(Luận Văn Thạc Sĩ) Quản Lý Nhà Nước Về Cung Ứng Dịch Vụ Hành Chính Công Trực Tuyến Từ Thực Tiễn Quận Ngũ Hành Sơn, Thành Phố Đà Nẵng

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

TRƯƠNG CÔNG NAM

QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TỪ THỰC TIỄN
QUẬN NGŨ HÀNH SƠN, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Luật Hiến pháp và Luật Hành chính
Mã số : 8 38 01 02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRƯƠNG THỊ THU TRANG

HÀ NỘI, năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan kết quả luận văn thạc sĩ hành chính: “Quản lý nhà
nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến từ thực tiễn quận Ngũ
Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” được trình bày trong luận văn này là cơng
trình thuộc sở hữu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trước đó. Các dữ
liệu, lập luận, phân tích, đánh giá và kết quả là trung thực và có trích dẫn đầy đủ
đối với những nội dung thuộc sở hữu của tác giả khác.
Tỉ lệ đạo văn được kiểm tra bởi DoiT của luận văn này là 12%. Tơi hồn
tồn chịu trách nhiệm về những nội dung được trình bày trong báo cáo này.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Tác giả luận văn

Trương Công Nam

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả nhận được sự quan tâm, hướng
dẫn từ quý Thầy Cô Học viện Khoa học xã hội, sự giúp đỡ tận tình của các cấp
Chính quyền thành phố Đà Nẵng và quận Ngũ Hành Sơn bên cạnh những nỗ lực
cá nhân.
Tơi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành vì sự hướng dẫn tận tâm của TS.
Trương Thị Thu Trang qua những nhận xét, góp ý quý giá trong suốt quá trình
thực hiện luận văn. Bên cạnh đó, cơ cũng truyền cho tơi nhiều điều bở ích về kỹ
năng nghiên cứu, tác phong làm việc và định hướng cho tương lai nghề nghiệp.
Qua đây, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cơ và hi vọng cơ có thật nhiều sức
khỏe, may mắn tiếp tục chặng đường trồng người.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới UBND quận Ngũ Hành Sơn đã tạo
điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn từ những hướng dẫn
trong công việc của một cán bộ tới những dữ liệu quý báu mà đơn vị cung cấp
để tơi có thể hồn thành tốt đề tài này. Kính chúc quý đơn vị thành công hơn
nữa trong thời gian tới.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 3 năm 2021
Tác giả luận văn

Trương Công Nam


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN........................................................................ 10
1.1. Khái niệm quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực
tuyến ..................................................................................................................... 10

1.2. Vai trị, ý nghĩa của quản lý nhà nước về dịch vụ hành chính cơng trực
tuyến. .................................................................................................................... 19
1.3. Các nhân tố tác động đến quản lý nhà nước về dịch vụ hành chính công trực
tuyến ..................................................................................................................... 21
1.4. Kinh nghiệm quốc tế và các địa phương khác về quản lý nhà nước đối với
dịch vụ công trực tuyến ........................................................................................ 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN NGŨ HÀNH
SƠN – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG...................................................................... 33
2.1. Khái quát về quận Ngũ Hành Sơn................................................................. 33
2.2. Phân tích thực trạng quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ công trực tuyến
tại quận Ngũ Hành Sơn ........................................................................................ 36
2.3. Nhận xét chung về công tác quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ công
trực tuyến tại quận Ngũ Hành Sơn ....................................................................... 46
CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC
QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN NGŨ HÀNH SƠN - THÀNH PHỐ ĐÀ
NẴNG………………………………………………………………….....…....52
3.1. Quan điểm tăng cường công tác quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ công
trực tuyến tại quận Ngũ Hành Sơn ....................................................................... 52
3.2. Các giải pháp ................................................................................................. 54


3.3. Các kiến nghị................................................................................................. 63
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Nghĩa đầy đủ

Từ viết tắt

1

CNTT

Công nghệ thơng tin

2

CCHC

Cải cách hành chính

3

DVC

Dịch vụ cơng

4

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

5

DVCTT

Dịch vụ cơng trực tuyến

6

TTHC

Thủ tục hành chính

7

UBND

Ủy ban nhân dân

8

HĐND

Hội đồng nhân dân

9

QPPL

Quy phạm pháp luật

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
Bảng

2.1

Tên bảng

Những quốc gia dẫn đầu về chính phủ điện tử 2020

Trang

25


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hành chính cơng hay hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền
hành pháp của Nhà nước, là tiến trình mà nhân sự và các nguồn lực công khác
được tổ chức và phối hợp để thiết kế, quản lý và thực hiện thông qua sự điều
chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi
con người từ trung ương đến địa phương.
Cung ứng dịch vụ hành chính cơng là một chức năng quan trọng của nhà
nước trong việc duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật,
thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Trong quá trình cải cách nhà nước
theo hướng gần dân hơn, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của công dân đang
diễn ra hiện nay, một yêu cầu bức thiết đặt ra ở nhiều nước trên thế giới là nâng
cao vai trò của nhà nước trong quản lý và cung ứng dịch vụ công.

Cung ứng dịch vụ công chịu sự chi phối của rất nhiều yếu tố, cả chủ quan
lẫn khách quan ở mỗi quốc gia và thường xảy ra sự bất cập giữa một bên là cung
về dịch vụ công mà đại diện là nhà nước, và một bên là cầu về dịch vụ cơng mà
đại diện là địi hỏi của mọi người dân trong xã hội. Từ cuối những năm 1990,
chính quyền các nước Châu Âu đã triển khai các dự án chính quyền điện tử, dù
ở các tốc độ khác nhau, nhằm cung cấp thông tin và dịch vụ điện tử cho người
dân và doanh nghiệp. Theo sau đó là các nước như Mỹ, Canada, Úc, … và tới
179 quốc gia thành viên Liên hợp quốc có tương tác với người dân và doanh
nghiệp qua các cổng thông tin trực tuyến (Mạng quản trị và tài chính cơng Liên
Hợp Quốc [UNPAN], 2006). Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử
trong những năm gần đây và sự phát triển dự kiến trong tương lai gần của loại
hình dịch vụ này hoặc tương tự đã khuyến khích người tiêu dùng ngày càng đòi
hỏi nhiều hơn vào các dịch vụ tùy chỉnh, nhanh chóng và từ xa. Trong khu vực
tư nhân, các cuộc khảo sát nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đạt được mức
độ hài lòng cao từ các nhà cung cấp thương mại điện tử. Vì vậy người tiêu dùng
1


các dịch vụ công đang bắt đầu yêu cầu mức độ đáp ứng và dịch vụ tương tự từ
chính phủ như họ mong đợi từ khu vực tư nhân. Không những thế, áp lực từ tốc
độ chuyển đổi số trong thủ tục hành chính tại các quốc gia thuộc tở chức thương
mại, kinh tế, … mà Việt Nam là thành viên, các đối tác thương mại song
phương cũng khiến yêu cầu thiết lập, tổ chức và quản lý dịch vụ công trực tuyến
trở nên bức thiết hơn bao giờ hết.
Cải cách hành chính với trọng tâm là chủn đởi số dịch vụ hành chính
cơng vì đó trở thành cuộc đua của cả các nước phát triển lẫn đang phát triển.
Đây được xem là động lực mạnh mẽ góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế
thông qua ưu thế về tốc độ và sự thuận tiện trong xử lý thủ tục hành chính, đờng
thời phát triển nền hành chính dân chủ, minh bạch, trong sạch, vững mạnh
hướng tới phát triển mọi mặt đời sống xã hội. Việt Nam cũng không nằm ngồi

xu thế đó với nỡ lực hội nhập quốc tế những năm vừa qua, quá trình cải cách thủ
tục hành chính được tiến hành đờng thời với chủn đởi số thủ tục được tiến
hành đồng bộ từ trung ương tới địa phương.
Kể từ khi được khởi xướng vào đầu Đại hội VI của Đảng Cộng sản Việt
Nam năm 1986, trải qua hơn 30 năm cải cách về tổ chức bộ máy cơ quan nhà
nước, tối giản thủ tục hành chính, tối ưu quy trình vừa thực hiện, tìm tịi vừa rút
kinh nghiệm, cơng cuộc cải cách hành chính đã thu được những thành tựu đáng
kể, góp phần thúc đẩy sự phát triển của đất nước dẫu còn nhiều điều cần phải
thực hiện. Tất cả đã được nêu ra trong Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 7/3/2019
của Chính phủ về một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Chính phủ
điện tử giai đoạn 2019-2020, định hướng đến 2025.
Tại quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng việc cung ứng dịch vụ công
trực tuyến được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành
chính và triển khai Chính phủ điện tử. Dịch vụ cơng trực tuyến giúp giảm thời
gian, chi phí đi lại cho việc gửi hờ sơ và nhận kết quả của các tổ chức, cá nhân;
đặc biệt là tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một bộ phận cán bộ
2


cơng quyền, hách dịch; tăng tính cơng khai, minh mạch của thủ tục hành chính;
nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin
của cán bộ công chức được phân công xử lý hồ sơ thủ tục hành chính, qua đó
góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Để việc cung ứng dịch vụ công
trực tuyến trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng đạt hiệu quả
cao, yêu cầu hồn thiện cơng tác quản lý nhà nước trong cung ứng dịch vụ công
trực tuyến trên địa bàn quận. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý nhà nước
về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến từ thực tiễn quận Ngũ Hành
Sơn, thành phố Đà Nẵng” có tính cấp thiết về lý luận và thực tiễn.
Là một cán bộ đang công tác tại quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng,
với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé vào việc tăng cường quản lý nhà

nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến của địa phương, Học viên
mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành
chính công trực tuyến từ thực tiễn quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà
Nẵng” để nghiên cứu trong phạm vi luận văn thạc sĩ.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong những thập kỷ qua, các quốc gia trên thế giới tiếp cận việc cung ứng
dịch vụ công dựa trên nguyên tắc bình đẳng trong tiếp nhận các dịch vụ của
công dân. Nhà nước bên cạnh việc thiết kế, tở chức cũng có trách nhiệm trong
thực thi đảm bảo và giám sát tính cơng bằng trong thụ hưởng, hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ cơng. Một nền hành chính cờng kềnh sẽ tốn kém và lãng phí,
cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, mức chi phí này có thể vượt quá ngân
sách nhà nước có thể đáp ứng. Do đó, cải cách hành chính và số hóa dịch vụ
cơng và xây dựng khu vực dịch vụ công trực tuyến trong thập kỷ qua đã thu hút
được nhiều sự chú ý của giới phân tích, các chính trị gia, chun gia trong lĩnh
vực hành chính cơng và các doanh nghiệp.
Cải cách hành chính khu vực cơng nói chung và dịch vụ cơng nói riêng đã
diễn ra sớm từ những năm 80 của thế kỷ XX tại các nước phát triển như Mỹ,
3


Anh, New Zealand, Australia, … Hơn 10 năm sau đó, việc xây dựng trực tuyến
kho dữ liệu hành chính cơng quốc gia bắt đầu xuất hiện tại Mỹ và một số nước
Châu Âu. Theo Relyea, thuật ngữ chính phủ điện tử đã được đưa ra bởi một báo
cáo chung: Tái cấu trúc thông qua công nghệ thông tin - của Ban đánh giá hiệu
suất quốc gia và dịch vụ Công nghệ Thơng tin của Chính phủ Mỹ năm 1997.
Tuy nhiên, vào thời điểm đó, các tở chức chính phủ chưa có một sự thống nhất
chung trong việc phát triển cơng nghệ thơng tin và ứng dụng chúng để xây dựng
chính phủ điện tử.
Một số đề tài nghiên cứu nổi bật về chính phủ điện tử và dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến có thể kể đến như:

- Đề tài “Khám phá các cấu trúc trực tuyến trên Cổng thông tin chính phủ
Trung Quốc” của Min Jiang. Đề tài này khám phá cấu trúc giao tiếp của các
trang web của chính phủ Trung Quốc và sự tác động đến sự tham gia chính trị
của cơng dân. Đặt vấn đề với sự không rõ ràng của Đảng và nhà nước trong việc
tuyên bố xây dựng một nền hành chính minh bạch, định hướng phục vụ và dân
chủ, nghiên cứu trên 31 cổng thơng tin chính quyền cấp tỉnh của Trung Quốc.
Kết quả cho thấy rằng bằng cách thao túng các cấu trúc trực tuyến, chính phủ
Trung Quốc sử dụng các hình thức trực tuyến tinh vi hơn kiểm sốt xã hội thơng
qua việc cung cấp thơng tin, thiết lập chương trình nghị sự và ngăn chặn những
bất đờng chính kiến của cơng chúng.
- Lourdes Torres, Vicente PinaT, Basilio Acerete (2005), “Phát triển chính
phủ điện tử trong việc cung cấp các dịch vụ công giữa các thành phố Châu Âu”
nghiên cứu về chất lượng và thực trạng cung ứng dịch vụ công trực tuyến của
công dân Châu Âu. Theo kết quả nghiên cứu này, chính phủ điện tử tại các nước
Châu Âu đang dịch chuyển từ giai đoạn mà sự tương tác bị giới hạn ở những gì
được hiển thị trên màn hình đến các giai đoạn trong đó có giao tiếp và dịch vụ
hai chiều và các giao dịch tài chính có thể được hoàn thành với mức độ bảo vệ
quyền riêng tư cá nhân cao.
4


Tại Việt Nam, nhiều địa phương, các bộ, ban, ngành cũng đã có nhiều đề
án đóng góp cho sự phát triển chung của dịch vụ công trực tuyến như triển khai
ứng dụng công nghệ thông tin, phương tiện kỹ thuật để đảm bảo cung ứng dịch
vụ công trên nền tảng trực tuyến. Rất nhiều các lĩnh vực đã bước đầu chuyển đổi
số hướng đến tương tác trực tuyến như thông quan điện tử, kê khai thuế điện tử,
cấp phép lái xe, hẹn lịch tiếp dân… Nhiều đề tài khoa học như nghiên cứu xây
dựng hệ thống thông tin một cửa trong cấp phép đầu tư, thực trạng mơ hình một
cửa điện tử, khái qt mơ hình một cửa điện tử… Một số luận văn cũng khai
thác đề tài tương tự như:

Bùi Hồng Minh (2013), Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cung cấp
dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ, Học viện
Hành chính Quốc gia, đã hệ thống khung lý luận cơ bản về dịch vụ công trực
tuyến đồng thời đánh giá mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cung ứng
loại hình dịch vụ đặc biệt này tại tỉnh Thừa Thiên Huế thơng qua các số liệu và
phân tích.
Đào Hưng (2017), Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh
Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia. Luận văn đã hệ
thống cơ sở lý luận làm nền tảng cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào
cung cấp dịch vụ công. Luận văn cũng đánh giá được thực trạng cung cấp dịch
vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk, để thấy được những thuận lợi và
khó khăn trong cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến tại cấp huyện. Trên cơ sở đó,
xây dựng các giải pháp để phát huy những yếu tố tác động tích cực và khắc
phục, hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực.
Vũ Duy Linh (2017), Đổi mới cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở Bộ Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc
gia, đã chỉ ra mối quan hệ giữa Quản lý hành chính Nhà nước với dịch vụ cơng
trực tuyến đồng thời đi sâu đánh giá thực trạng các nội dung liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Bộ Nông nghiệp và PTNT đã thực hiện
5


trong thời gian qua, phân tích những hạn chế và chỉ ra nguyên nhân khách quan,
nguyên nhân chủ quan. Trên cơ sở đó, luận văn đã đưa ra các giải pháp đởi mới,
nâng cao chất lượng và hồn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến
của Bộ.
Quách Thị Minh Phượng (2020), Chính sách dịch vụ cơng trực tuyến ở
Việt Nam hiện nay, Luận văn Tiến sĩ, Học viện Khoa học xã hội. Luận án bên
cạnh việc hình thành tư duy và lý luận tương đối toàn diện về chính sách dịch vụ
cơng trực tuyến làm cơ sở cho hồn thiện chính sách cũng đã cung cấp bức tranh

tồn cảnh thực tế chính sách dịch vụ cơng trực tuyến ở Việt Nam (từ khi ứng
dụng CNTT). Luận án cũng đã đưa ra những giải pháp xuất phát từ thực tiễn
nghiên cứu.
Thành Nguyễn Thùy Ny (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực
tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn
Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia. Luận văn phát triển và xác định được
một số vấn đề về chất lượng của dịch vụ công trực tuyến. Một là, sự đáp ứng
của Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội đối với
dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà
Nội. Hai là, chất lượng của dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đối với Cổng dịch
vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội trên địa bàn quận Thanh
Xuân, thành phố Hà Nội.

Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu về vấn đề quản lý nhà nước về
cung ứng dịch vụ công nói chung và dịch vụ cơng trực tuyến nói riêng đã
được thực hiện dưới nhiều góc độ khác nhau, song qua khảo sát của học viên,
hiện chưa có cơng trình nghiên cứu về quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ
hành chính cơng trực tuyến từ thực tiễn quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà
Nẵng. Trong khi đó, cơng tác quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến tại quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng đang có

những vướng mắc cần có giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả quản lý
6


nhằm tạo những điều kiện thật thuận lợi cho người dân trong sử dụng dịch vụ
hành chính cơng trực tuyến.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Luận văn tìm hiểu vấn đề quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành

chính cơng trực tuyến từ thực tiễn quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng
nhằm tìm ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường công tác quản lý
nhà nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến ở quận Ngũ Hành
Sơn, thành phố Đà Nẵng thời gian tới.
Với mục đích nêu trên, tác giả xây dựng nhiệm vụ của luận văn như sau:
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
(1) Tổng hợp cơ sở lý luận quản lý nhà nước về dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến.
(2) Phân tích thực trạng quản lý nhà nước về dịch vụ hành chính cơng trực
tuyến trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn; nhận diện được những thành tựu, những
hạn chế trong công tác quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến, nguyên nhân của những hạn chế.
(3) Đề xuất những hàm ý chính sách hồn thiện cơng tác quản lý nhà nước
về dịch vụ công trực tuyến tại địa phương.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực
tuyến
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề quản lý nhà
nước trong cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến giai đoạn 2015 – 2020
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại quận Ngũ Hành Sơn
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
7


5.1. Cơ sở lý luận
Luận văn được thực hiện trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng,
duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hờ Chí Minh; các chủ
trương, quan điểm của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước về quản lý

nhà nước đối với dịch vụ cơng nói chung và dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
nói riêng.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập từ ng̀n dữ liệu thứ cấp: Các cơng trình nghiên cứu
trong và ngoài nước về hoạt động cung ứng dịch vụ cơng trực tuyến, chính phủ
điện tử; các báo cáo thường kỳ của các cơ quan, ban ngành, đoàn thể trong
nước; các ấn phẩm truyền thông; dữ liệu được lưu trữ là các Nghị định, Nghị
quyết, văn bản chỉ đạo khác có liên quan. Tất cả tài liệu này được lựa chọn,
phân tích và sử dụng dưới dạng trích dẫn phục vụ luận văn.
- Phương pháp phân tích, tởng hợp và thống kê…
Từ các nguồn dữ liệu thu thập được, phương pháp tổng hợp và thống kê
được sử dụng xuyên suốt trong các nội dung chương 1 và chương 2, phương
pháp phân tích các dữ liệu được tập trung sử dụng trong chương 2 để chỉ ra hiện
trạng thực tế của đối tượng phân tích. Phương pháp phân tích và tổng hợp được
sử dụng ở chương 3 để phân tích và đề xuất các quan điểm, giải pháp hồn thiện
công tác quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại
quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
6.1. Ý nghĩa lý luận
- Về mặt lý luận: kết quả nghiên cứu và những giải pháp, kiến nghị của
luận văn góp phần cung cấp luận cứ khoa học cho việc hồn thiện cơng tác quản
lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến trong cả nước nói
chung và tại quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng nói riêng
8


6.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Về mặt thực tiễn: Luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo
cho đội ngũ cán bộ thực hiện quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành chính

cơng trực tuyến cũng như những ai quan tâm và muốn tìm hiểu về vấn đề vấn đề
này.
7. Kết cấu của luận văn
Đề tài “Quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
từ thực tiễn quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” được xây dựng theo cấu
trúc ngoài phần mở đầu, kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến;
Chương 2. Thực trạng quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến từ thực tiễn quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng;
Chương 3. Phương hướng và giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhà
nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến từ thực tiễn quận Ngũ
Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.

9


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN
1.1. Khái niệm quản lý nhà nước về cung ứng dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến
1.1.1. Dịch vụ cơng
1.1.1.1. Các khái niệm
Các sáng kiến về chính phủ điện tử mới xuất hiện gần đây, nhưng chúng đã
trở thành một lĩnh vực nghiên cứu thực nghiệm đang phát triển nhanh chóng.
Các tở chức và học giả đã cố gắng đánh giá hiệu suất và đặc điểm của các sáng
kiến chính phủ điện tử để đưa ra hờ sơ về các phương pháp hay nhất.
Tại Việt Nam những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ công trong quản

lý hành chính nhà nước rất được quan tâm bởi người dân và doanh nghiệp –
những đối tượng chịu ảnh hưởng trực tiếp. Các cấp quản lý, chuyên gia đầu
ngành, cán bộ từ chính quyền đến địa phương vì đó cũng vào cuộc quyết liệt đẩy
nhanh tốc độ chuyển đổi số trong thủ tục hành chính và triển khai chính phủ
điện tử. Tuy nhiên, “sẽ khơng có mơ hình tốt nhất có thể vay mượn và đưa vào
Việt Nam mà khơng phải chọn lọc và cấy ghép” [36, tr.295], việc làm rõ bản
chất và ý nghĩa hay nội hàm của dịch vụ cơng là cần thiết.
Về cơ bản, Nhà nước có hai chức năng là quản lý nhà nước với mọi lĩnh
vực đời sống kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ cơng cho người dân và tở
chức. Có nhiều định nghĩa về dịch vụ công như “Dịch vụ cơng là hoạt động vì
lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận” hay “Dịch vụ
được cung cấp bởi chính phủ hoặc một tở chức chính thức cho người dân trong
một xã hội cụ thể” … Tính chất chung của các định nghĩa là để phục vụ cho lợi
ích, nhu cầu chung của người dân và tổ chức. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao
một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có
10


vai trị điều tiết nhằm đảm bảo sự cơng bằng trong phân phối các dịch vụ này và
khắc phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng là những hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo đó,
dịch vụ công là tất cả những dịch vụ nhằm thực hiện các chức năng vốn có của
Chính phủ, bao gờm từ chính sách, pháp luật, tồ án… cho đến y tế, giáo dục,
giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào
việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ phục vụ
các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của cá nhân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà
nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo
điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng
xã hội.
1.1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
- Là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng một
cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn, ủy quyền hay trao cho những ưu đãi để
các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện, nhưng nhà nước vẫn phải chịu trách
nhiệm).
- Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của các tổ chức và
công dân. Khi sử dụng dịch vụ, người dân có được các lợi ích trực tiếp đáp ứng
nhu cầu thiết thực của mình. Những lợi ích này là cơ bản, thiết yếu cho sự tồn
tại và phát triển của mỗi người, mỗi tổ chức.
- Không vì mục tiêu lợi nhuận. Ngun tắc khơng nhằm mục tiêu lợi nhuận
có ý nghĩa là các tở chức, cá nhân cung ứng dịch vụ công được quyền thu các
11


khoản lợi nhuận nhất định, nhưng không phải thuần túy theo quan hệ thị trường,
tức là không thu lợi nhuận tối đa mà chịu sự quản lý, điều tiết của nhà nước và
phải lấy mục tiêu phục vụ là chính. Các ng̀n lợi thu được sau khi trừ chi phí
và trả lương cho người làm việc, về cơ bản được dùng để mở rộng dịch vụ, nâng
cao chất lượng phục vụ chứ không được đem chia cho các thành viên của tở
chức cung ứng dịch vụ đó.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ cơng
Nhằm duy trì và trật tự kỷ cương xã hội, đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của công dân cần xác định khái niệm và phạm vi dịch vụ công trên cơ
sở tách biệt một cách tương đối hai chức năng của Nhà nước. Trên cơ sở phạm
vi hoạt động cung ứng dịch vụ công, tùy theo điều kiện cụ thể cho thấy có nhiều

