Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại điểm đến tháp ing hang, tỉnh savannakhet của khách du lịch nội địa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----===000===-----

Vilaiphone HANTHAVONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN THÁP ING HANG, TỈNH
SAVANNAKHET CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

Chuyên ngành: Kinh tế và quản lý du lịch
Mã ngành: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Thị Thu Hƣơng

Hà Nội, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã học và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Học viên thực hiện

Vilaiphone HANTHAVONG


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn này,
tơi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cơ giáo, gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp. Với tấm lịng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin
bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến TS. Hoàng Thị Thu Hương đã trực tiếp tận
tình hướng dẫn về kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong quá trình thực
hiện luận văn.
Mặc dù bản thân đã nỗ lực cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực
hiện luận văn, song do hạn chế về thời gian và kiến thức nên không tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, tơi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của q
thầy, cơ giáo và tất cả bạn bè.
Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã quan tâm,
chia sẻ và động viên tơi hồn thành bản luận văn này.
Tác giả luận văn

Vilaiphone HANTHAVONG


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................ 5
1.1. Lý luận về điểm đến và chất lƣợng dịch vụ tại điểm đến ........................... 5
1.1.1. Định nghĩa điểm đến ................................................................................... 5
1.1.2. Những mục tiêu chính của quản lý điểm đến du lịch ................................. 5
1.1.3. Đặc điểm chung của điểm đến .................................................................... 7
1.1.4. Quản lý điểm đến......................................................................................... 8

1.1.5. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại điểm
đến ........................................................................................................................ 13
1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách du lịch ................................................... 15
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng........................................................................... 15
1.2.2 Sự hài lòng của du khách ........................................................................... 15
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách ............................. 17
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch về
chất lượng dịch vụ................................................................................................ 18
1.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết dự kiến ....................................................... 19
1.3.1 Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008).................................................... 19
1.3.2. Mơ hình HOLSAT (1998) ......................................................................... 20
1.3.3. Mơ hình và kết quả nghiên cứu của Zaim và cộng sự (2010) .................. 22
1.3.4. Mô hình và kết quả nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh (2013) .......... 23
1.3.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 24
Kết luận chƣơng 1 .................................................................................................... 28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 29
2.1.Tiến trình và phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................... 29
2.1.1. Thang đo dự kiến ....................................................................................... 30
2.1.2. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................... 32
2.1.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................ 32


2.1.4. Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 35
2.2. Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn định tính và phiếu điều tra......................... 38
Kết luận chƣơng 2 .................................................................................................... 39
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 40
3.1. Giới thiệu về điểm tham quan tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet ........... 40
3.2. Kết quả nghiên cứu về sự hài lịng của du khách ...................................... 44
3.2.1. Phân tích thang đo ..................................................................................... 45
3.2.2 Phân tích tương quan .................................................................................. 52

3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. .............................................................. 54
3.2.4. Phương trình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu ........................................................................................................................ 57
Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................... 59
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM

ĐẾN THÁP ING HANG, TỈNH

SAVANNAKHET ..................................................................................................... 60
4.1 Định hướng phát triển điểm tham quan tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet... 60
4.1.1. Định hướng phát triển du lịch của điểm đến tháp Ing Hang Savannakhet60
4.1.2.Quan điểm và phương hướng kinh doanh .................................................. 61
4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến tháp Ing Hang
của tỉnh Savannakhet ........................................................................................... 62
4.2.1. Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về “Cư trú” ..................................... 62
4.2.2. Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về “Dịch vụ ăn uống - giải trí – mua
sắm”...................................................................................................................... 63
4.2.3. Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về “Phương tiện vận chuyển” ........ 63
2.2.4. Giải pháp làm tăng độ hài lòng về “Hình ảnh điểm đến”......................... 64
4.2.5. Giải pháp làm tăng độ hài lòng về “Cơ sở hạ tầng” ................................. 67
4.2.6. Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về “Phong cảnh du lịch” ................ 68
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 74


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CSHT

: Cơ sở hạ tầng

CUTRU

: Cư trú

DICHVU

: Dịch vụ ăn uống- giải trí – mua sắm

HAILONG

: Sự hài lịng của khách du lịch

HINHANH

: Hình ảnh điểm đến

KDL

: Khách du lịch

PHONGCANH

: Phong cảnh du lịch

PHUONGTIEN

: Phương tiện vận chuyển

DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Các thang đo nghiên cứu dự kiến .............................................................. 30
Bảng 3.1: Thống kê giới tính ..................................................................................... 44
Bảng 3.2: Thống kê độ tuối ........................................................................................ 44
Bảng 3.3: Thống kê độ tuối ........................................................................................ 45
Bảng 3.4: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Thang đo các nhân tố ảnh
hưởng đến Sự hài lòng của khách du lịch .................................................................. 46
Bảng 3.5: Phân tích thang đo Sự hài lòng ................................................................. 48
Bảng 3.6: KMO and Bartlett's Test............................................................................ 48
Bảng 3.7: Phương sai trich các nhân tố ảnh hưởng ................................................... 49
Bảng 3.8: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................. 49
Bảng 3.9: KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng ........................................................ 51
Bảng 3.10: Phương sai trích Sự hài lịng ................................................................... 52
Bảng 3.11: Ma trận nhân tố sự hài lòng..................................................................... 52
Bảng 3.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson .......................................................... 53
Bảng 3.13: Kết quả phân tích R2................................................................................ 55
Bảng 3.14: Kết quả phân tích ANOVAa .................................................................... 55
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 56
Bảng 5.1: Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố........... 71

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008) ..................................... 20
Hình 1.2: Mơ hình Holsat của Tribe và Snaith (1998) .............................................. 21
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Zaim và cộng sự (2010)........... 22
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh (2013) ............................ 23
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất củaNguyễn Thị Ngọc Thun, 2010 ......... 24
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đới với điểm
đến Ing Hang .............................................................................................................. 27
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 29
Hình 3.1. Vị trí tháp Ing Hang trên bản đồ du lịch Savannakhet .............................. 40
Hình 3.2. Khách du lịch nội địa đến That Ing Hang giai đoạn 2014 – 2018 ............ 42

Hình 3.3. Tỉ lệ phục vụ phịngcủa tỉnh Savannakhet giai đoạn 2014 – 2018 ........... 43


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----===000===-----

Vilaiphone HANTHAVONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN THÁP ING HANG, TỈNH
SAVANNAKHET CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

Chuyên ngành: Kinh tế và quản lý du lịch
Mã ngành: 8340410

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội, 2019


i

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Được xây dựng vào giữa thế kỷ 16, Tháp Ing Hang ở miền Trung
Savannakhet được xem là điểm hành hương thứ 2 sau di sản văn hóa Wat
Phou ở Champasak thuộc miền Nam nước Lào. Hạn chế của sự phát triển du
lịch tại điểm đến tháp Ing Hang là hiệu quả và tốc độ phát triển du lịch của
vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm du lịch còn đơn điệu, thiếu cơ

sở du lịch văn hoá và du lịch vui chơi giải trí, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
chưa chuyên sâu, các cơ sở kinh doanh lưu trú và dịch vụ du lịch chưa được
chú trọng đúng mức đến công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm du lịch trên
mạng thông tin trong nước và quốc tế chưa được tốt.
Từ vai trò của sự hài lòng của khách du lịch với chất lượng dịch vụ tại
điểm đến hay khả năng thu hút khách du lịch tại các điểm đến cũng như thực
tiễn tại điểm tham quan tháp Ing Hăng, tỉnh Savannakhet; đề tài “Đánh giá sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ tại điểm đến tháp Ing Hăng, tỉnh Savannakhet
của khách du lịch nội địa” được lựa chọn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: góp phần thu hút khách du lịch nội địa tới tháp Ing
Hang nói riêng và tỉnh tỉnh Savannakhet nói chung.
- Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa các tài liệu lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách
du lịch với chất lượng dịch vụ tại các điểm đến du lịch.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du
lịch nội địa với chất lượng dịch vụ tại điểm đến tháp Ing Hang.
+ Xây định hướng và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng với dịch
vụ tại điểm đến tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet.


ii

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận về điểm đến và chất lượng dịch vụ tại điểm đến
1.1.1. Định nghĩa điểm đến
1.1.2. Những mục tiêu chính của quản lý điểm đến du lịch
1.1.3. Đặc điểm chung của điểm đến:
1.1.4. Quản lý điểm đến
1.1.5. Khái niệm chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ tại điểm đến

1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách du lịch
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
1.2.2 Sự hài lòng của du khách

Sự hài lòng của du khách là kết quả của quá trình so sánh hiệu quả mà
điểm đến mang lại bằng cách so sánh những gì mà họ kỳ vọng trước khi đi
du lịch và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã trải nghiệm tại điểm đến.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch về
chất lƣợng dịch vụ

1.3. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết dự kiến
1.3.1 Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008)
1.3.2. Mơ hình HOLSAT (1998)
1.3.3. Mơ hình và kết quả nghiên cứu của Zaim và cộng sự (2010)
1.3.4. Mơ hình và kết quả nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh (2013)

1.3.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.3.5.1. Lý do lựa chọn mơ hình:
1.3.5.2. Mơ hình nghiên cứu


iii

Với các phân tích lựa chọn ở trên, để nghiên cứu sự hài lòng của khách
du lịch nội địa đối với điểm đến Ing Hang, tỉnh Savanakhet, từ mơ hình
nghiên cứu bao gồm 6 yếu tố như hình 1.7:
Hình ảnh
điểm đến

Cư trú

H1
Sự hài lòng
du khách

H6
Cơ sở
hạ tầng

H2

H5

Phong cảnh
du lịch

H3

H4

Dịch vụ giải
trí-ăn uống

Phương tiện
vận chuyển
Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đới
với điểm đến Ing Hang

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.Tiến trình và phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Thang đo dự kiến
2.1.2. Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện với mục đích xây dựng và điều
chỉnh bộ thang đo cho phù hợp với điều kiện du lịch tại tháp Ing Hang tỉnh
Savanakhet. Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng trong nghiên cứu là
phương pháp thu thập ý kiến KDL kết hợp với phỏng vấn ý kiến chuyên gia.
2.1.3. Thiết kế nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phiếu điều tra để khảo sát sự hài lòng của 70 khách du lịch nội
địa tại điểm đến du lịch Ing Hang. Trong phiếu điều tra sơ bộ, các thang đo
yếu tố liên quan của mơ hình nghiên cứu được đưa vào với đầy đủ các biến


iv

tiềm ẩn, chưa có một điều chỉnh nào được thực hiện. Dữ liệu thu thập được của
bước nghiên cứu sơ bộ được đưa vào kiểm định độ tin cậy của thang đo, sử dụng
kỹ thuật phân tích Cronbach Alpha và EFA của SPSS để xác định những gì chưa
phù hợp cần phải điều chỉnh.
Hai thang đo dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em và Giá vé xe khách
đến tháp Ing Hang tỉnh Savanakhet bị loại.
2.1.3. Nghiên cứu chính thức

Thông tin thu được từ 290 phiếu điều tra sẽ được, mã hóa, nhập và xử
lý với sự hỗ trợ của phần mềm IBM SPSS 22.0. Sau đó, lại tiếp tục thực hiện
đánh giá: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA để loại bỏ, rút gọn các thang đo và biến bằng cách nhóm chúng lại
với các nhân tố đại diện. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính
đa biến để xác định mức độ tương quan giữa các nhóm yếu tố độc lập đến yếu

tố phụ thuộc là sự hài lòng của du khách và mức độ tác động các nhân tố đến
sự hài lòng của du khách.
2.2. Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn sâu và phiếu điều tra


v

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu về điểm đến tháp Ing Hang, tỉnh Savanakhet

Hình 3.2. Khách du lịch nội địa đến That Ing Hang giai đoạn 2014 – 2018
3.2. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của du khách
3.2.1. Phân tích thang đo

3.2.1.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Cronbach Alpha của các nhóm yếu tố trên 0,7 cho biết thang đo đạt tiêu
chuẩn là những thang đo lường tốt cho khái niệm nghiên cứu. Riêng nhóm
yếu tố cơ sở hạ tầng có Cronbach’s Alpha = 0,681 ở mức giá trị chấp nhận
được.
Tất cả biến quan sát trong nghiên cứu chính thức đều có hệ số tương
quan Biến - Tổng đạt yêu cầu (>0.3). Vậy các thang đo yếu tố ảnh hưởng đủ
điều kiện cho phân tích EFA tiếp theo.
 Thang đo Sự hài lịng của khách du lịch

Thang đo Sự hài lòng của khách du lịch có hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha là 0.728 là thang đo tốt cho khái niệm nghiên cứu. Các hệ số tương
quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (> 0.3).
3.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách du lịch

vi

Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và
Bartlett's với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.750 > 0.5 cho thấy phân
tích nhân tố là thích hợp; Factor loading của tất cả các yếu tố đều lớn
hơn 0,5. 28 biến ban đầu hội tụ lại thành 6 nhân tố như dự kiến.
3.2.2 Phân tích tƣơng quan

Trong đó yếu tố CUTRU có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lịng
(r=0,512>0,5); DICHVU có mối tương quan trung bình với sự hài lịng
(0,30sự hài lịng (r<0,30)
3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Hệ số R 2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0.509 (bảng 3.11)
Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị thống kê
F= 50,925 với mức ý nghĩa sig. = 0.00<0.05.
Kết quả đo lường đa cộng tuyến được cho thấy hệ số phóng đại phương
sai (VIF) có giá trị nhỏ hơn 2 đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mô hình hồi quy
tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến
độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta

-2.528
.022
.512
.022
.512
.183
.022
.183
.371
.022
.371
.133
.022
.133
.201
.022
.201
.167
.022
.167

Model
1 (Constant)
CUTRU
HINHANH
DICHVU
PHONGCANH
PHUONGTIEN
CSHT
a. Dependent Variable: HAILONG

t
170.108
12.424
4.439
9.001
3.225
4.868
4.045

Collinearity Statistics
Sig. Tolerance
VIF
.000
.000
1.000
1.000
.000
1.000
1.000
.000
1.000
1.000
.001
1.000
1.000
.000
1.000
1.000
.000

1.000
1.000

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả
3.2.4. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu


vii

CHƢƠNG 4
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN THÁP ING HANG, TỈNH
SAVANNAKHET
4.1 Định hướng phát triển điểm đến tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet
4.1.1. Định hƣớng phát triển du lịch của điểm đến tháp Ing Hang Savannakhet
4.1.2.Quan điểm và phƣơng hƣớng kinh doanh

4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến tháp Ing
Hang của tỉnh Savannakhet
4.2.1. Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về “Cƣ trú”
4.2.2. Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về “Dịch vụ ăn uống - giải trí – mua
sắm”
4.2.3. Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về “Phƣơng tiện vận chuyển”
2.2.4. Giải pháp làm tăng độ hài lịng về “Hình ảnh điểm đến”
4.2.5. Giải pháp làm tăng độ hài lòng về “Cơ sở hạ tầng”
4.2.6. Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về “Phong cảnh du lịch”
4.2.7.Các giải pháp hỗ trợ khác

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận

Dựa trên mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu thành phần có tác động
đến sự hài long của khách du lịch:Hình ảnh điểm đến, Phong cảnh du lịch,
Dịch vụ ắn uống, giải trí, Phương tiện vận chuyển, Cơ sở hạ tầng, Cư trú.
Phương pháp nghiên cưu định tính va định lượng đã được sử dụng để kiểm
định mơ hình với hai giai đoạn nghiên cứu.
Tổng hợp kết quả từ kết quả phân tích hồi quy và kết quả thống kê mô tả cho


viii

6. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng :
Bảng 5.1: Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các
nhân tố
Nhân tố

Hệ số beta chn hóa

Giá trị trung bình

HINHANH

0,183

3,53

PHONGCANH

0,133

3,86

DICHVU

0,371

3,24

PHUONGTIEN

0,201

3.63

CSHT

0,167

3.69

CUTRU

0,512

3.71
Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả

Có ảnh hưởng lớn nhất trong mơ hình là nhân tố “Cư trú’ và giá trị
trung bình của nhân tố này là 3,71 cao thứ 2 trong 6 nhân tố, cho thấy nhân tố
này được du khách đánh giá khá cao.
Nhân tố “Dịch vụ ăn uống - giải trí’ có tầm quan trọng thứ 2 và giá trị

trung bình của nhân tố này lại xếp hạng cuối trong 6 nhân tố, chỉ được đánh
giá ở mức trung bình.
Nhân tố “Phương tiện vận chuyển” có tầm quan trọng thứ 3 trong mơ
hình và giá trị trung bình của nhân tố này chỉ cao hơn 2 nhân tố là “hình ảnh
điểm đến” và “Cơ sở hạ tầng”.
Nhân tố có tầm quan trọng thứ 4 là “Hình ảnh điểm đến” và giá trị
trung bình là 3.53 thấp thứ 2trong 6 nhân tố, điều này cho thấy du khách đánh
giá không cao yếu tố này.
Thứ 5 là nhân tố “Cơ sở hạ tầng” và giá trị trung bình của nhân tố này
cũng khơng cao.


ix

Nhân tố “Phong cảnh du lịch” tuy ảnh hưởng ít hơn đến sự hài lòng
của khách du lịch đến tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet nhưng giá trị trung
bình của nhân tố này lại cao nhất.
Đề xuất kiến nghị cho các nhà quản lý
Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
 Hạn chế đề tài

Do hạn chế về thời gian, chi phí và nguồn lực cho nên dù đã được thực
hiện theo đúng kế hoạch ban đầu nhưng nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế:
- Nghiên cứu mới thực hiện trên nhóm khách hàng nội địa, thực tế, tỉ lệ

khach du lịch quốc tế đến Ing Hang khá lớn, nên để phát triển hơn nữa các
dịch vụ du lịch cần phải quan tâm đến sự hài lịng của nhóm khách du lịch
này.
- Nghiên cứu chưa so sánh được du lịch tháp Ing Hang, tỉnh

Savannakhet với các tỉnh khác trên cả nước.
 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
- Mở rộng nghiên cứu ra cho cả khách quốc tế với kích thước mẫu lớn

hơn để có thể đánh giá sự khác biệt giữa các đối tượng và thay đổi phương
pháp chọn mẫu để cho mẫu mang tính đại diện cao.
- Nghiên cứu cần được thực hiện trong thời gian dài, thu thập dữ liệu

theo những thời điểm khác nhau và tiến hành phân tích mơ hình trong dài hạn.
Đồng thời có thêm thời gian để có thể đo lường, đánh giá hiệu quả áp dụng
các giải pháp đề nghị.
- Từ nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch tiếp tục nghiên cứu mơ

hình phát triển bền vững cho du lịch tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----===000===-----

Vilaiphone HANTHAVONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN THÁP ING HANG, TỈNH
SAVANNAKHET CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

Chuyên ngành: Kinh tế và quản lý du lịch
Mã ngành: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Thị Thu Hƣơng

Hà Nội, 2019


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ở nhiều quốc gia, ngành du lịch được ví như “con gà đẻ trứng vàng” – ngành
cơng nghiệp khơng khói đem lại lợi ích to lớn về nhiều mặt: thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế và phát triển xã hội, góp phần tăng ngân sách nhà nước, tạo công ăn việc
làm, thu nhập cho người dân, nâng cao đời sống tinh thần của con người, là cầu nối
tạo nên tình hữu nghị, sự hiểu biết, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc và nền văn
hóa khác nhau. Với sự phát triển nhanh chóng, nhiều loại hình du lịch đã ra đời, đáp
ứng những nhu cầu của du khách: du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch MICE,
du lịch chữa bệnh,...
Hiểu rõ vai trò quan trọng của ngành du lịch với phát triển kinh tế của mỗi
quốc gia, mỗi địa phương; hoạt động marketing du lịch, xây dựng hình ảnh điểm
đến hấp dẫn không chỉ được thực hiện ở phạm vi doanh nghiệp, mà còn được coi là
một bộ phận quan trọng của chiến lược phát triển địa phương, chiến lược phát triển
kinh tế quốc gia. Để các chiến lược, hoạt động này được xây dựng và thực hiện một
cách hiệu quả thì các nhà quản lý cần hiểu biết nhu cầu của khách du lịch và các
giải pháp để thỏa mãn nhu cầu đó tốt nhất. Sự hài lịng của khách du lịch cao hơn sẽ
giúp các điểm đến có khả năng thu hút khách hàng, chính vì vậy sự hài lịng của
khách du lịch đã được coi là một cơng cụ chính để tăng khả năng cạnh tranh điểm
đến du lịch trong điều kiện tồn cầu hóa.
Được xây dựng vào giữa thế kỷ 16, Tháp Ing Hang ở miền Trung
Savannakhet được xem là điểm hành hương thứ 2 sau di sản văn hóa Wat Phou ở

Champasak thuộc miền Nam nước Lào. That Ing Hang nằm cách Savanakhet 15 km
ngay bên quốc lộ 9 nên tạo được sức hút du khách mạnh mẽ từ khi hành lang kinh tế
Đông Tây thông tuyến. Nhờ có That Ing Hang, bảo tàng khủng long, thư viện cổ
bằng lá cây,... mà hàng năm Savannakhet thu hút được ngày càng đông khách du
lịch nội địa và quốc tế.
Hạn chế của sự phát triểndu lịch tại điểm đến tháp Ing Hang là hiệu quả và
tốc độ phát triển du lịch của vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm du lịch


2

còn đơn điệu, chủ yếu là khai thác tự nhiên sẵn có, thiếu cơ sở du lịch văn hố và du
lịch vui chơi giải trí, thiếu sự liên kết với các tuyến du lịch ở khu vực khác. Lượng
khách đến khá nhiều nhưng thời gian lưu trú còn ngắn, quản lý sau quy hoạch và
chấp nhận đầu tư vào khu du lịch cịn q ít và thiếu chặt chẽ. Trình độ chuyên môn
của cán bộ, nhân viên làm công tác kinh doanh du lịch còn bất cập, đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch chưa chuyên sâu, chưa đáp ứng với yêu cầu, đòi hỏi của khách du
lịch nhất là khách du lịch quốc tế. Các cơ sở kinh doanh lưu trú và dịch vụ du lịch
chưa được chú trọng đúng mức đến công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm du lịch
trên mạng thông tin trong nước và quốc tế chưa được tốt.
Từ vai trò của sự hài lòng của khách du lịch với chất lượng dịch vụ tại điểm
đến hay khả năng thu hút khách du lịch tại các điểm đến cũng như thực tiễn tại điểm
tham quan tháp Ing Hăng, tỉnh Savannakhet; tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ tại điểm đến tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet của khách du
lịch nội địa”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: góp phần thu hút khách du lịch nội địa tới tháp Ing Hang
nói riêng và tỉnh tỉnh Savannakhet nói chung.
- Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa các tài liệu lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách du

lịch với chất lượng dịch vụ tại các điểm đến du lịch.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch
nội địa với chất lượng dịch vụ tại điểm đến tháp Ing Hang.
+ Xây định hướng và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng với dịch vụ
tại điểm đến tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch tại tháp Ing Hang, tỉnh Savanaket.
- Phạm vi nghiên cứu


3

+ Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách
du lịch nội địa với chất lượng hoạt động du lịch tại tháp Ing Hang, tỉnh Savanakhet.
+ Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành dựa trên sự
phân tích, tổng hợp các số liệu, tài liệu thứ cấp từ năm 2014-2018; dữ liệu sơ cấp
được thu thập trong 3 tháng: từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2019.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:
- Phương pháp thu thập dữ liệu
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu từ các bài báo, báo cáo, bài viết
liên quan đến hoạt động du lịch của khách du lịch Lào tại tháp Ing Hang, tỉnh
Savanakhet.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn trực tiếp khách du lịch tới thăm quan
tháp Ing Hang, tỉnh Savanakhet.
- Phương pháp phân tích dữ liệu
+ Phương pháp tổng hợp tài liệu
+ Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách: Đánh giá độ tin cậy
Cronbach’s Alpha của các yếu tố, Phân tích khám phá nhân tố EFA, Phân tích

tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bộ để xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự
hài lịng của du khách.
5. Đóng góp mới của đề tài
Ý nghiã khoa ho ̣c:
Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở khoa học có thể áp dụng được cho
việc nghiên cứu, xây dựng các mơ hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch của
khách du lịch đối với các điểm đến du lịch.
Ý nghiã thƣc̣ tiễn:
Dựa trên nghiên cứu lý luận và đánh giá thực tế sự hài lòng với chất lượng
dịch vụ du lịch tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet, luận văn đã đề xuất những giải
pháp phù hợp có thể góp phầ n nâng cao sự hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch
tại tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet..


4

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần phát triển du lịch tháp Ing Hang,
tỉnh Savannakhet; tạo công ăn việc làm , cải thi ện cuộc số ng, ổn định thu nh ập cho
người dân số ng quanh khu vực tháp Ing Hang; phát triể n kinh tế điạ phương , góp
phầ n vào sự phát triể n kinh tế xã h ội của cả nước.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án bao gồm 4 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
điểm đên tháp Ing Hang, tỉnh Savannakhet.


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận về điểm đến và chất lƣợng dịch vụ tại điểm đến
1.1.1. Định nghĩa điểm đến
Tổ chức Du lịch Thế giới (2007) đã đưa ra định nghĩa sau: “Điểm đến du lịch
là vùng không gian mà khách du lịch ở lại ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm
du lịch, các dịch vụ cung cấp, các tài nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới
hành chính dể quản lý và có dự nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh
tranh trên thị trường”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Nguyễn Đình Hịa trong giáo trình
Marketing du lịch (2009), Đại học Kinh tế Quốc dân, thì điểm đến du lịch là “một
địa điểm mà chúng ta có thể cảm nhận được bằng đường biên giới về địa lý, đường
biên giới với chính trị hay đường biên giới với kinh tế, có tài nguyên du lịch hấp
dẫn, có khả năng thu hút và đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch”.
PGS.TS Trần Thị Minh Hòa trong tập bài giảng Marketing điểm đến du lịch
làm cơ sở lý luận về quản lý điểm đến: “Điểm đến du lịch là những điểm có tài
nguyên du lịch nổi trội, có khả năng hấp dẫn du khách, hoạt động kinh doanh du
lịch có hiệu quả và đảm bảo phát triển bền vững”.
Như vậy, với các định nghĩa trên, có thể thấy những đặc trưng cơ bản của
điểm đến du lịch là: điểm đến du lịch trước hết phải là nơi mà du khách có thể lưu
lại trong chuyến hành trình của mình. Điểm đến du lịch phải đảm bảo tính hấp dẫn,
đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách du lịch như dịch vụ lưu trú, dịch
vụ ăn uống,... Điểm đến du lịch phải có sự rõ ràng về ranh giới hành chính để quản
lý và nhận diện.

1.1.2. Những mục tiêu chính của quản lý điểm đến du lịch
- Phát triển một hệ thống thông tin du lịch năng động về điểm đến.
Phát triển một hệ thống thông tin du lịch là vô cùng cần thiết nhằm tăng
cường thông tin giữa các cơ quan công quyền, giữa các tổ chức công và tư, giữa

6

chính quyền và nhân dân địa phương, giữa các tổ chức có trách nhiệm và du khách
tới điểm đến. Tổ chức quản lý điểm đến cũng cần có trách nhiệm thu thập thơng tin
của chính điểm đến du lịch và của cả thị trường bên ngồi trong đó có cả các đối thủ
cạnh tranh.
Việc thành lập một mạng lưới thông tin du lịch là một phương thức quảng bá
vạn năng. Thơng tin có thể giúp cho du khách nhận thức được giá trị và mục tiêu
của các điểm đến đồng thời có ý nghĩa quan trọng trong việc hướng dẫn hành vi cho
du khách sao cho phù hợp. Thông tin có thể được cung cấp qua nhiều phương thức
khác nhau, ví dụ: Tờ rơi, quy tắc ứng xử và thuyết minh. Các thơng tin này có thể
có tại các trung tâm truy cập thông tin, các điểm thu hút du khách và các cơng trình
cơng cộng, chỗ ở của du khách…
Trên thực tế, mọi tổ chức điểm đến là “bên môi giới thông tin”, tổ chức điểm
đến thu thập thông tin về: Các nguồn tài nguyên, các sản phẩm và dịch vụ du lịch,
các cơ hội thị trường… Điều này có nghĩa là việc áp dụng một phương pháp thích
hợp cho việc thu thập, lưu trữ và phổ biến thông tin về điểm đến là một yêu cầu cần
thiết.
- Xây đựng nên hình ảnh của một khu vực, một quốc gia như là một điểm
đến du lịch
Để được khách du lịch biết những hình ảnh tích cực, một điều mà bất cứ một
khu vực hay quốc gia nào cũng quan tâm là tạo dựng hình ảnh cũng như tăng cường
cơng tác quảng bá hình ảnh của khu vực, quốc gia trong một nỗ lực định vị điểm
đến.
Việc tạo dựng hình ảnh của khu vực, của quốc gia cần phải gắn với những
khác biệt, lợi thế của khu vực, quốc gia mình so với những khu vực, quốc gia khác
và xây dựng hình ảnh ấn tượng của địa phương, của khu vực, của quốc gia đó trong
lịng du khách. Hình ảnh ấn tượng đó có thể là một cơng trình kiến trúc, một danh

thắng thiên nhiên, một nhân vật nổi tiếng, một phong tục tập quán, một lễ hội,
những sản phẩm thủ công mỹ nghệ, công nghiệp, ..


7

Một hình ảnh chỉ có thể tồn tại bền vững khi nó phản ảnh những giá trị của
địa phương hay quốc gia đó về lịch sử, sự phát triển kinh tế xã hội, công nghệ, con
người, điều kiện địa lý đặc thù, điểm đến, môi trường kinh doanh, sự vận động và
năng động của quốc gia, chất lượng sống, sự sáng tạo, nhất là giá trị nhân văn.
- Tạo ra sự nhận thức tốt hơn về điểm đến trên thị trường du lịch.
Kinh doanh du lịch thường đem lại nhiều lời ích đặc biệt là về lĩnh vực kinh
tế đối với một địa phương nhưng không phải cộng đồng nào cũng nhận thức được
đầy đủ về điều này. Việc nâng cao nhận thức về điểm đến du lịch có thể làm cho
cộng đồng hiểu biết rõ hơn về nguồn tài nguyên của khu vực, tăng cường sự hỗ trợ
nói chung cho ngành du lịch và cải thiện mối quan hệ giữa khách du lịch với cộng
động rộng lớn. Người dân có thể trở thành đại sứ du lịch phi chính thức cho điểm
đến du lịch. Từ nhận thức đó sẽ giúp phát triển ý thức cộng đồng, nâng cao niềm tự
hào của cộng đồng về nguồn tài nguyên của khu vực, tăng cường sự hỗ trợ nói
chung cho ngành du lịch và cải thiện mối quan hệ giữa khách du lịch với cộng đồng
rộng lớn. Người dân có thể trở thành đại sứ du lịch phi chính thức cho điểm đến du
lịch.

1.1.3. Đặc điểm chung của điểm đến
Điểm du lịch có thể là bất cứ điểm lớn hay nhỏ có hoạt động du lịch phát
triển, tuy nhiên, điểm đến du lịch muốn thu hút được khách du lịch và đáp ứng được
các nhu cầu của du khách thì bản thân nó phải được hình thành từ những yếu tố cơ
bản. Những yếu tố này sẽ tác động không nhỏ đến sự lựa chọn điểm đến du lịch của
du khách. Vì vậy, hầu hết các điểm đến bao gồm những hạt nhân cơ bản sau:
- Điểm hấp dẫn du lịch

Độ hấp dẫn du lịch thường được xác định bằng vẻ đẹp của phong cảnh tự
nhiên, sự thích hợp của khí hậu, sự độc đáo của tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân
văn, hoặc là được thu hút bởi yếu tố sự kiện nhằm tạo ra động lực ban đầu cho sự
khám phá của du khách. Độ hấp dẫn được thể hiện ở số lượng và chất lượng của tài
nguyên du lịch, ở khá năng đáp ứng được nhiều loại hình du lịch.
- Giao thông đi lại