Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
MAY DE VILLE CITY CENTRE
Giáo viên hướng dẫn

: ThS. Đỗ Thiện

Dụng
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thuỷ Tiên
Mã sinh viên

: A28386

Lớp

: QT29e1


Hà Nội 2019
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
MAY DE VILLE CITY CENTRE

Giáo viên hướng dẫn:

ThS. Đỗ Thiện

Dụng
Sinh viên thực hiện :
Tiên

Nguyễn Thuỷ


Mã sinh viên :
Lớp :

A28386
QT29e1

Hà Nội 2019


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành được bài khóa luận này đầu tiên em xin gửi lời
cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Quản trị dịch vụ du lịch – Lữ
hành đã giảng dạy trong suốt quá trình học giúp em có được những

kiến thức để hồn thành bài khóa luận này. Bên cạnh những kiến
thức đã học được trên lớp em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới
thầy Đỗ Thiện Dụng là giáo viên hướng dẫn - người đã giúp đỡ trong
suốt quá trình nghiên cứu, tìm hiểu cùng những đóng góp ý kiến của
cơ để em hồn thành tốt bài khóa luận.
Trong q trình hồn thành bài luận án cịn nhiều sai sót do
kiến thức bản thân còn hạn chế nên em rất mong được sự góp ý q
báu của thầy cơ giáo để có thêm những kinh nghiệm trong công việc
sau này cũng như trong cả cuộc sống.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thuỷ Tiên


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực
hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các cơng
trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thơng tin thứ cấp sử
dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng.
Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thuỷ Tiên


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...........................................................................9
NỘI DUNG......................................................................12
CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

TRONG KHÁCH SẠN...........................................................12
1.1 Một số khái niệm....................................................12
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.......................12
1.1.2 Khái niệm về bộ phận buồng.............................12
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng.........................................................................12
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng trong khách
sạn

12
1.2.1.........Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận

buồng trong khách sạn....................................................
12
1.2.2. . .Lý do cần phải nâng cao chất lượng buồng trong
khách sạn....................................................................12
1.2.3Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
trong khách sạn..........................................................12
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
buồng............................................................................12
1.3.1............................................................Nhân tố khách quan
12
1.3.2................................................................Nhân tố chủ quan
12
1.4 Phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
buồng của khách sạn..........................................................
12


CHƯƠNG 2. .THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE.............................13
2.1 Khái quát về khách sạn May De Ville City Centre.....13
2.1.1Sự hình thành và phát triển của khách sạn May De
Ville City Centre..........................................................13
2.1.2.......Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận
trong khách sạn..........................................................13
2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động của khách sạn May De Ville
City Centre..................................................................13
2.2 Hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn
May De Ville City Centre.....................................................
13
2.2.1Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn May De
Ville City Centre..........................................................13
2.2.2Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn
May De Ville City Centre..................................................
13
2.2.3.....Thực trạng hoạt động của bộ phận buồng trong
khách sạn May De Ville City Centre..............................13
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
May De Ville City Centre.....................................................
13
2.4 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.....13
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn May De
Ville City Centre.............................................................13
2.5.1 Điểm mạnh......................................................13
2.5.2 Điểm yếu.........................................................13
2.5.3 Nguyên nhân....................................................13
CHƯƠNG 3.....ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE

CITY CENTRE.........................................................................
14
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn và bộ phận
buồng – khách sạn May De Ville City Centre.....................14
3.1.1...Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn
May De Ville City Centre..................................................
14
3.1.2Định hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách
sạn May De Ville City Centre........................................14
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn May De Ville City Centre..................14
3.2.1 Giải pháp về việc hoàn thiện cơ chế chính sách cho
việc thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ buồng.........14
3.2.2...Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cho
khách sạn....................................................................14
3.2.3. Giải pháp về việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động 14
3.2.4 Giải pháp về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn
dịch vụ........................................................................14
3.3 Kiến nghị...............................................................14
KẾT LUẬN.......................................................................15
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................16
PHỤ LỤC........................................................................17
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, dần dần

khẳng định được vị thế của mình, trở thành vị trí mũi nhọn trong nền
kinh tế quốc dân. Du lịch Việt Nam được bạn bè trên thế giới biết đến
qua những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, những di tích lịch sử văn
hố thế giới, là một điểm đến an tồn thân thiện. Điều này dẫn đến
việc phát triển nhiều điểm du lịch, cả về số lượng lẫn chất lượng cần
phải đi song song bên cạnh đó. Mỗi năm Việt Nam thu hút hàng triệu
lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghỉ dưỡng. Dù đi đến đâu thì
nhu cầu được lưu trú vẫn là nhu cầu thiết yếu nhất cần phải có.
Trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, kinh doanh phịng
nghỉ ln giữ vai trị chủ đạo và chi phối các lĩnh vực kinh doanh
khác. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất
trong tổng doanh thu ở hầu hết các khách sạn. Kinh doanh lưu trú có
tác dụng, hỗ trợ, thúc đẩy các loại hình kinh doanh khác phát triển
theo. Vì vậy trong một khách sạn việc duy trì nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng là một trong những việc rất cần chú trọng. Chất lượng
dịch vụ buồng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp
đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn.
Để có thể cạnh tranh với rất nhiều các khách sạn hiện nay thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là thiết yếu. Đối với khách
sạn May De Ville City Centre thì chất lượng dịch vụ buồng vẫn còn
nhiều bất cập. Đây thực sự là một vấn đề lớn và để giải quyết cần có
nghiên cứu cụ thể. Chính vì vậy mà tơi chọn đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
May De Ville City Centre” để làm khoá luận tốt nghiệp. Với mong
muốn sẽ đóng góp một phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng của khách sạn.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục tiêu
-

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn


-

Tìm ra những vấn đề cịn tồn đọng, điểm yếu trong hoạt động
quản trị chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

-

Làm rõ lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ buồng, hoạt động của
nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn

-

Khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn May De Ville City Centre

-

Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn May De Ville City Centre

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn May De Ville City Centre

-

Phạm vi nghiên cứu:
 Nội dung: Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn May De Ville City Centre
 Không gian: Bộ phận buồng tại khách sạn May De Ville City
Centre
 Thời gian: Giai đoạn 2017 - 2019

4. Phương pháp nghiên cứu
-

Thu thập tổng hợp tài liệu: Dựa trên nguồn thông tin sơ cấp và
thứ cấp thu thập được từ những tài liệu nghiên cứu trước đây để
xây dựng cơ sở luận cứ để chứng minh giả thuyết

-

Thống kê: Thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu và tính tốn các
đặc trưng của đối tượng nghiên cứu – nhằm phục vụ cho q trình
phân tích, dự đốn và ra quyết định

-

Điều tra xã hội học: Phương pháp khảo sát trên một nhóm khách
hàng đã lưu trú tại khách sạn thơng qua bảng hỏi. Bảng hỏi là
một loạt các câu hỏi được thiết kế bởi người nghiên cứu để gửi
cho người trả lời phỏng vấn trả lời và gửi lại bảng trả lời câu hỏi
cho người nghiên cứu

-

Phân tích và tổng hợp: Phân tích là nghiên cứu các tài liệu, lý luận
khác nhau bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm


hiểu sâu sắc về đối tượng. Tổng hợp là liên kết từng mặt, từng bộ
phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thơng lý thuyết
mới đầy đủ và sâu sắc về đối tượng.
5. Ý nghĩa của đề tài
6. Bố cục của khố luận
Ngồi các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục,
phần nội dung của khóa luận gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng trong khách
sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn May
De Ville City Centre
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn May De Ville City Centre


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Một số khái niệm
1.1.1.

Khái niệm kinh doanh khách sạn

Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn
đã không ngừng phát triển. Các khách sạn ngày nay không đơn
thuần chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các
dịch vụ bổ trợ khác như giải trí, thể thao, y tế, vật lý trị liệu, chăm
sóc sắc đẹp, v.v… Nhìn chung, khách sạn khơng chỉ kinh doanh các
dịch vụ và hàng hoá do khách sạn tự sản xuất ra mà cịn kinh doanh
một số dịch vụ, hàng hố do các ngành khác sản xuất. Do vậy khách
sạn còn thực hiện chức năng “đại lý” bán các sản phẩm của các
ngành khác trong nền kinh tế
Đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn dựa trên chức năng
kinh doanh của nó. Thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu
dựa trên ba mảng hoạt động chính:
-

Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo

-

Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo

-

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Tuy nhiên, dù là dịch vụ gì cũng phải được thực hiện trong những
điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định với mục
tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Vậy, có thể hiểu khái niệm kinh
doanh khách sạn như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những
điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp
ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”


1.1.2.

Khái niệm về bộ phận buồng

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định
với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng hay cịn gọi là bộ phận housekeeping là một trong
những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Bộ phận này thực
hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm
bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian
họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền
với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hồn hảo. Đồng thời kết hợp
làm vệ sinh và làm mới các phịng ở giai đoạn chuẩn bị đón khách
hay khi khách đã rời khách sạn. Bảo quản các đồ dùng và trang thiết
bị tiện nghi trong phòng, vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và
khu vực khác trong phạm vi khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo
trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng
khách sạn.
Có nhiều cách diễn giải về bộ phận buồng, theo Pizam & Holcomb:
“Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong một khách sạn chịu trách
nhiệm phịng vệ sinh, hành lang, khu vực cơng cộng và thực tế là tất
cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp. Vị trí trong
bộ phận này bao gồm nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ phòng
(housemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi. Trong

hầu hết các khách sạn người quản đốc buồng (executive
housekeeper) điều hành bộ phận này.”
1.1.3.

Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

* Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có
một số cách hiểu sau:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người
cung cấp khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-1:1991 E).


Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có
giá trị kinh tế như thương mại y tế giáo dục, du lịch...
Như vậy có thể hiểu dịch vụ là kết quả của hoạt động trợ giúp giữa
con người với con người mà người tiêu dùng (khách hàng) phải trả
một khoản tiền cho người cung cấp trên cơ sở của những nguyện
vọng đã được đáp ứng hay thỏa mãn.
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay
dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được.
Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên 2 khía cạnh q trình cung cấp dịch vụ và kết
quả của dịch vụ.
Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng
dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên
quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết
chúng được phục vụ thế nào.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự,
1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến
cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng.
1.1.4.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng
riêng (vơ hình, khơng tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời...) cho nên chất lượng rất khó đánh giá. Chất lượng sản phẩm
dịch vụ được đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và
thông qua sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ buồng


cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được
đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách.
“Chất lượng dịch vụ buồng là khả năng được khách hàng đánh giá
về dịch vụ ngủ và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung
cấp, nó thõa mãn những nhu cầu của khách hàng và sự mong đợi
của họ tương ứng với cấp hạng cơ sở lưu trú”
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn là mức
phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng… và việc
thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian

lưu trú. Chất lượng dịch vụ buồng luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận
của khách hàng, chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng cảm thấy hài
lòng về dịch vụ. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
còn phụ thuộc vào cấp hạng của đơn vị đó.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng trong khách
sạn
1.2.1.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận

buồng trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn mang đặc
điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những
đặc thù riêng. Những đặc thù riêng đó là:
-

Chất lượng dịch vụ buồng khó đo lường và đánh giá:
Sản phẩm dịch vụ của các đơn vị lưu trú như khách sạn, khu du

lịch, làng du lich… mang nhiều tính phi vật chất. Nó khó có thể đánh
giá qua các thơng số, đặc tính kỹ thuật. Việc đánh giá chất lượng
dịch vụ buồng cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của du khách.
Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: Đề ra
các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không
sai với tiêu chuẩn và quy trình đề ra, số lượng khách, quan sát thái
độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thơng tin phản hồi
phía khách…


-

Chất lượng dịch vụ buồng mang yếu tố hữu hình: Mặc dù mang
nhiều tính phi vật chất tuy nhiên chất lượng dịch vụ buồng lại bị
ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất,
trang thiết bị, cách trang trí phịng…Một phịng ngủ rộng với
trang thiết bị tốt được trang trí đẹp sẽ tạo ấn tượng và cảm nhận
tốt cho du khách. Điều kiện vật chất cần phải tương xứng với giá
cả của dịch vụ khách sạn cung cấp và phải phù hợp với khách
hàng mục tiêu.

-

Chất lượng dịch vụ buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách
sạn: Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của
khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên cảm nhận của khách
hàng còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái tâm lý,
tình trạng sức khỏe, tập quán văn hóa, tơn giáo, kinh nghiệm du
lịch… Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao
nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược
lại.

-

Chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ: Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn
thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
 Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần
cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện

nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong
trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho
khách 7 hàng.
 Chất lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con
người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó
là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên
ngồi, nghiệp vụ hay khả năng ngơn ngữ của nhân viên. những
nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng.


Đối với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm, cái mà họ
lưu giữ được chủ yếu ở dạng vơ hình đó là các trải nghiệm là cảm
giác hài lịng hay khơng hài lịng. Vì vậy cả hai yếu tố này đều phải
dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục
tiêu.
-

Chất lượng dịch vụ buồng địi hỏi tính nhất qn cao:

Chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận
thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận
buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu
chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. Chất
lượng dịch vụ buồng đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng
dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi,
trong mọi thời gian.
1.2.2.

Thế nào là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

trong khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là vô cùng quan trọng và
ln được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
đó. Vấn đề chất lượng ngày càng được doanh nghiệp và khách sạn
quan tâm là do một số lí do sau:
-

Mơi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh chuyển từ tình
trạng cầu lớn hơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế, với tốc
độ phát triển nhanh đã chuyển sang sang tình trạng dư cung ở
hầu khắp các điểm du lịch. Du lịch Việt Nam đang bắt nhịp theo
xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam
muốn trở thành viên của các tổ chức Thương mại Thế giới, tổ
chức Du lịch thế giới và là đối tác bạn hàng của các doanh nghiệp
kinh doanh nước ngồi. Để đạt được mục tiêu đó các khách sạn
Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình.

-

Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng đặc biệt là khách
du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Họ khơng chỉ có khả năng thanh


tốn cao mà cịn là khách hàng có nhiều trải nghiệm du lịch, họ
ln có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn Việt
Nam và các khách sạn ở các nước khác nơi họ đã từng đi qua.
1.2.3.

Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

trong khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng thể hiện vai trò rất lớn đối với
các khách sạn Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế đẳng cấp của
khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển trên thị trường thì
phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
mình. Việc nâng cao chất lượng buồng sẽ thể hiện vai trị tích cực ở
nhiều mặt, cụ thể:
* Đối với khách sạn:
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí, tăng
năng suất và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giữ chân được khách
hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều
khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
giảm thiểu các chi phí makerting, chi phí quảng cáo tức là giảm giá
thành của sản phẩm cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần gia tăng thị phần và duy trì
tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu của khách sạn sẽ làm tăng doanh
thu cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần duy trì và gia tăng khách
hàng trung thành của khách sạn, đây thực sự là một trong những
biện pháp hữu hiệu nhằm quảng bá uy tín của thương hiệu khách
sạn điều mà các nhà quản lí đều mong muốn làm được.
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ sở gia tăng khả năng cạnh

tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường
Đặc điểm tâm lí của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch là

mong muốn được thư giãn, họ được hưởng chất lượng dịch vụ cao
hơn sinh hoạt thường ngày của họ và khơng muốn chuốc lấy phiền
tối vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản


phẩm chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này nhiều doanh
nghiệp đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình là
một chiến lược cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất
lượng dịch vụ họ tăng giá bán một cách hợp lí mà vẫn giữ được uy
tín, danh tín và khẳng định được vị thế trên thị trường, có nghĩa là
nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần đẩy nhanh áp dụng tiến
bộ khoa học kỹ thuật
Để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng địi hỏi các

doanh nghiệp lưu trú phải liên tục đầu tư, đổi mới cơng nghệ, trang
thiết bị phục vụ. Nó khơng chỉ đáp ứng nhu cầu của khách mà còn
gia tăng chi phí lao động sống và chi phí bảo trì… làm giảm hiệu quả
của doanh nghiệp lưu trú. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
sẽ góp phần đẩy nhanh việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, tăng
hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần duy trì chất lượng nguồn
nhân lực

Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ
cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên
có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh
nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm,
chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn
thường xuyên giảm.
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng
vượt trội hơn luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị
trường và có lợi nhuận cao. Vì thế khơng ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong
điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt buộc” của
những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời
mở cửa.
* Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phịng sẽ làm
giảm đi chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ văn hố, dân tộc.Bởi vì


khi đến khách sạn dù khách hàng có thuộc thành phần nào nhưng
nếu cùng sử dụng một loại dịch vụ thì họ sẽ được đối xử như nhau.
* Đối với khách hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo
quyền lợi chính đáng của khách hàng. Khách hàng đến nghỉ tại
khách sạn là họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những ngày lao
động mệt mỏi. Vì thế họ có mong muốn được quan tâm, chăm sóc
tương ứng với số tiền mà họ bỏ ra. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ
sẽ làm cho khách hàng thoả mãn các yêu cầu của họ.
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng
1.3.1.

Nhân tố khách quan

1.3.1.1.

Sự cảm nhận của khách hàng

Sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào phụ
thuộc vào sự hiện diện của khách hàng. Điều đó càng đúng hơn
trong trường hợp doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh khách sạn bởi
khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào hoạt
động sản xuất ra dịch vụ khách sạn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ khơng
chỉ phụ thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân viên mà còn phụ
thuộc vào sự tham gia của khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng
quyết định đến sự tồn tại 10 và phát triển của dịch vụ buồng mà
khách sạn cung cấp. Khi sự cảm nhận thực tế cao hơn hoặc bằng với
những gì họ mong đợi trước đó thì khách sạn được xem có chất lượng
phục vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều
nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn
như: độ tuổi, kinh nghiệm trong du lịch, sở thích, nhu cầu…Do vậy để
làm hài lịng họ chúng ta phải hiểu họ thật sự mong đợi những gì.
Vấn đề đặt ra cho khách sạn là làm thế nào để thúc đẩy tham gia
của khách hàng vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu dùng. Để làm
được điều đó, địi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, phải tìm hiểu,
phải quan tâm đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng.
Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng chính là xác định nhu