LUẬN VĂN DU LỊCH MỘT SỐ GIẢI PHÁP KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP KINH DOANH DU LỊCH
OUTBOUND Ở NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH
APEX VIỆT NAM

Ngành:

QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH

Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Hoàng Long
Sinh viên thực hiện

: Đỗ Hồng Ánh

MSSV: 0954050001

Lớp: 09DQLH

TP. Hồ Chí Minh, 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1 Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn trực tiếp của thầy Nguyễn Hoàng Long.

2 Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng
tên tác giả, nguồn tài liệu thu thập….
3 Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá,
tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm.

Ngày 09 tháng 05 năm 2013.
Sinh viên thực hiện

Đỗ Hồng Ánh

ii


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành được khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến giáo viên hướng dẫn là thầy Nguyễn Hoàng Long, người đã rất tận tình hướng dẫn
giúp em định hướng và hồn thành khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô tại khoa Quản trị kinh
doanh, trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình dìu dắt
và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt bốn năm học tập tại đây. Với những kiến
thức mà em đã nhận được từ các thầy cô, đây không chỉ là nền tảng để em có thể hồn
thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, mà những kiến thức ấy cũng sẽ trở thành những
hành trang q báu để em có thể tự tin thực hiện tốt cơng việc của mình sau này.
Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phịng điều hành tour, các
trưởng bộ phận cùng tồn thể các anh chị nhân viên tại công ty cổ phần du lịch Apex
Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em trong q trình thực tập tại cơng ty. Tuy thời gian
thực tập không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều
kinh nghiệm, có cơ hội phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà
trường và trau dồi thêm những kinh nghiệm sống quý giá.
Cuối cùng, em xin gửi lời chúc đến Quý thầy cô dồi dào sức khỏe. Kính chúc các

anh chị và tất cả mọi người tại cơng ty du lịch Apex Việt Nam có được nhiều sức khỏe
và luôn thành công trong công việc.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kỹ Thuật
Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, giáo viên hướng dẫn của em, thầy Nguyễn
Hoàng Long, Ban Giám Đốc công ty cổ phần du lịch Apex Việt Nam cũng như tồn
thể các anh chị thuộc phịng điều hành tour và các phịng ban khác đã ln tận tình
giúp đỡ và hướng dẫn em trong thời gian vừa qua.
Trân trọng kính chào!
Đỗ Hồng Ánh
iii


NHẬN XÉT CỦA G IÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Giảng viên hướng dẫn

Ths. Nguyễn Hoàng Long
iv


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
5. Bố cục của đề tài khóa luận ...................................................................................... 3
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH ....................................... 4
1.1. Khái niệm và phân loại kinh doanh lữ hành ........................................................ 4
1.1.1. Một số khái niệm về lữ hành ........................................................................... 4
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành............................................................................ 6
1.2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành ............................................. 8
1.2.1. Chương trình du lịch .......................................................................................... 8
1.2.2. Dịch vụ trung gian ............................................................................................ 13
1.3. Qui trình tổ chức kinh doanh lữ hành ................................................................. 14
1.3.1. Thiết kế và tính giá chương trình du lịch ...................................................... 14
1.3.2. Quảng bá và bán chương trình du lịch ........................................................... 17
1.3.3. Thực hiện chương trình du lịch....................................................................... 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 21
CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH APEX

VIỆT NAM............................................................................................................................. 22
2.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Apex Việt Nam ................................. 22
2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng................ 24
2.3. Lĩnh vực kinh doanh ................................................................................................ 26
2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh........................................................................... 29
2.4.1. Thị trường khách du lịch ................................................................................. 29
2.4.2. Doanh thu .......................................................................................................... 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 33

v


CHƯƠNG 3 :TIỀM NĂNG KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở NHẬT
BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM .................................................... 34
3.1. Giới thiệu chung về Nhật Bản ................................................................................ 34
3.1.1. Vị trí địa lý và dân số ....................................................................................... 34
3.1.2. Văn hóa và con người Nhật Bản..................................................................... 40
3.1.3. Các địa điểm du lịch nổi tiếng tại Nhật Bản ................................................. 46
3.1.4. Cơ sở vật chất phục vụ du lịch tại Nhật Bản ................................................. 50
3.2. Phân tích hành vi tiêu dùng của khách du lịch Việt Nam đi du lịch Nhật
Bản ...................................................................................................................................... 52
3.2.1. Nhu cầu và sở thích của khách........................................................................ 53
3.2.2. Động cơ đi du lịch ............................................................................................ 57
3.2.3. Thị hiếu của khách du lịch............................................................................... 59
3.2.4. Khả năng chi trả ................................................................................................ 62
3.3. Đánh giá tiềm năng kinh doanh du lịch outbound tại công ty du lịch Apex
Việt Nam ............................................................................................................................ 64
3.3.1. Thuận lợi ............................................................................................................ 64
3.3.2. Khó khăn............................................................................................................ 66
3.3.3. Cơ hội ................................................................................................................. 67

3.3.4. Thách thức ......................................................................................................... 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 70
CHƯƠNG 4 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở
NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM ...................................... 71
4.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty ......................................... 71
4.2. Một số giải pháp kinh doanh du lịch out bound ở Nhật Bản tại công ty du
lịch Apex Việt Nam.......................................................................................................... 73
4.2.1. Giải pháp 1 : Thành lập phòng du lịch outbound ......................................... 73
4.2.2. Giải pháp 2 : Phát triển đội ngũ nhân sự ....................................................... 74
4.2.3. Giải pháp 3 : Chiến lược phát triển sản phẩm............................................... 76
4.2.4. Giải pháp 4 : Chiến lược giá sản phẩm .......................................................... 78
4.2.5. Giải pháp 5 : Chiến lược quảng bá sản phẩm ............................................... 79
4.2.6. Giải pháp 6 : Thiết lập kênh phân phối.......................................................... 82
vi


KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................... 84
PHẦN KẾT LUẬN............................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 86
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................................ 87
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................................ 96
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................................ 99

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG ĐÃ SỬ DỤNG
 Bảng 2.1 : Bảng thống kê tổng lượt khách và doanh thu của cơng ty trong vịng 3
năm 2010-2012. ...................................................................................................................... 32

viii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Công ty .................................................................... 24

 Biểu đồ 2.1 : Thống kê tổng doanh thu năm 2012. ....................................................... 30
 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ thống kê doanh thu trong vòng 3 năm từ năm 2010-2012 .
…... ........................................................................................................................................... 32
 Biểu đồ 3.1 : Lượng du khách đã từng du lịch đến Nhật Bản. .................................... 53
 Biểu đồ 3.2 : Cảm nhận của du khách về Nhật Bản...................................................... 54
 Biểu đồ 3.3: Sự chú ý của du khách đối với Nhật Bản ................................................. 55
 Biểu đồ 3.4: Nhu cầu tìm hiểu thơng tin về dịch vụ du lịch của du khách ................ 56
 Biểu đồ 3.5 : Động cơ đi du lịch của du khách.............................................................. 57
 Biểu đồ 3.6: Động cơ làm cho khách quay trở lại với một công ty du lịch ............... 58
 Biểu đồ 3.7 : Thị hiếu của du khách đối với các tour đến Nhật Bản. ......................... 59
 Biểu đồ 3.8 : Thị hiếu của du khách về các hình thức ưu đãi trên tour. ..................... 60
 Biểu đồ 3.9 : Thu nhập trung bình của khách hàng tiềm năng đối với các tour du lịch
Nhật Bản. ................................................................................................................................. 62
 Biểu đồ 3.10 : Nhu cầu về dịch vụ và khả năng chi trả của khách hàng. ................... 63
DANH MỤC HÌNH ẢNH ĐÃ SỬ DỤNG (XEM PHỤ LỤC 1 TRANG 87)
 Hình 3.1: Hình ảnh một buổi trà đạo tại Nhật.
 Hình 3.2: Văn hóa kimono
 Hình 3.3: Hình ảnh một buổi thi đấu Sumo (đô vật), một môn thể thao rất quen

thuộc trong văn hóa của người Nhật
 Hình 3.4: Trưng bày búp bê cho lễ hội bé gái (3/3) tại Nhật

ix

 Hình 3.5: Aikido (Hiệp khí đạo), một mơn võ trong các loại võ thuật Nhật Bản
 Hình 3.6: Các tác phẩm của nghệ thuật cắm hoa (Ikebana) tại Nhật Bản.
 Hình 3.7: Mùa hoa anh đào (Sakura) tại Nhật Bản.
 Hình 3.8: Cánh đồng hoa oải hương tại Hokkaido
 Hình 3.9: Di sản thế giới - Vườn quốc gia Shiretoko thuộc Hokkaido
 Hình 3.10 : Hệ thống 3 thác Anmon tại núi Shirakami.
 Hình 3.11 : Núi Phú Sĩ của Nhật Bản.
 Hình 3.12 : Khu tưởng niệm hịa bình Hiroshima.

 Hình 3.13 : Kim Các Tự (Chùa Kinkakuji tại Nhật Bản)
 Hình 3.14 : Đảo Yakushima (Hịn đảo nổi tiếng với thảm thực vật có hình dạng kì lạ

thuộc tỉnh Kagoshima, Kyushu)
 Hình 3.15 : Hệ thống nhà nghỉ suối nước nóng tại Hokkaido
 Hình 3.16 : Hệ thống các khu phố mua sắm lớn tại Tokyo.
 Hình 3.17 : Hệ thống các nhà hàng hiện đại và truyền thống tại Nhật.
 Hình 3.18 : Hệ thống khách sạn và nhà nghỉ tại Nhật.
 Hình 3.19 : Sân bay quốc tế Narita.
 Hình 3.20 : Hệ thống tàu điện ngầm và Shinkansen tại Nhật.

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa của đề tài
Du lịch là sứ giả của hịa bình, hữu nghị và hợp tác giữa các quốc gia, các dân tộc.
Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, nền kinh tế thế giới
nói chung và Việt Nam nói riêng đã có sự phát triển vượt bậc, đạt thành tựu to lớn làm

cho đời sống người dân ngày càng nâng cao. Cùng với sự phát triển đó, du lịch đã được
mọi người trên thế giới quan tâm và đã trở thành nhu cầu. Với vị trí giao thơng thuận
lợi cùng tài nguyên du lịch đa dạng, giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào,
Việt Nam có điều kiện cho nền kinh tế du lịch - một ngành cơng nghiệp khơng khói
phát triển.
Hiện nay, ngành du lịch tại Việt Nam đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ, với sự
phát triển của hệ thống internet và vệ tinh phủ sóng trên tồn cầu, văn hóa và con
người Việt Nam ngày càng được giới thiệu rộng rãi trên thế giới. Vì lý do đó, lượng du
khách quốc tế đã và đang có nhu cầu du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng mạnh. Đặc
biệt là các du khách đến từ Nhật Bản, một quốc gia vốn có mối quan hệ hữu hảo khá
tốt với Việt Nam. Các công ty du lịch đang bắt đầu tiến dần vào khai thác thị trường du
khách Nhật Bản một cách mạnh mẽ. Khơng chỉ đón du khách từ Nhật Bản đến với Việt
Nam, ngày nay các công ty du lịch lớn như Saigontourist, Viettravel, Bến Thành
tourist….. cũng đang thực hiện các chương trình du lịch đưa du khách Việt Nam và
những du khách quốc tế khác đang sinh sống tại Việt Nam có nhu cầu được tìm hiểu về
đất nước mặt trời mọc đến với Nhật Bản thơng qua loại hình du lịch quốc tế outbound.
Các cơng ty có hoạt động với loại hình du lịch outbound mà điểm đến là Nhật Bản
đang phát triển khá mạnh mẽ và ngày càng tăng. Không chỉ nổi tiếng với những thắng
cảnh đẹp như tranh vẽ, Nhật Bản còn là một quốc gia nổi tiếng với những nét thú vị
trong văn hóa sinh hoạt hằng ngày, đó là lý do khiến cho Nhật Bản đang là điểm đến
thu hút sự chú ý của du khách tại khắp các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam chúng ta
cũng không phải là một ngoại lệ.

1


Là sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch và dịch vụ lữ hành, em đã ln có hứng
thú với loại hình du lịch quốc tế, và cũng như các du khách khác, Nhật Bản cũng đang
là một điểm đến thu hút được nhiều sự chú ý đối với em. Và trong suốt q trình thực
tập tại cơng ty du lịch Apex Việt Nam, một công ty du lịch chuyên về loại hình du lịch

inbound với thị trường chủ yếu là khách du lịch Nhật Bản, qua tìm hiểu, em được biết
cơng ty đang có ý định mở rộng phạm vi hoạt động sang loại hình du lịch outbound để
đưa các du khách từ Việt Nam tìm hiểu và đến với đất nước Nhật bản nói riêng và các
quốc gia khác trong Châu Á nói chung. Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài “Một số
giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công ty cổ phần du lịch
APEX Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Giáo viên hướng dẫn cùng Q thầy cô.
2. Mục tiêu của đề tài
Với đề tài “Một số giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công
ty cổ phần du lịch APEX Việt Nam” mang mục tiêu là:
 Hiểu được nhu cầu và mong muốn của thị trường du khách Việt Nam đối với loại
hình du lịch outbound, đặc biệt là tìm hiểu mong muốn và những yêu cầu của du
khách đối với các chương trình du lịch outbound với điểm đến là Nhật Bản.
 Hiểu được những thách thức và khó khăn cũng như những cơ hội và điểm mạnh
của công ty đối với loại hình du lịch outbound cũng như với điểm đến là Nhật Bản.
Từ đó, đề ra những giải pháp cũng như những chiến lược phát triển loại hình du
lịch outbound tại công ty du lịch Apex Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu về những nhu cầu và mong muốn của du khách Việt Nam đối với
loại hình du lịch outbound, từ đó đi sâu vào nghiên cứu các hoạt động thực hiện
chương trình du lịch outbound đối với các nước châu Á, đặc biệt chú trọng điểm
đến là Nhật Bản. Nghiên cứu các hoạt động tổ chức và điều hành chương trình du
lịch outbound, đối tượng khách, các dịch vụ có thể đáp ứng như cầu của du khách,
các chiến lược hoạt động để phát triển loại hình du lịch outbound tại cơng ty.
2


Với lượng kiến thức và tài liệu còn hạn chế, cũng như thời gian nghiên cứu đề
tài chỉ giới hạn trong 2 tháng nên việc đưa ra các đánh giá, nhận xét cũng như các
chiến lược và biện pháp phát triển loại hình du lịch Outbound tại cơng ty du lịch

Apex Việt Nam cịn mang tính chủ quan. Vì vậy, đề tài khóa luận sẽ cịn mang
nhiều sai sót và hạn chế. Rất mong nhận được sự thông cảm từ phía Q thầy cơ tại
khoa Quản trị kinh doanh - trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được tập trung nghiên cứu với các phương pháp như sau:
 Tìm hiểu, tham khảo các văn bản, tài liệu … liên quan đến đơn vị, đến nội
dung đề tài đề cập đến thông qua các phương tiện thông tin như sách, báo,
internet,….
 Phương pháp khảo sát để lấy ý kiến và đánh giá thông qua những số liệu từ
bản khảo sát.
 Phỏng vấn người có liên quan.
 Thu thập các tài liệu, các mẫu biểu liên quan đến đề tài.
5. Bố cục của đề tài khóa luận
Đề tài được chia làm 4 chương, không kể phần mở đầu và kết luận:
 CHƯƠNG 1: Tổng quan về kinh doanh lữ hành.
 CHƯƠNG 2: Giới thiệu khái quát công ty cổ phần du lịch Apex Việt
Nam.
 CHƯƠNG 3: Tiềm năng kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại
công ty du lịch Apex Việt Nam.
 CHƯƠNG 4: Một số giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản
tại công ty du lịch Apex Việt Nam.

3


CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Khái niệm và phân loại kinh doanh lữ hành

1.1.1. Một số khái niệm về lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm lữ hành
Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gốm tất cả những hoạt động di chuyển của con
người, cũng như những hoạt động lien quan đến sự di chuyển đó. Do đó hoạt động
du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành”
và “du lịch” được biểu hiện như “Du lịch”. Vì vậy, người ta có thể sử dụng thuật
ngữ “lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có lien
quan tới chuyến đi với mục đích du lịch. Du lịch ở đây đang được hiểu ở một phạm
vi rộng lớn hơn.
Nhưng với phạm vi hẹp hơn, tiêu biểu là định nghĩa về lữ hành trong luật Du
lịch Việt Nam.
“Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ
chương trình du lịch cho khách du lịch.”
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là ngành kinh doanh các chương
trình du lịch, có thể nói đây là ngành kinh doanh đặc trưng của du lịch. Hiện tượng
lữ hành đã xuất hiện rất lâu từ thời cổ đại, song trong một thời gian dài, chủ yếu do
khách du lịch tổ chức đi du lịch. Nghề kinh doanh lữ hành chỉ mới xuất hiện từ
giữa thế kỉ 19, do một người Anh tên là Thomas Cook sáng lập. Năm 1841,
Thomas Cook bắt đầu việc tổ chức các chuyến du lịch đông người trong cả nước
Anh. Những người khách chỉ cần đóng một số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi
4


du lịch nhưng lại được hưởng các dịch vụ đi lại, ăn ở, tham quan tốt hơn. Từ đó,
nghề kinh doanh du lịch lữ hành ra đời.
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,
thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo bán các
chương trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phịng
đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn khách du lịch. Các doanh

nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lí lữ hành.
Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dưng, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện. Kinh
doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình
du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện.
1.1.1.3. Khái niệm hãng lữ hành
Theo thời gian, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành
xuất phát từ nhiều góc độ trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành. Bên
cạnh đó, bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng rất
phong phú và đa dạng. Ở thời kì đầu tiên, các doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào
các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách
sạn, hàng không. Các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch) được định
nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý cho
các nhà sản xuất (khách sạn, nhà hàng,…) bán sản phẩm nhằm thu tiền hoa hồng.
Một cách định nghĩa khá phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương
trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành đã được phát triển ở mức độ cao hơn.
Các doanh nghiệp lữ hành đã tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các
sản phẩm dịch vụ riêng rẽ như: khách sạn, máy bay,… Doanh nghiệp lữ hành
không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành được coi như là những cơng
ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách
5


sạn, tham quan, … Và bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ
thống các đại lý bán lẻ. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách
pháp nhân, hạch tốn độc lập, được thành lập nhằm sinh lợi bằng việc giao dịch, kí
kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho
khách du lịch. Giai đoạn này các công ty lữ hành khơng cịn đơn thuần là người
bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản

xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó, có thể định nghĩa doanh nghiệp lữ
hành như sau:
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn
định, được đăng kí kinh doanh theo qui định của pháp luật nhằm mục đích lợi
nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch
cho khách du lịch. Ngồi ra, doanhnghiệp lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt
động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Hãng lữ hành được xem là một tổ chức du lịch trung gian, một doanh nghiệp
thực hiện các chức năng tổ chức tham quan du lịch để bán hay làm đại lý bán các
dịch vụ du lịch cho nhà cung cấp bao gồm: cơ sở lưu trú, ăn, uống, vận chuyển,
tham quan, vui chơi, giải trí… Và do chính mình cung cấp các dịch vụ hướng dẫn,
dịch vụ vận chuyển,,, và các thông tinh về chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm
dân cư, giá cả, mua sắm…
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Căn cứ vào hoạt động tạo ra sản phẩm lữ hành
Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ
và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng
hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong
quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại
6


hình kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là “Chuyên gia cho thuê” không phải
chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị
trí, hệ thống đăng kí và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán
hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này
được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.
Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bán buôn, thực

hiện “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp
để bán cho khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch
được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản
phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính
trọn vẹn với giá gộp để bán cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của
sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia
marketing, điều hành và hướng dẫn.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch, có nghĩa là
đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liênkết các dịch vụ thành
sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện
chương trình du lịch đã bán. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng
hợp được gọi là các công ty du lịch.
1.1.2.2. Căn cứ vào chức năng hoạt động kinh doanh
Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội
địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch
một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh
doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế, và nội địa, là
loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch,
quan hệ với các cơng ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ
7


chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông quan các công ty lữ hành
gửi khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các cơng ty
nhận khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gủi
khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại hình kinh doanh này thích hợp với
doanh nghiẹp có qui mơ lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách
và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi

là các công ty du lịch tổng hợp.
1.1.2.3. Căn cứ vào đối tượng khách du lịch
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước
ngoài.
1.2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành
1.2.1. Chương trình du lịch
1.2.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về các chương trình du lịch. Tuy nhiên, có
một điểm chung thống nhất giữa các chương trình du lịch chính là nội dung của các
chương trình du lịch, cịn điểm tạo nên sự khác biệt xuất phát từ giới hạn, những
đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch. Theo những qui định
về du lịch lữ hành trọng gói của các nước lien minh Châu Âu (EU) và Hiệp hội các
hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành”.
Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong
số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn
8


ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24
giờ. Theo Luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 1 tháng 1 năm 2006, tại Mục
13 Điều 4 giải thích từ ngữ: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá
bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từnơi xuất phát
đến điểm kết thúc chuyến đi.”
Dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ
hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt
trước, liên kết với nhau để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình
tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu
dùng của khách.”

Một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch và
các thời điểm kế tiếp nhau, nhưng cũng có chương trình du lịch thì chỉ sử dụng một
hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau. Do đó, cần có sự phân biệt giữa
chuyến du lịch và chương trình du lịch. Một chương trình du lịch này có thể có
nhiều chuyến du lịch được thực hiện với số khách tham gia đông, nhưng một
chương trình du lịch khác chỉ thực hiện với số khách tham gia ít. Vì vậy, có rất
nhiều loại chương trình du lịch khác nhau, cần phải phân biệt chúng để đảm bảo
tính hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn, được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương
trình du lịch mang trong mình những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ.
Các đặc điểm đó là: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính phụ thuộc và nhà cung
cấp, tính dễ dàng bị sao chép, tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng và tính
khó bán. Một chương trình du lịch trọn gói khi kinh doanh nó, phải tuân theo các
yêu cầu sau đây:
 Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du
lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.
9


 Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi. Tức là nó phải tương
thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong mơi
trường vĩ mơ.
 Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn
lực và khả năng của doanh nghiệp.
1.2.1.2. Phân loại chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành. Sản phẩm
này rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ và do
đó khách tiêu dùng sản phẩm này cũng rất đa dạng về mong muốn và mức độ thỏa
mãn khác nhau. Để kinh doanh thành công loại sản phẩm này, nhà kinh doanh lữ

hành nhất định phải phân loại chúng.
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
Các chương trình du lịch chủ đơng: Cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới
tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các cơng ty lữ hành lớn, có thị
trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm
của chúng.
Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các cơng ty lữ hành, đề
ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó, cơng ty du lịch xây dựng
chương trình du lịch.
Chương trình du lịch kết hợp: Là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây. Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch
nhưng khơng ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền,
quảng cáo, khách du lịch (cơng ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
10


Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: giá trọn gói của tất cả dịch
vụ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn,…) đã được sắp đặt trước
ở mức độ tối đa, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các chương
trình du lịch khác. Giá tính theo đầu khách ở buồng đơi, giá theo thời vụ du lịch.
Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên
nghiệp được doanh nghiệp lữ hánh tuyển chọn đi cùng khách và phục vụ suốt từ
khi đón khách đến khi tiễn khách. Các hoạt động đều tuân theo lịch trình được xác
định trước, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng.
Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng: đây là một biến dạng
chương trình du lịch trọng gói có người tháp tùng, do đó có đặc điểm tương tự.
Nhưng điểm khác biệt là khơng có người tháp tùng trong suốt hành trình mà tại
mỗi điểm đến trong chương trình có người đại điện của doanh nghiệp lữ hành

hướng dẫn và trợ giúp khách.
Chương trình du lịch độc lập tối thiểu: chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận
chuyển và lưu trú. Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ
khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại. Tổng chi phí
trọn gói của loại chương trình du lịch này có thể thay đổi tùy thuộc vào tuyến
điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian của chuyến đi và các
dịch vụ khơng bắt buộc. Khơng đi theo đồn có tổ chức, khơng có hướng dẫn,
khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo các sở thích cá nhân của mình và có
nhiều khả năng để lựa chọn.
Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách: đáp ứng
chính xác mong muốn của khách, tất cả mọi chi tiết trong suốt quá trình đi du lịch
đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng. Giá của chương
trình là giá của tất cả các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch và được bán theo
giá trọn gói. Giá thường đ8át hơn so với các chương trình du lịch khác có các dịch
vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng thời gian.
11


Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự
nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn. Phần lớn các chương
trình loại này đều có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ
hướng dẫn tham quan tại chỗ. Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ
phục vụ cho quá trình tham quan.
 Căn cứ vào mức giá:
Chương trình du lịch theo mức giá trọng gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng
hóa phát sinh trong q trình thực hiện hcương trình du lịch, và giá của chương
trình là giá trọn gói.
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu
của chương trình với nội dung khá đơn giản. Hình thức này thường do các hãng
hàng không bán cho khách hàng công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài

tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chon: Với hình thức này, khách du lịch
có thể lựa chon các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng là dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức
tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển
 Căn cứ và mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch:
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi lại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch cơng vụ (MICE), chương trình du lịch
nghỉ dưỡng, du lịch hành hương, du lịch sinh thái, mạo hiểm….
 Căn cứ vào các tiêu thức khác:
Các chương trình du lịch cá nhân và đi du lịch theo đồn.
Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
12


Các chương trình du lịch tham quan thành phố (City tour) với các chương trình du
lịch xuyên quốc gia, các chương trình du lịch tham quan chiến trường xưa dành
cho các cựu chiến binh….
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,
đường thủy, đường hàng không…
1.2.2. Dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm
cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm
này được tiêu thụ một cách đơn lẻ khơng có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập
từng nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành thực hiện bao gồm:
 Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng kí đặt chỗ bán vé máy bay).
 Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng kí đặt chỗ bán vé tàu hỏa).
 Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng kí đặc chỗ bán vé tàu thủy).

 Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng kí đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô).
 Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng kí đặt chỗ các dịch vụ
trong nhà hàng, khách sạn).
 Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng kí đặt chỗ bán vé chuyến du lịch).
 Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm).
 Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình.
 Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các
sự kiện khác.
Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thông qua các
hãng lữ hành chỉ có tỷ lệ rất nhỏ là bán trực tiếp cho khách. Do cầu du lịch ở cách
xa cung du lịch và tính chất tổng hợp đồng bộ của cầu, phần lớn các sản phẩm du
13


lịch được bán một cách gián tiếp thông qua các đại lý lữ hành. Tại các nước phát
triển, số đông khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của các đại lý lữ hành khi đi du
lịch ở nước ngoài.
1.3. Qui trình tổ chức kinh doanh lữ hành
Chương trình du lịch là tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên
kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng
du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của
khách.
1.3.1. Thiết kế và tính giá chương trình du lịch
Thiết kế tour là một q trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào, biến chúng thành
đầu ra dưới dạng các chương trình du lịch trọn gói. Bên cạnh đó, thiết kế tour phải
đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch (mục đích của chuyến du lịch,
thời gian du lịch, giá tour, chất lượng các dịch vụ trong tour) và đồng thời phải
mang lại sự thành công cho Hãng lữ hành/ Cơng ty du lịch.
1.3.1.1. Qui trình thiết kế một chương trình du lịch (tour) như sau:
 Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch.

Mục đích của việc nghiên cứu này là để tạo được mối quan hệ giữa nội dung
chương trình du lịch với nhu cầu của khách du lịch. Vì thị trường tổng thế rất lớn
với những đặc tính khác nhau, sức mua khác nhau. Do đó, để đáp ứng tất cả là điều
rất khó nên cần có sự phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và tiến hành khảo
sát điều tra bằng một số phương pháp như nghiên cứu tài liệu, lấy thông tin gửi
khách và các chuyến du lịch làm quen (Famtrip), khảo sát trực tiếp - phỏng vấn,
phát phiếu điều tra…
 Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng.
14


Để đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch, cần phải tạo ra mối liên kết
giữa khả năng cung ứng nhu cầu du lịch và nội dung chương trình du lịch. Điển
hình là cần phải nghiên cứu nguồn tài nguyên (sự nổi tiếng, sức hấp dẫn, sức chứa
của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch….) và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ
du khách ( cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, điều kiện về kinh tế, chính trị….)
 Bước 3: Đặt tên hoặc ý tưởng cho chương trình du lịch.
Ý tưởng của một tour du lịch thường là sự kết hợp giữa nhu cầu, sở thích của
du khách và tài nguyên du lịch tại nơi đến. Tên tour phải ngắn gọn và nêu bật được
nội dung của chương trình.
 Bước 4: Phân bố thời gian du lịch.
Chúng ta cần phải xem xét quĩ thời gian khách có là bao nhiêu, sau đó, chúng
ta cần sắp xếp sao cho có được sự cân đối về thời gian và tài chính của khách, với
nội dung và chất lượng của chương trình du lịch khơng những phải đảm bảo được
mục đích kinh doanh mà cịn phải đáp ứng được nhu cầu của du khách.
 Bước 5: Thiết lập lộ trình tham quan.
Xây dựng lịch trình, lộ trình trong một không gian và thời gian cụ thể. Liệu kê
những điểm tham quan chủ yếu và bắt buộc và liệt kê những hoạt động hằng ngày
(Ăn, ở, vui chơi giải trí.)
 Bước 6: Sử dụng phương tiện di chuyển.

Xác định khoảng cách di chuyển, xác định địa hình để lựa chọn phương tiện
vận chuyển thích ợp. Bên cạnh đó, cũng cần quan tâm đến từng điểm dừng chân,
mức độ an toàn, tiện lợi và mức giá của phương tiện vận chuyển.
 Bước 7: Sử dụng cơ sở lưu trú ăn uống.
15