Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.2008 tại Công ty TNHH sản xuất Thương mại Quốc tế Shengly Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ








MẠC THỊ KIM THOA





HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY
TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ
SHENGLI VIỆT NAM




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015




ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ





MẠC THỊ KIM THOA




HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY
TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ
SHENGLI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THU PHONG

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN




Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam kết đây là đề tài nghiên cứu độc lập của em, xuất phát từ yêu
cầu công việc để hình thành định hƣớng. Số liệu đƣợc nêu trong luận văn là
trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và
em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về kết quả nghiên cứu này.

LỜI CẢM ƠN

Luận văn cao học đƣợc hoàn thành tại Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia
Hà Nội. Có đƣợc bản luận văn này, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc
tới Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội, phòng đào tạo, khoa kinh tế
chính trị. Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Trần Thị Thu Phong đã trực tiếp
hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ em hoàn thành bản luận văn cao học này.
Em xin cảm ơn ban giám đốc, quản lý của Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng
mại và Quốc tế Shengli Việt Nam đã tạo điều kiện để em thu thập số liệu, và các
thông tin liên quan đến đề tài.
Em xin cảm ơn Lãnh đạo Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng tỉnh
Bắc Giang, nhất là Phòng Quản lý Tiêu chuẩn Chất lƣợng đã cung cấp thông tin bổ
ích liên quan đến đề tài này.
Xin cảm ơn chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý Ths. Trần Anh Tuấn của
Trung tâm Chứng nhận Sự phù hợp- Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng đã
có những góp ý sâu sắc về chuyên môn giúp em hoàn thiện đề tài này.
Xin cảm ơn gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá
trình học tập và làm luận văn.
Trong thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu còn chƣa nhiều nên luận
văn còn thiếu sót, em rất mong nhận đƣợc các góp ý của các Quý thầy cô và các anh
chị học viên để em hoàn thiện bản luận văn này tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên luận văn: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli
Việt Nam.
Tác giả: Mạc Thị Kim Thoa
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Bảo vệ năm: 2015
Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Trần Thị Thu Phong
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Mục đích nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty TNHH Sản xuất
Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
 Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lƣợng, quản lý chất
lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam
để thấy đƣợc những khó khăn, bất cập tồn tại trong việc đào tạo, xây dựng,
áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng tại Công ty.
 Từ những khó khăn vƣớng mắc còn tồn tại sẽ đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
tại công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam.
Những đóng góp mới của luận văn:
Về mặt lý luận: luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO, các tiêu chí đánh giá hệ

thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO, Nội dung của hệ thống quản lý

chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO.
Về mặt thực tiễn: luận văn đã phân tích đánh giá khái quát về kết quả
áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại
Quốc tế Shengli Việt Nam, có địa chỉ sản xuất tại Khu CN Đình Trám, huyện
Việt Yên, tỉnh Bắc Giang.
Từ những bất cập trong việc đào tạo, triển khai xây dựng, áp dụng, duy
trì cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng sẽ đƣa ra những giải pháp giúp hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Công ty
TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam, giúp công ty nâng
cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.





MỤC LỤC


Danh mục các từ viết tắt i
Danh mục bảng ii
Danh mục hình iii
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 :
2008 5
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5
1.1.1.Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước 5
1.1.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ngoài nước 7
1.2. Khái quát chung về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng 9
1.2.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 9

1.2.2.Các nguyên tắc quản lý chất lượng 11
1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng
cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ 14
1.3.1. Khái niệm 14
1.3.2. Lợi ích, điều kiện áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp 15
1.3.3. Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 16
1.3.4. Một số đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa và mức độ sẵn sàng áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 17
1.3.5. Các tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 trong doanh nghiệp vừa và nhỏ 18

