Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM



VÕ NGC LINH



GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG
DCH V NGỂNăHÀNGăI VI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG
THNGăMI C PHN NAM VIT





LUNăVNăTHCăSăKINHăT








TP. H Chí Minh – Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T TP. HCM



VÕ NGC LINH


GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG
DCH V NGỂNăHÀNGăI VI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG
THNGăMI C PHN NAM VIT

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60.34.02.01


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS. TS Trm Th Xuân Hng


TP. H Chí Minh – Nm 2013

LIăCAMăOAN


Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t “ Gii pháp nâng cao cht lng dch v
ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Thng mi C phn Nam

Vit” là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu
thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách
quan. Tôi xin chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác.

TPHCM, tháng 08 nm 2013
Tác gi


Võ Ngc Linh

MC LC


Trang
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăBNG,ăBIUă
DANHăMCăTăVITăTT
LIăMăU 1
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIă
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4
1.1 TNGăQUANăVăDCHăVăNGỂNăHÀNG. 4
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng. 4
1.1.2 Các dch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. 5
1.2 NHNGăVNăăCăBNăVăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIă
VIăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăCAăCÁCăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI. 8
1.2.1 Khái nim cht lng dch v ngân hàng. 8
1.2.2 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. 10
1.2.3 Mô hình đánh giá cht lng dch v. 11

1.2.4 Cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân. 12
1.2.5 Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân . 13
1.2.6 S cn thit nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân. 15
1.3 KINHăNGHIMăCAăMTăSăNGỂNăHÀNGăTRểNăTHăGIIăVăNỂNGăCAOă
CHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăVÀăBÀI
HCăKINHăNGHIMăIăVIăVITăNAM. 16
1.3.1 Kinh nghim ca Standard Chartered  Singapore. 16
1.3.2 Kinh nghim ca Citibank ti Nht Bn. 17
1.3.3 Bài hc kinh nghim đi vi Vit Nam. 18
KTăLUNăCHNGă1 20
CHNGă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIăKHÁCHă
HÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVIT 21

2.1 GIIăTHIUăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVIT. 21
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit. . 21
2.1.2 C cu t chc hot đng. 22
2.1.3 Kt qu hot đng kinh doanh dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân ti
Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit. 24
2.2 PHÂN TệCHăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăăNăCHTăLNGăDCHăVă
NGỂNăHÀNGăIăVIăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIă
CăPHNăNAMăVIT. 28
2.2.1 C s vt cht 28
2.2.2 Ngun nhân lc. 30
2.2.3 Chính sách chm sóc khách hàng. 32
2.2.4 Công tác nghiên cu và phát trin sn phm dch v 35
2.2.5 Hot đng marketing 36
2.2.6 Công tác kim tra, kho sát và qun lý tiêu chun cht lng dch v 36
2.2.7 Thng hiu Navibank. 37
2.3 THCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIăKHÁCHă
HÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVITăTHỌNGă

QUAăụăKINăCAăKHÁCHăHÀNG. 37
2.3.1 Phng pháp nghiên cu. 37
2.3.2 Thu thp d liu. 37
2.3.3 Thit k nghiên cu. 38
2.3.4 Ni dung bng kho sát 39
2.3.5 Kt qu phân tích ca cuc kho sát. 40
2.4 ÁNHăGIÁăCHUNGăVăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIă
KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVIT.49
2.4.1. Nhng kt qu đt đc v cht lng dch v. 49
2.4.2. Nhng hn ch v cht lng dch v. 50
2.4.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch. 50
KTăLUNăCHNGă2 53
CHNGă3:ăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIă
KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVIT 54
3.1 NHăHNGăPHÁTăTRINăDCHăVăCAăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCă
PHNăNAMăVIT. 54
3.2 GIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIă
KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNăNAMăVIT.56
3.2.1. Gii pháp nâng cao cht lng c s vt cht 56

3.2.2. Gii pháp v ngun nhân lc 59
3.2.3. Tng cng công tác chm sóc khách hàng 62
3.2.4. Gii pháp phát trin sn phm dch v 62
3.2.5. Gii pháp v chiêu th 63
3.2.6. Thành lp b phn qun lý cht lng dch v. 64
3.2.7. Gii pháp phát trin thng hiu Navibank. 66
3.3 KINăNGHăIăVIăCHệNHăPHăVÀăNGỂNăHÀNGăNHÀăNC 66
KTăLUNăCHNGă3 69
KTăLUN 70
TÀIăLIUăTHAMăKHO

PHăLCă01ăậ BNGăCỂUăHIăKHOăSÁT
PHăLCă02ăậ PHỂNăTệCHăTHNGăKểăMỌăTă(SPSS)


