Chuyên đề thực tập phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh tây hồ

i

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), nhất là các dịch vụ
ngân hàng gắn liền với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin – viễn
thông là một xu thế đang diễn ra ở Việt Nam hiện nay. Đối với người tiêu
dùng, các dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích, đó là sự thuận tiện, chủ động
trong sử dụng, nhanh chóng trong giao dịch… Đối với các ngân hàng thương
mại (NHTM), việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ NHBL sẽ giúp ngân hàng
thu hút thêm được một số lượng lớn khách hàng, nhất là các đối tượng khách
hàng cá nhân, qua đó gia tăng doanh thu, lợi nhuận, đồng thời còn giúp phân
tán rủi ro cho ngân hàng.
Ở Việt Nam, dịch vụ NHBL thời gian gần đây đã có những bước phát
triển vượt bậc nhưng bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại nhiều bất cập như một số
nghiên cứu đã chỉ ra, đó là tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh cao,
mơi trường cạnh tranh khốc liệt, sự thiếu đồng bộ của hệ thống kênh phân
phối, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, trong xu thế hội nhập
quốc tế khi có sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính
phi ngân hàng ở Việt Nam với trình độ cơng nghệ cao, nhiều kinh nghiệm hơn
thì mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng gia tăng và sức ép đối với các NHTM
Việt Nam ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL sẽ ngày càng lớn. Đó là
những thách thức mà lĩnh vực NHBL đang phải đối mặt. Để tồn tại và phát
triển, các ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao năng
lực cạnh tranh, nắm bắt được các xu thế phát triển mới để tìm giải pháp nhằm
khai thác một thị trường cịn nhiều tiềm năng phát triển.
Là một chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội, một trong những
MHTM cổ phần lớn ở Việt Nam, Chi nhánh Tây Hồ thời gian qua đã triển
khai cung cấp các dịch vụ NHBL cho các tầng lớp khách hàng khác nhau và

ii

cũng đã đạt được những kết quả tích cực đóng góp vào kết quả hoạt động
chung của chi nhánh. Tuy nhiên, cũng như nhiều chi nhánh NHTM khác, hoạt
động cung cấp dịch vụ NHBL của Chi nhánh Tây Hồ vẫn cịn những hạn chế,
bất cập. Thực trạng này đã có những ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển
mà trước tiên là kết quả kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy, để góp phần khắc
phục những hạn chế đó thì việc đánh giá toàn diện thực trạng phát triển của
dịch vụ NHBL thời gian qua, đặc biệt làm rõ những hạn chế và ngun nhân
có vai trị hết sức quan trọng bởi đây là cơ sở để tìm ra các giải pháp nhằm
đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Tây Hồ trong thời gian tới.
Đó chính là lí do học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi
nhánh Tây Hồ”.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ thêm cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
MB Tây Hồ trong thời gian qua, làm rõ những kết quả đã đạt được, những
hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự phát triển của dịch vụ NHBL.
Phạm vi nghiên cứu:
- Đề tài nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ


iii

- Thời gian: Việc đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ NHBL tập
trung vào giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015. Các giải pháp đề xuất cho
giai đoạn từ nay đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng các phương
pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp lịch sử kết hợp với phương pháp lôgic.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
- Phương pháp thống kê, so sánh
- Phương pháp chuyên gia
Dữ liệu sử dụng cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá chủ yếu là dữ
liệu thứ cấp và sẽ được thu thập từ nhiều nguồn, chủ yếu là từ các báo cáo kết
quả các mặt hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi
nhánh Tây Hồ, một số dữ liệu được thu thập trên mạng internet…
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 3 chương:
Chương l: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi
nhánh Tây Hồ.


