Năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại trung tâm quản lý dịch vụ kiều hối và thanh toán thuộc agribank

LỜI CAM ĐOAN
“Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.
Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không
vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.”

Tác giả

Bùi Thị Thuý Quỳnh


LỜI CẢM ƠN

“Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Khoa Khoa học Quản lý đã tạo điều
kiện giúp đỡ cho em trong suốt quá trình học tập và các thầy cô trường Đại học
Kinh tế Quốc dân tham gia giảng dạy đã truyền đạt kiến thức cùng phương pháp
nghiên cứu khoa học giúp em hoàn thành luận văn này.”
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Đoàn Thị Thu Hà đã tận tình
hướng dẫn và giúp em phương pháp tiếp cận khoa học trong quá trình thực hiện luận
văn.
Tác giả xin trân trọng cám ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp thuộc Trung tâm
Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc Agribank”đã tham gia phỏng vấn,
trả lởi câu hỏi điều tra và có những tư vấn quý báu trong quá trình tác giả nghiên
cứu luận văn này.

Tác giả

Bùi Thị Thuý Quỳnh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỀU, HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ
KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................... 7
1.1. Dịch vụ kiều hối và nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng thƣơng mại ... 7
1.1.1. Dịch vụ kiều hối của ngân hàng thương mại ............................................ 7
1.1.2 Nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng thương mại ............................. 10
1.2. Năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng thƣơng mại .......... 12
1.2.1 Khái niệm năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối ................................... 12
1.2.2 Tiêu chí đánh giá năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng
thương mại ......................................................................................................... 14
1.2.3 Các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng
thương mại ......................................................................................................... 14
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ngân hàng
thương mại ......................................................................................................... 18
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI
TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN
THUỘC AGRIBANK ............................................................................................. 25
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc
Agribank .................................................................................................................. 25
2.1.1. Bối cảnh ra đời của Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán
thuộc Agribank .................................................................................................. 25
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán .. 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối và Thanh toán ..... 27
2.1.4. Kết quả hoạt động của “Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối và Thanh
toán” giai đoạn 2014-2016 ................................................................................ 31

2.2. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối tại “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và
Thanh toán thuộc Agribank”................................................................................. 33


2.3. Yêu cầu về năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại “Trung tâm Quản lý
Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán” .......................................................................... 36
2.3.1. Yêu cầu về kiến thức ............................................................................... 36
2.3.2. Yêu cầu về kỹ năng ................................................................................. 37
2.3.3. Yêu cầu về thái độ, phẩm chất cá nhân ................................................... 39
2.4. Thực trạng năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại “Trung tâm Quản lý
Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán” .......................................................................... 40
2.4.1. Thực trạng về kiến thức ........................................................................... 40
2.4.2. Thực trạng về kỹ năng ............................................................................. 42
2.4.3. Thực trạng về thái độ, phẩm chất cá nhân ............................................... 45
2.5. Đánh giá năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại “Trung tâm Quản lý
Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán” .......................................................................... 47
2.5.1. Điểm mạnh về năng lực ........................................................................... 47
2.5.2. Điểm yếu .................................................................................................. 47
2.5.3. Nguyên nhân của những điểm yếu trong năng lực của nhân viên hỗ trợ
kiều hối............................................................................................................... 48
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC
CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI “TRUNG TÂM QUẢN LÝ
DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC AGRIBANK” ................. 55
3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ kiều hối và phƣơng hƣớng nâng cao
năng lực nhân viên hỗ trợ kiêu hối của Trung tâm ............................................. 55
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ kiều hối đến 2020 ................. 55
3.1.2. Phương hướng nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối của
Trung tâm ........................................................................................................... 56
3.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại
Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc Agribank” ........... 57

3.2.1. Xây dựng khung năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối .............................. 57
3.2.2. Hồn thiện cơng tác tuyển dụng và sử dụng ............................................ 59
3.2.3. Hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên hỗ trợ kiều hối .......... 63
3.2.4. Đổi mới hoạt động đánh giá nhân viên hỗ trợ kiều hối ........................... 67
3.2.5 Hồn thiện cơng tác đãi ngộ ................................................................... 71
3.2.6. Củng cố bộ máy tổ chức và thể chế hoạt động của“ Trung tâm Quản lý
dịch vụ kiều hối và thanh toán“ ......................................................................... 72
3.3. Một số kiến nghị về điều kiện thực hiện ........................................................ 73
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải nghĩa

CNTT

Công nghệ thông tin

NHTM

Ngân hàng thương mại

HTKH

Hỗ trợ khách hàng

QLNN

Quản lý nhà nước

WU

Western Union


DANH MỤC BẢNG, BIỀU, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:
Bảng 2.3.
Bảng 2.4.
Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:
Bảng 2.8:
Bảng 2.9:
Bảng 2.10.
Bảng 2.11.
Bảng 2.12:
Bảng 2.13.
Bảng 3.1.

Các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ................... 17
Tốc độ tăng trưởng dịch vụ kiều hối giai đoạn 2014- 2016 ............... 31

So sánh mạng lưới và thị phần dịch vụ kiều hối (tính đến thời điểm
31/12/2016) ......................................................................................... 33
Cơ cấu nhân viên hỗ trợ kiều hối tại Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiêu
hối và Thanh tốn tính đến 31/12/ 2016” ........................................... 33
Kết quả hoạt động của nhân viên hỗ trợ kiều hối giai đoạn 2014-2016 ... 34
Yêu cầu về kiến thức của nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối tại “Trung
tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán” .................................. 37
Yêu cầu về kỹ năng của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại Trung tâm Quản
lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán” ................................................... 38
Yêu cầu về thái độ, phẩm chất cá nhân của nhân viên hỗ trợ ............ 39
Thực trạng về kiến thức của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại Trung tâm
Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán” ......................................... 40
Khoảng các giữa thực trạng và yêu cầu về kiến thức của nhân viên hỗ
trợ kiều hối tại Trung tâm” ................................................................. 41
Thực trạng về kỹ năng của nhân viên hỗ trợ kiều hối ở Trung tâm
Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán” ......................................... 42
Khoảng cách giữa thực trạng và yêu cầu về kỹ năng của nhân viên hỗ trợ
kiều hối tại Trung tâm” ........................................................................ 44
Thực trạng về thái độ, phẩm chất cá nhân của nhân viên hỗ trợ kiều
hối tại Trung tâm” ............................................................................... 45
Khoảng cách giữa thực trạng và yêu cầu về thái độ, phẩm chất cá
nhân của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại Trung tâm” ........................... 46
Bảng chấm điểm hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên trong tháng ....... 69

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Doanh số chi trả kiều hối được thực hiện qua Trung tâm .................. 31
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ kiều hối của Agribank..................................... 32
HÌNH
Hình 1.1:

Các bộ phận cấu thành năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối ............... 14


i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong những năm qua, dịch vụ kiều hối của các ngân hàng thương mại Việt
Nam có sự phát triển khá mạnh. Theo Ngân hàng Nhà nước, doanh số kiều hối
chuyển về Việt Nam trong năm 2016 qua kênh chính thức đạt khoảng 9 tỷ USD và
Agribank là ngân hàng có thị phần doanh số chi trả và thu phí dịch vụ kiều hối lớn
nhất, khoảng 16,1%, đứng đầu thị trường. Agribank cũng là ngân hàng đứng đầu về
mạng lưới chi trả kiều hối hiện nay ở Việt Nam với khoảng 2300 chi nhánh và
phòng giao dịch trải rộng khắp toàn quốc, đã đem đến cho khách hàng các sản
phẩm, dịch vụ kiều hối đa dạng, nhanh chóng, an tồn, thuận tiện nhất với chi phí
cạnh tranh. Những thành cơng nêu trên có phần đóng góp khơng nhỏ của đội ngũ
cán bộ nhân viên Agribank nói chung và nhân viên hỗ trợ kiều hối tại Trung tâm
Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh tốn thuộc Agribank nói riêng.
Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối tại Trung tâm đến nay chưa kịp
nắm bắt hết các kiến thức, kĩ năng nghiệp vụ cần thiết, phong cách phục vụ chưa
thật sự chuyên nghiệp, đây cũng là một trong các nguyên nhân khiến chất lượng
dịch vụ kiều hối cịn hạn chế, khách hàng tìm đến các ngân hàng thương mại khác,
đồng nghĩa với doanh số chi trả kiều hối của Agribank bị giảm sụt. Xuất phát từ
thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Năng lực của nhân viên hỗ trợ Kiều hối tại
Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc Agribank”.
Đề tài hướng đến các mục tiêu cơ bản sau:
- Xây dựng được khung nghiên cứu năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM.
- Xác định được các yêu cầu về năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại
Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh tốn thuộc Agribank.
- Phân tích được thực trạng năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại Trung
tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc Agribank; đánh giá được điểm
mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu về năng lực.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối
tại Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh tốn.
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:


ii
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN
HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Chương 1 đề cập đến hai nội dung cơ bản:
1) Dịch vụ kiều hối và nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng thương mại.
Trong đó nêu:
- Khái niệm, đặc điểm và các loại dịch vụ kiều hối của NHTM;
- Khái niệm, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động của nhân viên hỗ trợ kiều hối.
(1) Năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM
Năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM bao gồm ba bộ phận cấu
thành chủ yếu đó là: kiến thức; kĩ năng; thái độ, phẩm chất cá nhân.
Tiêu chí đánh giá năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối là kết quả thực hiện
nhiệm vụ được giao cho nhân viên đó cả về mặt số lượng và chất lượng, cụ thể là:
- Số lượng các chương trình, đề án, kế hoạch về phát triển sản phẩm, dịch vụ
kiều hối mà nhân viên hỗ trợ kiều hối đã tham mưu soạn thảo và được lãnh đạo phê
duyệt
- Số lượng các cuộc tư vấn với khách hàng/đối tác được thực hiện thành công
- Các khoản thanh quyết toán được hạch toán kịp thời, chính xác, đúng quy định.
- Số sai sót/lỗi của nhân viên hỗ trợ kiều hối trong thực hiện giao dịch với đối
tác nước ngồi, trong theo dõi, thanh tốn phí dịch vụ kiều hối cho chi nhánh theo
quv định.
- Lỗi giao dịch, khiếu nại (tra soát) của khách hàng/đối tác được xử lý kịp thời
và chính xác.
- Số ý kiến đề xuất xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến lĩnh vực kiều hổi,

chuyển tiền cá nhân ra nước ngồi theo phân cơng.
Trên cơ sở nghiên cứu các nhiệm vụ của nhân viên hỗ trợ kiều hối, luận văn đã
xây dựng Khung năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM, với các tiêu chí
cụ thể về kiến thức, kĩ năng và thái độ, phẩm chất cá nhân.
Chương 1 cịn đưa ra 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến năng lực của nhân viên
hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng thương mại, gồm các nhân tố thuộc về bản thân nhân
viên hỗ trợ kiều hối, nhân tố thuộc NHTM và nhân tố thuộc môi trường bên ngoài.


iii
CHƢƠNG 2
ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI
TRUNG TÂM QUẢN LÝ DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC
AGRIBANK
Phần đầu chương 2 giới thiệu khái quát Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối
và Thanh toán thuộc Agribank, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và kết quả kinh
doanh của Trung tâm trong giai đoạn 2014 -2016. Tiếp đến phần 2 của chương giới
thiệu đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối tại Trung tâm về số lượng, cơ cấu và kết quả
hoạt động giai đoạn 2014-2016 của đội ngũ này.
Trên cơ sở Khung năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM, luận văn
tiến hành điều tra để xác định mức độ yêu cầu và thực trạng về năng lực của nhân
viên hỗ trợ kiều hối tại Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối và Thanh toán thuộc
Agribank theo từng tiêu chí cụ thể về kiến thức, kĩ năng, và thái độ, phẩm chất cá
nhân. Với kết quả điều tra, luận văn đã làm rõ năng lực yêu cầu và năng lực thực tế,
xác định khoảng cách thiếu hụt và khoảng cách vượt trội của từng tiêu chí trong 3
nhóm tiêu chí trên. Từ đó luận văn đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân
của những điểm yếu về năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại Trung tâm. So với
yêu cầu đặt ra đến 2020 đối với hoạt động kiều hối của Agribank nói chung và đối
với nhân viên hỗ trợ kiều hối của Trung tâm nói riêng thì năng lực của nhân viên tại
Trung tâm có những điểm yếu sau

- Về kiến thức: Các nhân viên còn chưa đáp ứng được yêu cầu về Luật ngân
hàng và các quy định pháp luật về ngoại hối, Kiến thức kinh doanh và thị trường
ngoại hối, Kiến thức QLNN về kiều hối.
- Về kỹ năng: Các nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối còn chưa đáp ứng được
yêu cầu về tham mưu cho lãnh đạo Trung tâm về quản lý, triển khai các sản phẩm,
dịch vụ kiều hối, Có khả năng tìm hiểu, khai thác và giao dịch với tổ chức, ngân
hàng đối tác nước ngoài trong lĩnh vực kiều hối, Có khả năng phát hiện và phân tích
vấn đề trong lĩnh vực kiều hối; Kĩ năng làm việc nhóm; Khả năng sử dụng ngoại
ngữ và cơng nghệ thông tin trong công việc.


iv
- Về thái độ và phẩm chất cá nhân: Các nhân viên chưa chủ động học hỏi, sáng
tạo trong công việc đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn hội nhập quốc tế
sâu rộng và thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt.
Những điểm yếu trong năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại Trung tâm
do nhiều nguyên nhân: từ bản thân nhân viên hỗ trợ kiều hối, từ Trung tâm Quản lý
Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc Agribank và một số ngun nhân khách quan
khác. Trong đó luận văn phân tích kĩ các nguyên nhân từ phía Trung tâm như:
Thiếu Khung năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối; Công tác tuyển dụng và sử
dụng chưa hợp lý; Đào tạo chưa hiệu quả; Đánh giá sự thực hiện chưa chính xác và
khách quan; Công tác đãi ngộ chưa nâng cao được động lực cho nhân viên; Bộ máy
tổ chức và thể chế hoạt động của Trung tâm chưa thực sự tối ưu.
Các điểm yếu và nguyên nhân nêu trên là cơ sở thực tiễn quan trọng để đề xuất
giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực nhân viên hỗ trợ dịch vụ kiều hối.
CHƢƠNG 3
PHƢONG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA
NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ
DỊCH VỤ KIỀU HỐI VÀ THANH TOÁN THUỘC AGRIBANK
Xuất phát từ các mục tiêu phát triển dịch vụ kiều hối của Trung tâm Quản lý

Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc Agribank đến năm 2020, Chương 3 của luận
văn nêu lên phương hướng nâng cao năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối của
Trung tâm. Trên cơ sở các kết luận rút ra từ thực trạng và nguyên nhân được phân
tích ở chương 2, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực nhân viên
hỗ trợ kiều hối của Trung tâm như: Xây dựng khung năng lực của nhân viên hỗ trợ
kiều hối; Hoàn thiện tuyển dụng, sử dụng nhân viên hỗ trợ kiều hối; Hồn thiện
cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên hỗ trợ kiều hối; Đổi mới hoạt động đánh giá
nhân viên hỗ trợ kiều hối; Hồn thiện cơng tác đãi ngộ; Củng cố bộ máy tổ chức
và thể chế hoạt động của Trung tâm Quản lý dịch vụ kiều hối và thanh toán. Cuối
cùng là một số kiến nghị về điều kiện thực hiện với Lãnh đạo Agribank, các phịng
ban chun mơn của Hội sở và với Ngân hàng nhà nước.


v
KẾT LUẬN
Nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên hỗ trợ kiều hối là yêu cầu rất cấp
thiết trong bối cảnh hiện nay để nâng cao kết quả và hiệu quả dịch vụ kiều hối của
Trung tâm Quản lý Dịch vụ kiều hối và Thanh tốn, góp phần phát triển thị trường
và nâng cao thị phần, lợi nhuận của Agribank.
“Xuất phát từ các mục tiêu nghiên cứu, đề tài đã tập trung nghiên cứu và
thực hiện được các nội dung sau:
- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, luận văn đã lựa chọn được mơ hình
nghiên cứu năng lực áp dụng cho nhân viên hỗ trợ kiều hối.
- Xác định được Khung năng lực và các yêu cầu về năng lực nhân viên hỗ
trợ kiều hối của Trung tâm đến năm 2020.
- Trên cơ sở phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, tác giả luận văn đã mô
tả thực trạng và đánh giá được năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối của Trung tâm
trên cả 3 mặt kiến thức, kĩ năng, và thái độ, phẩm chất. Tác giả đã xác định được”
những điểm mạnh, những điểm yếu cụ thể về năng lực của đội ngũ này, đi sâu tìm
hiểu nguyên nhân của những điểm yếu.

- Trên cơ sở các kết luận rút ra từ thực trạng và nguyên nhân nêu trên, luận văn
đã đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối của Trung
tâm. Các định hướng về mục tiêu và giải pháp nâng cao năng lực xuất phát từ phương
hướng nhiệm vụ của Trung tâm giai đoạn 2017-2020, tầm nhìn đến 2025.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kiều hối của ngân hàng thương mại là dịch vụ chuyển và
nhận tiền kiều hối dành cho mọi khách hàng, từ cá nhân có quốc tịch Việt Nam đến
người nước ngồi cư trú hoặc không cư trú tại Việt Nam. Kiều hối giữ vai trò quan
trọng đối với nền kinh tế sở tại, các NHTM, các tổ chức chuyển tiền cũng như đối
với các khách hàng có nhu cầu về kiều hối. Tại một số nước đang phát triển, số tiền
kiều hối được đưa vào trong nước có thể cao thứ nhì trong các nguồn thu nhập, cịn
cao hơn cả viện trợ quốc tế. Ở Việt Nam riêng về các tổ chức ngân hàng thực hiện
dịch vụ này hiện có: Vietcombank, Viettinbank, BIDV, Agribank, Ngân hàng ACB,
Sacombank, PVcomBank, Ngân hàng Đông Á, ANZ, ... là những ngân hàng có có
mạng lưới rộng, quan hệ nhiều với các nước nên có nhiều thế mạnh về cung cấp
dịch vụ chuyển, nhận tiền kiều hối.
Nắm bắt được tầm quan trọng và sự cần thiết về dịch vụ kiều hối cũng như
tiềm năng của thị trường kiều hối ở Việt Nam, tháng 4/2014 Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam khai trương Trung tâm Quản lý Dịch vụ
Kiều hối và Thanh toán theo Quyết định số 270/QĐ- HĐTV-TCTL ngày
01/04/2014 của Hội đồng thành viên, đánh dấu bước tiến mới hướng đến mục tiêu
hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối của Agribank. Trong thời gian
qua, Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh tốn của Agribank có bước
trưởng thành rất lớn về mọi mặt, góp phần xây dựng hình ảnh, nâng cao uy tín và
thương hiệu của Agribank với khách hàng trong và ngoài nước. Tuy mới thành lập

hơn 3 năm, nhưng Trung tâm Quản lý dịch vụ Kiều hối và Thanh toán đã đạt được
những con số ấn tượng về doanh số chi trả kiều hối. Theo Ngân hàng Nhà nước,
doanh số kiều hối chuyển về Việt Nam trong năm 2016 qua kênh chính thức đạt
khoảng 9 tỷ USD và Agribank là ngân hàng có thị phần doanh số chi trả và thu phí
dịch vụ kiều hối lớn nhất, khoảng 16,1%, đứng đầu thị trường. Agribank cũng là
ngân hàng đứng đầu về mạng lưới chi trả kiều hối hiện nay ở Việt Nam với khoảng
2300 chi nhánh và phịng giao dịch trải rộng khắp tồn quốc có thể chuyển tiền kiều


2
hối về nước tới tận các vùng nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa. Agribank có
quan hệ đại lý với gần 1.000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia, vùng lãnh thổ, có mối
quan hệ hợp tác trong dịch vụ chuyển, nhận tiền với một số tổ chức chuyển tiền
quốc tế lớn như hợp tác với Western Union, với các thành viên trong hệ thống
Eurogiro như Landbank, Lithuania Post, đem đến cho khách hàng các sản phẩm,
dịch vụ kiều hối đa dạng, nhanh chóng, an tồn, thuận tiện nhất với chi phí cạnh
tranh. Những thành cơng nêu trên có phần đóng góp khơng nhỏ của đội ngũ cán bộ
nhân viên Agribank nói chung và nhân viên hỗ trợ kiều hối nói riêng.
Tuy nhiên, việc quản lý và triển khai thực hiện các dịch vụ kiều hối
của Agribank trong những năm qua còn nhiều hạn chế như: dịch vụ chưa hấp dẫn,
đội ngũ giao dịch viên chưa kịp nắm bắt hết các nghiệp vụ, phong cách phục vụ
chưa thật sự chuyên nghiệp dẫn đến việc khách hàng tìm đến các ngân hàng thương
mại khác, đồng nghĩa với doanh số chi trả kiều hối của Agribank bị giảm sụt và sự
cạnh tranh thêm phần gay gắt.
Trước thực trạng đó, để đáp ứng được khối lượng công việc ngày càng gia tăng
và đầy áp lực với mức độ rủi ro ngày càng cao, cạnh tranh ngày càng khốc liệt của dịch
vụ kiều hối, đòi hỏi phải nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên thuộc hệ thống
Agribank nói chung và nhân viên hỗ trợ kiều hối của Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều
hối nói riêng nhằm hồn thành tốt nhiệm vụ được giao. Vì vậy, tác giả lựa chọn nghiên
cứu đề tài “Năng lực của nhân viên hỗ trợ Kiều hối tại Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều

hối và Thanh toán thuộc Agribank” làm luận văn Thạc sỹ của mình.

2. Tình hình nghiên cứu có liên quan
Mai Khắc Hải (2012) với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội
ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Hịa Bình",
Luận văn thạc sĩ trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Đề tài đã hệ thống hóa lý luận
về chất lượng cán bộ quản lý của doanh nghiệp; đưa ra những đánh giá định lượng
và định tính về chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của VPBank Hịa Bình trong thời
gian qua cùng những nguyên nhân của những điểm còn hạn chế, đề xuất một số giải
pháp trọng yếu nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của VPBank cho
5 năm tiếp theo .


3
Đặng Thị Bích Liên (2015) với đề tài “Nâng cao năng lực cán bộ quản lý
các phòng giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Nam Hà Nội”, "Luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân.”
Đề tài đã xác định các yêu cầu về năng lực đối với cán bộ quản lý phòng giao dịch
nhằm giúp Agribank Chi nhánh Nam Hà Nội đạt được mục tiêu và chiến lược kinh
doanh đến 2020; đánh giá năng lực hiện tại của cán bộ quản lý phòng giao dịch tại
Agribank Chi nhánh Nam Hà Nội; từ đó đề xuất được các giải pháp nâng cao năng
lực nhằm đáp ứng các mục tiêu phát triển Ngân hàng.
Nguyễn Vinh Quang (2016) với đề tài "Nâng cao năng lực cán bộ thanh tra xây
dụng quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội", “Luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Kinh
tế Quốc dân.” Đề tài đã xây dựng khung năng lực cán bộ thanh tra xây dựng; xác định yêu
cầu và thực trạng năng lực của cán bộ thanh tra xây dựng quận Hai Bà Trưng thông qua
điều tra, khảo sát, xác định khoảng cách giữa thực trạng năng lực so với yêu cầu và nguyên
nhân chủ yếu dẫn đến những khoảng cách trên; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng
lực cho đội ngũ cán bộ thanh tra xây dựng của quận Hai Bà Trưng.
Các tác giả trên nghiên cứu những vấn đề liên quan đến năng lực làm việc
trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu

năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng thương mại (NHTM), mà chỉ
đề cập đến năng lực hoặc chất lượng của cán bộ quản lý tại ngân hàng thương mại.
Đây chính là “khoảng trống” để luận văn tiếp tục nghiên cứu.

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng được khung nghiên cứu năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối
tại NHTM.
- Xác định được các yêu cầu về năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại
“Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh tốn thuộc Agribank.”
- Phân tích được thực trạng năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại “Trung
tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc Agribank.” Đánh giá được điểm
mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu về năng lực đó.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối
tại “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán.”


4

4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối tại “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối
và Thanh tốn thuộc Agribank”.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc
Agribank.”
Về thời gian: giai đoạn từ năm 2014-2016, đề xuất giải pháp đến hết 2020.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Khung nghiên cứu

Các nhân tố ảnh
hƣởng đến năng lực
của nhân viên hỗ
trợ kiều hối
Các nhân tố
thuộc về bản
thân NV

Yêu cầu về năng
lực nhân viên hỗ
trợ
kiều hối
- Về kiến thức
- Về kỹ năng
- Về đạo đức, thái độ

Giải pháp
Các NT thuộc về
NHTM

nâng cao
năng lực
Nguyên
nhân

Các nhân
tố bên ngoài

Thực trạng năng
lực nhân viên hỗ

trợ
kiều hối
- Về kiến thức
- Về kỹ năng
- Về đạo đức, thái độ

nhân viên hỗ
trợ kiều hối


5

5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ các nguồn: giáo trình, sách báo, luận án, luận văn
có liên quan được cơng bố chính thức; báo cáo chi trả Kiều hối hàng năm từ 20142016, các báo cáo về kết quả hoạt động của Agribank nói chung và “Trung tâm
Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh tốn” nói riêng.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn, điều tra.
Đối tượng điều tra gồm:
- Nhóm 1: lãnh đạo Trung tâm và Trưởng/Phó phịng có liên quan đến nhân
viên hỗ trợ kiều hối (gọi tắt là nhóm cán bộ quản lý).
- Nhóm 2: Các chi nhánh thuộc Agribank có hoạt động chi trả kiều hối (gọi tắt
là nhóm chi nhánh).
- Nhóm 3: Bản thân nhân viên hỗ trợ kiều hối (gọi tắt là nhóm nhân viên).
Nội dung điều tra: xác định yêu cầu và thực trạng năng lực của nhân viên hỗ
trợ kiều hối tại “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán Agribank”.
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế chung cho các đối tượng. Các câu hỏi về yêu cầu
năng lực và thực trạng năng lực là thống nhất với nhau, bám sát các tiêu chí trong
Khung năng lực (Xem phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra). Số phiếu điều tra phát ra 103
và thu về 100 phiếu, tỉ lệ phản hồi 97% .

Tổng hợp phiếu điều tra như sau:
STT

1

2

3

Đối tƣợng điều tra
BGĐ Trung tâm và Trưởng, Phó
các phịng ban trong Trung tâm
Cán bộ và nhân viên thực hiện
dịch vụ kiều hối ở các chi nhánh
Nhân viên hỗ trợ kiều hối tại
Trung tâm
Tổng cộng

Số lƣợng

Số lƣợng

Tỷ lệ %

phiếu gửi đi

phiếu phản hồi

phản hồi

10

10

100

58

55

95

35

35

100

103

100

97,09

“(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả luận văn)”


6
“Đối tượng được hỏi sẽ cho điểm yêu cầu và điểm thực trạng năng lực của
nhân viên hỗ trợ kiều hối theo từng tiêu chí với thang đo Likert từ 1-5 điểm, trong

đó: Điểm 1- Yêu cầu/Thực trạng năng lực đó rất thấp; Điểm 2 - Yêu cầu/Thực trạng
năng lực đó thấp; Điểm 3 – Yêu cầu/Thực trạng năng lực đó ở mức trung bình;
Điểm 4 – u cầu/Thực trạng năng lực đó cao; Điểm 5 – Yêu cầu/Thực trạng năng
lực đó rất cao.”
 Phương pháp xử lý dữ liệu: Mơ hình hóa, phân tích, tổng hợp, so sánh,
thống kê. Các dữ liệu sơ cấp được xử lý trên phần mềm Excel.

6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn được thiết kế thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM.
Chương 2: Đánh giá năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại “Trung tâm
Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc Agribank.”
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối
tại “Trung tâm Quản lý Dịch vụ Kiều hối và Thanh toán thuộc Agribank.”


7

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN
HỖ TRỢ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ kiều hối và nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng
thƣơng mại
1.1.1. Dịch vụ kiều hối của NHTM
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ kiều hối của ngân hàng thương mại
“Trước hết cần hiểu khái niệm về kiếu hối. Theo Ngân hàng Thế giới (WB):
“Kiều hối bao gồm các khoản tiền chuyển từ nước ngồi có nguồn gốc là thu nhập
của người lao động, dân di cư ở nước ngoài, được thể hiện qua cán cân thanh toán
quốc tế là khoản chuyển tiền”.” Còn theo Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) “Kiều hối là

hàng hóa và các cơng cụ tài chính do người lao động sống và làm việc ở nước
ngoài từ một năm trở lên chuyển về đất nước họ”. Theo pháp luật của Việt Nam:
“Kiều hối là các loại ngoại tệ tự do chuyển đổi được chuyển vào Việt Nam theo các
hình thức: chuyển ngoại tệ thơng qua các tổ chức tín dụng được phép; chuyển ngoại
tệ thơng qua các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính – bưu chính quốc tế; cá
nhân mang ngoại tệ theo người vào Việt Nam”.
Các khái niệm trên về diễn đạt khác nhau nhưng về bản chất thì giống nhau
và có thể hiểu một cách đơn giản: Kiều hối là tiền bạc được di chuyển từ những
người đang cư trú hay là lao động ở nước ngoài đến thân nhân của họ tại quê
hương, đất nước mình.
Ngày nay trong bối cảnh tồn cầu hóa, nhu cầu chuyển, nhận kiều hối của các
cá nhân ngày càng lớn. Tuy nhiên một cá nhân khó có thể tự mình thực hiện được
nhu cầu này do những hạn chế về chuyên môn cũng như quy định pháp luật, mà
thường phải thông qua các ngân hàng thương mại và các tổ chức kinh doanh tiền tệ
khác, làm hình thành nên dịch vụ kiều hối của NHTM. Vậy dịch vụ kiều hối là gì?
Theo WB: “Dịch vụ kiều hối là hoạt động thanh toán xuyên quốc gia từ cá
nhân này đến cá nhân khác mang tính viện trợ, giúp đỡ, hỗ trợ người thân với


8
những món tiền có giá trị tương đối thấp khơng liên quan đến thanh tốn xuất nhập
khẩu hàng hóa dịch, được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng hoặc các tổ
chức chuyển, nhận tiền ngoại hối”. Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Phương Thảo
trong nghiên cứu của mình (2016) cũng đưa ra định nghĩa “Dịch vụ kiều hổi là sản
phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng phát sinh trong quá trình thực hiện các ủy
nhiệm của kiều hối chuyển tiền ở nước ngoài để chuyển và trả tiền tới người hưởng
cá nhân trong nước với mục đích viện trợ, giúp đỡ và đầu tư khơng liên quan đến
hàng hóa và dịch vụ”.
Tổng hợp các khái niệm nêu trên, có thể hiểu:
“Dịch vụ kiều hối là loại dịch vụ dành cho mọi đối tượng khách hàng có nhu

cầu chuyển, nhận tiền kiều hối thông qua ngân hàng thương mại hoặc các tổ chức
tín dụng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính- bưu chính quốc tế.”
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kiều hối tại NHTM
- Dịch vụ kiều hối là loại dịch vụ nhạy cảm có thể đem lại những ảnh hưởng
cả tích cực và tiêu cực đối với nền kinh tế, các tổ chức ngân hàng thương mại và
cơng dân. Nó thu hút nguồn lực kiều hối qua đó góp phần khuyến khích tiết kiệm và
đầu tư, bù đắp thâm hụt cán cân thương mại, xóa đói giảm nghèo, nâng cao mức
sống của một bộ phận người dân nhận kiều hối, đồng thời tạo nguồn thu nhập và
mối quan hệ khách hàng cho ngân hàng và các tổ chức làm dịch vụ kiều hối. Nhưng
mặt khác có thể góp phần gây ra tình trạng đơ la hóa, tiêu dùng quá mức, rửa tiền...
do vậy bên cạnh chính sách khuyến khích thu hút kiều hối rất cần sự quản lý, kiểm
soát chặt chẽ của Nhà nước đối với dịch vụ này.
- Dịch vụ kiều hối có thể được thực hiện thơng qua kênh chính thức và
khơng chính thức. Các kênh chuyển kiều hối chính thức bao gồm các cơng ty kiều
hối, các ngân hàng thương mại được phép làm dịch vụ chuyển tiền quốc tế, các
công ty chuyển tiền, cơng ty bưu chính. Cịn các kênh chuyển tiền khơng chính thức
cũng rất đa dạng. Ở Việt Nam do kiều bào trực tiếp cầm về hoặc nhờ bè bạn, người
thân cầm về giúp nên có một lượng khơng nhỏ kiều hối chảy vào trong nước. Một
nguồn khác như các phi công, tiếp viên hàng không hay những người thường xuyên
di chuyển giữa các nước.


9
- Dịch vụ kiều hối được thực hiện gắn liền với cơ sở pháp lý rất chặt chẽ, đòi
hỏi tuân thủ các quy định luật pháp quốc tế và luật pháp trong nước. Chẳng hạn, số
tiền tối đa mà một cá nhân có thể chuyển phụ thuộc vào các quy định pháp luật về
dịch vụ ngân hàng của nước, bang hoặc vùng lãnh thổ và phụ thuộc vào chính sách
và quy định của mỗi ngân hàng hoặc công ty chuyển tiền. Về phía Việt Nam, khơng
có quy định hạn chế số tiền chuyển về Việt Nam.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối là cá nhân có nhu cầu chuyển, nhận

tiền kiều hối đồng thời phải có đủ năng lực pháp luật dân sự. Theo quy định của
pháp luật Việt Nam, khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hổi từ các ngân hàng thương
mại có thể là cá nhân có quốc tịch Việt Nam, người nước ngồi cư trú hoặc không
cư trú tại Việt Nam.
1.1.1.3 Các loại dịch vụ kiều hối của NHTM
Cùng với sự gia tăng nhu cầu kiều hồi, các loại dịch vụ kiều hối của ngân
hàng thương mại cũng ngày càng phát triển đa dạng. Theo kênh vận chuyển kiều
hối có thể phân loại các dịch vụ kiều hối của NHTM như sau
 Chuyển và nhận tiền kiều hối mà người thụ hưởng nhận tiền thông
qua tài khoản tại Ngân hàng
Đối với chuyển tiền: “Sau khi ngân hàng kiểm tra đầy đủ những giấy tờ cần
thiết để chứng minh mục đích chuyển tiền hợp pháp, và nguồn tiền hợp pháp (nếu
là cá nhân không cư trú) của người chuyển tiền, ngân hàng sẽ chuyển tiền đến
ngân hàng thụ hưởng (hoặc một ngân hàng đại lý trung gian)”
Đối với nhận- chi trả tiền: “Theo đó kiều hối được chuyển trực tiếp vào tài khoản
cá nhân của người nhận và tỷ giá được quy đổi sang đồng Việt Nam tại thời điểm ngân
hàng nhận tiền. Thông thường các ngân hàng sẽ liên lạc với khách hàng để thông báo về
số tiền chuyển về.” Với loại dịch vụ nhận tiền kiều hối thơng qua tài khoản, khách hàng có
thể nhận tiền qua máy rút tiền tự động ATM và bằng thẻ E-Partner.


Chuyến và nhận tiền kiều hối thông qua các đại lý (là các NHTM) của

các Công ty chuyển tiền quốc tế
Đối với chuyển tiền: Theo hình thức này, khách hàng không cần mở tài


10
khoản ở ngân hàng mà chỉ cần cung cấp những giấy tờ cần thiết để chứng minh
mục đích chuyển tiền hợp pháp và nguồn gốc tiền hợp pháp (nếu là cá nhân không

cư trú) với ngân hàng. “Nhân viên ngân hàng sẽ dựa trên những thông tin khách
hàng cung cấp về người thụ hưởng để chyển tiền thông qua hệ thống tồn cầu của
cơng ty chuyển tiền quốc tế cung cấp (thông qua mạng internet). Sau khi chuyển
tiền thành” công, nhân viên ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng mã số chuyển
tiền. Người thụ hưởng có thể nhận tiền ngay tại bất kz đại lý nào của công ty
chuyển tiền quốc tế ở nước mình đang cư trú.
Đối với nhận- chi trả tiền:

Hiện nay trên các hệ thống ngân hàng Việt Nam có mặt

hai cơng ty chuyển tiền nhanh toàn cầu là Western Union và Money Gram. Với mỗi
hệ thống ngân hàng làm đại lý cho các tổ chức trên, khách hàng chỉ cần mang
CMND (hoặc những giấy tờ tùy thân hợp lệ khác) đến ngân hàng và cung cấp mã số
chuyển tiền mà người thân cung cấp. Nhân viên ngân hàng sẽ kiểm tra, đổi chiếu
những thông tin khách hàng cung cấp dựa trên trên cơ sở dữ liệu của công ty
chuyển tiền quốc tế cung cấp (thông qua mạng internet), nếu khớp đúng nhân viên
ngân hàng sẽ tiến hành chi tiền cho khách hàng.


Nhận tiền kiều hối bằng các loại Séc quốc tế (Bank’s draft)

Ngoài hai phương thức trên, khách hàng cịn có thể nhận tiền từ người thân
bằng các loại séc quốc tế. Khi một khách hàng nhận được một tờ bank’s draft của
người thân hoặc một cơng ty từ nước ngồi chuyển về, khách hàng có thể đến ngân
hàng của mình u cầu thu tiền. Ngân hàng dựa trên những thông tin cung cấp trên
tờ séc sẽ tiến hành nhờ thu đến ngân hàng phát hành tờ séc đó (hoặc một ngân hàng
đại lý trung gian). Sau khoảng từ 2 đến 4 tuần, nếu tờ séc hợp lệ ngân hàng sẽ nhận
được báo có từ ngân hàng phát hành (hoặc ngân hàng đại lý trung gian), khi đó ngân
hàng sẽ báo có đến cho khách hàng của mình.

1.1.2 Nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM
1.1.2.1 Khái niệm và nhiệm vụ của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM
Nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM là những người được phân công làm


11
nhiệm vụ hỗ trợ dịch vụ kiều hối tại các phịng chun mơn và các chi nhánh của
ngân hàng.
Nhiệm vụ của nhân viên hỗ trợ kiều hối đó là:
- Tham mưu cho giám đốc về xây dựng chiến lược, chính sách, kế hoạch
kinh doanh trong lĩnh vực kiều hối, về đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ
kiều hối và cạnh tranh với các tổ chức làm dịch vụ kiều hối trên địa bàn, về thiết lập
và mở rộng mối quan hệ hợp tác, liên doanh, liên kết với các tổ chức, ngân hàng
trong và ngoài nước để phát triển dịch vụ kiều hối.
- Tham mưu cho trưởng chi nhánh về công tác triển khai và thực hiện các kế
hoạch, chương trình phát triển dịch vụ kiều hối của ngân hàng.
- Triển khai hoạt động tìm kiếm, khai thác, phát triển đối tác từ thị trường
tiền gửi cũng như nguồn khách hàng nhận tiền kiều hối trong nước. Thuyết phục
các đối tác phát triển mối quan hệ hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ kiều hối. Tuyên
truyền, tư vấn hỗ trợ khách hàng để họ sử dụng dịch vụ kiều hối của ngân hàng.
- Tư vấn và hỗ trợ các chi nhánh trong quá trình thực hiện các dịch vụ kiều
hối nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
- Lưu trữ, bảo quản các tài liệu, dữ liệu theo chế độ quy định. Theo rõi ghi
chép đầy đủ, chính xác, giám sát đánh giá các thương vụ/ giao dịch được phân công.
- Các chức năng nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc Trung tâm,
Trưởng phòng, Trưởng chi nhánh.
Tất cả các nhiệm vụ nêu trên của nhân viên hỗ trợ kiều hối sẽ góp phần vào
thực hiện các mục tiêu tăng trưởng khách hàng, doanh số, lợi nhuận từ dịch vụ kiều
hối. Nhân viên hỗ trợ kiều hối phải chiụ trách nhiê ̣m trư ớc lañ h đa ̣o ngân hàng về
phạm vi cơng việc được phân cơng, góp phần thực hiện mục tiêu trong lĩnh vực dịch

vụ kiều hối nói riêng và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng nói chung.

1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động của nhân viên hỗ trợ kiều hối
- Hoạt động của nhân viên hỗ trợ kiều hối là hoạt động mang tính chun
mơn cao; sản phẩm lao động của họ là những lời khuyên, những ý kiến tư vấn, tham
mưu cho lãnh đạo cũng như cho đối tác và khách hàng về dịch vụ kiều hối, qua đó
đóng góp vào việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh trong lĩnh vực kiều hối của


12
ngân hàng. Nói cách khác nhân viên hỗ trợ kiều hối là những nhà chun mơn, họ
phải có khả năng nghiên cứu, có kiến thức và kĩ năng chuyên sâu về kiều hối.
- Nhân viên hỗ trợ kiều hối làm việc trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng
song công việc cụ thể của họ không phải là lao động kinh doanh trực tiếp, tức là họ
không trực tiếp thực hiện dịch vụ kiều hồi mà là hỗ trợ việc thực hiện dịch vụ, sao
cho các dịch vụ được thực hiện một cách hiệu quả, đúng quy định pháp luật trong
nước và quốc tế, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng. Chính vì vậy rất
khó có tiêu chí định lượng đo lường kết quả hoạt động của nhân viên hỗ trợ kiều hối.
- Hoạt động của nhân viên hỗ trợ kiều hối có tính tương tác cao, mối quan hệ rộng;
họ làm việc với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác, đặc biệt là đối tác nước ngoài
(các tổ chức quốc tế, các ngân hàng thương mại của nước ngồi, các cơng ty chuyển tiền
quốc tế có quan hệ với ngân hàng về dịch vụ kiều hối, các khách hàng cá nhân người nước
ngoài). Đặc điểm này địi hỏi họ khơng chỉ cần nắm vững chun mơn nghiệp vụ mà cịn
cần có kĩ năng giao tiếp, kĩ năng tư vấn, thuyết phục, kĩ năng ngoại ngữ.
- Hoạt động kiều hối dựa trên cơ sở pháp lý chặt chẽ với hệ thống các quy
định pháp luật trong nước và pháp luật quốc tế về kiều hối, đồng thời còn chịu ảnh
hưởng rất mạnh bởi biến động thị trường. Do vậy để có thể hỗ trợ, tư vấn cho hoạt
động kiều hối thì nhân viên hỗ trợ phải khá nhạy cảm về chính trị và kinh tế, ln
cập nhật sự thay đổi chính sách pháp luật, biến động ngoại tệ, tỉ giá, lãi suất…

1.2. Năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối
* Khái niệm chung về năng lực cá nhân
Có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về năng lực cá nhân và đưa ra các khái
niệm khơng hồn tồn giống nhau. Từ điển tiếng Việt (2001) định nghĩa “Năng lực
làm việc là khả năng, điều kiện chủ quan hoặc tự nhiên sẵn có để thực hiện một hoạt
động nào đó” [1]. Tác giả Phạm Minh Hạc (1988) trong cuốn sách Tâm lý học cho
rằng “Năng lực là tổng hợp các thuộc tính tâm lý của cá nhân phù hợp với yêu cầu
đặc trưng của một hoạt động nhất định và đảm bảo cho hoạt động đó đạt được kết
1

Từ điển Tiếng Việt – Nhà Xuất Bản Thế giới – 2001.


13
quả cao”. Theo Giáo trình Quản lý học của trường Đại học KTQD (2012): “Năng
lực cá nhân là khả năng thực hiện một hoạt động nhất định, bao gồm kiến thức, kỹ
năng, cách cư xử và thái độ của một cá nhân áp dụng để hồn thành cơng việc”.
Các khái niệm có thể khác nhau về diễn đạt song đều có một số nội hàm cơ
bản sau:
- Năng lực cá nhân bao gồm các bộ phận cấu thành đó là kiến thức, kĩ năng
và thái độ, phẩm chất cá nhân.
- Năng lực cá nhân suy cho cùng phải được thể hiện thành kết quả làm việc
trên thực tế của người đó.
- Năng lực cá nhân là năng lực của một cá nhân trong một lĩnh vực hoạt động
nhất định. Một cá nhân có thể có năng lực làm việc trong lĩnh vực này nhưng khơng
có năng lực làm việc trong lĩnh vực khác.
- Năng lực cá nhân có thể có yếu tố tư chất bẩm sinh nhưng được hình thành
và phát triển chủ yếu thông qua hoạt động.
* Khái niệm năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối:

Tổng hợp các khái niệm năng lực cá nhân và nhiệm vụ, đặc điểm hoạt
động của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng thƣơng mại, có thể hiểu:
Năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại ngân hàng thương mại là khả năng
thực hiện thành công các hoạt động hỗ trợ kiều hối; năng lực đó gồm: kiến thức, kỹ
năng và thái độ, phẩm chất cá nhân cần thiết để hoàn thành tốt các nhiệm vụ được
giao trong lĩnh vực kiều hối, góp phần đạt được những mục tiêu của ngân hàng.
Năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM bao gồm ba bộ phận
cấu thành chủ yếu đó là: kiến thức; kĩ năng; thái độ, phẩm chất.
Kiến thức

Kĩ năng

Thái độ,
phẩm chất

Năng lực của
nhân viên hỗ trợ
kiều hối

Kết quả
hoạt động


14
“Hình 1.1: Các bộ phận cấu thành năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối”
Nguồn: Tổng hợp từ giáo trình Quản lý học

1.2.2 Tiêu chí đánh giá năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại
ngân hàng thương mại
Năng lực làm việc của một cá nhân suy cho cùng phải được đo lường, đánh

giá bằng chính kết quả thực hiện nhiệm vụ của người đó như thế nào. Vì vậy để
đánh giá năng lực của nhân viên hỗ trợ kiều hối, ta có thể thơng qua kết quả thực
hiện nhiệm vụ được giao cho nhân viên đó cả về mặt số lượng và chất lượng đó là:
- Số lượng các chương trình, đề án, kế hoạch về phát triển sản phẩm, dịch
vụ kiều hối mà nhân viên hỗ trợ kiều hối đã tham mưu soạn thảo và được lãnh
đạo phê duyệt
- Khách hàng, chi nhánh thực hiện giao dịch kiều hối thuận lợi, nhanh chóng
sau khi được nhân viên hỗ trợ kiều hối tư vấn, hướng dẫn: Số lượng các cuộc tư vấn
với khách hàng/đối tác được thực hiện thành cơng
- Các khoản thanh quyết tốn được hạch tốn kịp thời, chính xác, đúng quy định.
- Số sai sót/lỗi của nhân viên hỗ trợ kiều hối trong thực hiện nhiệm vụ giao
dịch với đối tác nước ngoài, trong theo dõi, thanh tốn phí dịch vụ kiều hối cho chi
nhánh theo quv định.
- Lỗi giao dịch, khiếu nại (tra soát) của khách hàng/đối tác được xử lý kịp
thời và chính xác.
- Số ý kiến đề xuất xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến lĩnh vực kiều
hổi, chuyển tiền cá nhân ra nước ngồi theo phân cơng.

1.2.3 Các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên hỗ trợ kiều hối tại
ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Kiến thức
Kiến thức là những hiểu biết về lý thuyết, là yếu tố nền tảng tạo nên năng
lực của một cá nhân. Kiến thức có được bởi q trình đào tạo của từng người và
khả năng tiếp thu kiến thức của họ. Việc xác định khối lượng và cơ cấu kiến thức
cần thiết của nhân viên hỗ trợ kiều hối tại NHTM là rất quan trọng để họ có thể