một số biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính tại bưu điện tỉnh, thành phố, liên hệ bưu điện hải phòng

MỤC LỤC
Mở đầu
Chương 1. Lý luận chung về thông tin Bưu chính và chất lượng thông tin Bưu
chính
1.1. Khái quát về thông tin Bưu chính
1.1.1. Khái niệm về thông tin Bưu chính, vị trí, vai trò, nhiệm vụ, ý nghĩa của thông
tin Bưu chính
1.1.1.1. Khái niệm thông tin Bưu chính
1.1.1.2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ thông tin Bưu chính
1.1.1.3. Ý nghĩa của thông tin Bưu chính
1.1.2. Tính chất, đặc điểm của thông tin Bưu chính
1.1.2.1. Tính chất
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin Bưu chính
1.1.3. Phân loại dịch vụ Bưu chính
1.1.3.1. Dịch vụ Bưu chính truyền thống
1.1.3.2. Dịch vụ Bưu chính không truyền thống
1.2. Chất lượng thông tin Bưu chính
1.2.1. Khái niệm
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm
1.2.1.2. Chất lượng phục vụ
1.2.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thôngtin Bưu chính
1.3.1. Nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp
1.3.1.1. Nhân tố con người
1.3.1.2. Nhân tố quản lý
1.3.1.3. Công nghệ và mạng lưới các điểm thông tin
1.3.1.4. Các nhân tố khác
1.3.2. Nhóm nhân tố ảnh hưởng gián tiếp
Chương 2. Khảo sát tình hình chất lượng Bưu chính qua một số năm ở Bưu điện
thành phố Hải Phòng gần đây
2.1. Đặc điểm Thành phố Hải Phòng

2.1.1. Đặc điểm chung của Thành Phố Hải Phòng
2.1.2. Bưu điện Thành Phố Hải Phòng
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện Hải Phòng
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
2.2. Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu sản lượng về dịch vụ Bưu chính Bưu
điện Thành Phố Hải Phòng
2.2.1. Tình hình thực hiện về doanh thu các dịch vụ Bưu chính
2.2.2. Tình hình thực hiện về sản lượng Bưu chính Bưu điện Hải Phòng
2.3. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến chất dịch vụ và quản lý
chất lượng ở Bưu điện Hải Phòng
2.3.1. Đặc điểm về dịch vụ
2.3.1.1. Tính không vật chất
2.3.1.2. Quá trình sản xuất và tiêu thụ của ngành thông tin Bưu điện không tách rời
nhau
2.3.1.3. Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Bưu điện mang tính dây chuyền
2.3.1.4. Tính chất không đồng đều của khối lượng sản phẩm Bưu điện
2.3.2. Đặc điểm về công nghệ kỹ thuật
2.3.3. Đặc điểm về thị trường
2.3.4. Đặc điểm về lao động
2.3.5. Đặc điểm về tổ chức sản xuất
2.3.6. Cơ cấu quản lý của Bưu điện Hải Phòng
2.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng các chỉ tiêu dịch Vụ thông tin
Bưu chính và hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ chủ yếu của Bưu điện Hải
Phòng trong những năm qua
2.4.1. Chất lượng Sản phẩm
2.4.1.1. Thời gian
2.4.1.2. Độ chính xác
2.4.1.3. Độ an toàn
2.4.1.4. Tính bí mật
2.4.1.5. Độ lưu thoát

2.4.2. Chất lượng vận chuyển
2.4.3. Chất lượng Phục vụ
Chương 3. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính
3.1. Xu thế phát triển dịch vụ Bưu chính Viễn thông
3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính
3.2.1. Biện pháp đối với đơn vị
3.2.1.1. Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ vào dịch vụ Bưu chính - PHBC
3.2.1.2. Nâng cao trình độ lao động
3.2.1.3. Chú trọng công tác tổ chức sản xuất tại các khâu
3.2.1.4. Tổ chức mạng lưới dịch vụ hợp lý
3.2.1.5. Phát triển dịch vụ mới và biện pháp Marketing
3.2.1.6. Tăng cường công tác quản lý và cải tiến hệ thống quản lý các chỉ tiêu chất
lượng
3.2.2. Một số khuyến nghị với Nhà nước và Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông
Việt nam
Kết luận
Tài liệu tham khảo
LỜI MỞ ĐẦU
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp, sự tiến bộ về khoa học
kỹ thuật vừa là khả năng, vừa là sự ép buộc đối với doanh nghiệp để phát triển các sản
phẩm dịch vụ của mình. Sự phát triển này là cả về chất lượng và số lượng, nhưng có
thể nói chỉ tiêu chất lượng là quan trọng nhất và việc nâng cao chất lượng thể hiện quá
trình phát triển sản xuất đó hướng theo chiều sâu.
Nếu như những năm trước đây cạnh tranh về giá là nhân tố quyết định thắng lợi
cho một doanh nghiệp có các điều kiện thuận lợi thì hiện nay cạnh tranh về chất lượng
là nhân tố được đặt lên hàng đầu. Khách hàng có thể chấp nhận mức giá cao hơn một
chút nhưng với điều kiện là họ phải nhận được một sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao hơn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những năm qua ngành
Bưu điện đã có những bước tiến nhảy vọt.
Mặt khác dịch vụ Bưu chính đang đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng

trở nên gay gắt và quyết liệt. Hiện nay trên thị trường có khoảng 20 công ty chuyển
phát nhanh quốc tế như DHL, TNT, FEDEX ; ngoài Tổng công ty Bưu chính - Viễn
thông Việt Nam còn có hai công ty mới thành lập là Công ty Viễn thông Quân Đội,
Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính - Viễn thông Sài Gòn. Vì vậy nâng cao chất lượng
dịch vụ Bưu chính trở thành một đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp
Bưu chính. Để có thể đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ của ngành Bưu điện trong
giai đoạn mới, phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội thì
việc nâng cao chất lượng thông tin Bưu chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị và
kinh tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh
nghiệp. Điều đó thể hiện ở chỗ:
- Chất lượng luôn luôn là một trong nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Tạo uy tín, danh tiếng cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Việc đầu tư vốn để nâng cao chất lượng dịch vụ liệu có nâng cao doanh thu hay
không? Nếu tăng thì có đủ bù đắp nguồn vốn đầu tư cho nó hay không, có đạt được lợi
nhuận hay không? Đây là bài toán mà doanh nghiệp Bưu chính phải giải quyết.
Thực tế có những doanh nghiệp quy mô nhỏ nhưng vẫn có thể đứng vững trên
thị trường do họ thực hiện một chất lượng sản phẩm thích hợp, nhưng cũng có những
doanh nghiệp có trang thiết bị tương đối hiện đại mà sản phẩm dịch vụ của họ vẫn
chưa hoàn thiện. Rõ ràng rằng điều kiện cơ sở vật chất chưa phải là đủ. Do vậy, để có
được một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao phải có sự tác động tổng hợp của nhiều
nhân tố như kỹ thuật, con người, quản lý v.v
Phần lớn doanh nghiệp Bưu chính nước ta hiện nay tình trạng cơ sở vật chất kỹ
thuật chưa hiện đại, năng suất thấp, nguồn vốn đầu tư cũng rất hạn chế, bản thân nhân
tố con người chưa được phát huy một cách đầy đủ nên chất lượng chưa cao. Bưu điện
Hải Phòng cũng không phải là một ngoại lệ.
Với sự đổi mới nền kinh tế nói chung và ngành thông tin nói riêng, Bưu điện
Hải Phòng đã thực hiện những bước đầu tư lớn. Các thiết bị công nghệ được hiện đại
hóa phù hợp với trình độ kỹ thuật trên thế giới, điều này đã cho phép Bưu điện Hải
Phòng vừa có thể nâng cao chất lượng các dịch vụ, vừa có thể đa dạng hóa các dịch

