QTCL.Quỳnh

ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA QUẢN LÝ
Bài tiểu luận
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Giảng viên : Lê Thị Hạnh
Sinh viên : Đỗ Trọng Quỳnh
Mã sinh viên : A1
HÀ NỘI 2012
LỜI MỞ ĐẦU
Một trong những yêu cầu quan trọng của thị trường tiêu dùng đối với hàng hóa
chính là các tổ chức sản xuất phải đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn Quốc tế về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố cạnh
tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, các ngành sản xuất tập trung nhiều lao động như
các ngành dệt may, giày dép (thế mạnh xuất khẩu của Việt Nam) muốn đứng vững
trên thị trường buộc phải quan tâm đến vấn đề chất lượng, cải tiến chất lượng toàn
diện, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào sản xuất, giảm thiểu đáng kể mức tồn kho
cần thiết. Từ đó tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt với mức giá hợp lý, nâng cao
sức cạnh tranh của hàng hóa doanh nghiệp.
Vì vậy theo quan điểm cá nhân, nhận định “chất lượng là thứ không thể đo
được, không thể nắm bắt được” là một quan điểm sai lầm.
I. Các khái niệm cơ bản
1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng
phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những
mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và
tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa
ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ

sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi
các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng
sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, aản phẩm có
thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được ngươi tiêu dùng đánh giá cao.
• Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo
và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã xác định trước.
• Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
• Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất
lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với
chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử
dụng các nguồn lực.
• Còn nhiều định nghĩa khác nhau về Chất lượng sản phẩm xét theo các quan
điểm itếp cận khác nhau. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh
nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ
tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản
phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu
cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng
thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt
động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện
sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu
cầu chủ quan của khách hàng.
2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong kinh doanh
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm

(chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong
những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của
quy luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải
đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi
mặt một cách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ). Với chính sách mở
cửa, tự do thương mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch
vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng cạnh
tranh về nhiều mặt.
Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những
phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lơi trong sự cạnh tranh gay
gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:
• Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua:
Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính
này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối
doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có
thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình.
Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng n ào có những thuộc tính
kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản
phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong nhữngcăn cứ quan trọng cho
quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
• Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường:
Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản
phẩm. Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to
lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
II. Phân tích quan điểm “ chất lượng là thứ không thể đo được, không thể nắm
bắt được
1. Sai lầm của quan điểm “ chất lượng là thứ không thể đo được, không thể

nắm bắt được”
Theo quan điểm cá nhân, em cho rằng đây là một nhận định sai lầm
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo
được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều này khiến cho nhiều người
cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng. Trong thực tế, chất lượng có thể đo,
lượng hóa bằng tiền: đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các
nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất
lượng của doanh nghiệp nữa. Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải kiểm tra được vấn đề
chất lượng tại doanh nghiệp mình. Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí
để đạt được chất lượng đó phải được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó
chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và
chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm.
Chi phí chất lượng được phân thành hai loại:
• Chi phí phù hợp: Là các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ được
sản xuất ra hoặc được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định
trước.
Chi phí phù hợp bao gồm hai loại:
- Chi phí phòng ngừa: là tất cả các chi phí cho các hoạt động phòng ngừa lỗi của
các sản phẩm và dịch vụ. Chi phí phòng ngừa có thể là chi phí trực tiếp hoặc gián tiếp
như chi phí cho giáo dục, đào tạo, nghiên cứu thí điểm, chi phí liên quan đến các vòng
tròn chất lượng, chi phí kiểm tra, điều tra khả năng của người cung cấp, chi phí hỗ trợ
kỹ thuật của nhà đầu tư, chi phí phân tích khả năng của quy trình, chi phí xem xét lại
sản phẩm mới.. Các chi phí được sử dụng để xem xét trước các chương trình chất lượng
và để đảm bảo duy trì chi phí đánh giá và chi phí sai hỏng ở mức thấp nhất có thể.
- Chi phí đánh giá: Là tất cả các chi phí phục vụ cho việc đo và đánh giá chất
lượng của các sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp. Chi phí đánh giá bao gồm
chi phí kiểm nghiệm, chi phí kiểm tra hàng mua vào…Các chi phí trực tiếp hay gián
tiếp của các hoạt động kiểm tra, kiểm nghiệm nhằm xác định mức độ phù hợp cũng
thuộc về chi phí đánh giá.

• Chi phí không phù hợp: Là các chi phí chi cho sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch
vụ được cung ứng nhưng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Chi phí này còn được gọi là chi phí sai hỏng. Gồm hai loại:
- Chi phí sai hỏng bên trong: Là những chi phí nảy sinh trước khi sản phẩm hàng
hoá dịch vụ được giao cho bên mua. Đây là chi phí của các sản phẩm hoặc dịch vụ
được phát hiện là bị lỗi trước khi hàng đến tay người mua. Chi phí này bao gồm 19 chi
phí hao hụt vật tư, chi phí của phế phẩm, chi phí của hàng t hứ phẩm, giảm cấp, chi phí
làm lại, lãng phí, chi phí phân tích sai, chi phí kiểm tra, kiểm nghiệm lại, chi phí đình
trệ sản xuất do trục trặc về chất lượng, chi phí cơ hội do hàng thấp cấp, giảm cấp...
- Chi phí sai hỏng bên ngoài: Là những chi phí liên quan đến các sản phẩm bị lỗi
được phát hiện sau khi đưa sản phẩm ra thị trường. Chi phí này bao gồm chi phí bảo
hành, chi phí giải quyết khiếu nại khách hàng, chi phí hàng bị trả lại, chi phí đổi hàng,
chi phí bồi thường, tổn thất do mất uy tín. Chi phí sai hỏng bên ngoài cũng có thể là chi
phí gián tiếp hay chi phí trực tiếp như chi phí nhân công hay chi phí đi lại để phục vụ
cho việc điều tra khiếu nại của khách hàng, chi phí kiểm tra điều kiện bảo hành.
Việc nắm vững được bản chất của chi phí chất lượng có một ý nghĩa to lớn đối với
các nhà quản trị chất lượng. Điều này cho thấy chất lượng có thể đo được một cách
tương đối chính xác thông qua các loại chi phí. Chi phí chất lượng về gốc rễ vẫn là một
bộ phận của chi phí sản phẩm và được thu thập thông qua hệ thống sổ sách kế toán. Bởi
vậy, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng chất lượng và phòng kế toán để công tác
thu thập và báo cáo chi phí chất lượng được hiệu quả, chính xác và thuận tiện. Hiện nay
một số doanh nghiệp thường áp dụng kiểm soát chất lượng toàn diện. Kiểm soát