iv

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH
thông qua phương tiện thơng tin, điện tử viễn thơng.
Dịch vụ NHBL có các đặc điểm sau: i) Dịch vụ NHBL rất đa dạng về
chủng loại sản phẩm và luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu của khách
hàng; ii) Dịch vụ NHBL gồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao
dịch thường khơng lớn nên chi phí cho mỗi giao dịch khá cao; iii) Dịch vụ
NHBL là hoạt động có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo

phạm vi; iv) Dịch vụ NHBL đơn giản, dễ thực hiện; và v) Dịch vụ NHBL có
độ rủi ro thấp.
Dựa theo cách thức phân loại các dịch vụ ngân hàng có thể phân chia
các dịch vụ NHBL thành các nhóm dịch vụ như huy động vốn, tín dụng bán
lẻ, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác như hoạt động kiều hối, các dịch vụ ngân
hàng điện tử, thanh tốn hố đơn, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán,
dịch vụ bảo hiểm, giữ hộ tài sản và uỷ thác đầu tư...
Sự cần thiết của việc phát triển các dịch vụ NHBL có thể được giải
thích là do chính những lợi ích mà từ sự phát triển đó mang lại cho bản thân
các NHTM, cho khách hàng và cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa
phương cũng như của quốc gia. Đặc biêtk, đối với các NHTM, phát triển dịch
vụ NHBL có thể mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho
ngân hàng; giúp khai thác tiềm năng thị trường qua đó mở rộng thị trường;
là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng; sẽ tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng


v

công nghệ ngân hàng trong dài hạn; giúp nâng cao chất lượng cung ứng

dịch vụ; và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường.
Phát triển các dịch vụ cung ứng có thể coi là cách duy nhất để NHTM tồn
tại và phát triển, trong đó mở rộng cung ứng các dịch vụ NHBL là một trong
những định hướng chiến lược quan trọng và là xu thế phát triển của nhiều
NHTM hiện nay trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Phát triển dịch vụ NHBL
bao hàm những nội dung sau:
Gia tăng số lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Mở rộng hệ thống phân phối và và đa dạng hóa các kênh phân phối
Gia tăng doanh số và thu nhập từ dịch vụ NHBL
Gia tăng số lượng khách hàng và mở rộng thị phần
Ngồi ra, cịn bao gồm các nội dung: kiểm soát tốt rủi ro, gia tăng giá
trị thương hiệu, nâng cao uy tín của ngân hàng.
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
và có thể phân chia thành các yếu tố bên trong NHTM và các yếu tố bên
ngoài. Các yếu tố bên trong NHTM bao gồm: Năng lực tài chính của NHTM;
Hạ tầng cơng nghệ thơng tin của NHTM; Trình độ, ý thức trách nhiệm của đội
ngũ cán bộ, nhân viên; Chính sách marketing ngân hàng; Danh tiếng và
thương hiệu của ngân hàng. Các yếu tố bên ngoài NHTM bao gồm: Luật pháp
và chính sách của nhà nước; Sự cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ NHBL;
Tình hình kinh tế, chính trị và trật tự an toàn xã hội.


vi

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ
NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ được thành lập từ ngày

16/03/2005 và được nâng cấp hoạt động theo mơ hình chi nhánh cấp 1 trực
thuộc Hội sở NHTMCP Quân đội từ tháng 1 năm 2012. Chi nhánh Tây Hồ có
đầy đủ các chức năng nhiệm vụ của một chi nhánh NHTM. Từ cuối năm
2012, NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ chuyển sang hoạt động theo
mơ hình ngân hàng cộng đồng, tập trung cung cấp các dịch vụ phục vụ đối
tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn hai
quận là Tây Hồ, Bắc Từ Liêm và các khu vực lân cận.
Trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, các mặt hoạt động nghiệp
vụ của chi nhánh như huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ
khác đều đạt được những kết quả tích cực. Theo báo cáo kết quả kinh doanh
của chi nhánh, tổng vốn huy động của chi nhánh đã có sự tăng trưởng liên tục
qua các năm ở mức khá cao. Tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh cũng tăng
liên tục trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015. Năm 2013, tổng dư nợ tín
dụng là 352 tỷ đồng, năm 2014 là 438 tỷ đồng và năm 2015 là 525 tỷ đồng.
Tổng doanh thu năm 2013 đạt 116 tỷ đồng, năm 2014 tăng lên 153 tỷ đồng và
năm 2015 tiếp tục tăng, đạt 194 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt
27 tỷ đồng, năm 2014 là 37,5 tỷ đồng (tăng 38,89% so với năm 2013) và năm
2015 đạt 50,5 tỷ đồng (tăng 34,67% so với năm 2014). Chỉ tiêu tỷ suất lợi
nhuận trên doanh thu cũng liên tục tăng qua các năm cho thấy hiệu quả kinh
doanh của chi nhánh có xu hướng tăng. Năm 2013, lợi nhuận trước thuế bình
quân đầu người của chi nhánh đạt 0,49 tỷ đồng thì đến năm 2015 đã tăng 61%
sau 2 năm, đạt mức 0,79 tỷ đồng.


vii

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ
Từ khi chuyển đổi mơ hình hoạt động sang tập trung phục vụ khách
hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hoạt động cung cấp các dịch

vụ NHBL của NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ đã có nhiều chuyển
biến tích cực. Cụ thể như sau:
* Về sự gia tăng số lượng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Năm 2013, danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Tây Hồ
có 37 sản phẩm. Năm 2014, chi nhánh đã xóa bỏ 5 sản phẩm tín dụng đối với
đối tượng khách hàng cá nhân và thêm 3 sản phẩm mới gồm 2 sản phẩm tiền
gửi thanh toán, 1 sản phẩm đầu tư tự động. Đến năm 2015, chi nhánh đã đưa
ra 3 sản phẩm huy động vốn và 2 sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp
nhỏ và vừa, số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ là 43 sản phẩm.
Với sản phẩm huy động vốn
Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của chi nhánh thì các sản phẩm huy
động vốn có số lượng nhiều nhất, gồm 18 sản phẩm chia thành 2 nhóm: sản
phẩm tiền gửi thanh tốn và sản phẩm tiết kiệm. Đối với nhóm khách hàng cá
nhân, chi nhánh cung cấp nhiều loại sản phẩm đặc thù như các sản phẩm: Tiết
kiệm tích lũy tiêu dùng, Tiết kiệm nhân an, Tiết kiệm cho con, Tiết kiệm quân
nhân, Tiết kiệm số, Tiết kiệm tối ưu, Tiết kiệm lập nghiệp, Tiết kiệm mobi,
Tiết kiệm trung niên (Như ý), Tiết kiệm trường an (Tiết kiệm hưu trí), Tiết
kiệm tích lũy ngoại tệ, Tiết kiệm Private… Đối với nhóm khách hàng là
doanh nghiệp nhỏ và vừa có các sản phẩm như: Tiền gửi kỳ hạn ngày cho KH
SME, Tiền gửi trả lãi trước cho KH SME
Với sản phẩm tín dụng bán lẻ
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các sản phẩm tín dụng bán lẻ bao
gồm các nhóm sau: Cho vay bất động sản; Cho vay mua ô tô; Cho vay tiêu


viii

dùng ; Cho vay du học; Cho vay sản xuất kinh doanh;... Với đối tượng khách
hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cơ cấu sản phẩm tín dụng cung cấp của
chi nhánh khá đầy đủ, bao gồm 15 sản phẩm tín dụng cho các doanh nghiệp

nhỏ và vừa.
* Về mở rộng hệ thống và đa dạng hóa các kênh phân phối
Thời gian qua, chi nhánh Tây Hồ đã chú ý đầu tư mở rộng hệ thống
phân phối và thực hiện đa dạng hóa các kênh phân phối, cả kênh phân phối
truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Với kênh phân phối truyền thống,
đến cuối năm 2015, chi nhánh có 2 phịng giao dịch trực tiếp với khách hàng
là phòng giao dịch Xuân Diệu và phòng giao dịch Lạc Long Quân được sửa
chữa, hoàn thiện về kiến trúc, bổ sung lắp đặt các trang thiết bị đầy đủ theo
thiết kế phịng giao dịch chuẩn của tồn hệ thống đáp ứng được u cầu của
mơ hình phịng giao dịch ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp, tiện lợi trong
các hoạt động giao dịch với khách hàng. Với kênh phân phối hiện đại, chi
nhánh đã triển khai các kênh phân phối hiện đại khác như: Internet Banking,
Mobile Banking, SMS Banking… Năm 2013, chi nhánh có 9 cây ATM và
đến năm 2015 là 12 cây ATM ngồi ra cịn có 30 đơn vị có lắp đặt máy POS.
Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại với nhiều chức năng giao dịch
trực tuyến đã thu hút thêm được một số lượng khá lớn khách hàng sử dụng.
* Về sự gia tăng doanh số và thu nhập của dịch vụ NHBL
- Hoạt động huy động vốn bán lẻ
Nhìn chung, doanh số vốn huy động bán lẻ qua các năm của chi nhánh
đều tăng ở mức cao (bảng 2.4). Năm 2012, huy động vốn bán lẻ chỉ đạt 788
tỷ đồng thì năm 2013 đã đạt 1.026 tỷ đồng, tăng 238 tỷ tương ứng tăng
30,2% so với năm 2012. Nguồn vốn bán lẻ huy động được năm 2014 tăng
vọt, với mức tăng 43,67%, đạt 1.474 tỷ đồng. Đến năm 2015, vốn bán lẻ huy
động của chi nhánh tiếp tục tăng, đạt 1.958 tỷ đồng, tăng 32,84%.


ix

Về cơ cấu vốn huy động bán lẻ, xét theo đối tượng khách hàng, trong
giai đoạn 2013 – 2015, vốn huy động từ khách hàng cá nhân vẫn chiếm tỷ

trọng trên 70% trong tổng vốn huy động bán lẻ trong cả giai đoạn. Tuy quy
mô vốn huy động từ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chi nhánh đã có chuyển
biến tích cực và chiếm tỷ trọng ngày càng cao hơn trong tổng vốn huy động
nhưng tỷ trọng trong tổng số vẫn chỉ ở mức dưới 30%. Còn xét theo kỳ hạn
thì thì vốn huy động ngắn hạn ln chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn
huy động, đặc biệt là năm 2013, đạt gần 70%. Nguồn vốn huy động trung và
dài hạn chiếm tỷ trọng thấp chỉ chiểm từ 13% đến 15% trong tổng vốn huy
động và mức tăng trưởng hàng năm không cao. Vốn huy động không kỳ hạn
cũng chiếm tỷ trọng thấp trong tổng vốn huy động của chi nhánh tuy nhiên
tốc độ tăng trưởng hàng năm khá cao.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ
Năm 2013 dư nợ tín dụng bán lẻ tăng 107 tỷ so với năm 2012, tốc độ
tăng là 43,67%. Năm 2014, tăng trưởng tín dụng của chi nhánh giảm đáng kể
so với năm 2013, quy mơ tăng trưởng chỉ cịn 86 tỷ đồng, tương đương
24,43%. Năm 2015, tỷ lệ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của chi nhánh ở mức
19,86% thấp hơn so với mức tăng của năm 2014. Nói chung, tốc độ tăng
trưởng tín dụng bán lẻ của chi nhánh có xu hướng giảm dần qua các năm.
Về cơ cấu tín dụng bán lẻ, nếu xét theo tiêu chí kỳ hạn có thể thấy dư
nợ tín dụng trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 tập trung chủ yếu là
kỳ hạn ngắn (bảng 2.6), năm cao nhất (2013) là 71,02% và năm thấp nhất
(2015) là 66,86% và tỷ trọng các khoản cho vay trung hạn, dài hạn có tỷ trọng
khá thấp. Xét theo đối tượng khách hàng thì các khoản cho vay doanh nghiệp
nhỏ và vừa chiếm tỷ trọng lớn, khoảng trên dưới 80%. Mặc dù vậy, việc cho
vay đối tượng khách hàng cá nhân đã được chú ý hơn từ năm 2014 khi chính
sách sản phẩm của chi nhánh có những điều chỉnh. Năm 2013, so với tổng dư


x

nợ bán lẻ, dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân chỉ chiếm 13,4% thì