vụ.
Tuy nhiên quá trình sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hải Phòng vẫn còn gặp
nhiều khó khăn, đặc biệt là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ.
"Một số biện pháp nâng cao chất lượng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh,
thành phố, liên hệ Bưu điện Hải Phòng".
Với yêu cầu của đề tài, bản luận văn được chia thành 3 chương chính:
Chương 1. Lý luận chung về thông tin Bưu chính và chất lượng thông tin Bưu chính.
Chương 2. Khảo sát tình hình chất lượng Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng
qua một số năm
Chương 3. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính.
Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ THÔNG TIN BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG
THÔNG TIN BƯU CHÍNH.
1.1. KHÁI QUÁT VỀ THÔNG TIN BƯU CHÍNH.
1.1.1.Khái niệm về thông tin Bưu chính, vị trí, vai trò, nhiệm vụ, ý nghĩa của
thông tin Bưu chính.
1.1.1.1. Khái niệm thông tin Bưu chính:
Thông tin Bưu chính là hình thức thông tin mà công tác của nó hàng ngày phải
tiếp xúc với mọi tầng lớp xã hội để chấp nhận chuyển phát Bưu phẩm, Bưu kiện, tiền
bạc, hàng hóa của cá nhân, tổ chức cơ quan cho đến khi phát xong cho người nhận và
đảm bảo yêu cầu: Nhanh chóng, thuận tiện, an toàn.
1.1.1.2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ thông tin Bưu chính.
Trước đây Bưu chính-Viễn thông được xem như là một ngành sản xuất đặc biệt,
một ngành then chốt trong nền kinh tế quốc dân và được đánh giá: “Chủ nghĩa xã hội
mà không có Bưu chính, máy móc, điện báo thì chỉ là một câu nói suông”.
Ngày nay khi chúng ta chuyển sang cơ chế thị trường, khi người ta phân nền
kinh tế thành 3 lĩnh vực cơ bản: Công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ thì người ta xem
Bưu chính-Viễn thông là một ngành dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế
quốc dân, là điều kiện chung cho mọi hoạt động của xã hội. Khi nền kinh tế của một
nước càng phát triển thì tỉ trọng của dịch vụ sẽ càng cao trong tổng thu nhập quốc dân,

nhu cầu về Bưu chính-Viễn thông sẽ ngày càng cao.
Trong ngành Bưu điện, Bưu chính là lĩnh vực phục vụ công ích cho xã hội. Bưu
chính - Viễn thông có hai nhiệm vụ chủ yếu là kinh doanh và phục vụ. Hai
nhiệm vụ này có quan hệ mật thiết với nhau vì có phục vụ tốt thì mới kinh doanh tốt
+ Kinh doanh là đảm bảo cho việc thực hiện doanh thu và có lãi.
+ Phục vụ là phục vụ cho sự lãnh đạo của các cấp Đảng chính quyền và nhân
dân địa phương.
1.1.1.3. Ý nghĩa của thông tin Bưu chính.
Bưu điện nói chung và thông tin Bưu chính nói riêng đều là công cụ của chuyên
chính vô sản trong việc quản lý và điều hành đất nước, là điều kiện chung cho mọi
hoạt
động các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước. Nó có ý nghĩa vô cùng to lớn
trong công cuộc cải tạo và xây dựng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay.
- Ý nghĩa chính trị :
Thông tin Bưu chính là công cụ phục vụ cho Đảng và Nhà nước trong sự
nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành được chính quyền phục vụ cho việc
quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Bằng các hoạt động của mình thông tin Bưu chính
góp phần tuyên truyền đường lối của Nhà nước đến mọi tầng lớp nhân dân và và góp
phần tuyên truyền các sự kiện, chính trị quan trọng trong nước và toàn thế giới .
- Ý nghĩa kinh tế:
Qua việc gửi đi các bản thanh toán, các bản thiết kế, tiền bạc, mẫu hànghóa,
thông tin Bưu chính nối liền sản xuất với tiêu dùng, sản xuất với sản xuất. Điều đó cho
phép rút ngắn không gian, thời gian của quá trình sản xuất của xã hội, kết quả là làm
tăng năng suất lao động xã hội.
Với tư cách là phương tiện - thông tin Bưu chính góp phần tuyên truyền, phổ
biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển
trong mọi ngành nghề và mọi thành phần kinh tế .
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế, thông tin Bưu chính cũng góp phần thu
nhập vào thu nhập quốc dân, ngân sách Nhà nước giải quyết công ăn việc làm cho
nhiều người trong xã hội.

- Ý nghĩa đối với đời sống xã hội:
Từ lâu thông tin Bưu chính đã trở thành phương tiện giao lưu tình cảm của
nhân dân là sợi dây nối liền tình cảm giữa các thành viên trong từng gia đình và xã
hội, rút ngắn thời gian và không gian giữa đô thị và nông thôn, giữa đồng bằng và
miền núi. Đồng thời là phương tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí của nhân dân và
góp phần xây dựng nếp sống văn hóa mới cho nhân dân.
- Ý nghĩa quốc tế:
Thông qua hoạt động của mình thông, thông qua việc thi hành các văn bản của
Nhà nước, các hiệp định kí kết căn cứ vào hiến chương, công ước của liên minh Bưu
chính thế giới (UPU) thông tin Bưu chính góp phần tăng cường quan hệ kinh tế, văn
hóa, khoa học kỹ thuật, ngoại giao giữa nước ta và các nước khác trên thế giới.
1.1.2. Tính chất, đặc điểm của thông tin Bưu chính.
1.1.2.1. Tính chất.
- Tính giai cấp:
Thông tin Bưu chính của nước ta do Nhà nước chuyên chính vô sản tổ chức xây
dựng cho nên phải vì lợi ích của giai cấp vô sản mà phục vụ. Tính giai cấp được phục
vụ trong thông tin Bưu chính đó là:
+ Tổ chức các hệ khai thác khác nhau.
+ Các dịch vụ ưu tiên.
+ Trong công tác tuyển chọn và sử dụng cán bộ.
- Tính quần chúng:
Thông tin Bưu chính được xây dựng trên chế độ công hữu về tư liệu sản xuất
cho nên phương tiện thông tin Bưu chính là của dân và phải vì dân mà phục vụ.
Ngành Bưu điện phải lấy lợi ích của người sử dụng làm mục tiêu phấn đấu của
mình. Người dân có quyền tham gia đóng góp với ngành Bưu chính về lề lối làm việc,
về tinh thần, thái độ phục vụ của các nhân viên Bưu điện và có trách nhiệm bảo vệ
phương tiện thiết bị của ngành Bưu điện, giúp đỡ nhân viên Bưu điện hoàn thành
nhiệm vụ.
Trong quá trình sản xuất thông tin Bưu chính luôn có sự hiện diện của khách
hàng. Có sự tham gia của khách hàng ở khâu đầu tiên và khâu cuối cùng của quá trình

sản xuất bởi vậy thông tin Bưu chính còn mang tính quần chúng. Nó phản ánh bản
chất, sự nghiệp cách mạng là sự nghiệp quần chúng.
1.1.2.2. Đặc diểm dịch vụ thông tin Bưu chính.
Trong bất cứ thời kì nào thông tin Bưu chính có vai trò tất quan trọng đối với
mỗi quốc gia, tổ chức, doanh nghiệp cũng như cá nhân. Với Việt nam thông tin Bưu
chính là công cụ phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, là phương tiện giao
lưu tình cảm của nhân dân đồng thời là phương tiện để nâng cao dân trí, góp phần nếp
sống văn hóa mới trong nhân dân và góp phần bài trừ tư tưởng lạc hậu của xã hội cũ
để lại. Bằng hoạt động của mình thông tin bưu chính nối liền sản xuất với sản xuất, sản
xuất với tiêu dùng, rút ngắn thời gian và không gian sản xuất và làm năng suất lao
động xã hội tăng lên. Cũng thông qua Bưu chính mối quan hệ giữa nước ta và các
nước trên thế giới về mọi mặt được cũng cố và phát triển. Với tầm quan trọng như vậy
của thông tin Bưu chính việc xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thông tin Bưu chính là sự cần thiết, đặc biệt trong tình hình hiện nay, với sự phát triển
mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ
thông tin Bưu chính ngày càng khắt khe và khó tính. Để có thể xây dựng các biện pháp
nâng cao chất lượng Bưu chính, chúng ta phải xem xét đến các đặc điểm của dịch vụ
thông Bưu chính. Thông tin Bưu chính là một bộ phận quan trọng và cơ bản của ngành
Bưu điện. Bên cạnh những đặc điểm chung giống như những ngành thông tin khác thì
dịch vụ thông tin Bưu chính có đặc điểm riêng của nó:
a/ Tin tức trong thông tin Bưu chính được truyền đưa nguyên kiện trong quá trình
chuyển - nhận:
Nghĩa là: Các bưu gửi, thư gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi thì khi
phát cho người nhận cũng như vậy không hề có sự biến đổi về nội dung cũng như hình
thức. Tin tức chỉ được chuyển dời vị trí theo không gian và thời gian mà không thay
đổi về hình thức. Như vậy các bưu gửi phải được an toàn 100% không được để mất
mát, rách nát và hư hỏng, không được tiết lộ nội dung. Bởi vì khách hàng đến Bưu
điện sử dụng các dịch vụ thông tin Bưu chính không như các sản phẩm khác họ được
phép mang về nhà ngay, còn dịch vụ thông tin Bưu chính họ chỉ cảm nhận công dụng
của nó là hiệu quả có ích của công việc truyền đưa những bưu gửi cho người nhận. Vì

thế trong quá trình sản xuất nội dung hình thức tin tức, bưu gửi bị thay đổi hình dạng
thì mất đi giá trị sử dụng.
Chính đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn đến chỉ tiêu tốc độ của thông tin Bưu
chính trong việc áp dụng công nghệ tin học. Đây là vấn đề lớn phải sử dụng thành tựu
của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực.
b/ Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền.
Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin Bưu chính luôn diễn ra từ hai phía
có người gửi tin và người nhận tin. Người gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác nhau, hai
vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau. Cho nên để
truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều cơ sở
(bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, một khâu
nhất định của quá trình truyền đưa. Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức
bưu gửi có cá nhân, tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều nước
trên thế giới. Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhất về thể lệ
thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất trong
công tác đào tạo nguồn nhân lực có như vậy các đơn vị cá nhân mới hoạt động ăn
khớp với nhau.
c/ Tính vô hình của sản phẩm.
Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ
thông tin Bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy như
các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của vật
chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả
có ích của việc truyền đưa tin từ người đến người nhận. Cho nên Bưu điện nói chung
ngành Bưu chính nói riêng muốn được lòng tin và sự chung thủy của khách hàng là rất
khó.
Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình
sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế được chính vì
vậy mà ngành Bưu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để thỏa mản nhu
cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng.
d/ Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ.

Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và cũng bắt
đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách hàng cũng
là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng, tiêu dùng sản
phẩm của người sử dụng. Vì quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản
phẩm không thể lưu kho, không thể bày bán như các sản phẩm khác.
Điều này sẽ rất dễ hiểu đối với sản phẩm Viễn thông, chẳng hạn ta gọi một cuộc
đàm thoại người gọi và người được gọi cùng tham gia vào quá trình trao đổi thông tin
quá trình bắt đầu từ lúc người gọi quay số thì cũng là lúc thông tin người gọi chuẩn bị
được truyền đến người nhận khi cuộc đàm thoại kết thúc thì cũng chính là kết thúc quá
trình sản xuất và thông tin từ người gọi đã được tiêu dùng ở người được gọi.
Còn trong lĩnh vực Bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhận
nhận được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một
ngày, vài ngày, có thể là vài giờ). Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin, chẳng
hạn một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu. Để lý giải
vấn đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này là
do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật
chất nào đó. Ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc hết
lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận cảm
nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của Bưu chính đem lại, lúc đó sản phẩm
của Bưu chính đã được tiêu dùng.
Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất. Điều này nó nãy sinh
các vấn đề sau:
Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng không thể tự sản xuất
nếu không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bưu chính. Muốn sử dụng các dịch vụ đòi
hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có Bưu
điện, có điểm thông tin. Cho nên để kích thích và thu hút nhu cầu truyền đưa tin tức
của khách hàng, cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa thông tin đến gần mọi
đối tượng sử dụng. Phân bố sản xuất phải phù hợp và tương xứng với sự phân bố và
phát triển của nhu cầu thông tin.
Do quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với

chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu và là yếu
tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng. Đối với các
ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi
mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất
lượng, chính vì vậy nếu chất lượng dịch vụ thông tin kém chất lượng thì trong nhiều
trường hợp có thể gây ra những hậu quả không bù đắp được cả về vật chất và tinh
thần.
Các dịch vụ thông tin Bưu chính thường được con người tiêu dùng khi nó đang
tham gia vào quá trình đó. Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngoài như ăn mặc, đi
đứng, cách ứng xử của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ.
e/ Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian.
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời gian
nhất định.
Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng thực hiện chức năng
truyền đưa tin tức để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều
do khách hàng đem đến. Như vậy có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết
định đến sự tồn tại của ngành Bưu điện, nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng nó
không đều cả về thời gian và không gian, nó có thể xuất hiện ở bất cứ ở đâu có con
người thì ở đó có nhu cầu trao đổi thông tin.
Tải trọng của Bưu điện luôn luôn phụ thuộc vào khách hàng nên có sự giao
động không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tháng trong
năm. Khác nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào
các báo cáo ngày lễ, ngày tết, ngày 8/3, hay những giờ làm việc của các cơ quan ở
những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh
doanh của toàn ngành Bưu chính - Viễn thông.
Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần
phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm không
dự trữ được. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải bảo đảm được nhu
cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay trong cùng một ngày hay
một ca làm việc thì có những giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bị cũng như lao

động là rất thấp. Điều này nãy sinh mâu thuẫn giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản
xuất kinh doanh. Muốn giải quyết được mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự
thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, tháng trong năm. Mặt
khác phải tìm cách thức tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải
trọng.
f/ Trong thông tin Bưu chính ngày càng có sự giao thoa giữa các hình thức thông
tin, đan xen giữa các hình thức thông tin với nhau:
Điều đó đòi hỏi người lao động và các cán bộ quản lý phải có những kiến thức
và kỹ năng phù hợp. Đặc biệt là trong tình hình hiện nay với sự phát triển của khoa
học công nghệ và tin học dẫn đến máy móc thiết bị thông tin Bưu chính sẽ thay đổi
kéo theo sự dịch chuyển nghề nghiệp, chúng ta phải đương đầu với một tình trạng vừa
khủng hoảng thiếu vừa khủng hoảng thừa lao động. Từ đó thay đổi căn bản trong lĩnh
vực đào tạo và sử dụng lao động.
1.1.3. Phân loại dịch vụ Bưu chính.
Thông tin Bưu chính có 3 dịch vụ cơ bản là: Bưu phẩm - Bưu kiện, Chuyển tiền
và Phát hành báo chí (PHBC).
Dịch vụ Bưu chính theo tính chất của loại hình dịch vụ được phân thành các
dịch vụ sau:
+ Bưu chính truyền thống
+ Không truyền thống (Dịch vụ Bưu chính mới).
1.1.3.1. Dịch vụ Bưu chính truyền thống bao gồm:
- Bưu phẩm thường gồm: Thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người
mù.
- Bưu phẩm ghi số.
- Bưu kiện.
- Chuyển phát nhanh.
- Chuyển tiền, chuyển tiền quốc tế.
- Điện hoa.
- Tem Bưu chính.
- Phát hành báo chí.

1.1.3.2. Dịch vụ Bưu chính không truyền thống.
- Dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ:
Dịch vụ này phục vụ khách hàng gửi với số lượng nhiều mà không cần ấn định
chi tiết địa chỉ người nhận. Bưu điện sẽ phát đến các đối tượng mà khách yêu cầu.
Dịch vụ này cước phí hấp dẫn có thể trả sau khi gửi hoặc theo thoả thuận ghi trong
hợp đồng trước.
Dịch vụ này giúp các nhà sản xuất tiết kiệm được chi phí quảng cáo, giới
thiệu sản phẩm của mình với khách hàng, đây là con đường giúp nhà sản xuất đến với
khách hàng nhanh nhất. Khách hàng cũng có thể yêu cầu Bưu điện đến nhận tại địa chỉ
cụ thể.
- Dịch vụ đại lý Bưu điện:
Đây là một mô hình nhằm mở rộng mạng lưới phục vụ của Bưu điện đến với
người sử dụng một cách tiện lợi. Đại lý Bưu điện là một mô hình tương tự như một
bưu cục loại III của Bưu điện trong đó mặt bằng, con người không thuộc Bưu điện
quản lý, Bưu điện có nhiệm vụ quản lý chất lượng các dịch vụ do đại lý nhận làm ủy
thác. Đại lý được Bưu điện sở tại ủy thác bán các dịch vụ Bưu chính -Viễn thông, quản
lý chất lượng dịch vụ, kế toán các nghiệp vụ theo thể lệ của ngành Bưu điện. Đại lý
được Bưu điện trả thù lao hay còn gọi là hoa hồng theo tỷ lệ % doanh thu từng dịch
vụ.
Tuy nhiên mô hình đại lý tổng hợp này sẽ hình thành và song song tồn
tại với hệ thống đại lý bán tem bưu chính, đại lý điện thoại công cộng hiện đang có
mặt trên thị trường. Cũng chính nhờ vào mạng đại lý dịch vụ này mạng lưới phục vụ
Bưu điện, ngoài bưu cục chính thức do ngành tổ chức quản lý, sẽ triển khai rộng rãi
mạng "Đại lý Bưu điện", doanh thu sẽ tăng, khách hàng sẽ hài lòng bởi sự phục vụ đa
dạng, không hạn chế giờ giấc. Mặt khác dịch vụ này cũng đã tận dụng được lao động
dôi thừa trong dân, giảm được lao động cho ngành và giảm tối đa về kinh phí đầu tư
xây dựng cơ bản. Nhưng đây cũng là một vấn đề được đặt ra nó sẽ cạnh tranh với Bưu
điện về các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông. Dịch vụ này từ khi mở đến nay đã có
những phát triển tốt và có những kết quả khả quan.
♦ Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện:

Là dịch vụ nhằm thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong dân để bổ sung cho vốn
đầu tư phát triển theo chủ trương của chính phủ và theo luật khuyến khích đầu tư trong
nước do chính phủ giao cho Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam quản lý
và thực hiện.
Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện bao gồm các lĩnh vực:
- Tiết kiệm không kỳ hạn.
- Tiết tiệm có kỳ hạn.
- Tiết kiệm gửi góp.
♦ Dịch vụ Bưu chính ủy thác:
Là dịch vụ trong đó người gửi ủy quyền hoàn toàn cho Bưu điện việc chuyển
phát trả hàng hoá của họ (kể cả các yêu cầu đặc biệt) trên có sở các điều kiện đã thoả
thuận với Bưu điện.
Khách hàng có thể dùng các dịch vụ khi có tổng khối lượng hàng hóa vận
chuyển lớn (hàng tấn trở lên) và khối lượng hàng hóa vài chục kg (lớn hơn khối lượng
của bưu kiện) khách hàng có thể ủy thác cho Bưu điện. Bưu điện sẽ nhận và vận
chuyển đến địa chỉ khách hàng yêu cầu, Bưu điện có thể cho thuê kho bãi khi chủ hàng
không có đủ điều kiện mặt bằng, điều kiện bảo quản hàng hóa. Dịch vụ này đặc biệt
thuận tiện cho các nhà xuất bản các công ty phát hành sách, các nhà phân phối hàng
tiêu dùng các sản xuất có mạng lưới đại lý, các công ty kinh doanh xuất nhập khẩu
muốn gửi hàng hóa đến đại lý.
♦ Dịch vụ Datapost: (dịch vụ lai ghép điện tử)
Là dịch vụ lai ghép giữa Bưu chính - Tin học - Viễn thông nhằm tạo ra một
công nghệ chuyển thư tín đến nhiều khách hàng với số lượng lớn và trong thời gian
ngắn nhất. Điểm mạnh của Datapost chính là việc kết hợp được thế mạnh của Bưu
phẩm truyền thống (phát đến tay người nhận). Với thế mạnh của công nghệ thông tin.
Với thế mạnh này Datapost đem lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp thường
xuyên thông tin qua thư tín tới nhiều khách hàng với số lượng lớn và thời gian ngắn
nhất. Datapost mang lại khả năng cho phép khách hàng có thể gửi thư tín ấn phẩm có
nội dung giống hoặc khác nhau tới nhiều người nhận và số lượng không hạn chế.
1.2. CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN BƯU CHÍNH.

1.2.1. Khái niệm:
Chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính được biểu hiện trên hai mặt là chất
lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là phạm trù kinh tế, là toàn bộ tính năng của sản phẩm
phù hợp với điều kiện kỹ thuật nhất định nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của
xã hội.
Những tính năng này bao gồm:
- Tốc độ truyền đưa tin tức.
- Độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức.
- Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin.
Chúng ta đều biết rằng đối tượng lao động của Bưu chính là tin tức, sản phẩm
thông tin không phải là vật chất cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa
tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm Bưu chính thể hiện cụ thể là những tính
năng tác dụng của các sản phẩm mà người sử dụng yêu cầu đáp ứng cho họ.
Trong nền kinh tế thị trường chất lượng sản phẩm trở thành tiền đề cho hiệu
quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp Bưu chính, làm tăng lợi nhuận và
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho xã hội.
Ngày nay trong điều kiện cạnh tranh Nhà nước xóa bỏ bao cấp, khách hàng
được coi là các “thượng đế”. Các “thượng đế” mới là người đánh giá chất lượng sản
phẩm chứ không phải là bản thân ngành Bưu điện. Họ rất khó tính, nhu cầu về phục vụ
cũng như chất lượng sản phẩm ngày càng cao và không ngừng phát triển. Do vậy các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính phải không ngừng đổi mới nâng cao chất
lượng sản phẩm trên cơ sở điều kiện kỹ thuật cơ sở hạ tầng hiện có. Vấn đề này các
doanh nghiệp cần tìm ra biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm mà chi
phí lại giảm, giá thành sản phẩm hạ.
Chất lượng sản phẩm thông tin Bưu chính thể hiện các mặt sau:
- Nhanh chóng: Đòi hỏi quá trình truyền đưa tin tức phải nhanh chóng đến tay

người nhận. Yêu cầu này theo từng thời kỳ là khác nhau.
- Chính xác: Các Bưu gửi phải được truyền đi đúng hướng, đúng địa chỉ, không
để xảy ra sai sót nhầm lẫn.
- An toàn: Không để xẩy ra hư hỏng, mất mát, rách nát, tiết lộ nội dung.
1.2.1.2. Chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
thông tin Bưu chính, nó thể hiện sự tiện lợi của phương tiện thông tin Bưu chính đối
với khách hàng sử dụng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng đưa đến các điểm thông
tin, các dịch vụ phong phú đa dạng thỏa mản nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp của
khách hàng. Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện vui vẻ, hòa nhã, tận
tình các thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng đền bù thỏa đáng. Trang
trí nội thất cũng như các thiết bị phục vụ khách hàng mục tiêu là tạo một bầu không
khí tin tưởng, hấp dẫn dễ chịu cho khách hàng.
Trước đây ngành Bưu điện được coi là ngành sản xuất vật chất đặc biệt, nhưng
theo quan điểm mới hiện nay Bưu điện là một ngành dịch vụ làm nhiệm vụ truyền đưa
tin tức. Do vậy vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm đang được ngành
Bưu điện quan tâm, đặc biệt trong lĩnh vực Bưu chính. Hiện nay, lĩnh vực Bưu chính
và phát hành báo chí của nước ta mục tiêu chính vẫn là phục vụ. Mặc dù doanh thu
Bưu chính và PHBC hiện nay chỉ chiếm khoảng 5% của ngành Bưu điện nhưng tại sao
lại vẫn duy trì hoạt động? Lý do cơ bản là vai trò cơ quan tuyên truyền đường lối của
Đảng, nâng cao dân trí, giải quyết nhu cầu tình cảm của nhân dân.
Thời kỳ bao cấp khách hàng kêu ca nhiều đến chất lượng sản phẩm của Bưu
điện và thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình của nhân viên Bưu điện. Nguyên nhân chủ yếu
là do sự độc quyền quá cao của ngành. Điều này đã làm giảm lòng tin và sự thủy
chung của khách hàng đối với các dịch vụ Bưu điện nói chung và dịch vụ Bưu chính
nói riêng, ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của ngành. Nhưng sau khi xóa bỏ
chế độ bao cấp thì chất lượng phục vụ của các bưu cục đã có tiến bộ rõ rệt. Dần dần
ngành Bưu điện đang lấy lại uy tín cũng như tín nhiệm của khách hàng.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin Bưu chính chất lượng sản phẩm
và chất lượng phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng đối với khách hàng là mức độ

thỏa mản nhu cầu của họ. Mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ thông tin
Bưu chính một cách thuận tiện về mặt thời gian và địa điểm với chất lượng cao.
Đối với người cung cấp dịch vụ, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần phải
quan tâm cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng.
Như vậy chất lượng phục vụ thông tin Bưu chính không chỉ là sự tuân thủ các
đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu dịch vụ đặt ra.
Giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt rất lớn. Một Bưu phẩm EMS đưa đến tay người
nhận nguyên vẹn đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhưng ở bưu cục gửi khách hàng
phải đứng chờ quá lâu trong một căn phòng chật hẹp, thừa bụi và tiếng ồn nhưng lại
thiếu ân cần, lịch sự của nhân viên Bưu điện, trong trường hợp trên dịch vụ EMS
không thể có đạt được chất lượng cao.
1.2.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng.
Chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính là sự thoả mản yêu cầu của khách hàng
sử dụng dịch vụ, thỏa mản những người có liên quan và của cả xã hội. Chất lượng
thông tin Bưu chính là linh hồn của doanh nghiệp Bưu chính, nó không những là vấn
đề sống còn của Bưu chính và của bản thân doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến các
hoạt động chính trị, kinh tế cũng như đời sống của nhân dân. Các nhân tố thường được
nêu ra của chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính gồm có:
- Tính kịp thời: Đó là sự thỏa mản nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng về
cung cấp hoặc hổ trợ dịch vụ. Tính kịp thời nhằm đảm bảo tiết kiệm thời gian cho
khách hàng, khách hàng không bị thiệt hại do gián đoạn thông tin.
- Tính chính xác: Thể hiện mọi thao tác, công đoạn trong quá trình cung cấp và
hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng không được phép nhầm lẫn, sai sót, đáng tin cậy.
- Tính an toàn: Quá trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo
an toàn, không mất mát, hư hỏng, tiết lộ nội dung.
- Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm, phong
cách phục vụ, trong giao tiếp với khách hàng.
- Tính toàn diện: Thể hiện ở phạm vi phục vụ, số quầy giao dịch, khả năng cung
cấp các dịch vụ và các dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng cung cấp các dịch vụ theo yêu
cầu cá nhân.

- Tính tiện lợi: Vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cung cấp
thông tin, nơi đổ xe
- Tính ổn định và thường xuyên: Khách hàng luôn cần sự ổn định trong quan hệ
nhà cung cấp dịch vụ.
- Cảnh quan môi trường: Vị trí bưu cục, quầy giao dịch, không gian nơi làm
việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ.
Ngoài ra còn hai nhân tố quan trọng khác có liên quan đến dịch vụ nhưng bản
thân chúng không phải là các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Danh tiếng uy tín của công ty: Danh tiếng của Công ty dịch vụ được thiết lập
thông qua nhận thức của khách hàng về tất cả các khía cạnh của dịch vụ. Danh tiếng
này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng của Công ty trong cạnh tranh.
Chi phí dịch vụ: Khách hàng đánh giá sự hợp lý của chi phí dịch vụ hay những
thứ mà họ phải trả cho dịch vụ tùy theo nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ về nhu
cầu mà họ được thỏa mản.
Do vậy, cần phải thường xuyên đánh giá đúng tình hình chất lượng và có những
biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Để đánh
giá chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính ta thường dùng hệ thống các chỉ tiêu đánh
giá Gồm 2 nhóm nhân tố:
1.2.1.3.1. Nhóm chất lượng sản phẩm:
a/ Chỉ tiêu nhanh chóng.
- Tốc độ truyền đưa tin tức.
Chi tiêu này phụ thuộc nhiều yếu tố như trình độ phát triển xã hội, đặc trưng kỹ
thuật của phương tiện thông tin, mức độ hợp lý của mạng lưới, trình độ tổ chức sản
xuất của ngành
♦ Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức, cần dựa vào hệ thống định mức về
thời gian kiểm tra T
k.tra
:
Đó là thời gian quy định cần phải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa tin tức
hay một giai đoạn nhất định của chu trình đó. Thời hạn kiểm tra gồm:

+ Thời hạn kiểm tra chung: Là mức thời gian quy định cho toàn bộ quá trình
truyền đưa tin tức từ thời điểm nhận đến thời điểm phát tin tức đến cho người nhận.
+ Thời hạn kiểm tra giai đoạn: Là mức thời gian quy định xử lý tin tức ở từng
giai đoạn. Đây là định mức bắt buộc đối với các cơ sở Bưu điện.
+ Thời hạn kiểm tra thao tác là mức thời gian để hoàn thành các thao tác trong
quá trình sản xuất nội bộ cơ sở Bưu điện.
Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục sự cố, sửa chữa các hư hỏng.
♦ Thời gian truyền đưa thực tế T
t.t
:
Bao gồm thời gian toàn trình từ lúc nhận đến lúc phát được Bưu phẩm. Bưu
kiện cho người nhận. Trong thời gian toàn trình có thể phân ra thời gian của khâu đi,
đến và qua.
Nếu T
t.t
< T
k.tra
tức là tin tức, vật phẩm được truyền đi nhanh hơn so với quy
định.
Nếu T
t.t
> T
k.tra
tức là tin tức vật phẩm được truyền đi chậm hơn so với quy định.
Để xác định thông tin chậm người ta dùng công thức sau:
100∗=
∑
Q
Q
K

ch
ch
Trong đó: Q
ch
Là tổng khối lượng bưu gửi bị chậm ( T
t.t
> T
k.tra
).
Q
Σ
Là tổng khối lượng tin tức được xử lý.
K
ch
Là hệ số chậm trễ ( % ).
Chỉ tiêu đánh giá khác.
100∗=
∑
Q
Q
K
dat
dat
Trong đó Q
dat
: Khối lượng tin tức có T
t.t
≤ T
k.tra
.

Q
Σ

: Tổng khối lượng tin tức được xử lý.
K
dat
: Hệ số đạt (%).
b/ Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức.
Trong Bưu chính, mọi tin tức truyền đi chỉ là sự thay đổi vị trí trong không
gian, ngoài ra không còn sự thay đổi nào khác. Vì vậy ngành không quy định mức độ
vi phạm chất lượng sản phẩm thông tin về độ chính xác, trung thực của thông tin. Bất
kỳ sự vi phạm sự chính xác của việc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng Bưu
chính. Số lần vi phạm độ chính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được
truyền đi vi phạm chỉ tiêu chất lượng trong tổng số tin tức được truyền.
Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với dịch vụ thông tin
Bưu chính đó là sự nguyên vẹn của bưu gửi.
Để đánh giá chất lượng thông tin Bưu chính người ta dùng công thức tính độ sai
sót trong thực tế là:
1000∗=
∑
Q
Q
K
ss
ss
Trong đó Q
ss
: Khối lượng tin tức bị nhầm lẫn, sai sót.
Q
Σ

: Tổng khối lượng tin tức được xử lí.
K
ss
: Hệ số sai sót (
00
0
).
Độ sai sót càng nhỏ, càng gần đến 0 càng tốt, thể hiện chất lượng sản phẩm các
dịch vị cung cấp là tốt, đạt chất lượng và ngược lại độ sai sót càng lớn thì chất lượng
sản phẩm các dịch vụ cung cấp càng kém.
Bưu gửi phải được đảm bảo truyền đưa nguyên vẹn đến tay người nhận không
để mất mát một phần hay toàn bộ nội dung không bị rách nát, hư hỏng và không bị tiết
lộ nội dung. Để đánh giá độ an toàn người ta dùng công thức:
1000∗=
∑
Q
Q
K
Kat
Kat
Trong đó Q
Kat
: Khối lượng tin tức không an toàn.
Q
Σ

: Tổng khối lượng tin tức được khai thác xử lí.
K
Kat
: Hệ số không an toàn (

00
0
).
Trong trường hợp đơn giản có thể dùng số vụ xẩy ra mất an toàn để đánh giá.
Độ ổn định chuyến được dùng trong vận chuyển Bưu chính.
Hệ số ổn định được tính theo công thức sau:
∑
=
N
N
K
tt
od
Trong đó N
tt
: Tổng số chuyến thư thực tế.
N
Σ

: Tổng số chuyến thư theo kế hoạch.
K
od
: Hệ số ổn định chuyến.
Hệ số này càng gần đến 1 thì càng chứng tỏ độ ổn định của chuyến thư là tốt và
ngược lại.
c/ Số lượng các khiếu nại của khách hàng.
Đây cũng là một trong những chỉ tiêu phản ánh mức độ vi phạm chất lượng.
Khiếu nại có thể được phân thành khiếu nại chính đáng và khiếu nại không chính
đáng.
Quan điểm cơ bản của ngành là không gây thêm căng thẳng, bất kỳ khiếu nại

nào của khách hàng đều phải cố gắng với mọi khả năng tìm hiểu rỏ nguyên nhân của
các khiếu nại, tìm mọi biện pháp có thể để thoả mãn nhu cầu khách hàng, đảm bảo
mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ Bưu điện.
1.2.1.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ trong Bưu điện nói chung, trong Bưu chính nói riêng thể
hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, không thể ngồi chờ
khách hàng đến mà phải đến với khách hàng trước. Mạng lưới Bưu điện phải ngày
càng gần với người sử dụng (khách hàng), mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin
đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên
Chất lượng phục vụ thường được đánh giá bằng các chỉ tiêu:
a/ Mức độ gần lại của mạng lưới với người sử dụng.
- Bán kính phục vụ bình quân: Là chỉ tiêu thể hiện mức độ tiếp cận của
mạng lưới được tính theo công thức:
N
S
R
.
Π
=
Trong đó
R
: Bán kính phục vụ bình quân của mạng (Km/bưu cục).
S : Diện tích phục vụ của mạng (Km
2
).
N : Số điểm thông tin trên mạng (bưu cục).

Π
: Hằng số =3,14.
Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ càng chứng tỏ các điểm thông tin càng

gần với người sử dụng, chất lượng phục vụ là tốt và ngược lại
R
càng cao tức là điểm
thông tin càng xa với người sử dụng, chất lượng phục vụ không tốt.
- Số dân phục vụ bình quân:
N
D
D
∑
=

Trong đó: D
Σ

: Tổng số dân phục vụ của mạng (người).
N : Số lượng điểm thông tin (bưu cục).

D
: Số dân phục vụ bình quân của mạng (người/bưu cục).
Sốdân phục vụ bình quân của một điểm thông tin càng nhỏ càng chứng tỏ chất
lượng phục vụ càng tốt và ngược lại.
b/ Hệ số mở đồng đều các dịch vụ:
Chỉ tiêu về mức độ đồng đều các nghiệp vụ như: Ghi số, Bưu phẩm thường,
Bưu kiện, PHBC được quy định là 100%.
N
N
K
i
i
=

Trong đó K
i
: Hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i.
N
i
: Số lượng điểm thông tin mở dịch vụ thứ i.
N : Tổng số điểm thông tin của mạng.
Hệ số mở đồng đều các dịch vụ K
i
=1 đối với tất cả các dịch vụ thì chất lượng
là tốt nhất.
c/ Thời gian chờ đợi trung bình (T
chờ
).
Được đánh giá bằng thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được
phục vụ. Chỉ tiêu này càng nhỏ thì càng tốt và ngược lại.
d/ Số chuyến thư (N
ch
).
Tất cả những Bưu phẩm- Bưu kiện đóng trong một phong bì, một gói, một túi
hay bằng các loại bao bì khác có kèm theo phiếu báo chuyến thư của bưu cục này đến
bưu cục khác bằng mọi phương tiện chuyển được gọi là một chuyến thư.
e/ Chất lượng thanh toán.
Được đo bằng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc thanh toán không đúng. Trong
trường hợp đơn giản có thể đo bằng số vụ khách hàng khiếu nại về việc thanh toán
không đúng.
f/ Chất lượng giải quyết khiếu nại, bồi thường.
Được đánh giá thông qua chỉ tiêu sau:
- Thời gian trung bình giải quyết khiếu nại.
- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về khiếu nại và bồi thường.

Vấn đề giải quyết khiếu nại và bồi thường xẩy ra khi tổn thất về vật chất hoặc
tinh thần đối với khách hàng. Nhiệm vụ của toàn cán bộ công nhân viên Bưu chính là
không nên gây căng thẳng mà phải cố gắng với tất cả khả năng, tìm nguyên nhân và
cách giải quyết để làm hài lòng khách hàng.
* Một số chỉ tiêu khác:
+ Số lượng hài lòng của khách hàng:
- Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện: Thể hiện sự tận
tình, lịch sự, hòa nhã, văn minh.
- Giải quyết khiếu nại.
- Mức độ bồi thường thiệt hại.
- Thủ tục.
Chỉ tiêu này càng lớn thì chất lượng phục vụ càng tốt.
+ Giờ mở cửa của cơ sở Bưu điện: Phải phù hợp với nhịp độ sinh hoạt và lao
động xã hội.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN
BƯU CHÍNH.
Thông qua bước này chúng ta có thể phát hiện khả năng tiềm tàng về kinh tế mà
ta chưa khai thác tới. Chỉ được những nguyên nhân ảnh hưởng đến từng chỉ tiêu chất
lượng mà ta phân tích. Đồng thời bằng kỹ thuật tính toán có thể xác định được mức
ảnh hưởng của từng nhân tố đến từng chỉ tiêu khác nhau. Cần phải đi sâu nghiên cứu
các nguyên nhân và tính toán một cách chính xác mức ảnh hưởng của các nhân tố đó.
Tuy nhiên, có những nhân tố không thể tính toán được bằng con số cụ thể như ý
thức của cán bộ công nhân viên trình độ giác ngộ của họ mà những nguyên nhân này
lại ảnh hưởng rất lớn đến sản xuất và chất lượng phục vụ.
Muốn nâng cao được kết quả phân tích phải làm rỏ được nguyên nhân dẫn đến
sự biến động của các chỉ tiêu kinh tế. Các hoạt động kinh tế có thể chịu nhiều tác động
của nhiều nhân tố khác nhau nên khi phân tích đánh giá phải đề cập đầy đủ các nhân tố
và đặc biệt phải phân tích sâu và chi tiết các nhân tố chính.
Tóm lại, khi xem xét đối tượng cần phải đứng trên nhiều phương diện khác
nhau, ở nhiều góc độ khác nhau trong mối quan hệ bên trong và bên ngoài đối chiếu