1.3.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp vừa và nhỏ 20
1.4. Kinh nghiệm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 của một số doanh nghiệp và bài học kinh nghiệm cho công
ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam 22
1.4.1. Kinh nghiệm hoàn thiện hệ thống quản lý chât lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 ở một số doanh nghiệp 22
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho công ty TNHH Sản xuất Thương mại
Quốc tế Shengli Việt Nam 24
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26
2.1. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu 26
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 26
2.2.1.Phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp 26
2.2.2. Phương pháp lô gich và phương pháp lịch sử 27
2.3. Nguồn dữ liệu thu thập phục vụ đề tài nghiên cứu 27
2.4. Phân loại tài liệu, số liệu 28
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT
THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ SHENGLI VIỆT NAM 29
3.1. Khái quát về công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt
Nam 29
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 29
3.1.2.Cơ cấu tổ chức của công ty 31
3.1.3. Hoạt động sản xuất, kinh doanh tại công ty 34
3.1.4. Những thuận lợi và khó khăn trong việc áp dụng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty Shengli hiện nay 41

3.2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng của công ty TNHH
Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam 42
3.2.1. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty Shengli. 42
3.2.2. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
tại công ty TNHH Sản xuất Thương mại Quốc tế Shengli Việt Nam 44
3.3. Thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty TNHH Sản xuất
Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam 65
3.3.1. Những thành tựu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO tại công ty 65
3.3.2. Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty TNHH Sản
xuất Thương mại Quốc tế Shengli Việt Nam 70
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY
TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ SHENGLI VIỆT NAM 72
4.1. Sự cần thiết và nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc
tế Shengli Việt Nam 72

4.1.1. Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Quốc tế
Shengli Việt Nam 72
4.1.2. Nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 73

4.2. Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế
Shengli Việt Nam 74
4.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại công ty 74
4.2.2. Một số giải pháp về duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 83
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC


i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1.
5S
Chƣơng trình thực hành tốt 5S của ngƣời Nhật gồm:
Seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke
2.
HTQLCL

hệ thống quản lý chất lƣợng
3.
ISO 9001: 2008
hệ thống quản lý chất lƣợng- các yêu cầu. Trong
luận văn này tác giả sử dụng ISO 9001: 2008
cũng có nghĩa làTCVN ISO 9001: 2008
4.
ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lƣợng
5.
ISO 14001: 2004
Hệ thống quản lý môi trƣờng- yêu cầu và hƣớng
dẫn
6.
OHSAS 18001:
2007
Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề
nghiệp- các yêu cầu
7.
SA 8000
Trách nhiệm xã hội
8.
TQM
Total Quality Management- quản lý chất lƣợng
toàn diện

ii
DANH MỤC BẢNG

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 3.1
Danh mục các sản phẩm của công ty
91
2
Bảng 3. 2
Bảng phân bố khấu hao tài sản cố định
97
3
Bảng 3.3
Bảng tổng hợp các loại nguyên liệu
37
4
Bảng 3.4
Cơ cấu lao động của doanh nghiệp
38
5
Bảng 3.5

Bảng tiền lƣơng đối với nhân viên công ty
39
6
Bảng 3.6
Một số chỉ tiêu phản ánh tình hình tài chính của
công ty
40
7
Bảng 3.7
Kết quả đánh giá chất lƣợng nội bộ năm 2013-
2014
46










iii
DANH MỤC HÌNH


STT
Hình
Nội dung
Trang

1
Hình 3.1
Sơ đồ tổ chức Công ty Shengli
31
2
Hình 3.2
Quy trình tạo sản phẩm của Công ty Shengli
35
3
Hình 3.3
Sơ đồ Ban ISO của Công ty Shengli
36
4
Hình 4.1
Quy trình tạo sản phẩm sau khi hoàn thiện
76

