NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90002015 TẠI “TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG
KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI “TỔNG
CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL”

Giảng viên giảng dạy: Cơ Đào Ngọc Linh
Nhóm thực hiện:

Nhóm 1

Lớp học phần:

2205QMGM091

1


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 3
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................................. 4
1.1. Khái quát về ISO ........................................................................................................... 4
1.1.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................................... 4
1.1.2. Tiêu chuẩn ISO 9000:2015 ....................................................................................... 4
1.2. Nguyên tắc định hướng khách hàng trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 .................... 5
1.2.1. Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 ..... 5
1.2.2. Lợi ích của nguyên tắc định hướng khách hàng ....................................................... 5

1.2.3. Những việc doanh nghiệp có thể làm ....................................................................... 5
PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
VIETTEL .................................................................................................................................. 6
2.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel ............................... 6
2.2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng khách hàng” theo ISO 9000:2015
tại Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel ................................................................... 7
2.2.1. Chính sách tập trung vào khách hàng ....................................................................... 7
2.2.2. Cam kết của lãnh đạo hướng tới khách hàng ............................................................ 9
2.2.3. Xác định đối tượng khách hàng .............................................................................. 10
2.2.4 Xác định nhu cầu của khách hàng ........................................................................... 13
2.2.5. Tạo chuỗi sản phẩm hướng tới khách hàng ............................................................ 14
2.2.6. Đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 17
2.2.7. Cải tiến sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 19
2.3. Đánh giá những kết quả đạt được khi áp dụng nguyên tắc tiếp cận khách hàng tại
Tổng công ty viễn thông Viettel ........................................................................................ 24
2.3.1. Ưu điểm .................................................................................................................. 24
2.3.2. Hạn chế ................................................................................................................... 25
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG
NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000:2015 TẠI TỔNG
CÔNG TY VIỄN THÔNG QUẬN ĐỘI VIETTEL. ........................................................... 25
KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 28

2


LỜI MỞ ĐẦU
Trước tác động của sự phát triển của khoa học kỹ thuật sự thay đổi nhanh trong nhu
cầu và thị hiếu người tiêu dùng. Cạnh tranh về giá trên thị trường đang có xu hướng chuyển

dần sang cạnh tranh phi giá đặc biệt là cạnh tranh về chất lượng. Trong cách tiếp cận quản lý
hiện đại, quản trị chất lượng không chỉ nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà
cịn có ý nghĩa rộng lớn hơn nhiều. Đó là cách thức quản lý tồn bộ một cơng cuộc kinh
doanh hoặc một tổ chức có chất lượng và hiệu quả. Hay nói cách khác, quản trị chất lượng
hiện đại hướng đến chất lượng quản trị của các q trình, chất lượng hoạt động của tồn bộ
hệ thống quản lý trong một tổ chức nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng và vượt
qua sự mong đợi của khách hàng và đem lại lợi ích cho khách hàng, cho tổ chức và toàn bộ
nhân viên trong tổ chức.
Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Việt
Nam, bên cạnh những thay đổi theo chiều hướng tích cực thì cịn tồn tại nhiều bất cập. Đa số
các doanh nghiệp nhận thấy được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO và triển khai có hiệu quả. Viettel là một trong số những doanh
nghiệp đã có nhưng bước đi đúng đắn và được những thành quả nhất định. Để làm rõ hơn về
vấn đề này, nhóm chúng em xin được trình bày thông qua đề tài: “Nghiên cứu áp dụng
nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 tại Tổng công ty Viễn
thông Quân đội Viettel”

3


PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái quát về ISO
1.1.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
•

Lịch sử hình thành các phiên bản phát triển ISO 9000

ISO 9000 được công bố lần đầu tiên vào tháng 3 năm 1987 bở Tổ chức Tiêu chuẩn
hóa quốc tế ISO. Các tiêu chuẩn đã trải qua các lần sửa đổi lớn vào năm 2000 và 2005. Phiên
bản sửa đổi gần nhất là năm 2015.

Tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng.
Nó đưa ra các khái niệm, nguyên tắc cơ bản cho hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra cơ sở
cho các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng.
•

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn sau:

- ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (Phiên bản sửa đổi của
ISO 9001:2008)
- ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng
- ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng- Chất lượng của một tổ chức – Hướng dẫn để
đạt được thành công bền vững.
- ISO 19011: 2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
•

Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

- Chứng minh năng lực của Tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ một
cách ổn định đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm có liên quan.
- Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến chất lượng sản
phẩm và dịch vụ.
- Giảm chi phí bằng phương pháp tiếp cận theo quá trình và tư duy quản lý rủi ro.
- Đưa ra các quyết định đúng đắn từ việc theo dõi, đo lường và phân tích các số liệu từ
hoạt động thực tế hàng ngày.
- Tạo dựng mối quan hệ đơi bên cùng có lợi với các đối tác.
1.1.2. Tiêu chuẩn ISO 9000:2015
Là một trong 4 tiêu chuẩn cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000,
4

Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên 7 nguyên tắc quản lý chất lượng (gồm tất cả
những nguyên tắc cơ bản để thành cơng trong kinh doanh):
•

Định hướng khách hàng

•

Lãnh đạo

•

Cam kết của các thành viên

•

Tiếp cận theo quá trình

•

Cải tiến

•

Quyết định dựa trên bằng chứng

•

Quản lý mối quan hệ.

1.2. Nguyên tắc định hướng khách hàng trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015
1.2.1. Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng trong tiêu chuẩn ISO
9000:2015
Phát biểu: Tiêu điểm đầu tiên của quản trị chất lượng là đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng và để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng
Lý do: Thành công lâu dài sẽ đạt được khi một số tổ chức thu hút và duy trì sự tin
tưởng của khách hàng và các bên quan tâm khác
Mọi mặt của sự tác động qua lại với khách hàng đều cung cấp cơ hội để tạo thêm giá
trị cho khách hàng. Khi hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan
tâm khác sẽ góp phần đạt được thành cơng lâu dài của tổ chức
1.2.2. Lợi ích của nguyên tắc định hướng khách hàng
•

Tăng giá trị khách hàng

•

Tăng sự hài lịng của khách hàng

•

Cải thiện lịng trung thành của khách hàng

•

Tăng cường kinh doanh lặp lại

•

Nâng cao uy tín của tổ chức

•

Cơ sở khách hàng mở rộng

•

Tăng doanh thu và thị phần

1.2.3. Những việc doanh nghiệp có thể làm
- Nhận biết được khách hàng trực tiếp và khách hàng tiềm năng như những người
nhận được giá trị từ tổ chức
5


- Doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất
kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng
của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức
- Hiểu nhu cầu và mong muốn hiện tại và tương lai của khách hàng
- Liên kết các mục tiêu của doanh nghiệp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Truyền thông nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp
- Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, phân phối và cung cấp và hỗ trợ hàng
hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng và thực hiện các hành động thích
hợp
- Xác định và thực hiện các hành động đối với nhu cầu và mong đợi của các bên quan
tâm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Quản lý các mối quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững
PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH
HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG QN

ĐỘI VIETTEL
2.1. Giới thiệu chung về Tổng cơng ty Viễn thông Quân đội Viettel
Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là đơn vị trực thuộc Tập đồn
Cơng nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel
- Thành lập ngày 15/10/2000
- Ngành nghề kinh doanh chính: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, internet;
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng internet, điện thoại di động; Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu,
thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động, …
- Doanh nghiệp có tập khách hàng lớn nhất Việt Nam với hơn 70 triệu khách hàng.
Thành tựu
Viettel Telecom được cho là đã ghi được những dấu ấn quan trọng và một vị thế lớn
trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của khách hàng:
- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64
tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
6


- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân
cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao.
- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp
dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
Sứ mệnh và Giá trị
•

Sáng tạo vì con người

•

Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan
tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng

với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hồn hảo.

•

Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội.

•

Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản
xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương trình phục vụ cho
y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo.

Doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội
•

Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

•

Kinh doanh định hướng giải quyết các vấn đề của xã hội.

•

Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.

2.2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng khách hàng” theo ISO
9000:2015 tại Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội Viettel
2.2.1. Chính sách tập trung vào khách hàng
Đây là một cách tiếp cận bên ngoài, giúp giải quyết các vấn đề cụ thể mà khách hàng
đang gặp phải. Các lãnh đạo doanh nghiệp đều nhận thức được lợi ích của văn hóa tập trung

vào khách hàng, nhưng việc triển khai còn rời rạc như thay đổi quy trình, đổi mới trải nghiệm
khách hàng. Để tạo sự thay đổi các doanh nghiệp cần có một cái nhìn tổng thể và tồn diện.
Tập trung vào khách hàng sẽ dẫn đến các công nghệ mới, cũng như đạt được mục tiêu mà
khách hàng mong muốn.
Nếu Viettel chỉ nhìn đối thủ, Viettel khó có thể thành công với chiến lược “lấy nông
thôn bao vây thành thị”. Quyết định đầu tư về nông thôn chỉ ra đời sau khi Người Việt
thường về quê vào mỗi dịp lễ, Tết, nghỉ phép. Sóng điện thoại di động ở khu vực này khi đó
7


cịn rất yếu. Vì thế, Viettel mạnh về nơng thơn để phủ sóng, phục vụ người dân địa phương
và cả đối tượng trên. Đây chính là một biểu hiện của sự thấu hiểu khách hàng để đưa ra
những giải pháp tối ưu nhất.
Yếu tố lớn nhất dẫn tới thành công của thương hiệu Viettel là tiêu chí tiếp cận kinh
doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau”. Lấy khách hàng làm trung tâm là đặt khách hàng
vào trung tâm của mọi hoạt động của Viettel để từ đó đưa ra được những giải pháp tối ưu
nhất cho khách hàng. Trên thực tế, đã được truyền đạt đến mọi nhân viên. Viettel lấy sự gắn
bó, trung thành của khách hàng là tiêu chí để đánh giá hiệu quả.
Trong số các doanh nghiệp đang trong xu thế nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
công ty viễn thông, và Viettel cũng không ngoại lệ, là công ty cũng rất chú trọng đến chất
lượng. Viettel đã đi tâm trí khách hàng với 1 ý tưởng rất khác biệt về cá thể hóa việc phục vụ
các dịch vụ viễn thông và về sự lắng nghe nhu cầu của từng khách hàng tại Việt Nam. Vì thế,
Viettel liên tục mở ra những phân khúc thị trường mới để có những sách lược cụ thể nhằm
mang dịch vụ công nghệ cao đến tận tay người sử dụng. Hay nói cách khác, Viettel đang định
giá theo đối tượng khách hàng.
Theo nhận định của các chuyên gia về nhãn hiệu, Viettel có một slogan tốt hơn so với
các công ty viễn thông khác tại Việt Nam. Khi đọc khơng ai tin đó là một slogan của một
cơng ty Việt Nam bởi nó quá “tây” thế nhưng đó là slogan của một công ty quân đội Việt
Nam. Slogan không chỉ thể hiện nhu cầu hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng khách
hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt khác, đối

