Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện ung bướu hà nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này, này do tôi tự thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Học viên

Nguyễn Thị Thúy Hạnh


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tơi đã nhận được sự giúp
đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn
sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong
suốt q trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trước tiên tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các các Thầy/Cơ giáo
trong khoa Bảo hiểm trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ tơi trong việc hình
thành đề tài. Bên cạnh đó tơi xin gửi lời cảm đến PGS.TS. Nguyễn Văn Định đã
định hướng và chỉ bảo giúp tơi hồn thành đề tài đúng tiến độ.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và bạn bè, đồng nghiệp Bệnh viện
Ung bướu Hà Nội rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu
nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt q trình thực hiện đề
tài của mình để hồn thành luận văn này.
Xin trân trọng cám ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thúy Hạnh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÕNG
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ........................... 8
1.1. Tổng quan về bảo hiểm y tế ..........................................................................8
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của bảo hiểm y tế ........................................................ 8
1.1.2. Phân loại bảo hiểm y tế ..................................................................................10
1.1.3. Vai trò của bảo hiểm y tế................................................................................12
1.1.4. Những nội dung cơ bản về bảo hiểm y tế .....................................................15
1.2. Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểm ...21
1.2.1. Dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo
hiểm............................................................................................................................22
1.2.2. Dịch vụ bảo hiểm y tế và sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo

hiểm y tế ....................................................................................................................24
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh và dịch vụ
bảo hiểm y tế .............................................................................................................26
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế ........................................................................................................27
1.3.1. Các nhân tố từ chính sách pháp luật ..............................................................27
1.3.2. Các nhân tố từ phía cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ...........................29
1.3.3. Các nhân tố thuộc từ phía cơ quan bảo hiểm y tế .........................................31


1.3.4. Các nhân tố từ phía người bệnh .....................................................................33
CHƢƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN

KHÁM

CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HÀ NỘI ... 35
2.1. Một vài nét về bệnh viện Ung Bƣớu Hà Nội ..............................................35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................35
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bệnh viện Ung bướu Hà Nội ....37
2.2. Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu
Hà Nội ..................................................................................................................42
2.2.1. Hoạt động khám chữa bệnh ...........................................................................42
2.2.2. Tình hình thanh toán khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung
bướu Hà Nội ..............................................................................................................45
2.2.3. Mơ hình sự hài lòng của khách hàng .............................................................48
2.3. Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo
hiểm y tế tại bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội ........................................................50
2.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu khảo sát ..................................................51

2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu .........................................................................51
2.3.3. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................51
2.4. Đánh giá chung.............................................................................................66
2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................66
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................68
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU
HÀ NỘI .................................................................................................................... 71
3.1. Quan điểm, định hƣớng phát triển của bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội đến
năm 2020 ..............................................................................................................71
3.1.1. Quan điểm .......................................................................................................71
3.1.2. Định hướng .....................................................................................................72
3.2. Giải pháp nhằm thỏa mãn sự Hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội. ................................................73


3.2.1. Lãnh đạo bệnh viện chỉ đạo các phòng chức năng thường xuyên kiểm tra
giám sát hoạt động chuyên môn ...............................................................................73
3.2.2. Đổi mới phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh tồn diện ......75
3.2.3. Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội 76
3.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong KCB giúp nâng cao chất lượng quản
lý bệnh viện, tránh thất thoát và đảm bảo các dịch vụ KCB của người bệnh .......77
3.2.5. Cải cách thủ tục hành chính là việc làm thường xuyên và cần điều chỉnh, bổ
sung cho phù hợp với tình hình hiện tại của bệnh viện ..........................................78
3.2.6. Cải thiện cơ sở vật chất, bổ sung giường bệnh, đảm bảo an ninh và môi
trường sạch sẽ ............................................................................................................79
3.2.7. Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế và
người bệnh .................................................................................................................81
3.2.8. Đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc, đặc biệt thuốc cấp cứu, thuốc điều trị
chuyên khoa ung thư và vật tư y tế cho người bệnh. ..............................................81

3.2.9. Từng bước tăng mức phí bảo hiểm y tế để tăng thêm quyền lợi cho người
bệnh khi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế .................................................................82
3.3. Kiến nghị .......................................................................................................83
3.3.1. Đối với Sở Y tế Hà Nội ..................................................................................83
3.3.2. Đối với cơ quan bảo hiểm y tế .......................................................................84
3.3.3. Đối với Nhà nước ...........................................................................................84
3.3.4. Đối với bệnh nhân ..........................................................................................85
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 88


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

1.

BHXH

Bảo hiểm xã hội

2.

BHYT

Bảo hiểm y tế

3.

BVUBHN

4.

ĐTB

5.

DVYT

6.

HL

7.

KBCB

8.

KCB

Khám chữa bệnh

9.

KHL

Khơng hài lịng

10.

NB

11.

NBNGT

12.

NBNT

Người bệnh nội trú

13.

NSNN

Ngân sách nhà nước

14.

SPBH

Sản phẩm bảo hiểm

15.

WHO

World Health Oganization

Chú thích

Bệnh viện Ung bướu Hà Nội
Điểm trung bình
Dịch vụ y tế
Hài lịng
Khám bệnh chữa bệnh

Người bệnh
Người bệnh ngoại trú


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng số lượt người khám chữa bệnh BHYT của bệnh viện Ung bướu Hà
Nội năm 2016 ............................................................................................................ 43
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tài chính khám chữa bệnh BHYT của bệnh viện Ung
bướu Hà Nội năm 2016 ............................................................................................. 45
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát nhu cầu KCB BHYT ..................................................... 62


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của bệnh viện Ung bướu Hà Nội ........................... 40
Hình 2.2: Kết quả khảo sát thông tin chung về các đối tượng nghiên cứu ............... 52
Hình 2.3: Kết quả khảo sát Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế ...................................... 54
Hình 2.4: Kết quả khảo sát sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 56
Hình 2.5: Kết quả khảo sát Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB .................. 57
Hình 2.6: Kết quả khảo sát Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế .................................................................................................................... 59

Hình 2.7: Kết quả khảo sát Khả năng cung cấp dịch vụ ........................................... 61


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sự ra đời của các bệnh viện tư nhân đã tạo ra sự cạnh tranh cho tất cả các
bệnh viện cơng và các bệnh viện phải nhìn nhận lại các hoạt động của mình trong
thời gian qua. Sự thờ ơ khi đã quen có nguồn bệnh khám, nguồn phân tuyến BHYT
chưa kể vấn đề quá tải của một số bệnh viện lớn đã phải trả giá là nguồn bệnh mất
dần và cách nhìn nhận này đã khơng cịn khi NB nhân và khách hàng đã chọn cho
mình những nhu cầu cao hơn về lĩnh vực sức khỏe. Chính vì lẽ đó trong nền kinh tế
thị trường hiện nay làm sao khi mà mọi cơ hội và thách thức cạnh tranh để tồn tại và
phát triển là vấn đề mà các bệnh viện đang quan tâm. Bệnh viện là một tổ chức xã
hội có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, với thực tế môi trường hiện nay
làm sao khi một bệnh viện cơng vừa hồn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao phó
vừa tồn tại và phát triển.
Bệnh viện UBHN là bệnh viện chuyên khoa ung thư hạng I của thành phố Hà
Nội. Bệnh viện tiếp nhận điều trị bệnh nhân ung thư trên địa bàn thành phố Hà Nội
và các tỉnh lân cận từ miền Trung trở ra. Để đáp ứng nhu cầu điều trị của bệnh nhân,
năm 2000, bệnh viện UBHN đã được thành lập, trực thuộc Sở Y tế Hà Nội. Với
chức năng là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành ung bướu của Hà Nội, bệnh viện đã
được Bộ Y tế cho phép tiếp nhận KCB cho bệnh nhân ung bướu, kể cả bệnh nhân
có thẻ BHYT như một bệnh viện tuyến cuối trong lĩnh vực điều trị ung thư.””
Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là đề tài nghiên cứu của các cơ sở y tế
trong nước cũng như nước ngoài thường được tiến hành định kỳ nhằm nắm bắt sự
mong đợi qua việc thu thập ý kiến của bệnh nhân ở từng thời điểm khác nhau. Từ
đó các cấp lãnh đạo, các cơ sở KCB có sự điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp với tình
hình thực tế giúp bệnh nhân yên tâm hơn, các cơ sở cố gắng tạo uy tín cho đơn vị
mình nhằm thu hút bệnh nhân đến khám khi có nhu cầu và từng bước cải thiện,

nâng chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Do đó tác giả tiến hành
nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh Bảo hiểm y
tế tại Bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội" thông qua các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu
thập được qua khảo sát ý kiến NB trực tiếp sử dụng dịch vụ, thông qua ý kiến nhận


ii

xét của các chuyên gia tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu (n=200 mẫu) cho thấy
mức độ hài lòng chung của bệnh nhân KCB BHYT và một số yếu tố có liên quan
cảnh quan: vệ sinh cơ sở, an ninh trật tự nơi giữ xe, chiếu sáng ban đêm với tuổi và
trình độ học vấn; nhóm phịng khám, điều trị và giường bệnh với giới; nhóm hướng
dẫn chu đáo trong thời gian khám, điều trị bệnh với trình độ học vấn; và sự hài lòng
chung của bệnh nhân khi đến KCB BHYT tại bệnh viện.””
Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số ý kiến tạo điều kiện tốt nhất cho công
tác KCB BHYT đạt hiệu quả với thời gian chờ đợi nhanh, đón tiếp NB vui vẻ,
hướng dẫn tận tình chu đáo.... nhằm tăng cường sự hài lịng của NB, người nhà NB
đến KCB tại bệnh viện UBHN. Nội dung chính gồm:
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÕNG
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ
Tổng quan về bảo hiểm y tế
BHYT là các quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động các nguồn tài lực từ
sự đóng góp của những người tham gia bảo hiểm để hình thành quỹ bảo hiểm, và sử
dụng quỹ để thanh toán các chi phí KCB cho người được bảo hiểm khi ốm đau.
BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe,
khơng vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có
trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT.””
 Sự ra đời và phát triển của bảo hiểm y tế
Cuối thế kỷ XIX, BHYT ra đời nhằm mục đích chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ
ban đầu cho mọi người dân trong cộng đồng. Giảm bớt phần nào khó khăn đối với

những gia đình nghèo khó, thu nhập thấp trên cơ sở tham gia BHYT cộng đồng
đóng góp. Ở Việt Nam, BHYT ra đời theo nghị định 299 – HĐBT ngày 15/8/1992,
có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/10/1992 của Hội đồng bộ trưởng, chính thức đi
vào hoạt động và thực hiện điều lệ BHYT ban hành theo quyết định này trên phạm
vi toàn quốc. BHYT góp phần đảm bảo sự cơng bằng trong KCB, người lao động,
người sử dụng lao động và người dân nói chung ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về


iii

sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội. Đông đảo
người lao động, người nghỉ hưu, mất sức, đối tượng chính sách xã hội và một bộ
phận người nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có chỗ dựa khá tin cậy là BHYT. Phát
triển chính sách BHYT ln được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước. Nghị quyết
Đại hội X của Đảng năm 2006 ghi rõ: “Xây dựng hệ thống an sinh xã hội đa dạng;
phát triển mạnh hệ thống BHXH, BHYT, tiến tới BHYT toàn dân”
 Phân loại bảo hiểm y tế
Căn cứ vào hình thức BHYT người ta chia ra: BHYT bắt buộc; BHYT tự nguyện
Căn cứ vào mục tiêu BHYT người ta chia ra: BHYT xã hội; BHYT thương mại
 Vai trò của bảo hiểm y tế
+ Thứ nhất: BHYT chính là biện pháp để xố đi sự bất cơng giữa người giàu và
người nghèo, để mọi người có bệnh đều được điều trị với điều kiện họ có tham gia
BHYT.””
+ Thứ hai: BHYT giúp cho người tham gia khắc phục khó khăn cũng như ổn
định về mặt tài chính khi khơng may gặp phải rủi ro ốm đau. ””
+ Thứ ba: BHYT ra đời cịn góp phần giáo dục cho mọi người dân trong xã hội
về tính nhân đạo theo phương châm: “Lá lành đùm lá rách”. ””
+ Thứ tƣ: BHYT làm tăng chất lượng KCB và quản lý y tế thông qua hoạt động
quỹ BHYT đầu tư.
+ Thứ năm: BHYT cịn có tác dụng góp phần giảm nhẹ gánh nặng cho ngân