1
MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết triển khai đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, các doanh nghiệp đang cố gắng nỗ lực để vƣợt
qua khó khăn, khẳng định vị trí của mình trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc. Áp
dụng các hệ thống quản lý tiên tiến và công cụ quản lý chất lƣợng nhƣ TQM, 5S,
ISO 9001: 2008, ISO 14001:2004 , OHSAS 18001: 2007, SA 8000 có thể giúp các
doanh nghiệp quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất, đảm bảo các quy trình, quy phạm
đồng thời giảm thiểu các thất thoát, lãng phí từ đó nâng cao chất lƣợng sản phẩm và
hiệu quả sản xuất kinh doanh….
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 (tiêu chuẩn ISO)
là một trong những lựa chọn mà nhiều doanh nghiệp cân nhắc để đƣa vào áp dụng.
Tiêu chuẩn ISO là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý đƣa ra các yêu cầu tối thiểu
nhƣng cơ bản và cần thiết nhất cho một tổ chức về chất lƣợng.
Theo khảo sát của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (International
Organization for Standardization), tính đến cuối tháng 12 năm 2013, có ít nhất
1.564.448 chứng chỉ các hệ thống quản lý đƣợc phát hành ở 184 quốc gia và nền
kinh tế trong đó có 1. 129.446 chứng chỉ về ISO 9001: 2008 đƣợc cấp. Tổng số
chứng chỉ năm 2013 tăng 4% so với năm 2012, riêng chứng chỉ về ISO 9001: 2008
tăng 3%. Chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Vấn đề đảm bảo chất
lƣợng, cải tiến chất lƣợng và tăng cƣờng, đổi mới quản lý chất lƣợng ngày càng
đƣợc các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh quan tâm.
Tại Việt Nam, công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa đã đƣợc Đảng và
Nhà nƣớc quan tâm thông qua việc ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật về

tiêu chuẩn, đo lƣờng chất lƣợng nhƣ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật
(2006), Luật Chất lƣợng Sản phẩm Hàng hóa (2007), Luật Đo lƣờng (2011). Số
lƣợng tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO ngày càng nhiều là minh chứng cho thấy việc đƣa hệ thống quản lý chất lƣợng

2
theo tiêu chuẩn ISO vào áp dụng để hoàn thiện hệ thống quản lý của doanh nghiệp
là một quyết định đúng đắn. Theo thống kê của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng
Chất lƣợng, trong vòng 10 năm từ năm 1987, số doanh nghiệp Việt Nam đạt chứng
chỉ ISO 9000 đã tăng 328 lần, từ 13 doanh nghiệp (năm 1987) lên đến 4282 doanh
nghiệp (năm 2007). Tính đến ngày 31/10/2010, đã có trên 7000 doanh nghiệp áp
dụng tiêu chuẩn này.
Để khuyến khích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của
tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, ngày 19 tháng 8 năm 2011,
UBND tỉnh Bắc Giang đã ban hành Quyết định số 290/2011/QĐ-UBND về việc hỗ
trợ các doanh nghiệp, hợp tác xã áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến, đạt giải thƣởng
chất lƣợng, có sản phẩm hàng hóa phù hợp tiêu chuẩn quốc gia. Theo đó, mỗi doanh
nghiệp, hợp tác xã áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO sẽ
đƣợc hỗ trợ 30 triệu đồng sau khi áp dụng thành công và đƣợc tổ chức chứng nhận
cấp giấy chứng nhận. Với chủ trƣơng hỗ trợ doanh nghiệp này, tỉnh Bắc Giang hy
vọng sẽ đẩy mạnh phong trào nâng cao năng suất chất lƣợng sản phẩm hàng hóa,
thúc đẩy số lƣợng doanh nghiệp hiện tại đang áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO từ 50/3000 doanh nghiệp(nguồn: Phòng Quản lý Tiêu chuẩn
Chất lƣợng- Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng tỉnh Bắc Giang) lên vài trăm
doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn này trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam (Công ty
Shengli) thuộc loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản xuất và xuất khẩu phụ tùng
xe máy từ nhựa và cao su để cung ứng cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy nhƣ
công ty Honda, Công ty Yamaha, Piaggio,…Để trở thành nhà cung ứng phụ tùng xe
máy từ nhựa và cao su cho các công ty này đòi hỏi Shengli phải có một hệ thống

quản lý chất lƣợng đƣợc kiểm soát tốt trên nhiều phƣơng diện, trong đó quan trọng
nhất là về chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa. Hiện tại công ty đã có một hệ thống quản
lý chất lƣợng do chính các thành viên của công ty xây dựng. Tuy nhiên do chƣa
đƣợc đào tạo bài bản và chƣa chú trọng đầu tƣ thời gian, công sức vào việc duy trì,
cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 nên việc áp

3
dụng vẫn còn một số hạn chế. Để nâng cao hơn nữa hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty, giảm thiểu sai hỏng trong quá trình sản xuất cần kiểm soát chặt chẽ
hoạt động sản xuất từ nguyên liệu đầu vào đến thành phẩm đầu ra cần phải đánh giá
hệ thống quản lý chất lƣợng đang áp dụng tại công ty và tiếp tục hoàn thiện những
hạn chế, tồn tại trong hệ thống quản lý chất lƣợng để hoạt động của công ty đạt hiệu
quả cao hơn.
Vì lý do đó em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH sản xuất thƣơng mại quốc tế
Shengli Việt Nam” cho đề tài luận văn Thạc sĩ.
Câu hỏi nghiên cứu của luận văn: Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại
Quốc tế Shengli cần phải làm gì để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt
Nam, khu CN Đình Trám, huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về hệ thống quản
lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam để thấy
đƣợc những bất cập, tồn tại của việc áp dụng hệ thống này trong hoạt động sản xuất

kinh doanh.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli
Việt Nam để từ đó giúp Công ty giảm thiểu sai lỗi trong quá trình sản xuất sản
phẩm, tăng hiệu quả kinh doanh cho Công ty.


4
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hệ thống quản lý chất lƣợng tại Công ty TNHH Sản
xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế
Shengli Việt Nam
- Phạm vi về thời gian: từ năm 2011-2013
- Phạm vi về nội dung: nghiên cứu hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008
4. Những đóng góp mới của luận văn
Luận văn là công trình nghiên cứu cụ thể về thực trạng hệ thống quản lý chất
lƣợng của Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam, có địa
chỉ sản xuất tại Khu CN Đình Trám, huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang. Từ những bất
cập trong việc đào tạo, triển khai xây dựng, áp dụng, duy trì cải tiến hệ thống quản
lý chất lƣợng sẽ đƣa ra những giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế
Shengli Việt Nam, giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu
gồm 3 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về hệ

thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 áp dụng cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3. Thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001 : 2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam.
Chƣơng 4. Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 :2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli
Việt Nam.

5
CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008

1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.1.1.Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nƣớc
Quản lý chất lƣợng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý nói
chung, thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào. Chất lƣợng
của công tác quản lý là một trong những yếu tố quyết định chất lƣợng sản phẩm
và hiệu quả kinh tế của toàn bộ tổ chức.Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
đã đƣợc thực hiện từ lâu. Các tài liệu nghiên cứu về lĩnh vực này rất phong phú.
Một số tài liệu đƣợc sử dụng nhƣ báo cáo hội thảo Lãnh đạo chất lƣợng trong ISO
9000 của tác giả Nguyễn Cẩm Bình, Phan Chí Anh taị Hội thảo nâng cao chất lƣợng
hàng hóa và dịch vụ Việt Nam lần 2 năm 2013; nghiên cứu các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với hệ thống quản lý chất lƣợng
ISO 9000 của tác giả Hồ Thị Thúy Nga và Hoàng Trọng Hùng; Nghiên cứu quản trị
chất lƣợng của TS. Nguyễn Kim Định; Quản lý chất lƣợng để nâng cao lợi thế cạnh
tranh của tác giả Khiếu Thiện Thuật; Quản lý chất lƣợng tại các doanh nghiệp Việt
Nam của tác giả Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh.
Nguyễn Cẩm Bình và Phan Chí Anh, 2013. Lãnh đạo chất lƣợng trong
ISO 9000, Báo cáo hội thảo nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ Việt Nam lần

