Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại quỹ tín dụng nhân dân liên xã bắc thạch

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
🙦🙦

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ
TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH
TRẦN THỊ DUYÊN

Niên khóa: 2015 – 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
🙦🙦

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ
TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH

Giảng viên hướng dẫn
Họ và tên sinh viên
Lớp
Mã sinh viên

:

:
:
:

PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
Trần Thị Duyên
K49A-QTKD
15K4021021

Huế, tháng 01 năm 2019


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Lời Cảm Ơn
Quá trình thực tập là thời gian hữu ích để em trang bị cho mình những kỹ
năng thực tế cũng như học hỏi, vận dụng kiến thức đã học được ở nhà trường,
giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế hơn, giúp cho em có thêm hành
trang để bước vào cuộc sống mới sau này đồng thời có thể thực hiện và hoàn
thành tốt bài báo cáo này.
Trên thực tế khơng có sự hồn thiện nào mà khơng gắn liền sự hỗ trợ dù ít
hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Lời đầu tiên, em xin chân
thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi nhất cho em có được mơi trường học tập, rèn luyện có hiệu
quả nhất. Em cũng xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy cơ trường Đại học
Kinh tế Huế, thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã và đang dùng tri thức
tâm huyết để truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích để có được kết quả này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên PGS.TS Nguyễn Tài

Phúc – người trực tiếp hướng dẫn thực tập cho em, đã tận tình hướng dẫn cho
em trong suốt quá trình từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu đến lúc hoàn
thành bài khóa luận này và đã chia sẽ những kinh nghiệm, hiểu biết của mình để
giúp cho em có thể hồn thành quá trình thực tập tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn thầy!
Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các anh chị
cán bộ nhân viên tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch đã tạo cơ hội và
trực tiếp giúp đỡ cũng như có những hướng dẫn góp ý vơ cùng q báu để em
hồn thiện tốt đợt thực tập cuối khóa này.
Trong bài báo cáo thực tập cuối khóa này, mặc dù đã nỗ lực hết mình
nhưng do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên bài
báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng
góp q báu của q thầy cơ giáo để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Duyên
SVTH: Trần Thị Duyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1

1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu chung...................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................ 3
4.2. Phương pháp xử lý số liệu ..................................................................................... 6
5. Kết cấu khóa luận .................................................................................................... 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG .............................................................................................................. 9
1.1 Cơ sở lý luận ......................................................................................................... 9
1.1.1. Tổng quan về quỹ tín dụng nhân dân .................................................................. 9
1.1.1.1. Khái niệm Qũy tín dụng nhân dân ................................................................... 9
1.1.1.2. Mục tiêu của quỹ tín dụng nhân dân ................................................................ 9
1.1.1.3. Nguyên tắc tổ chức của Qũy tín dụng nhân dân ............................................... 9
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng .................................................... 10
1.1.2.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 10
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 11
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................................... 13
1.1.3.

Cho vay tiêu dùng ......................................................................................... 13

1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng ..................................................... 13
SVTH: Trần Thị Duyên

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

1.1.3.2. Vai trị của cho vay tiêu dùng ........................................................................ 14
1.1.3.3. Đặc điểm cho vay tiêu dùng .......................................................................... 16
1.1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng............................................... 17
1.1.3.5. Nguyên tắc, điều kiện cho vay tiêu dùng ....................................................... 19
1.1.3.6. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng ........................................ 20
1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................... 23
1.2.1. Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các QTD. ...................... 23
1.2.2. Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ CVTD của các QTDND tại Hà Tĩnh............... 24
1.2.3. Một số đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng ................................. 24
1.2.4. Mô hình nghiên cứu có liên quan ..................................................................... 25
1.2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN
LIÊN XÃ BẮC THẠCH .......................................................................................... 30
2.1 Tổng quan về Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch ..................................... 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 30
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh ........................................................................ 31
2.1.3. Hệ thống tổ chức bộ máy ................................................................................. 32
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lao động của QTDND liên xã Bắc Thạch ............. 32
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban. ..................................................... 33
2.1.4. Chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai ....................................... 36
2.1.5. Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hiện hoạt động cho vay tại Quỹ tín dụng
nhân dân liên xã Bắc Thạch ....................................................................................... 37
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc
Thạch… ..................................................................................................................... 39

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã
Bắc Thạch .................................................................................................................. 42
2.2.1. Quy trình cho vay tại QTDND liên xã Bắc Thạch ............................................ 42
2.2.2. Tình hình cho vay tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch ...................... 43
2.2.2.1. Tình hình doanh số cho vay .......................................................................... 43
2.2.2.2. Tình hình doanh số thu nợ ............................................................................. 46
SVTH: Trần Thị Duyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

2.2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay ............................................................................... 48
2.2.2.4. Tình hình nợ quá hạn .................................................................................... 50
2.2.2.5. Tình hình nợ xấu ........................................................................................... 52
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng
nhân dân liên xã BắcThạch ........................................................................................ 53
2.3.1. Thông tin chung về mẫu điều tra ..................................................................... 53
2.3.1.1. Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra ............................................. 53
2.3.1.2. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD ............................................... 56
2.3.1.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD............................. 56
2.3.1.4. Mục đích vay tiêu dùng của khách hàng ........................................................ 57
2.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................................. 57
2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) .............. 61
2.5.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập .................................................... 61
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá của biến “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng” ..................................................................................................... 64
2.6. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 65
2.6.1. Kiểm tra hệ số tương quan ............................................................................... 65

2.6.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình .................................................................... 67
2.6.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình .................................................................. 67
2.6.4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................... 69
2.7. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại QTDND liên xã Bắc Thạch ...................................................... 70
2.8. Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai ........................................................... 75
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH. ................. 77
3.1 Định hướng hoạt động của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch ................. 77
3.1.1. Định hướng chung............................................................................................ 77
3.1.2. Định hướng riêng ............................................................................................. 77
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Qũy tín dụng
nhân dân liên xã Bắc Thạch. ...................................................................................... 78
SVTH: Trần Thị Duyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

3.2.1. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” ........................................ 78
3.2.2. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” .......................... 79
3.2.3. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” ................................ 79
3.2.4. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Độ tin cậy” ............................................ 80
3.2.5. Một số giải pháp khác ...................................................................................... 81
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 83
1. Kết luận ................................................................................................................. 83
2. Kiến nghị ................................................................................................................ 84
2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước – Chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh ....................... 84

2.2. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương .......................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 86
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 88

SVTH: Trần Thị Duyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
QTDND

Qũy tín dụng nhân dân

QTD

Qũy tín dụng

UBND

Uỷ ban nhân dân

HTX

Hợp tác xã

NHHTX

Ngân hàng hợp tác xã

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

HĐQT

Hội đồng quản trị

BKS

Ban kiểm soát

KH

Khách hàng

SXKD

Sản xuất kinh doanh

CVTD

Cho vay tiêu dùng

DSCV

Doanh số cho vay

DSCV NH

Doanh số cho vay ngắn hạn

DSCV TDH

Doanh số cho vay trung dài hạn

DSTN

Doanh số thu nợ

DSTN NH

Doanh số thu nợ ngắn hạn

DSTN TDH

Doanh số thu nợ trung dài hạn

DNCV

Dư nợ cho vay

DNCV NH

Dư nợ cho vay ngắn hạn

DNCV TDH

Dư nợ cho vay trung dài hạn

NQH

Nợ quá hạn

NQH NH

Nợ quá hạn ngắn hạn

NQH TDH

Nợ quá hạn trung dài hạn

SVTH: Trần Thị Duyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hiện hoạt động tín dụng............................. 37
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2015-2017 ................. 40
Bảng 2.3: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015-2017......... 43
Bảng 2.4: Doanh sốcho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015-2017 ......... 45

Bảng 2.5: Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 ........ 46
Bảng 2.6: Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015-2017 ..... 47
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 ........... 48
Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 – 2017 .... 49
Bảng 2.9: Nợ quá hạn khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 ................ 50
Bảng 2.10: Nợ quá hạn khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 – 2017........ 51
Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ quá hạn giai đoạn 2015-2017 ................................................................... 52
Bảng 2.12: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu giai đoạn năm 2015 – 2017 .............................................. 52
Bảng 2.13: Đặc điểm đối tượng điều tra..................................................................................... 53
Bảng 2.14: Thời gian sử dụng dịch vụ CVTD ........................................................................... 56
Bảng 2.15: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD ............................... 56
Bảng 2.16: Mục đích vay của khách hàng ................................................................................. 57
Bảng 2.17: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .......... 58
Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 .......................................................... 61
Bảng 2.19: Phân tích nhân tố khám phá lần 2...................................................................... 62
Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ................................................................... 64
Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá ..................................................................................... 65
Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố và biến phụ thuộc .......................... 66
Bảng 2.23: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy ............................................................ 67
Bảng 2.24: Kiểm định ANOVAa về độ phù hợp của mơ hình ............................................. 68
Bảng 2.25: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..................................................................... 69
Bảng 2.26: Thống kê giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
CVTD theo từng tiêu chí ..................................................................................................... 71
Bảng 2.27: Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai ............................................................ 75

SVTH: Trần Thị Duyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng............................................................ 26
Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 28
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy QTDND liên xã Bắc Thạch .................................. 33
Sơ đồ 2.2: Mơ hình điều chỉnh ................................................................................... 70

SVTH: Trần Thị Duyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Qũy tín dụng hiện được coi là một trong những trung gian tài chính, nắm giữ một
vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt, Việt Nam là một
nước đang phát triển, nền kinh tế đang mở cửa hội nhập. Khi nền kinh tế đang ngày
càng phát triển thì nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng lên. Bên cạnh các doanh
nghiệp, các công ty cần nguồn vốn để đầu tư sản xuất kinh doanh thì hiện nay các cá
nhân cũng là những người cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mình (sản xuất kinh
doanh, phục vụ tiêu dùng…). Xuất phát từ nhu cầu đó, hiện nay hệ thống Qũy tín dụng
đã và đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, trong đó dịch
vụ cho vay tiêu dùng là một trong những dịch vụ phát triển mạnh nhất.
Cho vay tiêu dùng là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận cao cho so với
các dịch vụ khác. Hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều ngân hàng quan
tâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển. Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng
hiện nay cho thấy nó có thể tạo nên sự hịa hợp giữa cung và cầu tiêu dùng, mặt khác

lại góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế. Đối tượng mà
các Qũy tín dụng hiện nay hướng tới là khách hàng cá nhân, có nhu cầu vay rất đa
dạng. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường hiện nay ngày càng có nhiều Qũy tín dụng
mới và đặc biệt là sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng nên địi hỏi Qũy tín dụng
cần phải nâng cao hơn về chất lượng dich vụ cho vay tiêu dùng. Muốn thực hiện được
điều này thì cần phải có sự nghiên cứu, tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để từ đó tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nắm bắt được xu thế hiện nay, Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch đã
khơng ngừng đẩy mạnh, phát huy và hoàn thiện về các dịch vụ mà Qũy tín dụng đã
cung cấp. Đặc biệt trong những năm qua thì tình hình về dịch vụ cho vay tiêu dùng của
Qũy tín dụng đang được nâng cao và đã gặt hái được một số kết quả khá cao, tuy nhiên
bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại một số hạn chế cần phải cải thiện. Vì vậy việc nghiên cứu
thị trường hiện tại và trong tương lai, phân tích nhu cầu và mong muốn của khách
hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài lịng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của

SVTH: Trần Thị Duyên

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm mạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm có
được chất lượng dịch vụ tốt nhất là rất cấp bách.
Từ những lí do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được tiếp
cận từ thực tế tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch trong thời gian thực tập, tôi
đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách

hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch” làm khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Dựa trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Qũy tín dụng nhân dân
liên xã Bắc Thạch và thơng qua q trình nghiên cứu, phân tích đánh giá của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên
xã Bắc Thạch để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich cho vay
tiêu dùng của Qũy tín dụng một cách hiệu quả trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch
vụ và hoạt động cho vay tiêu dùng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng
nhân dân liên xã Bắc Thạch trong giai đoạn 2015-2017.
- Phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi khơng gian: Tại trụ sở Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
SVTH: Trần Thị Duyên

2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

- Phạm vi thời gian: Từ 24/9/2018 đến 30/12/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp
- Tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa
học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu.
- Các số liệu về quy mơ, cơ cấu lao động,tình hình hoạt động cho vay, báo cáo
kết quả kinh doanh của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
- Tìm kiếm, thu thập một số thông tin liên quan từ Internet, báo, tạp chí.
 Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu sơ cấp
 Phương pháp nghiên cứu định tính
- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết.
- Đọc, thu thập, tập hợp và phân tích thơng tin từ giáo trình, sách báo, Internet
và ác mơ hình nghiên cứu có liên quan.
- Nghiên cứu định tính để khám phá điều chỉnh bổ sung các biến quan sát với
nghiên cứu. Đầu tiên, tác giả sẽ lựa chọn một số khách hàng bất kỳ để khảo sát thử
bảng hỏi đã được phác thảo. Từ những kết quả nghiên cứu sơ bộ đó để đưa ra bảng hỏi
chính thức.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Đề tài chủ yếu được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua phương
pháp phỏng vấn những khách hàng là khách hàng cá nhân đang vay tiêu dùng tại tại
Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch thông qua phiếu điều tra khảo sát. Kết quả
nghiên cứu được dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng:
- Phác thảo bảng hỏi, tiến hành điều tra thử một số khách hàng bất kì. Sau đó

chỉnh sửa, hồn thiện bảng hỏi chính thức nhằm thu được kết quả tốt để có thể đạt
được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, người phỏng
vấn phải giải thích tất cả các nội dung có trong bảng hỏi để người trả lời hiểu rõ câu
hỏi và trả lời một cách đầy đủ, chính xác những thông tin cần thu thập.

SVTH: Trần Thị Duyên

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

 Phương pháp lập bảng hỏi
Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chất lượng dich vụ và thực tiễn hoạt động CVTD
của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch. Thiết kế bảng câu hỏi: gồm 3 phần:
- Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
- Phần 2: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng
Likert.
Tất cả các biến quan sát trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đều
sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “hồn tồn khơng đồng
ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý” với phát biểu.
- Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn bao gồm tên, giới tính khách hàng,
độ tuổi, nghề nghiệp.
 Phương pháp chọn mẫu
+ Cách chọn mẫu: Lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện
Trên lý thuyết thì phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ khơng đảm bảo được tính
đại diện cho tổng thể và không thể kết luận cho tổng thể từ kết quả mẫu. Tuy nhiên, do

hạn chế về mặt thời gian, tài chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng và u
cầu bảo mật thơng tin của Qũy tín dụng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp
chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ
tiếp cận của đối tượng khách hàng, ở nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được
đối tượng điều tra.
+ Xác định kích thước mẫu
Cơng thức tính như sau:
n=

Z2α-2 p(1-p)
e2

Trong đó:
-

n: kích thước mẫu.

-

Zα/2: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α), với mức α= 5 %, z= 1,96

-

P là tỷ lệ của tổng thể

-

ε: sai số mẫu

SVTH: Trần Thị Duyên

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Thơng thường ta không biết tỷ lệ p,q của tổng thể chung. Nhưng do tính chất p
+q = 1, vì vậy p*q = 0,5 lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p*q = 0,25. Do gặp nhiều thời
gian và những giới hạn về thời gian tôi chọn độ tin cậy là 95% và sai số cho phép e =
9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ là:
= (1,962*0,5*0,5)/0,092 = 118
Như vậy cỡ mẫu là n = 118 mẫu
Ngoài ra, đối với phương pháp phân tích hồi quy, theo Green (1991) gợi ý rằng,
kích thước mẫu tổi thiểu áp dụng cho phương pháp phân tích hồi quy đa biến là n > 50
+ 8m và n > 104 + m đối với kiểm định dự báo bằng mơ hình hồi quy, trong đó n là
kích thước mẫu và m là số biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu đề xuất (Green,
1991). Như vậy, với số biến độc lập của mơ hình nghiên cứu là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu
sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 mẫu.
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc (2008): cỡ mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5
lần số biến quan sát. Như vậy cỡ mẫu cần thiết là n = m*5, trong đó: n là kích cỡ mẫu
và m là số biến quan sát. Trong phiếu khảo sát chính thức có 27 biến (m = 27) nên cỡ
mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là n = 27*5 =135 mẫu.
Kết hợp các phương pháp phân tích dữ liệu, kích thước mẫu để điều tra khảo sát
là 135 quan sát.
 Quy trình điều tra
-

Bước 1: Xây dựng bảng hỏi
Tổng hợp, tìm hiểu tài liệu để tiến hành xây dựng bảng hỏi.

-

Bước 2: Xác định số mẫu cần thiết
Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu

kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu bao gồm 27 biến
quan sát do đó số lượng mẫu cần thiết là 135 mẫu.
Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện điều tra các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại QTDND liên xã Bắc
Thạch.
-

Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng

SVTH: Trần Thị Duyên

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra độ tin cậy và tính chính xác
của bảng hỏi.
Sau khi điều tra thử và hiệu chỉnh bảng hỏi hoàn thiện sẽ tiến hành điều tra
chính thức. Bảng hỏi được gửi đi phỏng vấn tại quầy giao dịch của QTDND liên xã

Bắc Thạch. Số phiếu điều tra phát ra là 135 phiếu, số phiếu thu về là 135 phiếu, khơng
có phiếu nào khơng hợp lệ. Tất cả 135 phiếu sẽ được đưa vào phân tích phù hợp.
4.2.

Phương pháp xử lý số liệu

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng
nhân dân liên xã Bắc Thạch dựa trên mơ hình nghiên cứu SERVQUAL. Mơ hình đánh
giá chất lượng SERVQUAL với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ.
Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu
trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho
phù hợp với bối cảnh tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
Đề tài được thực hiện bằng việc khảo sát bằng phiếu điều tra các khách hàng cá
nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng và dữ liệu thu thập được từ khách hàng
sẽ được xử lý bằng phần mền SPSS 20.0. Đầu tiên, thống kê mô tả tần số xuất hiện của
các biến quan sát, cũng như phần trăm trong tổng số. Thống kê mơ tả theo một số tiêu
thức như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thời gian sử dụng
dịch vụ CVTD của khách hàng thông qua việc lập bảng Frequencies, kết quả của thống
kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các
thông tin thống kê ban đầu. Tiếp theo sẽ thực hiện các kiểm định để đánh giá về chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng:
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ
số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được và
đưa vào các bước để phân tích tiếp theo (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
Phân tích dữ liệu nhiên cứu với SPSS, Tập 2 – năm 2008, NXB Hồng Đức). Cụ thể là:
- Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Hệ số tương quan cao.
- 0,8 > Cronbach’s Alpha > 0,7: Chấp nhận được.
- 0,7 > Cronbach’s Alpha > 0,6: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

SVTH: Trần Thị Duyên

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến
rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis):
Nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân
tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với
các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay tiêu dùng. Phân tích
nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn
0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 bị loại, vì theo Hair & ctg
(1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được
xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998) cũng
khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, nếu
cỡ mẫu khoảng 120 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,5, nếu cỡ mẫu khoảng
50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì với cỡ mẫu là 135 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn
là > 0,5. Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%
(Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nhiên cứu với SPSS, Tập
2 – năm 2008, NXB Hồng Đức)..
 Kiểm định mơ hình hồi quy:
Mơ hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội
có dạng:
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2+…+ βn Xn
Trong đó:

Y: Chất lượng dịch vụ CVTD của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
Βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k
Xi: Biến độc lập trong mơ hình
 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-sample T-test:
Sử dụng kiểm định One Sample T – Test để đánh giá trung bình mức độ đánh giá
của khách hàng các nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
+ Điều kiện để áp dụng:
- Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên.
- Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.
+ Kiểm định giả thiết:
SVTH: Trần Thị Duyên

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Giả thiết:
- H0: μ = m
- H1: μ ≠ m
- α = 0,05 là mức ý nghĩa của kiểm định
Đọc kết quả:
- Sig. ≤ α = 0,05: bác bỏ giả thuyết H0
- Sig. > α = 0,05: không bác bỏ giả thuyết H0
5. Kết cấu khóa luận
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm có liên quan và các đặc điểm, nguyên
tắc của Qũy tín dụng nhân dân.
- Trình bày cơ sở thực tiễn, các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
- Tổng quát về bộ máy tổ chức, tình hình họat động kinh doanh và dịch vụ cho
vay tiêu dùng của Qũy Tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Qũy tín dụng nhân dân liên xã BắcThạch, từ đó sử dụng các mơ hình phân tích, kiểm
định để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đó.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
- Định hướng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng tai Qũy tín dụng nhân dân liên xã
Bắc Thạch.
- Đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tai Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Trần Thị Duyên

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY TIÊU DÙNG

1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về quỹ tín dụng nhân dân
1.1.1.1. Khái niệm Qũy tín dụng nhân dân
Qũy tín dụng nhân dân là loại hình tổ chức tín dụng hợp tác, hoạt động theo
nguyên tắc tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mục
tiêu chủ yếu là tương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể và
của từng thành viên, giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và cải thiện đời sống. Hoạt động của QTDND bảo đảm bù đắp chi phí
và có tích lũy để phát triển.
1.1.1.2. Mục tiêu của quỹ tín dụng nhân dân
Đáp ứng được yêu cầu cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng một cách thuận
tiện, thường xuyên và ổn định, lâu dài với mức giá cả có thể chấp nhận được để các
thành viên có thể nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và qua đó thu được lợi nhuận
cao nhất từ hoạt động sản xuất kinh doanh của riêng mình chứ không phải trước hết
nhằm mục tiêu thu được lợi tức vốn góp cao nhất từ các hoạt động của QTDND.
Góp phần phát triển kinh tế- xã hội, tạo công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo,
hạn chế cho vay nặng lãi trên địa bàn hoạt động. Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế thị
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để đảm bảo khả năng cạnh tranh của mình trong
quá trình hoạt động, các QTDND vừa phải đảm bảo đủ trang trải các chi phí đã bỏ ra,
vừa phải đảm bảo có tích lũy với quy mơ ngày càng lớn để phát triển nhằm mục tiêu
hỗ trợ các thành viên được lâu dài, với điều kiện ngày càng thuận lợi hơn, chất lượng
tốt hơn, chi phí hợp lý hơn.
1.1.1.3. Nguyên tắc tổ chức của Qũy tín dụng nhân dân
Tự nguyện gia nhập và ra Quỹ tín dụng nhân dân: Mọi cơng dân Việt Nam, các
hộ gia đình và các đối tượng khác có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 21 Nghị định

SVTH: Trần Thị Duyên

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

này đều có thể trở thành thành viên Quỹ tín dụng nhân dân; thành viên có quyền ra
Quỹ tín dụng nhân dân theo quy định của điều lệ Quỹ tín dụng nhân dân.
Quản lý dân chủ và bình đẳng: Thành viên Quỹ tín dụng nhân dân có quyền tham
gia quản lý, kiểm tra, giám sát Quỹ tín dụng nhân dân và có quyền ngang nhau trong
biểu quyết.
Tự chịu trách nhiệm và cùng có lợi: Quỹ tín dụng nhân dân tự chịu trách nhiệm
về kết quả hoạt động của mình; tự quyết định về phân phối thu nhập, bảo đảm Quỹ tín
dụng nhân dân và thành viên cùng có lợi.
Chia lãi bảo đảm kết hợp lợi ích của thành viên và sự phát triển của Quỹ tín dụng
nhân dân: Sau khi làm xong nghĩa vụ nộp thuế, lãi cịn lại được trích một phần vào các
quỹ của Quỹ tín dụng nhân dân, một phần chia theo vốn góp của thành viên, phần cịn
lại chia cho thành viên theo mức độ sử dụng dịch vụ của Quỹ tín dụng nhân dân do
Đại hội thành viên quyết định.
Hợp tác và phát triển cộng đồng: Thành viên phải phát huy tinh thần tập thể,
nâng cao ý thức hợp tác trong Quỹ tín dụng nhân dân và trong cộng đồng xã hội; hợp
tác giữa các Quỹ tín dụng nhân dân với nhau ở trong nước và ngoài nước theo quy
định của pháp luật
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng
1.1.2.1. Dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ
Theo từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, khơng phải
hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vơ hình dạng”.
Theo Fitzsimmons 2014, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở
hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm khơng tồn
tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người.
SVTH: Trần Thị Duyên

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau:
- Sự tham gia của khách hàng vào q trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng
như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa
điểm, phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình
dịch vụ.
- Tính vơ hình dạng: Đối với dịch vụ, khách hàng khơng thể nhìn thấy, thử mùi
vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Qúa trình sản xuất gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra tiêu thụ cùng lúc). Tính sản xuất và
tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm sốt chất lượng.
- Tính mau hỏng: Một dịch vụ khó có thể tồn kho, mó bị mất đi khi khơng sử
dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.
- Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch
vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm

nhận của từng khách hàng.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán
đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử
dụng”.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), marketing trong
kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê).
Chất lượng dịch vụ là sự thảo mãn khách hàng được xác định thông qua so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng).
 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
SVTH: Trần Thị Duyên

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và còn
giúp cho doanh nghiệp định hướng, phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt
nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội

Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với
những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ
trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người
cảm nhận sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động để nghiên cứu sự hài
lịng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay
vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể
nhận biết được chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ.
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách ứng dụng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dìa của chính
minhftrong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà
SVTH: Trần Thị Duyên

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

họ nhận được. Trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
- Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Xem xét
chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch
vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịc vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả
mong muốn của khách hàng. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền
tảng cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ.
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự
mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó là khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau
khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
1.1.3.

Cho vay tiêu dùng

1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng
 Khái niệm
Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất hữu ích nhằm tài trợ cho nhu
cầu chi tiêu, mua sắm, sửa chữa nhà cửa…của các cá nhân, hộ gia đình. Các khoản vay

này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hố, dịch vụ trước khi họ có khả năng
chi trả, tạo cho họ có cuộc sống với chất lượng cao hơn như mua xe hơi, mua nhà, nghỉ
ngơi, du lịch…
Qua đó chúng ta có thể đưa ra khái niệm chung nhất về cho vay tiêu dùng: “Cho
vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng
là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với ngun
tắc có hồn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định”.
 Phân loại
- Căn cứ vào mục đích cho vay:
SVTH: Trần Thị Duyên

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

+ Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua
sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.
+ Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang
trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành,
giải trí, du lịch…
- Căn cứ vào phương thức hoàn trả:
+ Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả
nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong
thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn
hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay.
+ Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được
khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản vay tiêu dùng

phi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài.
+ Cho vay tiêu dùng tuần hồn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chi
dựa trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng
được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ,
khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách
tuần hồn, theo một hạn mức tín dụng.
- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
+ Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các
khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho
người tiêu dùng.
+ Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân
hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ những
người này.
1.1.3.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng
 Đối với Qũy tín dụng
Hoạt động CVTD của QTD trong cơ chế thị trường hiện nay đang có sự canh
tranh rất gay gắt và đây cũng là dịch vụ cần được quan tâm vì đây là hoạt động mang
lại nguồn doanh thu chính cho QTD.
SVTH: Trần Thị Duyên

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Nước ta đang trong thời kì hội nhập với nền kinh tế thế giới. Do đó, tất yếu sẽ
dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt giữa các QTD với các ngân hàng hay giữa các QTD

với nhau. Vì vậy, CVTD ra đời giúp đa dạng hóa hoạt động tín dụng để phù hợp với
nhu cầu của khách hàng, giúp tăng khả năng cạnh tranh của QTD với các đối thủ cạnh
tranh, thu hút được khách hàng mới, mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
Bằng cách mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch
vụ CVTD thì số lượng khách hàng biết đến QTD, sử dụng dịch vụ của QTD sẽ ngày
càng nhiều hơn, đây chính là một công cụ Marketing rất hiệu quả. QTD thực hiện hoạt
động CVTD sẽ giúp thay đổi suy nghĩ của công chúng, họ thấy rằng QTD không chỉ
quan tâm đến các công ty và doanh nghiệp mà còn quan tâm đến những nhu cầu nhỏ
bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện đời sống của người
tiêu dùng. Từ đó mà hình ảnh và uy tín của QTD sẽ tăng lên rất nhiều.
 Đối với người tiêu dùng
Mỗi con người chúng ta ai cũng có những nhu cầu khác nhau, từ những nhu cầu
đơn giản như ăn, mặc, ngủ….cho đến những nhu cầu phức tạp hơn như du lịch, vui
chơi giải trí…Tuy nhiên khơng phải bất cứ lúc nào chúng ta cũng có thể đáp ứng được
các nhu cầu đó vì nó cịn phụ thuộc vào yếu tố quan trọng đó chính là khả năng thanh
tốn, chi trả cho những nhu cầu đó của người tiêu dùng. Nhờ dịch vụ CVTD này ra đời
mà người tiêu dùng có thể đáp ứng được nhu cầu của mình, được hưởng những điều
kiện sống tốt hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, đặc biệt là
trong các trường hợp đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế. Tuy
vậy người tiêu dùng vẫn cần tính tốn việc chi tiêu một cách chính xác, cụ thể, hợp lý,
khơng được vượt q mức cho phép và phải đảm bảo khả năng chi trả.
 Đối với nhà sản xuất
Nhờ CVTD các doanh nghiệp đẩy nhanh được tốc độ tiêu thụ hàng hóa, tăng
vịng quay vốn, mở rộng sản xuất, từ đó tăng thị phần và lợi nhuận. CVTD cũng yêu
cầu nhà sản xuất không ngừng đổi mới, cải tiến công nghệ, mẫu mã, chất lượng sản
phẩm để tăng khả năng cạnh tranh. Không những thế, CVTD còn là một nguồn giúp
cho các cá nhân, các nhà kinh doanh có thể huy động vốn để đầu tư cho việc sản xuất
kinh doanh.
 Đối với nền kinh tế
SVTH: Trần Thị Duyên

15