Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (3)

35
thống của ngân hàng VPBank gọi vào đầu số dành cho khách hàng ưu tiên 1800 54
54 15 thì hệ thống sẽ tự động chuyển sang đường dây dành cho khách hàng chuẩn là
1900 54 54 15.
Cuộc gọi của các khách hàng chuẩn là cuộc gọi có tính cước phí 1.000 VNĐ/
phút. Trước khi kết nối với tổng đài viên, khách hàng sẽ tương tác với hệ thống trả
lời tương tác tự động (IVR- Interactive Voice Respone) trước, hệ thống này có
nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng gọi đến tự thao tác bấm phím trên điện thoại theo
một danh sách liệt kê sẵn.
Sau khi khách hàng đã lựa chọn được phím bấm cần thiết, hệ thống phân bổ
cuộc gọi tự động – ACD (Automatic Call Distribution) sẽ chuyển tiếp cuộc gọi của
khách hàng đến tổng đài viên. Trong trường hợp khơng có đường dây nào đang
trống thì khách hàng sẽ phải đợi, thời gian đợi trên 30 s thì hệ thống sẽ tự động ngắt
kết nối và khách hàng sẽ phải liên hệ lại để có thể gặp tổng đài viên. Trong trường
hợp khách hàng gọi lên nhiều lần mà vẫn chưa kết nối được với tổng đài viên,
khách hàng có thể để lại thơng tin, sau đó nhân viên của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 sẽ gọi lại cho khách hàng để hỗ trợ.
Đối với khách hàng ưu tiên khi gọi vào đầu số 1900 54 54 15 bằng số điện
thoại đã đăng ký trên hệ thống của Ngân hàng VPBank thì hệ thống sẽ tự động
chuyển sang đường dây dành cho Khách hàng ưu tiên đó là 1800 54 54 15. Với đầu
số này, khách hàng ưu tiên có thể kết nối trực tiếp với tổng đài viên luôn mà không
cần phải tương tác với hệ thống tương tác tự động (IVR) trước. Ngoài ra, cuộc gọi
của khách hàng ưu tiên lên số hotline của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là
cuộc gọi khơng tính cước phí. Trong trường hợp khách hàng ưu tiên gọi vào số
hotline mà chưa kết nối được với tổng đài viên ngay lúc đó thì nhân viên của Trung
tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ gọi lại cho khách hàng ưu tiên theo số điện thoại
mà hệ thống đã ghi nhận.
 Qua Email
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của VPBank hiện có 2 địa chỉ Email để
các khách hàng có thể liên hệ đó là:

36


Đối với các Email mà khách hàng gửi đến, Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 sẽ đọc Email, phân loại vấn đề và tùy vào từng nội dung mà khách hàng đề
cập, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ phản hồi lại cho khách hàng trong vòng
từ 02- 32 giờ làm việc kể từ khi nhận được Email của khách hàng.
 Qua website: www.vpbank.com.vn
Các khách hàng có thể tương tác trực tiếp với Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 của VPBank thông qua cửa sổ chat trên website: www.vpbank.com.vn. Sau khi
khách hàng nhập thông tin, hệ thống sẽ tự động kiểm tra xem thông tin mà khách
hàng nhập đã có trong hệ thống dữ liệu của VPBank chưa. Nếu đó là khách hàng ưu
tiên thì hệ thống sẽ chuyển sang bộ phận chăm sóc khách hàng ưu tiên để hỗ trợ,
nếu đó là khách hàng chuẩn hoặc khách hàng vãng lai thì hệ thống sẽ chuyển sang
bộ phận chăm sóc khách hàng chuẩn để hỗ trợ.
Trong trường hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 không thể hỗ trợ các
vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ chuyển
thơng tin đó về cho các phòng ban liên quan hoặc cho các Chi nhánh/ Phòng giao
dịch đang quản lý các khách hàng đó để hỗ trợ tiếp. Theo quy định, các phịng ban
liên quan sẽ xem xét, xử lý cũng như phản hồi kết quả xử lý các yêu cầu trên về cho
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 trong vòng 24 giờ làm việc. Căn cứ trên các
phản hồi đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ liên hệ lại với khách hàng một
lần nữa để xem khách hàng đã thỏa mãn với sự giải đáp của Ngân hàng chưa, có
cịn vướng mắc nào nữa khơng. Chu trình đó sẽ lặp đi lặp lại cho đến khi vấn đề của
khách hàng được giải quyết triệt để.
2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
Do tính chất công việc là hỗ trợ khách hàng 24/7 nên Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 đã thiết kế nhiều khung giờ làm việc khác nhau, vào đầu mỗi tháng, lịch
làm việc sẽ được lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 chuyển đến từng

nhân viên. Cứ mỗi tháng, lịch làm việc sẽ được thay đổi một lần để đảm bảo lịch


37
làm việc phù hợp với từng nhân viên, đặc biệt là các nhân viên đang trong thời kỳ
thai sản.
Ngoài việc sắp xếp thời gian lịch làm việc hợp lý cho nhân viên để đảm bảo
chất lượng dịch vụ, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 còn đưa ra cam kết chất
lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đối với các khách hàng như
sau:
Bảng 2.2: Cam kết chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
Tên

sản

STT phẩm
dịch vụ
I

Nội
dung
cam
kết

Mức

Đơn

cam

vị

kết

tính

Kỳ

Phƣơng pháp, cơng

tính

cụ đo lƣờng

Điều
kiện đáp
ứng

Khách
hàng sử
dụng
dịch vụ

Chỉ số hoạt động của tổng đài thoại
Tổng số cuộc gọi
được nhấc máy trong

Khách

vòng 17s trên tổng số

hàng

cuộc gọi đến được
17 s
Trả
1

lời

cuộc gọi
đến tổng
đài

trả lời qua tổng đài

giây

theo kênh hỗ trợ của

Thời

khách hàng cá nhân,

gian
chờ

Tháng

nhấc

khách hàng doanh
nghiệp.
Tổng số cuộc gọi

máy

được nhấc máy trong
vòng 17s trên tổng số
15 s

cuộc gọi đến được

giây

Hệ thống
tổng đài
vận hành
ổn định,
không

đầu

số

nghiệp,
khách
hàng
nhân.

gián
đoạn, sự
cố.

Khách
hàng ưu
tiên.

của

khách hàng ưu tiên.
II

1

Yêu cầu xử lý sau cuộc gọi và yêu cầu tiếp nhận từ các kênh khác điện thoại
Xử lý yêu Thời

01

cầu

ngày

Email

qua gian
xử

hồn tồn u

lý làm
việc

Thời gian tính từ khi Các đơn Khách

Ngày
làm
việc

Tháng

cá

phát sinh

trả lời qua tổng đài
theo

doanh

cuộc gọi/ nhận yêu vị phản hàng
cầu của KH kết thúc hồi đúng doanh
đến khi tình trạng xử cam kết nghiệp,