2 năm 2013, < [Ngày truy cập: ngày
31 tháng 12 năm 2014]. Báo cáo cho rằng có rất nhiều yếu tố cần thiết để xây dựng,
vận hành và duy trì thành công hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhƣ
nhận thức về chất lƣợng của tổ chức, mục tiêu của tổ chức về chất lƣợng, mức độ
tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn, mức độ tham gia của lãnh đạo và các thành
viên của tổ chức, các công cụ kiểm soát chất lƣợng, triển khai các hoạt động cải tiến
liên tục Trong các yếu tố đó, thực tế đã chỉ ra rằng lãnh đạo chất lƣợng đóng một
vai trò hết sức quan trọng tạo nên sự thành công của tổ chức. Tuy nhiên, bài viết
mới chỉ đề cập các khía cạnh liên quan đến vai trò lãnh đạo hoạt động chất lƣợng

6
thông qua phân tích vai trò của lãnh đạo chất lƣợng và quản lý chất lƣợng trong các
tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam.
Lê Minh Hằng, 2010. Ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với hiệu
quả của tổ chức. Nghiên cứu khoa học, trƣờng đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
Nghiên cứu cho thấy Quản trị chất lƣợng là vấn đề đƣợc rất nhiều ngƣời quan tâm
trong cả lĩnh vực nghiên cứu và giảng dạy. Tuy nhiên, vì là một lĩnh vực mới ra đời
nên còn rất nhiều bàn cãi xung quanh ảnh hƣởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đến
hiệu quả của tổ chức. Nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu những ảnh hƣởng
của việc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các tổ chức. Làm thế nào
để đánh giá hiệu quả việc thực hiện quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và
có hay không hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 vào tổ chức? Kết quả của nghiên
cứu đã cho thấy việc thực hiện quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các
doanh nghiệp không hiển nhiên đem lại hiệu quả cho tổ chức. Tuy nhiên các nƣớc
có nền kinh tế phát triển thƣờng có số lƣợng doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO nhiều hơn các nƣớc đang phát triển.
Hồ Thị Thúy Nga và Hoàng Trọng Hùng, 2010. Các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000. Tạp chí khoa học và công nghệ, số 4 trang 39. Trƣờng đại học kinh tế- Đại
học Huế. Theo bài viết, mặc dù gặp phải một số trở ngại trong quá trình áp dụng

nhƣng mức độ lợi ích doanh nghiệp đạt đƣợc cũng nhƣ mức độ hài lòng của doanh
nghiệp từ việc áp dụng hệ thống này là khá cao. Nghiên cứu cho thấy lợi ích giảm
lãng phí, cải thiện các hoạt động vận hành bên ngoài doanh nghiệp và mức độ trở
ngại từ thời gian và tiêu chuẩn khó hiểu là ba biến dự đoán tốt nhất cho sự hài lòng
của doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế đối với hệ thống ISO 9000. Nghiên
cứu cũng chỉ ra không có sự khác biệt trong mức độ trở ngại, lợi ích và sự hài lòng
của doanh nghiệp theo quy mô khi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000.
Khiếu Thiện Thuật, 2002. Quản lý chất lượng để nâng cao lợi thế cạnh tranh,
Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê. Quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp, dù trong
bất kỳ lĩnh vực nào, hay với quy mô nhƣ thế nào, thực chất là quản lý một hệ thống

7
bao gồm nhiều quá trình, nhiều hoạt động liên quan với nhau, để biến những yếu tố
đầu vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả đầu ra( các sản phẩm, dịch
vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội)… cuốn sách này cũng đề cấp đến các nội
dung về mục tiêu của việc quản lý, nội dung quản lý….
Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh, 2013. Quản lý chất lượng tại các doanh
nghiệp Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Cuốn sách cung cấp những kiến thức quý báu về quản lý chất lƣợng, tổng quan
về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000, các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000, tình
hình áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp, mối quan hệ giữa ISO 9000 với yếu tố
chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ. Trong cuốn sách này, tác giả đã đƣa ra những luận cứ
chứng minh việc áp dụng ISO 9000 mang lại nhiều hiệu quả thiết thực về nhiều
phƣơng diện trong đó có các phƣơng diện về nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
cung cấp sản phẩm có chất lƣợng ổn định, hoạt động của lãnh đạo đƣợc tăng cƣờng,
giảm tỷ lệ hàng hóa, dịch vụ lỗi, tăng cƣờng phát triển sản phẩm mới.
Những điểm chính của các tài liệu này là nêu khái niệm về hệ thống quản lý
chất lƣợng, các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lƣợng, những lợi ích của
doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng, các bƣớc thực hiện áp dụng
hệ thống quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp. Một vấn đề đặt ra là khi áp dụng

tại một doanh nghiệp cụ thể, cần đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng
của doanh nghiệp đó, chỉ ra những thuận lợi khó khăn và đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp.
Trên đây là một số tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài ở trong nƣớc.
1.1.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ngoài nƣớc
Ray Tricker, 2014. ISO 9001: 2008 for small Bussiness. 5th Edition. New York:
Oxon OX 14 4RN. Ngày nay, doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt với nhiều khó khăn,
bao gồm cả nhu cầu về việc áp dụng ISO của các đối thủ lớn hơn. Sự tuân thủ tiêu
chuẩn là nhiệm vụ khó khăn của bất kỳ một tổ chức nào làm tiêu tốn nhiều thời gian
và tiền bạc, đặc biệt là đối với doanh nghiệp nhỏ khi họ hầu nhƣ không thể có các
chuyên gia quản lý chất lƣợng. Tuy nhiên, có thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu tiêu

8
chuẩn mà không cần thuê tƣ vấn hoặc đào tạo tốn tiền. Ray Tricker đã hƣớng dẫn
hàng trăm doanh nghiệp vƣợt qua khó khăn này, phiên bản lần thứ năm của ông đƣa
ra hƣớng dẫn cách tự thực hiện ISO, đã đƣợc tái bản và chọn lọc sử dụng kinh
nghiệm làm việc trong lĩnh vực tiêu chuẩn 5 năm của ông. Một khía cạnh mà tổ chức
(đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ luôn luôn phải biết là tốn bao nhiêu tiền để vận
hành và tuân thủ hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Phiên
bản lần thứ năm bổ sung thêm chi phí vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008. Cuốn sách là một nguồn tài liệu quý giá để tham khảo.
Sousa Pouza và các cộng sự, 2013. Implementing a Functional ISO 9001
Quality Management System in Small and Medium- sized enterprises, ấn phẩm
International Journal of Engineering, volume 3, issue 3, page 220-227 chỉ rõ có
nhiều khía cạnh để biến trạng thái hệ thống quản lý chất lƣợng từ trạng thái ban đầu
sang trạng thái mong muốn. Đối với mỗi tổ chức, khi thực hiện áp dụng cần xem xét
khả năng nguồn lực sẵn có, quy mô tổ chức, đặc điểm công ty để có cách làm phù
hợp. Ba yếu tố đƣợc đƣa ra để xem xét là căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của đơn
vị, thực hiện hoạt động đào tạo và đánh giá hệ thống của đơn vị. Tuy nhiên, việc
thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO ở một công ty không chỉ

phụ thuộc vào 3 yếu tố này. Đề tài sẽ bổ sung thêm các yếu tố cần có khác nhƣ cam
kết của lãnh đạo, định hƣớng vào khách hàng, để giúp công ty thực hiện hiệu
quả hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO.
David Hoyle 2009. ISO 9000 Quality System Handbook. Sixth edition. New
York: Elsevier Ltd. Cuốn sách đƣa ra 263 yêu cầu chi tiết trong đó đƣa ra 7 yêu cầu
cơ bản là: Mục đích, chính sách, hoạch định, thực thi, đo lƣờng, xem xét, đánh giá,
cải tiến. Năm yếu tố đƣợc đƣa ra để đảm bảo sự tuân thủ là: Tổ chức phải thể hiện
cam kết đạt đƣợc chất lƣợng, tổ chức phải có các chính sách hiệu quả để tạo ra môi
trƣờng làm việc thúc đẩy con ngƣời thỏa mãn nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của
khách hàng, các yêu cầu pháp luật liên quan. Tổ chức phải thể hiện rằng các nhu
cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, các yêu cầu về pháp luật và các yêu cầu
khác có thể đạt đƣợc và đo lƣờng đƣợc. Tổ chức có thể đƣa ra một hệ thống các quá

9
trình tƣơng tác lẫn nhau giúp tổ chức đạt đƣợc mục tiêu theo cách hiệu quả nhất.
Các mục tiêu đạt đƣợc phải đo lƣờng đƣợc. Nhìn chung cuốn sách đã hƣớng ngƣời
đọc tới việc tuân thủ các yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, đƣa ra các yêu
cầu chung và cơ bản để tổ chức phải đáp ứng. Tuy nhiên, cuốn sách chƣa đề cập
những khó khăn, thuận lợi khi một doanh nghiệp áp dụng, những bài học kinh
nghiệm hoặc những ví dụ điển hình khi triển khai áp dụng.
Các nghiên cứu nƣớc ngoài cũng chỉ tập trung vào việc nghiên cứu ở tầm vĩ
mô, những khái quát mang tính định hƣớng, với mỗi doanh nghiệp do những đặc
thù riêng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng cần phải có những vận dụng
linh hoạt.
Qua phân tích thực tế trong và ngoài nƣớc ở trên cho thấy, các nghiên cứu
bƣớc đầu tiếp cận đƣợc ở mức độ lý thuyết hóa và có một số ví dụ cụ thể, tiêu biểu.
Việc thực hiện Đề tài nghiên cứu sẽ làm rõ những vấn đề cụ thể khi triển khai
tại doanh nghiệp, cụ thể là sẽ hệ thống kiến thức về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng;
phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại một doanh nghiệp, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản

lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trên cơ sở những hạn chế tồn tại của
doanh nghiệp.
1.2. Khái quát chung về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng và quản lý chất lƣợng
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng. Khi bàn đến chất lƣợng sản
phẩm, ngƣời ta sẽ quan tâm đến những thứ sau:
Độ bền của sản phẩm ;
Giá trị của sản phẩm;
Công dụng của sản phẩm;
Và các yếu tố khác.
Khi mua sản phẩm, chúng ta thƣờng chọn sản phẩm có chất lƣợng phù hợp với
nhu cầu của mình. Chẳng hạn, khi muốn mua điện thoại có pin sử dụng lâu, chúng

10
ta sẽ mua loại điện thoại Nokia có pin sử dụng đƣợc 1 tuần. còn khi muốn tiết kiệm
tiền, việc sử dụng điện thoại có hai sim, hai sóng là lựa chọn hợp lý của nhiều
ngƣời. Khi có điều kiện kinh tế hơn, ngƣời ta sẽ hƣớng tới sử dụng điện thoại có
nhiều tính năng, thuận tiện cho công việc nhƣ các loại điện thoại Iphone 5S, 6S…
Từ những phân tích trên thì chất lƣợng đơn giản là đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách hàng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007- hệ thống quản lý chất lƣợng- cơ sở
và từ vựng, mục 3.1.1. trang 21: " Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu",.
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và
ứng dụng. Nó đƣợc đảm bảo trong quá trình sản xuất và đƣợc duy trì khi sử dụng.
Đối với nhà sản xuất, việc sản xuất ra sản phẩm đạt chất lƣợng phải đi liền với
sự phù hợp về chi phí sản xuất, đáp ứng đƣợc mong muốn của đối tƣợng khách
hàng mà nhà sản xuất hƣớng tới.
Đối với ngƣời tiêu dùng, sản phẩm mua về đạt chất lƣợng khi nó thỏa mãn

mục đích sử dụng của họ, phù hợp với giá ngƣời tiêu dùng phải trả.
Nhƣ vậy chỉ khi đáp ứng đƣợc tiêu chí về giá cả và mục đích sử dụng thì ngƣời
sản xuất và ngƣời tiêu dùng mới trao đổi đƣợc cho nhau.
Các đặc điểm của chất lƣợng
Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà các yêu cầu luôn luôn
biến động, vì vậy chất lƣợng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng. Vì thế phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lƣợng.
Khi đánh giá chất lƣợng của đối tƣợng phải xem xét mọi đặc tính của đối
tƣợng, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể.
Chất lƣợng không chỉ đơn thuần là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá. chất
lƣợng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá
trình, một doanh nghiệp hay một con ngƣời.
Định hƣớng hoạt động của tổ chức không phải là nhà sản xuất mà là ngƣời tiêu
dùng. Bán cái thị trƣờng cần chứ không phải là cái mà nhà sản xuất có. Vì vậy, nhà

11
sản xuất cần nghiên cứu thị trƣờng để xác định nhu cầu, thị hiếu của ngƣời tiêu
dùng đang cần gì.
1.2.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng
Quản lý chất lƣợng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý nói chung,
thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào. Chất lƣợng của công
tác quản lý là một trong những yếu tố quyết định chất lƣợng sản phẩm và hiệu quả
kinh tế của toàn bộ tổ chức.
Nguyễn Kim Định (2005, trang 52) cho rằng "Quản lý chất lƣợng là tập hợp
những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lƣợng,
mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp nhƣ lập kế
hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, bảo đảm chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng
trong khuân khổ hệ thống chất lƣợng"
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007- hệ thống quản lý chất lƣợng- cở sở
và từ vựng, mục 3.2.8, trang 24: "Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp

để định hƣớng và kiêm soát một tổ chức về chất lƣợng. Việc định hƣớng và kiểm
soát về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất
lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến
chất lƣợng".
Nhƣ vậy, quản lý chất lƣợng là một bộ phận của hệ thống quản lý, đƣợc thực
hiện để kiểm soát về chất lƣợng trong tổ chức. Các hoạt động của quản lý chất
lƣợng gồm lập chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng,
kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.
1.2.2.Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng
Để quản lý chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa, các doanh nghiệp cần tuân thủ
các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng
Kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lƣợng và
chất, dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của ngƣời tiêu dùng khi lựa
chọn sản phẩm, hoặc một phƣơng án tiêu dùng. Ngƣời tiêu dùng có thu nhập cao

12
hơn, hiểu biết hơn nên có những yêu cầu ngày càng cao, khắt khe hơn đối với
sản phẩm. Những đòi hỏi đó ngày càng đa dạng, phong phú. Một sản phẩm có
chất lƣợng cao, an toàn và mang lại hiệu quả phải đƣợc thiết kế, chế tạo trên cơ
sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng và của xã hội.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải
đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng vì doanh nghiệp phụ thuộc vào khách
hàng. Cho nên nguyên tắc hƣớng vào khách hàng là nguyên tắc quan trọng nhất
đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào.
Để đáp ứng yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu hiện tại và
tƣơng lai của khách hàng, xác định khách hàng cần gì, mong muốn điều gì, làm
thế nào để đáp ứng những mong muốn đó, tiến tới thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo là một hoạt động gây ảnh hƣởng đến con ngƣời, nhằm làm cho họ

phấn đấu một cách tự nguyện theo những mục tiêu của nhóm.
Lãnh đạo có vai trò vô cùng quan trọng trong việc định hƣớng và kiểm soát
một tổ chức. Lãnh đạo có nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và
chính sách của tổ chức.
Lãnh đạo phải thƣờng xuyên xem xét hệ thống quản lý chất lƣợng để có
những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt động có
hiệu lực và hiệu quả.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngƣời
Để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách có hiệu quả, cần thiết phải
có sự tham gia của mọi ngƣời ở tất cả các cấp, các bộ phận. Việc phân công trách
nhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõ ràng sẽ giúp cho tất cả mọi thành
viên trong doanh nghiệp tham gia vào việc quản lý một cách dễ dàng. Nhờ đó
doanh nghiệp có thể khai thác những khả năng tiềm ẩn của cán bộ công nhân
viên, đóng góp vào lợi ích chung của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quản lý theo quá trình