DANH MC BNG, BIUă
BNG
Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Navibank t 2008 - 2012
Bng 2.2: S lng th Navibank tính đn 31/12/2012.
Bng 2.3: S lng th Navibank đang hot đng tính đn 31/12/2012.
Bng 2.4: S liu nhân s ca Navibank tính đn 31/12/2012
Bng 2.5: Quy đnh hng th thành viên CLB Navibank
Bng 2.6: u đưi v lãi sut dành cho thành viên CLB Navibank
Bng 2.7: u đưi v t giá dành cho thành viên CLB Navibank
Bng 2.8: u đưi v phí dch v dành cho thành viên CLB Navibank
Bng 2.9: Gii tính mu kho sát
Bng 2.10:  tui mu kho sát
Bng 2.11: Thu nhp bình quân mu kho sát
Bng 2.12: Các dch v đang đc khách hàng la chn s dng ti Navibank
Bng 2.13: ánh giá ca khách hàng đi vi dch v do Navibank cung cp
Bng 2.14: Dch v khách hàng la chn s dng ti ngân hàng khác
Bng 2.15: ánh giá cht lng dch v tin gi ti Navibank và mt s ngân hàng
khác
Bng 2.16: ánh giá cht lng dch v tín dng ti Navibank và mt s ngân hàng
khác
Bng 2.17: ánh giá cht lng dch v thanh toán trong nc ti Navibank và mt
s ngân hàng khác
Bng 2.18: Phng tin tra cu thông tin
Bng 2.19: Cách thc nhn thông tin khách hàng mong mun
Bng 2.20: Các yu t nh hng đn quyt đnh la chn ngân hàng
Bng 2.21: ánh giá cht lng dch v ti Navibank

Bng 2.22: ánh giá cht lng dch v ti các ngân hàng khác

BIUă
Biu đ 2.1: Biu đ huy đng vn cá nhân ca Navibank t 2008 – 2012.
Biu đ 2.2: Biu đ c cu huy đng vn cá nhân theo loi tin nm 2012.
Biu đ 2.3: Biu đ d n tín dng cá nhân ca Navibank t 2008 – 2012.
Biu đ 2.4: Biu đ h thng mng li Navibank tính đn 31/12/2012.
Biu đ 2.5: Biu đ đ tui mu kho sát.




DANH MC T VIT TT
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM: Máy rút tin t đng
CBNV: Cán b nhân viên
CLB: Câu lc b
CNTT: Công ngh thông tin
CTG: Ngân hàng TMCP Công Thng
EAB: Ngân hàng TMCP ông Á
IT: nhân viên công ngh thông tin
Navibank/NVB: Ngân hàng TMCP Nam Vit
NHTM: Ngân hàng thng mi
POS: Máy chp nhn th
SAC: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn
TMCP: Thng mi c phn
VIP: Khách hàng cao cp
-1-

LIăMăU


Trong môi trng cnh tranh gay gt gia các ngân hàng trong giai đon hin
nay, vic nâng cao cht lng sn phm dch v nhm tha mãn nhu cu ca khách
hàng, gi chân khách hàng hin ti, thu hút khách hàng mi là vn đ sng còn ca
các ngân hàng khi mà các sn phm dch v cung cp gia các ngân hàng hu nh
cha có s khác bit ln. Cht lng các sn phm dch v cung cp cho khách
hàng còn thp, sc cnh tranh yu, tính tin ích ca mt s dch v cha cao, hot
đng Marketing còn hn ch nên t l khách hàng tip cn và s dng dch v ngân
hàng còn ít, đc bit là các ngân hàng có quy mô nh.
Không nm ngoài quy lut đó, đ đáp ng đc nhu cu s dng dch v ngày
càng cao ca khách hàng cng nh chy đua trong cuc cnh tranh khc lit gia
các ngân hàng, Navibank đang ra sc đa dng hóa sn phm, nâng cao cht lng
dch v, nâng cao phong cách phc v đ tng bc nâng cao v th và thng hiu
Navibank trên th trng tài chính ngân hàng.
Vic đánh giá li cht lng dch v dành cho khách hàng cá nhân ca Ngân hàng
TMCP Nam Vit, t đó đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v dành cho
khách hàng cá nhân trong thi gian ti, giúp gia tng mc đ hài lòng ca khách
hàng đi vi ngân hàng là vic làm cn thit. Chính vì vy tác gi đư la chn đ tài
“Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân
ti Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit”. Lun vn đc thc hin vi mc
đích trên và tác gi mong mun nhn đc nhiu ý kin đóng góp đ lun vn đc
hoàn thin hn.
MC TIÊU NGHIÊN CU
Cn c vào tình hình hot đng và chin lc phát trin ca Ngân hàng TMCP
Nam Vit, đ tài nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu sau:
-2-

 ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân

ti Ngân hàng TMCP Nam Vit (Navibank).
 Nghiên cu hành vi quyt đnh s dng dch v ngân hàng (kênh tìm kim
thông tin, các yu t nh hng đn quyt đnh la chn ngân hàng).
 ánh giá nhu cu, s mong đi ca khách hàng đi vi các dch v Ngân
hàng.
 Kin ngh mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi
khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Nam Vit.
IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu: khách hàng cá nhân đư hoc đang s dng các dch v
ca Ngân hàng TMCP Nam Vit.
Phm vi nghiên cu: s liu nghiên cu tính đn thi đim 31/12/2012 ti
Ngân hàng TMCP Nam Vit.
PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU
Phng pháp so sánh, tng hp, thng kê, phân tích, điu tra các nhân t chính
tác đng đn cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân, sau đó phân
tích mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân thông qua kho sát thc t, x lý s
liu bng phn mm SPSS, t đó đ xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v
ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân.
Ý NGHAăCAă TÀI
 Lun vn nghiên cu các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca khách hàng.
T đó Ngân hàng có nhng gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v.
 Kt qu nghiên cu là c s Ngân hàng đánh giá cht lng dch v, nhu cu
ca khách hàng, giúp Ngân hàng nghiên cu và ci tin sn phm, dch v
nhm đáp ng nhu cu đa dng ca khách hàng.
 Da trên kt qu nghiên cu, tác gi đ xut mt s gii pháp nhm nâng cao
cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Nam Vit.
KT CU CAă TÀI
-3-

Ngoài phn gii thiu ni dung đ tài và phn kt lun, đ tài nghiên cu đc chia

thành 03 chng vi ni dung c th nh sau:
 Chng 1 – C s lý lun v cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng
cá nhân.
 Chng 2 – Thc trng cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá
nhân ti Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit.
 Chng 3 – Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi khách
hàng cá nhân ti Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit.
-4-

CHNGă1: CăSăLụăLUNăVăCHTăLNGă
DCHăVăNGỂNăHÀNGăIăVIăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂN

1.1 TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG.
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng.
Cho đn nay, có khá nhiu quan đim khác nhau v dch v ngân hàng. Theo
cun “Nghip v ngân hàng hin đi” ca tác gi David Cox, hu ht các nghip v
ca NHTM đu gi là dch v ngân hàng [1].
Theo tác gi Võ Kim Thanh trong bài báo “ a dng hóa nghip v dch v
ngân hàng – xu th phát trin tt yu ca các NHTM Vit Nam” (Tp chí ngân hàng
s 3/2001) vit: “ Dch v ngân hàng là nhng dch v thuc lnh vc tài chính, do
ngân hàng cung cp cho khách hàng ca mình”.
Còn theo tác gi  Xuân Hng trong bài báo “Dch v ngân hàng trong thi
đi công ngh thông tin và hi nhp kinh t” (Tp chí ngân hàng s 8/2003) vit
“Dch v ngân hàng là các phng tin, công c vô hình dùng đ chuyn ti các loi
hình hot đng kinh doanh ngân hàng bng các phng tin công c hu hình (các
loi máy móc, thit b, công ngh)”.
Theo cách đnh ngha ca T chc thng mi th gii (WTO) đa ra trong
ph lc v dch v tài chính ca Hip đnh chung v thng mi dch v (GATS)
thì: mt dch v tài chính là bt k dch v nào có tính cht tài chính đc mt nhà
cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính bao gm dch v bo him

và dch v liên quan ti bo him, mi dch v ngân hàng và các dch v tài chính
khác (ngoi tr bo him). iu đó có ngha dch v ngân hàng là mt b phn cu
thành dch v tài chính và trong bng phân ngành dch v ca WTO nó đc chia
thành 12 phân ngành c th [16].
Nh vy có th nói dch v ngân hàng đc hiu là các nghip v ngân hàng
v vn, tin t, thanh toán,… mà ngân hàng cung cp cho khách hàng đáp ng nhu
-5-

cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài sn,… và ngân hàng thu
chênh lch lãi sut tin gi và tin vay, t giá hay thu phí thông qua các dch v y.
 nc ta, mt s ý kin cho rng, các hot đng sinh li ca ngân hàng
thng mi ngoài hot đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v. Quan đim
này phân đnh rõ hot đng tín dng, mt hot đng truyn thng và ch yu trong
thi gian qua ca các NHTM Vit Nam, vi hot đng dch v. S phân đnh nh
vy trong xu th hi nhp và m ca th trng dch v tài chính hin nay cho phép
ngân hàng thc thi chin lc tp trung đa dng hoá, phát trin và nâng cao hiu
qu ca các hot đng phi tín dng. Còn quan đim th hai thì cho rng, tt c các
hot đng nghip v ca mt NHTM đu đc coi là hot đng dch v. Ngân hàng
là mt loi hình doanh nghip kinh doanh tin t, cung cp dch v cho khách hàng.
Quan nim này phù hp vi thông l quc t, phù hp vi cách phân loi các phân
ngành dch v trong d tho Hip đnh WTO mà Vit Nam cam kt, đàm phán trong
quá trình gia nhp, phù hp vi ni dung Hip đnh thng mi Vit – M. Trong
thng kê các ngành kinh t ca Tng cc Thng kê Vit Nam, Ngân hàng là ngành
đc phân vào lnh vc dch v.
1.1.2 Các dch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.
1.1.2.1 Dch v huy đng vn.
Mt trong nhng chc nng quan trng ca NHTM là huy đng vn đ cho
vay và đu t. Các NHTM huy đng ngun vn t khách hàng cá nhân di các
hình thc ch yu nh: tin gi không k hn, tin gi có k hn, phát hành giy t
có giá (chng ch tin gi, k phiu, trái phiu ngân hàng…), tin gi tit kim và