sách Nhà nước.
+ Thứ sáu: Chỉ tiêu phúc lợi xã hội trong mỗi nước cũng biểu hiện trình độ
phát triển của nước đó.
+ Thứ bảy: BHYT cịn góp phần đề phịng và hạn chế những bệnh hiểm nghèo
theo phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”.
+ Thứ tám: BHYT cịn góp phần đổi mới cơ chế quản lý y tế, cụ thể: - Để có
một lực lượng lao động trong xã hội có thể lực và trí lực, khơng thể khơng chăm sóc


iv

bà mẹ và trẻ em, không thể để người lao động làm việc trong điều kiện vệ sinh
không đảm bảo, môi trường ô nhiễm...
 Những nội dung cơ bản về bảo hiểm y tế
+ Đối tượng tham gia BHYT
+ Phạm vi BHYT
+ Tổ chức triển khai BHYT
+ Quyền lợi tham gia BHYT
+ Quỹ BHYT
+ Thanh toán BHYT
 Quan niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ bảo hiểm y tế và sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y
tế
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh và dịch vụ bảo
hiểm y tế
 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế
+

Các nhân tố thuộc về phía cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

Cơ sở vật chất: Trình độ đội ngũ y bác sĩ: Thái độ phục vụ của bệnh viện và các y
bác sỹ: Thủ tục hành chính: Vấn đề quá tải bệnh viện.””
+

Các nhân tố thuộc về phía cơ quan bảo hiểm y tế

Cơng tác phát hành và cấp thẻ BHYT: Thủ tục tham gia: Giải quyết các khiếu nại
của người có thẻ BHYT.””
+

Các nhân tố về chính sách pháp luật

Cơng tác tun truyền, phổ biến chính sách: Quy định về mức phí và thanh toán, sử
dụng quỹ BHYT: Quy định về phân tuyến: Dịch vụ y tế chỉ định:


v

+

Các nhân tố thuộc về phía người bệnh

Giới tính: Độ tuổi: Loại bệnh tật: Nhận thức: Trình độ:
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HÀ NỘI
 Một vài nét về bệnh viện Ung Bƣớu Hà Nội



Quá trình hình thành và phát triển
Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội là bệnh viện Hạng I, trực thuộc sự quản lý của

Sở Y tế thành phố Hà Nội. Ngoài chức năng là bệnh viện chuyên khoa Ung bướu
đầu ngành của Hà Nội, bệnh viện được Bộ Y tế cho phép tiếp nhận và khám, chữa
bệnh cho người bệnh ung bướu (kể cả bệnh nhân có thẻ BHYT) như một bệnh viện
tuyến cuối trong lĩnh vực điều trị ung thư. Bệnh viện U Bướu Hà Nội trực thuộc
quản lý của Sở Y tế Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 99/2000/QĐ-UB
ngày 08/11/2000 của Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội.
Bệnh viện U Bướu Hà Nội được đổi tên thành bệnh viện Ung Bướu Hà Nội
theo Quyết định số 2617/QĐ-UBND ngày 17/12/2008 của Ủy ban Nhân dân thành
phố Hà Nội. Địa chỉ 42A Thanh Nhàn, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Bệnh viện có đội ngũ Bác sỹ và điều dưỡng hầu hết có tay nghề cao, được
đào tạo bài bản và chuyên sâu tại các cơ sở tuyến trung ương, do đó đã triển khai
được khá nhiều kỹ thuật mới hiện đại. Năm 2016, Tổng số cán bộ nhân viên là 392
(278 viên chức) trong đó có: 91 y bác sỹ, 196 Điều dưỡng, 16 dược sĩ, 43 kỹ thuật
viên, 46 các ngạch khác, ngoài ra bệnh viện cịn có 39 nhân lực do đơn vị ngoài
quản lý và 69 nhân viên được tuyển dụng mới. Ngồi ra, bệnh viện có hệ thống
chăm sóc sức khỏe tồn diện, quy mơ 350 giường bệnh nội trú, bệnh viện có 24
khoa, phịng chun mơn được bố trí khoa học, hợp lý, giảm bớt tình trạng quá tải ở
chuyên khoa ung thư. Bệnh viện ln hồn thành xuất sắc các chỉ tiêu chuyên môn
được giao. Hàng năm, số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện đều
tăng và vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra.


vi

 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của bệnh viện
 Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện UBHN

 Hoạt động khám chữa bệnh
Bảng 2.1: Tổng số lƣợt ngƣời khám chữa bệnh BHYT
của bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội năm 2016

1
2
3
4
5
6

Số
lượng

Các chỉ tiêu

TT

Số lượt điều trị cho người cao tuổi có thẻ BHYT, chính sách khác được
miễn giảm (lượt)
Số lượt điều trị nội trú cho trẻ em dưới 6 tuổi có thẻ BHYT (lượt)
Số thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu tại bệnh viện (thẻ)
Số trẻ dưới 6 tuổi KCB có thẻ BHYT (người)
Tổng số lượt điều trị nội trú được BHYT chi trả (lượt)
Tổng số lượt khám bệnh cho người được BHYT chi trả (lượt)

9.777
40
0

228
37.371
43.892

Nguồn: Báo cáo tự kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện UBHN, năm 2016
Bảng 2. 2: Kết quả hoạt động tài chính khám chữa bệnh BHYT
của bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội năm 2016
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu

TT

Số tiền

1

Tổng các khoản thu

310.969

2

Tổng thu từ KCB BHYT

173.283

3

Thu từ nguồn xã hội hóa cơng tác y tế

73.299

4

Thu từ ngân sách nhà nước cấp

18.459

5

Tổng số tiền KCB miễn, giảm viện phí cho đối tượng BHYT

17.628

6

Tổng tiền cơng khám ngoại trú

1.441

7

Tổng tiền ngày / giường nội trú

11.580

8

Tổng các khoản chi

249.349

9

Tổng chi tiền thuốc BHYT đã sử dụng

119.839

Nguồn: Báo cáo tự kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện UBHN, năm 2016


vii

 Tình hình thanh tốn khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu
Hà Nội
 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại
bệnh viện Ung bướu Hà Nội
- Công tác tun truyền về các chính sách BHYT cịn chưa thực sự được đẩy
mạnh và sâu rộng đến người dân.
- Thủ tục hành chính, quy trình thanh tốn khám, chữa bệnh BHYT, chưa thuận lợi
cho người tham gia BHYT khám, chữa bệnh và giảm chi phí của người bệnh.
- Trình độ chuyên môn, tinh thần, thái độ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ bác
sỹ, cán bộ y tế.
- Điều kiện vật chất là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, sự hài lịng
của người có thẻ BHYT.
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng KCB tại bệnh viện, cung ứng dịch vụ y tế an
toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và
nhân viên bệnh viện. Bệnh viện cần nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục
vụ người bệnh của cán bộ nhân viên trong viện. Hạn chế được các tai biến xảy ra do
sai sót chun mơn, cải thiện được chất lượng bệnh viện.””

 Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế
tại bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội
Kết quả tính tốn các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lịng của người bệnh KCB BHYT
a) Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế:
b) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
c) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB
d) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
e) Kết quả cung cấp dịch vụ:
Sự hài lòng của bệnh nhân KCB bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội


viii

 Đánh giá chung
+ Kết quả đạt đƣợc
Mức độ hài lòng chung về khả năng tiếp cận NBNGT là 99,4%; NBNT là
99,6%. NB được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và được hướng dẫn cụ thể.
Mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
NBNGT là 96,4%; NBNT là 99%. NB được cung cấp thơng tin và tham gia vào q
trình điều trị, viện phí được nộp thuận tiện, minh bạch, chính xác.
Mức độ hài lòng chung về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB,
NBNGT là 80%; NBNT là 92,2%.
Mức độ hài lịng chung nhóm về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế NBNGT là 97,5%; NBNT là 98,8%.
Mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ NBNGT là 98,7%; NBNT
là 97,6%.
Tỉ lệ hài lòng chung của NB KCB BHYT tại bệnh viện UBHN qua các chỉ
tiêu NBNGT là 94,4%, NBNT là 97,44%.
+ Hạn chế và nguyên nhân
- Thủ tục hành chính hạn chế do còn rườm rà gây phiền hà cho bệnh nhân

có thẻ BHYT. Quy trình KCB BHYT chưa nhanh gọn, khiến bệnh nhân phải di
chuyển nhiều.
- Cơ sở vật chất và điều kiện vệ sinh y tế: Cơ sở vật chất còn chật chội và
xuống cấp (khu nhà C) mặc dù đã được bệnh viện sửa chữa, thường xuyên cải tạo
nhưng chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu khám, chữa bệnh.Một số thiết bị, phần
mềm và các trang thiết bị phục vụ cho q trình KCB vẫn cịn hạn chế, điều kiện vệ
sinh y tế còn chưa đảm bảo chưa thực sự mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân.
- Trình độ nhiều cán bộ y bác sĩ cịn chưa đồng đều, khả năng giao tiếp hạn
chế, thái độ phục vụ chưa tận tình, thiếu lịch sự và tơn trọng người bệnh.Đôi lúc
một vài nơi thái độ giao tiếp với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân chưa tốt.


ix

- Các dịch vụ bổ trợ tại bệnh viện như nhà ăn đảm bảo vệ sinh an toàn cho
người bệnh, nhà thuốc… chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân.
Trên đây là những điểm mạnh, điểm hạn chế của bệnh viện UBHN. Hiểu
được các yếu tố trên giúp bệnh viện UBHN phát huy được thế mạnh, khắc phục
được hạn chế để nâng cao hơn nữa chất lượng KCB tại đơn vị.
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ
HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HÀ NỘI
 Quan điểm, định hướng phát triển của bệnh viện Ung bướu Hà Nội đến
\\

năm 2020
+ Quan điểm
Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011-2020 đã đề ra định hướng
phát triển - xã hội, đổi mới mơ hình tăng trưởng, cơ cấu lại nền kinh tế nhằm tiếp
tục đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển nhanh, phát triển bền

vững ; xây dựng nước ta trở thành nước công nghiệp theo định hướng xã hội chủ
nghĩa.
+ Định hướng
- Phát triển đồng bộ các hoạt động chuyên mơn của bệnh viện, tăng cường
cơng tác phịng chống ung thư, phát hiện sớm ung thư nhằm giảm tỷ lệ mắc và tỷ lệ
tử vong do ung thư.
- Thực hiện đạt và vượt chỉ tiêu, tăng giường bệnh, theo kế hoạch năm 2017,
nâng cao chất lượng các dịch vụ KCB, giảm cơng suất sử dụng giường bệnh, giảm
tình trạng người bệnh nằm ghép. ””
- Nghiên cứu, cập nhật các kỹ thuật mới, phác đồ điều trị mới, hiệu quả, cải
tiến các hình thức điều trị.
- Triển khai một số kỹ thuật mới:


x

 Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm thảo mãn sự hài lòng
của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội.
+ Thứ nhất: Lãnh đạo bệnh viện chỉ đạo các phòng chức năng thường xuyên
kiểm tra giám sát hoạt động chuyên môn
+ Thứ hai: Đổi mới phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh tồn diện
+ Thứ ba: Nâng cao trình độ chun mơn của cán bộ y tế bệnh viện Ung bướu
Hà Nội
+ Thứ tư: Ứng dụng công nghệ thông tin trong KCB giúp nâng cao chất lượng
quản lý bệnh viện, tránh thất thoát và đảm bảo các dịch vụ KCB của người bệnh
+ Thứ năm: Cải cách thủ tục hành chính là việc làm thường xuyên và cần điều
chỉnh, bổ sung cho phù hợp với tình hình hiện tại của bệnh viện
+ Thứ sáu: Cải thiện cơ sở vật chất, bổ sung giường bệnh, đảm bảo an ninh và
môi trường sạch sẽ
+ Thứ bảy: Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y

tế và người bệnh
+ Thứ tám: Đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc, đặc biệt thuốc cấp cứu, thuốc
điều trị chuyên khoa ung thư và vật tư y tế cho người bệnh.
+ Thứ chín: Từng bước tăng mức phí bảo hiểm y tế để tăng thêm quyền lợi cho
người bệnh khi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

 Kiến nghị
+ Đối với Sở Y tế Hà Nội
+ Đối với cơ quan bảo hiểm y tế
+ Đối với Nhà nước
+ Đối với bệnh nhân


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khi đời sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh
và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng. Người ta đến bệnh viện không chỉ
để khám bệnh , chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh . Dịch vụ y tế là một dịch vụ
khá đặc biệt. Về bản chất, DVYT như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia
đình. DVYT cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất
lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được , nhưng nó lại là một tiêu chuẩn
về đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ

. Chất

lượng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất, vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất
lượng DVYT, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứ ng tốt
nhất và làm hài lòng họ.

Thực tế hiện nay cho thấy, bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến
chất lượng dịch vụ KCB từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối
cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng . Việc đo lường giá trị của các
chỉ số hài lòng sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ
hiện tại của mình. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là
sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Sự hài lòng của người bệnh là
tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện hướng tới , sự kém hài lịng của NB có mối quan
hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện.””
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y
tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành
tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước.Tuy nhiên, chất lượng
DVYT khơng chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, như: kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý
của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế.””
Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình thần
ngày càng cao. Vì vậy, chất lượng DVYT cũng phải nâng caođể đáp ứng chất lượng


2

cuộc sống. Để có cơ sở khoa học, chứng cứ giúp các cơ sở y tế trong đó có bệnh
viện Ung bướu Hà Nội cải tiến phong cách phục vụ và nâng cao chất lượng KCB,
nhằm tăng uy tín, thương hiệu, tác giả chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Ung bướu Hà Nội" làm đề tài
luận văn của mình. Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của
NB KCB BHYT tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội. Từ đó, giúp bệnh viện có các giải
pháp cụ thể nâng cao chất lượng, dịch vụ KCB cho NB có thẻ BHYT.
2. Tổng quan nghiên cứu
Thứ nhất, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011). Trong nghiên cứu
này tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm định mơ hình ảnh
hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh, các yếu tố này
bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm thơng, phương tiện hữu hình và chi
phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ưu tiên
theo thứ tự của các yếu tố với ảnh hưởng lớn nhất là yếu tố “tin cậy”, tiếp đến là tiếp
đến là “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí”.
Thứ hai, báo cáo tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các bệnh
viện về thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới
sự hài lòng của bệnh nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng
“việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là nhiệm vụ quan trọng
hiện nay trong đạo đức ngành y. Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân,
bán thuốc cho đến y bác sĩ, điều dưỡng... đều cần phải được tập huấn để thay đổi
thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng, giảm phàn nàn ở bệnh nhân”. Để thực hiện
cam kết này, tất cả các cán bộ ngành y được yêu cầu bắt buộc phải phục vụ bệnh
nhân theo phương châm “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc
tận tình, bệnh nhân về dặn dị chu đáo” như trong quy định của Bộ Y tế. Do vậy thái
độ phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng và độ tin cậy vẫn được xem là những nhân tố
quan trọng chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng
dịch vụ y tế của Bệnh viện.””


3

Thứ ba, trong nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg (2010) phát hiện ra rằng có
ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự định
hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong đó các tác
giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hướng vào khách
hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ y tế,
tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự

tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ.
Thứ tư, trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014)
cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự
hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh
tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp
tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số
yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phịng
khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắcquy định trong bệnh viện cũng có ảnh
hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh.
Kết luận: Mặc dù nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là đề tài khơng
mới nhưng trước đây chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện tại Bệnh viện
Ung bướu Hà Nội, đặc biệt trong nghiên cứu này ngoài những yếu tố như sự cảm
thơng, độ tin cậy, tính hữu hình…tác giả đã bổ sung thêm mối quan hệ giữa sự hài
lòng của khách hàng với yếu tố tác động đến tâm lý, cảm xúc, tinh thần của người
bệnh, bệnh nhân là đối tượng KCB BHYT đây là một hướng tiếp cận khác mà chưa
có nghiên cứu nào đề cập tới trước đây và hy vọng rằng sẽ trở thành đóng góp mới
của tác giả cả về lý luận và thực tiễn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lịng của người dân có thẻ
BHYT khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Ung bướu Hà Nội. Từ đó, đề xuất các
giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu và cải thiện sự hài lịng của họ đối với cơng tác
KCB tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội.


4

- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa, làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về BHYT, các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân KCB BHYT.
+ Khảo sát, đánh giá thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân KCB BHYT đối

với Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội hiện nay.
+ Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng KCB BHYT
tại bệnh viện Ung Bướu Hà Nội góp phần thỏa mãn sự hài lòng của bệnh nhân.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân có thẻ BHYT đến KCB
và điều trị tại bệnh viên UBHN. Bao gồm bệnh nhân ngoai trú và bệnh nhân nội trú.
- Tiêu chuẩn chọn đối tượng nghiên cứu: bệnh nhân trên 18 tuổi đủ khả năng
trả lời phỏng vấn, đã KCB BHYT tại thời điểm khảo sát.
- Tiêu chuẩn loại trừ: NB tâm thần, già, câm, điếc, lẫn, không đủ 18 tuổi,
Bệnh nhân là nhân viên của bệnh viện, người nhà nhân viên bệnh viện, bệnh nhân
không đồng ý tham gia khảo sát.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân KCB BHYT đang
khám và điều trị tại bệnh viện
+ Về không gian: Nghiên cứu tại Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội
+ Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện năm 2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
a. Phương pháp nghiên cứu định tính:

 Nghiên cứu qua điều tra: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp người bệnh tham
gia KCB BHYT ngoại trú và nội trú tại bệnh viện UBHN bằng bảng hỏi.

 Bảng hỏi: Thiết kế bảng hỏi dựa trên mẫu phiếu điều tra khảo sát sự hài
lòng tới người bệnh của Bộ Y tế, Bảng câu hỏi của phiếu điều tra được chia thành 2
phần chính: phần dành cho bệnh nhân đến khám và phần dành cho bệnh nhân điều
trị nội trú và ngoại trú tại bệnh viện, các nội dung gồm:


5

+ Khả năng tiếp cận
+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
+ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB
+ Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
+ Kết quả cung cấp dịch vụ
b. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

 Cỡ mẫu nghiên cứu: n = 200
 Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp và sơ cấp
- Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ các tài liệu sách về quản trị chất
lượng, từ các báo cáo, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ KCB, số
liệu báo cáo của bệnh viện UBHN.
Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa các cơ
sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh
hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó, tác giả xây dựng ra các chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ KCB BHYT tại bệnh viện UBHN.
- Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB BHYT tại bệnh
viện UBHN, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các bệnh nhân
sử dụng dịch vụ KCB BHYT tại bệnh viện.
+ NB có thẻ BHYT KCB ngoại trú sau khi nhận thuốc tại phòng cấp phát
thuốc BHYT xong sẽ được mời tham gia điền phiếu khảo sát.
+ NB có thẻ BHYT nội trú sau khi được KCB theo y lệnh của bác sĩ trong
ngày sẽ được mời tham gia điền phiếu khảo sát.

 Thu thập số liệu:
- Công tác tiến hành điều tra được tiến hành theo các bước sau:
+ Bước 1: Lập mẫu phiếu điều tra:
+ Bước 2: Phát phiếu điều tra.
+ Bước 3: Thu phiếu điều tra, xử lý số liệu.
-

Số liệu thống kê theo sổ sách về nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị


6

dùng trong KCB bảo hiểm tại bệnh viện.
- Số liệu thu thập theo phần mềm trong hoạt động KCB của Bệnh viện, từ
khâu tiếp đón cho đến khi bệnh nhân kết thúc đợt điều trị và thanh toán ra viện.

 Xử lý số liệu:
+ Cách tính điểm:
- Các lựa chọn của NB từ 1 đến 5 được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5.
- ĐTB của mỗi nhóm bằng tổng số điểm của nhóm trong tất cả các mẫu
phiếu khảo sát.
- ĐTB chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu phiếu khảo
sát. Điểm hài lòng chung = tổng điểm/tổng số câu hỏi.
c. Phương pháp tổng hợp và phân tích thống kê”
- Thống kê số liệu bằng phần mềm Microsoft Excel 2010 và sử dụng các
phương pháp thống kê y học thông thường.
- Các số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel 2010.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ KCB
và đo lường sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế, từ đó đề xuất đánh giá chất
lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện.
- Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
KCB tại bệnh viện, giúp BVUBHN đánh giá được mức độ hài lòng của bệnh nhân
KCB BHYT hiện nay tại bệnh viện.
Giúp BVUBHN nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng . Từ đó đưa ra các
giải pháp, chính sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất lượng dịch vụ ,

phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở cho các Bệnh viện khác có phân khúc
khách hàng và mơ hình hoạt động tương tự Bệnh viện Ung bướu Hà Nội áp dụng để
đưa ra những biện pháp nâng cao dịch vụ cho riêng mình, giúp cải thiện chất lượng
dịch vụ của ngành y tế Việt Nam.””


7

7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn được
kết cấu ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về bảo hiểm y tế và sự hài lòng của bệnh nhân
khám chữa bệnh bảo hiểm y tế
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y
tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh Bảo
hiểm y tế tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội.