Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế Đề Tài Phân Tích Sự Hài Long Của Sinh Viên Về Chất Lượng Các Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Đại Học Tiền Giang.pdf
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (877.66 KB, 110 trang )
GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR
NG
I H C C N TH
------˜&™-----
PHAN TH C M H NG
PHÂN TÍCH S
CH T L
TR
HÀI LÒNG C A SINH VIÊN V
NG CÁC D CH V
NG
ÀO T O C A
I H C TI N GIANG
LU N V N TH C S KINH T
Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh
Mã ngành: 62 34 01 02
Ng
ih
ng d n khoa h c:
TS. LÊ NGUY N OAN KHÔI
C N TH
– 2012
L I CAM OAN
Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên c u c a b n thân. Các s li u, k t
qu trình bày trong lu n v n này là do tôi thu th p và ch a t ng
t k cơng trình nghiên c u nào tr
c ai công b trong
c ây.
Tác gi
Phan Th C m H ng.
i
L IC MT
Tôi xin chân thành c m n Ti n s Lê Nguy n oan Khôi, ng
chu áo và t n tâm trong công vi c ã dành r t nhi u th i gian h
th c hi n
i Th y nhi t tình,
ng d n và giúp tơi
tài này.
Xin chân thành c m n Quý Th y, Cô tr
ng
i h c C n Th lòng bi t n sâu
c. Nh nh ng ki n th c quý báu mà Quý Th y, Cô truy n
t ã h tr tơi hồn
thành lu n v n này.
Xin chân thành c m n Quý Th y, Cô thu c các khoa, các trung tâm, phòng ban
a tr
ng
i h c Ti n Giang ã h tr s li u, óng góp ý ki n và kinh nghi m th c
ti n giúp tơi hồn thành lu n v n t t nghi p.
Xin chân thành c m n
n nh ng sinh viên thu c khoa S Ph m, khoa Kinh t -
Xã h i, khoa Khoa h c C b n c a tr
các thông tin liên quan
n
ng
tài.
Xin trân tr ng c m n.
ii
i h c Ti n Giang ã nhi t tình cung c p
TĨM T T
tài “Phân tích s hài lịng c a sinh viên v ch t l
tr
ng
i h c Ti n Giang”
ng các d ch v
c th c hi n thông qua b ng câu h i
ào t o c a
u tra tr c ti p
nh ng sinh viên thu c khoa S Ph m, khoa Kinh t - Xã h i, khoa Khoa h c C b n
ang s d ng các d ch v
ào t o c a tr
ng
i h c Ti n Giang.
trình bày k t qu kh o sát 218 sinh viên thu c 3 khoa có s l
a tr
ng. M c tiêu c a
viên v ch t l
pháp nh m nâng cao ch t l
tài s d ng ph
ào t o c a tr
i h c Ti n Giang
ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha, ph
a ra gi i
ng pháp phân tích
ng pháp phân tích h i qui a bi n và ph
ng sai (ANOVA),... Tác gi
c
ng
hài lòng c a sinh
ng d ch v b n v ng.
nhân t khám phá EFA, ph
tích ph
ng sinh viên ơng nh t
tài nh m phân tích th c tr ng m c
ng các d ch v
tài nghiên c u
ã xác
ng pháp phân
nh các y u t quan tr ng nh h
hài lòng c a sinh viên s d ng các d ch v
ào t o c a tr
Giang. K t qu nghiên c u cho th y, có 8 nhân t m i
ng
ng trình ào t o và thái
ng d ch v
ào t o, (5) S
ch t, (7) C u trúc ch
nh h
ng
c rút trích ra, ó là: (1) D ch
iv n i
nhân viên qu n lý, (4) K t qu mong
áp ng v tài li u h c t p, (6) S
i ch t
áp ng v c s v t
ng trình ào t o, (8) D ch v y t - n u ng. Trong ó có 4 nhân
n s hài lịng c a sinh viên, thành ph n quan tr ng th nh t tác
n s hài lòng c a sinh viên là
tr ng th hai là
n
i h c Ti n
hành chính h tr h c t p, (2) Trang thi t b phòng h c, (3) S mong
dung ch
ng
ch v hành chính h tr h c t
áp ng v c s v t ch
áp ng v tài li u h c t
t qu phân tích ki m
ng
, thành ph n quan
, thành ph n quan tr ng th ba là
và cu i cùng là thành ph n Trang thi t b phòng h
.
nh s khác bi t c a nhân t gi i tính cho th y khơng có
khác bi t gi a nhân t gi i tính
n s hài lịng c a sinh viên. Riêng nhân t khoa
qu n lý và n m h c thì có s khác nhau gi a các nhóm nhân t
n s hài lịng c a
sinh viên.
có c s khoa h c cho vi c
c
ra các gi i pháp và
hài lòng c a sinh viên v các d ch v
vi c s d ng ph n m m SPSS 16.0
xu t gi i pháp nâng cao
ào t o c a nhà tr
ng, tác gi d a trên
x lý s li u. T k t qu nghiên c u, có s phân
iii
tích tác gi
ra 5 nhóm gi i pháp nâng cao ch t l
ng các d ch v
ào t o c a tr
ng
i h c Ti n Giang nh m em l i s hài lòng cho sinh viên khi s d ng các d ch v
ào t o mà nhà tr
ng cung c p: (1) Gi i pháp v s
áp ng, (2) Gi i pháp v ho t
ng qu n lý và d ch v h tr , (3) Gi i pháp v c s v t ch t, (4) Gi i pháp v
ng gi ng viên, (5) Gi i pháp khác.
iv
i
ABSTRACT
The subject “Analyzing students’ level of satisfaction about the quality of Tien
Giang university’s training services” was researched by using a questionnaire to
interview the students of the Pedagogy Department, Economic - Social Department,
and Basic Sciences Department who are using the university s training services. The
218 students interviewed are studying in the 3 departments which have the highest
number of students of all departments in the university. The purpose of the research is
to analyze the students level of satisfaction about the quality of Tien Giang
university s training services. From the research results, solutions for improving lasting
services quality can be drawn.
The researcher used research methods such as Cronbach's Alpha Reliability
Coefficient, exploratory factor analysis (EFA), multivariate regression analysis, and
analysis of variance ANOVA. The researcher has found out the significant factors
affecting the students level of satisfaction about the quality of Tien Giang university s
training services. The results show that there are 8 new factors as follows: (1) The
administrative services supporting study, (2) The classroom facilities, (3) The
obtainment from the hope for the quality of the educational training services, (4) The
hope for the contents of the training curriculum and the managing staffs attitudes, (5)
The fulfilment in learning materials, (6) The training curriculum structure, (7) The
fulfilment in material facilities, (8) Food and health services. Among the 8 factors,
there are 4 factors affecting the students level of satisfaction. The most significant
factor affecting the students level of satisfaction is The administrative services
supporting . The second factor is The fulfilment in material facilities . The third is
The fulfilment in learning materials . The last factor is The classroom facilities .
The results of analyzing the effect of the sex element to the students level of
satisfaction show that there re no difference between the males and females opinions.
However, there are differences between the factor groups to the students level of
satisfaction from the factor managing department and school year .
v
The researcher used the software SPSS 16.0 to proceed data so that the suggestions
for solutions and improvement in students level of satisfaction about the quality of
Tien Giang university s training services are reliable. Having analyzing the research
results, the researcher suggest 5 solutions improving the quality of Tien Giang
university s training services in order that Tien Giang university students can be
satisfied with the university s services in the future. The solutions are as follows: (1)
solutions for the fulfilment, (2) solutions for the management and support services, (3)
solution for material facilities, (4) solutions for the teaching staff, (5) other solutions.
vi
M CL C
Trang
DANH M C BI U B NG
DANH M C HÌNH, S
DANH M C VI T T T
Ch ng 1: GI I THI U………………………………………………………….......1
1.1 S C N THI T C A
TÀI NGHIÊN C U.........................................................1
1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U .........................................................................................2
1.2.1 M c tiêu chung ................................................................................................................2
1.2.2 M c tiêu c th .................................................................................................................2
1.3 KI M NH GI THUY T VÀ CÂU H I NGHIÊN C U....................................2
1.3.1 Ki m nh gi thuy t ......................................................................................................2
1.3.2 Câu h i nghiên c u .........................................................................................................2
1.4
IT
NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ..................................................................2
1.4.1
i t ng nghiên c u .....................................................................................................2
1.4.2 Ph m vi nghiên c u.........................................................................................................3
1.5 K T QU MONG
I.........................................................................................................3
1.6
IT
NG TH H NG ...............................................................................................3
1.7 L
C KH O TÀI LI U......................................................................................................3
1.8 C U TRÚC C A
TÀI ...................................................................................................6
Ch ng 2: PH
NG PHÁP LU N VÀ PH
NG PHÁP NGHIÊN C U .............7
2.1 PH NG PHÁP LU N .......................................................................................................7
2.1.1 Khái ni m d ch v ...........................................................................................................7
2.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v ào t o ................................8
2.1.3 S hài lịng và các mơ hình o l ng s hài lòng .................................................. 11
2.1.4 Các y u t quy t nh ch t l ng các d ch v ào t o nh m em l i s hài lòng
a sinh viên ............................................................................................................................ 16
2.1.5 Mơ hình tài nghiên c u .......................................................................................... 17
2.2 PH NG PHÁP NGHIÊN C U .................................................................................... 18
2.2.1 Ph ng pháp nghiên c u ............................................................................................ 18
2.2.2 Ph ng pháp thu th p s li u ..................................................................................... 19
2.2.3 Ph ng pháp phân tích ................................................................................................ 20
Ch ng 3: TH C TR NG CH T L
NG CÁC D CH V
ÀO T O
C A TR
NG
I H C TI N GIANG................................................................23
3.1. T NG QUAN V TR
NG
I H C TI N GIANG ( HTG) ........................... 23
3.1.1. Gi i thi u chung .......................................................................................................... 23
3.1.2 L ch s hình thành và phát tri n ................................................................................ 23
vii
3.1.3 S m ng.......................................................................................................................... 24
3.1.4 Chính sách ch t l ng c a nhà tr ng ..................................................................... 24
3.2 TH C TR NG CH T L
NG CÁC D CH V
ÀO T O C A TR
NG
I
C TI N GIANG ................................................................................................................... 24
3.2.1 Ch ng trình ào t o ................................................................................................... 24
3.2.2 Cán b , gi ng viên, nhân viên c a nhà tr ng ....................................................... 25
3.2.3 C c u t ch c, qu n lý c a nhà tr ng................................................................... 27
3.2.4 C s v t ch t, th vi n ............................................................................................... 31
3.2.5 Ng i h c ...................................................................................................................... 32
Ch ng 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N ........................................... 34
4.1 GI I THI U M U
U TRA ....................................................................................... 34
4.1.1 Kích th c m u............................................................................................................. 34
4.1.2 Ph ng pháp ch n m u và i t ng ph ng v n ................................................... 35
4.2 THI T K THANG O..................................................................................................... 36
4.3 K T QU NGHIÊN C U ................................................................................................ 38
4.3.1 ánh giá thang o b ng h s tin c y Cronbach Alpha ........................................ 38
4.3.2 ánh giá thang o b ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA ......... 43
4.3.3 Phân tích m c
hài lòng c a sinh viên v ch t l ng các d ch v ào t o c a
tr ng HTG b ng ph ng pháp h i qui.......................................................................... 49
4.3.4 Ki m nh s khác bi t v m c c m nh n c a sinh viên ................................ 56
Ch ng 5: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L
NG CÁC D CH V
ÀO T O
A TR
NG
I H C TI N IANG....................................................................67
5.1 TÓM T T K T QU TÌM
C T PHÂN TÍCH...........................................67
5.2 M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L
NG CÁC D CH V
ÀO T O
A TR
NG
I H C TI N GIANG ........................................................................... 67
5.2.1 Gi i pháp v s áp ng.............................................................................................. 67
5.2.2 Gi i pháp v ho t ng qu n lý và d ch v h tr ................................................. 69
5.2.3 Gi i pháp v c s v t ch t......................................................................................... 69
5.2.4 Gi i pháp v
i ng gi ng viên ................................................................................ 70
5.2.5 Gi i pháp khác .............................................................................................................. 71
Ch ng 6: K T LU N VÀ KI N NGH ......................................................................... 73
6.1 K T LU N ........................................................................................................................... 73
6.2 KI N NGH .......................................................................................................................... 74
TÀI LI U THAM KH O
PH L C
viii
DANH M C BI U B NG
ng 2.1: S m u nghiên c u ...........................................................................................20
ng 3.1: S l
ng cán b viên ch c c a nhà tr
ng ....................................................25
ng 3.2: Th ng kê, phân lo i gi ng viên .......................................................................26
ng 3.3: Th ng kê t ng s sinh viên nh p h c trong 5 n m g n ây (h chính qui)
........................................................................................................................................32
ng 3.4: Th ng kê s l
ng sinh viên, h c sinh theo các khoa qu n lý .....................33
ng 4.1 S l
u tra ang theo h c t i tr
ng SV
ng thu c khoa KTXH, SP, KHCB
.............................................................................................................................................35
ng 4.2: Mã hóa d li u nghiên c u ..............................................................................36
ng 4.3: H s tin c y Cronbach Alpha c a các thành ph n thang o........................ 40
ng 4.4: Ch s KMO khi phân tích nhân t khám phá l n 1 .......................................44
ng 4.5: K t qu phân tích nhân t EFA l n 1 ..............................................................44
ng 4.6: K t qu phân tích nhân t EFA l n 2 ..............................................................46
ng 4.7: Các nhóm nhân t m i
ng 4.8: H s xác
c rút ra .................................................................47
nh ..................................................................................................52
ng 4.9: Phân tích ph
ng sai c a mơ hình h i qui (ANOVA) .................................53
ng 4.10: Các h s h i qui trong mơ hình h i qui ......................................................54
ng 4.11: Ki m
nh s khác bi t v m c
hài lòng theo gi i tính .........................56
ng 4.12: B ng k t qu Independent t-test ...................................................................57
ng 4.13: K t qu ki m
nh m c
hài lòng c a sinh viên theo khoa qu n lý.........58
ng 4.14: K t qu Test of Homogeneity of Variances .................................................58
ng 4.15: K t qu One-Way ANOVA theo khoa qu n lý ............................................59
ng 4.16: K t qu One-Way ANOVA sâu gi a 3 khoa qu n lý ..................................59
ng 4.17: K t qu phân tích ANOVA sâu gi a 3 khoa v t ng thành ph n m i
............................................................................................................... .........................60
ng 4.18: K t qu ki m
nh s khác bi t theo n m h c .................................... .......65
ng 4.19: K t qu Test of Homogeneity of Variances theo n m h c ................. .......65
ng 4.20: K t qu phân tích ANOVA theo n m h c........................ ..........................65
ix
DANH M C HÌNH, S
Hình 2.1: Mơ hình ch t l
ng d ch v c m nh n b i khách hàng....................................9
Hình 2.2: Mơ hình kho ng cách ch t l
ng d ch v .......................................................13
Hình 2.3: Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M ..................................................15
Hình 2.4: Mơ hình lý thuy t c a
Hình 3.1: S
c c u t ch c c a tr ng .........................................................................................27
Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u
2.1: S
tài.............................................................................18
u ch nh........................................................................51
khung nghiên c u..................................................................................19
x
DANH M C CH
BGD& T
CBVC
VI T T T
giáo d c và ào t o
Cán b viên ch c
Cao
ng
CLDV T
Ch t l
CT T
Ch
CVHT
ng d ch v
ào t o
ng trình ào t o
v nh ct p
BSCL
ng b ng sông C u Long
H
ih c
HTG
i h c Ti n Giang
HP
GV
c ph n
Gi ng viên
HSSV
c sinh sinh viên
KHCB
Khoa h c C b n
KTXH
Kinh t - Xã h i
NCKH
Nghiên c u khoa h c
PP
Ph
ng pháp
SP
ph m
SV
Sinh viên
xi
Ch
ng 1
GI I THI U
1.1 S
C N THI T C A
TÀI NGHIÊN C U
Hi n nay, nhu c u c a xã h i v ch t l
Do ó,
áp ng
ngh hay các tr
a nhà tr
tr
ng
ng cao
ng,
it
i h c c n chú tr ng h n n a
u ra có ch t l
i h c hi n nay
c, c th
ch v
c nhu c u y thì ịi h i các trung tâm, các c s
ng cho
khách hàng.
ng ngu n nhân l c ngày m t t ng cao.
ào t o
n công tác ào t o
ng. Gi ng nh các doanh nghi p thì các
c xem là
n v cung c p các d ch v giáo d c cho
ng khách hàng ch y u c a các c s giáo d c
i h c là ng
i
ây chính là sinh viên. Có th nói sinh viên óng nhi u vai trị trong
ào t o
i h c, ây là khách hàng quan tr ng vì tham gia tr c ti p vào tồn
q trình d ch v và c ng là s n ph m c a giáo d c ào t o. Chính nh các s n
ph m ào t o t i các tr
ng
i h c mà ch t l
ng ngu n nhân l c cho xã h i m i
c áp ng.
Trong nh ng n m g n ây, h th ng giáo d c
phát tri n c v qui mô và ch t l
c s v t ch t k thu t
n
o,v.v. Tuy có nh ng thay
ng. Nhi u tr
ào t o ph i
ph i b i các
c ta không ng ng
i h c ang
i ng cán b , giáo viên, n i dung ch
c hi n
i hóa
ng trình ào
i to l n ó nh ng m t trong nh ng y u t quy t
cho s t n t i và phát tri n c a các
sinh viên v ch t l
ng
ih cn
nh
n v trong l nh v c giáo d c là s hài lòng c a
ng các d ch v mà nhà tr
ng cung ng. Ch t l
c ánh giá b i chính nh ng ng
ng các d ch
i h c ang s d ng ch không
n v qu n lý. Vì v y, trong l nh v c giáo d c vi c ánh giá ch t
ng các d ch v thông qua ý ki n c a sinh viên ang tr lên h t s c c n thi t. Qua
ó, các
nv
ào t o nói chung và các tr
ng
i h c nói riêng có cách nhìn nh n
khách quan v nh ng gì mình ã cung c p, nh ng gì mình k v ng. Xu t phát t
th c ti n trên, tôi ch n
tài nghiên c u: “Phân tích s hài lịng c a sinh viên v
ch t l
ào t o c a tr
ng các d ch v
ng
i h c Ti n Giang”
1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U
1.2.1 M c tiêu chung
Phân tích th c tr ng m c
ào t o c a tr
ng
hài lòng c a sinh viên v ch t l
i h c Ti n Giang
ng các d ch v
a ra gi i pháp nh m nâng cao ch t
ng d ch v b n v ng.
1.2.2 M c tiêu c th
- Phân tích th c tr ng ch t l
ng các d ch v
ào t o c a tr
ng
i h c Ti n
Giang.
tr
ánh giá m c
ng
-
hài lòng c a sinh viên v ch t l
ng các d ch v
i h c Ti n Giang.
xu t m t s gi i pháp ch y u nh m nâng cao ch t l
a tr
ào t o c a
ng
1.3 KI M
1.3.1 Ki m
ng các d ch v
ào t o
i h c Ti n Giang.
NH GI THUY T VÀ CÂU H I NGHIÊN C U
nh gi thuy t
(1) Có s khác nhau gi a ch t l
lòng c a sinh viên tr
ng
ng các d ch v
ào t o nh h
ng
n s hài
i h c Ti n Giang.
(2) Có s khác bi t v
ánh giá ch t l
ng các d ch v
ào t o gi a nam và n .
(3) Có s khác bi t v
ánh giá ch t l
ng các d ch v
ào t o gi a các khoa.
(4) Có s khác bi t v
ánh giá ch t l
ng các d ch v
ào t o
iv in mh c
a sinh viên.
1.3.2 Câu h i nghiên c u
- Ch t l
ng các d ch v
ã có nh ng v n
ào t o c a tr
gì thu n l i, nh ng v n
- Nh ng y u t c b n nào c a ch t l
ng
i h c Ti n Giang th i gian qua
gì h n ch khơng?
ng các d ch v
ào t o c a tr
ng
i
c Ti n Giang làm cho sinh viên hài lịng hay khơng hài lịng?
-
nâng cao ch t l
ng các d ch v
ào t o c a tr
nh m em l i s hài lòng cho sinh viên thì nhà tr
1.4
IT
1.4.1
it
ng
i h c Ti n Giang
ng c n có nh ng gi i pháp nào?
NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U
ng nghiên c u
- Sinh viên khoa Kinh t - Xã h i (KTXH), khoa S Ph m (SP) và khoa Khoa
c C b n (KHCB) c a tr
ng
i h c Ti n Giang.
-2-
- M t s d ch v
sinh viên tr
ng
ào t o c a nhà tr
ng có nh h
ng
n k t qu mong
ic a
i h c Ti n Giang.
1.4.2 Ph m vi nghiên c u
* Gi i h n n i dung nghiên c u
Phân tích các d ch v
t qu mong
ào t o c a tr
ng
i h c Ti n Giang có nh h
ng
n
i c a các sinh viên chính quy thu c sinh viên khoa Kinh t - Xã
i, sinh viên khoa S Ph m, sinh viên khoa Khoa h c C b n c a nhà tr
ng.
* Gi i h n vùng nghiên c u
Vùng nghiên c u c a
Ti n Giang,
tài là sinh viên khoa Kinh t - Xã h i c a tr
ng
ih c
ng th i so sánh v i sinh viên khoa S Ph m, sinh viên khoa Khoa
c C b n.
1.5 K T QU MONG
I
- Nghiên c u tìm ra các y u t
nh h
ng
ng các d ch v
ng
i h c Ti n Giang.
ào t o c a tr
ng câu h i thu th p nh ng mong
o t i tr
-
n s hài lòng c a sinh viên v ch t
ng th i, thông qua
i c a sinh viên v ch t l
ng các d ch v
ào
ào t o c a tr
ng
ng.
a ra các gi i pháp
nâng cao ch t l
ng các d ch v
i h c Ti n Giang.
1.6
IT
Tr
1.7 L
NG TH H
ng
i h c Ti n Giang, các c s giáo d c ào t o
ch v và ch t l
ng h p tr
ng
ng Th o và Hoàng Tr ng (2006) ã nghiên c u
ng d ch v trong giáo d c
i h c Kinh T Thành ph H Chí Minh’’.
góc nhìn c a sinh viên
ng d ch v
sinh viên:
tài này tác gi
ào t o c m nh n
i h c Kinh T Thành ph H Chí Minh tác
hài lịng c a sinh viên trong quá trình h c t p t i tr
nh l
tài ‘‘Giá tr
i h c nhìn t góc
ã nghiên c u v khái ni m giá tr d ch v và ch t l
kh o sát
i h c trong vùng.
C KH O TÀI LI U
Hoàng Th Ph
Tr
NG
ng.
ng
ns
tài ã th c hi n cu c
ng v i s m u nghiên c u chính th c là 1050. Bài vi t ã trình bày
t qu giá tr d ch v g m 6 nhân t :
c mu n; tri th c; hình nh; c m xúc; ch t
ng so v i giá c và xã h i liên quan
o c a sinh viên tr
ng
ng 3 nhân t chính: ho t
n vi c ánh giá chung giá tr d ch v
i h c Kinh T . Còn ch t l
ng d ch v
ào
c c u thành
ng ào t o; c s v t ch t; d ch v h tr và ph c v .
-3-
Nh v y, giá tr d ch v và ch t l
lịng c a sinh viên,
. Ngồi ra,
ng d ch v
c bi t là giá tr d ch v
tài này còn
ào t o
nh h
u nh h
ng
n s hài
ng m nh h n ch t l
a ra k t qu v m i quan h gi a ch t l
ng d ch
ng d ch v
và s hài lịng c a nhóm sinh viên thích ngành mình ang h c m nh h n so v i
nhóm sinh viên khơng thích ngành mình ang h c. Các y u t gi i tính và khóa h c
khơng làm thay
i các m i quan h trong mơ hình.
Nguy n Thành Long (2006) ã th c hi n
thang o SERVPERF
Giang’’. Tác gi
các y u t tác
ánh giá ch t l
tài nghiên c u khoa h c ‘‘S d ng
ng ào t o
ã s d ng thang o ch t l
ng
ng
i h c An
ng d ch v SERVPERF
tìm hi u
n s hài lịng c a sinh viên
i h c t i tr
04 khoa h
i h c chính quy
thu c khoa Nơng Nghi p – Tài nguyên thiên nhiên, khoa S Ph m, khoa K thu t –
Công ngh môi tr
ng và khoa Kinh t - Qu n tr kinh doanh. Tác gi
ánh giá các thang o b ng
ã phân tích
tin c y Cronbach Alpha, phân tích nhân t , ph
pháp h i quy a bi n, và phân tích khác bi t
a mơ hình lý thuy t cùng các gi thuy t ã
c dùng
t ra.
ki m
ng
nh s phù h p
tài nghiên c u này sau khi
hi u ch nh là: Gi ng viên, Nhân viên, C s v t ch t, Tin c y và C m thơng s
nh h
ng
n s hài lịng c a sinh viên d a trên 05 thành ph n tác
hài lịng c a mơ hình nghiên c u ban
y (reliability), áp
u: Ph
ng
ns
ng ti n h u hình (tangibles), tin
ng (responsiveness), n ng l c ph c v
(assurance), c m
thông (empathy). K t qu phân tích h i qui a bi n cho th y s hài lòng c a sinh
viên ph thu c vào 03 trong 05 thành ph n SERVPERF là: Gi ng viên, c s v t
ch t, tin c y vào nh à t r
tr
ng
i h c An Giang
cho th y có s
n g. Nhìn chung, ch t l
ng d ch v
i v i các thành ph n trên (tr c
ánh giá khác nhau theo n m h c, c th là sinh viên h c
càng nhi u n m càng ánh giá th p ch t l
nh ch t l
ào t o t i
c ánh giá khơng cao. K t qu phân tích c ng
ánh giá khác nhau theo khoa
v t ch t) và có s
ng d ch v
ào t o, m c
ng d ch v c a nhà tr
hài lòng c a sinh viên
ng. T
ng t
i v i tr
ng
i h c An Giang còn ch a cao. Nghiên c u này c ng trình bày m t s h n ch
nh
tính
sau: vi c l y m u ng u nhiên theo
n v l p
các Khoa có th làm cho
i di n c a k t qu khơng cao, ch a có s phân bi t v gi ng viên c h u
và gi ng viên th nh gi ng trong ánh giá c a sinh viên do
c nh n
nh c a sinh viên
i v i gi ng viên c a nhà tr
-4-
ó khơng xác
nh
ng và nghiên c u ch
ng l i
vi c o l
ng, tìm hi u các m i quan h và
a ra m t s g i ý
lý
gi i mà ch a có s phân tích sâu.
Tác gi Tr n Th Tú Anh (2008)
“Nghiên c u ánh giá ch t l
ã trình bày lu n v n Th c s v i
ng gi ng d y
tài:
H t i H c vi n Báo chí và Tuyên
truy n”. Nghiên c u này t p trung làm rõ khái ni m “ch t l
ng ho t
ng gi ng”
c ch p nh n nh th nào t i H c vi n Báo chí và Tuyên truy n sau ó
nh ng tiêu chí, ph
ho t
ng pháp ti p c n và công c
ng gi ng d y t i H c vi n.
c, nghiên c u
ánh giá
ol
i v i ánh giá ch t l
ng ch t l
ng
ng gi ng d y mơn
a ra 5 tiêu chí ánh giá là: M c tiêu môn h c, Ph
gi ng d y, N i dung môn h c, Tài li u h c t p và Ho t
ra
ng pháp
ng ki m tra, ánh giá.
Sau khi
a ra các tiêu chí và các ch s , tác gi
giá ch t l
ng gi ng d y môn h c g m 10 câu h i theo thang o Likert 5 m c
và ti n hành l y ý ki n
vi n
ã thi t l p nên b ng h i áng
c 1764 sinh viên t 27 l p thu c 15 khoa c a h c
ánh giá ch t l
ng gi ng d y 46 môn h c. K t qu cho th y ch t l
gi ng d y các môn h c t i h c vi n là không
ng
u. Kho ng cách ch t l
gi a nh ng môn gi ng d y t t nh t và kém nh t t
qu phân tích cịn cho th y s khác nhau v m c
ch t l
ng trình
Ho t
ph n,
ng trình
ào t o, Trang thi t b d y h c,
c thi t k theo thang o Likert 1 – 4 (không
ng ý v c b n, hoàn toàn
ng ý) và 1 – 3 m c
ng ý v i các nh n
nh
u
ng ý v c b n ho c hoàn
ng ch
c. T các k t qu phân tích ó tác gi
nh m nâng cao ch t l
ng ý m t
(quá nhi u, v a, quá ít)
a ra trong b ng h i (58%).
là gi ng viên và cán b qu n lý ánh giá ch t l
ch p nh n
ng ý,
ánh
i v i 142 cán b gi ng d y và qu n lý. K t qu th ng kê
cho th y h u h t gi ng viên và cán b qu n lý
tr
ó nghiên c u c ng
ng gi ng d y khóa h c bao g m: N i dung
ào t o, C u trúc ch
và ti n hành kh o sát
tồn
hài lịng c a sinh viên v i
ng gi ng d y và ánh giá chung tồn khóa h c. B ng h i dùng
giá khóa h c
ng
i xa. Ngồi ra, k t
ng gi ng d y mơn h c gi a các khoa. Bên c nh
a ra 5 tiêu chí ánh giá ch t l
ch
ng
ng
ng trình c a h c vi n là
ã
a ra m t s gi i pháp
ng gi ng d y t i h c vi n cho t ng
ng, Gi ng viên và sinh viên.
-5-
u ó có ý ngh a
i t
ng nh : Nhà
1.8 C U TRÚC C A
TÀI
Ngoài ph n tài li u tham kh o và ph l c, c u trúc c a
Ch
ng 1: Gi i thi u.
Ch
ng 2: Ph
Ch
ng 3: Th c tr ng ch t l
ng pháp lu n và ph
tài g m 5 ch
ng.
ng pháp nghiên c u.
ng các d ch v
ào t o c a tr
ng
i h c Ti n
Giang.
Ch
ng 4: K t qu nghiên c u và th o lu n.
Ch
ng 5: Gi i pháp nâng cao ch t l
ng các d ch v
ào t o c a tr
ng
i
c Ti n Giang.
Ch
ng 6: K t lu n và ki n ngh .
Tóm t t ch
Ch
ng 1 tác gi trình bày m t cách khái quát v n
nh s c n thi t c a
u
ng 1
tài, m c tiêu nghiên c u
tài, c u trúc c a
tài. Ngồi ra, trong ch
các cơng trình nghiên c u tr
quát v nh ng v n
ã
c ó nh m giúp ng
tài,
it
t ra c n nghiên c u
ng và ph m vi nghiên
ng này tác gi c ng ã gi i thi u
i
c hình dung m t cách t ng
t ra và ã gi i quy t c ng nh nh ng v n
-6-
còn t n t i.
Ch
PH
2.1 PH
ng 2
NG PHÁP LU N VÀ PH
NG PHÁP NGHIÊN C U
NG PHÁP LU N
2.1.1 Khái ni m d ch v
Theo Quinn & ctg (1987), h u h t các nghiên c u
u xem l nh v c d ch v bao
m t t c các ho t
ng kinh t t o ra s n ph m khơng mang tính v t ch t,
n xu t và tiêu th
ng th i và mang l i nh ng giá tr gia t ng d
c
i các hình th c
nh s ti n l i, s thích thú, s k p th i, s ti n nghi và s lành m nh mà các l i ích
vơ hình này v b n ch t dành cho khách hàng
Gronroos (1990) cho r ng d ch v
u tiên.
là m t ho t
ng ho c chu i các ho t
ng ít nhi u có tính ch t vơ hình trong ó di n ra s t
ng tác gi a khách hàng và
các nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu n v t ch t, hàng hóa hay h th ng
cung c p d ch v nh ng n i gi i quy t các v n
c a khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), d ch v là nh ng công vi c, nh ng quy trình và
nh ng s th c hi n.
Tóm l i, d ch v là m t quá trình ho t
u, gi i quy t các m i quan h gi a ng
a khách hàng mà khơng có s thay
th trong ph m vi ho c v
Giáo d c
nghi p khác
i cung c p v i khách hàng ho c tài s n
i quy n s h u. S n ph m c a d ch v có
t quá ph m vi c a s n ph m v t ch t.
i h c là n n giáo d c
i h c d y ngh , cao
ng bao g m các nhân t không hi n
ng c ng
c cung c p b i các tr
ng
i h c, tr
ng
ng, v.v. và các t ch c ào t o ngh chuyên
c c p các ch ng ch h c ngh ch ng h n nh các tr
ng cao
ng
y ngh .
Nói
n giáo d c
cung c p cho th tr
giáo d c
i h c là nói
ng.
n các d ch v
ào tào c a m t tr
Vi t Nam hi n nay, có nhi u quan
ng
ih c
m khác nhau v
i h c là d ch v c a công, c a t . Tuy nhiên, theo bài vi t c a GS.
TSKH. Lâm Quang Thi p t i h i ngh di n ra t i Hà N i vào tháng 10 n m 2003 ã
th o lu n và
a ra k t lu n v giáo d c
ch v công. Trong khi c n huy
tr c a Nhà n
c cho giáo d c
i h c: giáo d c
ng các ngu n qu
ih cc n
c xem là
a d ng, t và cơng, thì s h
i h c và nghiên c u v n là quan tr ng nh t
o các s m nh c a xã h i và giáo d c c a nó. Nh v y, giáo d c
-7-
m
i h c là m t
lo i s n ph m d ch v v a có tính ch t t p th (do Nhà n
nh), v a có tính ch t th tr
o ch ho t
ng (do th tr
ng quy t
c và công chúng quy t
nh). Nh ng các c s
ào
ng trong ch ng m c nào ó thì ch u s qu n lý, ki m soát c a Nhà
c v các m t c nh tranh,
Các d ch v
c quy n,...
ào t o trong giáo d c
i h c ch y u là ch
ng trình ào t o;
i
ng cán b gi ng viên gi ng d y, nghiên c u; cán b qu n lý các phòng ban, v n
phòng khoa; c s v t ch t; các ho t
i tr
ng h tr cho sinh viên h c t p, nghiên c u
ng.
2.1.2 Khái ni m ch t l
ng d ch v và ch t l
2.1.2.1 Khái ni m ch t l
Ch t l
ào t o
ng d ch v
ng là t mà m i ng
rõ ràng. M t vài ng
ng d ch v
i
u có th có ý ki n nh ng khó có th
i cho r ng ch t l
ng có ngh a là “tuy t v i”, nh ng ng
khác cho r ng “t t” ho c “ p”. Sau ây là m t s khái ni m v ch t l
ã
c nhi u ng
-D
i góc
mình có th
nh n
nh ngh a
i
ng d ch v
i th ng nh t:
c a nhà s n xu t, ch t l
áp ng
u mong
ng d ch v là làm sao cho d ch v c a
i c a khách hàng v i m t chi phí có th ch p
c. N u q trình s n xu t có chi phí khơng phù h p v i giá bán thì khách
hàng s khơng ch p nh n giá tr c a nó, có ngh a là giá bán cao h n là giá mà khách
hàng ch u tr
-D
i l y các
i góc
c tính c a s n ph m.
c a khách hàng: Theo Ishikawa, ch t l
ng là s th a mãn nhu
u v i chi phí th p nh t. Theo Philip Crosby (1996), “Ch t l
ng các yêu c u”. Theo Deming (2000), “Ch t l
th bi t tr
c
ng d ch v là s
ng d ch v là m c
m b o r ng chi phí th p nh t, phù h p v i th tr
(2001), “Ch t l
ng d ch v là s phù h p khi s d ng,
áp
tin c y có
ng”. Theo Juran
u này do ng
i s d ng
ánh giá”.
Nh v y, ta nh n th y là cách nhìn v ch t l
khách hàng có khác nhau song chúng có t
cách nhìn c a khách hàng m i là quy t
“Khách hàng là th
khen c ng
ng
”, hay câu nói
c, ai chê c ng
cu i cùng”. Có th nói, ch t l
ng d ch v gi a nhà s n xu t và
ng quan v i nhau. Nh ng cu i cùng thì
nh nh
câu châm ngơn quen thu c:
c bi t c a chuyên gia H. Mawson: “Ai
c, s l a ch n c a khách hàng m i là s phán xét
ng d ch v
-8-
c t o ra trong su t quá trình phân