với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu
cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo cách riêng
của mình.
Viettel đã làm được điều này nhờ việc xây dựng thành cơng của riêng mình. Thế
nhưng, Viettel Telecom không chỉ là viễn thông nữa. Trong những năm gần đây, viễn thông –
dịch vụ truyền thống của Viettel cũng đã biến đổi thành (viễn thông kết hợp với giải pháp
công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ số đến mọi ngõ ngách cuộc sống). Vì thế, slogan
“Say it your way” vốn nặng về hình ảnh của một cơng ty viễn thơng đã khơng cịn phù hợp.
Viettel đã Slogan này được đánh giá là “ít hơn nhưng nhiều hơn”. Ông Lê Đăng Dũng,
Quyền chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Viettel giải thích: “Có thể hiểu đơn giản, trước đây
khách hàng muốn Viettel phục vụ thì cần nói ra, nhưng bây giờ thì khách hàng khơng cần nói
nữa mà Viettel tự hiểu ý và phục vụ tức thời”.
8


Viettel không chỉ cung cấp cái khách hàng cần mà còn tạo ra nhu cầu của khách hàng,
sáng tạo ra những sản phẩm mới và cho khách hàng biết họ cần sử dụng dịch vụ đó. Thơng
qua hình thức này, Viettel đã thể hiện được sự thiện chí của mình đối với khách hàng, từ đó
ngày càng thiết lập nên mối quan hệ trung thành với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
2.2.2. Cam kết của lãnh đạo hướng tới khách hàng
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel
luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động. Đó khơng chỉ là sự tiên
phong về mặt cơng nghệ mà cịn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa
mãn nhu cầu khách hàng. Viettel luôn nỗ lực và phấn đấu với phương châm và mục tiêu:
“Lấy khách hàng làm trung tâm”. Mỗi khách hàng là một các thể riêng biệt cần được tôn
trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới và sáng
tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
Viettel không ngừng nỗ lực sáng tạo ra những những sản phẩm, dịch vụ mới với tính
năng lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường. Với Viettel, sáng tạo là yếu tố sống cịn và ln
đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ngồi ra, Viettel khơng chỉ cung cấp cái

khách hàng cần mà còn tạo ra nhu cầu của khách hàng, sáng tạo ra những sản phẩm mới và
cho khách hàng biết họ cần sử dụng dịch vụ đó.
Viettel đã đưa ra bản cam kết chất lượng dịch vụ cho khách hàng để đảm bảo về sự
cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến
liên tục hiệu lực của hệ thống. Viettel cam kết:
•

Cung cấp dịch vụ với chất lượng đáp ứng nhu cầu và nâng cao trải nghiệm khách
hàng bằng việc áp dụng, phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 và các tiêu chuẩn của khách hàng.

•

Cung cấp các dịch vụ đảm bảo đúng thời gian cam kết, đúng địa điểm, đủ số
lượng và đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng trong suốt q trình phục vụ.

•

Cung cấp và duy trì đầy đủ nguồn nhân lực, vật lực, trang thiết bị phù hợp nhằm
thực thi chính sách và mục tiêu chất lượng đã cam kết.

•

Cải tiến liên tục chất lượng và phong cách phục vụ, với mức giá hợp lý.

•

Quản lý an tồn, an ninh và đảm bảo chất lượng là trách nhiệm hàng đầu của các
cấp quản lý và cán bộ nhân viên trong tồn Tổng cơng ty.

9


•

Khơng ngừng nâng cao trình độ, kỹ năng chun mơn, nghiệp vụ để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất.

•

Sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu hợp lý của khách hàng.

•

Là đối tác tin cậy, trách nhiệm và ln nỗ lực cao nhất vì lợi ích của khách hàng.

Với nhân viên của Viettel – những người trực tiếp thực hiện công việc ảnh hưởng đến
sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào
tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
2.2.3. Xác định đối tượng khách hàng
Là một tập đồn lớn, các nhóm khách hàng của Viettel vơ cùng đa dạng với những
đặc điểm riêng biệt. Những đối tượng khách hàng của Viettel có thể là cá nhân, hộ gia đình,
những tổ chức, doanh nghiệp hay các cơ quan hành chính sự nghiệp Nhà nước. Thậm chí
Viettel cịn có cả những khách hàng và các đối tác ở nhiều nướcc trên thế giới. Ta có thể phân
chia các đối tượng khách hàng khác nhau của Viettel như sau:
•

Phân loại theo thu nhập của khách hàng

Với slogan "Hãy nói theo cách của bạn, Viettel luôn hướng tới mọi đối tượng khách

hàng: từ những người có thu nhập cao đến những người thu nhập thấp. Độ phủ sóng tồn
quốc, từ những vùng sâu vùng xa, đến biên giới hải đảo, Viettel luôn là sự lựa chọn hàng đầu
của khách hàng.
-

Đối với khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu là học sinh, sinh viên và người lao

động có thu nhập thấp. Nhóm khách hàng này sử dụng mạng điện thoại di động chủ
yếu là để liên lạc với gia đình, bạn bè do phải đi học xa nhà hoặc đi làm xa Ngồi việc
sử dụng chức năng liên lạc thì nhóm đối tượng này cịn hay sử dụng các dịch vụ tiện
ích của mạng như: web nghe nhạc, tải game... và các dịch vụ tiện ích khác.
-

Đối tượng có thu nhập trung bình chủ yếu là cơng nhân, viên chức, những người

kinh doanh nhỏ. Nhóm đối tượng này thường sử dụng mạng di động để liên lạc vớ các
đồng nghiệp, gia đình và các đối tác làm ăn. Nhóm này thường sử dụng gói cước trả
trước là Daily, Tomato, Economy
-

Đối tượng có thu nhập cao chủ yếu là những người bn bán có thu nhập cao, các

doanh nhân thành đạt. Nhóm đối tượng này thường sử dụng mạng di động để tạo lập
các mối liên kết làm ăn, giao lưu bạn bè, người thân, gia đình. Nhóm này thường sử

10


dụng th bao trả trước vì họ có thu nhập cao và ổn định nên dường như việc nạp thẻ
đối với họ là hơi bất tiện và khơng cần thiết.

•

Phân loại theo độ tuổi

Những khách hàng lớn tuổi rất ngại những phiền toái khi chuyển đổi nhà mạng và họ
cũng không nhanh nhạy về công nghệ nên thường sẽ sử dụng trung thành với một dịch vụ.
Nhóm khách hàng trẻ tuổi thì khác họ rất dễ chuyển đổi các nhà mạng có thể bởi lý do
các nhà mạng khác có mức ưu đãi tốt hơn hoặc họ thay đổi theo phong trào.
•

Phân loại theo tổ chức - cá nhân

Những khách hàng là doanh nghiệp lớn có đặc điểm sẽ gắn bó lâu dài với tập đồn.
Các doanh nghiệp thường địi hỏi khá cao về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên chi phí của việc
chuyển đổi khá lớn nên những khách hàng doanh nghiệp nếu đã lựa chọn một dịch vụ thường
sẽ sử dụng lâu dài.
Còn những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu
của Viettel nhưng lại rất dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chỉ cần các
đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức ưu đãi đủ hấp dẫn khách hàng sẽ dễ dàng chuyển đổi dịch
vụ.
•

Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty

Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ
trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự
thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng
siêu cấp.
Khách hàng lớn: những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện
có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị

rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn
nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế địi hỏi các nhân viên phục vụ khách
hàng phải có con mắt nhìn xa trơng rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp
cũng phải nhẫn nại để mở sự hợp tác trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách
hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng
này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.

11


•

Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách
hàng

Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người
tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là các doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước
cấp trung ương, địa phương.
Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn
thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu
cầu kinh doanh khơng giống nhau của từng doanh nghiệp.
•

Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại

tỉnh và khách hàng quốc tế
Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị
trấn và khách hàng nơng thơn.
•

Phân loại theo giai đoạn bán hàng

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc
dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức
khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách
hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm năng. Vì thế, doanh nghiệp có thể căn cứ
vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách
hàng: thông tin khách hàng đầu mối, khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và
tin khách hàng cũ.
•

Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty

Khách hàng trung thành: là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
Khách hàng tăng trưởng mạnh: là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
Khách hàng khơng có tiềm năng: là những khách hàng vốn có của cơng ty nhưng bán
chậm và khơng thấy sự phát triển trong tương lai.
12


2.2.4 Xác định nhu cầu của khách hàng
Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, hoạt động kinh doanh trên thị trường
khơng cịn bị giới hạn bởi các yếu tố về thời gian hay không gian. Khách hàng được tiếp cận
nhiều nguồn thông tin dễ dàng hơn, các lựa chọn ngày càng đa dạng nên yêu cầu về chất
lượng dịch vụ cũng cao hơn.

Viettel đã tiến hành đa dạng hóa sản phẩm tận dụng nguồn vốn mạnh mẽ vào đội ngũ
nhân lực sẵn có với hệ thống kênh phân phối, quảng bá rộng khắp cả nước và quan trọng nhất
người tiêu dùng chuyển hướng sở thích và có sự đánh giá. Nhu cầu của khách hàng ngày
càng được chú trọng quan tâm và thái độ phục vụ cần nâng cao. Cơ hội thị trường đang phát
triển vì thế cơng ty đã đưa ra các gói dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng, đồng thời mở rộng
lĩnh vực kinh doanh. Hiện nay tại Việt Nam, Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ cố
định băng rộng lớn nhất với 41,8% thị phần, dịch vụ di động vẫn duy trì vị thế dẫn đầu với
54,2% thị phần, trong đó thị phần thuê bao data đạt 57%, và là nhà mạng đầu tiên cung cấp
kinh doanh thử nghiệm mạng 5G (theo số liệu năm 2021). Với Viettel một khách hàng được
tôn trọng như những cá thể riêng biệt với những đặc điểm khác nhau nên họ có nhu cầu riêng,
có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ và được đối xử cơng bằng. Điều này có thể hiện nay trong
slogan “Hãy nói theo cách của bạn” (‘Say it your way’) trước đây và ngay cả trong slogan
mới “Theo cách của bạn” (Your way) của doanh nghiệp.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng là một thách thức lớn đối với doanh
nghiệp, đặc biệt là tìm được nguồn cung cấp thông tin. Cụ thể, để nắm bắt nhu cầu của khách
hàng, Viettel đã thực hiện một số phương thức như:
•

Lấy phiếu khảo sát khách hàng. Ví dụ: Trên các trang mạng xã hội và trang web
chính thức của cơng ty, Viettel Telecom thường đưa ra phiếu khảo sát ý kiến
khách hàng về nhu cầu sử dụng mạng data.

•

Tại các điểm giao dịch của Viettel Telecom ln có các nhân viên chăm sóc
khách hàng, tiếp nhận trực tiếp các ý kiến về nhu cầu của khách hàng.

•

Khảo sát nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Viettel bằng việc gọi điện trực tiếp.

Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đào tạo bài bản, tổng đài Viettel đủ
khả năng tiếp nhận đến 5 triệu cuộc gọi/ ngày. Là nhà mạng đầu tiên miễn phí
cước gọi đến tổng đài cũng như quy hoạch số tổng đài theo các nhóm dịch vụ
chuyên biệt, xóa bỏ mọi rào cản về chi phí cước gọi đến tổng đài, Viettel đang
dần khẳng định vị trí của mình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
13


Ngoài ra, sự chuyên nghiệp cùng thời gian hỗ trợ 24/7, Viettel luôn sẵn sàng lắng
nghe mọi lúc, mọi nơi. Q trình tiếp nhận thơng tin phản hồi từ khách hàng cũng
giúp Viettel nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
•

Nhằm hướng tới mục tiêu cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng,
tập đồn Viettel cịn thực hiện xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy
đủ. Những thông tin quan trọng về khách hàng được lưu giữ trong phần mềm
CRM để tập đồn có thể quản lý danh sách khách hàng tốt hơn.

Cơ sở dữ liệu của tập đoàn Viettel được xây dựng với mục tiêu theo dõi và tiếp nhận
những thông tin phản hồi từ khách hàng. Những số liệu thống kê về các loại dịch vụ mà
khách hàng đang sử dụng và các mức cước phí được cập nhật thường xuyên. Số liệu thống kê
này được sử dụng để phân loại khách hàng thành khách hàng khách hàng lớn, khách hàng
thường xuyên nợ cước di động và số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các
đối thủ cạnh tranh. Như vậy có thể thấy q trình nắm bắt và tiếp cận nhu cầu khách hàng của
Viettel thường xuyên được kiểm tra đánh giá về hiệu quả đạt được. Từ đó tập đồn sẽ kịp thời
tìm thấy những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ đồng thời nhận định được những
nhu cầu mới phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng.
2.2.5. Tạo chuỗi sản phẩm hướng tới khách hàng
Hiện tại trên thị trường viễn thông, Viettel đã tung ra nhiều gói cước sản phẩm dịch
vụ khác nhau. Tùy theo tích chất, mục đích sử dụng, khách hàng có thể lựa chọn cho mình

những gói cước phù hợp để mang lại những hiệu quả và giá trị về kinh tế lớn nhất.
•

Trong lĩnh vực mạng di động

Viettel không ngừng nỗ lực sáng tạo ra những những sản phẩm, dịch vụ mới với tính
năng lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường. Với Viettel, sáng tạo là yếu tố sống cịn. Những
gói cước mà Viettel cung cấp ra thị trường như Tomato, Ciao đều thể hiện triết lý “Caring –
Innovator” (Sẻ chia - Sáng tạo) và nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Viettel không chỉ cung cấp cái khách hàng cần mà còn tạo ra nhu cầu của khách hàng, sáng
tạo ra những sản phẩm mới và cho khách hàng biết họ cần sử dụng dịch vụ đó. Thơng qua
hình thức này, Viettel đã thể hiện được sự thiện chí của mình đối với khách hàng, từ đó ngày
càng thiết lập nên mối quan hệ trung thành với sản phẩm và dịch vụ của cơng ty.
•

Về giá cước

Giá cước viễn thơng di động:
14


Vào thời điểm gia nhập ngành, Viettel nhận định giá cước viễn thông di động của
Việt Nam vẫn ở mức cao so với thế giới và so với mức thu nhập bình qn trong nước. Việt
Nam có hơn 80% dân số sống ở nơng thơn có thu nhập thấp, vì thế muốn mang dịch vụ liên
lạc di động này đến với họ, giá cước rẻ là điều kiện tiên quyết. Viettel đã cụ thể hóa mục tiêu
đưa viễn thơng đến cho mọi người dân Việt Nam bằng giá cước ưu đãi và nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn.
Trong khi các doanh nghiệp khác hài lòng với khái niệm “mọi lúc, mọi nơi” thì
Viettel lại tự đặt ra cho mình mục tiêu 4 any (anytime: mọi lúc, anywhere: mọi nơi, anybody:
mọi người, anyprice: mọi giá) để tiếp tục thực hiện nỗ lực mang dịch vụ di động đến cho mọi

người dân Việt Nam. Tính cộng đồng được thể hiện rõ nét trong mục tiêu kinh doanh này của
Viettel.
Hiện tại trên thị trường Việt Nam, Viettel là nhà cung ứng dịch vụ viễn thơng di động
rẻ nhất. Tuy nhiên, mục đích kinh doanh vì cộng đồng của Viettel lại được kết hợp với triết lý
thương hiệu “luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt”. Viettel xem xét khách hàng ở
góc độ cá thể với những đặc điểm và yêu cầu khác nhau. Vì thế, Viettel liên tục mở ra những
phân khúc thị trường mới để có những sách lược cụ thể nhằm mang dịch vụ công nghệ cao
đến tận tay người sử dụng. Hay nói cách khác, Viettel đang định giá theo đối tượng khách
hàng.
Cước quốc tế:
Một trong những chính sách giá được coi là một bước ngoặt lớn không chỉ ở Viettel
mà chung cho cả thị trường viễn thông Việt Nam. Đó chính là việc giảm giá cước các cuộc
gọi quốc tế. Theo đó, nếu so với giá cước gọi đi quốc tế của các nhà cung cấp khác trên thị
trường trong nước, thì giá cước này của Viettel thấp hơn đến 52%. Còn nếu so với giá cước
gọi quốc tế trực tiếp của các nước khác trong khu vực như Trung Quốc, giá cước của Viettel
thấp hơn khoảng 30%, so với Singapore thấp hơn đến 65% và so với Thái Lan thì thấp hơn
khoảng 79%. Khơng chỉ có vậy, nếu xét trên phạm vi thế giới, thì giá cước quốc tế của
Viettel cũng nằm trong top giá cước thấp nhất. Cụ thể, giá cước này thấp hơn đến 87% so với
giá cước quốc tế trực tiếp tại Úc, và thấp hơn đến 81% so với Anh và nếu so với Mỹ thì thấp
hơn khoảng 23%.
Trước kia, trong nhận định của người tiêu dùng, gọi điện thoại quốc tế luôn là một
loại dịch vụ viễn thông xa xỉ với giá cước rất đắt. Vào trước năm 2003, cước quốc tế gọi đi
tại các bưu điện là vào khoảng 27.000 đồng/phút, năm 2005 là 9.800 đồng/phút, năm 2008 là
15


8.500 đồng/phút. Khơng ai khác, chính Viettel đã thay đổi điều này. Khơng chỉ dừng lại ở
những gói cước hấp dẫn, Viettel cịn có những chính sách chiết khấu nhằm khuyến khích
khách hàng sử dụng dịch vụ. Một trong những chính sách có thể gọi là chiêu độc của Viettel
đã từng sử dụng là “Tặng tiền cho người nhận cuộc gọi”. Theo đó, khách hàng của Viettel sẽ

được tặng 100 đồng/phút nhận cuộc gọi từ bất kỳ mạng điện thoại nào, kể cả nội địa lẫn quốc
tế. Số tiền được tặng khi nhận cuộc gọi của khách hàng sẽ được cộng dồn theo tháng và cộng
vào đầu tháng tiếp theo. Với chính sách này, nhà cung cấp dịch vụ sẽ chia sẻ khoảng 20 30% doanh thu kết nối của mình cho khách hàng và giúp khách hàng giảm từ 8% – 10% chi
phí sử dụng dịch vụ thơng tin di động.
•

Về chất lượng và dịch vụ

Hiện tại, Viettel là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có độ phủ sóng lớn nhất Việt
Nam. Với nhiều lợi thế như kết hợp mạng lưới viễn thông của quân đội, nguồn tài chính và
nhân lực dồi dào và năng động, Viettel đã tạo ra cái nhìn mới trong chất lượng và dịch vụ
Viễn thông Việt Nam. Nếu như trước đây, chất lượng sóng điện thoại hay dịch vụ chăm sóc
và hỗ trợ khách hàng không được nhiều nhiều doanh nghiệp chú trọng, thì nay đây chính là
yếu tố cho sự sống cịn của doanh nghiệp trong ngành và cũng chính là nhân tố tạo nên lợi thế
cho Viettel. Với việc phân tích và nhân định đúng thị trường, Viettel tạo nên sự khác biệt
riêng cho mình và nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường.
Thương hiệu Viettel xuất hiện dường như đã thức tỉnh cả ngành viễn thông Việt Nam.
Sự cạnh tranh diễn ra ngày càng trở nên gay gắt đã có tác động tích cực tới thị trường, chất
lượng dịch vụ ngày càng được gia tăng, nhiều ứng dụng công nghệ mới được đưa vào và
khơng ai hết, chính khách hàng (người sử dụng dịch vụ) là được hưởng lợi nhiều nhất.
Hiện tại, Viettel vẫn không ngừng nỗ lực gia tăng những giá trị cho khách hàng. Năm
2017, Viettel đã nâng tổng số trạm phát sóng của mình lên 36.000 trạm và tiếp tục xây dựng
nhiều trạm mới nhằm gia tăng chất lượng cuộc gọi cho khách hàng, giảm thiểu tình trạng
nghẽn mạng vào các dip lễ tết. Với quan điểm phát triển kinh doanh hướng tới lợi ích của
khách hàng, từ năm 2005, Viettel đã xây dựng chuỗi cửa hàng đa dịch vụ trên toàn quốc. Đến
với hệ thống cửa hàng và siêu thị Viettel, quý khách hàng sẽ thật sự hài lòng về dịch vụ đồng
bộ như thu cước, cố định, ADSL (cáp quang Viettel), 098… Đặc biệt, gần đây dịch vụ kinh
doanh máy Điện thoại di động chính hãng với chủng loại đa dạng, giá cả hợp lý, chất lượng
cao đang ngày càng thu hút sự quan tâm. Bên cạnh đó, Viettel cũng phát triển hệ thống tư vấn
và chăm sóc khách hàng 24/24 nhằm tạo ra cho khách hàng thuận tiện mới.

16


Viettel ln thay đổi vì khách hàng. Viettel thấu hiểu và đáp ứng hơn nữa nhu cầu của
khách hàng qua từng ngày. Trong chuỗi sản phẩm của Viettel, khách hàng nhận được lợi
nhiều nhất ở chất lượng dịch vụ và giá cả. Chất lượng sóng và độ phủ sóng của Viettel là yếu
tố được khách hàng đánh giá vượt trội ở cả dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ băng thơng
cố định. Trong đó, dịch vụ viễn thơng di động vượt ra khỏi phạm vi của chức năng giao tiếp
thông thường. Điện thoại thông minh và data di động đang trở thành xu hướng tất yếu trong
thời đại cơng nghệ 4.0. Theo đó 90% số th bao di động của Viettel sử dụng data di động.
Đây là con số ấn tượng nhất so với các nhà mạng tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ của nhân
viên chăm sóc khách hàng của Viettel cũng được đánh giá cao. Nhân viên chăm sóc khách
hàng của Viettel được đánh giá chuyên nghiệp, tận tâm trên tất cả các kênh tương tác từ tổng
đài chăm sóc khách hàng, cửa hàng, nhân viên kỹ thuật… Không chỉ thế, mạng lưới cửa hàng
bao phủ rộng khắp trên mọi địa bàn của cả nước giúp Viettel có thể đáp ứng một cách nhanh
chóng nhất những yêu cầu của khách hàng. Chuỗi sản phẩm của Viettel được khách hàng tin
dùng, giới thiệu cho bạn bè và người thân. Theo khảo sát của NielsenIQ thực hiện vào tháng
6 - 9.2021, trên 510 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel và 490
khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác, 18 - 55 tuổi thì có tới 85% khách hàng
sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè. Chỉ số này cao hơn 10% so với tiêu chuẩn ở châu
Á (75%). Trong lĩnh vực dịch vụ internet cố định, Viettel cũng là thương hiệu có chỉ số hài
lịng khách hàng cao nhất (78%). Đây là con số ấn tượng, khẳng định đánh giá, phản ứng tích
cực của người tiêu dùng với dịch của tập đồn viễn thơng hàng đầu Việt Nam.
2.2.6. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Mọi người thường nói “Khách hàng là món quà của thượng đế”, và sự thỏa mãn của
họ chính là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng là mấu chốt để đưa
doanh nghiệp phát triển toàn diện, gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Và rõ ràng, để giữ chân
được khách hàng, Viettel phải mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao. Đo lường sự hài
lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách
hàng cũ. Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách

hàng mới.
Theo khảo sát của NielsenIQ thực hiện vào tháng 6 - 9.2021, trên 510 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel & 490 khách hàng sử dụng dịch vụ của
các nhà mạng khác, 18 - 55 tuổi thì có tới 85% khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người
thân, bạn bè. Chỉ số này cao hơn 10% so với tiêu chuẩn ở châu Á (75%). Trong lĩnh vực dịch

17


vụ internet cố định, Viettel cũng là thương hiệu có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất
(78%).
Để đạt được con số này, Viettel đã có những biện pháp, chiến lược cụ thể nhằm tiếp
cận ngày càng gần hơn nữa khách hàng của mình. Từ đó có thể dễ dàng thấu hiểu và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Kể từ giữa tháng 6/2018, khi Viettel quyết định áp dụng chương trình khách hàng
thân thiết mới có tên Viettel++. Theo đó, nhà mạng này thực hiện đưa mọi khách hàng vào
danh sách chăm sóc thường xun, khơng chỉ giới hạn ở những người có mức tiêu dùng cao.
Mọi khách hàng, khi tương tác bất kỳ hành động gì (nạp thẻ, thanh tốn cước, mua các gói
dịch vụ…) đều được ghi nhận, tích điểm để đổi ưu đãi. Biến một chiến dịch vốn chỉ phục vụ
cho 5% thuê bao trở thành một chương trình dành cho 100% khách hàng, lãnh đạo Viettel
cho hay tất cả chỉ xuất phát từ sự trân trọng.
Viettel là cơng ty tiên phong thực hiện việc chăm sóc thường xuyên đối với toàn bộ
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, đây cũng là nhà mạng đầu tiên thực
hiện số hóa tồn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng trên nền tảng di động, giúp khách hàng
được hưởng quyền lợi tự động.
Luôn mong muốn có thể nâng cao sự thỏa mãn tối đa của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ, vì vậy Viettel đã lập ra các hịm thư tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng về
những sản phẩm dịch vụ khách hàng chưa hài lòng hay những điều còn hạn chế, bất cập trong
quá trình sử dụng dịch vụ của nhà mạng. Khi có những ý kiến phản hồi về sản phẩm dịch vụ,
khách hàng có thể góp ý với Viettel thơng qua các kênh sau:

•

Gửi email đến hịm thư góp ý tại fanpage chính thức của Viettel Telecom.

•

Liên hệ và góp ý trực tiếp qua tổng đài chăm sóc khách hàng Viettel là
18008098/198 (miễn phí).

•

Góp ý trực tuyến qua website Viettel.vn hoặc ứng dụng My Viettel.

Với hệ thống cửa hàng phủ khắp các địa phương trong cả nước, Viettel luôn đáp ứng
nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt, chất lượng tổng đài chăm sóc khách hàng
khơng ngừng được cải thiện. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của nhà mạng quân đội được
đánh giá là thân thiện, chuyên nghiệp và am hiểu hiểu dịch vụ. Thời gian giải quyết yêu cầu
của khách hàng được rút ngắn tối đa là điểm cộng của mạng này.

18


Bằng những phương pháp này, Viettel có thể tiếp nhận những phản hồi của khách
hàng về dịch vụ của mình hàng ngày hàng giờ, từ đó có thể dễ dàng đo lường được độ hài
lòng, thỏa mãn của khách hàng về nhà mạng, đồng thời có những chính sách phù hợp, kịp
thời nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Chỉ số hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên thương hiệu của một
doanh nghiệp. Chỉ khi chất lượng dịch vụ được khẳng định, doanh nghiệp mới có thể có được
lịng tin và tình yêu của khách hàng. Với 85% khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân,
bạn bè, Viettel đã khẳng định được chỗ đứng của mình trong lịng người tiêu dùng bằng chất

lượng dịch vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện.
2.2.7. Cải tiến sự hài lòng của khách hàng
➢

Các chương trình chăm sóc khách hàng mà Viettel đang triển khai

Chương trình chăm sóc khách hàng Viettel ++
Theo báo cáo của KPMG – một trong bốn công ty kiểm toán lớn nhất thế giới, Viettel
là doanh nghiệp viễn thơng duy nhất nằm trong 10 thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt
nhất. Viettel cũng là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước duy nhất trong danh sách này, bên
cạnh những thương hiệu toàn cầu kinh doanh tại Việt Nam.
Viettel từ lâu đã được các tổ chức trong và ngoài nước cũng như người dùng công
nhận là một trong 3 nhà mạng lớn nhất Việt Nam, gồm có Vinaphone, Viettel và Mobiphone.
Với triết lý kinh doanh “mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt”, Viettel luôn đặt chiến lược
tập trung vào khách hàng làm trọng tâm cho mọi kế hoạch chiến lược và đầu tư để trở thành
nhà cung cấp viễn thông số một. Một trong những thành công khiến Viettel trở thành nhà
mạng duy nhất có trong danh sách này nhờ năm 2019, Viettel triển khai chương trình Chăm
sóc khách hàng Viettel ++, phục vụ 100% (gần 70 triệu người dùng) khách hàng của mình.
Khách hàng của Viettel được hưởng chương trình chăm sóc khách hàng với lợi ích từ hệ sinh
thái mở rộng, quà tặng, ưu đãi nhờ hệ thống được vận hành với khả năng tự động ghi lại tất
cả các tương tác của khách hàng và tích lũy điểm khách hàng thân thiết, cập nhật theo thời
gian thực cho khách hàng. Điều này mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, khiến
họ ln có cảm giác được chăm sóc mà khơng cần phải tự tay làm bất cứ việc gì.
Năm 2020, cùng sứ mệnh “tiên phong kiến tạo xã hội số”, Viettel tuyên bố văn hóa số
trong đó nhấn mạnh yếu tố “lấy khách hàng làm trung tâm” (Customer Centric). Các hoạt
động CSKH của Viettel đã có nhiều thay đổi khi ứng dụng My Viettel trở thành trợ lý đắc lực
đối với khách hàng mà khơng cịn cần đến cửa hàng. Bên cạnh đó, Viettel cũng đã đưa AI
19

vào việc chăm sóc khách hàng trên các hệ thống kênh CSKH của Viettel nhằm tối ưu thời
gian chờ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Tính năng Customer 360
Đánh giá cao tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng, TCT Cơng trình Viettel (VCC)
đã bắt tay xây dựng tính năng Customer 360 thuộc phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng.
Không chỉ thúc đẩy bán chéo sản phẩm, Customer 360 được kỳ vọng sẽ giúp VCC tăng trải
nghiệm khách hàng.
Customer 360 là hồ sơ hoàn thiện nhất của khách hàng với tất cả thông tin về họ: từ
nhân khẩu học, sở thích trên mạng xã hội, lịch sử mua sắm, đến giá trị trọn đời… Bức chân
dung toàn diện này cho phép doanh nghiệp có được cái nhìn chi tiết về tất cả những điểm
chạm mà khách hàng tương tác với họ, có thể là qua q trình mua hàng, các kênh Marketing,
dịch vụ chăm sóc khách hàng, hay trên mạng xã hội.
Với Customer 360 sẽ có nhiều lợi ích, nhưng rõ nhất phải kể đến lợi ích nâng cao hiệu
quả phân tích dữ liệu khách hàng. Customer 360 đảm bảo bạn có thể quan sát, theo dõi khách
hàng ở từng điểm chạm, cũng như thu thập thông tin từ kênh giao tiếp, lịch sử mua hàng, và
dịch vụ chăm sóc rồi tổng hợp tất cả vào cùng một nơi. Có tính này đồng thời cũng sẽ giúp
tăng tính gắn kết giữa các phòng ban nhất là giữa bộ phận sales, marketing và dịch vụ. Tăng
tính cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ của Tổng Công ty đang cung cấp đến khách hàng.
Ứng dụng My Viettel
Hơn 2 năm qua, My Viettel khơng cịn xa lạ với người dùng viễn thơng của nhà mạng
Viettel. Ứng dụng được nhìn nhận như một “điểm chạm thương hiệu” quan trọng trong việc
trong lộ trình cải thiện sản phẩm để nâng cao trải nghiệm tích cực của khách hàng trên mơi
trường số.
Với mục tiêu trở thành siêu ứng dụng, My Viettel đã và đang cung cấp mọi dịch vụ
đáp ứng nhu cầu 24/7 của khách hàng từ self-care dịch vụ viễn thông tới thanh tốn và mua
sắm điện tử, booking, giải trí...
Về thiết kế, giao diện My Viettel từ phiên bản 4.0 đã cải tiến đơn giản về bố cục, bắt
mắt về màu sắc nhưng vẫn giữ được nét đặc trưng của nhà mạng Viettel. Những hạn chế ở
phiên bản trước đó được khắc phục, đồng thời thêm bổ sung nhiều tính năng mới như: Tính
năng nhận diện giọng nói trên Chatbot, Giới thiệu mời đổi sim 4G, Theo dõi tiến trình xử lý

20