cách phân loại DVC. Mỗi cách thức phân loại dịch vụ công khác nhau tùy thuộc
vào mỡi tiêu chí phân loại hình thành nhiều loại hình hoạt động tương ứng.
Dịch vụ cơng có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu
chí chủ thể cung ứng, dịch vụ cơng được chia thành 3 loại, như sau:
Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch
vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của Nhà nước cung cấp. Ví dụ, an ninh,
giáo dục, phở thơng, chăm sóc y tế cơng cộng, bảo trợ xã hội…
Dịch vụ cơng do các tở chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng khơng trực
tiếp thực hiện mà ủy quyền cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện,
dưới sự đơn đốc, giám sát của Nhà nước. Ví dụ các cơng trình cơng cộng do
chính phủ kêu gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu cạnh tranh xây
dựng.
Dịch vụ công do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tở chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến
ở nhiều nước. Chẳng hạn như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật
12


tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban
khu phố phối hợp thực hiện.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch
vụ công thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính cơng: là những dịch vụ phục vụ cho mọi người dân,
nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cung cấp các giấy tờ
hành chính, tư pháp theo quy định của pháp luật. Phạm vi dịch vụ hành chính
cơng bao gờm các hoạt động thực thi các chính sách, pháp luật nói chung và
việc bảo đảm các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân
như: cấp giấy phép xây dựng, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, xác minh
hộ tịch, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp, thu thuế, hải quan...

- Dịch vụ sự nghiệp công: là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về
giáo dục – đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần...do các tổ chức sự
nghiệp cung ứng, không thu tiền hoặc có thu một phần nhưng khơng vì mục tiêu
lợi nhuận.
- Dịch vụ cơng ích: là dịch vụ cung cấp các hàng hóa có tính chất kinh tế
đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền với
việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản.
Ở giới hạn nghiên cứu của đề tài này, mọi dữ liệu và phân tích chỉ tập
trung về Dịch vụ hành chính cơng – loại dịch vụ gắn liền với chức năng Quản lý
Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân thông qua cơ quan công quyền
hay các cơ quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện. Công dân
được sử dụng dịch vụ này thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho Cơ quan
hành chính Nhà nước mà không thông qua quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường. Phần phí hoặc lệ phí dùng để hỡ trợ ngân sách Nhà nước.
1.1.2. Dịch vụ Hành chính cơng trực tuyến
Dịch vụ hành chính cơng ở luận văn này được tiếp cận theo cách hiểu của
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính cơng dưới góc
13


độ “những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục
tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tở chức, cá nhân
dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan
nhà nước đó quản lý”, đờng thời “mỡi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một
thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến
tổ chức, cá nhân”. Ở giới hạn phạm vi đề tài này, tác giả chỉ đề cập đến dịch vụ
hành chính cơng ở cấp quận/ huyện.
Dịch vụ hành chính công ở cấp quận là những dịch vụ liên quan đến chức
năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân cấp quận, do các cơ quan quản lý
nhà nước có thẩm quyền ở cấp quận thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức,

cá nhân các loại giấy tờ pháp lý.
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP cũng nêu rõ “Dịch vụ cơng trực tuyến là
dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung
cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”. Ngày 15/11/2017, Bộ
Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư số 32/2017 TT-BTTTT quy định
về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện
đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, dịch vụ cơng trực tuyến.
Theo đó, dịch vụ công trực tuyến được triển khai theo 4 mức độ (Điều 5,
Chương II):
 Mức độ 1 - Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 phải cung cấp đầy đủ các
thông tin cơ bản sau:
a) Tên thủ tục hành chính;
b) Trình tự thực hiện;
c) Cách thức thực hiện;
d) Thành phần, số lượng hồ sơ;
e) Thời hạn giải quyết;
f) Đối tượng thực hiện thủ tục hành chính;
g) Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính;
14