Thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tksic
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.33 MB, 38 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
SINH VIÊN: HUỲNH THỊ THU TRANG
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ
PHẦN TKSIC
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
SINH VIÊN: HUỲNH THỊ THU TRANG
MSSV: 1954010215
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên đề tài: Thực trạng và đề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Công ty Cổ phần TKSIC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Giảng viên hướng dẫn: Thái Thanh Tuấn
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại
học Mở TP. HCM cũng như các giảng viên của trường nói
chung và giảng viên khoa Quản trị kinh doanh nói riêng.
Trong khoảng thời gian được đào tạo tại trường em đã tiếp
thu được nhiều kiến thức, trải nghiệm để có thêm trang bị
và kinh nghiệm cho bản thân trước khi bước đi trên con
đường mới.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Thái
Thanh Tuấn đã nhiệt tình hỗ trợ, truyền đạt kiến thức và
kinh nghiệm của mình để giúp em có thể hồn thành bài
báo cáo này một cách hồn thiện.
Cuối cùng, em chân thành cảm ơn Cơng ty Cổ phần
TKSIC đã tạo điều kiện để em được trải nghiệm và làm
việc trong một môi trường chuyên nghiệp. Đặc biệt là cảm
ơn các anh chị trong phòng kinh doanh Zurich Team đã
hướng dẫn và truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm cho em
trong suốt quá trình thực tập và làm bài báo cáo.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
i
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm…..
Ký tên và đóng dấu
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
ii
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
MỤC LỤC
Phần 1: MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
1.1. Lí do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu chọn đề tài .................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 2
1.2.3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 2
1.2.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 2
1.3. Giới thiệu vị trí thực tập ............................................................................. 2
1.4. Kết cấu báo cáo tốt nghiệp ......................................................................... 3
Phần 2: HIỆN TRẠNG: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TKSIC ........................................ 4
2.1. Khái qt về cơng ty TKSIC ...................................................................... 4
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần TKSIC ........................................ 4
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 5
2.1.3. Tầm nhìn và Sứ mệnh ............................................................................. 5
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 6
2.1.5. Sản phẩm của công ty ............................................................................. 7
2.1.6. Các chuyên gia và đối tác của TKSIC .................................................. 12
2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần TKSIC...
..................................................................................................................... 16
2.2.1. Q trình chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty ............ 16
2.2.2. Các yêu cầu về quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty ............... 18
2.2.3. Các phương tiện để giao tiếp và giao dịch với khách hàng .................. 19
2.3. Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty ............... 24
2.3.1. Ưu điểm ................................................................................................ 24
2.3.2. Nhược điểm .......................................................................................... 25
2.3.3. Đánh giá chung ..................................................................................... 26
Phần 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TKSIC ...................................... 27
Phần 4: KẾT LUẬN ............................................................................................... 31
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
iii
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lí do chọn đề tài
Tồn cầu hóa đang là xu thế của hầu hết các nước trên thế giới. Xu thế này vừa mang
đến cơ hội vừa mang đến thách thức đối với với các lĩnh vực cũng như sự phát triển
của các nước, đặc biệt là đối với nền kinh tế. Khi tồn cầu hố diễn ra cũng đồng
nghĩa với việc chúng ta phải thay đổi không ngừng nhằm bước theo kịp sự phát triển
của phần còn lại của thế giới, để khơng bị tụt hậu phía sau. Đặc biệt là lĩnh vực kinh
doanh nói chung, lĩnh vực chứng khốn quốc tế nói riêng phải đối mặt với nhiều sự
cạnh tranh không những từ các doanh nghiệp trong nước mà cịn các doanh nghiệp
nước ngồi.
Theo thống kê của Tổng cục Thống kê tính đến thời điểm 31/12/2020, cả nước ta có
gần 683.000 doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong khi đó, trước
tình hình kinh tế khó khăn cùng với sự cạnh tranh như vậy các doanh nghiệp phải làm
sao để khác biệt với các doanh nghiệp khác? Phải làm sao để khách hàng sử dụng và
trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của mình mà khơng phải của doanh nghiệp khác?
Chính là vấn đề cấp thiết mà các doanh nghiệp cần phải giải quyết.
Theo đó, trước tình hình có q nhiều doanh nghiệp mang đến cùng sản phẩm, dịch
vụ cho khách hàng lựa chọn. Bên cạnh việc các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
phải đặc biệt hơn so với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khác thì dịch vụ
chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực chứng khoán quốc tế, đây
là lĩnh vực khiến nhiều nhà đầu tư lo ngại khi hiện nay có rất nhiều trường hợp các
nhà đầu tư bị lừa đảo vào những sàn giao dịch khơng uy tín. Điều này khiến nhiều
nhà đầu tư sinh ra tâm lý lo lắng vào việc đầu tư vào chứng khoán quốc tế. Bên cạnh
đó việc ngày càng có nhiều sàn chứng khốn xuất hiện mang đến nhiều sự cạnh tranh
trong lĩnh vực này khiến cho các nhà quản lý của các sàn chứng khốn quốc tế uy tín
thêm lo lắng về việc khách hàng sẽ chọn những sàn khác. Chính vì lý do đó, đề tài
“Thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại cơng ty Cổ Phần TKSIC” được hình thành.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
1
Báo cáo thực tập
1.2.
GVHD: Thái Thanh Tuấn
Mục tiêu chọn đề tài
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng và đề xuất những giải pháp hoàn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ Phần TKSIC giúp cơng ty có thể cải thiện
hoạt động kinh doanh, thu hút được sự quan tâm của khách hàng cũng như giữ chân
khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích tổng quan về Cơng ty Cổ Phần TKSIC. Phân tích dịch vụ chăm sóc khách
hàng, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty giúp công ty đáp ứng tốt nhu cầu khách
hàng, thu hút khách hàng cũng như có thêm nhiều khách hàng trung thành đối với sản
phẩm, dịch vụ của công ty.
1.2.3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài này được nghiên cứu tại phòng kinh doanh - Zurich Team của Công ty Cổ
Phần TKSIC.
1.2.4. Phương pháp nghiên cứu
Tìm hiểu thơng tin tại cơng ty, quan sát tình hình thực tế kết hợp thảo luận và trao đổi
với khách hàng, anh,chị và đồng nghiệp. Phân tích, đánh giá, tổng hợp từ sách báo,
mạng xã hội, internet và các tài liệu nghiên cứu khác.
1.3. Giới thiệu vị trí thực tập
Nơi thực tập: Bộ phận kinh doanh - Zurich Team thuộc Cơng ty Cổ Phần TKSIC
Vị trí thực tập: Thực tập sinh kinh doanh
Thời gian thực tập: Từ ngày 27/09/2022 đến ngày 05/12/2022
Cơng việc chính:
• Hỗ trợ tư vấn, giới thiệu và chăm sóc khách hàng dựa trên danh sách khách
hàng, dữ liệu do công ty cung cấp nhằm đạt được mục tiêu tăng doanh thu và
lợi nhuận cho cơng ty.
• Tìm hiểu, nghiên cứu về các sản phẩm của công ty để giới thiệu, tư vấn và giải
đáp thắc mắc cho khách hàng.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
2
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng, duy trì mối quan hệ với khách
hàng hiện tại.
• Tìm kiếm nguồn khách hàng mới, có nhu cầu xây dựng data, mở rộng phát
triển quan hệ.
• Gặp gỡ tư vấn, giải đáp thắc mắc và các vấn đề của khách hàng.
• Xử lý các hợp đồng và sắp xếp giấy tờ.
•
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của người quản lý trực tiếp.
1.4. Kết cấu báo cáo tốt nghiệp
Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Hiện trạng: Thực trạng và đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng
ty TKSIC
Phần 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng
ty TKSIC
Phần 4: Kết luận
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
3
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
PHẦN 2: HIỆN TRẠNG: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY
TKSIC
2.1.
Khái qt về cơng ty TKSIC
2.1.1. Giới thiệu chung về cơng ty Cổ phần TKSIC
Hình 2.1: Logo công ty Cổ phần TKSIC
Tên công ty: Công ty Cổ Phần TKSIC
Mã số thuế: 0316622039-001
Ngày thành lập: Ngày 03 tháng 12 năm 2019
Thị trường chính: Tồn quốc, Quốc tế
Trụ sở: Lầu 10, Tòa nhà MB Sunny Tower 259 Trần Hưng Đạo, Cơ Giang, Quận 1,
Tp. Hồ Chí Minh.
Văn phịng đại diện:
Tầng 3, 35 Núi Thành, Phường Hồ Thuận Đơng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng
Tầng 1 Tòa nhà CT3 Yên Hòa Park View, Vũ Phạm Hàm, P. Yên Hòa, Q. Cầu Giấy,
TP. Hà Nội
Email:
Website:
Hotline: 08 3656 3656
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
4
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Được thành lập năm 2020, TKSIC là Công ty dịch vụ hoạt động trong lĩnh vực đầu
tư và tích lũy tài chính. TKSIC hướng đến mục tiêu trở thành công ty chuyên cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính có hiệu quả vượt trội và đẳng cấp quốc tế tại
thị trường Việt Nam.
Bằng việc liên kết với các tổ chức đầu tư uy tín, xây dựng quan hệ tốt đẹp với những
chuyên gia cá nhân cùng với đội ngũ chuyên gia đầu tư tài chính ưu tú cùng hệ thống
công nghệ hiện đại, đặc biệt là ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong quản lý tài sản và danh
mục đầu tư, TKSIC cung cấp các sản phẩm đa dạng, chất lượng, tạo nên giá trị gia
tăng cho nhà đầu tư. TKSIC mang đến những giải pháp mới mẻ, toàn diện và chuyên
biệt nhất về đầu tư thông minh, đem lại giá trị bền vững cho khách hàng. TKSIC ln
cố gắng hồn thiện hơn nữa để trở thành tổ chức hàng đầu cung cấp dịch vụ đầu tư
và tích lũy tài chính tại Việt Nam.
2.1.3. Tầm nhìn và Sứ mệnh
Tầm nhìn: Khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm, phát hiện những cơ hội đầu tư ưu việt nhất
là nhiệm vụ mà TKSIC luôn đặt lên hàng đầu để trở thành đơn vị đi đầu trong hoạt
đông
̣̣ sáng tạo các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh và chuyên nghiệp nhất. Chúng tôi
kiến tạo các giải pháp đầu tư chuyên biệt nhằm hướng đến giá trị đột phá, trở thành
những lựa chọn hàng đầu cho các nhà đầu tư thế hệ mới.
Sứ mệnh: Cung cấp những giải pháp đầu tư an tồn - hiệu quả, những gói dịch vụ
chất lượng với mức chi phí tối ưu nhất cho tương lai tài chính của khách hàng, cùng
với sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi tận hưởng những tiện ích
mới, sáng tạo và mang lại giá trị gia tăng là mục tiêu được TKSIC đặt lên hàng đầu.
Mang sứ mệnh “Dẫn lối đầu tư thông minh” đến mọi khách hàng, TKSIC tự tin là
đơn vị tiên phong tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tài chính thời đại 4.0 với chất
lượng tồn diện nhất.
Cam kết chiến lược: “Đầu tư bền vững, minh bạch” là phương châm tiên quyết, xuyên
suốt và nhất quán trong mọi hoạt động của TKSIC. Chúng tôi cam kết cung cấp các
giải pháp đầu tư và quản lý vốn minh bạch với quy trình quản trị được tổ chức nghiêm
ngặt nhất.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
5
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty TKSIC
Hình 2.3: Sơ đồ phịng kinh doanh
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
6
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
Trưởng phòng: Chịu trách nhiệm về tất cả hoạt động của phòng kinh doanh, tìm kiếm
khách hàng, xây dựng dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch làm việc nhằm mục đích tăng
doanh thu cho doanh nghiệp, hỗ trợ và giải quyết các thắc mắc, vấn đề trong văn
phịng.
Trưởng nhóm: Là đứng đầu nhóm nhân viên bán hàng và chịu trách nhiệm cho mọi
hoạt động kinh doanh. Dẫn dắt, quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh thực hiện theo
các kế hoạch đã đề ra. Hỗ trợ những nhân viên mới cũng như thực tập sinh. Đề xuất
các phương hướng giải quyết giúp văn phòng đi lên.
Nhân viên kinh doanh: Nhân viên kinh doanh là người chịu trách nhiệm giới thiệu
các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng sau đó giới
thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng tham gia đầu tư. Chăm sóc khách hàng đã và
đang tham gia đầu tư vào thị trường chứng khoán.
Thực tập sinh: Thực hiện những công việc được người quản lý trực tiếp giao.
2.1.5. Sản phẩm của cơng ty
Lãi suất cố định
Hình 2.4: Lãi suất cố định
"Lãi suất cố định" là sản phẩm mà TKSIC là bên trung gian thứ 3, giữa nhà đầu tư và
Tập đoàn kinh tế đa ngành Sunshine Group, nhiệm vụ của TKSIC chỉ là tìm kiếm nhà
đầu tư với mong muốn có lợi nhuận cao từ các kênh đầu tư khác ngoài việc gửi tiết
kiệm Ngân Hàng và nhận lãi. Đây là sản phẩm duy nhất được TKSIC cam kết lợi
nhuận với lợi suất vượt trội so với lãi suất tiền gửi ngân hàng. Trên cơ sở đầu tư vào
các cơng cụ có thu nhập cố định, TKSIC hướng đến việc tối ưu lợi nhuận cho nhà
đầu tư dựa trên năng lực thu hút nguồn vốn lớn của mình.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
7
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
VNTOP 10
Hình 2.5: Gói VNTOP 10
VNTop 10 là phương án đầu tư tập trung vào chiến lược đầu tư giá trị - căn cứ theo
chỉ số VNDiamond. Mục tiêu của VNTop 10 là tìm kiếm tăng trưởng từ nhóm các
cơng ty giá trị nhất thị trường chứng khoán Việt Nam, do TKSIC chọn lọc theo những
tiêu chí kỹ thuật gắt gao. Song song đó, TKSIC theo sát hiệu suất cổ phiếu và tiến
hành tái phân bổ vốn vào nhóm cổ phiếu được chọn lựa dựa vào thứ hạng điểm dòng
tiền định kỳ mỗi tuần.
VNTOP 20
Hình 2.5: Gói VNTOP 20
VNTop 20 là phương án đầu tư tập trung vào chiến lược đầu tư cổ phiếu vốn hóa lớn.
Mục tiêu của VNTop 20 là tìm kiếm tăng trưởng từ nhóm các cơng ty đại diện trong
bộ chỉ số VN30, do TKSIC chọn lọc theo những tiêu chí kỹ thuật gắt gao. Song song
đó, TKSIC theo sát hiệu suất cổ phiếu và tiến hành tái phân bổ vốn vào nhóm cổ
phiếu được chọn lựa dựa vào thứ hạng điểm dòng tiền định kỳ mỗi tuần.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
8
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
VNTOP ALL
Hình 2.6: Gói VNTOP ALL
VNTop All là phương án đầu tư tập trung vào chiến lược đầu tư linh hoạt trên toàn
thị trường chứng khoán Việt Nam. Mục tiêu của VNTop All là tìm kiếm tăng trưởng
từ các cổ phiếu có thanh khoản tốt và có đà tăng trưởng tốt nhất thị trường, do TKSIC
chọn lọc theo những tiêu chí kỹ thuật gắt gao. TKSIC theo sát hiệu suất cổ phiếu và
tiến hành tái phân bổ vốn vào nhóm cổ phiếu được chọn lựa dựa vào thứ hạng điểm
dòng tiền định kỳ mỗi tuần.
Đầu tư Bứt phá
Hình 2.7: Gói Đầu tư Bứt phá
Đầu tư Bứt phá là sản phẩm đầu tư ưu tiên nhu cầu tăng trưởng vốn của khách hàng.
Mục tiêu của Đầu tư Bứt phá là thiết kế phương án đầu tư chuyên biệt, tùy vào mức
độ chấp nhận rủi ro và kỳ vọng đầu tư khác nhau của từng khách hàng. TKSIC tìm
kiếm lợi suất vượt trội dựa trên danh mục đầu tư mở rộng trên các thị trường cổ phiếu,
trái phiếu, hàng hóa, hợp đồng phái sinh.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
9
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
TKSIC GOLD
Hình 2.8: Sản phẩm TKSIC GOLD
Sản phẩm Tích lũy từ VIETAGOLD được sản xuất trên dây chuyền hiện đại được
nhập khẩu từ Đức, áp dụng công nghệ kỹ thuật cao nhất trên thị trường hiện nay, với
hàm lượng vàng 9999 và trọng lượng đạt chuẩn, bao bì cao cấp, mang tính thẩm mỹ
cao. Sản phẩm đem đến lựa chọn mới cho nhà đầu tư tại TKSIC và là biểu tượng của
sự phú quý, trường tồn.
Tư vấn danh mục đầu tư
Hình 2.9: Minh họa tư vấn danh mục đầu tư
TKSIC cung cấp miễn phí các báo cáo tài chính và tư vấn về tình hình hoạt động của
các cơng ty niêm yết, phân tích chuyên sâu các cổ phiếu đang niêm yết, các cổ phiếu
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
10
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
OTC, dự báo xu hướng biến động giá cổ phiếu theo yêu cầu của nhà đầu tư giúp, nhà
đầu tư lựa chọn danh mục đầu tư hiệu quả.
Dịch vụ tư vấn quản lý rủi ro đầu tư
Căn cứ vào những rủi ro và kỳ vọng lợi nhuận của từng khách hàng, TKSIC sẽ đưa
ra những tư vấn để hạn chế rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng. Khách hàng
sẽ được tư vấn về các quy định, chính sách và vận hành của thị trường chứng khốn;
chính sách đầu tư và chiến thuật giao dịch gồm:
• Lập và phân bổ vốn đầu tư; loại tài sản đầu tư và phương thức xác định giá trị
tài sản.
• Tư vấn quản lý danh mục đầu tư.
• Tư vấn chính sách quản trị rủi ro trong q trình đầu tư.
• Thời điểm thực hiện, số lượng, mức giá phù hợp với mục tiêu, chính sách đầu
tư, mức chấp nhận rủi ro của khách hàng.
• Lập các báo cáo đầu tư chuyên sâu theo yêu cầu của khách hàng.
Đào tạo đầu tư chứng khoán
TKSIC cung cấp trọn gói các khóa đào tạo, dịch vụ tư vấn giao dịch chứng khoán cho
từng đối tượng nhà đầu tư khác nhau dựa trên sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ
và sự am hiểu thị trường, sự năng động, tận tâm của đội ngũ nhân viên môi giới giàu
năng lực, kinh nghiệm, chuyên nghiệp và có đạo đức nghề nghiệp cao:
• Đào tạo, tư vấn kiến thức và quy định pháp luật về chứng khoán và thị trường
chứng khốn.
• Đào tạo, tư vấn định giá chứng khốn, giúp Khách hàng lựa chọn chiến lược
đầu tư hợp lý.
• Đào tạo, tư vấn về các yếu tố rủi ro liên quan đến chứng khoán và thị trường
chứng khoán, đề xuất các giải pháp giúp nhà đầu tư phòng ngừa rủi ro.
• Xây dựng danh mục đầu tư và chiến lược phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
11
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
2.1.6. Các chuyên gia và đối tác của TKSIC
Chuyên Gia Phân Tích Cao Cấp Châu Phạm
Hình 2.10: Chun gia Châu Phạm
Ơng Châu Phạm đang là Cố vấn xây dựng sản phẩm và chiến lược tại TKSIC. Đến
nay ơng đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong mảng phân tích và đầu tư tài chính và
kiến trúc sư dữ liệu tài chính và hiện đang nắm giữ nhiều chức vụ khác nhau. Ông
thường xuất hiện trên nhiều đầu báo như báo Đầu tư chứng khoán và các kênh truyền
hình như FBNC với tư cách là chuyên gia thị trường.
Chuyên gia Đạt Trương
Hình 2.11: Chuyên gia Đạt Trương
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
12
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
Ơng Đạt có 6 năm kinh nghiệm trong mảng đầu tư và phân tích đầu tư. Ơng đóng vai
trị tư vấn và thực hiện tạo thanh khoản cho nhiều dự án giao dịch OTC từ cổ phiếu
các doanh nghiệp vốn hóa lớn chuẩn bị lên sàn chính thức. Ngồi vai trị chun gia
phân tích tại TKSIC, ơng Đạt Trương cịn đảm nhận vị trí chun viên phân tích của
Cơng ty chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh (HSC).
ITOGroup: Cung cấp báo cáo kiểm tốn độc lập cho các khoản đầu tư của khách
hàng.
Hình 2.12: Logo ITO Group
Sunshine Group: TKSIC là cầu nối giữa Sunshine Group và các nhà đầu tư cá nhân
qua gói sản phẩm “Lãi suất cố định”.
Hình 2.13: Logo Sunshine Group
Cơng ty cổ phần chứng khoán TP. HCM (HSC): Là đối tác chiến lược chính của
TKSIC nhằm cung cấp các gói sản phẩm như VNTOP10, VNTOP20,...
Hình 2.14: Logo HSC
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
13
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
Trung tâm Giám sát an tồn khơng gian mạng quốc gia (NCSC): Là cơ quan theo
dõi, đầu mối kỹ thuật giám sát và hỗ trợ đảm bảo an tồn cho thơng tin của khách
hàng.
Hình 2.15: Logo NCSC
Cơng ty Luật Trí Minh: Hỗ trợ về các vấn đề pháp lý và hợp đồng với các khách
hàng và các đối tác.
Hình 2.16: Logo Luật Trí Minh
VNPAY: Hỗ trợ giải pháp thanh tốn tồn diện cho khách hàng.
Hình 2.17: VNPAY
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
14
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
Techcombank: Thư bảo lãnh là cam kết của Techcombank với khách hàng về việc
thực hiện nghĩa vụ thanh toán thay cho TKSIC trong trường hợp TKSIC không thực
hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ thanh tốn của mình.
Hình 2.18: Ngân hàng Techcombank
FinaShark: Cung cấp các bộ chỉ báo, tín hiệu giao dịch và các cơng cụ phân tích đầu
tư khác.
Hình 2.19: Logo FinaShark
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
15
Báo cáo thực tập
2.2.
GVHD: Thái Thanh Tuấn
Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần TKSIC
2.2.1. Q trình chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Bước 1: Thiết lập dữ liệu khách hàng
Tiếp nhận những thông tin cơ bản của khách hàng như họ và tên, số điện thoại. Thực
hiện các cuộc gọi với khách hàng để trao đổi thêm về các thông tin cũng như hiểu
thêm về nhu cầu của khách hàng.
Hình 2.20: Dữ liệu khách hàng được công ty cung cấp
Bước 2: Phân loại khách hàng
Hình 2.21: Dữ liệu khách hàng được phân loại
Đối với khách hàng đã tham gia thị trường lâu năm, có nhiều kinh nghiệm:
Trao đổi thơng tin và nói chuyện làm thân với khách hàng. Đối với những khách hàng
này thường đã tham gia nhiều sàn giao dịch khác nhau nên cách làm việc cần nhanh
chóng vơ thẳng vấn đề. Khách hàng cần biết nhân viên kinh doanh có thể mang lại
cho khách hàng những gì. Đối với trường hợp này nhân viên kinh doanh sẽ trao đổi
với khách hàng về xu hướng sắp tới, chia sẻ những công cụ và các thương vụ, cho
khách hàng thấy được lợi nhuận để khách hàng thấy được những giá trị mà bản thân
mang đến cho khách hàng từ đó đạt được giao dịch với khách hàng.
Đối với khách hàng mới, chưa biết hoặc chưa biết nhiều về thị trường
Đối với những khách hàng mới, chưa biết hoặc chưa biết nhiều về thị trường thì các
cuộc gọi, các cuộc trao đổi sẽ diễn ra dài hơn. Nhân viên kinh doanh giúp khách hàng
có tầm nhìn rõ ràng hơn về thị trường chứng khốn quốc tế, hướng dẫn khách về các
thơng tin, tin tức về thị trường cũng như cách thức giao dịch. Trao đổi với khách hàng
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
16
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
về các thương vụ có thương hiệu quen thuộc như Coca Cola, Microsoft,...để khách
hàng quen dần với các giao dịch.
Đối với khách hàng dừng giao dịch hoặc không muốn bắt đầu giao dịch
Những khách hàng dừng giao dịch ở thị trường thường là những khách hàng đã thua
lỗ nhiều và không thấy được lợi nhuận mà thị trường chứng khoán quốc tế mang lại
nên họ dừng tham gia thị trường. Đối với những khách hàng không muốn bắt đầu
giao dịch ở thị trường thường là họ tiếp nhận thông tin tiêu cực từ bên ngồi về thị
trường này nên khơng muốn tham gia vào thị trường. Cả hai trường hợp này đều bắt
nguồn từ tâm lý lo ngại của khách hàng, khách hàng chỉ thấy những vấn đề không tốt
và bỏ qua những tiềm năng mà thị trường này mang lại. Đối với những khách hàng
này nhân viên kinh doanh cần tìm hiểu các ngun nhân khiến khách hàng khơng
muốn đầu tư. Sau đó sẽ giải thích cho khách hàng giúp khách hàng xóa bỏ những lo
lắng, bâng khuâng. Cuối cùng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thị trường, kỹ thuật để
khách hàng có lịng tin hơn từ đó đạt được giao dịch.
Bước 3: Chăm sóc khách hàng
Ở bước này trao đổi, nói chuyện với khách hàng như một người bạn để khách hàng
mở lịng hơn. Bên cạnh đó chia sẻ với khách hàng các thông tin về thị trường, giải
đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hình 2.22: Tin nhắn giải đáp thắc mắc của khách hàng
Bước 4: Trao đổi với khách hàng
Sau những cuộc trò chuyện với khách hàng và khách hàng đã có những kiến thức nhất
định, có nhu cầu muốn đầu tư thì chia sẻ với khách hàng về các thương vụ để khách
hàng xem xét. Sau đó sẽ gọi điện cho khách hàng để hỏi khách hàng về sự hài lòng
đối với các thương vụ. Nếu khách hàng hài lòng sẽ hỗ trợ khách hàng giao dịch.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
17
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
Bước 5: Chăm sóc khách hàng sau giao dịch
Sau khi khách hàng đầu tư và giao dịch nếu có phát sinh vấn đề gì thì sẽ giải quyết
cho khách hàng. Hỏi khách hàng có hài lịng hoặc khơng hài lịng gì hay khơng để
đưa ra hướng giải quyết.
Bước 6: Đánh giá hiệu quả sau giao dịch
Sau giao dịch nhân viên kinh doanh cần đánh giá lại hiệu quả và mức độ hài lòng của
khách hàng để phát huy và cải thiện.
2.2.2. Các yêu cầu về quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty
Ln ưu tiên giải quyết các vấn đề và nhiệt tình, vui vẻ đối với khách hàng
Mỗi cơng ty đều có nhiều đối thủ và khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau.
Khách hàng có thể lựa chọn đối thủ của mình nếu như thái độ của nhân viên khơng
tốt, khơng nhiệt tình. Chính vì thế, nhân viên nói chung và nhân viên kinh doanh nói
riêng cần phải ln nhiệt tình và cố gắng giải quyết các vấn đề cho dù khách hàng dù
khách hàng có khó tính.
Hiểu tâm lý khách hàng và có trách nhiệm
Nhân viên kinh doanh phải hiểu tâm lý khách hàng để có thể trao đổi với khách hàng,
giúp khách hàng mở lịng hơn từ đó có những cuộc trị chuyện như những người bạn
với nhau. Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh cũng cần có trách nhiệm với khách hàng
của mình, khơng bỏ khách hàng giữa chừng.
Luôn cập nhật thông tin và kiến thức
Đối với thị trường chứng khoán quốc tế mỗi tin tức đưa ra đều làm biến động thị
trường nên nhân viên kinh doanh cần phải ln cập nhật tin tức nhanh chóng để đưa
ra những xu hướng cho khách hàng. Bên cạnh đó ln cập nhật kiến thức vì thị trường
chứng khốn quốc tế rất rộng lớn. Mỗi lĩnh vực như chính trị, kinh tế, tâm lý khách
hàng, tâm lý nhà đầu tư,... đều ảnh hưởng tới xu hướng thị trường. Chính vì thế, nhân
viên kinh doanh cần phải ln ln bổ sung kiến thức cho mình.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
18
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
Hình 2.23: Bài báo về tin tức tổng hợp
Luyện tập kỹ năng nói và thuyết trình
Dù trong lĩnh vực nào thì kỹ năng nói và thuyết ln cần được cải thiện để có thể mở
rộng giao tiếp với mọi người. Đối với lĩnh vực chứng khoán quốc tế, nhân viên kinh
doanh càng cần cải thiện các kỹ năng này để trao đổi, trình bày các thương vụ với
khách hàng.
2.2.3. Các phương tiện để giao tiếp và giao dịch với khách hàng
Callio
Hình 2.24: Trang chủ Callio
Callio là giải pháp công nghệ giúp dùng để giao tiếp với khách hàng. Callio giúp quản
lý thông tin khách hàng tập trung, quản lý năng suất lao động của nhân viên, quản lý
đồng bộ kênh giao tiếp, tối ưu trải nghiệm khách hàng, bảo vệ dữ liệu khách hàng,
ghi âm lại các cuộc gọi giữa nhân viên kinh doanh với khách hàng giúp nhân viên
kinh doanh nghe lại cuộc trị chuyện để nghe lại những gì khơng nghe rõ khi trao đổi
với khách hàng, nghe lại để cải thiện kỹ năng của bản thân.
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
19
Báo cáo thực tập
GVHD: Thái Thanh Tuấn
Zalo
Hình 2.25: Trao đổi khách hàng
Sau khi trao đổi với hàng qua Callio, nhân viên kinh doanh sẽ kết nối với khách hàng
qua Zalo. Nhân viên kinh doanh sẽ kết bạn, nhắn tin, gửi file, hướng dẫn các bước
tham gia thị trường, trao đổi các thông tin với khách hàng. Nếu cần thiết sẽ gọi điện
hoặc gọi điện qua video để trao đổi và hướng dẫn khách hàng.
Telegram
Hình 2.26: Nhóm trao đổi trong cơng ty
SVTH: Huỳnh Thị Thu Trang
20
