Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (4)

38
trong

cầu

phạm

vi của

của Trung khách

lý yêu cầu trên hệ với

khách

thống ở trạng thái Trung

hàng

close.

tâm dịch hàng

tâm dịch nhân
vụ khách

vụ khách

04

hàng 24/7

giờ
làm
việc

Giờ

hàng

Khách

làm

24/7

hàng ưu

việc

tiên

Thời
gian
chuyển
Yêu

cầu tiếp

xử

2

lý yêu

ngoài

cầu

phạm

vi của

Khách

vụ khách sang
hàng 24/7

đơn vị
phụ
trách

hàng

04

doanh

giờ

nghiệp,

làm
việc
Giờ
làm

của Trung khách
tâm dịch hàng

cá

Tháng

việc

Thời gian tính từ khi

khách

cuộc gọi/ nhận yêu

hàng

cầu của KH kết thúc

nhân.

cá

đến khi yêu cầu được

chuyển tiếp tới đơn

02

vị phụ trách xử lý.

giờ

Khách
hàng ưu

làm

tiên

việc

xử lý
III

Tƣơng tác với khách hàng
Các đơn Khách
vị phản hàng
Thời
Thơng

1

báo

gian
kết thơng

Thời gian tính từ khi hồi đúng doanh
03
giờ

quả xử lý báo tới làm
yêu cầu

khách
hàng

việc

nhận được kết quả cam kết nghiệp,

Giờ
làm
việc

Tháng

phản hồi xử lý cuối với

khách

cùng từ Đơn vị hỗ Trung

hàng

cá

trợ tới khi phản hồi tâm dịch nhân, và
khách hàng

vụ khách Khách
hàng

hàng ưu

24/7

tiên

(Nguồn:Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), 2020)


39
Các cam kết chất lượng dịch vụ này được lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 phổ biến tới toàn bộ nhân viên, đảm bảo các nhân viên đều thấu hiểu mục
đích của cam kết và nắm rõ cách thức thực hiện theo cam kết.
Định kỳ hàng tháng, lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ tổng hợp
tất cả các dữ liệu liên quan để phục vụ cho việc đánh giá, đo lường mức độ tuân thủ
cam kết chất lượng dịch vụ của toàn bộ nhân viên, cũng như đưa ra các giải pháp
nhằm khắc phục các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện.
Bên cạnh việc đưa ra cam kết chất lượng dịch vụ, Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 còn đưa ra bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dành cho các tổng đài viên,
hàng tháng, bộ phận giám sát chất lượng của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ
dựa theo bộ tiêu chuẩn này để đánh giá các tổng đài viên. Bộ phận giám sát chất

lượng dịch vụ sẽ thực hiện nghe lại các cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách
hàng đã được ghi âm trước đó, hoặc tiến hành nghe trực tiếp cuộc hội thoại giữa
tổng đài viên và khách hàng để tiến hành đánh giá. Trung bình mỗi tháng, với mỗi
một tổng đài viên, bộ phận giám sát chất lượng dịch vụ sẽ lựa chọn ngẫu nhiên ít
nhất là 10 cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng, để đảm bảo tính khách
quan, mỗi tổng đài viên sẽ được đánh giá bởi ít nhất là 2 cán bộ giám sát chất lượng
trở lên.
Bảng 2.3: Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank
Tiêu chuẩn

STT

Chuẩn bị

Tiêu chuẩn 1
INBOUND
1.1

1.2

1.3

Tham gia ca làm việc đúng
thời gian quy định.
Sẵn sàng các hệ thống hỗ trợ
trước khi vào ca làm việc.

OUTBOUND
Khung thời gian gọi điện hợp lý.

Sẵn sàng các hệ thống hỗ trợ, nội
dung kịch bản trước khi gọi điện cho
khách hàng.

Chuẩn bị tâm lý và các thiết bị cần thiết.


40
Tiêu chuẩn 2
2.1

KỸ NĂNG MỞ ĐẦU CUỘC ĐIỆN THOẠI
Chủ động xưng danh số ngay Chủ động xưng danh số ngay sau khi
khi tiếp nhận cuộc gọi.

khách hàng tiếp nhận cuộc gọi.
Đưa ra lý do gọi điện cho khách

2.1

hàng.

Tiêu chuẩn 3

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

3.1

Hỏi tên và gọi tên khách hàng.

3.2

Giọng nói trong cuộc điện thoại với khách hàng.

3.3

Từ ngữ trong giao tiếp với khách hàng.

3.4

Kỹ năng lắng nghe.

3.5

Xin lỗi/ thấu cảm với khách hàng.

3.6

Thuyết phục, xoa dịu với khách hàng.

3.7

Cảm ơn khi cần thiết.

3.8

Kỹ năng giữ máy và kết nối lại.

Tiêu chuẩn 4

KỸ NĂNG CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ

4.1

Xác định đúng đối tượng khách hàng cung cấp thông tin.

4.2

Nắm bắt nhanh yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

4.3

Cung cấp thơng tin chính xác, đúng trọng tâm.

4.4

Luôn nắm vững các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.

4.5

Thực hiện hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

4.6

Chuyển tiếp yêu cầu tới đơn vị kinh doanh.

Tiêu chuẩn 5

KỸ NĂNG KẾT THÚC CUỘC ĐIỆN THOẠI

5..1

Kết thúc cuộc gọi: Tổng đài viên thông báo kết quả và bày tỏ mong
muốn được phục vụ khách hàng lần sau.

5.2

Chủ động nói lời cảm ơn khách hàng, chào khách hàng.

5.3

Cập nhật thông tin cuộc gọi.

5.4

Giữ cam kết với khách hàng.

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), 2020)