các hình thc tin gi khác. Các khách hàng cá nhân có ngun vn nhàn ri tuy
không ln nhng vi s lng khách hàng đông s to nên mt ngun huy đng vn
tim nng và di dào cho các ngân hàng.
Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng, các NHTM đư đa dng
hóa nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nhm nâng cao cht
lng dch v, đáp ng mi nhu cu ca khách hàng.
1.1.2.2 Dch v tín dng.
-6-

Dch v tín dng cung cp cho khách hàng cá nhân các khon vay ngn,
trung và dài hn, bao gm cho vay du hc, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho
vay cm c giy t có giá, cho vay sn xut kinh doanh…
T trng cho vay đi vi khách hàng cá nhân ngày càng ln trong tng d n
cho vay ca ngân hàng, nó góp phn tng doanh thu, li nhun cho các NHTM. Tuy
nhiên các khon vay này thng nh l và phân tán nên chi phí qun lý khá cao.
Bên cnh đó, khách hàng này khá nhy cm vi các yu t lãi sut, thi hn, th
tc… nên NHTM thng b tác đng mnh bi yu t cnh tranh trên th trng.
1.1.2.3 Dch v Th.
Th là mt sn phm tài chính cá nhân đem li nhiu tin ích cho khách hàng
do ngân hàng phát hành. Th có th đc s dng đ rút trin, gi tin, cp tín
dng, thanh toán hóa đn dch v, chuyn khon… Th cng đc s dng cho
nhiu dch v phi tài chính nh tra vn thông tin tài khon (s d, sao kê tài
khon…). Th thanh toán hin nay có nhiu loi, nhng nhìn chung có hai loi c
bn là th ghi n và th tín dng (ni đa và quc t). Th ghi n cho phép ch th
s dng s d hin có trên tài khon cá nhân còn th tín dng cho phép “chi tiêu
trc, tr tin sau” trên c s hn mc tín dng do ngân hàng cp.
Dch v th góp phn quan trng giúp NHTM huy đng vn, thu phí dch v
và nâng cao hình nh ngân hàng trong mt công chúng. Sn phm dch v th gn
lin vi vic ng dng công ngh và kh nng liên kt gia các ngân hàng trong
vic khai thác th trng và tn dng c s h tng công ngh thông tin.

1.1.2.4 Dch v thanh toán.
Dch v thanh toán đc xem là mng nghip v đem li t sut li nhun
cao nhng cha đc các ngân hàng quan tâm đúng mc. Các phng tin thanh
toán thông dng bao gm séc, y nhim thu, y nhim chi, thng phiu, lnh
phiu… Ngân hàng thay mt khách hàng thanh toán v hàng hóa và dch v thông
qua thanh toán bù tr, chuyn khon qua mng li thanh toán đin trong ni b h
thng ngân hàng hay khác h thng ngân hàng, chuyn khon trong nc hay nc
ngoài.
-7-

Dch v chi h lng qua tài khon, dch v tr tin đin, nc, đin thoi …
qua dch v th hoc thông qua y nhim thu, y nhim chi đang phát trin mnh và
to ngun thu đáng k cho ngân hàng.
Dch v chuyn tin, nhn kiu hi ngày càng đc m rng. Nhiu ngân
hàng đư liên kt, hp tác làm đi lý nhn chuyn tin và chi tr kiu hi cho mt s
t chc tài chính quc t nh Western Union, Money Gram…
1.1.2.5 Dch v ngân hàng đin t.
Trong môi trng cnh tranh ngày càng gay gt trong lnh vc tài chính
ngânh hàng thì các dch v ngân hàng to đc s khác bit hóa, đc bit là dch v
ngân hàng cha hàm lng công ngh cao luôn đc khách hàng quan tâm.
SMS Banking, eBanking, Mobile Banking hin đang là dch v đc nhiu
khách hàng la chn. Vi dch v này, khách hàng không cn đn ngân hàng, không
mt quá nhiu thi gian mà vn có th thc hin đc các giao dch cn thit nh:
chuyn khon, kim tra tài khon, thanh toán hóa đn, gi tin tit kim… ây tht
s là nhng dch v tin ích, đa khách hàng tip cn ngày càng gn vi cuc sng
hin đi.
Vic ng dng các dch v ngân hàng đin t trong hot đng kinh doanh ca
các NHTM hin nay nh là mt li th cnh tranh, đây là mt trong nhng yu t
quan trng quyt đnh s thành công trong xu hng phát trin dch v ngân hàng
trong tng lai. Các dch v ngân hàng đin t hin đi có th k đn là:

 Phone Banking: là loi hình dch v mà khách hàng gi đin thoi đn s
máy c đnh ca ngân hàng cung cp dch v đ nghe thông tin v t giá, lãi
sut, mng li giao dch, đa đim đt máy ATM…
 Mobile/ SMS Banking: là dch v ngân hàng giao dch qua đin thoi di
đng. Khách hàng có th kim tra s d tài khon, lit kê giao dch, nhn
thông báo thay đi s d t đng qua tin nhn SMS Banking, thanh toán hóa
đn tin đin, nc, đin thoi, internet…thông qua ng dng đc cài đt
trên đin thoi di đng hoc gi tin nhn đn tng đài ca ngân hàng thông
qua cú pháp do ngân hàng quy đnh.
-8-

 Internet Banking: là dch v ngân hàng mà khách hàng giao dch vi ngân
hàng thông qua Internet. Khách hàng có th tìm kim thông tin v sn phm,
dch v ca ngân hàng hay truy cp thông tin v tài khon cá nhân, s d tin
gi, tin vay, chuyn tin trong và ngoài h thng, gi tit kim online…
1.1.2.6 Các dch v khác:
Ngoài các dch v nêu trên, dch v dành cho khách hàng cá nhân còn bao
gm thu h, chi h, chuyn tin du hc, gi h tài sn quý him, cho thuê két st…
1.2 NHNG VN  Că BN V CHTă LNG DCH V NGÂN
HÀNG I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA CÁC NGÂN HÀNG
THNGăMI.
1.2.1 Khái nim cht lng dch v ngân hàng.
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch v là c
s đ thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca ngân hàng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích t Nguyn ình
Th và ctg, 2007) thì “Cht lng dch v là khong cách mong đi v sn phm
dch v ca khách hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi đư s dng qua sn
phm dch v đó”. Ông gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì
tt nht là nhn dng và thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h

thng xác đnh đc nhng mong đi ca khách hàng là cn thit, sau đó mi to
mt chin lc cht lng dch v hiu qu. ây có th xem là mt khái nim tng
quát nht, bao hàm đy đ Ủ ngha ca dch v khi xem xét cht lng dch v đng
trên quan đim khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Cht lng dch v tuy có nhiu đnh ngha khác nhau, nhng xét mt cách
tng th thì cht lng dch v có nhng đc đim ch yu sau:
 Tính vt tri: i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v
th hin đc tính vt tri ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính u
vit làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung cp
dch v. Vic đánh giá tính vt tri ca cht lng dch v chu nh hng rt ln
-9-

bi cm nhn t phía ngi tip nhn dch v, đc bit trong nghiên cu hot đng
marketing và s hài lòng ca khách hàng.
 Tính đc trng ca sn phm: Cht lng dch v là tng th nhng
mt ct lõi nht và tinh túy nht kt tinh trong sn phm, dch v to nên tính đc
trng ca sn phm. Vì vy sn phm, dch v có cht lng cao s hàm cha nhiu
đc trng vt tri so vi sn phm, dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi
vic xác đnh các thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn phm dch v.
Chính nh nhng đc trng này mà khách hàng có th phân bit đc cht lng
dch v ca doanh nghip so vi các đi th cnh tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt
khó xác đnh các đc trng ct lõi ca dch v mt cách đy đ và chính xác. Vì
vy, các đc trng này không có giá tr tuyt đi mà ch mang tính tng đi giúp
cho vic nhn bit cht lng dch v trong trng hp c th đc d dàng hn.
 Tính cung ng: Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin
hoc chuyn giao dch v đn khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, cách thc
cung ng, thái đ phc v,… s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. Chính vì
vy, đ nâng cao cht lng dch v, nhà cung cp dch v trc tiên cn ci thin
yu t ni ti đ to th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch
v cho khách hàng.

 Tính tha mãn nhu cu: Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu ca
khách hàng. Do đó, cht lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu ca khách
hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v.
Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s
không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn đc. iu này đc bit quan
trng đi vi các nhà kinh doanh trong môi trng hin đi ngày nay. Các nhà cung
cp dch v phi luôn hng đn nhu cu ca khách hàng và c gng đ đáp ng
các nhu cu đó. S tht là vô ích nu cung cp các dch v mà khách hàng đánh giá
là không có giá tr.
Xét trên phng din phc v khách hàng, “tính tha mãn nhu cu” đư bao
hàm c Ủ ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy là vì tuy cht lng dch v bt
-10-

đu t khi doanh nghip nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi tin hành trin
khai dch v nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v, khách hàng s
cm thy hài lòng hay không, t đó cm nhn cht lng dch v tt hay không tt.
Nu tính cung ng mang tính ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi tác
đng bên ngoài nhiu hn.
 Tính to ra giá tr: Cht lng dch v đc gn lin vi các giá tr
đc to ra nhm phc v khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht thì
đc xem nh là không có cht lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách hàng là
ngi tip nhn giá tr đó. Vì vy vic xem xét cht lng dch v hay c th hn là
các giá tr đem li cho khách hàng ph thuc vào đánh giá ca khách hàng ch
không phi ca doanh nghip. Thông thng, khách hàng đón nhn nhng giá tr
dch v mang li và so sánh chúng vi nhng gì h mong đi s nhn đc.
Nói cách khác, tính giá tr ca cht lng dch v cng b chi phi nhiu bi
yu t bên ngoài (khách hàng) hn là ni ti (doanh nghip). Dch v cht lng
cao là dch v to ra các giá tr không ch đáp ng nhu cu khách hàng mà còn vt
hn hn các mong mun ca khách hàng và làm cho doanh nghip ca bn ni bt
hn hn các đi th cnh tranh. Do đó, tính to ra giá tr là đc đim c bn và là

nn tng cho vic xây dng và phát trin cht lng dch v ca doanh nghip.
1.2.2 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
Cht lng dch v là nhân t tác đng nhiu nht đn s hài lòng ca khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nu nhà
cung cp dch v đem đn cho khách hàng nhng sn phm có cht lng tha mưn
nhu cu ca h thì doanh nghip đó bc đu đư làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, mun nâng cao cht lng dch v trc ht phi đánh giá mc đ hài
lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v hin ti. Nói cách khác, cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng có mi quan h vi nhau, trong đó cht
lng dch v nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. Tuy nhiên không phi
dch v nào có cht lng cng đem li s hài lòng cho khách hàng. Ví d, đi vi
dch v tín dng, khi khách hàng đáp ng đc các điu kin đt ra nh có tài sn
-11-

đm bo, có ngun thu nhp n đnh đ tr n thì s đc ngân hàng cho vay, khi
đó khách hàng s cm thy hài lòng vì mong đi ca mình đư đc đáp ng. Ngc
li, nu khách hàng không đáp ng đc điu kin này thì h s không đc cp tín
dng hoc lưi sut vay cao, khi đó h s cm thy không hài lòng.
1.2.3 Mô hình đánh giá cht lng dch v.
 đo lng cht lng dch v, hin có 03 mô hình đư đc các nhà nghiên
cu kim đnh trong nhiu nm, đó là mô hình SERVQUAL ca Parasuraman & ctg
nm 1988, mô hình SERVPERF ca Cronin and Taylor nm 1992 và mô hình FSQ
anh TSQ ca Gronroos nm 1984. Tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình ph
bin, đc s dng nhiu trong các nghiên cu marketing, rt có ích trong vic khái
quát hóa các tiêu chí đo lng cht lng dch v. Bài nghiên cu này cng áp dng
mô hình SERVQUAL.
Theo Parasuraman (1988), cht lng dch v không th xác đnh chung
chung mà ph thuc vào cm nhn ca khách hàng đi vi dch v đó và s cm
nhn này đc xem xét trên nhiu yu t. Mô hình SERVQUAL đc xây dng da
trên quan đim cht lng dch v cm nhn là s so sánh gia các giá tr k vng/

mong đi và các giá tr khách hàng cm nhn đc.
Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cnh ch yu ca cht lng dch v
là kt qu dch v và cung cp dch v, đc nghiên cu thông qua nm tiêu chí: s
tin cy (reliability), hiu qu phc v (responsiveness), s hu hình (tangibles), s
đm bo (assurance), và s cm thông (empathy) (Parauraman, 1988).
Có th hiu các thành phn cht lng theo mô hình SERVQUAL nh sau:
 S tin cy (reliability): tính nht quán và đáng tin cy trong quá trình cung
ng dch v.
 Hiu nhu cu và s mong đi ca khách hàng.
 Phát trin h thng và tiêu chun hóa các th tc quy trình nhm đm bo
cung ng mt cách nht quán sn phm dch v đáng tin cy.
 m bo các li ha thông qua phng tin truyn thông là có tht và có th
đt đc.
-12-

 Qun tr đc nhng mong đi ca khách hàng.
 Hiu qu phc v (responsiveness):
 Thc hin các th tc quy trình đ ti đa hóa tính đáp ng đi vi các tình
hung xy ra ngày càng thng xuyên.
 ào to nhân viên đ h có th đáp ng yêu cu ca khách hàng.
 Biên son các tài liu hng dn, giúp nhân viên tr li tt các câu hi, yêu
cu và khiu ni ca khách hàng.
 m bo khách hàng không ch quá lâu khi nhn đc dch v cung ng.
 S hu hình (tangibles): yu t hu hình ca dch v to nên s hin din ca
vt cht.
 Xem xét nh hng ca môi trng xung quanh nh trang trí vn phòng,
trang thit b.
 Trao cho khách hàng nhng vt dng hu hình nh t ghi nhn các ln giao
dch, biu mu, sách hng dn, danh thip, hóa đn, tài liu…
 S bo đm (assurance) : s thành tho, lch s và s an toàn.

 To s tin tng thông qua kin thc và k nng ca nhân viên phc v.
 To tính chuyên nghip, chuyên cn trong phc v ca nhân viên.
 Xây dng mt thng hiu ln mnh.
 S cm thông (empathy): kh nng cung ng các dch v mang tính cung
ng cá nhân.
 Làm cho khách hàng cm thy quan trng bng cách đáp ng nhu cu ca
khách hàng và hiu mi quan tâm ca h.
 Phát trin mi quan h lâu dài vi khách hàng.
 ào to nhân viên nhn bit nhu cu ca khách hàng.
1.2.4 Cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân.
Cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân bao gm:
-13-

Th nht là nhân viên: có trình đ chuyên môn nghip v tt, k nng giao
tip, k nng bán hàng chuyên nghip, tác phong nhanh nhn, thái đ ph v chu
đáo, nhit tình…
Th hai là sn phm dch v: mang đc đim riêng, đc thit k nhm tha
mãn ti đa nhu cu ca khách hàng.
Th ba là quy trình: quy trình nhanh, chính xác, đc h tr bi các thit b
hin đi, đáng tin cy.
Th t là kênh phân phi: thun tin, d tip cn hng đn vic phc v
khách hàng mt cách tt nht.
T đó có th xác đnh khái nim cht lng dch v ngân hàng đi vi khách
hàng cá nhân là mc dch v ti thiu mà mt ngân hàng la chn đ cung cp và
làm hài lòng khách hàng mc tiêu ca mình. ng thi phi duy trì n đnh mc đ
dch v đư cung cp trc đó.
1.2.5 Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá
nhân
Chúng ta bit rng cht lng dch v nhm mang li s hài lòng cho khách
hàng và chính mc đ hài lòng ca khách hàng là thang đo cht lng dch v.

Do đc đim riêng ca ngành, các thành phn cht lng dch v ngân hàng
đi vi khách hàng cá nhân có nhng đc trng riêng so vi cht lng dch v nói
chung.  đây chúng ta cng xét đn mô hình cht lng dch v ca Parasuraman
đ đo lng cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân, vi các
thành phn cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân nh sau:
 S tin cy nói lên kh nng cung ng dch v chính xác, đúng gi và uy tín.
iu này đòi hi s nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các
cam kt cng nh gi li ha vi khách hàng. Trong lnh vc ngân hàng, tiêu
chí này đc đo lng bi các thang đo sau đây.
 Ngân hàng thc hin giao dch đúng ngay t ln đu.
 Ngân hàng cung cp dch v ti thi đim mà h đư ha.
 Ngân hàng thc hin dch v chính xác, không có sai sót.
-14-

 Nhân viên ngân hàng luôn sn sàng phc v khách hàng.
 Ngân hàng luôn có nhân viên t vn, hng dn, giúp đ khách hàng.
…
 Hiu qu phc v.
ây là tiêu chí đo lng kh nng gii quyt vn đ nhanh chóng, x lý hiu
qu các khiu ni, sn sàng giúp đ và đáp ng các yêu cu hp lý ca khách hàng.
Nói cách khác, hiu qu phc v là s phn hi t phía nhà cung cp dch v đi
vi nhng gì mà khách hàng mong mun, c th:
 Nhân viên ngân hàng sn sàng giúp đ khách hàng.
 Ngân hàng cung cp dch v nhanh chóng, kp thi.
 Ngân hàng phúc đáp tích cc các yêu cu ca khách hàng.
 Ngân hàng có đng dây nóng phc v khách hàng 24/24.
 Ngân hàng luôn c gng gii quyt khó khn cho khách hàng.
…
 S hu hình.
S hu hình chính là hình nh bên ngoài ca các c s vt cht, thit b, máy

móc, phong thái ca đi ng nhân viên, tài liu, sách hng dn và h thng thông
tin liên lc ca ngân hàng. Nói mt cách tng quát, tt c nhng gì mà khách hàng
nhìn thy trc tip đc bng mt và các giác quan thì đu có th tác đng đn yu
t này.
 Ngân hàng có c s vt cht đy đ.
 Ngân hàng có trang thit b và máy móc đy đ.
 Nhân viên ngân hàng mc đp và có tác phong chuyên nghip.
 Ngân hàng sp xp quy giao dch, các bng biu và các k tài liu khoa hc
và tin li cho khách hàng.
…
 S bo đm.
ây là yu t to nên s tín nhim, tin tng cho khách hàng thông qua cm
nhn ca khách hàng v s phc v chuyên nghip, gii chuyên môn, phong thái
-15-

lch thip và kh nng giao tip tt, khách hàng cm thy an tâm mi khi s dng
dch v ca ngân hàng.
 Nhân viên phc v lch thip, nhã nhn.
 Chng t giao dch rõ ràng, d hiu.
 Nhân viên ngân hàng luôn cung cp các thông tin dch v cn thit cho khách
hàng.
 Nhân viên ngân hàng tr li chính xác, rõ ràng các thc mc ca khách hàng.
…
 S cm thông.
S cm thông chính là s quan tâm, chm sóc khách hàng ân cn, dành cho
khách hàng s đi x chu đáo tt nht có th, giúp khách hàng cm thy mình là
“thng khách” ca ngân hàng và luôn đc đón tip nng hu mi lúc mi ni.
Yu t con ngi là phn ct lõi to nên s thành công này và s quan tâm ca
ngân hàng đi vi khách hàng càng nhiu thì s cm thông s càng cao.
 Nhân viên ngân hàng chú Ủ đn nhu cu ca tng khách hàng.

 Khách hàng không phi xp hàng lâu đ đc phc v.
 Ngân hàng có đa đim giao dch thun tin cho khách hàng.
 Ngân hàng có h thng ATM hin đi và d s dng.
 Nhân viên ngân hàng luôn đi x ân cn vi khách hàng.
…
1.2.6 S cn thit nâng cao cht lng dch v ngân hàng đi vi khách hàng
cá nhân.
Trong lnh vc kinh doanh, ngân hàng đc coi là lnh vc kinh doanh tin t
- đi tng kinh doanh đc bit, nhy cm vi bin đng ca nn kinh t xã hi.
Bên cnh đó, sn phm dch v ngân hàng là sn phm đa dng, d bt chc nên
cnh tranh là vn đ sng còn ca các ngân hàng. Ch có th nâng cao kh nng
cnh tranh bng cht lng dch v cung cp. Cht lng dch v càng cao thì li
th cnh tranh càng ln.
-16-

Dch v ngân hàng cung ng là nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng. Nu
cht lng ca dch v càng hoàn ho thì khách hàng s gn bó lâu dài vi ngân
hàng. Ngoài ra, nu khách hàng hin hu đư hài lòng thì h s thông tin đn nhng
ngi khác có nhu cu v dch v đn ngân hàng giao dch.
Ngày nay s lng NHTM trên th trng là khá nhiu, sn phm dch v
cung ng trên th trng gia tng, khách hàng ngày càng đòi hi kht khe hn v
cht lng dch v cung cp. Khách hàng có nhiu c hi đ so sánh, đánh giá và
la chn ngân hàng có cht lng dch v tt và sn sàng chuyn đi sang ngân
hàng khác có cht lng phc v tt hn.
Thu nhp ngày càng phát trin, thu nhp và mc sng ca ngi dân ngày
càng nâng cao, kh nng tip cn thông tin d dàng, nhng đòi hi ca khách hàng
trong vic nâng cao cht lng dch v nh hng đn hot đng ca ngân hàng là
điu tt yu. Các ngân hàng phi cnh tranh gay gt hn, nhy bén hn đ gi chân
khách hàng c, thu hút khách hàng mi nhm m rng th phn, phân tán ri ro,
nâng cao nng lc cnh tranh và n đnh hot đng.

Cui cùng, vic nâng cao cht lng dch v không ch dng li  vic gia
tng tin ích mà còn  cht lng phc v, phong cách chm sóc khách hàng nhm
phc v tt nht nhu cu ca khách hàng.
1.3 KINH NGHIM CA MT S NGÂN HÀNG TRÊN TH GII V
NÂNG CAO CHTă LNG DCH V NGỂNă HÀNGă I VI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ BÀI HC KINH NGHIMă I VI
VIT NAM.
1.3.1 Kinh nghim ca Standard Chartered  Singapore.
Ngân hàng Stantdard Chartered  Singapore là mt trong nhng ngân hàng
bán l hàng đu ti Châu Á vi bc phát trin v sn phm và dch v khách hàng
(đt trên 57% tng thu nhp ca ngân hàng này).
Ngân hàng này đư khai thác s phát trin ca công ngh trong trin khai dch
v ngân hàng bán l ca mình. ó là vic thành lp mng li kênh phân phi dch
v hin đi nh Internet, xây dng chng trình làm t đng các kênh phân phi