Tiểu Luận - Quản Trị Buồng - Đề Tài - Quản Trị Tác Nghiệp Phục Vụ Tại Bộ Phận Buồng Của Khách Sạn Sahul

1

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................... 4
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI ................ 5
PHẦN 2: QUẢN LÝ NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN
SAHUL HÀ NỘI ...................................................................................... 7
2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn..........................................
2.2. Chức danh, nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận buồng khách
sạn Sahul ................................................................................................... 7
2.3. Nội quy, yêu cầu nhân sự bộ phận buồng khách sạn Sahul .......... 15
2.4. Phân công làm việc tại bộ phận buồng khách sạn Sahul............... 16
2.4.1. Dự kiến phân công tại bộ phận buồng .......................................... 16
2.4.2. Phân ca lao động tại bộ phận buồng............................................. 17
2.5. Đào tạo, đãi ngộ nhân sự ................................................................. 19
2.5.1. Đào tạo........................................................................................... 19
2.5.2. Đãi ngộ .......................................................................................... 20
PHẦN 3: QUẢN LÝ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT BỘ PHẦN BUỒNG
KHÁCH SẠN SAHUL ........................................................................... 20
3.1. Quản lý trang thiết bị dụng cụ ........................................................ 20
3.2. Quản lý hàng vải và đồng phục nhân viên ..................................... 22
3.3. Quản lý hàng đặt buồng .................................................................. 23
PHẦN 4: QUẢN LÝ VẬN HÀNH TẠI BỘ PHẦN BUỒNG KHÁCH
SẠN SAHUL ........................................................................................... 23
4.1. Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Sahul ......... 23
4.1.1. Quy trình phục vụ buồng............................................................... 23
4.1.2. Quy trình làm vệ sinh .................................................................... 27
4.2. Cách kiểm soát, giám sát vận hành tại bộ phận buồng của khách
sạn Sahul ................................................................................................. 30
4.2.1. Kiểm sốt, giám sát q trình trước khi phục vụ khách ............... 30
4.2.2. Kiếm soát, giám sát bộ phần buồng trong quá trình tác nghiệp

phục vụ khách hàng ................................................................................ 31
KẾT LUẬN ............................................................................................. 33


2

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm
cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật
chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu
không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và người dân Việt Nam
nói riêng. Dẫn đến điều tất yếu là sự phát triển của dịch vụ lưu trú bởi dịch
vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu, thực hiện và đảm bảo điểu kiện cho hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
Tuy nhiên, cùng với sự ra đời của hàng loạt khách sạn mới, cạnh tranh
trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú cho khách
sạn nói riêng ngày càng trở nên khốc liệt. Vì vậy để hoạt động kinh doan
được đạt hiệu quả cao, giúp khách sạn tăng khả năng cạnh tranh thì việc
hồn thiện cơng tác tác nghiệp tại bộ phận là vơ cùng cần thiết.
Hồn thiện công tác quản trị buồng thực chất là việc nâng cao chất
lượng hoạt động phục vụ khách tại bộ phận buồng. Hồn thiện cơng tác quản
trị tác nghiệp góp phần sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp để
hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên cơng tác quản trị buồng
tại khách sạn Sahul cịn tồn tại một số hạn chế, do đó cơng tác quản trị tác
nghiệp phục vụ buồng cần được quan tâm chú trọng hồn thiện một cách
nhanh chóng.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được
tầm quan trọng của công tác quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ
buồng, nhóm 01 chọn đề tài: “ Quản trị tác nghiệp phục vụ tại bộ phận
buồng của khách sạn Sahul”.

3

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI
Khách sạn Hà Nội Sahul là tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, tọa lạc tại 684
Minh Khai - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội. Khách sạn Sahul chỉ cách khách
sạn Hồ Hoàn Kiếm 2,5 km, Nhà hát Múa rối nước, Nhà thờ St Josephs, Chợ
Đêm, Bưu điện Hà Nội, Trung tâm mua sắm Tràng Tiền Plaza ... Khách sạn
nằm ngay bên cạnh cầu Vĩnh Tuy, thuận tiện nối liền với các điểm du lịch
nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Hoa Lư Ninh Bình và các khu cơng nghiệp lớn
theo hướng hiện đại. Hơn thế nữa, Sahul Hotel nằm trong khoảng cách đi bộ
đến Trung tâm mua sắm Times City Mega Mall - khu liên hợp bán lẻ ngầm
lớn nhất châu Á, nơi khách có thể tự do khám phá các điểm mua sắm khác
nhau và các hoạt động giải trí.

1. SẢNH
Nằm bên cạnh sảnh chính của khách sạn Sahul Hotel, Lobby Lounge
là nơi lý tưởng để gặp gỡ bạn bè, khách hàng hoặc chỉ thư giãn sau giờ làm
việc. Những lựa chọn phổ biến nhất là cocktail đặc biệt hoặc tráng miệng với
trà chiều. Bạn có thể thư giãn với đồng nghiệp bằng âm nhạc nhẹ nhàng. Bên


4

cạnh đó, Lobby Lounge cũng là nơi tốt nhất để tổ chức bữa tiệc sinh nhật của
bạn hoặc có một cuộc họp gia đình.
2. PHỊNG
Khách sạn Sahul cung cấp 216 phịng rộng rãi và được trang trí trang
nhã với tầm nhìn tuyệt đẹp ra quang cảnh thành phố và sơng Hồng. Miễn phí

WiFi, bể bơi trong nhà ấn tượng, phịng xông hơi và trung tâm thể dục hiện
đại được trang bị, cùng với đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp
sẽ đảm bảo khách hàng có kỳ nghỉ đáng nhớ nhất.
3. NHÀ HÀNG
Nhà hàng Trang An phục vụ tiệc tự chọn kiểu Âu - Á, thiết lập thực
đơn với thực đơn đa dạng và phong cách chuyên nghiệp.
Giờ hoạt động: 6.30 - 22.00
Nhà hàng Buffet Sen Việt cung cấp hơn 160 món ăn Châu Á và Châu
Âu với sức chứa 300 người, bầu khơng khí tuyệt vời, tầm nhìn cầu và cảnh
sông nước, nằm trên tầng 18.
Giờ mở cửa: 11:00 - 14:00, 18:00 - 21:30
Nhà hàng Nhật Kawachi nằm ở tầng 1 của khách sạn Hà Nội Sahul,
gần sảnh chính. Với 4 phịng VIP được thiết kế riêng biệt, Nhà hàng Kawachi
đáp ứng nhu cầu bữa ăn với khách hàng hoặc chỉ là một bữa ăn gia đình thân
mật. Nhà hàng phục vụ các món ăn Nhật Bản.
Thời gian mở cửa: 6.00 - 23.30
Địa điểm: Tầng 1
4. HỘI NGHỊ, SỰ KIỆN, DỊCH VỤ CƯỚI
Khách sạn Sahul là địa điểm lý tưởng để tổ chức các hội nghị, sự kiện,
lễ cưới và lễ tiệc của kỳ nghỉ. Với diện tích hơn 500m2 và các phòng khiêu
vũ được thiết kế linh hoạt cùng với thiết bị âm thanh hiện đại, ánh sáng hiện
đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi, chúng tôi cam kết
mang lại cho bạn một sự kiện thành công và đáng nhớ.
5. DỊCH VỤ GIẢI TRÍ
Câu lạc bộ Karaoke và câu lạc bộ đêm với 15 phòng và quầy bar rượu,
hiện đại Hà Nội hiện đại, nơi có các chương trình giải trí sang trọng cho các
bữa tiệc, sinh nhật và trao đổi bạn bè.


5

Massage và Spa Dịch vụ tắm với 4 bể bơi, nóng, lạnh, trà xanh. 15
phịng massage VIP, phịng VIP 2 giường đôi dành cho nam và nữ sử dụng,
cơ thể 14 phòng massage, phòng thư giãn với các tiện nghi hiện đại.
Để biết thêm thông tin chi tiết:
HÀ NỘI SAHUL HOTEL
•

Địa chỉ: 684 Minh Khai - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội

•

Điện thoại: (+8424) 3987 4720 Fax: (+8424) 3987 0746

•

Email:

•

Trang web:
Fanpage: />
•

PHẦN 2: QUẢN LÝ NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN
SAHUL HÀ NỘI
2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Sahul Hà Nội

Ảnh: Sơ đò cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Sahul
2.2. Chức danh, nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận buồng khách

sạn Sahul
❖

Trưởng bộ phận buồng phòng


6

•

Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận

•

Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho

mỗi vị trí cơng việc trong bộ phận.
•

Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân

viên theo những định hướng mới của khách sạn.
•
•

Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận
Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, triển khai – giám

sát việc thực hiện kế hoạch hồn thành đúng tiến bộ.
•

Thường xun kiểm tra q trình làm việc của nhân viên để đảm bảo

đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong
phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực cơng cộng… của khách sạn.
•

Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên

và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
•

Kiểm sốt quy trình xử lý đồ thất lạc của khách.

➢

Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những u cầu khó, những

•

phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới khơng xử lý được.
•

Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những

yêu cầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách
khơng có những ấn tượng khơng tốt về khách sạn.
•

Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng

dẫn nhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự.
➢
•

Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan

triển khai thực hiện.
•

Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ

đãi ngộ với nhân viên mới.
•

Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những

vị trí cao hơn, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu cơng việc.
➢

Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên

•

Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.


7

•

Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa bồi dưỡng nâng cao nghiệp

vụ cho nhân viên trong bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa
•

Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới.

➢

Các công việc khác

•

Thường xuyên kiểm tra nhật ký hoạt động của bộ phận để đảm bảo

mọi công việc đều được giải quyết kịp tiến độ.
•
Lập các mẫu form sử dụng cho q trình hoạt động của bộ phận buồng
phịng.
•

Trực tiếp kiểm tra phịng lưu trú của khách, đồn khách quan trọng

của khách sạn để đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất.
•

Hướng dẫn nhân viên bộ phận sử dụng một cách hiệu quả, tiết kiệm:

điện, nước, hóa chất…
•

Cập nhật tình hình hoạt động các trang thiết bị của bộ phận để có kế

hoạch sửa chữa, thay thế mới để khơng ảnh hưởng đến tiến độ cơng việc.
•
Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong bộ phận và với
các bộ phận khác để phối hợp đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng.
•

Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa

chất… cần thiết cho cơng việc của bộ phận.
•

Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động của bộ phận hiệu

quả hơn.
•

Hỗ trợ các bộ phận khác triển khai các hoạt động kinh doanh – phát

triển khách sạn.
•
Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn.
•

Tích cực tham gia các hội nghị, hội thảo, khóa đào tạo về buồng phịng.

•

Tổ chức các cuộc họp thường xuyên, đột xuất của bộ phận để triển

khai công việc, phổ biến những chính sách mới…
•

Làm các báo cáo cơng việc theo quy định của khách sạn.

•

Thực hiện các công việc khác khi được ban giám đốc khách sạn giao

phó.
❖

Thư kí


8

•

Giúp trưởng bộ phận lên kế hoạch cơng việc và thơng tin tới các bộ

phận liên quan
•
Là người biết xử lý thơng tin chính xác, nắm rõ, phân tích được mức
độ của từng cơng việc, tình huống để báo với cấp trên mà ưu tiên cái nào

trước.
•
❖

Có khả năng lập kế hoạch công việc một cách hợp lý.
Nhân viên dọn buồng

•

Dọn dẹp buồng phịng theo u cầu của trưởng bộ phận buồng phòng:

Bắt đầu mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phòng sẽ được nhân viên giám sát
giao cho một số lượng phòng nhất định để làm việc. Sau khi ký nhận chìa
khóa phịng và chìa khóa kho, nhân viên chuẩn bị những vật dụng cần thiết
cho xe làm phòng và đẩy đi làm việc. Quy trình dọn phịng được mỗi
khách sạn quy định rất cụ thể và rõ ràng.
•

Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng: ti vi,

tủ lạnh, điều hòa, máy nước nóng,… Nếu khách vẫn cịn lưu trú, sau khi dọn
phịng xong, nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ kiểm tra tình trạng hoạt
động của các thiết bị có trong phịng.
•

Kiểm tra phịng khách trả, báo cáo khi có hư hỏng, mất mát xảy ra.

Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ kiểm tra phịng
khách trả. Nếu xảy ra mất mát hay hư hỏng gì do khách gây ra cần báo cho
bộ phận lễ tân để yêu cầu khách bồi thường cho khách sạn.

•
Báo cáo quản lý buồng phòng khi nhận được đồ thất lạc của khách.
Khi nhân viên dọn phòng phát hiện đồ thất lạc của khách phải báo cáo lên
trưởng bộ phận để có liên hệ trả lại cho khách hàng.
•

Hồn tất các cơng việc do cấp trên giao

•

Duy trì các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn

•

Tuân thủ nội quy lao động của khách sạn

❖
➢

Nhân viên vệ sinh công cộng
Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày


9

•

Di chuyển cản thận các đồ vật, vật dụng (nếu có) đến khu vực thích

hợp để khơng làm ảnh hưởng đến q trình làm vệ sinh.

•
Dùng máy chun dụng hút sạch bụi trên sàn, thảm tại các khu vực
được phân cơng: sảnh, hành lang, cầu thang…
•

Pha hóa chất chun dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp và dùng móp

lau lại tất cả các khu vực vừa hút bụi xong.
•

Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực

vừa được vệ sinh xong, tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra.
•
Đảm bảo quy trình làm vệ sinh được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn
của khách sạn và hoàn thành đúng thời gian quy định.
➢

Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ

-

Định kỳ thực hiện việc đánh bóng sàn đá tại các khu vực sảnh khách

sạn, sảnh nhà hàng, cầu thang bộ,…
•

Làm sạch bề mặt sàn đá

•

Pha hỗn hợp thuốc tẩy đa năng và nước, rồi dùng máy đánh bóng tốc

độ chậm làm sạch bề mặt sàn đá.
•

Hút sạch chất bẩn máy vừa chà ra, lau lại bằng nước sạch rồi chờ khơ

để đánh bóng.
Phun đều hóa chất chun dụng lên bề mặt sàn rồi dùng máy đánh
bóng tốc độ cao đánh bóng kỹ bề mặt sàn đá.
•

•

Định kỳ thực hiện việc lau cửa kính tại các khu vực cơng cộng
Làm sạch bụi trên bề mặt cửa kính bằng thiết bị, dụng cụ chun dụng.

Dùng hóa chất thích hợp làm sạch các chất bẩn, vết ố có trên bề mặt
cửa kính rồi dùng gạt hút hết phần nước bẩn đã lau ra.
•

•

Lau lại bằng nước sạch rồi lau khơ

-

Định kỳ làm vệ sinh các phòng chức năng của khách sạn

➢

Giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách


10

•

Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinh

công cộng trong khách sạn.
•

Nhanh chóng thực hiện các u cầu, giải quyết các phàn nàn để khách

lưu trú hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
•

Báo cáo và nhờ sự can thiệp của cấp trên nếu gặp những tình huống

khó giải quyết.
➢

Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ

•
Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc
xong.
•

Bảo quản các máy móc, thiết bị, dụng cụ đúng vị trí, mơi trường thích

hợp.
•
Kịp thời phát hiện những mất mát, hư hỏng và báo ngay lên cấp trên
xử lý.
➢

Các cơng việc khác

•

Tham gia các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của

khác sạn.
•

Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận.

•

Chủ động đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả công việc và

triển khai thực hiện khi được chấp thuận.
•

Đảm bảo việc sử dụng điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm.

•

Chỉ dẫn, giúp đỡ khách khi cần thiết.

•
❖

Thực hiện các cơng việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.
Nhân viên giặt là

➢

Thực hiện tiếp nhận đồ cần giặt là từ các phận trong khách sạn.

•

Kiểm tra tình trạng của khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường

trước khi giao nhận.
•

Xác nhận tình trạng trang phục của khách trước khi nhận giặt là.

➢

Phân loại đồ cần giặt


11
•

Kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục của khách và đồng

phục trước khi giặt.
•

Phân loại quần áo màu và quần áo trắng.

•

Phân loại quần áo giặt tay và giặt máy.

•

Phân loại đồ vải bẩn cần giặt riêng với thuốc tẩy.

➢

Thực hiện việc giặt tay và giặt máy

•

Thực hiện các thao tác giặt theo đúng quy trình chuẩn của khách sạn

đối với từng loại trang phục, loại vải.
•

Đảm bảo máy giặt vận hành với đúng lượng đồ, lượng bột giặt và chế

độ giặt phù hợp.
•

Lưu ý sử dụng loại hóa chất phù hợp theo đúng liều lượng khi giặt.

Nếu đồng phục khách sạn hay quần áo của khách cịn bẩn thì tiến hành
giặt lại cho sạch sẽ.
•

➢
Thực hiện việc là quần áo của khách, đồng phục khách sạn, khăn
bàn…
•

Thực hiện việc là các đồ vải cần thiết theo đúng quy trình chuẩn của

khách sạn.
•
Tránh để các trang phục bị cháy.
•

Đảm bảo các đồ vải cần là ln thẳng nếp, tươm tất.

•

Sau khi là xong, gấp các đồ vải theo kích thước quy định và treo trang

phục của khách vào móc.
➢

Mang đồ vải sạch trả về kho quy định

➢

Kiểm tra và làm sạch lưới lọc của máy giặt và máy sấy sau mỗi lần

giặt.
➢

Thực hiện việc vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phịng giặt

•

Thường xun vệ sinh máy giặt, máy sấy, bàn là… để đảm bảo chúng

luôn sạch sẽ và hoạt động tốt.
•

Báo ngay cho bộ phận bảo trì, bảo dưỡng khi máy móc có sự cố.


12

•

Thực hiện việc vệ sinh chậu giặt, sàn, bàn trong phịng giặt cuối mỗi

ca làm việc.
•

Đảm bảo các thiết bị điện trong phịng giặt được tắt trước khi ra về.

•

Thực hiện các công việc khác do giám sát, quản lý phân công.

❖

Nhân viên cây cảnh

➢

Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ khách sạn

•

Làm vệ sinh bao gồm quét rác bẩn, lá cây,…tại khu vực sân và các lối

đi trong khn viên khách sạn
•
•

Thu gom và xử lý rác thải đúng quy định
Làm việc dưới sự phân cơng của quản lý hoặc nhóm trưởng phụ trách,

đảm bảo khu vực được phân cơng ln sạch sẽ.
➢
•

Chăm sóc, quản lý cây cảnh của khách sạn
Ươm cây, cắt tỉa cành cây, loại bỏ những lá sâu, nhánh mục, những

nhánh không đạt chuẩn; sắp xếp cây cảnh trong khuôn viên khách sạn theo
đúng nơi quy định;
•

Tưới nước, bón phân theo hướng dẫn, vệ sinh vườn, cắt cỏ, nhổ cỏ

dại,…
•

Vệ sinh chậu, đĩa, soạn cây và tiến hành ươm cây theo đúng quy

định: cây này phải trồng trong chậu này, cây kia thì ươm trong chậu kia,…
Thường xuyên kiểm tra số lượng và chất lượng cây cảnh; báo cáo tình
hình chăm sóc, tăng giảm cây cảnh định kỳ hàng tháng.
•

•

Chịu trách nhiệm hồn tồn trong việc chăm sóc cây cảnh tại khu vực

được phân công
➢

Bảo quản công cụ dụng cụ (CCDC) và trang thiết bị (TTB) sử dụng

chăm sóc cây cảnh
•

Nhận CCDC và TTB sử dụng chăm sóc cây cảnh vào đầu ca và chịu

trách nhiệm bảo quản, hoàn trả lại vào cuối ca
•

Đảm bảo CCDC và TTB đủ số lượng, sử dụng hiệu quả, đạt yêu cầu

về năng suất làm việc mỗi ca
•
Đảm bảo vệ sinh CCDC và TTB sạch sẽ vào cuối mỗi ca


13
•

Kiểm tra, theo dõi tình trạng CCDC và TTB, báo cáo tình hình sử dụng,

tăng giảm dụng cụ hàng tháng; phát hiện hư hỏng, báo cáo sữa chữa hoặc
thay mới kịp thời.
•

Đề xuất mua mới các loại CCDC và TTB cần cho cơng việc

➢

Các cơng việc khác

•

Xây dựng kế hoạch chăm sóc cây cảnh định kỳ hàng tháng
Tham gia các khóa huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ chăm sóc cây cảnh

•

khi được phân cơng
•

Thực hiện nghiệp vụ tạo hình cây cảnh (nếu có), nâng cao cảnh quan,

mỹ quan cho khách sạn.
•

Hỗ trợ các bộ phận liên quan trong việc chuẩn bị hội trường, phòng

họp, sắp xếp bàn ghế, nước uống khi tổ chức các buổi lễ hội, hội nghị, tổng
kết,…
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của quản lý bộ
phận hoặc nhóm trưởng tại điểm chăm sóc
•

2.3. Yêu cầu nhân sự bộ phận buồng khách sạn Sahul
Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 15ph để bàn giao ca.
Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng quy định, đầu tóc gọn
gàng, giày dép nghiêm chỉnh, khơng trang điểm lịe loẹt.
Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách hàng và
đồng nghiệp trong công tác hàng ngày.
Không được phép rời bỏ vị trí đến nơi khác, khơng nơ đùa khi là việc.
Khơng tự ý sắp xếp phịng nghỉ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy
tờ của bộ phận lễ tân. Khơng được tự ý đổi phịng cho khách nếu khơng
được sự cho phép.
Khi vào phịng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là cho khách phải gõ
cửa, khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phịng phải đóng cửa lại, không gây

ồn, làm phiền tới khách.
Khi vệ sinh phịng tuyệt đối khơng được lục lọi tài sản, tư trang, thư
từ, tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dung hàng ngày của khách.
Khi phát hiện tài sản của khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản
riêng mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.
Khơng được tắm gội, nằm nghỉ trong phịng khách. Khơng được gọi
điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách.


14

Khơng cho bất cứ ai mượn chìa khóa phịng. Nhân viên phải chịu trách
nhiệm nếu chìa khóa bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra.
Khơng ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của
khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên.
Khi làm vệ sinh không gây tiếng ồn, không được nén thứ gì vào bồn
cầu (trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh)
Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội quy
của Nhà khách phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng
và khơng tái phạm.
Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng, sự
cố của các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa.
Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có ký nhận
của trưởng ca.
Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi quy định.
Đoàn kết nội bộ, chấp hành quy định của Khách sạn, luôn học tập,
nâng cao kiến thức, trau dồi nâng cao kỹ năng nghiệp vụ.
2.4. Phân công làm việc tại bộ phận buồng khách sạn Sahul
2.4.1. Dự kiến phân công tại bộ phận buồng
Giả thiết: Khách sạn 3 sao, quy mô 200 buồng. Công suất bình quân

70%, chế độ làm việc 6 ngày/tuần, nghỉ lễ tết 10 ngày/năm, nghỉ phép 12
ngày/năm, nghỉ việc riêng 1 ngày/năm. Định mức dọn buồng ca sáng 15
buồng/NV, định mức dọn buồng ca chiều là 30 buồng/NV, trực đêm 45
buồng/NV. Tính số NV dọn buồng cần có tại bộ phận buồng.
Gọi A là số nhân viên dọn buồng ca sáng: 200/15=13,33 (người)
Gọi B là số nhân viên dọn buồng ca chiều: 200/30=6,67 (người)
Gọi C là số nhân viên dọn buồng ca tối: 200/45=4,44 (người)
 Số nhân viên trong một ngày:
A+B+C=13,33 + 6,67 + 4,44 = 24,44(người)
Tổng số ngày nghỉ của 1 nhân viên trong một năm là:
52 + 10 + 12 + 1 = 75 (ngày/năm)
Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên bộ phận buồng là:
24,44 . 75 = 1833 (ngày/năm)
Số lượng nhân viên bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm:
1833 : (365 – 75)= 6,32 (người/ năm)


15

Tổng số nhân viên dọn buồng với công suất 100% trong 1 ngày là:
24,44 + 6,32 = 30,72 (người)
Tổng số nhân viên dọn buồng với công suất 70% trong 1 ngày là:
30,72.70 = 21,5 (người)= 22( người)
Số lượng nhân viên trung bình trong 1 ca là: 22 : 3= 7,33 =8 người
Ta có: Số nhân viên ca sáng là: 10 người
Số nhân viên ca chiều là: 8 người
Số nhân viên ca tối là: 4 người
2.4.2. Phân ca lao động tại bộ phận buồng
BẢNG PHÂN CA LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
Phân ca làm việc

STT

Mã
NV

1

A05

2
3

A24
A04

Chức danh Thứ
2
GĐ bộ
Nguyễn Văn An
phận
HC
buồng
Nguyễn Quỳnh Anh
Trợ lí
HC
Đinh Thị Anh
Thư kí
HC

4

A30

Nguyễn Quỳnh Chi

Giám sát

OFF Ca 1 Ca 1

5

A31

Phạm Thị Chi

Giám sát

Ca 2 OFF Ca 2

6

A07

Lương Đức Chính

Giám sát

Ca 3 Ca 3 OFF

7

A14

Trần Hà My

8

A17

Nguyễn Quang
Cường

9

A26

Phạm Thu Hà

10

A32

Lương Văn Hà

11

A03

Nguyễn Quang Hải

‘12

A12

Bùi Thị Hoa

Tên nhân viên

NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng

Thứ
3

Thứ
4

Thứ
5

Thứ
6

Thứ
7

Chủ
Nhật

HC

OFF

HC

HC

HC

HC

HC
HC

HC
HC

OFF HC HC
HC OFF HC

Ca
Ca 2 Ca 2
3
Ca
Ca 3 Ca 3
1
Ca
Ca 1 Ca 1
2
Ca
Ca 1 Ca 1
2
Ca
Ca 1 Ca 1
1
Ca
Ca 1 Ca 2
1
Ca
Off Ca 2
1
Ca
Ca 1 Off
1

HC
HC

Off

Ca1

Ca 2

Ca 3

Off

Ca 1

ca 3 Ca 2

Off

Ca 3 Ca 2 Ca 1
ca 1 Ca 3 Ca 2

Ca 1 Ca 3 Ca 2 Ca 1 Ca 2

Off

Ca 3
Ca 1
Ca2
Ca1
Ca 3
Ca 3
Ca 1
Ca 2
Ca 1

16
13

A25

Nguyễn Lan Hương

14

A08

Trần Thị Thu Huyền

15

A16

Phạm Thị Huyền

16

A06

Nguyễn Văn Mười

17

A02

Phạm Thị Nga

18

A18

Phạm Thị Nga

19

A22

Nguyễn Thanh Nga

20

A10

Trần Đại Nghĩa

21

A09

Nguyễn Thị Nhâm

22

A21

Paula Gill

23

A28

Nguyễn Anh Phong

24

A11

Triệu Tiến Tài

25

A13

Lê Ngọc Thắng

26

A20

Trần Thu Trang

27

A29

Phạm Quỳnh Trang

28

A27

Nguyễn Minh Tú

HC : 8h – 17h
Ca 1: 6h – 14h
Ca 2: 14h – 22h

NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn

buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng
NV dọn
buồng

Ca 1 Ca 3 Ca 2 Ca 1 Ca 2
Off

Ca 2

Ca3 Ca 2 Ca 1

Ca 1

Off

Ca 3 Ca 2 Ca 1

Ca 1 Ca 2

Off

Ca 1 Ca 2 Ca 3

Ca 1 Ca 2
Off

Ca 1

Ca 1 Ca 2 Ca 1 Ca 3

Off

Ca 1 Ca 2 Ca 1 Ca 3 Ca 2
Ca 2 Ca 1 Ca 2 Ca 3 Ca 2
Off

Ca 1 Ca 2 Ca 1 Ca 3

Ca 2

Off

Ca 2 Ca 1

Ca 2 Ca 1 Ca 3
Off

Ca 2 Ca 1 Ca 1

Ca 2 Ca 3
Off

Ca 1

Ca 2 Ca 1 Ca 1 Ca 2

Off

Ca 2 Ca 1 Ca 1 Ca 2 Ca 1
Ca 2 Ca 1 Ca 1 Ca 2 Ca 1
0ff

Ca 1 Ca 1 Ca 2 Ca 1

Ca
1
Ca
1
Ca
2
Ca
1
Ca
1
Ca
1
Off
Ca

2
Ca
2
Ca
2
Ca
2
Ca
3
Ca
3
Off
Ca
3
Ca
2

Off
Ca 2
Ca 1
Ca 2
Ca 2
Ca 2
Ca 1
Off
Ca 1
Ca 1
Ca 1
Ca 2
Ca2

Ca 1
Off
Ca 3


17

Ca 3: 22h – 6h
Ca4: 9h – 16h

2.5. Đào tạo, đãi ngộ nhân sự tại khách sạn Sahul
2.5.1. Đào tạo
Từ lâu, khách sạn đã chú trọng tới công tác đào tạo lao động mà đối
tượng ở đây là những nhân viên thuộc bộ phận buồng chưa có nhiều kinh
nghiệm. Giám đốc điều hành tại khách sạn trực tiếp tổ chức và điều hành các
hoạt động đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận buồng của khách sạn,
lên lịch và thơng báo với tồn bộ nhân viên trong bộ phận về thời gian và địa
điểm.
Khách sạn đã mở nhiều lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn để 100%
nhân viên cần học có thể tham gia như: Lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp
vụ bao gồm lý thuyết và thực hành, hướng dẫn cụ thể từng quy trình cho từng
bộ phận nhỏ, cách sử dụng trang thiết bị có trong bộ phận.
Ngồi ra, khách sạn cũng tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ
ngoại ngữ cho nhân viên. Đặc biệt là với bộ phận buồng, đây là một bộ phận
ít được chú ý nhất trong khách sạn, dù cho khách sạn kinh doanh chủ yếu là
dich vụ lưu trú, nhưng có vẻ như bộ phận làm buồng lại ít được quan tâm có
lẽ vì dặc thù cơng việc của bộ phận buồng là làm những cơng việc ít tư duy
và không được giao tiếp nhiều với khách, dường như trong một ngày làm
việc nhân viên dọn phòng chỉ gặp rất ít khách hàng, tại vì họ thường làm việc
khi mà khách th phịng đã ra khỏi phịng, thậm chí, có những buổi nhân

viên dọn phịng khơng nói một câu nào với khách, nhưng khơng vì thế mà
ban lãnh đạo khách sạn lại quên một bộ phận vô cùng quan trọng này của
khách sạn.
Nhưng khi được đào tạo và bố trí ở vị trí tác nghiệp phù hợp nhân viên
buồng sẽ dễ dàng phát huy năng lực, trách nhiệm với công việc đó từ đó hiệu
quả cơng việc ngày một tăng cao. Trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân
viên được cải thiện đáng kể. Thơng qua chương trình đào tạo và bồi dưỡng,
nhân viên trong khách sanh không chỉ nâng cao năng lực chun mơn mà
cịn nâng cao năng lực ngoại ngữ tin học khả năng cá nhân hay làm việc


18

nhóm có hiệu quả. Nâng cao đội ngũ lao động từ đó nâng cao chất lượng
dịch vụ.

2.5.2. Đãi ngộ
Để khuyến khích người lao động làm việc hết khả năng và lịng nhiệt
tình, khách sạn ln có các hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hồn
thành tốt cơng việc đề ra. Khách sạn luôn tạo động lực cho nhân viên bằng
cách tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên để họ hồn thành cơng việc một
cách có hiệu quả, khách sạn cũng tuyển chọn và bố trí người phù hợp để thực
hiện những cơng việc thích hợp với khả năng và có thể phát huy hết những
khả năng và tố chất của người lao động.
Ngoài ra khách sạn cung tạo động lực cho người lao động bằng cách
sử dụng các công cụ tạo động lực như: Sử dụng tiền cơng, tiền lương, tiền
thưởng để khuyến khích tinh thần lao động của nhân viên.
Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào
theo quy định, chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sai sót với khách thì
hàng tháng, hàng q sẽ được thưởng thêm những khoản tiền thưởng theo

phần trăm lương hoặc những nhân viên nào có trình độ nhưng lại sử dụng
thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn.
Bên cạnh đó, Khách sạn cịn đưa ra chính sách thưởng đột xuất cho
nhân viên được khách hàng khen ngợi, những nhân viên có sáng kiến làm
tăng năng suất lao động và các hình thức khuyến khích để thỏa mãn nhu cầu
tinh thần của nhân viên như khen ngợi, xây dựng bầu khơng khí tâm lí – xã
hội tốt trong các tập thể lao động, tạo điều kiên cho nhân viên tự hoàn thiện
bản thân như tạo cơ hội học tập, tạo cơ hội nâng cao trách nhiệm, tạo cơ hội
thăng tiến cho nhân viên khi họ có sự thể hiện tốt.
PHẦN 3: QUẢN LÝ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT BỘ PHẦN BUỒNG
KHÁCH SẠN SAHUL HÀ NỘI
3.1. Quản lý trang thiêt bị dụng cụ tại khách sạn Sahul
❖ Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng:


19

Khách sạn Sahul gồm 216 phòng, các phòng được thiết kế theo lối
kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng và sang trọng. Khơng
gian trong phịng thống mát, sạch sẽ, có cửa sổ hướng ra ngồi, tất cả các
phòng đều được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, phịng khép kín có bồn
tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch.
Để các nhân viên buồng làm việc có hiệu quả, khách sạn đã đầu tư
không nhỏ để mua sắm các loại dụng cụ lao động từ thô sơ đến hiện đại để
hỗ trợ cho cơng việc nhanh chóng và năng suất hơn. Có 3 loại thiết bị:
- Thiết bị đẩy tay: Loại thiết bị này để chở các loại dụng cụ, thiết bị, đồ
dùng phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên dọn buồng. Đó chính
là loại xe đẩy bằng tay chuyên dụng.
- Dụng cụ cầm tay:
+ Chổi quét thảm, chổi cọ sàn nhà vệ sinh, chổi lau nhà, chổi qt sàn,

chổi quay
+ Xơ đựng rác, xẻng hót rác
+ Gậy lau sàn, giẻ lau nhà khô, ướt
+ Bàn chải, chổi lau
+ Trang phục lau nhà, găng tay cao su
- Các loại máy:
+ Máy hút bụi khô
+ Máy hút ẩm
+ Máy làm sạch thảm
+ Máy khử mùi
+ Ngoài ra cịn có các hộp đựng hóa chất tẩy rửa.
❖ Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh
- Vòi tắm hoa sen
- Bồn cầu bệt có nắp
- Chậu rửa mặt (lavabo), bồn tắm lavabo
- Bình nóng lạnh
- Bệ đựng xà phòng
- Cốc đánh răng
- Giá treo khăn mặt và khăn tắm


20

- Mắc treo quần áo
- Gương
- Hộp đựng giấy vệ sinh và giấy vệ sinh
- Thùng rác
- Xà phòng tắm, dầu gội, kem đánh răng, bàn chải,...
- Túi đựng đồ giặt là
❖ Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ

- Đồ vải
+ Ga phủ đệm, ga đắp, ga giường
+ Gối, vỏ gối
+ Chăn len, chăn bông, đệm
+ Rèm phủ TV, rèm cửa
+ Khăn trải bàn, thảm
- Đồ gỗ
+ Giường
+ Tủ đựng quần áo
+ Kệ TV
+ Tủ đầu giường
+ Bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc
- Đồ điện
+ Hệ thống đèn chiếu sáng và đèn ốp tường
+ Điều hòa , quạt, điện thoại
+ Tủ lạnh, TV
+ Ổ điện, quạt thông gió
- Đồ sứ, đồ thủy tinh
+ Cốc, tách uống trà
+ Hộp đựng trà, bình nước
+ Gạt tàn, lọ hoa
Một số thiết bị, đồ dùng khác : dép đi trong nhà, danh bạ, dụng cụ mở
nút chai, bút, tem thư, giấy,...
=> Các trang thiết bị và dụng cụ lao động của nhân viên buồng được trang
bị đầy đủ, thuận tiện cho quá trình tác nghiệp của nhân viên tại bộ phận