năm 2014 đã tăng lên chiếm 17,4% và năm 2015 tiếp tục tăng, chiếm 20,6%.
Xét cho vay theo ngành thì các khoản tín dụng của chi nhánh tập trung nhiều
vào các lĩnh vực như thương nghiệp, sửa chữa, vận tải, kho bãi, xây dựng...
Dư nợ cho vay đối với những lĩnh vực này liên tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng dư nợ bán lẻ của chi nhánh.
- Thu nhập từ dịch vụ NHBL
Nguồn thu nhập của chi nhánh chủ yếu có nguồn gốc từ hoạt động tín
dụng bán lẻ, chiếm khoảng 90% tổng thu nhập) trong khi thu nhập từ các dịch
vụ thu phí có tỷ trọng khá nhỏ. Rõ ràng, việc phụ thuộc nhiều vào nguồn thu
nhập từ hoạt động tín dụng sẽ có những tác động tiêu cực đến thu nhập của
chi nhánh khi hoạt động tín dụng bán lẻ gặp khó khăn, nhất là trong bối cảnh
ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như hiện nay.
* Về sự gia tăng số lượng khách hàng và mở rộng thị phần
Trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, số lượng khách hàng sử
dụng các dịch vụ NHBL của chi nhánh đã tăng liên tục, thể hiện ở nhiều chỉ
tiêu bao gồm: tổng số khách hàng có giao dịch, số lượt khách hàng giao
dịch/ngày và đặc biệt là số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng
hiện đại. Mức tăng trưởng về số lượng khách hàng trung bình hàng năm đạt
33%/năm và mức tăng mạnh nhất là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ gửi
tiền. Tính đến cuối năm 2015, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của chi nhánh là 28.500 khách hàng, tăng trên 34,36% so với
năm 2014. Đáng chú ý là trong suốt giai đoạn này, đối tượng khách hàng cá
nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của chi nhánh cũng như trong số lượt khách hàng tới giao dịch
tại ngân hàng (khoảng 75%). Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng là
doanh nghiệp nhỏ và vừa khá cao nhưng xét về tỷ trọng trong tổng số khách


xi

hàng thì vẫn thấp hơn nhiều nếu so sánh với đối tượng khách hàng cá nhân
(năm 2014 là 26,45% và năm 2015 là 44,63%).
* Về kiểm soát rủi ro
Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm trong giai
đoạn 2013 – 2015, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh ln nằm trong giới hạn cho
phép. Điển hình là năm 2015, quy mơ tín dụng tăng nhanh nhưng tỷ lệ nợ xấu
của chi nhánh đã giảm xuống (từ 2,76% năm 2014 xuống 2,28% năm 2015).
* Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHBL
Nhìn lại tồn bộ các hoạt động cung cấp các dịch vụ NHBL trong giai
đoạn 2013 - 2015 có thể đưa ra một số đánh giá chung như sau:
Về những kết quả đạt được
* Danh mục sản phẩm của chi nhánh ngày càng đa dạng, phong phú về
chủng loại và phát triển theo xu hướng tích hợp được nhiều tiện ích hơn.
* Mạng lưới hệ thống phân phối được mở rộng, các kênh phân phối
được đa dạng hóa.
* Số lượng khách hàng ngày càng gia tăng.
* Doanh số thu được từ các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng tăng
với cơ cấu hợp lý hơn.
* Thu nhập từ họat động NHBL ngày càng gia tăng đồng thời với việc
kiểm sốt tốt chi phí.
Những kết quả đạt được của chi nhánh trong cung cấp các dịch vụ
NHBL đã góp phần nâng cao uy tín, khẳng định hình ảnh của chi nhánh với
khách hàng.
Những hạn chế và nguyên nhân
* Danh mục sản phẩm mặc dù đa dạng nhưng vẫn chưa đủ để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng, nhiều sản phẩm chưa thể hiện sự vượt trội so
với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.


xii

* Việc triển khai cung cấp một số sản phẩm dịch vụ NHBL, nhất là các
sản phẩm mới còn hạn chế.
* Mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa thực sự hiệu quả
* Chi nhánh chưa tạo được một cơ cấu vốn huy động hợp lý, thu nhập
của chi nhánh cịn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng bán lẻ.
* Tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động cung cấp tín dụng bán lẻ của chi
nhánh cịn cao hơn so với mức bình qn của tồn hệ thống.
Những hạn chế trên bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, nhưng trước hết
là những nguyên nhân từ chính chi nhánh: Thứ nhất, chi nhánh chưa xây
dựng được chiến lược phát triển, đặc biệt là chiến lược khách hàng mục tiêu
mà chủ yếu chỉ hoạt động dựa trên những định hướng và kế hoạch được Hội
sở phê duyệt. Thứ hai, chi nhánh chưa có được những đề xuất với cấp trên
trong việc đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ, nhất là những sản
phẩm dịch vụ gắn với những nhu cầu cụ thể của các đối tượng khách hàng
trên địa bàn hoạt động. Thứ ba, chi nhánh còn thiếu đội ngũ nhân viên đủ
kiến thức để có thể làm chủ cơng nghệ, nhất là trong triển khai các dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Thứ tư, công tác tuyên truyền, quảng cáo, quảng bá hình
ảnh của ngân hàng, của chi nhánh chưa được chú trọng. Thứ năm, chi nhánh
chưa chủ động nêu ra các khó khăn trong q trình triển khai sản phẩm dịch
vụ và đề xuất sự hỗ trợ về vốn, công nghệ, nhân lực của hội sở trong triển
khai thực hiện các nghiệp vụ. Ngồi ra, cịn do những ngun nhân khách
quan từ hệ thống luật pháp về hoạt động ngân hàng cịn chưa hồn thiện,
thiếu sự đồng bộ; sự cạnh tranh trên thị trường cung cấp các dịch vụ NHBL
ngày càng trở nên khốc liệt…


xiii

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ
TRONG THỜI GIAN TỚI
Chi nhánh Tây Hồ đã xác định phương hướng phát triển dịch vụ NHBL
đến năm 2020 cụ thể như sau:
- Về thị phần: Phấn đấu là Chi nhánh có thị phần NHBL hàng đầu trong
địa bàn hoạt động về nền khách hàng, quy mô, doanh thu và lợi nhuận.
- Về khách hàng: Phấn đấu đến năm 2020, Chi nhánh Tây Hồ có một
nền khách hàng dử dụng dịch vụ NHBL lớn, chiếm khoảng 15% dân số của
các quận Tây Hồ, Bắc Từ Liêm và các khu vực lân cận.
- Về sản phẩm: Cung cấp tới khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch
vụ đa dạng, tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện
đại và phù hợp với khách hàng.
- Về kênh phân phối: Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng
thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại.
Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, trong thời gian từ nay đến năm
2020, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tiếp tục thực hiện đa dạng hóa và phát triển sản phẩm mới
- Tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ
- Phát triển và nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối
- Hiện đại hóa công nghệ thiết bị
- Thực hiện các giải pháp marketing hiệu quả hơn hướng tới các
khách hàng mục tiêu
- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro tín dụng
- Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên


xiv

KẾT LUẬN

Chuyển đổi sang mơ hình NHBL và phát triển các dịch vụ NHBL đang
là một xu thế của nhiều NHTM ở Việt Nam trong thời gian vừa qua cũng như
thời gian tới. Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ cũng đã từng
bước chuyển sang hoạt động theo mơ hình mới, tập trung phát triển các dịch
vụ đa dạng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ
và vừa từ cuối năm 2012 và đã đạt được những kết quả nhất định nhưng bên
cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế cần tìm rõ những ngun nhân để từ đó có
những giải pháp để nhanh chóng khắc phục, điều này càng có vai trò quan
trọng khi sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL ngày càng quyết liệt
hơn trên địa bàn hoạt động của chi nhánh.
Với ý nghĩa đó, đề tài luận văn đã thực hiện được các mục tiêu nghiên
cứu đề ra và có những đóng góp chủ yếu sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ thêm cơ sở lý luận về
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, luận văn đã làm rõ nội dung
phát triển dịch vụ NHBL và nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển
dịch vụ NHBL.
Thứ hai, luận văn đã phân tích, đánh giá và làm rõ thực trạng phát triển
dịch vụ NHBL tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Tây Hồ trong giai đoạn
2013 - 2015, chỉ ra những kết quả đã đạt được, những hạn chế và làm rõ
những nguyên nhân của những hạn chế đó.
Thứ ba, từ phương hướng phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh đến
năm 2020, luận văn đã đề xuất các nhòm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ
trong thời gian tới, tập trung vào các nội dung chính là nhóm giải pháp về
phát triển sản phẩm dịch vụ cung cấp, nhóm giải pháp về phát triển hệ thống
mạng lưới phân phối, nhóm giải pháp về công tác khách hàng…