Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (10)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (275.48 KB, 3 trang )
56
EFA, Tương quan Pearson, Hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
Đối với mục tiêu thứ 3: Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một
số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank.
57
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thống kê mô tả
Cuộc khảo sát được thực hiện với 300 bảng hỏi, sau khi thu về, loại đi các
phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu cịn lại đưa vào
phân tích là 262 với một số đặc điểm chính như sau:
Giới tính
Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính của mẫu khảo sát
Giới tính
Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent Percent
Nam
95
36.3
36.3
36.3
Nữ
167
63.7
63.7
100
Total
262
100
100
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Có 95 người được hỏi là nam, tương đương với 36,3%, và 167 người là nữ,
tương ứng với 63,7%.
Độ tuổi
Bảng 3.2: Đặc điểm độ tuổi của mẫu khảo sát
Độ tuổi
Cumulative
Frequency Percent
Từ 18-25 19
Valid
7.3
Valid Percent Percent
7.3
7.3
Từ 25-35 131
50
50
57.3
Từ 35-45 39
14.9
14.9
72.1
Từ 45-55 42
16
16
88.2
Trên 55
31
11.8
11.8
100
Total
262
100
100
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Có 131 người được hỏi trong độ tuổi từ 25-35 tuổi (chiếm 50%); 42 người
được hỏi nằm trong độ tuổi từ 45-55 tuổi (chiếm 16%); 39 người được hỏi có độ
58
tuổi từ 35-45 tuổi (chiếm 14,9%); 31 người được hỏi là trên 55 tuổi (chiếm 11,8%);
còn lại là 19 người được hỏi ở trong độ tuổi từ 18-25 tuổi, chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ
7,3%.
Nghề nghiệp
Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp của mẫu khảo sát
(Nguồn: Phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2020)
Đa phần người được hỏi là các cán bộ, nhân viên chiếm 57,25%, kế đến là tự
kinh doanh chiếm 30,15%, sinh viên, học sinh chiếm 6,11%, các đối tượng cịn lại
làm nội trợ, cơng nhân, lao động phổ thơng chiếm 6,49%.
Trình độ học vấn
Đa phần các đáp viên đều có trình độ cao đẳng và đại học với 241 người
chiếm 92%; có 8 người có trình độ sau đại học tương ứng với 3,1%; cịn lại là 13
người có trình độ phổ thơng và trung cấp chiếm 4,9%.
