một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn intercontinental asiana sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG
Sinh viên thực hiện : ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG
MSSV : 0954050344
Lớp : 09DQKS5

TP . Hồ Chí Minh, 2013
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị Nhà Hàng – Khách sạn

GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG
MSSV: 0954050344

TP.HCM, 2013
BM05/QT04/ĐT
PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
(Phiếu này được dán ở trang đầu tiên của quyển báo cáo ĐA/KLTN)

1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……):
Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn
Tê n đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
InterContinental Asiana Saigon

2. Các yêu cầu chủ yếu :
 Trình bày đẹp, đủ về bìa, cách đánh số bảng, số trang, mục lục, phụ lục.
 Văn phong rõ ràng, ít lỗi chính tả, ít câu tối nghĩa.
 Trình bày tài liệu tham khảo đúng quy định.
 Có mở đầu và kết luận.
 Nội dung gồm 3 phần : chương 1 - Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực trạng, Chương
3 - Giải pháp
3. Kết quả tối thiểu phải có:
1) Về hình thức của KLTN: đúng các yêu cầu trên.
2) Về mở đầu: trình bày được sự cần thiết của đề tài, đối tượng nghiên cứu phù hợp

với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội
dung đề tài.
3) Về kết luận: biết cách tóm tắt những điểm chính của chương 1, 2, 3 và kết luận
chung của KLTN.
BM05/QT04/ĐT
4) Về cơ sở lý luận : trình bày đủ cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Nội dung trong
cơ sở lý luận là cơ sở để mô tả thực trạng.
5) Về thực trạng: giới thiệu khái quát về hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn
InterContinental Asiana Saigon, mô tả thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách
sạn Intercontinental Asiana Saigon và rút ra được những thành tựu (điểm mạnh) và
hạn chế (điểm yếu), nguyên nhân của hạn chế đó.
6) Về giải pháp : nêu được các quan điểm (định hướng) và mục tiêu phát triển của
hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon, đưa ra các giải
pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu, có cơ sở và khả thi.

Ngày giao đề tài: 15/5/2013 Ngày nộp báo cáo: 15/07/2013


Chủ nhiệm ngành

TP. HCM, ngày 15 tháng 5 năm 2013
Giảng viên hướng dẫn



Ths Nguyễn Hoàng Long

BM06/QT04/ĐT

Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN
sau khi hoàn tất đề tài)

Tê n đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
InterContinental Asiana Saigon
1. Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Hoàng Long
2. Sinh viên/ nhóm sinh viên thực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm……):
Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn
Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
1

22/04/2013


Hướng dẫn SV chọn đề tài KLTN và
phổ biến cách viết KLTN

Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
2

26/04/2013

Nhận đề cương chi tiết KLTN của SV



2 02/05/2013
Chỉnh sửa lần 1 đề cương chi tiết



3 06/05/2013 Chỉnh sửa lần 2 đề cương chi tiết
KLTN




4

15/05/2013



Duyệt đề cương chi tiết KLTN & giao
đề tài




Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
5,6,7,8 26/10/2012


SV viết KLTN



Kiểm tra ngày:

Đánh giá công việc hoàn thành: 70 %
Được tiếp tục: 
9

17/06/2013

Nhận bản nháp KLTN của SV



10

24/06/2013

Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 1



11 01/07/2013



Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 2




Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
12

08/07/2013



Duyệt bản nháp KLTN và đồng ý cho
SV in KLTN



12 13/07/2013


Xác nhận KLTN của SV






Giảng viên hướng dẫn phụ
(Ký và ghi rõ họ tên)

TP. HCM, ngày 08 tháng 07 năm 2013
Giảng viên hướng dẫn chính
(Ký và ghi rõ họ tên)




Ths Nguyễn Hoàng Long

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số
liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn InterContinental Asiana
Saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013
Sinh viên



ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG









LỜI CẢM ƠN
Khách sạn InterContinental Asiana Saigon là một khách sạn 5 sao hàng đầu
tại TPHCM cả về sự tiện nghi, sang trọng lẫn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
nhiệt tình. Thời gian thực tập tại đây, em đã được chỉ bảo rất tận tình về nghiệp vụ
Housekeeping, từ việc hoàn thiện tính nghiệp vụ, đến việc rèn luyện tính kỷ luật

trong công việc. Đó là khoảng thời gian rất hữu ích và không thể nào quên.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn, Chú Trần Đức – Tr ưởng bộ
phận Housekeeping, Chú Hồ Phi Phụng – Phó bộ phận Housekeeping, các anh chị
Supervisor và toàn thể tất cả các anh chị nhân viên bộ phận housekeeping đã
hướng dẫn và chỉ bảo tận tình để em hoàn thành giai đoạn thực tập này một cách
xuất sắc và trọn vẹn.
Bên cạnh đó, góp phần rất lớn vào sự hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, là sự
hướng dẫn của Thầy Nguyễn Hoàng Long. Em xin chân thành cảm ơn thầy đã
hướng dẫn, chỉ bảo chúng em hoàn thành khóa luận này.
Đồng thời em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trong ngành Quản trị Nhà
hàng - Khách sạn đã trang bị cho em những kiến thức chuyên ngành để em có cơ
hội áp dụng vào thực tế làm việc tại khách sạn và tích lũy kinh nghiệm cũng như lý
thuyết để đưa vào khóa luận này.



SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


i
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU trang 1
1. Tính cấp thiết của đề tài trang 1
2. Mục đích nghiên cứu trang 2
3. Nhiệm vụ nghiên cứu trang 2
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài trang 2
5. Phương pháp nghiên cứu trang 2
6. Các kết quả đạt được của đề tài trang 3
7. Kết cấu đề tài trang 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH

SẠN trang 4
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn trang 4
1.1.1 Khách sạn trang 4
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn trang 4
1.1.1.2 Chức năng của khách sạn trang 4
1.1.1.3 Phân loại khách sạn trang 4
1.1.1.4 Xếp hạng khách sạn và tiêu chí xếp hạng khách sạn trang 7
1.1.1.5 Các loại phòng trong khách sạn trang 16
1.1.2 Kinh doanh khách sạn trang 16
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn trang 16
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn trang 17
1.1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh trong khách sạn trang 17
1.2 Các khái niệm về bộ phận buồng, phòng trong khách sạn trang 18
1.2.1 Vị trí của bộ phận phòng trong khách sạn trang 18

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


ii
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng trang 19
1.2.2.1 Chức năng trang 19
1.2.2.2 Nhiệm vụ trang 19
1.2.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng trang 19
1.2.4 Mối liên hệ giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trang 20
1.2.4.1Với bộ phận lễ tân trang 20
1.2.4.2 Với bộ phận nhà hàng trang 21
1.2.4.3 Với bộ phận bảo vệ trang 21
1.2.4.4 Với bộ phận nhân sự trang 21
1.2.4.5 Với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng trang 22
1.2.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận phòng trang 22

1.2.5.1 Giai đoạn 1: kiểm tra tình trạng phòng trang 22
1.2.5.2 Giai đoạn 2: chuẩn bị phòng đón khách trang 22
1.2.5.3 Giai đoạn 3: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách trang 22
1.2.5.4 Giai đoạn 4: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú trang 23
1.2.5.5 Giai đoạn 5: Khách trả phòng trang 25
1.3 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn trang 25
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn trang 25
1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn trang 26
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn trang 27
Tiểu kết chương 1 trang 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON trang 31

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


iii
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Intercontinental Asiana Saigon trang 31
2.1.1 Thông tin liên lạc trang 31
2.1.2 Vị trí trang 31
2.1.3 Lịch sử tập đoàn InterContinental trang 31
2.1.4 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn InterContinental
Asiana Saigon trang 35
2.1.5 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn trang 36
2.1.6 Đặc điểm trang 38
2.1.7 Sự tiện nghi của khách sạn trang 38
2.1.8 Thành tích đạt được trang 42
2.1.9 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn trang 43
2.1.10 Tình hình doanh thu của khách sạn trong năm 2010 – 2012 trang 44
2.2 Thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana

Saigon trang 45
2.2.1 Tổ chức nhân sự của bộ phận phòng trang 45
2.2.2 Tổ chức ca làm việc trang 46
2.2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận phòng trang 46
2.2.4 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn
InterContinental Asiana Saigon trang 49
2.2.5 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phòng trang 50
Tiểu kết chương 2 trang 51
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
PHÒNG Ở KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SÀI GÒN trang 53
3.1Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn trang 53

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


iv
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn trang 53
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh trang 53
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn
InterContinental Asiana Saigon trang 54
3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
3.2.1.1 Cơ sở giải pháp trang 54
3.2.1.2 Phương pháp thực hiện trang 55
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp trang 56
3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự
3.2.2.1 Cơ sở giải pháp trang 57
3.2.2.2 Phương pháp thực hiện trang 57
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp trang 57
3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn
3.2.3.1 Cơ sở giải pháp trang 58

3.2.3.2 Phương pháp thực hiện trang 58
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp trang 58
3.3 Một số kiến nghị trang 59
3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn trang 59
3.3.2 Kiến nghị với Trưởng Bộ Phận Housekeeping trang 59
Tiểu kết chương 3 trang 60
KẾT LUẬN trang 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO trang 62




SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


v
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Bảng 2.1. Doanh thu của khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 44
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn 4 sao trang 20
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn trang 36
Sơ đồ 2.2. Tổ chức nhân sự của bộ phận phòng trang 45
Hình 2.1. Vị trí khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 31
Hình 2.2. 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới thuộc sở hữu của tập đoàn IHG
trang 34
Hình 2.3. SPA trang 38
Hình 2.4. Phòng hội nghị trang 39
Hình 2.5. QUẦY LOUNGE trang 41
Hình 2.6. Quầy Bar dài nhất Việt Nam trang 42

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch hiện nay đang phát triển vượt bật ở hầu khắp các quốc gia châu Á,
trong đó có Việt Nam, mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế nước nhà, tạo cơ hội việc
làm cho rất nhiều vùng miền, cho rất nhiều người địa phương ở nơi mà các khu du lịch
được hình thành.
Nói đến kinh doanh du lịch ta không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình lưu
trú mà khách sạn là một trong những loại hình lưu trú phổ biến nhất, mang lại một diện
mạo hoàn toàn mới cho một nền kinh tế.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển biến mới, với những
thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân
dân cũng được nâng cao. Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và trở thành nền kinh tế
mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nước. Và
cùng với xu thế chung của cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh tự hào dẫn đầu là trung tâm
du lịch của vùng và của cả nước.
Ngày nay du khách đến khách sạn không chỉ đơn giản là nghỉ qua đêm hay là chỗ cất
giữ hành lí trong chuyến hành trình, mà khách sạn còn là ngôi nhà thứ hai, là nơi thật sự
yên tĩnh, thoải mái, là nơi nghỉ ngơi sau một ngày mệt mỏi, chính vì thế khách sạn ngày
nay không chỉ đơn thuần có một chiếc giường, mà còn phải đẹp về phong cảnh, sang
trọng về cách bày trí, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, và mỗi khách sạn cần có một nét
riêng biệt, bên cạnh đó các loại hình dịch vụ phải đa dạng, chất lượng và hấp dẫn thì mới
thu hút du khách, bởi trong một thành phố phát triển thì khách sạn có rất nhiều sự chọn
lựa.
Bên cạnh đó, tại đây, hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh mẽ, các công ty quốc tế cũng
như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo nên một làn
sóng cạnh tranh gay gắt. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp

không chỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn phải đẩy mạnh công

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


2
tác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo nên sự uy tín và gầy dựng thương hiệu riêng
cho chính doanh nghiệp của mình.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon, tôi đã có cơ hội
tiếp xúc rõ hơn về chất lượng dịch vụ tại khách sạn và nhất là bộ phận Housekeeping,
trước tình hình thực tế của bộ phận buồng phòng tại khách sạn, tôi đã quyết định nghiên
cứu và tìm hiểu sâu hơn về bộ phận này với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon”.
2.
Mục đích nghiên cứu
Qua bài báo cáo này, mục tiêu nghiên cứu là:
- Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách
sạn.
- Tình hình chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khách sạn InterContinental
Asiana Saigon trong thời gian qua.
- Đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
của bộ phận buồng phòng.
3.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lí luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển
thực trạng chất lượng dịch vụ phòng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng
4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận buồng, phòng của khách sạn InterContinental Asiana

Saigon
Phạm vi nghiên cứu: khách sạn InterContinental Asiana Saigon. Thời gian từ 25 tháng
2 năm 2013 đến 21 tháng 4 năm 2013
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


3
Phương pháp thu thập và xử lí thông tin
Phương pháp phân tích
Phương pháp tổng hợp
6.
Các kết quả đạt được của đề tài
Nghiên cứu sâu các nội dung về bộ phận phòng, chất lượng dịch vụ phòng và kinh
doanh dịch vụ phòng.
Nắm rõ được quy trình phục vụ phòng.
Tìm hiểu được thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn InterContinental
Asiana Saigon.
Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
InterContinental Asiana Saigon
7.
Kết cấu đề tài: Gồm 3 chương
CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về dịch vụ buồng phòng trong khách sạn
CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental
Asiana Saigon
CHƯƠNG III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn
InterContinental Asiana Saigon

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


4
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH
SẠN
1.1
Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn :
1.1.1 Khách sạn
1.1.1.1
Khái niệm khách sạn
- “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”
(Xếp Hạng Khách Sạn, TCVN 4391:2009, Hà Nội, trang 5)
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách về các mặt như lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch
- Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng , có các buồng và các căn hộ với
các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian
lưu trú
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ nhu cầu chổ ở ngắn hạn của du
khách, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động
cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm nhất định và được
xây dựng nhiều tại các điểm du lịch.
- Theo Morcel Gotie cho rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách.
Cùng với buồng ngủ còn có nhà hàng”.
1.1.1.2
Chức năng của khách sạn :

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu ăn ở của du khách
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú nhằm đem lại lợi nhuận cho
khách sạn
1.1.1.3
Phân loại khách sạn :
a) Phân theo thành phần của du khách và tính chất kinh doanh:
- Khách sạn thương mại (Commercial hotel):

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


5
• Thị trường : khách công vụ
• Vị trí: trung tâm thành phố
• Các dịch vụ: cung cấp báo miễn phí hàng ngày, máy laptop, DVD, café vào
buổi sáng, dịch vụ shuttle bus, luôn trang bị sẵn các phòng hội nghị, hội thảo để phục vụ
nhu cầu hội họp của khách
• Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP .
Phòng ngủ của khách thường chia làm 3 khu vực (khu vực nghỉ ngơi, làm việc và tiếp
khách) với các trang thiết bị như điện thoại, máy vi tính nối mạng, báo chí hàng ngày
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel):
• Thị trường: khách nghỉ ngơi, an dưỡng
• Vị trí: tọa lạc ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh, không khí
trong lành như ở miền núi, miền biển, sông
• Kiến trúc: xây dựng thành khối hoặc quần thể các biệt thự du lịch, căn hộ du
lịch, bungalow
• Các dịch vụ: hồ bơi, vật lý trị liệu, gym …
• Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP,
FAMILY ROOM với các hạng phòng như city view, river view, sea view, garden view,
suite

- Khách sạn du lịch (Tourist hotel):
• Thị trường: khách tham quan, vui chơi giải trí
• Vị trí: trung tâm thành phố, đô thị
• Các dịch vụ: dịch vụ vui chơi giải trí (night club, discotheque), vật lý trị liệu,…
• Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP, với
các hạng phòng STD, SUP, DLX, SUITE
- Khách sạn hội nghị (Conference hotel):
• Thị trường: khách dự hội nghị, hội thảo
• Vị trí: trung tâm thành phố

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


6
• Các dịch vụ: luôn trang bị đầy đủ các trang thiết bị và dịch vụ dành cho hội
nghị với nhiều phòng họp với quy mô, sức chứa khác nhau
• Khách sạn thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP
- Khách sạn quá cảnh (Airport hotel)
- Khách sạn sòng bạc (Casino hotel):
• Thị trường: khách giải trí
• Cung cấp chủ yếu cho khách có nhu cầu vui chơi, cờ bạc và giải trí
b)
Phân theo mức độ cung cấp dịch vụ:
- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel):
• Quy mô lớn (5 sao), được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi, đắt tiền
sang trọng, được trang hoàng đẹp
• Cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung, có dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ ăn uống
tại phòng
• Có bãi đỗ xe lớn
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full-service hotel):

• Quy mô lớn (4 sao), được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi, đắt tiền
sang trọng, được trang hoàng đẹp
• Cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống tại phòng
• Có dịch vụ giải trí ngoài trời, có bãi đỗ xe hạn chế
- Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limited-service hotel):
• Quy mô trung bình (3 sao)
• Cung cấp còn hạn chế (nhưng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt
là)
- Khách sạn thứ hạng thấp (Economy hotel):
• Quy mô nhỏ (1-2 sao)
• Cung cấp còn hạn chế (nhưng bắt buộc phải có dịch vụ giặt là)
c)
Theo hình thức sở hữu và quản lý:
- Khách sạn tư nhân

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


7
- Khách sạn nhà nước
- Khách sạn liên doanh
- Khách sạn cổ phần
- Khách sạn liên kết đặc quyền
- Khách sạn hợp đồng quản lý
- Khách sạn liên kết hỗn hợp
d)
Theo mức giá bán sản phẩm:
- Khách sạn có mức giá cao nhất
- Khách sạn có mức giá cao
- Khách sạn có mức giá trung bình

- Khách sạn có mức giá bình dân
- Khách sạn có mức giá thấp nhất
1.1.1.4
Xếp hạng khách sạn và tiêu chí xếp hạng khách sạn
a) Yêu cầu về vị trí, kiến trúc:
Các chỉ tiêu

1 sao

2 sao

3 sao

4 sao

5 sao
1. Vị trí
- Giao
thông
thuận tiện
- Môi
truờng,
cảnh quan
đảm bảo
vệ sinh
- Giao
thông thuận
tiện
- Môi
truờng,

cảnh quan
đảm bảo vệ
sinh
- Giao
thông thuận
tiện
- Môi
truờng cảnh
quan sạch,
đẹp
- Giao
thông thuận
tiện
- Môi
truờng cảnh
quan sạch,
đẹp
- Giao
thông thuận
tiện
- Môi
truờng cảnh
quan sạch,
đẹp
2. Thiết kế
kiến trúc

- Thiết kế
kiến trúc
đạt tiêu

chuẩn, có
thể sử
dụng thiết

- Thiết kế
kiến trúc
đạt tiêu
chuẩn, vật
liệu xây
dựng tốt

- Kiến trúc,
xây dựng
đẹp, vật
liệu xây
dựng tốt,
nội ngoại

- Kiến trúc,
xây dựng
kiểu dáng
đẹp, vật
liệu xây
dựng chất
- Kiến trúc
cá biệt, kiểu
dáng đẹp,
vật liệu xây
dựng cao
cấp. Nội

ngoại thất

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


8
kế mẫu
thất được
thiết kế
hợp lý
lượng cao,
nội ngoại
thất được
thiết kế
hợp lý, đẹp
được thiết
kế đẹp,
trang nhã,
toàn cảnh
được thiết
kế thống
nhất
3. Qui mô
khách sạn
(số lượng
buồng)
- Có tối
thiểu 10
buồng
- Có tối

thiểu 20
buồng
- Có tối
thiểu 50
buồng
- Có tối
thiểu 80
buồng
- Có tối
thiểu 100
buồng

4. Không
gian xanh
- Chậu cây
xanh đặt ở
những nơi
công cộng
- Có sân
trời, chậu
cây xanh ở
những nơi
công cộng
- Có sân,
vườn cây
xanh
(Không bắt
buộc đối
với các
khách sạn ở

trung tâm
thành phố)
- Không bắt
buộc đối
với các
khách sạn ở
trung tâm
thành phố)
- Có sân và
vườn rộng
(Không bắt
buộc đối
với các
khách sạn ở
trung tâm
thành phố)

5. Khu vực
gửi xe
- Có nơi
gửi xe cho
khách
ngoài khu
vực khách
sạn
- Có nơi
gửi xe cho
khách ngoài
khu vực
khách sạn

- Có nơi
gửi xe cho
khách ngoài
khu vực
khách sạn
- Nơi gửi
xe trong
khu vực
khách sạn,
đủ cho 30
% tổng số
buồng
(Không bắt
buộc đối
với các
khách sạn
xây dựng
trước ngày
1/1/1995 )
Nơi gửi xe
trong khu
vực khách
sạn, đủ cho
50 % tổng
số buồng
(Không bắt
buộc đối
với các
khách sạn
xây dựng

trước ngày
1/1/1995)

6. Các loại
- Phòng ăn
- Bar thuộc
phòng ăn
- Phòng ăn
- Bar thuộc
phòng ăn
- Các
phòng ăn
- Bar
- Các
phòng ăn
Âu, Á
- Các
- Các
phòng ăn
Âu, Á
- Các

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


9
phòng ăn,
uống
phòng tiệc
- Phòng ăn

đặc sản
- Bar
- Bar đêm
(có sàn
nhảy và dàn
nhạc)
phòng tiệc
- Các
phòng ăn
đặc sản
- Các bar
- Bar đêm
(có sàn
nhảy và dàn
nhạc)

7. Khu
phục vụ
hành chính

- Phòng
làm việc
của giám
đốc, phó
giám đốc
- Phòng
nghiệp vụ
chuyên
môn
- Phòng

trực
(chung cho
tất cả các
buồng
trong
khách sạn)
- Phòng
cho nhân
viên phục
vụ :
+ Phòng
thay quần
áo
+ Phòng
tắm, vệ
sinh

- Kho để
đồ
- Khu bếp,
kho bảo
quản thực
- Phòng
làm việc
của giám
đốc, phó
giám đốc
- Phòng
nghiệp vụ
chuyên

môn
- Phòng
trực (chung
cho tất cả
các buồng
trong khách
sạn)
- Phòng cho
nhân viên
phục vụ :
+ Phòng
thay quần
áo
+ Phòng
tắm, vệ sinh


- Kho để đồ
- Khu bếp,
kho
bảoquản
thực phẩm
Khu bếp :
Tường ốp
- Phòng
làm việc
của giám
đốc, phó
giám đốc
- Phòng

tiếp khách
- Các
phòng
nghiệp vụ
chuyên
môn, kỹ
thuật
- Phòng
trực tầng
- Phòng cho
nhân viên
phục vụ :
+ Phòng
thay quần
áo riêng
cho nam và
nữ
+ Phòng
tắm, vệ sinh
riêng cho
nam và nữ

- Khu giặt
là
- Kho để
đồ
- Khu bếp,
- Phòng
làm việc
của giám

đốc, phó
giám đốc
- Phòng
tiếp khách
- Các
phòng
nghiệp vụ
chuyên
môn, kỹ
thuật
- Phòng
trực tầng
- Phòng cho
nhân viên
phục vụ :
+ Phòng
thay quần
áo riêng
cho nam và
nữ
+ Phòng
tắm, vệ sinh
riêng cho
nam và nữ
+ Phòng ăn
cho nhân
viên phục
vụ
- Khu giặt
là

- Phòng
làm việc
của giám
đốc, phó
giám đốc
- Phòng
tiếp khách
- Các
phòng
nghiệp vụ
chuyên
môn, kỹ
thuật
- Phòng
trực tầng
- Phòng cho
nhân viên
phục vụ :
+ Phòng
thay quần
áo riêng
cho nam và
nữ
+ Phòng
tắm, vệ sinh
riêng cho
nam và nữ
+ Phòng ăn
cho nhân
viên phục

vụ
- Khu giặt
là

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG


10
phẩm
Khu bếp:
Tường ốp
gạch men
sứ, cao tối
thiểu 2 m,
sàn lát vật
liệu chống
trơn




Có hệ
thống
thông gió
tốt
gạch men
sứ, cao tối
thiểu 2 m
sàn lát vật
liệu chống

trơn.






Có hệ
thống thông
gió tốt

kho bảo
quản thực
phẩm
Khu bếp :
+Tường
phải ốp
gạch men
sứ, cao tối
thiểu 2 m,
sàn lát vật
liệu chống
trơn
+Khu vực
chế biến
thức ăn
nóng, nguội
được tách
riêng

Có hệ
thống thông
gió tốt

- Kho để đồ
- Khu bếp,
kho bảo
quản thực
phẩm
Khu bếp :
+ Tường ốp
gạch men
sứ, cao tối
thiểu 2 m,
sàn lát vật
liệu chống
trơn
+ Khu vực
chế biến
thực ăn
nóng,
nguội, bếp
bánh riêng
biệt
+ Trang bị
đủ kho
lạnh, các
kho đủ
thông
thoáng

+ Có cửa
cách âm,
cách nhiệt
và cách
mùi, phòng
đệm giữa
bếp và
phòng ăn.

Có hệ
thống thông
gió tốt
- Kho để đồ
- Khu bếp,
kho bảo
quản thực
phẩm
Khu bếp :
+Tường ốp
gạch men
sứ, cao tối
thiểu 2 m,
sàn lát vật
liệu chống
trơn
+ Khu vực
chế biến
thức ăn
nóng, nguội
riêng biệt

+ Trang bị
đủ kho
lạnh, các
kho đủ
thông
thoáng
+ Có cửa
cách âm,
cách nhiệt
và cách
mùi, phòng
đệm giữa
bếp và
phòng ăn.

Có hệ
thống thông
gió tốt