với những quy định của Nhà nước, ngành nhằm đề ra các biện pháp thỏa đáng.
1.3.1. Nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp:
Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng do tính chất sản xuất
là ngành sản xuất đặc biệt, sản phẩm của ngành Bưu điện không phải là vật chế tạo
mới mà là những tin tức, vật phẩm do khách hàng mang đến. Sản phẩm của ngành Bưu
điện được hoàn thành do nhiều khâu, nhiều bộ phận, nhiều người và nhiều tập thể
tham gia sản xuất. Đặc điểm này mang tính dây chuyền.
Chất lượng thông tin Bưu chính được phản ánh qua quá trình truyền đưa tin tức,
quá trình nhận gửi, vận chuyển khai thác và phát đến tay người nhận. Nếu một khâu
trong dây chuyền sản xuất làm không tốt sẽ làm cho sản phẩm không đạt được giá trị
sử dụng.
Vì vậy khi nghiên cứu tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng thông tin Bưu
chính phải xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình sản xuất và ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng thông tin Bưu chính.
1.3.1.1. Nhân tố con người:
Lao động là một trong 3 khâu quan trọng trong quá trình sản xuất và đóng vai
trò quyết định. Cho dù trình độ kỹ thuật, công nghệ có hiện đại đến đâu đi chăng nữa
thì cũng phải cần đến yếu tố con người, không thể loại bỏ yếu tố con người trong quá
trình sản xuất. Con người luôn giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống. Trình độ chuyên
môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối
hợp khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên
trong doanh nghiệp có tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm thông tin Bưu chính.
Hiện nay lực lượng lao động chủ yếu là công nhân lao động trực tiếp sản xuất
chiếm 96,4% số lao động quản lý Bưu chính chỉ chiếm 3,6%.
Dựa vào chức năng, nội dung công việc và mức độ tham gia vào quá trình sản
xuất Bưu chính - Viễn thông. Trong lao động công nghệ lại được phân thành:
♦ Lao động công nghệ:
Lao động công nghệ những lao động trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất,
đó là những nhân viên giao dịch, khai thác chia chọn, vận chuyển, bưu tá, công nhân
khai thác kỹ thuật bảo dưỡng sửa chữa các trang thiết bị thông tin. Như vậy, họ là

những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhận các yêu cầu của khách hàng,
hướng dẫn các khách hàng một số thủ tục (nếu có), họ là những người hộ tống chuyến
thư, phát bưu gửi, phát báo chí đến tay người nhận.
Những người lao động công nghệ tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và
tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ. Hiện nay,
lĩnh vực Bưu chính của nước ta là một lĩnh vực mà lao động sống chiếm tỷ trọng cao,
do đó yếu tố con người phải được đặc biệt coi trọng. Đối với lao động loại này thì kỷ
năng nghiệp vụ là yếu tố quan trọng nhất, chỉ cần một cá nhân nào do sai lầm về quy
trình khai thác thì hậu quả ít nhất cũng là chậm tốc độ truyền đưa tin tức nhưng sẽ đặc
biệt nghiêm trọng khi bưu gửi không đến được địa chỉ người nhận.
♦ Lao động quản lý:
Toàn bộ lao động hoạt động trong bộ máy quản lý của doanh nghiệp, nhằm thực
hiện các chức năng quản lý, điều hòa định hướng, điều phối, tổng hợp duy trì các mối
quan hệ về tổ chức sản xuất kinh doanh. Họ là những người không trực tiếp tạo ra sản
phẩm mà điều hành trực tiếp những người lao động công nghệ. Cán bộ quản lý là
người đề ra các phương thức hoạt động để cho công việc được trôi chảy, hoạt động sản
xuất được phối hợp nhịp nhàng, có khoa học chính là nhiệm vụ của các nhà quản lý.
Vì vậy, các nhà quản lý cần phải có đầy đủ các phẩm chất sau:
+ Có năng lực tổ chức quản lý.
+ Có tư cách đạo đức tốt.
+ Có năng lực chính trị và hiểu biết nghề nghiệp chuyên môn.
Tùy theo tính chất của chức năng mà lao động quản lý được phân thành:
- Nhân viên quản lý kỹ thuật.
- Nhân viên quản lý kinh tế .
- Nhân viên quản lý hành chính.
Căn cứ vào vai trò lao động quản lý được phân thành:
- Cán bộ lãnh đạo.
- Nhân viên chuyên môn.
- Nhân viên phục vụ.
♦ Lao động phụ trợ:

Gồm lao động tác động vào các quá trình chuẩn bị đảm bảo vệ sinh công cộng
cho lao động công nghệ, lao động quản lý hoạt động tốt, có hiệu quả cao nhất để giảm
mức độ sai sót có thể xẩy ra.
Tóm lại, yếu tố con người là nhân tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đến việc
bảo đảm bảo từng chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. Để nâng cao
chất lượng phục vụ thông tin Bưu chính cần có chính sách về lao động như sau:
+ Phải có chính sách đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên chức bằng
cách:
* Mở các lớp đào tạo nghiệp vụ thường xuyên, xúc tiến quá trình đào tạo lại lực
lượng, kết hợp với việc sử dụng có chọn lọc để nhanh chóng xây dựng được đội ngũ
lao động công nghệ có đủ năng lực chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng được tình hình
phát triển mới và hòa nhập với trình độ Bưu chính của các nước trong khu vực và trên
thế giới.
* Thường xuyên mở những cuộc thi tay nghề, thi thợ giỏi trong công nhân và
thi cán bộ quản lý trong ngành. Qua đó, sẽ nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên và
ý thức được về nghiệp vụ của họ.
* Thực hiện những đòn bẩy kinh tế: Có chính sách tiền lương, tiền thưởng
cũng như kỷ luật lao động thích đáng, khen thưởng động viên kịp thời họ hoàn thành
nhiệm vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩm. Phải quan tâm đến đời sống vật chất cũng
như tinh thần của người lao động để họ yên tâm sản xuất và cống hiến mọi khả năng