sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự
đồng cảm là ít quan trọng nhất. Nghiên cứu này cho thấy SERVQUAL là một công cụ
phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Hồng Kơng.
Do đó có thể coi công cụ này như một công cụ để đánh giá và giúp cải thiện chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng.



Các cơng trình nghiên cứu trong nước:

Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng Ngô Thị Ngọc (2014) đã nghiên cứu về
vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam-chi nhánh Sông Công”. Luận văn đã khái quát các vấn đề lý luận về
dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại, về chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân (khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng, và một số tiêu chí đo lường). Luận

văn cũng đã trình bày thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công. Với mơ hình nghiên cứu
Servqual of parasuraman, với 5 nhân tố nghiên cứu là: Sự tin cậy, sự cảm thông, kỹ
năng, sự hữu hình và sự đáp ứng. Tác giả nghiên cứu qua phiếu điều tra của 204 khách
hàng cá nhân và phỏng vấn trực tiếp 3 lãnh đạo và 17 cán bộ của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sơng Cơng, tác giả đã phân tích sử dụng phần
mềm SPSS để xử lý dữ liệu và đã tìm ra các tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân. Đó là: Các tiêu chí được đánh giá thấp là sự cảm thơng, sự hữu hình


5
và sự đáp ứng. Cụ thể: Đội ngũ nhân lực chưa chuyên nghiệp, cơ sở vật chất chưa khang
trang, biểu phí và lãi suất chưa hấp dẫn, chưa đa dạng các sản phẩm, việc marketing, tiếp
thị và chăm sóc khách hàng cịn chưa được chú trọng. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ KHCN tại Vietinbank Chi nhánh Sông Công.

Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng Phạm Thị Mỹ Lượng (2018): “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Sài Gòn”. Mục tiêu chung của đề tài trình
bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng; phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy, đưa ra một vài mơ hình đánh giá chất lượng
dịch vụ như là nền tảng triển khai mơ hình chất lượng dịch vụ tại quầy hiệu chỉnh
cho HDBank – chi nhánh Sài Gòn. Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp
nghiên cứu định tính. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích tình huống thực tế và
phương pháp phỏng vấn khách hàng, chuyên gia nhằm phân tích những yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại đơn vị kinh doanh cũng như khám phá
những yếu tố khác ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch
tại quầy. Nguồn dữ liệu trong bài tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ những
kết quả đánh giá gửi cho đơn vị và được thông báo trên hệ thống thông tin nội bộ tại
HDBank. Kết quả nghiên cứu này nhằm giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát

triển TP. Hồ Chí Minh – chi nhánh Sài Gịn xác định các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ tại quầy tại đơn vị. Từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, bài viết cịn đưa ra mơ hình SERVQUAL
hiệu chỉnh về chất lượng dịch vụ tại quầy dựa trên những ý kiến phản hồi của
chuyên gia và khách hàng tại đơn vị cũng như dựa trên những quy định về chất
lượng dịch vụ tại quầy đang ban hành.
Phạm Xuân Thành (2018) nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Đồng Tháp. Nghiên cứu nhằm xác định một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Đồng Tháp. Dựa trên việc khảo sát 350 khách hàng đang sinh sống tại tỉnh Đồng Tháp
với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)
được sử dụng và hiệu chỉnh. Hơn thế nữa, phương pháp phân tích độ


6
tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội
cũng được sử dụng. Kết quả tìm thấy 4 yếu tố, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Cảm thơng;

(3) Hữu hình; (4) Thơng tin sản phẩm. Trong số những yếu tố này, Tin cậy là yếu tố
quyết định quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng tác giả Đỗ Thị Hồng Quế (2019): “Nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này tập trung giải quyết một số
dấu hiệu thể hiện sự bất ổn trong công tác phục vụ khách hàng tại Phòng GDKHCN
BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Tác giả dựa trên những lý thuyết cơ bản về chất
lượng dịch vụ, đưa ra các dấu hiệu có liên quan, tìm ngun nhân từ thực tiễn và đưa ra
giải pháp cơ bản để giải quyết chúng. Các dấu hiệu được liệt kê đến từ khách hàng và
nhân viên thuộc phịng ban có liên quan nhằm có góc nhìn đa chiều và khách quan về

vấn đề. Cuối cùng, từ nghiên cứu này rút ra được những gợi ý hữu ích có thể áp dụng
được với bối cảnh hiện tại, khắc phục được những điểm yếu trong công tác phục vụ
khách hàng. Mục tiêu sau cùng của bài nghiên cứu là nâng cao tính cạnh tranh của chi
nhánh nói riêng và vị thế của BIDV nói chung.

Hà Văn Dũng (2019) nghiên cứu về “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến
sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại”. Áp dụng phương
pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, phương pháp trao đổi trực tiếp ý
kiến chuyên gia, các kết quả nghiên cứu cho thấy, để gia tăng Sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.
Hồ Chí Minh cần lưu ý đến các nhân tố theo thứ tự ưu tiên như sau: Sự tin cậy, Khả
năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
Qua một vài các cơng trình nghiên cứu kể trên, với tính cấp thiết của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ KHCN và làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên, hiện tại chưa có
một cơng trình nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại
Vietcombank Chi nhánh Thanh Xn – là nơi tác giả đang cơng tác. Vì vậy, việc lựa
chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân” mang lại những lợi ích nhất định cho tác giả
trong q trình làm việc cơng tác nói riêng và Vietcombank Thanh Xuân nói chung.


7
3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân.
3.2. Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng
Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân, từ đó đánh giá những kết quả đạt được,

những hạn chế và các nguyên nhân dẫn đến hạn chế.
- Đề xuất định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới.

4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân, vì đây là nhóm khách hàng đang được chuyển hướng ưu tiên chăm sóc theo
định hướng Ngân hàng bán lẻ của Vietcombank TSC mà Ngân hàng Vietcombank
Chi nhánh Thanh Xuân cần tuân thủ chặt chẽ.
+ Về mặt thời gian: Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2015 đến 2019

và đề xuất giải pháp, kiến nghị cho giai đoạn tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình
hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật
biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh,
phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương


8
Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Chương II: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank Chi

nhánh Thanh Xuân
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Thanh Xuân


9
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vơ
hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên
khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách
hiểu về dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch
vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm
về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân
ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là tồn
bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng.
ỞViệt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng
đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng khơng có định nghĩa cụ thể “Khoản 1. Tổ
chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các

quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7. Hoạt động ngân
hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ
thanh tốn”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân

hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn
(điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76).
Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân
hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình
thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh tốn”.
Luật các TCTD năm 2010 (điều 4 khoản 1) quy định Tổ chức tín dụng là doanh
nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng
bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mơ và quỹ


10
tín dụng nhân dân; (điều 4 khoản 2)Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và
mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã; (điều 4 khoản 3) Ngân hàng thương mại là loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Theo định nghĩa của WTO: Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất
tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch
vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
cấu thành của dịch vụ tài chính.
Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn
chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt
động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch
vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tốn, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và cơng chúng.

Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng khơng thuộc phạm

vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là
những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt
động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không
xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ
ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến
khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ,
dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng…
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc

trưng cơ bản sau:
- Tính vơ hình:
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản
phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân
hàng cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng


11
dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là
nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng
có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ khơng có sản phẩm dở dang, khơng lưu trữ
được.
- Tính đồng thời
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn
xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách
hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân
hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của

cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu
dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn
và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.

- Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều
tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát
triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh
doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng
cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ
hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như
uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách
marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính khơng ổn
định và khó xác định được khối lượng chính xác.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ chất lượng cao, địi hỏi một trình độ
hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển - Dịch vụ
ngân hàng có vai trị quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối
với nền kinh tế. Vai trò của Dịch vụ ngân hàng được thể hiện cụ thể như sau: