các giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng golf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT
THỰC KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG GOLF




Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thùy Duyên
MSSV: 0954050061 Lớp: 09DQKS3




TP. Hồ Chí Minh, 2013

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Những kết
quả và các số liệu trong bài luận văn là trung thực và được thực hiện tại Đồng
Nai Golf Resort, dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cô Nguyễn Thị Thu Hòa,
không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013




Nguyễn Thị Thùy Duyên

ii

LỜI CẢM ƠN
, tôi
em
tôi
:
Ban giám đốc công ty TNHH Bochang Donatours đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi để tôi được học hỏi kinh nghiệm và trau dồi kiến thức thực tiễn ở
quý công ty.
Tôi xin cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên trong nhà hàng đã giúp
đỡ, hướng dẫn, trao đổi kiến thức thực tiễn, tạo điều kiện và cơ hội cho tôi rèn
luyện khả năng đối diện với những rắc rối trong công việc, đối diện vấn đề và
chỉ bảo tôi giải quyết vấn đề một cách có hiệu quả .
Tôi xin trân trọng biết ơn các thầy cô đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến
thức hết sức bổ ích cho tôi từ khi tôi ngồ i trên ghế giảng đường Đại học Kỹ
Thuật Công Nghệ TP.HCM cho đến nay.
Và đặc biệt, bằng tình cảm chân thành nhất, tôi xin gửi lòng biết ơn sâu
sắc đến cô Nguyễn Thị Thu Hòa đã tận tình chỉ bảo, tận tâm hướng dẫn và
giúp đỡ tôi chu đáo để tôi có thể thực hiện xong bài luận văn này theo đúng
tiến độ.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè và những người đã

hết lòng giúp đỡ, chia sẻ và động viên để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng … năm 2013



Nguyễn Thị Thùy Duyên
iii

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các từ viết tắt vi
Danh mục các bảng sử dụng vii
Danh mục các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh viii
Lời mở đầu 01
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 05
1.1.Khái niệm, phân loại, bản chất và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
05
1.1.1.Khái niệm nhà hàng 05
1.1.2.Phân loại nhà hàng 10
1.1.3.Bản chất của kinh doanh nhà hàng 12
1.1.4.Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 12
1.2.Hoạt động thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng 13
1.2.1.Khái niệm, phân loại nguồn khách và đặc điểm tiêu dùng của họ
……………………………………………………………………………………… 13
1.2.2.Hoạt động thu hút khách 17
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch
vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng 21
1.3.1.Nhân tố chủ quan 21
1.3.2.Nhân tố khách quan 23

1.4.Sự cần thiết thu hút khách đến với nhà hàng 24
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH CỦA
NHÀ HÀNG GOLF 27
2.1.Giới thiệu về Đồng Nai Golf Resort 27
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Resort 28
iv

2.1.2.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Resort 28
2.1.3.Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ các chức danh trong Đồng Nai Golf
Resort 31
2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 36
2.1.5.Khái quát về nhà hàng 38
2.1.6.Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 40
2.2.Thực trạng tình hình thu hút khách của nhà hàng Golf 41
2.2.1.Thực trạng thị trường khách của nhà hàng Golf 42
2.2.2.Thực trạng hoạt động thu hút khách của nhà hàng. 43
2.2.3.Đánh giá chung chính sách thu hút khách của nhà hàng 50
CHƯƠNG 3 : CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH
ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG GOLF 53
3.1. Hoàn thiện công tác tổ chức mô hình marketing 53
3.2. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 54
3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 57
3.4. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu và làm tăng mức độ
hài lòng của thực khách 59
3.5. Củng cố điểm nhấn khác biệt so với các nhà hàng khác trong khu
vực 60
3.6. Chiến lược quảng cáo, khuyến mãi các gói dịch vụ 62
Kết luận 65
Tài liệu tham khảo 66
Phụ lục 68

v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TS : Tiến sĩ
ThS : Thạc sĩ
NXB : Nhà xuất bản
PGS : Phó giáo sư
GĐ : Giám đốc
PGĐ : Phó giám đốc
TP : Trưởng phòng
BP : Bộ phận
BGĐ : Ban giám đốc
HQ : Hàn Quốc
CN : Chủ nhật
DL : Du lịch

vi

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của Đồng Nai Golf Resort năm 2012 37
Bảng 2.2: Số lượng khách và doanh thu từ nhà hàng trong năm 2012 41
Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo loại hình khách năm 2012 43
Bảng 2.4 Giá chương trình khuyến mãi 47

vii

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
I. Sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng 7
Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống 16
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Đồng Nai Golf Resort 32
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhà hàng 39
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng 40
Sơ đồ 3.1: Mô hình bộ phận Marketing 53
II. Hình ảnh
Hình 2.1 Bản đồ sân Golf 29
Hình 2.2 Nhà hàng 30
III. Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách đến với resort năm 2012 42


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên thế giới đang có những
bước phát triển không ngừng, thu nhập của con người dần được cải thiện,
mức sống của người dân tăng lên cùng với chủ trương và chính sách của
Đảng và nhà nước ta đưa ngành công nghiệp không khói thành ngành công
nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và
đóng góp không nhỏ vào GDP của cả nước. Trong bối cảnh cạnh tranh gay
gắt khi hội nhập vào WTO, để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để
củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam so với các nước

trên thế giới. Trong đó ngành kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng là một trong
những điểm sáng của thành công này, các khu du lịch ở nước ta đã có những
thay đổi đáng kể trên nhiều phương diện như cơ sở hạ tầng, hệ thống giao
thông đi lại khá thuận tiện, hàng loạt các nhà nghỉ, khách sạn được xây dựng,
đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong và
ngoài nước.
Cùng với đó, các nhà hàng đang được mở ra ngày càng nhiều hơn để
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch. Trước kia khi kinh tế chưa phát
triển thì để đáp ứng nhu cầu cơ bản hàng ngày người ta chỉ cần ăn no, mặc ấm
là đủ, nhưng ngày nay đời sống vật chất ngày càng cao nhu cầu ăn uống
không chỉ dừng lại là nhu cầu sinh lý mà nó trở thành một nhu cầu xã hội và
đó là nhu cầu thưởng thức trong ăn uống, được xã hội quan tâm. Người ta
không chỉ muốn ăn ngon để thể hiện thú vui, sở thích và đẳng cấp của riêng
mình mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục
vụ tận tình, tương xứng với đồng tiền bỏ ra.
2

Trong xu hướng đó, Đồng Nai Golf Resort cũng đã tiến hành nâng cấp
cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, chú tâm vào phát triển nhà hàng…nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch khi đến với Resort. Cho tới nay nhà
hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút được một lượng lớn
thực khách và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Tuy nhiên
bên cạnh những thành công cũng không khỏi tránh được những thách thức
đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao. Do vậy để thu hút được
thêm khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ cho Resort nói chung
và cho nhà hàng nói riêng là một việc rất cần thiết.
Qua thời gian học tập, tìm hiểu tại nhà hàng Golf thuộc công ty TNHH
Bochang Donatours và trước yêu cầu vừa mang tính cấp thiết vừa mang tính
thường xuyên hiện nay, em xin chọn đề tài “Các giải pháp nhằm thu hút
thực khách đến với nhà hàng Golf”.

2. Tình hình nghiên cứu
Những đề tài, công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan đến đề tài:
- Giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng khách sạn Silver
Sea do sinh viên Trần Thị Lành thực hiện dưới sự hướng dẫn của
giảng viên Lê Thị Như Linh được công bố trên
Website
- Thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn
Bạch Đằng do sinh viên Nguyễn Thị Liên lớp QT901P thực hiện
được công bố ở Website
3. Mục đích nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Các giải pháp nhằm
thu hút thực khách đến với nhà hàng Golf”.
3

Nghiên cứu thực tế nguồn khách và thực trạng thu hút khách của Đồng
Nai Golf Resort nói chung và của nhà hàng Golf nói riêng.
Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nhằm thu hút thị trường khách sử
dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Golf.
Đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Golf.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tìm hiểu các hoạt động kinh doanh của nhà hàng, tìm hiểu về khách
hàng mục tiêu.
Đánh giá việc thực hiện các chiến lược thu hút khách hiện tại của nhà
hàng có hiệu quả hay không.
Đưa ra các hướng giải pháp khắc phục những hạn chế.
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, quan sát thực tế, phân tích và tổng
hợp: từ lý thuyết về nhà hàng, ăn uống và lý thuyết về chiến lược thu hút
khách cho nhà hàng và từ thực tế của nhà hàng Golf, phân tích, đánh giá

những thành công và hạn chế của hoạt động thu hút thực khách của nhà hàng
ở hiện tại, để từ đó bàn luận đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối
cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho nhà hàng.
Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương
pháp logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp thống kê, dùng các bảng biểu,
sơ đồ, đồ thị.
6. Các kết quả đạt được của đề tài
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản lý nhà hàng
một cái nhìn chi tiết hơn về các chiến lược thu hút khách hàng đến với nhà
hàng một cách tích cực hơn và hợp lí hơn. Quan trọng nữa là đề xuất các giải
4

pháp nhằm thu hút thêm được nhiều khách hàng mới cũng như giữ chân các
khách hàng cũ của nhà hàng, làm tăng thêm lượng khách hàng thân thiết của
nhà hàng. Từ đó góp phần tăng thêm doanh số của nhà hàng.
Ngoài ra, qua việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đã củng cố thêm
cho bản thân em nhiều kiến thức bổ ích và hữu dụng cho công việc sau này
trong tương lai.
7. Kết cấu của ĐA/KLTN
Kết cấu của đề tài “Các giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với
nhà hàng Golf” gồm 3 chương :
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận
CHƯƠNG 2 : Thực trạng tình hình thu hút khách của nhà hàng Golf
CHƯƠNG 3 : Các giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng
Golf

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm, phân loại, bản chất và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Thuật ngữ ‘nhà hàng’ bắt nguồn từ Pháp - kinh đô du lịch và ẩm thực nổi
tiếng trên thế giới . Sau này hoạt động kinh doanh nhà hàng nhanh chóng
được lan rộng sang Mĩ cùng nhiều quốc gia khác trên thế giới, đặc biệt phát
triển ở Anh. Trong du lịch, kinh doanh ăn uống hay kinh doanh nhà hàng
thực chất chỉ là một. Nó ám chỉ hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu
sinh lý, cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách, bán thức ăn và nước uống
cho những người có nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu tâm lý (được phục vụ và thể
hiện bản thân) của con người với mục đích có lợi nhuận. Nhà hàng có thể là
một đơn vị kinh doanh độc lập, chuyên phục vụ ăn uống cho khách du lịch
hoặc người địa phương. Loại thứ 2 đó là hình thức kinh doanh dịch vụ ăn
uống trong các khách sạn, khu du lịch. .Hình thức thứ hai hiện rất phổ biến.
Được coi là một dịch vụ bổ sung mang lại nguồn doanh thu lớn, do tận dụng
được nguồn khách ở ngay tại khách sạn, khu du lịch đó.
Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt
được một đẳng cấp nhất định : chất lượng thức ăn và nước uống, menu tương
đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,
vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, thiết kế phải đẹp,
… Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục
hồi sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị hộ
i thảo, sự

kiện, các cuộc họp cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là
nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, đón tiếp đối tác làm ăn, trao đổi công
việc với đồng nghiệp…
6

Ta có thể định nghĩa kinh doanh ăn uống trong du lịch như sau:
“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”
TS. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương (năm 2004). Giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
Ngày nay, do mức sống của con người ngày càng được nâng cao, cùng
với tốc độ công việc, các mối quan hệ… mà người ta tìm đến các cơ sở kinh
doanh ăn uống ngày càng gia tăng, khiến cho khách của lĩnh vực này ngày
càng đa dạng hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thời
với nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy mô lớn.
Vì vậy, để các nhà hàng giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính
cao cấp trong nhu cầu của khách hàng, để nâng cao chất lượng của sản phẩm,
các cơ sở kinh doanh ăn uống trong du lịch không những tổ chức phục vụ trực
tiếp nhu cầu ăn uống của khách mà còn mở rộng thêm các dịch vụ giải trí
khác như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ. Chú trọng tăng tỷ
trọng của các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu nghỉ ngơi, thư
giãn của khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng.
Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ theo tuần tự quy trình gồm 7 bước:




7

Sơ đồ 1. 1: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng

Xây dựng kế hoạch thực đơn:
Đây là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn
uống, cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt động của nó.
Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà
hàng. Bởi vì thông qua thực đơn của một nhà hàng người ta có thể biết sản
phẩm của nó có đa dạng, có phong phú hay không? Chính sách sản phẩm của
nhà hàng ra sao? Khách hàng ở đây có được ít hay nhiều sự lựa chọn món ăn
cho mình?…
Xây dựng kế
hoạch thực đơn
Tổ chức mua
hàng
Tổ chức nhập
hàng
Tổ chức phục vụ trực
tiếp
Tổ chức chế biến thức
ăn
Tổ chức lưu kho cất
trữ hàng
Đánh giá
8

Kế hoạch thực đơn là cơ sở giúp cho các nhà quản lý lập kế hoạch kinh
doanh cho các giai đoạn khác nhau trong quy trình tổ chức hoạt động của nhà
hàng.
Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa:

Đây là một công việc không đơn giản và đòi hỏi có sự tính toán hợp lý
để đảm bảo cho hoạt động của nhà hàng cũng như tiết kiệm đến mức tối đa
nguyên vật liệu mua về.
Để đảm bảo cho mọi nguyên vật liệu mua về đều đạt chất lượng và sử
dụng hiệu quả trong quá trình chế biến thì cần phải lập kế hoạch luân chuyển
hàng hóa. Thực chất là thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu về hàng hóa nguyên
vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng.
Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu:
Sau khi đã có kế hoạch cụ thể về việc mua hàng hóa nguyên vật liệu ta
sẽ tiến hành tổ chức nhập hàng vào kho. Đây là giai đoạn quan trọng trong
quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống. Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn
thực hiện của hợp đồng mua hàng có hiệu lực.
Chất lượng của mặt hàng được nhập sẽ quyết định đến chất lượng của
các sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy quá trình nhập hàng đòi
hỏi phải có sự giám sát chặt chẽ và tuân thủ đúng như theo hợp đồng mua
hàng về số lượng, chất lượng, kích cỡ…không tuân thủ các nguyên tắc sẽ dẫn
đến hậu quả nghiêm trọng làm tổn thất đến việc kinh doanh của nhà hàng.
Việc nhập hàng phải đảm bảo với sự có mặt của các bên liên quan và
phải có người giám sát quá trình này một cách nghiêm ngặt. Những người
tham gia phải đáp ứng yêu cầu như có sự hiểu biết về các mặt hàng nhập, các
tiêu chuẩn quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm…
9

Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho:
Khối lượng hàng hóa, nguyên vật liệu một lần nhập hàng không phải để
tiêu dùng cho một lần phục vụ hay trong một thời gian ngắn. Một số mặt hàng
có thể phải tiêu dùng trong một thời gian tương đối dài vì ta cũng chưa biết
trước được nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy mà cần phải tiên hành tổ
chức lưu kho cất giữ hàng hóa đảm bảo luôn có khi cần dùng đến cũng như
duy trì được chất lượng tốt nhất trong thời gian lưu kho.

Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho hàng hóa chính là nhằm giảm
thiểu khả năng hàng lưu bị loại thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao
hụt do các lý do chủ quan và khách quan.
Với mỗi loại hàng hóa cần xậy dựng nhà kho cho đúng tiêu chuẩn về vị
trí, độ lớn, an toàn và được trang bị các máy móc chuyên dùng. Nhân viên thủ
kho phải tiến hành kiểm tra, kiểm kê hàng hóa thường xuyên theo định kỳ.
Quá trình lưu kho phải tuân thủ đúng quy trình đó là nhập trước xuất
trước, vào sau ra sau để đảm bảo không có hàng hóa nào bị lưu quá lâu trong
kho và sự lưu thông hàng hóa là nhanh nhất.
Tổ chức chế biến thức ăn, đồ uống:
Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống thường
trải qua hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng.
Thông thường thực phẩm cung cấp cho các cơ sở kinh doanh ăn uống
không phải đã ở dạng phù hợp hoàn toàn ngay với yêu cầu nấu nướng do vậy
chúng cần phải qua sơ chế. Đây là giai đoạn chuẩn bị nguyên liệu cho giai
đoạn chế biến nóng.
10

Giai đoạn chế biến nóng là giai đoạn trung tâm của quá trình tổ chức
sản xuất các món ăn trong nhà bếp. Là giai đoạn quyết định quan trọng đến
chất lượng món ăn có ngon hay không và nhu cầu thẩm mỹ.
Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng :
Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống là thực hiện việc bán các
sản phẩm cuối cùng chính là thức ăn, đồ uống đã được chế biến theo nhu cầu
của khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp tại nhà hàng.
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Gồm có nhà hàng dân tộc (hay còn gọi là nhà hàng truyền thống) và nhà
hàng theo chủ đề.
1.1.2.1. Nhà hàng dân tộc (truyền thống)
- Các nhà hàng có thể được xếp vào loại nhà hàng này dựa theo cách nấu

ăn mà nhà hàng phục vụ.
- Các nhà hàng dân tộc chuyên về những cách nấu ăn liên quan đến một
quốc gia, một chủng tộc hay một vùng riêng biệt, các món ăn hay các thành
phần hoặc các cách nấu nướng dùng để chuẩn bị thực phẩm trở nên trọng tâm
của menu.
- Phong cách trang trí của nhà hàng cũng thể hiện nét văn hóa của một
quốc gia, một vùng riêng biệt hoặc một chủng tộc.
- Không khí trong các nhà hàng rất đặc biệt và luôn rất cầu kỳ. Mức độ
tiện nghi tùy thuộc vào đẳng cấp của nhà hàng và mức độ phục vụ của nó.
- Các trang thiết bị phục vụ mang kiểu dáng dân tộc và tùy thuộc vào đẳng
cấp của nhà hàng, có nghĩa là trịnh trọng hay thân mật và mức độ phục vụ của
nhà hàng.
11

- Những nhân viên nhà hàng này có kiến thức tốt về món ăn dân tộc được
liệt kê trong menu nhà hàng, đồng thời phải có sự hiểu biết về cách thức phục
vụ đúng chuẩn.
- Các nhà hàng này có thể bao gồm việc chuẩn bị các món ăn bên cạnh
bạn hay có tính cách biểu diễn kỹ năng như món chiên nướng tại bàn trong
các nhà hàng Nhật, món đốt rượu trong các nhà hàng Pháp, món vịt Bắc Kinh
và tôm sú sỉn ( nhúng rượu đốt) trong các nhà hàng Trung Hoa.
- Về âm nhạc, các nhà hàng này luôn có âm nhạc dân tộc, hay những nhạc
cụ và vũ điệu dân tộc. Ví dụ : Các nhạc cụ Trung Hoa nếu là nhà hàng Trung
Hoa, vũ khúc Tango của Pháp, vũ khúc Plamenco Tây Ban Nha,… hay các
chương trình biểu diễn ca nhạc dân tộc.
1.1.2.2. Nhà hàng theo chủ đề.
- Việc xếp loại các nhà hàng này tùy thuộc việc có sử dụng chủ đề hay
không. Các chủ đề có nhiều loại khác nhau và có thể dựa theo hầu hết các chủ
đề bất kỳ. Tuy nhiên nếu tất cả các chủ đề này đều tập trung vào một nước
hay 1 cách nấu ăn riêng biệt chúng nên được sửa cách xếp loại này là nhà

hàng dân tộc hơn là nhà hàng theo chủ đề.
- Các nhà hàng theo chủ đề được trang trí theo một cách riêng biệt, một
số chủ đề được sử dụng phổ biến là:
+ Náo nhiệt.
+ Các chủ đề màu sắc: như Black & White thì trang trí đều có màu sắc
chủ đạo chỉ là màu trắng và đen và 2 màu sắc này sẽ tạo nên phong cách riêng
của nhà hàng.
+ Các chủ đề thức ăn: thức ăn chay, thức ăn bổ dưỡng, thịt sườn, hải sản,
gà, các món ăn thịt nướng,
+ Nhân vật: Như bếp trưởng nổi danh, các ngôi sao điện ảnh, những
nhân vật nổi tiếng.
12

+ Các chủ đề theo thời kỳ lịch sử: Như Cowboy trong miền viễn tây Hoa
Kỳ.
- Các nhà hàng chủ đề cũng mang chủ đề vào thực đơn và không khí của
nhà hàng bằng cách chọn nhạc nền phù hợp.
1.1.3. Bản chất của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con
người về ăn uống với số lượng lớn, tức việc tổ chức chế biến các món ăn đều
theo hướng chuyên môn hoá cao. Và hoạt động kinh doanh ăn uống đều có
hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng
ngay tại cơ sở của mình.
- Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi nhà hàng phải có cơ sở vật chất kỹ thuật
sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịp thời. Ngoài ra
nhà hàng còn phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ được khối lượng
lớn khách cùng một lúc.
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các

resort hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con
người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng chính
là nơi nhiều người muốn tìm đến để thoả mãn nhu cầu đó của họ.
Kinh doanh ăn uống trong resort có những nét đặc trưng cơ bản:
- Nguồn khách chính của nhà hàng trong resort chủ yếu là ngoài địa
phương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen và
phong tục tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các resort phải tổ chức phục
vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách du lịch mà không bắt họ tuân theo
13

tập quán của địa phương. Phải tôn trọng những thói quen và tập quán của
khách, không được có thái độ xem thường.
- Các resort thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của
khách (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.
- Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong resort
phải có cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại resort.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các resort còn phải chú ý
tổ chức các hoạt động giải trí cho khách.
- Kinh doanh ăn uống trong resort lấy kinh doanh là mục đích chính.
1.2. Hoạt động thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm, phân loại nguồn khách và đặc điểm tiêu dùng của
họ
1.2.1.1. Khái niệm
Khách của nhà hàng là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm

dịch vu ăn uống của nhà hàng. Do đó họ có thể là khách du lịch: đến với mục
đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục đích công
vụ… Họ cũng có thể là dân địa phương hoặc bất kỳ ai sử dụng sản phẩm đơn
lẻ của nhà hàng: thưởng thức một bữa trưa hay tổ chức một bữa tiệc cưới, các
buổi liên hoan…
14

Như vậy khách của nhà hàng là người tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng
không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách
du lịch chỉ là một đoạn thị trường của nhà hàng, song đây lại là thị trường
chính yếu, quan trọng nhất của nhà hàng.
1.2.1.2. Phân loại nguồn khách
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của nhà hàng:
 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng bao gồm hai loại:
- Khách là người địa phương: Bao gồm tất cả những người có nơi ở
thường xuyên tại địa phương nơi xây dựng nhà hàng.
- Khách không phải là người địa phương: Bao gồm tất cả những khách
từ các địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến
từ các quốc gia khác (khách quốc tế)
 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của khách. Theo tiêu thức này, khách
của nhà hàng bao gồm ba loại:
- Khách đến với nhà hàng với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.
Loại khách này còn được gọi là khách du lịch thuần túy.
- Khách đến với mục đích công vụ: đi công tác, đi để tham dự vào các
hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội
đầu tư, đối tác làm ăn…
- Khách đi với mục đích khác:
 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng bao gồm hai loại:

- Khách đi thông qua tổ chức: khách thường đăng ký đi theo đoàn du
lịch hoặc tổ chức nào đó và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói.
- Khách đi không thông qua tổ chức: những khách này thường tự tìm
hiểu về nhà hàng, tự tìm đến nhà hàng.
15

Ngoài ra, người ta còn phân loại khách của nhà hàng theo một số tiêu
thức khác như: theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của
khách.
Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng các chính
sách sản phẩm càng bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ
đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh
doanh của nhà hàng.
Việc phân loại khách của nhà hàng còn là cơ sở tốt cho công tác dự
báo trong thời gian tiếp theo cho nhà hàng của bộ phận marketing. Việc phân
tích các đối tượng khách của nhà hàng phải được thực hiện chi tiết hóa theo
từng loại khách để kiểm soát khả năng đánh giá kết quả và giúp nhà hàng có
giải pháp thu hút khách hiệu quả, góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho nhà
hàng.
1.2.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách
Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên khó có thể xác định
được một thể loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống mà chỉ có thể xác định được một số loại khách hàng với những nét đặc
trưng nhất định. Đó là tổ hợp của những đặc điểm tâm sinh lý và hành vi,
phản ảnh thói quen trong cuộc sống, thói quen trong tiêu dùng.
Qua đó ta có sơ đồ phân đoạn thị trường như sau:

16

Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn uống.

Ngoài ra đặc điểm tiêu dùng của khách sử dụng dịch vụ ăn uống phụ
thuộc vào các nhân tố như: Quốc tịch, vị trí địa lý, tuổi tác, giới tính, phong
tục,…
Những khách có quốc tịch, vị trí địa lý khác nhau thì cũng có những
đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Như những khách ở Châu Âu có đặc điểm tiêu
dùng khác những khách ở Châu Á. Rồi tuổi tác khác nhau thì cũng có những
đặc điểm khác nhau như những người trẻ tuổi thì thích các món ăn nhanh,
người già thì thích các món ăn dễ tiêu hóa… Giới tính khác nhau cũng có đăc

Những người
quan tâm

Những người
thích mới lạ
Những
người
phàm ăn
Những người
dễ ăn

Những người đặc
biệt quan tâm đến
sức khỏe
Những người
tính toán
Những người

không bị

dao động
Những người
sành ăn
Những người
đơn giản
Giá trị vật chất
Giá trị tinh thần
17

điểm tiêu dùng khác nhau, cụ thể là đàn ông thường ăn nhiều và nhanh hơn
phụ nữ…
1.2.2. Hoạt động thu hút khách
Thu hút là việc lôi cuốn, làm dồn mọi sự chú ý vào một vấn đề nào đó
(webside )
Ví dụ một vấn đề có sức thu hút mạnh mẽ tức là vấn đề đó lôi cuốn và
kéo mọi người chú ý, một phong trào thu hút thì được đông đảo quần chúng
tham gia. Thu hút hoả lực về phía mình cũng là một dạng thu hút, nhằm khiến
cho đối phương tập trung sang một hướng, nhưng ở hướng khác, quân mình
âm thầm hành động.
Hiểu một cách đơn giản hơn, thu hút có nghĩa là hấp dẫn, lôi cuốn
người khác.
Như vậy có thể nói thu hút khách trong kinh doanh nhà hàng là việc gây
ra sự tập trung chú ý của các nhóm khách hàng mục tiêu, và khách hàng tiềm
ẩn vào nhà hàng, vào các sản phẩm của nhà hàng để họ tìm đến và tiêu dùng
sản phẩm của nhà hàng mình.
Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay, đóng vai trò
quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp đó là việc thu hút khách hàng
đến với doanh nghiệp của mình. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo

khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm
được.
Sự hài lòng của thực khách là những gì mà nhà hàng cần phải nỗ lực để
đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân thực khách. Cần
nhớ rằng chỉ có thể giành được sự trung thành của thực khách khi các yêu cầu
của họ được đáp ứng, bởi điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu