Đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế iso 9001 2008 tại kho bạc nhà nước hải phòng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.06 MB, 126 trang )
TRNG I HC KINH T QUC DN
----------------
NGUYễN THị HOàI THU
ĐáNH GIá QUá TRìNH áP DụNG Hệ THốNG QUảN Lý
CHấT LƯợNG TIÊU CHUẩN QUốC Tế ISO 9001:2008
TạI KHO BạC NHà NƯớC HảI PHòNG
Chuyờn ngnh: Kinh t i ngoi
Ngi hng dn khoa học:
PGS.TS Nguyễn Thƣờng Lạng
HÀ NỘI, NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của tơi. Số liệu
được sử dụng trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào khác.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Hoài Thu
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã
tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian
tôi học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thường Lạng đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại Kho
bạc Nhà nước Hải Phòng đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến
q báu giúp tơi hồn thành luận văn.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Thị Hoài Thu
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... i
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 .....................................................................5
1.1.
Một số vấn đề chung về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 ...................................................................5
1.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2008 .....................................................................................................5
1.1.2. Bản chất hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2008 .....................................................................................................7
1.1.3. Sự cần thiết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008 ................................................................................8
1.2.
Phƣơng pháp luận chung về đánh giá quá trình áp dụng hệ thống
lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 ........................ 12
1.2.1. Quy trình đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2008 ....................................................................................... 12
1.2.2. Nội dung đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2008 ....................................................................................... 14
1.2.3. Phương pháp đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008 .............................................................................. 26
1
1.3.
Kinh nghiệm đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 của một số kho bạc Nhà
nƣớc tỉnh, thành phố và bài học ............................................................ 27
1.3.1. Kinh nghiệm của một số kho bạc Nhà nước tỉnh, thành phố .................. 27
1.3.2. Bài học rút ra cho Kho bạc Nhà nước Hải Phòng .................................... 32
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ
ISO 9001:2008 TẠI KBNN HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2011-2013.............. 37
2.1.
Thực trạng quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng .................. 37
2.1.1. Kết quả hoạt động của KBNN Hải Phòng ................................................ 37
2.1.2. Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phịng .................................................. 41
2.2.
Thực trạng đánh giá q trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phịng ....... 44
2.2.1. Quy trình đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phịng ............... 44
2.2.2. Nội dung đánh giá q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng ............... 46
2.2.3. Phương pháp đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phịng ............... 64
2.3.
Đánh giá q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng .......................... 65
2.3.1. Kết quả đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phịng ....................... 65
2.3.2. Hạn chế của q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng .............................. 68
1
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................... 69
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG ÁP
DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TIÊU CHUẨN
QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI KBNN HẢI PHÒNG ĐẾN NĂM 2020 ...... 72
3.1.
Định hƣớng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng ...................................... 72
3.1.1. Định hướng phát triển của KBNN Hải Phòng đến năm 2020 ................. 72
3.1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 ................................................................... 74
3.2.
Giải pháp tăng cƣờng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng .................. 75
3.2.1. Tiếp tục đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phịng ...................................................... 75
3.2.2. Hồn thiện hệ thống tài liệu ...................................................................... 81
3.2.3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO trực
tuyến ........................................................................................................... 82
3.2.4. Đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng định kỳ ................................... 84
3.2.5. Gắn trách nhiệm với quyền lợi của mỗi cá nhân...................................... 87
3.3.
Kiến nghị nhằm tăng cƣờng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng .......... 88
3.3.1. Quy trình đánh giá ..................................................................................... 88
3.3.2. Nguồn lực ................................................................................................... 89
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................... 94
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT
Chữ viết tắt
Nghĩa đầy đủ
Tiếng Anh
Tiếng Việt
1
INCOTECH
International Technology and
Consultantcy Joint Stock
Company
2
ISO
International Organization for
Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc
tế
3
JTC
Joint Technical Committee
Ủy ban kĩ thuật liên hợp
4
QMR
Quality Management
Representative
Người đại diện lãnh đạo về
chất lượng
5
TABMIS
Treasury And Budget
Management Information
System
Hệ thống thông tin quản lý
Ngân sách và Kho bạc
Công ty Cổ phần Tư vấn và
Công nghệ Quốc tế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT
Chữ viết tắt
Nghĩa đầy đủ
1
HTQLCL
Hệ thống quản lý chất lượng
5
KBNN
Kho bạc Nhà nước
6
KSC
Kiểm soát chi
7
NSNN
Ngân sách Nhà nước
10
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
11
VĐT
Vốn đầu tư
12
VSN
Vốn sự nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG;
Bảng 1.1:
Các phiên bản của ISO 9001..........................................................6
Bảng 1.2:
Tám nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 ................................................................................... 10
Bảng 1.3:
Bảng mô tả sự tương tác giữa mơ hình khung và các u cầu
của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..................................................... 16
Bảng 2.1:
Tổng thu NSNN của KBNN Hải Phòng ....................................... 38
Bảng 2.2:
Tổng chi NSNN của KBNN Hải Phòng ....................................... 39
Bảng 2.3:
Bảng chi tiết các nội dung cần đánh giá ....................................... 45
Bảng 2.4:
Quy trình thực hiện thủ tục hành chính tại KBNN Hải Phịng ..... 49
Bảng 2.5:
Bảng so sánh danh mục thủ tục hành chính của BTC và KBNN
Hải Phòng .................................................................................... 50
Bảng 2.6:
Kết quả về mức độ đảm bảo sự sẵn có và khơng lỗi thời của tài
liệu .............................................................................................. 51
Bảng 2.7:
Số cán bộ công chức tham gia đào tạo các nội dung quản lý Nhà
nước năm 2013 ............................................................................ 54
Bảng 2.8:
Các lớp đào tạo ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phịng................. 56
Bảng 2.9:
Đánh giá lợi ích khóa đào tạo ...................................................... 56
Bảng 2.10: Kết quả thi nghiệp vụ cán bộ công chức KBNN Hải Phịng 2013 58
HÌNH, BIỂU ĐỒ;
Hình 1.1:
Quy trình đánh giá nội bộ ............................................................ 13
Hình 3.1:
Quy trình đào tạo chất lượng ....................................................... 76
Biểu đồ 2.1: Số lượng hồ sơ giải quyết quá thời gian quy định tại KBNN Hải
Phòng (giai đoạn 2008-2013) ...................................................... 62
Hình 3.1: Quy trình đào tạo chất lƣợng ............................... 76
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------
NGUYỄN THỊ HOÀI THU
ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008
TẠI KHO BẠC NHÀ NƢỚC HẢI PHÒNG
Chuyên ngành: Kinh tế đối ngoại
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS Nguyễn Thƣờng Lạng
HÀ NỘI, NĂM 2013
i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
Kho bạc Nhà nước là cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính, có chức năng quản lý
ngân quỹ quốc gia. Một trong những hoạt động chính của Kho bạc là kiểm sốt chi
Ngân sách Nhà nước. Hoạt động này đòi hỏi tuyệt đối đảm bảo an toàn tiền và tài
sản. Bởi vậy, chất lượng của hoạt động phải được đặt lên hàng đầu. Muốn làm
được điều đó, cần có một hệ thống quản lý chất lượng với quy trình chuẩn để thực
hiện và kiểm sốt hoạt động, đảm bảo tính ổn định chất lượng cơng việc. Và hệ
thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn đáp ứng
được yêu cầu đó. Do vậy, nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2008 là rất cần thiết, góp phần nâng cao hiệu quả cơng việc.
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Chính vì vậy, việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN
nói chung và KBNN Hải Phịng nói riêng là cần thiết. Bởi nó đưa chất lượng của
đơn vị hướng theo một tiêu chuẩn quốc tế thống nhất. Điều này tạo thuận lợi cho
việc hợp tác quốc tế, học hỏi kinh nghiệm đối với lĩnh vực Kho bạc.
Kho bạc Nhà nước Hải Phòng chuẩn bị áp dụng cho hệ thống quản lý chất
lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 từ năm 2011 và chính thức áp dụng từ
năm 2012. Q trình triển khai, áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho thấy rất
nhiều thuận lợi trong thực hiện công tác chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó cũng
bộc lộ một vài khó khăn, hạn chế như: cán bộ cơng chức cịn áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng một cách thụ động; hoạt động đánh giá định kì chưa mang lại
kết quả tốt, công tác cải tiến chưa được thực hiện triệt để,...Vì thế, cần có một
nghiên cứu nhằm đánh giá q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 để phát huy những ưu điểm đạt được và tìm ra những
hạn chế, nguyên nhân của hạn chế để tìm giải pháp khắc phục, từ đó giúp cán bộ
nhân viên thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc
thông qua các hoạt động theo dõi, giám sát, góp phần nâng cao hiệu quả của việc
ii
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN
Hải Phịng.
Vì những lý do trên, đề tài: “Đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nước Hải
Phòng” được chọn để nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích thực trạng q trình
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN
Hải Phòng, luận văn đưa ra đánh giá về quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và đề xuất các giải pháp hỗ trợ quá trình
áp dụng HTQLCL và định hướng đến năm 2020.
Đối tượng nghiên cứu là quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu
chuẩn. Phạm vi nghiên cứu: đánh giá nội bộ tại Kho bạc Nhà nước Hải Phòng giai
đoạn 2011-2013 và định hướng đến năm 2020.
Phạm vi nghiên cứu: đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Kho bạc Nhà nước Hải Phòng giai
đoạn 2011-2013 và định hướng đến năm 2020.
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh… Nguồn dữ
liệu sử dụng trong đề tài được thu thập từ phịng tổng hợp, phịng kế tốn, phịng
kiểm sốt chi và các phịng ban khác tại KBNN Hải Phịng.
Ngồi lời mở đầu , kế t luâ ̣n , mục lục và danh mục các bảng biểu, phụ lục,
danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về đánh giá quá trình áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
Chương 2: Đánh giá thực trạng quá trình áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng giai
đoạn 2011-2013
Chương 3: Định hướng và giải pháp tăng cường áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng đến năm 2020
iii
CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008
1.1. Một số vấn đề chung về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008
1.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2008
ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn số 9001 được ban hành vào năm 2008. ISO
9001:2008 là phiên bản mới nhất của ISO 9001, tên đầy đủ là ISO 9001:2008 – Hệ
thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử
dụng như một khuôn khổ cho một Hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9001 có nhiều
phiên bản, trong đó ISO 9001:2008 là phiên bản hiện hành mới nhất. ISO
9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận
hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.
1.1.2. Bản chất hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2008
Về bản chất, ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất
lượng, không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Đánh giá quá trình áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 là đánh giá sự phù hợp
phạm vi áp dụng ISO với chức năng, nhiệm vụ đơn vị được giao. Đánh giá mức độ
đạt được so với mục tiêu chất lượng. Cụ thể là đánh giá trên các 5 khía cạnh: hệ
thống quản lý chất lượng, trách nhiệm của lãnh đạo, nguồn lực, cải tiến hệ thống và
trao đổi thông tin nội bộ. Từ đó đưa ra các phát hiện về sự phù hợp, không phù hợp
hoặc chỉ ra cơ hội cải tiến.
iv
1.1.3. Sự cần thiết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008
Đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là
một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao chất lượng công việc. Đánh
giá để kiểm tra xem hệ thống vận hành còn chỗ nào chưa tốt, cần phải hồn thiện.
Nhờ đó, lãnh đạo có thể nắm bắt được tiến độ thực hiện và hiệu quả của việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại đơn vị.
1.2. Phƣơng pháp luận chung về đánh giá quá trình áp dụng hệ thống lý
chất lƣợng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
1.2.1. Quy trình đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008
Quá trình đánh giá gồm 4 bước chính, trước hết là tổ chức bộ máy đánh giá,
xác định mục tiêu và phạm vi đánh giá. Tiếp đến là dựa trên các bằng chứng đánh
giá, so sánh với chuẩn mực đánh giá để từ đó đưa ra phát hiện đánh giá. Cuối cùng
là báo cáo đánh giá.
1.2.2. Nội dung đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và
chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu
chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức,
doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 nội dung sau:
•
Hệ thống quản lý chất lượng
•
Trách nhiệm của lãnh đạo
•
Quản lý nguồn lực
•
Tạo sản phẩm
•
Cải tiến hệ thống
v
1.2.3. Phương pháp đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008
Có rất nhiều phương pháp đánh giá. Luận văn sử dụng chủ yếu
phương pháp bảng hỏi, so sánh và thông qua báo cáo của các bộ phận. Ngồi ra
cịn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích và kết hợp các phương pháp trên
để đưa ra những kết luận đánh giá hợp lý và logic.
1.3. Kinh nghiệm đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 của một số kho bạc Nhà nƣớc
tỉnh, thành phố và bài học
1.3.1. Kinh nghiệm của một số Kho bạc Nhà nước tỉnh, thành phố
KBNN An Giang đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2008 thành công nhờ vào một phần không nhỏ do các kế hoạch đánh
giá nội bộ đề ra được lập chi tiết, cụ thể, theo một quy trình “Lập kế hoạch – Thực
hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh” (PDCA).
Tiến hành đánh giá nội bộ tại KBNN Hải Dương, các đánh giá viên đã
chuẩn bị sẵn bảng câu hỏi đánh giá, ngay cả khi họ sử dụng Bảng câu hỏi đánh giá
tiêu chuẩn. Vì các câu hỏi này đã được chỉnh sửa cho phù hợp với thực tế, dựa trên
các tài liệu mà đánh giá viên đã xem xét. Nhờ đó, đánh giá viên đưa ra các câu hỏi
thích hợp, tránh lãng phí thời gian, đồng thời đảm bảo việc đánh giá được tiến hành
trong phạm vi xác định, mang lại hiệu quả cho cuộc đánh giá.
Kho bạc Quảng Ninh đã áp dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình phân
phối văn bản. Ngay khi nhận được thông báo thay đổi từ Kho bạc Nhà nước, đơn vị
đã cập nhật ngay lên hệ thống mạng thông tin nội bộ và công bố tại bảng tin để các
bộ phận nghiệp vụ và khách hàng nắm bắt được thông tin.
Khi tiến hành đánh giá nội bộ, đánh giá viên cần xem báo cáo đánh giá lần
trước và các phiếu yêu cầu hành động khắc phục để thấy được tình hình đã trở nên
tốt hơn hay xấu đi. Các hành động khắc phục đã được thực hiện như thế nào để có
những đánh giá toàn diện.
Đây là một trong những kinh nghiệm cần chú ý cho các KBNN tỉnh, thành
phố khác khi tiến hành đánh giá ISO.
vi
1.3.2. Bài học rút ra cho Kho bạc Nhà nước Hải Phòng
Qua tham khảo kinh nghiệm của các Kho bạc đã tiến hành đánh giá nội bộ
có thể rút ra các bài học sau: cần lập kế hoạch và chuẩn bị kĩ lưỡng cho một cuộc
đánh giá kèm theo danh mục các nội dung sẽ đánh giá và thông báo trước với bộ
phận được đánh giá. Đào tạo đội ngũ đánh giá viên nội bộ là yêu cầu không thể
thiếu đối với mỗi cơ quan trong việc đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008. Để đánh giá quá trình áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 đạt kết quả tốt, một
trong những yếu tố quan trọng là lập báo cáo đánh giá đầy đủ và ý nghĩa.
vii
CHƢƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO
9001:2008 TẠI KBNN HẢI PHỊNG GIAI ĐOẠN 2011-2013
2.1. Thực trạng q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng
2.1.1. Kết quả hoạt động của KBNN Hải Phịng
2.1.1.1. Cơng tác thu NSNN
Kết quả thu NSNN từ năm 2008-2013 như sau:
Bảng 2.1: Tổng thu NSNN của KBNN Hải Phịng
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm
Dự tốn thu
Thực hiện
% hồn thành
2008
34.526
35.032
101,5
2009
36.256
36.103
99,6
2010
40.256
41.200
102,3
2011
45.356
46.027
101,5
2012
42.362
42.035
99,2
2013
49.340
49.623(*)
100,5
Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện cơng tác năm của KBNN Hải Phịng
(*): số liệu ước thực hiện năm 2013
KBNN Hải Phịng ln đáp ứng được chỉ tiêu do Trung ương và Hội đồng
nhân dân thành phố giao dự toán thu hàng năm, đảm bảo nguồn thu cho NSNN.
viii
2.1.1.2. Cơng tác kế tốn, kiểm sốt và thanh tốn các khoản chi NSNN
KBNN Hải Phòng ngày càng nâng cao chất lượng kiểm sốt chi theo đúng
quy trình, rút ngắn thời gian thanh toán cho khách hàng, hạn chế tối đa thanh toán
bằng tiền mặt. Kiểm soát các khoản thanh tốn, tạm ứng đảm bảo có đầy đủ hồ sơ,
chứng từ hợp pháp, hợp lệ, đôn đốc các đơn vị thanh toán tạm ứng kịp thời tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Thực hiện tiết kiệm, chống lãng phí qua
cơng tác kiểm sốt chi NSNN.
Bảng 2.2: Tổng chi NSNN của KBNN Hải Phịng
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm
Dự tốn chi
Thực hiện
% hồn thành
2008
7.259
6.535
90,0
2009
7.535
7.520
99,8
2010
8.120
8.005
98,6
2011
8.256
7.865
95,3
2012
8.535
8.213
96,2
2013
9.508
9.405 (*)
98,9
Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện cơng tác năm của KBNN Hải Phịng
(*): số liệu ước thực hiện năm 2013
2.1.1.3. Công tác huy động vốn, quản lý điều hòa vốn
KBNN Hải Phòng là một trong những kho bạc tiêu biểu cho phong trào huy
động vốn, phát hành trái phiếu Chính phủ với thành tích ln hồn thành vượt mức
chỉ tiêu được giao. Cơng tác quản lý và điều hòa vốn đảm bảo đáp ứng được nhu
cầu thanh toán của các đơn vị trên địa bàn.
ix
2.1.1.4. Các công tác khác
* Công tác kho quỹ: KBNN Hải Phịng ln chuẩn bị đủ nguồn tiền mặt
phục vụ kịp thời cho các đơn vị giao dịch, phục vụ tốt nhu cầu lĩnh tiền mặt chi đền
bù giải phóng mặt bằng..., đảm bảo an toàn tuyệt đối tiền và tài sản trên đường đi,
thực hiện tốt việc định mức tồn quỹ.
* Công tác thanh tra: Thường xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra nghiệp vụ
định kì và đột xuất. Tăng cường đơn đốc, rà sốt việc thực hiện cơng tác tự kiểm
tra tại các đơn vị trực thuộc; hàng tháng, quý, các đơn vị gửi báo cáo kết quả công
tác tự kiểm tra nghiệp vụ theo đúng nội dung và thời gian quy định.
* Công tác tin học: Hệ thống máy tính KBNN Hải Phịng hoạt động ổn
định, khơng để xảy rả những sự cố kỹ thuật lớn, đảm bảo an tồn dữ liệu. Hệ thống
thanh tốn điện tử liên ngân hàng đảm bảo hệ thống được hoạt động thơng suốt.
2.1.2. Q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng
2.1.2.1. Thuận lợi khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phịng
Có thể thấy thuận lợi khi triển khai áp dụng ISO 9001:2008 tại KBNN Hải
Phòng trước hết là tính ổn định của cơng việc. Tiếp đó là có sự hỗ trợ về kinh phí
từ nguồn ngân sách Nhà nước. Kho bạc Nhà nước Hải Phịng có một hệ thống các
trang thiết bị, máy tính, hệ thống mạng nội bộ, trang thông tin điện tử,... Các cán bộ
công chức có trình độ chun mơn nghiệp vụ, sử dụng thành thạo máy vi tính.
Ngồi những thuận lợi trên, Kho bạc Nhà nước Hải Phòng còn được sự quan tâm,
chỉ đạo sát sao của Kho bạc Nhà nước cấp trên. Do áp dụng sau nên Kho bạc Nhà
nước Hải Phịng có điều kiện vận dụng những bài học kinh nghiệm của Kho bạc
Nhà nước các tỉnh, thành phố áp dụng trước cũng như kinh nghiệm của Kho bạc
Nhà nước. Từ đó tránh được những sai sót thường gặp phải ở các đơn vị đi trước.
x
2.1.2.2. Khó khăn khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng
Bên cạnh những thuận lợi trên, KBNN Hải Phòng cịn gặp những khó khăn
khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 bởi đây
là một công cụ quản lý mới, nhiều thuật ngữ trong tiêu chuẩn trừu tượng, khó hiểu.
Thời điểm áp dụng đúng lúc Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan đang triển khai đề
án hiện đại hóa, áp dụng cơng nghệ thông tin nhằm nâng cao công tác phối kết hợp
giữa các ngành. Vì vậy, mẫu chứng từ thay đổi liên tục. Tất cả các thành viên trong
Ban chỉ đạo ISO đều là kiêm nhiệm nên ảnh hưởng tới tiến độ và chất lượng của
việc kiểm tra, đôn đốc việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
2.2. Thực trạng đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 của KBNN Hải Phịng
2.2.1. Quy trình đánh giá q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng
KBNN Hải Phòng đã thực hiện đánh giá theo đúng quy trình đã đề ra trong
chương trình đánh giá. Sau khi được Giám đốc KBNN Hải Phịng phê duyệt
chương trình đánh giá, Lãnh đạo quản lý chất lượng đã lập kế hoạch đánh giá,
thành viên đoàn đánh giá, chỉ định trưởng đoàn đánh giá, danh mục các nội dung
được đánh giá và tiến hành đánh giá đầy đủ các nội dung trong kế hoạch đánh giá.
Sau đánh giá, các đánh giá viên điền vào phiếu ghi chép, nêu các điểm lưu ý và gửi
trưởng đoàn đánh giá tổng hợp để lập báo cáo đánh giá. Báo cáo đánh giá đã chỉ ra
được các điểm không phù hợp và điểm lưu ý, nhận xét và cơ hội cải tiến.
2.2.2. Nội dung đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng
2.2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng
KBNN Hải Phòng xây dựng đủ 06 quy trình bắt buộc theo mơ hình khung
của Bộ Tài chính: quy trình kiểm sốt tài liệu, hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sự
xi
khơng phù hợp, thực hiện hành động khắc phục, phịng ngừa. Đánh giá về mức độ
đảm bảo sự sẵn có và khơng lỗi thời của tài liệu, trung bình có 86% số tài liệu đảm
bảo sự sẵn có và đáp ứng tình khơng lỗi thời. Việc cập nhật văn bản mới thay thế
các văn bản hết hiệu lực thực hiện tương đối tốt nhưng chưa được kiểm soát trên
phương tiện điện tử.
2.2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo
Dựa vào 5 mục tiêu được đặt ra năm 2013 của KBNN Hải Phòng, qua quá
trình đánh giá cho thấy mục tiêu thứ 2 (100% các báo cáo định kỳ và báo cáo đột
xuấ t đươ ̣c thực hiê ̣n đảm bảo chấ t lươ ̣ng thời ha ̣n ), thứ 3 (100% hồ sơ của Kho ba c̣
đươ ̣c lưu trữ theo đúng thủ tu ̣c kiể m soát hồ sơ ) và thứ 5 (Không có khiế u na ̣i của
tổ chức, công dân về chấ t lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ củ a cán bô ,̣ công chức Kho ba ̣c ) đã hồn
thành tốt. Cịn mục tiêu thứ nhất (Bảo đảm 100% các văn bản , hồ sơ đươ ̣c xử lý
đúng luâ ̣t, đúng thời ha ̣n ) đạt được 99%, mục tiêu thứ 4 (Ít nhất 95% cán bộ, công
chức đươ ̣c đào ta ̣o và bồ i dưỡng các nô ̣i dung quản lý Nhà nước về công viê ̣c đươ ̣c
giao) chỉ đạt được 75%.
Các thành viên trong ban chỉ đa ̣o ISO của KBNN Hải Phòng kế t hơ ̣p cùng
công ty INCOTECH tổ chức tâ ̣p huấ n về đánh giá viên chất lượng nội bộ ; thường
xuyên kiể m tra, giám sát việc thực hiện theo quy trình thủ tục hành chính.
Đinh
̣ kì hàng quý tổ chức đá nh giá nô ̣i bô ̣ , họp xét của lãnh đạo . Cuô ̣c ho ̣p
xem xét của Lañ h đa ̣o về hê ̣ thố ng quản lý chấ t lươ ̣ng đươ ̣c tở chức đinh
̣ kì ít nhất
1lầ n/1năm, tùy theo tình hình thực tế.
2.2.2.3. Nguồn lực
Nội dung nguồn lực được xét trên 3 khía cạnh: nguồn nhân lực, cơ sở hạ
tầng và mơi trường làm việc. Qua q trình đánh giá cho thấy, 100% cán bộ công
chức đã qua đào tạo, 100% cán bộ cơng chức đỗ kì thi nghiệp vụ Kho bạc được tổ
chức định kì hàng năm, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc tốt
xii
2.2.2.4. Tạo sản phẩm
Kiểm tra các bằng chứng công việc để lại cho thấy, 95% cán bộ công chức
thực hiện nghiêm chỉnh theo đúng quy định của bộ thủ tục ISO 9001:2008, 5% còn
lại còn mắc phải một số lỗi không phù hợp nhẹ. 100% hồ sơ được lưu giữ và bảo
quản trong tủ tài liệu, đảm bảo tính an tồn. Tại KBNN Hải Phịng chưa xảy ra
trường hợp nào mất mát, hư hỏng hồ sơ của khách hàng. Kể từ khi áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng từ đầu năm 2012,
số lượng các hồ sơ giải quyết quá hạn giảm đi đáng kể.
2.2.2.5. Cải tiến hệ thống
Các văn bản hết hiệu lực , đươ ̣c thay thế , sửa đổ i , bổ sung kịp thời bằ ng các
văn bản khác đươ ̣c KBNN Hải Phòng câ ̣p nhâ ̣t đầ y đủ , thường xun và đúng quy
trình kiểm sốt tài liệu QT-KBHP-01.
2.2.3. Phương pháp đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phịng
Q trình đánh giá sử dụng cả 3 phương pháp đánh giá: so sánh, bảng hỏi và
thông qua báo cáo của các bộ phận.
2.3. Đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng
2.3.1. Kết quả đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phịng
Các quy trình giải quyết cơng việc được cụ thể hóa, rút ngắn thời gian tiếp
nhận và xử lý hồ sơ theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân tại một số bộ phận, tỷ lệ
hồ sơ được giải quyết đúng hạn tăng lên. Các mục tiêu đặt ra năm 2013 phần lớn
đều đạt được. 99% các văn bản, hồ sơ được xử lý đúng luật, đúng thời hạn; 100%
các báo cáo định kỳ và báo cáo đột xuất được thực hiện đảm bảo chất lượng thời
hạn; 100% hồ sơ của Kho bạc được lưu trữ theo đúng thủ tục kiểm soát hồ sơ; 75%
xiii
cán bộ công chức được đào tạo và bồi dưỡng các nội dung quản lý Nhà nước về
công việc được giao; Khơng có khiếu nại của tổ chức, cơng dân về chất lượng phục
vụ của cán bộ, công chức Kho bạc.
2.3.2. Hạn chế cảu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại KBNN Hải Phòng
Một số mục tiêu chất lượng chưa nêu rõ các chỉ tiêu đánh giá và đo lường
mức độ hoàn thành nên dẫn đến việc đánh giá theo cảm tính hoặc khơng đúng bản
chất. Khi phân bổ các mục tiêu chất lượng cho các bộ phận, khơng có mức khen
thưởng, chế tài dẫn đến tình trạng các bộ phận lập kế hoạch thực hiện một cách sơ
sài để cho đúng quy định hay đối phó với cơng tác đánh giá nội bộ.
Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa được triển khai triệt
để. Đánh giá nội bộ được thực hiện định kì, đảm bảo theo quy định, tuy nhiên kết
quả do công tác đánh giá nội bộ mang lại chưa cao. Các lỗi phát hiện thường lặp đi
lặp lại và chưa phân tích được ngun nhân để từ đó có hành động phịng ngừa.
Hồ sơ tác nghiệp cịn có hiện tượng lưu thiếu hoặc lưu thừa thành phần hồ sơ
theo yêu cầu, thông tin điền vào biểu mẫu còn thiếu, người thụ lý hồ sơ ký khơng ghi
rõ họ tên... Chưa có bảng mô tả công việc theo chức danh nên một số cơng việc cịn
chưa phân định rõ là nhiệm vụ và trách nhiệm của bộ phận, cá nhân nào.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Có hai nguyên nhân khách quan dẫn đến các tồn tại trên là chất lượng đào
tạo nhân lực chưa cao và Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Nguyên nhân chủ quan là do sự phối hợp giữa các thành viên thiếu hiệu quả,
nhận thức của các thành viên tham gia về yêu cầu tiêu chuẩn chưa đầy đủ dẫn tới
tình trạng soạn thảo tài liệu một cách sơ sài, lấy lệ cho xong. Trình độ về hệ thống
