Luận văn tốt nghiệp vận dụng phương pháp chỉ số phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và thương mại vinpearl năm 2007 – 2008

GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền

Lời nói đầu
Cùng với sự phát triển của các ngành khác, công nghiệp ôtô – xe
máy ở nước ta cũng đang góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng kinh tế
của Việt Nam. Kể từ năm 1995 trở lại đây, ngành công nghiệp ôtô của
Việt Nam đã và đang có những tiến triển tích cực, góp phần khơng nhỏ
vào thu nhập của cả nước với 1200 tỷ USD và tạo điều kiện cho 8.500
việc làm ổn định cho người lao động trong lĩnh vực cơng nghiệp ơ tơ và
35.000 cơng việc có liên quan đến ngành, cũng như đưa ra thị trường một
số lượng lớn các sản phẩm xe chở khách, xe tải và xe bt, góp phần
khơng nhỏ vào các hoạt động xã hội như cứu trợ đồng bảo bão lụt và
thiên tai khác.
Theo tình hình hiện nay, việc cung cấp các sản phẩm ra thị trường
của các Doanh Nghiệp đang kinh doanh là rất nóng, các Doanh Nghiệp
cạnh tranh với nhau cả về mặt chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng
dịch vụ trước, trong và sau bán hàng. Để góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ của các Doanh Nghiệp kinh doanh trong ngành ôtô – xe máy ở
Việt Nam hiện nay, em xin nghiên cứu đề tài Hậu cần kinh doanh trong
các Doanh Nghiệp kinh doanh ôtô – xe máy tại Việt Nam. Trong đề án
có đưa ra các khái niệm của dịch vụ khách hàng cũng như hậu cần dịch
vụ khách hàng, thực trạng và một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng trong các Doanh Nghiệp

kinh doanh ôtô –xe

máy ở thị trường trong nước hiện nay.
Trong bài làm có sử dụng một số tài liệu của các thầy cô trong
Khoa Quản trị kinh doanh - Trường

ĐH Kinh tế quốc dân cũng như các

tài liệu ở trong các báo, tạp chí và một số nguồn thơng tin trên internet.
Bên cạnh đó là một số suy luận của cá nhân để hoàn thành đề án này.
5


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Trong đề án cịn có nhiều thiếu sót rất mong được thầy cơ và các bạn
đóng góp ý kiến để đề án hồn thiện hơn.
Em xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền – Giảng

viên

bộ

môn Quản trị kinh doanh – khoa Quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh
tế quốc dân đã hướng dẫn tận tình giúp em hồn thành đề án này.

5


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền

Nội Dung
I. Cơ sở lý luận của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng
trước và sau bán hàng
1. Khái quát về Hậu Cần dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp
a) Khái niệm
- Khách hàng đánh giá sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra thông tin
qua giá cả, chất lượng và dịch vụ. Dựa trên sự đánh giá này mà

khách hàng quyết định họ có nên tiêu dùng thường xuyến sản phẩm
đó hay không. Dịch vụ hay Hậu Cần dịch vụ khách hàng là một khái
niệm rộng bao gồm rất nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm
đến dịch vụ sau bán và cũng là kết quả của tất cả các hoạt động hậu
cần hoặc của cả quá trình liên tục trong cung ứng sản phẩm.* (Giáo
trình Quản trị hậu cần kinh doanh, GS. TS Lê Công Hoa - Chủ
biên,Trang 79-80 ).
-

Về mặt pháp lý, Ngày 05/09/2007 Chính phủ đã ban hành

Nghị định 140/2007/NĐ-CP

về quy định chi tiết thi hành Luật

Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ (KDDV) Logistics và giới
hạn trách nhiệm đối với thương nhân KDDV Logistics.
Theo đó, dịch vụ Logistics ( Hậu cần trong kinh doanh) bao gồm:
dịch vụ bốc xếp hàng hoá ( bao gồm cả hoạt động bốc xếp
container ); dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa ( bao gồm cả hoạt
động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết
bị ); dịch vụ đại lý vận tải ( bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục
hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa ); dịch vụ bổ trợ khác
( bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên
quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi
Logistics ); hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng
5


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền

hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó;
hoạt động cho thuê và thuê mua container…
Nghị định quy định điều kiện KDDV là doanh nghiệp có đăng ký
kinh doanh hợp pháp; có đủ phương tiện, thiết bị, cơng cụ đảm bảo
tiêu chuẩn an tồn, kỹ thuật và có đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu
cầu; thương nhân nước ngồi KDDV Logistics phải thành lập Cơng
ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn theo quy định của Nhà nước.
Về giới hạn trách nhiệm, doanh nghiệp KDDV Logistics liên quan
đến vận tải phải thực hiện theo quy định của pháp luật trong lĩnh vực
vận tải. Ngoài ra, trách nhiệm này còn bị giới hạn bởi thoả thuận
giữa hai bên trong việc yêu cầu bồi thường giá trị hàng hoá. Trường
hợp khách hàng đã thông báo trước về giá trị của hàng hoá và được
doanh nghiệp KDDV Logistics xác nhận thì giới hạn trách nhiệm là
tồn bộ giá trị của hàng hố đó.
Bộ Cơng thương chịu trách nhiệm chung trước Chính phủ và phối
hợp với các Bộ, ngành liên quan thực hiện việc quản lý nhà nước đối
với hoạt động KDDV Logistics.

b) Các nhân tố ảnh hưởng đến Hậu Cần dịch vụ khách hàng
trong doanh nghiệp.
Sterling and Lambert đã nghiên cứu một cách khá tỉ mỉ ngành sản
xuất đồ nột thất, thiết bị văn phòng và ngành nhựa. Từ một số các
biến như sản phẩm, giá cả, xúc tiến và phân phối, họ có thể xác định
được yếu tố nào là quan trọng nhất đối với khách hàng và ảnh hưởng
đối với việc mua sắm hàng hoá bắt nguồn từ những nhà sản xuất này.
Dựa trên phương pháp cho điểm bình quân và tầm quan trọng, với
thang điểm từ 1 đến 7 họ xếp hạng theo trật tự các yếu tố dịch vụ
theo mỗi ngành theo bảng sau:
5

GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
(Những biến số dịch vụ khách hàng được xếp hạng

theo thứ tự tầm quan trọng của 2 ngành * )
Ngành sản xuất đồ nội thất

Ngành cơng nghiệp nhựa

và thiết bị văn phịng
Tru

Thành Nội dung

Tru

Thành

ng

phần

ng

phần

bình của

bình của

/độ

/ độ Market

Marke

Nội dung

lệch ting

lệch ing hỗn

chu

hỗn

chu

ẩn

hợp

ẩn

6.5/

Hậu

Khả năng của nhà sản 6.6/

Sản

Chất lượng sản phẩm

0.8

cần

xuất giao hàng đúng 0.6

phẩm

phải có tính ổn định

hợp

hẹn
6.3/

Hậu

Độ chính xác trong 6.5/

xúc

Chất lượng của đội

0.8

cần

thiết lập đơn hàng

tiến

ngũ bán hàng – tính

0.8

trung thực
6.2/

sản

Tồn bộ q trình sản 6.4/

Hậu

Chính xác trong thiết

0.9

phẩm

xuất và chất lượng, 0.8

cần

lập đơn hàng ( Vận

6.1/

Giá

1.0

thiết kế trong tương

chuyển đúng loại sản

quan với giá cả

phẩm theo yêu cầu )

Khả năng canh tranh 6.4/
của giá

Giá

0.9

Khả năng cạnh tranh
về giá

6.1/

Hậu

Những dự tính trong 6.4/

sản

Khả năng chế biến

1.0

cần

trường hợp trì hỗn 0.9

phẩm

nhựa

sự vận chuyển
6.1/

xúc

Đáp ứng kịp thời với 6.3/

sản

Màu sắc của nhựa

0.9

tiến

các yêu cầu trợ giúp 1.0

phẩm

đồng nhất
5


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
của bộ phận sản xuất
6.0/

Hậu

Giải

quyết

những 6.3/

Hậu

Thời gian chở hàng

1.0

cần

phàn nàn về dịch vụ 0.8

cần

ổn định ( người bán

khách hàng

phải thực hiện chính
xác ngày giao hàng
như đã hẹn)

5.9/

Hậu

Tính ổn định của chu 6.3/

sản

Độ nóng chảy là ổn

1.1

cần

kỳ đáp ứng đơn hàng

phẩm

định

5.9/

Hậu

Độ chính xác trong 6.3/

Hậu

Khả năng thực hiện

1.0

cần

việc ước đốn ngày 0.9

cần

nhanh chóng những

0.9

vận chuyển hàng

đơn hàng khẩn cấp

5.9/

sản

Tính thẩm mỹ và

6.2/

Hậu

Thơng tin khi đơn

0.9

phẩm

hoàn thiện sản phẩm

0.9

cần

đặt hàng được đặt –
dự kiến ngày vận
chuyển hàng

5.9/

sản

Sự cải tiến sản phẩm 6.2/

Hậu

Dự kiến trong trường

1.0

phẩm

(sản phẩm khơng bị 1.0

cần

hợp trì hỗn chuyến

lỗi thời)

hàng

5.9/

Hậu

Sự sẵn sàng tiếp nhận 6.1/

Giá

Chất lượng nhựa

1.0

cần

sản phẩm hỏng bị trả 1.0

tương xứng với mức

lại

giá.

5.8/

Hậu

Khoảng thời gian đã 6.1/

sản

Chất lượng nhựa

1.2

cần

hứa đối với những 1.1

phẩm

tương xứng với mức

đơn đặt hàng yêu cầu

giá

chuyển phát nhanh
5.8/

Hậu

Hồn thiện hợp đồng 6.1/

Hậu

Thơng tin cung cấp

1.1

cần

đặt hàng

cần

khi đơn hàng được

1.1

đặt
5


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
5.8/

Hậu

Hoàn tất những đơn 6.1/

Hậu

Giải đáp thắc mắc

1.1

cần

đặt hàng yêu cầu 1.0

cần

của khách hàng

Chính sách giá ổn 6.1/

Hậu

Khoảng thời gian

định và hiện thực

cần

chở hàng như đã hứa

chuyển hàng nhanh
5.8/
1.1

Giá

1.0

( từ khi đặt hàng đến
khi giao hàng dự trữ
trong kho )
6.1/

Xúc

Chất lượng đội ngũ

1.0

tiến

bán hàng - kiểm tra
nhanh chóng

6.1/

Hậu

Thơng tin được cung

1.2

cần

cấp khi đơn hàng
được đặt - mức dự
trữ sẵn có



*Tính theo thang điểm 7



Nguồn Douglas M. Lambert and Thomas C.Harrington, “ thiết lập chiến lược dịch vụ khách
hàng trong Marketing hỗn hợp : thêm những bằng chứng thực nghiệm” Tạp chí hậu cần kinh
doanh, trang 10 số 20 (1989) : 50

Với ngành sản xuất đồ nội thất và thiết bị văn phòng họ đi đến kết
luận sau : Nghiên cứu này chỉ ra rằng phân phối hàng hoá và dịch vụ khách
hàng là một bộ phận cần thiết trong chính sách Marketing hỗn hợp và nó cũng
tạo cho doanh nghiệp những cơ hội để giành được lợi thế khác biệt của mình
trên thị trường. Theo những doanh nghiệp thiết kế kiến trúc, các nhà bn,
khách hàng tiêu dùng cuối cùng cho rằng, có 16 biến ở trên là quan trọng nhất,
việc ước lượng các biến này đã chỉ ra rằng ít nhất là các biến phân phối hàng
hoá dịch vụ khách hàng

Với ngành công nghiệp nhựa, 9 trong 18 biến được xem là quan trong
nhất có liên quan đến hậu cần. Trong những biến cịn lại thì 5 biến liên

5


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
quan đến chất lượng sản phẩm, hai biến liên quan đến giá và hai biến liên
quan đến lượng bán hàng (*)


*

Nguồn Douglas M. Lambert and Thomas C.Harrington, “ Thiết lập chiến lược dịch vụ

khách hàng trong Marketing hỗn hợp : thêm những bằng chứng thực nghiệm” Tạp chí hậu
cần kinh doanh, trang 10 số 20 (1989) : 44- 60

Kết quả nghiên cứu của Sterling – Lambert trong ngành công nghiệp
nhựa và ngành sản xuất đồ nội thất và thiết bị văn phòng đã chỉ ra rằng
khách hàng luôn coi dịch vụ khách hàng là quan trọng nhất. Mặc dù,
những nghiên cứu mẫu này có thể khơng hồn tồn thuyết phục nhưng
một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra hiện tượng tương tự. Trong một
nghiên cứu tương tự về thị trường kính ơtơ, Innis and Lalonde đã phát
hiện ra rằng, 6 trong 10 thuộc tính của dịch vụ khách hàng quan trọng
nhất về bản chất là thuộc về hoạt động hậu cần.(*) Trong đó phải kể đến tỉ
lệ thiết lập đơn hàng cao, tần số giao hàng thơng tin về hàng hố dự trữ
sẵn có, ngày vận chuyển dự kiến, ngày giao hàng dự kiến. Đó là những
biến số được các điểm bán lẻ đánh giá cao trong thời điểm đặt đơn hàng.
Hơn nữa LaLonde and Zinszer cũng đã phát hiện ra rằng mức sẵn có của
sản phẩm ( sự hồn thành đơn hàng, sự chính xác trong thiết lập đơn hàng
và mức dự trữ ) và thời gian chu kỳ đáp ứng đơn hàng ( bao gồm thời
gian đặt hàng, thời gian xếp hàng và thời gian vận chuyển ) là những yếu

tố đối với người sử dụng là quan trọng nhất. Trong nghiên cứu của họ thì
2 yếu tố này chiếm 63% về mức độ quan trọng trong tổng số các yếu tố
được điều tra.(**) Marr cũng tiến hành khảo sát một số doanh nghiệp và đi
đén những kết luận sau :
1. Chi phí dịch vụ đề cập đến chỉ bởi một yếu tố không thuộc phạm
vi
2. Trong bảy yếu tố quan trọng nhất chỉ có một yếu tố là kiểm sốt
cơng tác quản lý phân phối
3. Yếu tố dịch vụ quan trọng nhất là tốc độ giao hàng
5


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Hiệp hội Shycon cũng đã tiến hành điều tra đối với các giám đốc
chuyên trách về phân phối và (mua hàng) thu mua trong hầu hết các
ngành cong nghiệp của Mỹ, đồng thời yêu cầu họ đánh giá về các nhà
cung ứng. Cuộc điều tra trên chỉ ra rằng những yếu tố gây ra các phàn nàn
về dịch vụ khách hàng là những lỗi dịch vụ phổ biến nhất, trong đó giao
hàng muộn, tính bất ổn định dịch vụ Hậu cần khách hàng chiếm gần một
nửa dịch vụ nói trên, trong khi đó lỗi về chất lượng sản phẩm chỉ chiếm
có 1/7.
(*)
(**)

: Daniel E.Innis and Bernard J.Lalonde , “Customer Service : key o Customer Satisfaction”

: Lalonde and Zinszer, “ Dịch vụ khách hàng, giải thích và đo lường ”

c) Tầm quan trọng của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng
Những quản trị viên hậu cần có thể bị lơi kéo để gạt bỏ yếu tố dịch

vụ khách hàng và coi đó là nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bộ phận
bán hàng. Tuy nhiên khách hàng luôn coi các yếu tố hậu cần tribg dịch vụ
khách hàng là rất quan trọng, họ thường xếp những yếu tố này lên trên giá
cả, chất lượng và các yếu tố khác có liên quan đến sản phẩm, tài chính và
Marketing. Mối quan tâm chính ở đây là liệu các yếu tố hậu cần có ảnh
hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp hay không. Hai câu hỏi đặt ra cần
được làm rõ là Hậu Cần dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và
lòng trung thành của khách hàng như thế nào?
Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng tới Doanh thu
Các nhà hậu cần từ lâu đã cho rằng doanh thu bán hàng phần nào
cũng chịu ảnh hưởng bởi mức độ dịch vụ hậu cần mà doanh nghiệp cung
cấp cho khách hàng. Trong thực tế dịch vụ hậu cần khách hàng mà doanh
nghiệp thực hiện khó có thể tính tốn được mức doanh thu từ mức dịch
vụ hậu cần khách hàng. Khách hàng không phải lúc nào cũng bộc lộ cụ
thể yêu cầu về dịch vụ của mình và phản ứng một cách đồng thời đối với
mức dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra. Do vậy đã dẫn đến một điều là các
5


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
nhà hậu cần xung quanh khách hàng, tuy nhiên việc làm này nằm ngồi ý
muốn nhưng điều đó lại là thực tế
Hiện nay ó nhiều hơn những căn cứ chứng mình rằng dịch vụ hậu
cần khách hàng có ảnh hưởng lớn đến doanh số bán cũng như doanh thu
của Doanh Nghiệp. Trong một cơng trình nghiên cứu nghiêm túc về dịch
vụ khách hàng được thực hiện, đã kết luận rằng hoạt động dịch vụ
Marketing có ảnh hưởng tới thị phần của doanh nghiệp. Những yếu tố của
Marketing hỗn hợp bao gồm sản phẩm, giá cả, khuếch trương và phân
phối sản phẩm thì có vai trị khách nhau trong việc hình thành nên thị
phần của doanh nghiệp(1) Sterling và Lambert cũng thấy rằng đối với

khách hàng yếu tố dich vụ khách hàng quan trọng nhất là những yếu tố có
liên quan đến hậu cần. Krenn và Shycon đã kết luận từ cuộc phỏng vấn
300 khách hàng tiêu dùng bóng đèn điện đến từ GTE/ Sylvania như sau :
khi doanh nghiệp cung cấp một mức dịch vụ vừa đủ đáp ứng mong muốn
của họ thì việc phân phối hàng hố có thể trực tiếp làm gia tăng doanh
thu, thị phần và cuối cùng là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp (2)
Bratiz và Zissman đã chỉ ra rằng khách hàng bao gồm những nhà
thu mua và phân phối có thể nhận ra sự khác biệt trong dịch vụ của các
nhà cung ứng tốt nhất và nhà cung ứng trung bình (3). Cụ thể, họ quan sát
và thấy rằng khi có lỗi dịch vụ xảy ra, khách hàng thường áp đặt các hành
động trừng phạt và trách nhiệm đối với các nhà cung ứng. Những hành
động đó có ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các
nhà nghiên cứu đã có thể kết luận bằng cách chắc chắn về sự ảnh hưởng
của dịch vụ tới doanh thu như sau :
Một sự thay đổi trong dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp sẽ
làm thay đổi từ 5% đến 6% doanh thu của Doanh Nghiệp(4)
Tương tự, Blanding cũng đã đi đến kết luận sau :
Đối với thị trường hàng hố cơng nghiệp,nếu mức dịch vụ giảm đi
5

5% sẽ làm 24% mức độ mua của những khách hàng hiện đại.(5)


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Ảnh hưởng của dịch vụ tới sự trung thành của khách hàng.
Một hướng tiếp cận khác dễ thấy được tầm quan trọng của dịch vụ
khách hàng là thông qua mối quan hệ giữa chi phí dịch vụ với sự trung
thành của khách hàng đối với hàng hoá của doanh nghiệp. Dịch vụ Hậu
cần khách hàng đóng vai trị quan trọng trong viêc duy trì sức mua của
khách hàng. Do vậy nó phải được thiết lập một cách cẩn trọng và phải

được cung cấp một cách ổn định nếu xét thấy khách hàng thường xuyên
mua sản phẩm của Doanh Nghiệp . Khi chúng tôi nhận ra rằng 65%
doanh số bán của doanh nghiệp thực hiện với khách hàng hiện tại (6) thì
chúng tơi hiểu tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng hiện tại. Theo
quan sát của Bender, trung bình chi phí để phát triển được một lượng
khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì lượng khách hàng hiện tại.
Bởi vậy xét từ góc độ tài chính thì nguồn lực đầu tư vào các hoạt động
dịch vụ khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các
hoạt động khuếch trương và hoạt động mở rộng khác(7)

2.

(1)

: Sterling và Lambert “ Nghiên cứu dịch vụ khách hàng: quá khứ và hiện tại”

(2)

: John M.Krenn và Harvy N.Shycon, “ Mơ hình hóa cơng tác đáp ứng dịch vụ khách hàng nhắm đạt kết quả cao nhất”

(3)

: Batiz và Ziss Man, “ Nghiên cứu dịch vụ khách hàng : Một hướng đi đúng “, trang 610

(4)

: Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97

(5)

: Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97

(6)

: Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97

(7)

: Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 - 98

Những nội dung chủ yếu của công tác Hậu Cần dịch vụ khách

hàng.
Các yếu tố của dịch vụ khách hàng.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng được xem như là một thành
phần không thể thiếu trong chiến lược Marketing. Marketing thường được
diễn tả bằng một hoạt động hỗn hợp gọi là 4P ( Product -sản phẩm, price
– giá, promotion – xúc tiến và place - địa điểm ) nơi mà sản phẩm được
5

phân phối tốt nhất. Những cơng trình nghiên cứu đã tập trung vào nghiên


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
cứu các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của các yếu tố
đó tới hành vi của họ. Do khách hàng khơng thể dễ dàng nhận ra được cái
gì đã thúc đẩy hành vi của họ nên để đưa ra một khái niệm chính xác về
dịch vụ khách hàng là rất khó. Tuy nhiên, thơng qua các cuộc thăm dị
khách hàng chúng ta có thể có được hiểu biết về bản chất của vấn đề.
Nắm bắt được một số bản chất của dịch vụ khách hàng, một cơng

trình nghiên cứu đầy đủ về dịch vụ khách hàng và được Hội đồng quản trị
phân phối vật chất quốc gia(1) tài trợ chỉ ra những yếu tố của dịch vụ
khách hàng được dựa trên mốc thời điểm giao dịch giữa nhà cung cấp và
khách hàng được thực hiện(2). Những yếu tố này được liệt kê ra ở biểu đồ
sau và được nhóm thành cái nhóm : Trước giao dịch, trong giao dịch và
sau giao dịch.

a) Các yếu tố trước giao dịch
Bao gồm các yếu tố :


Bản tuyên bố chính sách.



Sổ tay tuyên bố khách hàng.



Cơ cấu tổ chức.



Sự linh động của hệ thống.



Dịch vụ kỹ thuật.

Các yếu tố này thường thiết lập một môi trường cho dịch vụ khách

hàng được thực hiện tốt. Việc cung cấp một bản tuyên bố về chính sách
dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp như khi nào hàng hoá được giao
sau khi đơn đặt hàng đã được ký kết, thủ tục giải quyết hàng hoá bị trả
lại và hàng hoá đến chậm, phương thức vận chuyển sẽ cho phép khách
hàng biết họ được hưởng những dịch vụ gì. Việc xác lập kế hoạch đề
phịng các trường hợp như đình cơng hay thiên tai có thể ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ khách hàng và việc cung cấp các hướng dẫn kỹ thuật,
sổ tay khách hàng cũng tạo điều kiện thúc đẩy mối quan hệ giữa Doanh
5

Nghiệp và khách hàng.


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền

b) Các yếu tố trong giao dịch
Bao gồm các yếu tố:


Mức dự trữ.



Khả năng giao hàng trễ.



Những yếu tố trong quá trình đáp ứng đơn hàng.



Thời gian.



Vận chuyển.



Độ chính xác của hệ thống.



Những thuận tiện đặt hàng.



Sự thay thế sản phẩm.

Các yếu tố này là những yếu tố có tác động trực tiếp đến quá trình
phân phối sản phẩm tới khách hàng như việc định mức dự trữ, việc lựa
chọn phương thức vận chuyển và quy định những thủ tục cần thiết trong
quá trình đặt hàng. Những yếu tố này đến lượt nó ảnh hưởng đến thời
gian giao hàng, độ chính xác trong quá trình đặt hàng, điều kiện nhận
hàng và dự trữ hàng bán.

c) Các yếu tố sau giao dịch
Bao gồm các yếu tố :


Lắp đặt, bảo hành, thay thế, sửa chữa.



Theo dõi sản phẩm.



Kiến nghị phàn nàn của khách hàng.



Bao gói sản phẩm.



Thay thế sản phẩm tạm thời trong quá trình sửa chữa.

Những yếu tố sau giao dịch bao gồm loại dịch vụ cần thiết để hỗ trợ
sản phẩm tại chỗ; để bảo vệ khách hàng sau khi mua sản phẩm lỗi, để
cung cấp cho q trình nhận lại bao gói, để giải quyết những kiến nghị
phàn nàn cũng như hàng hố trả lại của khách hàng. Những cơng việc này
5


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
diễn ra sau khi bán sản phẩm nhưng chúng phải được lập kế hoạch trước
trong giai đoạn trước giao dịch và trong giao dịch

3.

Ý nghĩa của Hậu cần dịch vụ khách hàng

Dịch vụ Hậu cần dịch vụ khách hàng là kết quả cuối cùng của việc
thực hiện toàn bộ những hoạt động trong tổng thể các hoạt động hậu cần.
Mặc dù chưa có một sự thống nhất chung nào trong việc định nghĩa dịch
vụ hậu cần khách hàng xác đáng nhất nhưng nghiên cứu dường như đã
chỉ ra rằng thời gian chu kỳ đơn hàng và các yếu tố tạo nên nó là những
nhân tố quan trọng nhất. Thậm chí đối với tồn bộ dịch vụ khách hàng thì
các yếu tố hậu cần ln đóng một vai trị then chốt.
Bởi vì dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến doanh thu nên
cách hợp lý nhất để đi đến hoạch định hậu cần là xuất phát từ tối đa hoá
lợi nhuận hơn là cách giảm thiểu chi phí. Việc xác định xem doanh thu
chịu ảnh hưởng của dịch vụ như thế nào đã được chứng minh là tương đối
khó, điều này đã làm cho các quản trị viên phải xác định mức dịch vụ,
đồng thời phải kế hoach hoá để đáp ứng nó theo hướng có thể tiết kiệm
nhất. Tuy nhiên, trong trường hợp mà nhu cầu đặc biệt nhạy cảm với
dịch vụ thì mối quan hệ giữa doanh thu - dịch vụ có thể được xác định
thơng qua một hay nhiều cách sau: công thức hai điểm, thiết kế hệ thống
thực nghiệm trước sau, phương pháp chơi trò chơi và phương pháp điều
tra khách hàng, khi mối quan hệ này được làm rõ thì có thể so sánh giữa
doanh thu cận biên và chi phí cận biên để tìm được mức dịch vụ tối ưu.
Mối quan tâm của dịch vụ khách hàng có thể rộng hơn việc thoả mãn
khách hàng trong điều kiện thực hiện thông thường. Những quản trị viên
giỏi cũng có thể lập kế hoạch cho một số trường hợp đặc biệt khi hệ
thống hậu cần bị phá vỡ hoặc khi sản phẩm hỏng được thu hồi lại. Các
hoạt động tái hoạch định đối với các sự kiện ngẫu nhiên có thể ngăn ngừa
việc đánh mất cảm tình của khách hàng , cái mà có thể mất nhiều thời
5

GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
gian để lấy lại được bằng cách thực hiện dịch vụ cho tốt căn cứ vào các
điều kiện thông thường đã được tái thiết.

4.

Thực trạng công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng

trong các doanh nghiệp kinh doanh ôtô – xe máy ở Việt
Nam hiện nay.
5.

Tổng quan về sự phát triển của các Doanh Nghiệp kinh doanh

ô tô – xe máy ở Việt Nam
Kể từ khi ngành ô tô – xe máy bắt đầu đi vào hoạt động tại Việt
Nam đến bây giờ đã có rất nhiều thành tựu đáng kể. Đã hơn 10 năm kể
từ khi nhà nước cấp giấy phép cho các Doanh Nghiệp đi vào sản xuất và
kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam, hiện nay Hiệp hội các nhà sản
xuất ôtô ở Việt Nam ( VAMA ) đã có tới 18 thành viên, các thành viên
của VAMA đã ln nỗ lực khơng ngừng và có những đóng góp đáng kể
đối với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành cơng
nghiệp ơ tơ Việt Nam nói riêng. Kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động,
VAMA đã có những phát triển đáng ghi nhận và trở thành một trong
những đơn vị đi đầu trong việc thực hiện nghĩa vụ đóng thuế cho Nhà
nước với hơn 1.2 tỷ USD trong tổng thuế thu nhập của Chính phủ, bên
cạnh đó cịn tạo hơn 8.500 việc làm ổn định cho người lao động trong
lĩnh vực cơng nghiệp ơ tơ và 35.000 cơng việc có liên quan đến ngành,
cũng như đưa ra thị trường một số lượng lớn các sản phẩm xe chở

khách, xe tải và xe buýt. Bên cạnh việc tham gia các hoạt động xã hội,
các thành viên VAMA còn quan tâm sâu sát đến việc bảo vệ môi trường,
hàng loạt các sản phẩm của ngành ôtô – xe máy luôn hướng tới tiêu
chuẩn khí thải EURO 2 và sắp tới là EURO 3
Trong năm 2007, ngành ôtô – xe máy Việt Nam có nhiều sự kiện quan
5

trọng xảy ra.


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Bộ Tài Chính giảm Thuế nhập khẩu xe mới nguyên chiếc và xe
cũ.
Trong năm, Bộ Tài chính đã 3 lần giảm thuế nhập khẩu xe mới
nguyên chiếc, 2 lần giảm thuế xe cũ. Đầu năm, thuế nhập khẩu loại xe
này được điều chỉnh từ 90% xuống còn 80%. Đến tháng 8, Bộ Tài chính
điều chỉnh thêm một lần nữa xuống cịn 70%, khách hàng trong nước tiếp
tục hy vọng rồi lại thất vọng khi khơng có mấy thành viên của Hiệp hội
các nhà sản xuất và lắp ráp ôtô tại Việt Nam (VAMA) giảm giá. “Tối hậu
thư” được Bộ Tài chính gửi các thành viên của VAMA vào cuối tháng 8,
yêu cầu giảm giá xe lắp ráp trong nước. Bộ tự đặt mình vào thế khó khi
lưỡng lự giữa việc sử dụng mạnh mẽ công cụ thuế trong tay với quan
điểm không để xe nhập ồ ạt về Việt Nam vì cơ sở hạ tầng giao thơng cịn
rất hạn chế.
Trong khi đó, giá xe lắp ráp trong nước vẫn được duy trì, bởi VAMA
cho rằng nếu muốn hạ giá xe trong nước thì thuế nhập khẩu các linh kiện
khác phải hạ. Đây có thể xem là sự thách thức từ phía VAMA. Để đáp lại,
chưa đầy 2 tháng sau, thuế nhập khẩu xe mới ngun chiếc lại được Bộ
Tài chính điều chỉnh xuống cịn 60%.
Cuộc tranh đấu chưa hạ hồi phân giải. Có điều rõ ràng, từ nay, các liên

doanh sản xuất và lắp ráp ơtơ trong nước khơng cịn nhận được q nhiều
ưu đãi từ chính sách. VAMA có thể ung dung khi mà hiện nay lượng xe
sản xuất ra không đáp ứng đủ nhu cầu thị trường. Tuy nhiên, mọi chuyện
sẽ có thể rất khác khi bước sang năm 2008.
Xe hạng sang ồ ạt nhập khẩu
Tháng 6, BMW chỉ định Euro Auto làm nhà phân phối các sản
phẩm tại Việt Nam và showroom đầu tiên được mở sau đó khơng lâu.
Cùng thời điểm đó, đại diện của Porsche ở Việt Nam tuyên bố sẽ khai
trương một trung tâm bán hàng, sửa chữa và thay thế phụ tùng chính hãng
5

tại Tp.HCM vào năm 2008. Rõ ràng, khó khăn mà các nhà phân phối xe


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Nissan, Land Rover hay Peugeot gặp phải trước đó khơng cịn làm ảnh
hưởng đến tiềm năng của thị trường tiêu thụ nội địa, dưới con mắt các
nhà kinh doanh nước ngoài.
Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, thị trường xe nhập khẩu nguyên chiếc
vẫn chiếm ưu thế chủ yếu bởi các loại xe đã qua sử dụng. Chính nhờ mức
thuế tương đối ưu đãi dành cho ôtô cũ mà dân chơi xe trong nước có dịp
chiêm ngưỡng những mẫu xe được xếp vào hạng sang trên thế giới. Tính
đến nay đã có 5 chiếc Rolls-Royce Phantom, gần 20 chiếc Bentley (chủ
yếu là mẫu Continental Flying Spur) được nhập khẩu. Đẳng cấp dưới một
chút là hàng loạt những chiếc Mercedes-Benz S-class, Lexus LS460 thế
hệ mới.
Cũng như chiếc Maybach 62 nhập về trong năm 2006, chủ nhân của
Phantom hay Continental Flying Spur đều là những thương gia cực kỳ
giàu có. Bên cạnh đó, nhiều người đã dám bỏ ra số tiền từ vài ba trăm
nghìn USD trở lên để sở hữu những chiếc siêu xe thể thao như

Lamborghini Gallardo, Ferrari F430 hay chiếc Audi R8 mới tinh khôi.
Chưa thành hẳn trào lưu, nhưng bức tranh về một loại xe siêu sang trọng
được nhập khẩu về nước trong năm qua là vô cùng ấn tượng, mở ra một
trang mới cho thị trường xe hơi Việt Nam tráng lệ hơn.
Thành viên đầu tiên của VAMA giải thể
Tháng 6/2007, liên doanh ôtô của Vindaco bất ngờ tuyên bố giải
thể. Đây là thành viên đầu tiên của Hiệp hội các nhà lắp ráp sản xuất ôtô
Việt Nam (VAMA) tan rã.
Được thành lập năm 1995, vào thời kỳ bùng nổ của các liên doanh
ôtô tại Việt Nam, Vindaco chỉ sản xuất 2 mẫu xe thương mại và đến năm
2003 mới giới thiệu chiếc xe đa dụng hạng nhỏ Terios. Tuy nhiên, sau
hơn một thập niên hoạt động, doanh số của hãng này ln ở mức thấp.
Thậm chí trong tháng 4 và 5/2007, nhà sản xuất này chỉ bán được duy
5

nhất 1 chiếc Citivan.


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Nhiều chuyên gia trong ngành nhận định việc Vindaco giải thể là bất ngờ
song không phải là một sự kiện lớn, mà theo đúng quy định của luật đào
thải của thị trường. Sự kiện này hầu như cũng không ảnh hưởng tới biến
động của thị trường ôtô. Doanh số bán hàng của VAMA vẫn tiếp tục tăng
trưởng. Các showroom xe nhập khẩu mở ra ngày càng nhiều và làm ăn
tốt, nhiều liên doanh lắp ráp xe hơi thuộc VAMA xin bổ sung chức năng
nhập khẩu xe nguyên chiếc.
Nhiều mẫu xe mới ra mắt với chất lượng cao
Năm 2007, ngành lắp ráp ôtô trong nước chứng kiến 2 sự kiện:
Vidanco giải thể và VMC ngừng lắp ráp BMW. Tuy nhiên, khơng vì thế
mà thị trường trở nên kém sôi động. Để cạnh tranh với xe nhập khẩu

ngoại, các liên doanh buộc phải tăng cường chất lượng cho các sản phẩm,
cả về mẫu mã và tính năng. Isuzu phát huy thế mạnh về xe máy dầu với
chiếc D-Max 2008 bốn máy thẳng hàng nhưng có dung tích tới 3 lít, ứng
dụng cơng nghệ i-TEQ Super Commonrail tiên tiến. Ford Việt Nam cùng
lúc tung ra thị trường bộ 3 sản phẩm mới. 2 mẫu xe được cải tiến là
Escape và Focus mang nhiều đặc điểm mà thị trường ưa chuộng, còn
chiếc Trasit 9 chỗ được nhắm đến phân khúc thị trường hiện nay cịn ít sự
cạnh tranh. Ngồi ra cịn có GM Daewoo với Laceti mới.
Tuy nhiên, nổi bật nhất trong số sản phẩm ra lò trong năm 2007
của các liên doanh phải là C-class và Vios. Chiếc đầu tiên chính là thế hệ
C-class mới mà Mercedes-Benz vừa tung ra trên phạm vi toàn cầu và rất
được ưa chuộng. Vios mới vẫn tiếp tục truyền thống của Toyota Việt
Nam: Chỉ sản xuất những mẫu xe đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị
trường. Mang tên gọi cũ nhưng chiếc xe mới thực sự thay đổi hoàn tồn,
cả từ kiểu dáng cho đến nội thất, tính năng sử dụng. Ngoài ra lần đầu tiên
Toyota Việt Nam cung cấp một danh sách phụ kiện theo xem gồm 18
món đồ trang sức từ trong ra ngoài, biến Vios thành một trong số ít xe lắp
5

ráp trong nước có thể cá tính hố theo ý thích.


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Kỷ lục 80.000 xe vào cuối năm 2007
Đây là một con số xán lạn cho ngành sản xuất, lắp ráp ôtô trong
nước mà Bộ Cơng thương ước tính dựa trên tổng sản lượng tính đến
tháng 10/2007. Có thể thấy trong vịng 4 năm trở lại đây, các hãng xe
trong nước đều có những bước tiến đáng kể như đạt 50.636 xe năm 2003,
54.000 xe năm 2004 và 67.000 xe năm 2005, giảm xuống còn 60.000 xe
năm 2006. Và đến năm nay, dù chỉ còn 1 tháng nữa là hết năm, lượng tiêu

thụ của 16 thành viên Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA)
đã là 58.320 xe. Hiện nay, ngoài 12 liên doanh, ngành ơtơ trong nước cịn
bao gồm 47 doanh nghiệp vốn đầu tư trong nước, chỉ 5 trong số đó tham
gia VAMA.
Ngồi con số bán xe kể trên, VAMA cịn “nợ” khách hàng chừng
10.000 ôtô và dự kiến phải đến tháng 3 năm 2008 số xe này mới được
chuyển giao hết cho khách hàng. Đây thực sự là một kỷ lục từ trước tới
nay cho thấy các hãng xe nội địa vẫn có thể “ung dung tự tại”, dù thuế xe
nhập khẩu đã hạ khá nhiều hay cuộc “tranh luận giá cả” giữa các doanh
nghiệp thành viên VAMA với Bộ Tài chính vẫn chưa có hồi kết. Dẫn đầu
trên bậc thang doanh thu tăng trưởng mạnh vẫn là Toyota Việt Nam với
dòng xe Innova, Camry bán vẫn rất chạy, tiếp theo là Ford, Trường Hải,
Vinamotor và Hino. Và nếu như ngành ôtô trong nước vẫn tăng trưởng
125% như trong tháng 10, thì con số dự đốn 80.000 xe sản xuất, lắp ráp
cuối năm nay của Bộ Cơng thương hồn tồn trong tầm với.
Bùng nổ thị trường xe máy
Những sự kiện trên thị trường ơtơ khiến người ta chú ý, nhưng
chính ngành sản xuất xe hai bánh mới thực sự phát triển vượt bậc. Chỉ
trong vài tháng nửa cuối năm 2007, liên tiếp 3 cơ sở sản xuất mới ra đời.
Phát pháo đầu tiên (ngày 29/6) là Yamaha với nhà máy sản xuất mới tại
Khu Công nghiệp Nội Bài với quy mô 15Ha, vốn đầu tư 43 triệu USD,
5

sản lượng lên đến 1 triệu xe/1 năm. Chưa đầy 1 tháng sau, ngày 18/7,


GV Hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền
Honda, công ty xe máy lớn nhất Việt Nam, công bố xây dựng nhà máy
thứ hai có diện tích 28 Ha, mức đầu tư vượt xa Yamaha (65 triệu USD),
công suất khoảng 500.000 xe/ 1 năm, với dòng sản phẩm chủ lực là xe tay

ga.
Sự phát triển của “hai ông lớn” này chiếm gần hết sản lượng 3 triệu xe/1
năm của toàn ngành. Khơng thể tiếp tục “bó tay” đứng ngồi nhìn các đối
thủ tiến lên, ngày 9/10, Piaggio đã quyết định đầu tư 30 triệu USD vào
nhà máy lắp ráp đầu tiên tại Việt Nam, với quy mô 8Ha tại Khu Công
nghiệp Bình Xun, Vĩnh Phúc. Cơng suất ban đầu của nhà máy là
50.000 xe/1 năm, chủ yếu là xe tay ga Vespa với 60-65% linh kiện nội địa
hoá. Thị trường xe máy Việt Nam, trong đó có xe tay ga, dự báo cịn tiếp
tục tăng trưởng ít nhất trong vịng 10 năm tới. Ước tính, lượng xe chỉ bão
hồ khi đạt tới con số trên 30 triệu xe. Bên cạnh đó, việc cho phép nhập
khẩu và lưu hành rộng rãi các xe gắn máy có phân phối từ 175cc trở lên
kể từ tháng 8/2007 khiến cho thị trường xe máy trở nên sôi động hơn hẳn.
Các sản phẩm của Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki (đến từ Nhật);
Ducati, BMW, Triumph (đến từ châu Âu); Harley-Davidson (Mỹ) ồ ạt
xuất hiện.

6.

Thực trạng về Hậu cần dịch vụ khách hàng trong các doanh

nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam hiện nay

a) Nhận thức về tầm quan trọng của Hậu cần dịch vụ khách hàng
trong các Doanh nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam hiện
nay.
Ngày càng nhiều các Doanh Nghiệp chú trọng nhiều hơn đến chất
lượng dịch vụ của mình đưa ra, hầu hết các Doanh Nghiệp đều nhìn nhận
được giá trị của dịch vụ mang lại cho Doanh Nghiệp, sản phẩm dịch vụ là
vơ hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người
cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được

5