các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại công ty tnhh giao nhận vận tải giai điệu ( melody logistics)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ÒÒÒ




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY
TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU
(MELODY LOGISTICS)


Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG



Giảng viên hướng dẫn : ThS. TRẦN THỊ TRANG
Sinh viên thực hiện : MAI NGỌC TRẦM
MSSV: 0954010559 Lớp: 09DQN1

TP. Hồ Chí Minh, 7/2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ÒÒÒ




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY
TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU
(MELODY LOGISTICS)


Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG



Giảng viên hướng dẫn : ThS. TRẦN THỊ TRANG
Sinh viên thực hiện : MAI NGỌC TRẦM

MSSV: 0954010559 Lớp: 09DQN1





TP. Hồ Chí Minh, 7/2013













“Thành công chỉ đến khi bạn làm việc tận tâm và luôn nghĩ đến
những điều tốt đẹp”
– A. Schwarzenegger –

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan:
1. Những nội dung trong báo cáo này là do em thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của ThS. Trần Thị Trang.
2. Các số liệu, tư liệu sử dụng trong khóa luận này được thu thập từ nguồn
thông tin thực tế được công bố trên báo cáo của các cơ quan nhà nước, của

công ty Melody Logistics; được đăng tải trên các tạp chí chuyên ngành, sách
báo,
3. Các giải pháp là do bản thân em rút ra từ quá trình nghiên cứu lý luận và
thực ti
ễn hoạt động tại công ty Melody Logistics.
4. Các số liệu và kết luận nghiên cứu trong bài báo cáo này chưa từng được
công bố ở các nghiên cứu khác.
Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, em xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013
Tác giả



Mai Ngọc Trầm


“Hãy thành thực với công việc, với lời nói, và với bạn bè của bạn”
– Henry David Thoreau –
LỜI CẢM ƠN
Mới ngày nào còn bỡ ngỡ bước chân vào giảng đường đại học thì giờ em đã
là một sinh viên năm cuối hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Có được bài làm này
ngoài sự nỗ lực phấn đấu của bản thân thì em không thể nào quên sự quan tâm và
giúp đỡ tận tình từ những người đã hỗ trợ mình. Đây chính là nguồn động viên rất
lớn khiến em cảm thấy vô cùng cảm kích và trân trọng. “Ăn quả nhớ kẻ trồng cây”
– em xin gửi đến mọi người lời cảm ơn chân thành nhất.
Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn quý thầy cô ở trường Đại học Kỹ
thuật công nghệ TP.HCM đã nhiệt tình giảng dạy em trong suốt thời gian qua.
Em xin dành lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Thị Trang – người đã trực
tiếp hướng dẫn em bài luận văn này. Cảm ơn cô đã tậ

n tình truyền đạt, góp ý cho
em không chỉ những kiến thức chuyên môn mà còn là cả kinh nghiệm làm việc,
kinh nghiệm sống quý giá.
Xin cảm ơn ông Trần Quang Bửu – Giám đốc công ty Melody Logistics đã
tạo điều kiện để cho em có cơ hội thực tập tại công ty. Cảm ơn tất cả các anh chị
trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn để em được làm việc trong một
môi trường chuyên nghiệp và thân thiện nhất.
Cuố
i cùng, em xin dành sự tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè và tất cả những
người luôn yêu thương, giúp đỡ, góp ý kiến để em có thể hoàn thành đề tài này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện


Mai Ngọc Trầm

“Tôi chưa bao giờ gặp một người nào mà tôi không tìm thấy nơi họ một cái gì
đáng cho tôi học hỏi”
– Afred de Vigny –
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM i Lớp 09DQN1

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1. Dịch vụ 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 5
1.2. Dịch vụ giao nhận 6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận 6

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận 7
1.2.3. Phạm vi hoạt động của dịch vụ giao nhận 8
1.2.4. Vai trò của dịch vụ giao nhận 9
1.3. Chất lượng 10
1.3.1. Khái niệm chất lượng 10
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng 10
1.4. Chất lượng dịch vụ 11
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 11
1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng 11
1.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 15
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG
TY MELODY LOGISTICS 16
2.1. Tổng quan về công ty Melody Logistics 16
2.1.1. Giới thiệu công ty 16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 18
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2010 – 2012)
22
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody
Logistics 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM ii Lớp 09DQN1

2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty
Melody Logistic 25
2.2.2. Đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng theo 5 tiêu thức RATER
29
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua một số chỉ tiêu định lượng 42
2.2.4. Phân tích các biện pháp duy trì chất lượng dịch vụ giao nhận tại công
ty hiện nay 45

2.3. Nhận xét về ưu và nhược điểm của chất lượng dịch vụ giao nhận t
ại công
ty Melody Logistics 49
2.3.1. Ưu điểm 49
2.3.2. Hạn chế 50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN TẠI CÔNG TY MELODY LOGISTICS 54
3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty
Melody Logistics 54
3.1.1. Giải pháp về nhân sự 54
3.1.2. Giải pháp về công tác đào tạo 57
3.1.3. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ, hệ thống thông
tin 65
3.2. Kiến nghị 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 71
KẾT LUẬN CHUNG 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC A 75
PHỤ LỤC B 82


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM iii Lớp 09DQN1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Tên viết tắt Nghĩa
1
AFFA
Asean Federation of Forwarders Associations

(Liên đoàn các Hiệp hội giao nhận Asean)
2
B/L Bill of Lading: Vận đơn đường biển
3
CIF Cost, Insurance and Freight: Chi phí, Bảo hiểm và
Cước
4
CLDV Chất lượng dịch vụ
5
DIS The Draft International Standards- Dự thảo Tiêu
chuẩn Quốc tế
6
ESCAP
Economic and Social Commission for Asia and the
Pacific (Ủy ban Kinh tế Xã hội châu Á Thái Bình
Dương Liên Hiệp Quốc)
7
FCL Full container load: Hàng nguyên container
8
FIATA
The International Federation of Freight
Forwarders Associations: Liên đoàn các hiệp hội
giao nhận quốc tế
9
FOB Free On Board: Miễn trách nhiệm Trên Boong tàu
nơi đi / Giao lên tàu
10
GDP Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội
11
GNP Gross National Product: Tổng sản phẩm quốc dân

12
IMF International Monetary Fund: Quỹ tiền tệ Quốc tế
13
ISO International Organization for Standardization: Tổ
chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM iv Lớp 09DQN1

14
L/C Letter of Credit: Tín dụng thư
15
LCL Less than container: Hàng lẻ, ít hơn 1 container
16
MELODY
LOGISTICS
Melody Logistics Transportation Company Limited
(Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giao nhận Vận tải
Giai điệu)
17
RATER
Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy –
Responsiveness: Độ tin cậy - Sự đảm bảo - Điều
kiện hữu hình - Sự thấu cảm - Độ đáp ứng
18
SERVQUAL
Service quality: Chất lượng dịch vụ (CLDV)
19
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
20
WTO World Trade Organnization: Tổ chức Thương mại

Thế giới
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM v Lớp 09DQN1

Trang
Danh sách bảng
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Melody Logistics
giai đoạn 3 năm 2010-2012 22
Bảng 2.2: Bảng thống kê độ tin cậy 30
Bảng 2.3: Bảng thống kê sự đảm bảo 33
Bảng 2.4: Bảng thống kê tính hữu hình 36
Bảng 2.5: Bảng thống kê sự thấu cảm 38
Bảng 2.6: Bảng thống kê sự phản hồi 40
Bảng 2.7: Bảng thống kê đánh giá mức độ hài lòng chung 41
Bảng 2.8: Một s
ố chỉ tiêu về lượng khách hàng của công ty giai đoạn 3 năm 2010 –
2012 43
Bảng 2.9: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn (2010 – 2012) 44
Bảng 3.1: Số lượng trang thiết bị văn phòng công ty Melody Logistics 48
Danh sách biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 22
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn 45
Danh sách sơ đồ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 18
Danh sách hình ảnh
Hình 2.1: Logo công ty Giao nhận vận tải Melody Logistics 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 1 Lớp 09DQN1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, giao thương
giữa nước ta với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu cầu về dịch vụ
giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng tăng lên. Theo thống kê của
Bộ Công thương năm 2012, thị trường vận tải giao nhận hiện tại của cả nước hi
ện
đang vô cùng sôi động với hơn 1000 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận
vận tải. Trong đó bao gồm một số các công ty lớn, còn lại đa phần (khoảng 80%) là
các công ty nhỏ với thời gian hoạt động bình quân 4-5 năm, vốn đăng ký bình quân
1,5 tỷ đồng, khối lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển đóng vai trò
chủ chốt trong danh mục dịch vụ của các công ty (khoảng 90% khối lượng hàng hóa
xu
ất nhập khẩu được chuyển bằng đường biển).
Thị trường ngày càng mở rộng về quy mô, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới
cho các doanh nghiệp nói chung và các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận nói
riêng nhưng cũng đồng thời chứa đựng nhiều khó khăn và thử thách. Trong nền
kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp
diễn ra hết sức gay gắt, ngành vận tải giao nhận c
ũng không tránh khỏi quy luật
chung đó. Cũng như các doanh nghiệp khác, giá cả và chất lượng dịch vụ (CLDV)
là hai yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ giao nhận. Tuy nhiên, thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam
thường coi trọng giá cả và dùng nó để thu hút khách hàng, trong khi họ vẫn chưa có
sự đầu tư và quan tâm đúng mức về CLDV. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập
sâu vào quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, khách hàng càng có nhiều
sự lựa chọn càng cân nhắc sâu sắc hơn với quyết định mua và “khó tính” hơn với
CLDV. Vì thế, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp được xem là biện pháp hữu hiệu hơn cả.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 2 Lớp 09DQN1

2. Mục đích nghiên cứu: Chuyên đề này tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody Logistics

3. Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty
Melody Logistics, phân tích, đánh giá, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tác động. Từ
đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty.

4.
Phương pháp nghiên cứu:
Chuyên đề này sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như phương pháp
phân tích dữ liệu, tổng hợp thống kê và so sánh. Ngoài ra còn áp dụng phương pháp
thực tế, thực nghiệm thông qua quá trình thực tập tại công ty, qua khảo sát các
khách hàng của công ty về chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty. Trong quá trình
nghiên cứu, tùy từng thời điểm và nội dung mà các phương pháp này được sử dụng
linh hoạt, kết hợp ho
ặc riêng lẻ để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất.
• Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Dựa vào số liệu thực tế của công ty cung cấp để phân tích, đánh giá chất
lượng dịch vụ giao nhận của công ty.
- Dựa vào số liệu tổng hợp được thông qua bảng khảo sát khách hàng để phân
tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ giao nhận c
ủa công ty.
• Phương pháp tổng hợp thống kê và so sánh: dựa vào các số liệu thu thập
được như doanh thu, chi phí vận chuyển của các năm để rút kinh nghiệm nhằm
đóng góp vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công
ty.
• Phương pháp phân tích thực tế, thực nghiệm: là phương pháp dựa vào quá

trình thực tập tại công ty, đi thực tế tại cảng Cát Lái, Phước Long,… làm việc với
các cơ quan h
ải quan để tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty,
phỏng vấn khách hàng của công ty qua bảng khảo sát.


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 3 Lớp 09DQN1

5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody
Logistics, đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua quá trình nghiên cứu
và số liệu thu thập được từ công ty cũng như thông qua các bảng khảo sát khách
hàng. Qua đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao
nhận của công ty.

6. Kết cấu
đề tài:
Đề tài cơ bản gồm 3 chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Melody
Logistics
• Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công
ty Melody Logistics

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 4 Lớp 09DQN1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Dịch vụ:
1.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ
trong đời sống xã hội.
Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch v
ụ:
• Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực
tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như

dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công
cộng (giáo dục, y t
ế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia
đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ
là những hoạt động phục vụ.
• Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm
toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào GDP hoặc GNP trừ các ngành
công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như
vậy, theo
cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại,
tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Thêm vào đó, phạm trù
kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi
trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản
xuất hàng hoá và sản xuấ
t dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình
tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng– người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở
vật chất và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau
tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp
giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Chẳng hạn, dịch vụ ăn uống
trong một nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa khách hàng, người
phục vụ, đồ ăn thức uống và các tiện nghi khác như bàn ghế, bát đũa ,…

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 5 Lớp 09DQN1

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:
Nhiều công trình nghiên cứu và các buổi hội thảo của các tổ chức quốc tế
như IMF, WTO… về dịch vụ nhằm đi đến sự thống nhất về khái niệm và phạm vi
của dịch vụ, trên cơ sở đó đánh giá xu hướng phát triển của dịch vụ. Tuy nhiên,
hiện vẫn chưa có một định nghĩa thố

ng nhất về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu
thường tập trung tìm ra những đặc trưng của sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch
vụ để làm cơ sở phân biệt hàng hoá với dịch vụ, trong đó có những đặc điểm nổi
bật sau:
+ Thứ nhất, dịch vụ nói chung mang tính vô hình. Quá trình sản xuất hàng
hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học nhấ
t định, có tiêu
chuẩn cụ thể về kỹ thuật và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá. Khác với
hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể và do
đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật
được lượng hoá. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn h
ơn so với quản lý
chất lượng hàng hoá. Do sản phẩm dịch vụ là kết quả tương tác trực tiếp giữa
khách hàng, nhân viên phục vụ và tiện nghi phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, đánh giá chủ quan
của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị phục vụ. Cùng một loại dịch vụ
và tiện nghi ph
ục vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau thì CLDV cũng khác
nhau, thậm chí kể cả khi cùng một nhân viên phục vụ nhưng mỗi khách hàng lại
có những đánh giá khác nhau về CLDV.
+ Thứ hai, quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông
và tiêu dùng. Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác
theo nhu cầ
u của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng
dịch vụ. Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản
xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng, vì vậy trong hoạt
động dịch vụ không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 6 Lớp 09DQN1

Hai điểm đặc trưng nêu trên nhằm mục tiêu phân biệt sản phẩm dịch vụ với
sản phẩm hàng hoá, tuy nhiên sự phân biệt này cũng chỉ mang tính tương đối.
Chẳng hạn như một số loại hình dịch vụ khi kết thúc quá trình cung ứng thì đem
lại sản phẩm có hình thái vật phẩm như bản photocopy (dịch vụ photocopy). Sự
khác biệt mang tính tương đối giữa dịch vụ và hàng hoá là do dịch vụ và hàng hoá
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ gắn
liền với sự phát triển của phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hoá. Hiện
nay không có bất cứ hoạt động dịch vụ nào diễn ra mà không có sự hiện diện của
hàng hoá bởi vì nhân viên phục vụ không thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng
nếu không có tiện nghi phục vụ (cơ sở vật chất).

1.2. D
ịch vụ giao nhận:
1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận:
Đặc điểm nổi bật và chuyên biệt của mậu dịch quốc tế là người mua và người
bán ở cách xa nhau, không cùng một phạm vi lãnh thổ nên rất cần thiết phải có việc
di chuyển hàng hóa do người vận tải đảm nhận. Đây là một công việc rất quan
trọng, có tính chất quyết định để bên mua – bán đạt được mục
đích kinh doanh của
mình.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về giao nhận:
• Theo qui tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA),
dịch vụ giao nhận được định nghĩa như là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến
vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng
như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể
cả các vấn đề hải
quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng
hoá”.
• Theo luật Thương Mại Việt Nam thì dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi

thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi,
tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục, giấy tờ và các dịch vụ khác
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 7 Lớp 09DQN1

có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người
vận tải hoặc của người giao nhận khác.
• Giao nhận thường gắn liền với vận tải, nhưng nó không chỉ đơn thuần là vận
tải. Giao nhận mang một ý nghĩa rộng hơn, đó là tổ chức vận tải, lo liệu cho hàng
hoá được vận chuyển, rồi bốc xếp, lưu kho, chuyển t
ải, đóng gói, thủ tục, chứng
từ,…

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận:
Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang
những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là nó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu
chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người
được phục vụ.
Mặc dù vậy, giao nhận vận tải vẫn có một số đặc điểm riêng nhất định:
• Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối
tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt k
ỹ thuật làm
thay đổi các đối tượng đó.
• Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu
của khách hàng, các qui định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể
chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba).
• Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho ho
ạt động xuất
nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Hoạt động

xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh
hưởng của tính thời vụ.
Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ
giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc x
ếp nên để
hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật
và kinh nghiệm của người giao nhận.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 8 Lớp 09DQN1

1.2.3. Phạm vi hoạt động của dịch vụ giao nhận:
• Ðại diện cho người xuất khẩu:
Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình
(người xuất khẩu) những công việc sau:
- Lựa chọn tuyến đường vận tải.
- Ðặt/thuê địa điểm để đóng hàng theo yêu cầu của người vận t
ải.
- Giao hàng hoá và cấp các chứng từ liên quan (Biên lai nhận hang – The
Forwarder Certificate of Receipt hay Chứng từ vận tải – The Forwarder Certificate
of Transport).
- Nghiên cứu các điều kiện của thư tín dụng (L/C) và các văn bản luật pháp
của chính phủ liên quan đến vận chuyển hàng hoá của nước xuất khẩu, nước nhập
khẩu, kể cả các quốc gia chuyển tải (transit) hàng hoá, cũng như chuẩn bị các chứng
từ cần thiết.
-
Ðóng gói hàng hoá (trừ khi hàng hoá đã đóng gói trước khi giao cho người
giao nhận).
- Tư vấn cho người xuất khẩu về tầm quan trọng của bảo hiểm hàng hoá
(nếu được yêu cầu).

- Chuẩn bị kho bao quản hàng hoá, cân đo hàng hoá (nếu cần).
- Vận chuyển hàng hoá đến cảng, thực hiện các thủ tục về lệ phí ở khu vực
giám sát hải quan, cảng vụ, và giao hàng hoá cho người vận tải.
- Nhận B/L từ người vận tải, sau đó giao cho người xuất khẩu.
- Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá đến cảng đích bằng cách liện hệ với
người vận tải hoặc đại lý của người giao nhận ổ nước ngoài.
- Ghi chú về những mất mát, tổn thất đối với hàng hoá (nếu có).
- Giúp người xuất khẩu trong việc khiếu nại đối với những hư hỏng, mất mát
hay tổn thất của hàng hoá.



Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 9 Lớp 09DQN1

• Ðại diện cho người nhập khẩu:
Người giao nhận với những thỏa thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình
(người xuất khẩu) những công việc sau:
- Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá trong trường hợp người nhập khẩu
chịu trách nhiệm về chi phí vận chuyển.
- Nhận và kiểm tra tất cả các chứng từ liên quan đến quá trình vận chuyển
hàng hoá.
- Nhận hàng t
ừ người vận tải.
- Chuẩn bị các chứng từ và nộp các lệ phí giám sát hải quan, cũng như các lệ
phí khác liên quan.
- Chuẩn bị kho hàng chuyển tải (nếu cần thiết)
- Giao hàng hoá cho người nhập khẩu.
- Giúp người nhập khẩu trong việc khiếu nại đối với những tổn thất, mất mát
của hàng hoá.

• Các dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ k
ể trên, người giao nhận còn cung cấp các dịch vụ khác theo
yêu cầu của khách hàng như dịch vụ gom hàng, tư vấn cho khách hàng về thị trường
mới, tình huống cạnh tranh, chiến lược xuất khẩu, các điều kiện giao hàng phù
hợp,

1.2.4. Vai trò của dịch vụ giao nhận:
Hiện nay sự trao đổi giao thương giữa các nước ngày càng phát triển, đường
lối đúng đắn của chính phủ đã và đang khuy
ến khích các công ty trong nước xuất
khẩu, do đó lượng hàng xuất nhập khẩu ngày càng tăng và chủng loại ngày càng
phong phú hơn, số lượng các công ty đăng ký kinh doanh ngày càng nhiều. Bên
cạnh đó, ngày càng có nhiều hợp đồng mua bán hàng hóa trong và ngoài nước được
ký kết thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đem lại nguồn ngoại tệ lớn cho ngân sách nhà
nước và sự sống còn của đa số các công ty trong nước. Công tác giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu là một khâu r
ất cần thiết trong việc thực hiện hợp đồng mua bán
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 10 Lớp 09DQN1

giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu, nó giúp cho hai bên có thể thực hiện
đúng thời gian giao hàng theo đúng quy định của hợp đồng, đồng thời cũng giúp
cho việc thông quan hàng hóa nhanh chóng hơn.

1.3. Chất lượng:
1.3.1. Khái niệm chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại, tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chấ
t lượng" có ý nghĩa khác nhau. Do con

người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng
và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn
luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về
Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000: 2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan".

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo th
ời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 11 Lớp 09DQN1

không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

1.4. Chất lượng dịch vụ:
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cả
m nhận được. CLDV được xác
định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì CLDV là khi cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ.
Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong CLDV là những mong muốn của khách
hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải là s
ẽ thực
hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch
vụ đó trong khoảng thời gian dài.

1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng:
Các mô hình đánh giá CLDV hay sự hài lòng của khách hàng đều xem dịch vụ
là tập hợp những thuộc tính rõ ràng cũng như tiềm ẩn chứ không là mộ
t cấu trúc rời
rạc. Về chất lượng dịch vụ, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL (service quality–
chất lượng dịch vụ) do Zeithaml V. A. Parasuraman và L. Berry Leonard đưa ra mà
sau này để dễ ghi nhớ các tác giả trên gọi là 5 tiêu thức RATER (viết tắt của các
chữ cái đầu: Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ đáp
ứng: Reliability– Assurance– Tangibles– Empathy– Responsiveness):
• Độ tin cậy (Reliability):
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 12 Lớp 09DQN1

- Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
- Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ
cũng như khả n
ăng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.
- Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
- Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
- Trình độ, kiến thức của nhân viên.
• Điều kiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.
- Trang thiết bị hiệ
n đại.
- Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn.
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
- Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh
vực dịch vụ cung cấp.
- Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.
• Sự thấ
u cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
- Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
- Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
- Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết.
• Độ đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng.
- Cung cấp dịch vụ nhanh, đúng hạn.

- Sự sẵ
n lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
- Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 13 Lớp 09DQN1

1.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
CLDV và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên
cứu trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin
& Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự
thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc
không hài lòng sẽ xuất hiện.
Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch
vụ người ta thường đề cập đến hai khái niệ
m “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng
của khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này.
Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. CLDV chủ
yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ.
Trong một định nghĩa khác, sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm hay
dị
ch vụ là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả
khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ. Để đánh giá về sự hài lòng, khách hàng cần có các kinh nghiệm về

dịch vụ hoặc người cung cấp trong khi cảm nhận về chất lượng không cần kinh
nghiệm này. Phần lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của
một quá trình so sánh. Đánh giá được dựa trên quá trình nhận thức trong đó khách
hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ về kết quả sản phẩm/dịch vụ (hiệu
quả của sản phẩm/dịch vụ và những thành phần quan trọng khác) với những gì họ
thực sự nhận được từ sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế
đáp ứng hoặc vượt các mong đợi của họ. Tương tự, nếu các mong đợi cao hơn kết
quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 14 Lớp 09DQN1

Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu tố có
hoặc không liên quan đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về “sự công bằng”,…
Nói chung trong hoạt động dịch vụ, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay
mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút
ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh
nghiệp.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS. TRẦN THỊ TRANG
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 15 Lớp 09DQN1

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về dịch vụ, dịch vụ giao nhận,
chất lượng và CLDV,… Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tới là các nội dung về
dịch vụ giao nhận và CLDV. Bên cạnh việc đưa ra mô hình đánh giá CLDV với
những tiêu chí cần thiết thì nội dung chương cũng nhấn mạnh đến mối quan hệ giữa
CLDV và sự hài lòng của khách hàng, giúp người
đọc hiểu rõ hơn về hoạt động
kinh doanh dịch vụ, CLDV nói chung và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải nói
riêng phụ thuộc vào khoảng cách của những mong đợi trước đó của dịch vụ với
những gì họ thực sự cảm nhận được từ dịch vụ, các nhà kinh doanh dịch vụ giao
nhận thành công là những người phải làm sao càng rút ngắn khoảng cách giữa kỳ
vọng c
ủa khách hàng và khả năng đáp ứng thực sự của doanh nghiệp.
Có thể thấy, muốn có các giải pháp nâng cao CLDV hiệu quả thì trước tiên cần
phải có nền tảng từ các kiến thức trên để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hiện
tại của doanh nghiệp. Việc đánh giá này được đánh giá qua nhiều nguồn khác nhau
và cực kì quan trọng đối với việc bảo vệ và nâng cao CLDV của công ty.

Các ki
ến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận được trình bày ở
chương 1 là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận. Sau đây em
xin trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody
Logistics trong chương 2 tiếp theo.